quit paper en el sector salud
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QUIT PAPER EN EL SECTOR
SALUD
21 de marzo 2014Jorge Corona – BDM Esker Ibérica
OBJETIVOS
Comprender lo que es la automatización de la gestión del OTC (pedido - facturación) y el valor que aporta Esker frente a cualquier otra solución/herramienta del mercado.
Explicar la solución de pedidos e incidencias de Esker, especialmente para empresas que reciben pedidos y/o incidencias de hospitales
Transmitir la experiencia de Esker en este sector, a lo largo de implementaciones en España y en otros países.
AGENDA DE LA PRESENTACIÓN
Situación del sector Farma Customer Service y Order-to-Cash Automatización de pedidos: para qué, cómo La solución de Esker, valor añadido para el Sector Salud Gestión de Pedidos Gestión de las incidencias Formatos de pedidos que proceden de hospitales Archivo único: gestión documental indexada Facturación Reporting Otras ventajas Ejemplos concretos en clientes Esker en breve
SITUACIÓN SECTOR FARMA 2014*
No está en crisis (la demanda está en alza) Pero los “pagadores” no tienen dinero Y la I+D no produce grandes “descubrimientos” Se siguen destruyendo empresas, fábricas y puestos de trabajo El negocio avanza a un modelo de low cost: genéricos El cliente es el que manda
Transformación: evolución vertiginosa a un nuevo modelo Diversificación: food, medical devices Búsqueda de eficiencia para subsistir – sistemas de información Recorte máximo de costes sin perder en calidad de productos + servicios
* fuentes: Eduardo Sanz, IMS Health – Farma Forum (Feb 2014)
INNOVACIÓN, DINAMISMO
EVOLUCIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
Principales Funciones de Order-to-Cash: Administración de Ventas
• Incluyendo gestión de devoluciones
• Incidencias
Facturación a Clientes• Automatización del proceso
• Envío en varios formatos
• Archivado
De mero “centro de Reclamaciones” a Gestor de todo el Ciclo OTC
Etapas manuales frenan la operativa y cargan el proceso con gastos de gestión + corrección de los errores.
COMPLEJIDAD GESTIÓN DEL CICLO OTC: IMPACTO EN EL CASH Y LA COMPETITIVIDAD
Uno de cada tres impagos se debe a problemas en la facturación o en la administración de las ventas.
¿QUÉ BENEFICIOS?
Los pedidos de clientes
6 Razones para automatizar
Menos errores de gestión Visibilidad, transparencia
Menos costes Aceleración de la gestión de pedidos de clientes
Más satisfacción de cliente Aumento de la capacidad de gestión
€
Captura
Nombre del cliente
# del pedido
Referencia de producto
Dirección de entrega
etc.
Extracción
Workflow (circuito) de validación
Conversión
XML…
XML
Creación del pedido en el ERP
Archivado automático
Notificación a los usuarios, Seguimiento de los KPIs
Link al archivo desde el ERP para acceder al expediente.
Pedido
DatosextraídosPedido
ABC253.9919.6%Smith
Control automático de
datos contra BD
El operador verifica los datos vía el interfaz WEB
¿CÓMO FUNCIONA?
ABC253.9919.6%John
Pedido
validado
12.6GL Act102.2045.00
Validación de Datos
Se añaden notas, documentos. Se intercambia información
Análisis del contenido
Verificación/Validación
Integración de datos
Consultas e informes
Esker on DemandGESTIÓN DE PEDIDOS
APLICACIÓN EN EL SECTOR FARMA Y MEDICAL DEVICE
Dónde Esker realmente aporta valor al sector Ciencias de la Salud
GESTIÓN PRECISA DE LOS PEDIDOS
El objetivo es eliminar la captura manual de la gestión documental. Desde varias fuentes Captura + reconocimiento inteligente de datos (caso real):
Hospitales
Farmacias/Parafarmacias
Centrales de Compras/Gran distribución
Email/ electrónico
EDI
60%
20%
20%
Empresa Ciencias de la Vida
Captura Archivado Incidencias Facturación
Porcentaje total del volumen documental
Tipo de Clientes
Formato
Proveedores del Sector Salud
GESTIÓN PRECISA DE LOS PEDIDOS
El objetivo es eliminar la captura manual de la gestión documental.
Todo pedido entra en el ERP con la información correcta.
Desde varias fuentes, en particular fax e email: Captura + reconocimiento inteligente de datos Reconocimiento del Código Nacional:
6 dígitos + 1 código de control Se recibe el pedido y se “limpia” el código Si necesario, se calcula el código de control Se verifica contra el maestro de materiales
Matching de información contra los maestros de cualquier sistema de gestión de la empresa Asignación múltiple del destino final del producto/servicio (ship to/ Bill to) y creación
adicional de líneas de pedidos desde la interfaz Se valida la información como si el pedido fuera creada en el propio sistema de gestión Se convierte la información en el mismo formato que el resto de pedidos (EDI, etc.): en un
formato de intercambio de datos o directamente en BAPI si el sistema de gestión (ERP) es SAP Se toman en cuenta las promociones/bonificaciones comerciales así como las limitaciones
de cantidad de cada cliente
VISTA DEL INTERFAZ DE VALIDACIÓN
Imagen del pedidoVentana de
adjuntos
Campos extraídos
Detalles del pedido Acciones
usuario
GESTION DE INCIDENCIASEl objetivo es acelerar la entrada de la información relativa a devoluciones y reclamaciones, de forma que se integre todo en el mismo sistema de gestión de pedidos para una facturación transparente. Visibilidad y Control del OTC.
Incidencias procedentes de: Rotura/deterioro durante el transporte (90%) Defecto en el producto (10%)
El operador de Atención al Cliente entra la información recibida por teléfono (99% de los casos) en una interfaz (aplicación) pre-cargada, integrada con el sistema de gestión (ERP).
La gestión de incidencias es una pestaña más de la aplicación de Captura de pedidos Esker. La información resultante se integra en el sistema de gestión.
Posibilidad de anexar todos los documentos relativos a la incidencia incluido fotos y comentarios
Reportes: posibilidad de investigar de dónde provienen los problemas en el transporte, o de qué lote y de qué procedencia es el producto defectuoso para corrección/ seguimiento.
Worflow de proceso a Dirección para que se resuelva la incidencia (nota de crédito, etc.)
Mayor visibilidad y control sobre el dinero no facturado Facilita la resolución para cada incidencia
EJEMPLO DE INCIDENCIA
(las zonas en azul tapan la información confidencial -captura real en cliente)
CONOCIMIENTO DE LOS FORMATOS DE HOSPITALES
Esker ha implementado la solución de Automatización de Pedidos en varios laboratorios de España.
Los clientes de Esker se muestran favorables a la colaboración entre empresas del mismo sector para intercambio de experiencias
Creación de reuniones entre clientes del sector, organizadas por Esker
Esker incorpora el formato de pedidos de los principales hospitales de España a su Solución para que la implementación sea más cómoda y rápida para el cliente
Esker asegura la formación para que los usuarios sepan crear las demás plantillas (formatos) y que sean auto-suficientes.
La implementación de la solución, en 2 meses.
EJEMPLO DE CAPTURA DE PEDIDO DE HOSPITAL
(las zonas en azul tapan la información confidencial - captura real en cliente)
“EXPEDIENTE ÚNICO” PARA NO PERDER TIEMPO NI ESPACIO
El objetivo es agrupar todos los documentos relativos a cada pedido para una atención más rápida y mejor, y una facturación más fácil y transparente.
Archivado de todos los formatos y documentos: Email, Fax, otros Pedidos, albaranes, facturas, contratos, promociones, etc. Facturas selladas y no selladas
Búsqueda por cualquier número de referencia: albarán, factura, pedido, etc…
Durante 5 años según legislación española, y hasta 11 años
Accesibles desde el portal Esker o desde el sistema de gestión (SAP/otros)
Facilita la gestión del ciclo Pedido-Facturación (OTC) Ayuda en la operativa de la Atención al Cliente Acelera la gestión de Incidencias
EJEMPLO DE “EXPEDIENTE ÚNICO”
(las zonas en azul tapan la información confidencial (captura real en cliente)
GESTIÓN PRECISA DE LA FACTURACIÓN
Facilita la relación con el cliente en la parte del cobro Acelera el ciclo de recuperación del cobro Máxima transparencia para la contabilidad clientes y auditorías
El objetivo es permitir un envío automático de la facturación resultante de una buena gestión de pedidos e incidencias, en multi-formatos: email, EDI, o correo postal.
Envío multi-canal y multi-formato: e-Factura, EDI, correo postal, o al “Punto general de entrada de facturas del Estado”
Toda persona autorizada puede acceder a un portal dedicado para ver sus facturas: auditores, abogados, usuarios.
La factura enviada a los hospitales puede ser una factura papel o electrónica, adjuntando los correspondiente contra-albaranes, lo que facilita el cobro.
Se pueden digitalizar las facturas selladas y archivarla en cualquier gestor documental
Se recuperan todos los documentos en el mismo gestor documental con el sistema de “expediente único”.
LA IMPORTANCIA DE LA VISIBILIDAD: CAPACIDAD DE PRODUCIR INFORMES RELEVANTES
Informes relevantes, personalizables, programables, fácilmente extraíbles en formato Excel para compartir con el equipo.
INFORMES « A LA CARTA »Pedidos en espera
de validación, agrupados por cliente y mes
Pedidos agrupados por
clientes
Pedidos listos para tratar,
agrupados por clientes
Pedidos tratados automáticamente,
agrupados por clientes
Tiempo medio tardado por
operador para entrar los datos
Tiempo medio de reactividad por operador
Pedidos agrupados por mes y clientes
OTRAS VENTAJAS
Audit trail, todo queda registrado para cualquier consulta posterior: comentarios, modificaciones.
Colaboración: posibilidad de intercambio de información entre todos los intervinientes en cualquier punto del proceso.
Balanceo de Cargas: equilibrio de trabajo entre operadores Flexibilidad para la organización: posibilidad de conciliación
laboral con el modelo SaaS Tarificación flexible: en modo licencia o bajo demanda. Seguridad: Esker tiene todas las certificaciones requeridas para
tratar con información sensible en modo Cloud, y las homologaciones de la AEAT para documentos financieros.
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CASOS REALES
“El objetivo era optimizar nuestro proceso, aportar valor añadido e incrementar la calidad de servicio en beneficio del paciente, de los
profesionales sanitarios y de los centros hospitalarios”
Luis Calabuig, Jefe Servicio Cliente & Inteligencia de Canal de Sanofi España
Objetivos del proyecto:
Optimizar la calidad del servicio al cliente. Evolucionar y mejorar el flujo del pedido desde el envío del cliente hasta la
integración con SAP. Evolucionar el trabajo del personal administrativo hacia tareas de mayor
valor añadido para ellos y para la empresa. Mayor transparencia, flexibilidad, eficiencia y competitividad. Compromiso con la protección del medio ambiente.
GESTIÓN DE PEDIDOS DE CLIENTES EN SANOFI ESPAÑA
BENEFICIOS
Impacto en la organización Incrementar el valor añadido de los colaboradores. La herramienta automatiza la captura pero el administrador sigue teniendo la
responsabilidad de la validación del pedido.
Colaborar en la protección del medio ambiente
Impacto en el nivel de Servicio Reducir el tiempo de gestión de los pedidos de nuestros clientes incremento del
nivel servicio.
Reducir los costes de no calidad.
Visibilidad completa del flujo del pedido. Optimización de recursos.
Impacto en el paciente Mayor accesibilidad a los productos de la compañia
BAYER
Objetivo: automatizar el 100% de los pedidos que recibe de hospitales en España, a fin de poder asegurar las entregas de los pedidos hospitalarios al día siguiente de su recepción.
Compromiso Corporativo: “pedido que llega, pedido que se graba en el día, y al siguiente está en el hospital” Wolfgang Venus, director de Servicio al Cliente de Bayer Hispania
De un volumen anual de más de un millón de líneas de pedidos, la gestión manual representaba un 11% en 2013.
“Tras tan sólo tres meses de implementación, la solución de Esker está ya procesando el 87% de los pedidos que entran por email o fax desde los hospitales españoles. En breve gestionará la totalidad de lo que antes se gestionaba manualmente.”Wolfgang Venus, director de Servicio al Cliente de Bayer Hispania
CONCLUSIONES
Solución completa y evolutiva al ritmo de nuestros clientes Referencias en España y fuera Posibilidad de entrar en el círculo “Esker Salud” para beneficiarse
de todo el conocimiento y experiencia acumulados Evolución Funcionalidades-tecnología: Esker está a la escucha de
los movimientos y demandas del mercado
-> Esker es el único proveedor de soluciones de automatización capaz de gestionar el OTC de forma holística y profunda, para que el proveedor de productos y servicios sanitarios pueda responder a los nuevos retos (demanda, regulaciones) del sector.
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ESKER EN BREVE
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