ranking 2011 de calidad de servicio de las empresas de distribución de electricidad

Ranking 2011 de Calidad de Servicio de las Empresas de Distribución de

Electricidad

• Temario

Ranking de Calidad y Servicio Eléctrico

Qué es el ranking de calidad de servicio

Es un instrumento que permite medir la calidad del desempeño de las empresas de distribución eléctrica del país.

Se estructura sobre la base de tres indicadores:

3Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles

• El alimentador es el elemento en donde se focaliza nuestra fiscalización:

Definición de alimentador

Definición de alimentadorUn alimentador es un circuito que forma parte de la red de distribución de una concesionaria, que se utiliza para distribuir electricidad desde el punto en donde recibe energía hasta los domicilios de los clientes.

Definición de alimentador

Ranking de Calidad de Servicio 2011


Las notas están en una escala de 1 a 10, donde 1 es calidad deficiente y 10 muy buena calidad

RANKING DE CALIDAD DE SERVICIO ELÉCTRICO 2011

Posición ID Empresa SiglaNota Indice

(50%)

Nota Encuesta (37,5%)

Nota Reclamo (12,5%)

Nota Final Nota Escolar

1 14 EEPA 9,66 6,21 6,92 8,02 5,6142 35 SOCOEPA 9,56 5,93 6,53 7,82 5,4743 28 EDECSA 8,77 6,22 6,93 7,58 5,3064 26 CODINER 8,74 6,19 6,89 7,55 5,2855 9 LITORAL 8,72 6,2 6,85 7,54 5,2786 34 COELCHA 8,56 6,2 6,9 7,47 5,2297 33 COPELEC 8,3 6,09 6,75 7,28 5,0968 29 CEC 8,77 5,62 6,12 7,26 5,0829 32 LUZPARRAL 8,19 6,12 6,79 7,24 5,068

10 31 LUZLINARES 7,96 6,12 6,56 7,10 4,9711 6 CHILQUINTA 8,31 5,74 6,27 7,09 4,96312 10 CHILECTRA 8,61 5,4 5,79 7,05 4,93513 25 EDELMAG 7,85 6,03 6,66 7,02 4,91414 21 COOPELAN 7,24 6,55 7,41 7,00 4,915 12 EEC 8,88 4,89 5,24 6,93 4,85116 4 EMELAT 8,2 5,5 5,89 6,90 4,8317 42 ENELSA 7,93 5,67 6,18 6,86 4,80218 18 CGED 8,42 5,18 5,2 6,80 4,7619 8 EMELCA 7,9 5,49 5,51 6,70 4,6920 7 CONAFE 8,43 5,38 3,32 6,65 4,65521 39 LUZOSORNO 7,8 5,43 5,09 6,57 4,59922 2 ELIQSA 7,38 5,6 6,09 6,55 4,58523 17 EMELECTRIC 7,48 5,5 5,48 6,49 4,54324 15 LUZANDES 6,86 5,94 6,54 6,48 4,53625 1 EMELARI 7,13 5,7 6,02 6,46 4,52226 36 COOPREL 7,06 5,61 6,1 6,40 4,4827 24 EDELAYSEN 7,32 5,53 5,14 6,38 4,46628 23 SAESA 6,76 5,83 6,15 6,34 4,43829 40 CRELL 6,97 5,59 4,95 6,20 4,3430 30 EMETAL 6,89 5,43 5,33 6,15 4,30531 3 ELECDA 6,69 5,48 4,8 6,00 4,232 22 FRONTEL 5,61 5,97 6,5 5,86 4,10233 13 TIL - TIL 1 5,91 6,5 3,53 2,47134 20 COOPERSOL 1 1 1 1,00 0,7

Promedio 7,50 5,63 5,89 6,60 4,62

Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles

Ranking Segmentado por Cantidades de ClientesGrandes Empresas : Más de 120.000 clientes

RANKING DE CALIDAD DE SERVICIO ELÉCTRICO 2011 EMPRESAS CON MAS DE 120.000 CLIENTES


(50%)Nota Encuesta

(37,5%)Nota Reclamo

(12,5%)Nota Final Nota Escolar

Variación PosiciónRespecto al

Ranking2010

11 6 CHILQUINTA 8,31 5,74 6,27 7,09 4,96 612 10 CHILECTRA 8,61 5,4 5,79 7,05 4,94 318 18 CGED 8,42 5,18 5,2 6,80 4,76 520 7 CONAFE 8,43 5,38 3,32 6,65 4,66 -423 17 EMELECTRIC 7,48 5,5 5,48 6,49 4,54 728 23 SAESA 6,76 5,83 6,15 6,34 4,44 331 3 ELECDA 6,69 5,48 4,8 6,00 4,20 132 22 FRONTEL 5,61 5,97 6,5 5,86 4,10 -19

4,96 4,94 4,76 4,66 4,54 4,44 4,20 4,10

5,58 5,645,29

5,63

4,98 4,924,40

5,80

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

Nota EscolarRanking2011Nota EscolarRanking2010

Comparación Ranking 2011/2010En nota escolar

EEPA LITORAL COPELEC EDELMAG EMELAT ELIQSA EMELARI EDELAYSENDIF NOTA RECLAMO -2,40 1,30 -2,93 -1,00 -0,04 -0,05 -0,11 -1,89DIF NOTA ENCUESTA -3,27 -0,18 -3,74 -2,23 -2,28 -1,52 -1,71 -2,54DIF NOTA ÍNDICE 0,20 0,04 0,24 -0,54 -0,07 0,01 -0,05 0,15

-8,00

-7,00

-6,00

-5,00

-4,00

-3,00

-2,00

-1,00

0,00

1,00

2,00

Varia

ción

Nota

s


Ranking Segmentado por Cantidades de ClientesMedianas Empresas : Entre 25.000 y 120.000

clientesRANKING DE CALIDAD DE SERVICIO ELÉCTRICO 2011 EMPRESAS ENTRE 25.000 Y 120.000 CLIENTES


(50%)Nota Encuesta

(37,5%)Nota Reclamo

(12,5%)Nota Final

Nota EscolarRanking

2011


Ranking2010

1 14 EEPA 9,66 6,21 6,92 8,02 5,61 05 9 LITORAL 8,72 6,2 6,85 7,54 5,28 207 33 COPELEC 8,3 6,09 6,75 7,28 5,10 -3

13 25 EDELMAG 7,85 6,03 6,66 7,02 4,91 116 4 EMELAT 8,2 5,5 5,89 6,90 4,83 422 2 ELIQSA 7,38 5,6 6,09 6,55 4,59 725 1 EMELARI 7,13 5,7 6,02 6,46 4,52 227 24 EDELAYSEN 7,32 5,53 5,14 6,38 4,47 -3

5,615,28 5,10 4,91 4,83

4,59 4,52 4,47

6,62

5,20

6,255,78

5,454,98 5,00

5,24

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00


SOCOEPA

EDECSA

CODINER

COELCHA CEC

LUZPARRA

L

LUZLINARE

S

COOPELAN EEC

ENELSA

EMELCA

LUZOSORN

O

LUZANDES

COOPREL

CRELL

EMETAL

TIL -TIL

COOPERSO

LDIF NOTA RECLAMO -1,95 -2,16 -2,26 -2,65 -1,78 -0,40 -2,80 -2,51 0,27 -0,93 -0,42 -1,58 -0,59 -1,12 -0,45 0,15 -0,94 0,00DIF NOTA ENCUESTA -2,95 -3,10 -3,36 -3,44 -2,82 -1,74 -3,39 -3,34 -0,81 -2,13 -3,35 -2,94 -1,87 -2,28 -2,23 -2,16 -2,16 0,00DIF NOTA ÍNDICE 0,12 1,25 0,55 0,37 0,09 0,02 -0,12 -1,75 -0,77 0,89 -1,47 0,47 -2,55 -1,01 -2,39 -0,38 0,72 0,00

-9,00

-8,00

-7,00

-6,00

-5,00

-4,00

-3,00

-2,00

-1,00

0,00

1,00

2,00

Varia

ción

Nota

s


Ranking Segmentado por Cantidades de ClientesPequeñas Empresas : Menos de 25.000 clientes

RANKING DE CALIDAD DE SERVICIO ELÉCTRICO 2011 EMPRESAS CON MENOS DE 25.000 CLIENTES


(50%)Nota Encuesta

(37,5%)Nota Reclamo

(12,5%)Nota Final

Nota EscolarRanking

2011


Ranking2010

2 35 SOCOEPA 9,56 5,93 6,53 7,82 5,47 13 28 EDECSA 8,77 6,22 6,93 7,58 5,31 84 26 CODINER 8,74 6,19 6,89 7,55 5,29 26 34 COELCHA 8,56 6,2 6,9 7,47 5,23 -18 29 CEC 8,77 5,62 6,12 7,26 5,08 29 32 LUZPARRAL 8,19 6,12 6,79 7,24 5,07 9

10 31 LUZLINARES 7,96 6,12 6,56 7,10 4,97 -314 21 COOPELAN 7,24 6,55 7,41 7,00 4,90 -1215 12 EEC 8,88 4,89 5,24 6,93 4,85 717 42 ENELSA 7,93 5,67 6,18 6,86 4,80 919 8 EMELCA 7,9 5,49 5,51 6,70 4,69 -1121 39 LUZOSORNO 7,8 5,43 5,09 6,57 4,60 024 15 LUZANDES 6,86 5,94 6,54 6,48 4,54 -1526 36 COOPREL 7,06 5,61 6,1 6,40 4,48 -729 40 CRELL 6,97 5,59 4,95 6,20 4,34 -1730 30 EMETAL 6,89 5,43 5,33 6,15 4,31 -233 13 TIL - TIL 1 5,91 6,5 3,53 2,47 034 20 COOPERSOL 1 1 1 1,00 0,70 0

5,47 5,31 5,29 5,23 5,08 5,07 4,97 4,90 4,85 4,80 4,69 4,60 4,54 4,48 4,34 4,31

2,47

0,70

6,385,87

6,17 6,235,94

5,55

6,156,61

5,31 5,13

6,12

5,35

5,975,53

5,80

4,99

2,87

0,70

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00



Índices de Continuidad de Suministro

¿Cómo se mide la continuidad de suministro?

Para medir la continuidad del suministro se considera:

• La frecuencia promedio de afectación para el alimentador. (veces)

• El tiempo promedio que fue afectado por las interrupciones de suministro.

La normativa establece estándares a cumplir para cada índice según la ruralidad de que trate.

Según esos resultados, se obtiene una nota promedio para la empresa.

Estadística de Clientes y su relación con los alimentadores excedidos


Cantidad de Clientes por Empresa

Del universo total de clientes (5.328.789), 810.235 que representan el 15%, pertenecen a alimentadores fuera del estándar. Las empresas con mayor porcentaje de clientes en alimentadores fuera de estándar son: Coopelan con el 92.8%(13.509),LuzAndes con el 77.2% (1.390) y Frontel con el 68.2% (202.223).

Estadística de Clientes y su relación con los alimentadores excedidos


Del universo total de clientes (5.328.789), 810.235 que representan el 15%, pertenecen a alimentadores fuera del estándar.

Cantidad de Clientes por Empresa

Estadística de Clientes y su relación con los alimentadores excedidos por Región


Las regiones con mayores porcentajes de clientes pertenecientes a alimentadores excedidos son:La región de Los Ríos con un 68.81% y la segunda región Antofagasta con un 44.74%.En la región Metropolitana, existen 308.244 clientes fuera de estándar que representan el 15% del universo total (2.069.131)

Estadística de Clientes y su relación con los alimentadores excedidos por Región


Puntos en que está excedido el índice FMIKen la Región Metropolitana


Las principales zonas fuera estándar son las comunas de Quilicura, Providencia, Lo Barnechea, El Bosque, La Pintana y Peñaflor

Puntos asociados a alimentadores fuera de estándar: Comuna de Quilicura


Puntos asociados a alimentadores fuera de estándar: Comuna de Valparaíso


En verde los excedidos hasta 2 veces el estándar

Puntos asociados a alimentadores fuera de estándar: Comuna de Punta Arenas


En verde los excedidos hasta 2 veces el estándar

Estadística de Tipos de Interrupciones


Clasificación de Interrupciones

Las interrupciones se pueden clasificar como:

Interrupciones Externas: Estas no son imputables a las empresas, debido a que el origen se encuentra fuera de sus instalaciones Interrupciones Internas : Estas son imputables a las concesionariaFuerza Mayor o Caso Fortuito: Estas debido a la naturaleza de las mismas no son imputables a la concesionaria.

Clasificación de Interrupciones

Las interrupciones se pueden clasificar como:

Interrupciones Externas: Estas no son imputables a las empresas, debido a que el origen se encuentra fuera de sus instalaciones Interrupciones Internas : Estas son imputables a las concesionariaFuerza Mayor o Caso Fortuito: Estas debido a la naturaleza de las mismas no son imputables a la concesionaria.

Estadística de Alimentadores Fuera de EstándarRanking 2009 al 2011


En este proceso de ranking 2011, un total de 231 alimentadores se encuentran fuera de estándar. (16,1%)

Del total de alimentadores (1.439), el 7,1% (102) ha coincidido que se han excedido en los dos últimos períodos de Ranking.

Para estos casos SEC solicitará (entre otros) un plan de acción de corrección de esta situación, de modo que las empresas tomen las medidas para que dichos alimentadores logren una adecuada continuidad de suministro.

ALIMENTADORES SOBRE ESTANDAR

EMPRESA/AÑORanking

2009Ranking

2010Ranking

2011

ALIMENTADORES COINCIDENTES

Ranking 2010 - 2011

CGED 55 63 39 21CHILECTRA 33 22 37 5CHILQUINTA 10 2 6 1CODINER 2 1COELCHA 3CONAFE 10 12 9 6COOPELAN 4COOPREL 1 1COPELEC 14 1CRELL 1 3 3 3EDELAYSEN 10 4 6 3EDELMAG 6 1 2EEPA 1ELECDA 4 12 13 8ELIQSA 4 6 8 4EMELARI 3 1 3 1EMELAT 2 4 5 1EMELCA 1 3 1EMELECTRIC 30 19 22 8EMETAL 4 2ENELSA 1 1 2 1FRONTEL 21 11 26 8LUZANDES 1 2LUZLINARES 1LUZOSORNO 5 6 2SAESA 40 45 35 31SOCOEPA 2TOTAL 264 214 231 102

Afectación familia chilena

Gobierno de Chile | Superintendencia de Electricidad y Combustibles 23


Encuesta de Calidad de Servicio


Satisfacción según encuesta

En el 39.4% de las empresas, menos del 50% de los encuestados se declaran satisfechos con la calidad de servicio entregado por las empresas.

Valorización del servicio

El 54% de los encuestados declara que el precio que paga en cada boleta está acorde al servicio prestado por la concesionaria.



Reclamos de Clientes


El promedio de la industria disminuyó un 17% en relación a los resultados de ejercicio anterior.Se consideraron 6.139 reclamos recibos en las oficinas de la Superintendencia.

Comparación Reclamos Ranking 2011 v/s Ranking 2010


Del total de reclamos el 90% corresponde a Medición y Facturación, los restantes fluctúan entre el 2% y 3%.

Cantidad de Reclamos de Acuerdo a su Clasificación

6.139

Conclusiones

La nota del ranking 2011 disminuyó un 14% en relación al año anterior.

La nota por índices de continuidad de suministro disminuyó un 2% respecto al año anterior.

Del total de 1.439 alimentadores, 231 tienen algún índice fuera de estándar (16.1%), en comparación al año anterior que fue un 13.6%.

Los usuarios califican con una nota un 29% mas baja el desempeño de las empresas a través de la encuesta de calidad de servicio.

La medición del consumo, facturación y la percepción de continuidad de suministro son los principales temas que aquejan a la ciudadanía de acuerdo a la encuesta de calidad de servicio.


Conclusiones

El 90% de los reclamos corresponden a problemas de facturación.

Finalmente, deseamos reiterar que el espíritu de la SEC, al elaborar este Ranking, además de cumplir con la normativa, es que la industria pueda ir observando y mejorando sus procesos para así entregar un mejor servicio en materia de calidad y seguridad a sus clientes.


Gracias.

ranking 2011 de calidad de servicio de las empresas de distribución de electricidad

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