Tomeu Fluxà CabrerResponsable del Sistema de Gestión de Brújula y presidente de Abaex.

Pere Jiménez CreisJefe de Servicio en Instituto de Innovación Empresarial (Gobierno Balear), profesor en Universitat Oberta de

Catalunya (UOC) y vocal de Abaex

¿Qué ha pasadocon las

certificacionesen España?

Motivación pararealizar este ensayoEl nivel de certificaciones ISO 9001 logrado en España ha

sido espectacular. Un adjetivo que sin duda se queda corto,

si además comprobamos que somos una de las principales

potencias mundiales en número de empresas “de Calidad

certificada”. Sin embargo, muchos profesionales del

mundo de la gestión de Calidad coincidimos en que nos

queda mucho por hacer en este ámbito. Comentamos por

ejemplo que en muchas empresas existen dos sistemas de

gestión, uno para pasar la auditoría de certificación y otro

para trabajar, como siempre se ha trabajado. Explicamos

también cuando nos vemos, la falta de implicación de la

alta dirección en el funcionamiento del sistema de gestión

de Calidad, que necesitamos ya no el apoyo de la

dirección, sino el liderazgo comprometido, que demuestre

con el ejemplo. Nos lamentamos también de la poca

implicación y conocimiento sobre la gestión de Calidad,

por parte del resto del personal, sobre quienes los gestores

de Calidad actúan de manera casi fraternal.

Se trata sin duda de conversaciones de contenido

contradictorio con los resultados en volumen de

certificados logrados, comparados con otros países de, en

teoría, mayor nivel de Calidad y eficiencia que nosotros.

En la Asociación Balear de Excelencia en la Gestión

(www.abaex.es) nos preguntamos por tanto: ¿Qué ha

pasado con las certificaciones en España? Y la respuesta o

mejor dicho, respuestas, como solemos hacer, las

encontramos en uno de nuestros foros-taller, en los que

tras presentar un tema concreto, lo analizamos por partes

en equipos de trabajo.

Método utilizado parael análisisComo se suele decir, la perfección no existe, pero un

equipo de trabajo bien compensado, se le acerca, sin duda.

En eso creemos en Abaex, y por eso nos gusta utilizar esta

fantástica herramienta: las personas y su conocimiento

compartido. Cuando nos planteamos un tema con

suficiente carga de incertidumbre, como el planteado en

este artículo, decidimos realizar una encuesta previa, de

tipo cuantitativo (puntuaciones) y cualitativo

(comentarios), pero dirigido a 24 personas clave del

ámbito de las certificaciones y la ISO 9001. Establecimos

tres segmentos concretos: los gestores de Calidad, los

consultores de Calidad y los auditores externos o

representantes de entidades de certificación.

Posteriormente, decidimos convocar una jornada de

análisis, dinamizada por Tomeu Fluxà Cabrer,

Responsable del Sistema de Gestión de la empresa

Brújula, especializada en aplicaciones de comercialización

y gestión basadas en Internet y Presidente de Abaex.

Dicha jornada inició con una presentación sobre la

evolución de las certificaciones en el Mundo y más

concretamente en España y los resultados de la encuesta.

La siguiente acción fue provocar conversaciones por

parejas, para realizar la primera producción de ideas

dirigidas a identificar lo positivo y lo negativo de la

gestión de Calidad, la consultoría de Calidad y la

certificación de Calidad. Posteriormente en equipos más

numerosos, se seleccionaron y clasificaron dichas ideas en

unos paneles ubicados en la sala. Un panel por cada uno

de los segmentos identificados, en los que se plantearon

aspectos clave, basados en el estudio previo.

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CERTIFICACIÓN EN ESPAÑA

Imagenes 1 y 2: Equipos de trabajo en Abaex

Análisis de resultados

Resultados del estudio cuantitativo

El estudio previo constó de un cuestionario on-line,

enviado a personas clave del mundo de la Calidad de las

Islas Baleares, con un reparto de respuestas de:

vPymes certificadas: 60 %

vPymes no certificadas: 5 %

vEntidad consultora: 23 %

vEntidad certificadora: 12 %

Se puntuó de 1 a 10 cada uno de los aspectos relacionados

con la certificación y el impacto de los mismos en el

resultado final.

De la figura 3 se extrae como conclusión que si bien la

norma ISO 9001 y la certificación, se consideran buenas

herramientas, base para la gestión, la aplicación real de las

mismas parece que no se realiza de una manera eficaz,

reduciéndose la valoración global del conjunto de la

norma, la certificación y su aplicación, en un nivel de

aprobado alto, por encima del 6.

Curiosamente no se valoran bien ni el precio de la

certificación, ni las subvenciones habidas durante los

últimos 10 años, que son los dos aspectos que suspenden.

Resultados del estudio cualitativo

En cuanto a los comentarios realizados en las encuestas,

sobre cada uno de los aspectos incluidos, se realizaron de

dos tipos, puntos fuertes y áreas de mejora, y se muestran

a continuación:

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Figura 3. Resultados de la evaluación 1 10 de la encuesta

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CERTIFICACIÓN EN ESPAÑA

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CERTIFICACIÓN EN ESPAÑA

Propuestas de mejoraen la sesión porequipos(conclusiones):Y en cuanto a las propuestas de mejora, generadas por los

equipos de trabajo, para cada área, fueron las siguientes:

Acciones de mejora de la imagen de la certificación:

vIncrementar la presencia en los medios de mayor

difusión: radio y tv.

vAumentar el nivel de exigencia y homogeneizarlo entre

las entidades certificadoras.

vAumentar la confianza previa.

vAdaptar los precios y aumentar la flexibilidad en

precios.

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vAclarar los criterios de certificación.

vCentrarse en la mejora de la empresa.

vCentrar esfuerzos en que el auditor genere valor en la

auditoría.

vMás publicidad por parte de ENA C.

Acciones de mejora de la implantación-gestión de Calidad

vIncidir en el proceso de sensibilización interna.

vImplicar a toda la empresa en el proyecto ISO 9001.

vRealizar una planificación de la implantación y la

gestión ajustada.

vLiderazgo del proyecto por parte de la alta dirección.

vInformación y formación del equipo directivo y del resto

del personal.

vMayor especialización por parte de los consultores.

vDirigir la consultoría a enseñar a gestionar, evitando el

clientelismo.

vCondicionar las subvenciones al logro de resultados.

Como conclusión final, podemos decir que la gestión de

Calidad en base a la norma ISO 9001, es considerada

como un proceso obligado para la mayor parte de

empresas, con la salvedad que la implantación y la

certificación deben realizarse de una manera muy

diferente a lo que se ha realizado hasta la fecha,

intentando añadir más valor en las diferentes partes del

proceso por parte de todas las partes: empresas,

consultoras y entidades de certificación. q

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CERTIFICACIÓN

Participaron en el estudio y en la jornada por equipos:

vAntònia Llull, Responsable del SGI de Alcudiamar y Vocal de Abaex.vAntònia Mas Ginard, consultora en Site5 y vocal de Abaex.vCipriano Ferreiro Rachón, Desarrollo de Negocio de la delegación de

SGS de las Islas Baleares.vFernando Romera, Gerente en Astro Hotel.vJavier Arrondo Navarro, Director de Operaciones de Calima y

Vicepresidente de Abaex.vJavier Barros, auditor en Tüv Rheinland.vJosé María Gilgado Tanco, Consultor de Gestión Empresarial

freelance y Vocal de Abaex.vLydia Torres Mir, Dirección en Site5.vMargarita Pons Sureda, Tüv Rheinland.vMaría Rotger Fuster, Gerente de Proyectos en SigneWords.vMariola Villagrasa Salas, Responsable de Calidad del Hospital de

Manacor y Tesorera de Abaex.vSoledad Seisdedos Castilla, Delegada de Aenor en las islas

Baleares.vSusana Domènech Rovira, Consultora en Daphnia y Secretaria

General de Abaex.vToni Roig, Consultor freelance de formación.

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