que favorecen o limitan la calidad del servicio educativo
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Evaluación de una institución preescolar particular: un diagnóstico de los elementos que favorecen o limitan la calidad del servicio educativo que brinda
Tesis
que para obtener el grado de:
MAESTRA EN ADMINISTRACIÓN DE LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS
Presenta:
María de Jesús Sánchez Pérez
Asesor tutor:
Dra. Flor de la Cruz Salaiza Lizárraga
Asesor titular:
Dr. Jaime Ricardo Valenzuela González
Toluca, Estado México, México. 16 de abril de 2009
Evaluación de una institución preescolar particular: un diagnóstico de los elementos que favorecen o limitan la calidad del servicio educativo que brinda
Por
María de Jesús Sánchez Pérez
Aprobada por los sinodales:
Fecha: 16 de abril de 2009
ii
Dedicatorias y Agradecimientos
Agradezco al Tecnológico de Monterrey por permitirme concluir una etapa más en mi vida
profesional.
También quiero agradecer a la Institución C N M A.C. por el tiempo otorgado para la
realización de la investigación y a las autoridades del Colegio por las facilidades otorgadas
para el desarrollo de la misma,
Agradezco a la Profesora Cristina Casillas por su apoyo, amistad, y por el impulso
constante para la culminación de esta investigación.
Agradezco a mi amada familia, a mis padres, a mis hermanas y hermanos por su
apoyo, agradezco a mis amigas por su amistad y apoyo. Agradezco a Alfredo por su apoyo,
guía y aliento, pero sobre todas las cosas a DIOS, por permitirme realizar este proyecto.
iii
Reconocimientos
Quiero reconocer al ITESM, a la Universidad Virtual, y a la EGE por los
programas de formación académica y maestrías, en los que mantienen una constante
actualización y por esforzarse para estar a la vanguardia educativa.
Reconozco el trabajo del Dr. Valenzuela, que con su profesionalismo y experiencia
impulsa proyectos de medición y evaluación en la Maestría M A D .
Reconozco de manera especial el profesionalismo y compromiso de la Dra. Flor
Salaiza Lizárraga, el cual manifiesta en cada asesoría.
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Evaluación de una institución preescolar particular: un diagnóstico de los elementos que favorecen o limitan la calidad del servicio educativo que
brinda
Resumen
En este trabajo se presentan los resultados de un diagnóstico de los elementos que favorecen o limitan la calidad del servicio educativo que brinda una institución preescolar particular 'de la ciudad de Toluca, Estado de México. Los propósitos de la investigación, fueron obtener información sobre la situación actual de la institución como apoyo para la planeación estratégica; y determinar la validez y confiabilidad de los instrumentos empleados en la investigación. Se consideró a la calidad como el grado de satisfacción con el que se provee a los usuarios el servicio y la adecuación del servicio al uso que ha sido destinado. El diagnóstico se realizó mediante la aplicación de dos instrumentos: el análisis FODA aplicable a Instituciones educativas, diseñado por el Dr., Ricardo Valenzuela y el Instrumento Comportamiento Ciudadano en la Organización (OCB), de Lance Bettencourt, Kevin Gwinner and Matthew Meuter. Se encuestaron 120 sujetos: padres de familia, personal docente y personal administrativo. Se empleó un enfoque cuantitativo para la recolección, tratamiento y análisis de los datos. Se realizaron diversos análisis para determinar la confiabilidad y validez de los instrumentos. Los resultados encontrados en el instrumento OCB, indican que las variables JS (Job Satisfaction) satisfacción en el trabajo, POS (Perceived Organizational Support) percepción de apoyo de la organización) y SO (Service Orientation) orientación al servicio, influyen más en el comportamiento ciudadano, que los conocimiento del cliente TR (Trait Richness) trato del cliente y SR (Strategy Richness) estrategias de atención al cliente. Los resultados del instrumento FODA indican los elementos internos y externos de la institución que fueron percibidos como fortalezas y oportunidades. Los puntos de coincidencia en los instrumentos son la detección de elementos internos como fortalezas, y encontrar satisfacción en el trabajo y percepción de apoyo en la organización. Finalmente se discuten las preguntas de investigación frente a los resultados, se exponen las conclusiones obtenidas en la investigación y se dan algunas aportaciones para la institución donde se realizó el estudio y para la mejora de los instrumentos empleados así como algunas sugerencias para futuras investigaciones relacionadas con la temática, constructos, e instrumentos utilizados en la investigación.
v
índice
Capítulo 1. Introducción 1 Panorama General 1
Motivo para la investigación 1
Justificación 2
Objetivos de la investigación 4
Organización de la investigación 5
Capítulo 2. Revisión de la literatura 8 La evaluación 8 Evaluación de las instituciones educativas 9
Propósitos de la evaluación de las instituciones educativas 12
Calidad 13 Calidad en el ámbito educativo 14 Calidad en el servicio educativo 15 Métodos, modelos y estudios para medir la calidad del servicio 16
Método de 10 dimensiones para medir la calidad 17 El comportamiento ciudadano en el desempeño organizacional 19
Evaluación de la institución educativa enfocada a la calidad del servicio 25
La planeación estratégica a partir del diagnóstico 26
Capítulo 3. Planteamiento del problema y naturaleza del trabajo de investigación 30
Objetivos 30
Objetivo general 30
Objetivos específicos 30
Justificación 29
Beneficios esperados 32
Delimitación y limitaciones de la investigación 33
Definición del problema 34
Preguntas de investigación 35
Contexto 35
Capítulo 4. Método 38 Enfoque metodológico 38
Población y muestra 39
Tema, categorías e indicadores 41
Instrumentos 43 Instrumento de análisis FODA 43
Instrumento de análisis FODA para una institución educativa 45 Instrumento de comportamiento ciudadano en la organización 51
vi
Descripción del instrumento de comportamiento ciudadano 52 Captura y análisis de los datos 54
Capítulo 5. Resultados 59 Estadística y resultados del los análisis del instrumento FODA 59 Datos socio demográficos 60
Análisis estadístico descrirjtivo del instrumento FODA f Resultados del análisis de validez del instrumento FODA 60 Medidas de tendencia central del instrumento de análisis FODA 64 Validez de constructo 66 Confíabilidad 68 Estadística v resultados de los análisis realizados al instrumento OCB 68 Medidas de tendencia central del instrumento OCB 70 Validez del instrumento de comportamiento ciudadano en la organización 81 Validez de constructo 81 Confíabilidad del instrumento de comportamiento ciudadano en la organización.... 81 Predictores de OCB 83 Validez de criterio 89 Validez de contenido 91
Capítulo 6. Discusión 93 Confíabilidad de los instrumentos 96 Validez de los instrumentos 96 Alcances y limitaciones 98 Recomendaciones y sugerencias 99
Recomendaciones para mejorar los instrumentos 100 Sugerencias para futuras investigaciones 104
Apéndice A. Carta de consentimiento 107 Apéndice B. Instrumento FODA 119 Apéndice C. Instrumento OCB 116 Apéndice D. Gráficas 121 Apéndice E. Resultados de la regresión 127 Referencias 129 Curriculum Vitae 132
vi i
Indice de tablas y figura
Tabla 1. Datos sociodemográficos 40
Tabla 2. Datos sociodemográficos en el instrumento FODA 59
Tabla 3. Medidas de sesgo y curtosis del instrumento FODA 60
Tabla 4. Medidas de tendencia central del instrumento FODA (elementos
internos) 61
Tabla 5. Medidas de tendencia central del instrumento FODA (elementos
externos) 63
Tabla 6. Carga factorial FODA (elementos internos). Factor 1 66
Tabla 7 Carga factorial FODA (elementos internos). Factor 2 67
Tabla 8. Carga factorial FODA (elementos internos). Factor 3 68
Tabla 9. Carga factorial FODA (elementos internos). Factor 4 68
Tabla 10. Carga factorial FODA (elementos internos). Factor 5 68
Tabla 11. Carga factorial FODA (elementos internos). Factor 1 70
Tabla 12. Carga factorial FODA (elementos internos). Factor 2 70
Tabla 13. Confiabilidad Alpha del instrumento FODA 72
Tabla 14. Datos sociodemográficos del instrumento FODA 73
Tabla 15. Medidas de sesgo y curtosis del instrumento OCB 74
Tabla 16. Datos de tendencia central del OCB. Dimensión Satisfacción en el
trabajo 75
Tabla 17. Datos de tendencia central del OCB. Dimensión percepción de apoyo en
la organización 76
viii
Tabla 18. Datos de tendencia central del OCB. Dimensión actitudes y Opiniones... 78
Tabla 19. Datos de tendencia central del OCB. Dimensión Conocimientos 80
Tabla 20. Carga factorial instrumento OCB (satisfacción en el trabajo) 83
Tabla 21. Carga factorial instrumento OCB (percepción de apoyo en la
organización) 84
Tabla 22. Carga factorial instrumento OCB (orientación al servicio) 85
Tabla 23. Carga factorial instrumento OCB (empatia cognitiva y afectiva) 85
Tabla 24. Carga factorial instrumento OCB (conocimientos) 86
Tabla 25. Carga factorial instrumento OCB (lealtad) 86
Tabla 26. Carga factorial instrumento OCB (participación) 87
Tabla 27 Carga factorial instrumento OCB (entrega del servicio) 87
Tabla 28 Confíabilidad Alpha de Cronbach instrumento OCB 88
Tabla 29 Factores correlacionados FODA 90
Tabla 30. Factores correlacionados OCB 91
Cuadro 1. Representación esquemática de la matriz DOFA 103
ix
Capítulo 1
Introducción
Panorama General
Este capítulo presenta la estructura de la investigación realizada sobre la
evaluación de una institución preescolar particular, en donde se llevó a cabo un
diagnóstico de los elementos que favorecen o limitan la calidad del servicio educativo
que la institución brinda. Incluye la exposición de motivos para realizar la investigación,
los objetivos, la descripción general de la investigación y expone de manera general
como está conformado cada capítulo del presente estudio.
Motivación para la Investigación
El motivo para desarrollar la presente investigación es obtener el grado de
maestría, y adquirir más elementos teóricos y prácticos sobre el desarrollo de la
evaluación de una institución, a través de un diagnóstico que permita identificar los
factores que favorecen o limitan la calidad de los servicios que brinda una institución
educativa privada del nivel preescolar, al mismo tiempo aportar elementos a la
institución que sean útiles en la planeación estratégica para la toma de decisiones. La
autora ha trabajado en el área académica-administrativa de la institución donde se
1
realizó la investigación y ha colaborado en la dirección general académica en la
búsqueda de estrategias que permitan mejorar la calidad de los servicios educativos.
La autora considera fundamental que la institución preescolar otorgue servicios
educativos de calidad, debido a que es el primer nivel escolar, por tanto se convertirá en
la base o cimiento de toda la trayectoria escolar futura de la persona. Chavarría (2004),
destaca la importancia de la educación preescolar y menciona que son pocas las personas
que reconocen el gran valor educativo de la educación preescolar y su especial valor
formativo en la educación básica. En el nivel preescolar es donde se busca la formación
integral del educando, es decir, su proceso de perfeccionamiento en todas las
capacidades humanas, el incipiente acercamiento a todos los valores de la cultura. Por lo
tanto, es importante que la institución cuente con un diagnóstico de los elementos que
inciden en la calidad del servicio educativo en este nivel. El tercer motivo es determinar
la calidad de los dos instrumentos empleados en la investigación a través del análisis de
validez y confíabilidad en población mexicana: el instrumento de análisis FODA,
elaborado por el Dr. Ricardo Valenzuela (2005) y el instrumento de Comportamiento
Ciudadano en la Organización OCB (por sus siglas en inglés Organizational Citizenship
Behavior) de Lance E. Bettencourt, Kevin P. Gwinner and Matthew L. Meuter (2001).
Justificación
La presente investigación contiene un estudio realizado en una institución
educativa privada de nivel preescolar. La investigación se enfoca en evaluar la calidad
de servicio que ofrece la institución a sus alumnos y a la sociedad en general, tomando
2
como referente los factores internos que representan fortalezas o debilidades para que
la institución cumpla con sus objetivos, así como factores externos que puedan
representar oportunidades u amenazas que favorecen o limitan el logro los objetivos de
la institución, con el propósito de encontrar hallazgos que sirvan a la institución para
buscar estrategias de mejora en la prestación del servicio.
El informe de los elementos internos, será de utilidad para seleccionar las
mejores estrategias de crecimiento para la organización. Rodríguez (2001, p. 175)
destaca la relevancia de un diagnóstico FODA:
:as enroresas examinan sus ionaiezas v menos aún. Donderan de manera honesta sus debilidades. La realidad es que la planeación estratégica que no se basa en las fortalezas de la organización, jamás lograrán exoiotar de manera plena sus oportunidades. Quienes no reconozcan las debilidades, están orientados al fracaso.
En el estudio también se realiza una evaluación de las actitudes de
comportamiento ciudadano que presentan las personas que laboran en la institución. Los
resultados de la evaluación permitirán identificar las características de los empleados
(actitudes, conocimientos, personalidad) que pueden ser predictores del comportamiento
ciudadano, de manera que se brinde un servicio de calidad en la institución. En la
literatura actual encontramos que los conocimientos, habilidades y actitudes de los
trabajadores y cómo éstos trabajan, son factores cada vez más determinantes para las
empresas de servicio. A l respecto Pfeffer, (citado en Rubio 2002:53), expresa que las
fuentes tradicionales de éxito, tecnología y productos, mercado, recursos financieros y
economías de escala, son menos poderosas de lo que una vez lo fueron.
3
Un diagnóstico oportuno del personal y sus actitudes se convierte en un factor
importante para la organización, la cual requiere de incorporar a su plantilla, personal
que posea actitudes de comportamiento ciudadano que se reflejen en la prestación de un
buen servicio. La escuela privada como una empresa educativa, tiene la oportunidad de
conformar un equipo de trabajo que favorezca el logro de sus objetivos. En la actualidad
las empresas de éxito se caracterizan por el factor calidad: la cultura de atención al
cliente.
Objetivos de la Investigación
Objetivo general. Realizar una evaluación en una institución educativa privada,
del nivel preescolar. Un diagnóstico de diversos elementos de la institución para detectar
factores que pueden favorecer o limitar a la institución para brindar un servicio de
calidad a los usuarios y que los resultados puedan ser empleados para el desarrollo de
una planeación estratégica.
Objetivos específicos. Realizar un diagnóstico de los elementos internos de la
organización que representan fortalezas o debilidades para lograr los objetivos de la
institución educativa privada del nivel preescolar.
Realizar un diagnóstico de los elementos externos de la institución que permita
identificar los elementos que representan oportunidades o amenazas para que la
institución logre sus objetivos.
Realizar un diagnóstico que permita identificar las características que posea el
personal de la institución y que pueden ser antecedentes o predictores de actitudes de
4
comportamiento ciudadano, a través del instrumento OCB, Bettencourt, Gwinner y
Meuter (2001). Relacionar los resultados de la investigación con la teoría para obtener
conclusiones.
Analizar los dos instrumentos utilizados en la investigación para determinar su
confiabilidad y validez.
Con la investigación se buscó responder a preguntas de investigación
relacionadas con elementos internos y externos que pueden ser factores que favorezcan o
limiten el logro de los objetivos institucionales. A l mismo tiempo encontrar la relación
que puede haber entre las características de los empleados y el comportamiento
ciudadano en la organización. Finalmente determinar la validez y confiabilidad de los
instrumentos empleados en el presente estudio.
Organización de la Investigación
La investigación está conformada por seis capítulos. El capítulo uno es una
introducción general, que destaca la relevancia del estudio y menciona los motivos que
llevaron a la autora para desarrollarlo. En este capítulo se encuentra la justificación de la
investigación y se exponen de manera general los objetivos de la investigación y los
resultados que se pretendían alcanzar con el desarrollo de la misma.
En el capítulo dos se hace una revisión de la literatura, se expone la teoría que
fundamentó la investigación. Se menciona la relevancia de la evaluación en general y en
particular la evaluación de las instituciones educativas, con el propósito de mejorar la
calidad del servicio que brindan. Más adelante se aborda el tema de la calidad de manera
5
general y de forma particular de la calidad de los servicios que ofrecen las instituciones
educativas. A l final del capítulo se destaca la utilidad de los resultados de la evaluación
diagnóstica para la planeación estratégica de la institución.
El capítulo tres presenta el planteamiento del problema y la naturaleza del
trabajo de investigación. Este capítulo contiene los objetivos del estudio, el objetivo
general y los objetivos particulares, y presenta las preguntas de investigación que
orientaron el desarrollo de la misma. Finalmente presenta el marco contextual en el que
se ubicó el estudio.
El capítulo cuatro está dedicado al método. Explica lo que se pretende realizar
en la investigación y la manera en que se realizó. Contiene la descripción de las personas
que participaron en la investigación, describe los dos instrumentos empleados (FODA y
OCB). En el capítulo se describe el procedimiento de registro de los datos y como éstos
fueron transformados en información, se menciona la metodología empleada, la cual fue
seleccionada por el tipo de información para responder al problema planteado.
En el capítulo cinco se presentan los resultados obtenidos a través del trabajo de
investigación. Los resultados se exponen en el orden de cada una de las preguntas de
investigación. Se presentan primero los datos estadísticos, posteriormente se presentan
los resultados del análisis estadístico donde se expresan los parámetros de tendencia
central y las medidas de dispersión y de sesgo. También se presentan las tablas y figuras
que contienen los resultados de los análisis para determina la validez de los instrumentos
y la confíabilidad de los mismos y se presenta una explicación teórica de los resultados.
6
El capítulo seis contiene la interpretación de los resultados a la luz de la teoría
que enmarca la investigación. Se encuentra la discusión de los resultados de la
investigación y se da respuestas a las preguntas planteadas.
Se presentan algunas aportaciones a la institución donde se desarrolló la
investigación a partir de los resultados, de manera que pueden emplearse en la
planeación estratégica.
Se realizan algunas recomendaciones para mejorar los instrumentos empleados
en la investigación y se hacen algunas sugerencias para futuras investigaciones
relacionadas con el tema, los constructos y / o los instrumentos empleados en la presente
investigación. El capítulo cierra con las conclusiones, en las cuales se resumen los
principales hallazgos de la investigación, destacando las implicaciones de ésta, para
mejorar la calidad de los servicios que brinda la institución.
7
Capítulo 2
Revisión de la Literatura
En el presente capítulo se hace una revisión de literatura relacionada con los
conceptos en que se basa la investigación. Se inicia con el concepto de evaluación, en
general y posteriormente se aborda la evaluación de las instituciones educativas y las
funciones de la misma, orientada a mejorar la calidad del servicio educativo. Se aborda
el tema de la calidad de manera general y la presencia de la calidad en las instituciones
educativas que pretenden brindar un buen servicio o que buscan la mejora continua.
Posteriormente detalla dos instrumentos de evaluación útiles para detectar los elementos
que favorecen o limitan la calidad de los servicio en las instituciones educativas: el
instrumento FODA y el OCB. Continúa con los aspectos generales de ambos
instrumentos y concluye destacando la utilidad de la información del diagnóstico
institucional para la planeación estratégica.
La Evaluación
La evaluación se ha convertido en los últimos tiempos en un tema recurrente. Se
emplea el término evaluación de manera frecuente en los ámbitos político, económico,
social, financiero, educativo y en general en las actividades y procesos que pretenden
una mejora continúa. La evaluación implica evaluar, señalar el valor de algo. De
acuerdo al diccionario de la Real Academia Española (2001), Evaluación. (De
evaluar). 1. f. Acción y efecto de evaluar. ( este concepto nos remite a: evaluar. (Del fr.
évaluer). tr. Señalar el valor de algo. tr. Estimar, apreciar, calcular el valor de algo. tr.
8
Estimar los conocimientos, aptitudes y rendimiento de los alumnos. (Real Academia
Española, 2001).
La evaluación provee de información para la toma de decisiones, Ruiz (2004:25)
expresa: "La clave de la eficacia reside en la disponibilidad de la información precisa;...
nunca las decisiones serán mejores que la información en que se basen".
La evaluación es una reflexionar sistemática y colegiada sobre la práctica y es
imprescindible para comprenderla y mejorarla Gimeno Sacristán (citado en Ruiz
2004:36) menciona que para enriquecer la acción profesional, se requiere de un diálogo
profesional y la evaluación se convierte en un proceso de diálogo, de comprensión y
mejora.
Evaluación de las Instituciones Educativas
La evaluación educativa es un término que comprende muchos aspectos, todos
ellos importantes en el área educativa. Generalmente cuando se menciona evaluación
educativa, se usa el vocablo de manera genérica, para referirse a un tipo de evaluación
en particular. La amplitud del término evaluación educativa, ha propiciado diversas
clasificaciones, como la realizada por Valenzuela (2004) que clasifica a la evaluación
educativa en: Evaluación del aprendizaje, Evaluación del proceso educativo enseñanza
aprendizaje, Evaluación curricular, Meta evaluación y Evaluación de instituciones
educativas.
La evaluación de instituciones educativas determina la efectividad y la eficiencia
de una institución educativa como centro de trabajo y como prestadora de servicios a la
9
sociedad. Las instituciones educativas requieren la mejora continua de sus prácticas
que satisfagan las expectativas de los usuarios y las necesidades de los mismos en la
sociedad actual. Toda institución educativa que desee pervivir y crecer en al ámbito
competitivo requiere de una evaluación constante de sus procesos y una revisión de la
calidad de servicios que ofrece.
La finalidad que se persigue al realizar una evaluación a una institución
educativa, es diagnosticar la situación presente al momento de la investigación para
detectar aciertos y errores con el fin de mejorar en diversos aspectos. Valenzuela (2004)
menciona que cuando se realiza una evaluación de las instituciones educativas, ésta tiene
como fin mejorar la calidad de los servicios que ofrecen las instituciones a los alumnos y
a la sociedad en general. La verdadera aportación de la evaluación educativa es
favorecer y facilitar las decisiones que conducen al logro de los objetivos propuestos.
Ruiz (2004) destaca la prioridad de la evaluación educativa, mencionando que la
mejora de las instituciones educativas ha sido un tema de interés no sólo en América
Latina; ya que en la última década del siglo X X se puso en marcha, en España un Plan
Anual de mejora de los centros públicos, con una filosofía que responde a un
movimiento actual en el mundo de las organizaciones y las empresas, el movimiento de
gestión de calidad o gestión de la calidad Total.
La evaluación es una reflexión valorativa, que por su naturaleza es momento
obligado en la actividad educativa. De una u otra forma siempre ha estado presente en el
desarrollo de los sistemas educativos contemporáneos. Ruiz (2004) enuncia que
10
recientemente se ha convertido en un instrumento fundamental para la conducción de los
sistemas de educación y formación.
La evaluación contribuye a la mejora de la calidad educativa. Es un elemento
fundamental para obtener y difundir información clara, objetiva y fiable del estado de la
institución educativa. En diversos grupos sociales y en las familias se han creado
expectativas y ha surgido el interés en la calidad y el funcionamiento del sistema
educativo y esto es fundamental, pues una sociedad bien informada constituye un motor
decisivo para la mejora de las instituciones.
La evaluación educativa tradicionalmente se ha centrado en la evaluación de los
alumnos, y se ha extendido a evaluar todos los aspectos que intervienen en el proceso
educativo, esto es: evaluación de los profesores, de los directivos, de los programas, y de
manera muy especial actualmente se enfatiza la evaluación de las instituciones
educativas o de los centros escolares.
González (2003), al hablar de evaluación menciona que este concepto engloba la
comprensión y la valoración. A l referirse a la dimensión comprensiva incluye a los
datos, la información y el conocimiento y la dimensión de valor, basada en criterios,
valores, normas o preferencias. Nevo (citado en González, 2003) menciona que la
evaluación del centro escolar debería dar como resultado una evaluación completa (de su
estado, naturaleza y cualidades) y un conjunto de juicios de valor referentes a los
diversos aspectos de su calidad. Lo anterior remite a dos paradigmas, uno positivista
(cuantitativo) y un fenomenológico (cualitativo).
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La evaluación institucional es fundamental, por el papel que desempeña y por
los fines o propósitos que persigue; por tanto es primordial identificar primero cuáles
son sus funciones, quien se beneficia de ella y al servicio de quien está la evaluación.
Partiendo de uno de los propósitos de la evaluación institucional que es la toma
de decisiones informadas, es necesario que las instituciones realicen un diagnóstico
relacionado con la calidad del servicio educativo que ofrece.
La evaluación institucional puede realizarse con una aproximación atomista de
la institución educativa. Siguiendo un proceso analítico que lleve a identificar los
factores que favorecen o limitan a la institución educativa, para que brinde servicios
educativos de calidad.
Por tanto es importante definir los criterios de calidad en la educación es decir,
identificar lo que realmente es valioso, Darling - Hammond, (citado en González, 2003)
menciona que toda acción educativa es una empresa normativa que está sometida a
criterios de valor y no puede haber evaluación sin una concepción de lo educativamente
valioso. En igual sentido, todo centro escolar es una institución social, cuya misión es
educativa y el significado de lo que ocurre en el está sujeto a criterios que permitan
evaluarlo.
Propósito de la evaluación de instituciones educativas. Un aspecto trascendente
en la evaluación institucional, es la orientación o propósito de la misma. Con relación a
esto, Valenzuela (2004) menciona que esto implica el uso que se le dará a los resultados
12
de la evaluación y menciona tres propósitos: evaluación orientada a la toma de
decisiones, evaluación orientada a la investigación y evaluación orientada al valor.
Los propósitos de la evaluación institucional son también resaltado por
Schmelkes, (1996) quien menciona que la evaluación de centros educativos puede
perseguir dos objetivos: ofrecer información al sistema educativo; o mejorar la calidad
de la educación; y el segundo objetivo, la información es utilizada por supervisores o
miembros de una comunidad educativa (docentes, directivos) y la vinculan directamente
con el proceso de autoevaluación.
La presente investigación pretende identificar la calidad del servicio educativo
que ofrece con el fin de tomar decisiones de mejora. La evaluación en el marco
educativo, como lo afirma Ruiz (2004), siempre tiene una función instrumental, está al
servicio de las metas educativas. De igual forma, destaca que la verdadera aportación de
la evaluación educativa, es favorecer y facilitar las decisiones que conduzcan a
conseguir los objetivos propuestos y mejorar la calidad, la cual se aborda a continuación.
Calidad
La calidad es un término amplio que abarca muchos aspectos y que requiere
definirse y enmarcarse en un contexto o situación determinada.
La calidad es definida como: calidad (Del lat. qualltas, -átis, y este calco del gr.
TtotDxnc;). f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar
su valor, f. Buena calidad, superioridad o excelencia, f. Carácter, genio, índole.
Condición o requisito que se pone en un contrato (Real Academia Española, 2001).
13
La calidad es un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y
perdurable en el tiempo de aquéllos que tratan de alcanzarla" (Ruiz, 2002).
E l modelo de las deficiencias (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1992) definen la
calidad del servicio como: Función de la discrepancia entre las expectativas de los
consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio
efectivamente prestado por la empresa.
La calidad en el Ámbito Educativo
Actualmente es común hablar de calidad, ya que desde los inicios del siglo X X
las instituciones educativas se han interesado en el uso de estrategias eficaces en los
procesos educativos y administrativos. En Millán, Rivera y Ramírez (2002), se
menciona la influencia de la administración científica en los métodos y formas de
organizar el trabajo educativo y destaca que en los 80 surgió un movimiento que
pretendía aplicar en las instituciones educativas de manera especial en las privadas, los
programas y conceptos de calidad, que tradicionalmente son empleados en empresas del
sector privado, y de esta manera se incorporaron al vocabulario académico las palabras:
cliente, oferta educativa, expectativas, satisfacción, servicio, calidad.
Hablar de calidad tiene una aplicación muy generalizada, ha causado sensación
en los negocios, ya que cautiva a los clientes, los conceptos que implican la calidad total
se extendieron a las actividades del gobierno, incluyendo a la educación pública y a la
privada, algunos profesores argumentan que este concepto es de los negocios y no es
14
aplicable al ámbito educativo, Millán, Rivera y Ramírez (2002), expresan se ha superado
esta opinión por las promesas de la calidad total.
El éxito se debe al conjunto de filosofías mediante las cuales un sistema de
administración puede encaminar los esfuerzos a la consecución de los objetivos de una
organización con miras a satisfacer a los clientes a través de un ciclo de mejora continua
del sistema de calidad. La calidad total es una forma de hacer negocios en las
instituciones lucrativas, y en las instituciones no lucrativas desarrolla capital social.
Para las organizaciones de calidad total, la medida de la calidad es el grado de
satisfacción con el que se provee al usuario de los productos o servicios, por tanto el
juicio para determinar si un producto o servicio ha alcanzado la calidad total le
corresponde al cliente emitirlo, o sea a quien recibe o usa el producto.
Entonces la calidad en el ámbito educativo es una tarea delicada y controvertida,
Nevo (citado en González, 2003) menciona que los enunciados relativos a la calidad en
el centro escolar deben formularse a partir de los criterios de logros de objetivos
importantes en consistencia con necesidades específicas así como comparación con otros
centros escolares o con otros aspectos componentes alternativos. Son muchos los
aspectos que comprenden la calidad existente en las instituciones educativas, en este
estudio se enfoca la dimensión de calidad con la calidad del servicio que brinda la
institución. El servicio debe reunir las características que le permitan alcanzar los fines
para los que fue creado y lograr logre satisfacer las expectativas y necesidades de los
beneficiarios del servicio.
Calidad en el Servicio Educativo
15
Las organizaciones que brindan servicios siempre están compitiendo, de una u
otra forma el servicio que se ofrece juega un papel definitivo en la credibilidad de la
institución. Un servicio de calidad produce altos beneficios, para los usuarios, los
empleados, la institución, la comunidad y en general a la sociedad.
Un servicio de calidad se inicia por un esfuerzo por mejorar y puede terminar en
el desarrollo de la calidad total. Zeithaml, Parasuraman y Berry (1992).
Es muy importante la calidad del servicio, ya que genera verdaderos clientes,
usuarios, que se sienten contentos por seleccionar una organización / escuela después de
que experimentan sus servicios, y de esta manera hablarán en términos positivos de la
institución. Los usuarios responden al valor y el valor está representado por la
evaluación global que hacen los usuarios respecto al servicio según su percepción de lo
que reciben. Zeithaml, Parasuraman y Berry (1992).
Es importante destacar que la evaluación que realmente cuenta para medir la
calidad del servicio, es la que hacen los usuarios, quienes juzgan la calidad todos los
días. Pero los usuarios no sólo evalúan la calidad del servicio como un resultado final,
consideran el proceso de recepción del mismo, es decir también evalúan la calidad del
servicio evaluando como reciben el servicio de las personas que laboran en la
institución. Los usuarios tienen expectativas y esperan de quien brinda el servicio se
impliquen y tengan interés por el usuario y un trato amistoso.
Métodos, Modelos y Estudios para Medir la Calidad del servicio
16
Muchos métodos, sistemas, modelos y estudios se han desarrollado para medir
la calidad del servicio, entre ellos, la autora del presente estudio menciona de manera
general tres de ellos que se apegan a las variables que se pretendían estudiar:
A) Método de 10 dimensiones para medir la calidad. Zeithaml, Parasuraman
yBerry, (1992).
1. Elementos tangibles (instalaciones físicas, equipo y recursos materiales).
2 - Fiabilidad. (Esperan que los empleados realizaran las acciones como lo dijeron)
3. - Capacidad de respuesta
4. - Profesionalidad (Destreza, conocimiento de la ejecución del servicio).
5. - Cortesía. (Atención consideración, respeto, amabilidad del personal de contacto).
6. - Credibilidad (Veracidad, honestidad)
7. - Seguridad (Inexistencia de riesgos o peligros)
8. - Accesibilidad (fácil de contactar)
9. - Comunicación. Mantener informados a los usuarios oportunamente y en lenguaje
que ellos puedan comprender.
10. - Comprensión. Hacer el esfuerzo por conocer a los usuarios y sus necesidades
17
En estas dimensiones se encuentran los elementos internos (entre ellos los
empleados que prestan el servicio) y externos de la institución.
Los factores internos influyen de manera directa en el servicio que ofrece la
institución, ya que comprende todos los recursos técnicos, humanos, materiales y la
entrega del servicio. Los factores externos incluyen en entorno del centro escolar, el
cual afecta a la institución e incluso llega a penetrar en ella misma. Scout, (citado en
González, 2003) menciona que si la institución tiene una capacidad de respuesta ante la
influencia ambiental, la puede emplear en forma creativa y estratégica. Es importante
evaluar los elementos externos de una institución, pues si se logran aprovechar las
oportunidades esto le permitirá pervivir a la institución, desarrollarse y trascender.
González (2003, p. 187) afirma: "La organización sería incompleta sin la referencia del
ambiente que la circuncida".
B).El modelo Malcolm Baldridge .Es un sistema apropiado para construir una
cultura de calidad. Este modelo se utiliza en Estados Unidos para reconocer a las
instituciones educativas de mayor calidad. Millán, Rivera y Ramírez (2002), proponen el
modelo Malcolm Baldridge, puede adaptarse al sistema educativo latinoamericano. Se
emplea en los diferentes niveles educativos y es un modelo descriptivo y los factores
que consideran claves son:
1 .-El liderazgo.
2. La educación centrada en el aprendizaje.
3. La valoración de los profesores y el personal de apoyo.
18
4. La velocidad de respuesta
5. - El enfoque hacia el futuro.
6. - La responsabilidad pública y ciudadana.
La mejora de los sistemas se ha convertido en un factor indispensable, Millán,
Rivera y Ramírez (2002) mencionan que en la actualidad, las prioridades sociales y el
carácter educacional apuntan a mejorar los sistemas de calidad. La calidad no sólo se
asocia con ciertas características ya identificadas que son propias del servicio o producto
que las posee, sino también con los valores prácticas y prioridades que deben ser
congruentes con la actividad diaria de la institución.
El comportamiento Ciudadano en el Desempeño Organizacional
En los últimos años se ha hablado mucho del comportamiento ciudadano en las
organizaciones, y se han hecho numerosos estudios, Konovsky, Villanueva y O Leary,
citados en Salgado, E (2006), lo atribuyen a la incidencia que este tiene en el
desempeño organizacional.
Organ, citado en Salgado, E. (2006) definió el comportamiento ciudadano en la
organización (CCO) como todos los actos del individuo que son discrecionales, que ni
directa ni explícitamente son reconocidos por el sistema formal de compensación y que
en el agregado promueven el funcionamiento efectivo de la organización. El
planteamiento que han hecho Organ, recoge una idea ya expresada por Barnard en
19
1938: la organización como una suma de esfuerzos de cooperación, dependiendo de la
voluntad de los individuos de contribuir con ellos. Boyett, J. (2006)
El ejemplo anterior de organizaciones en las cuales se suman los esfuerzos para
lograr un mejor desempeño surgió en las primeras décadas del siglo X X , y décadas
después empezó a tomar forma el concepto en algunas investigaciones. La investigación
relacionada con el comportamiento ciudadano surgió a principios de la década de los
ochenta, cuando Organ y sus colegas (Bateman y Organ, 1983; Smith et al., 1983)
llamaron a ese tipo de comportamientos "comportamientos ciudadanos". Su interés
inicial estuvo centrado en explicar cómo la satisfacción en el trabajo efectivamente
incidía en la efectividad organizacional a través de este tipo de comportamientos
deseados por los gerentes, pero no susceptibles de ser requeridos. Posteriormente se
encontró que además la satisfacción, hay otros antecedentes contextúales, como la
percepción de justicia, el compromiso organizacional y el apoyo del líder; además, se
han encontrado antecedentes predictores del comportamiento ciudadano. Organ, D.
(2005). En correspondencia a estas actitudes, LePine, (citado en Chaparro, E. 2006),
denomina a este comportamiento como ser concienzudo.
Sobre el carácter del concepto CCO Salgado, E.(2002) menciona citando a
Motowiddlo, que no hay unanimidad sobre su estatus como constructo, si es o no una
construcción teórica; sí parece haberlo sobre el hecho de que es multidimensional, pues
está conformado por diferentes formas de comportamiento, entendidas todas ellas como
manifestación de un concepto central
20
Boyett, (2006) por su parte hace mención de un sistema creado por un grupo de
empleados para organizar el trabajo, el cual mejoras notables en productividad, procesos
o ciclos y moral, gracias al comportamiento de los trabajadores. Este método o sistema
fue documentado por Trist, Bamforth y otros y se enfoca a una organización del alto
rendimiento que requiere de equipos de trabajo, equipos de perfeccionamiento y
equipos de integración. Las aptitudes que requieren los miembros de equipos de alto
rendimiento son: Aptitudes técnicas, aptitudes administrativas, aptitudes interpersonales
y aptitudes para toma de decisiones y resolución de problemas
El comportamiento ciudadano en las organizaciones también ha sido estudiando
por Bettencourt, Gwinner and Meuter, (2001), y mencionan que "cierto" tipo de
empleados son probablemente los más apropiados para las organizaciones.
Investigaciones previas identifican los roles de empleados como aquellos que
representan la firma, esto es que promueven la imagen; empleados que han generado
lealtad, hacia la organización. Los que proveen información acerca del cliente, sus
necesidades y sugerencias para el servicio, ya que conocen las necesidades de cambio
en los clientes y los que tienen comportamientos que impactan de manera directa al
cliente. (Bettencourt, Gwinner and Meuter, 2001:29). En relación con el constructo
OCB, por sus siglas en inglés (Service-Oriented Organizacional Citizenship Behaviors)
comparan las actitudes, la personalidad y el conocimiento contextual y mencionan que
mantienen fuertes relaciones con el comportamiento ciudadano en la organización..
21
En el área educativa, es importante resaltar que los prestadores de servicios
educativos, el personal que labora en una institución educativa, docentes y directivos,
deben tener las competencias para realizar sus funciones; es decir, tener un perfil
específico, conformado por sus conocimientos, habilidades, actitudes y valores que le
permitan llevar a sus alumnos al logro de los propósitos educativos.
El comportamiento ciudadano es un constructo que puede medirse en las
organizaciones y consecuentemente en las instituciones educativas. Teniendo como
punto de partida, que la educación se encuentra en el área de servicios es importante
conocer las características que deben tener los prestadores de este servicio (trabajo
emocional). La teoría menciona que los empleados que brindan un servicio trabajan en
base a la reciprocidad, cuando se sienten satisfechos y apoyados por sus empleadores,
se ponen en el lugar de las personas a las que brindan el servicio, y tienen vocación
para realizarlo Bettencourt, Gwinner and Meuter (2001).
Existe una importante relación entre las actitudes de los empleados y su
disposición para su trabajo. Por otro lado el conocimiento preciso de las funciones de
su trabajo es un factor decisivo en el buen servicio.
El estudio de Bettencourt, Gwinner and Meuter, (2001), plantea la siguiente
hipótesis: Existe un alto nivel de satisfacción en los empleados cuando son valorados
en la organización. Existe un soporte empírico de la satisfacción en el empleo y la
22
orientación al servicio ya que hay lealtad, servicio a propósito, y participación. Los
factores mencionados como predictores de comportamientos ciudadano en la
organización OCB son, personalidad, actitudes de servicio al cliente y conocimiento
del cliente y estrategias para brindar el servicio.
Cabe destacar que los profesores son los que tienen contacto cara a cara con los
beneficiarios del servicio educativo, esto es los alumnos y las familias que depositan su
confianza en una institución educativa. Cuando se ha desarrollado la confianza entre la
institución y el personal se pueden crear relaciones de trabajo cooperativas, eficaces y
significativas. Como lo expresa Lieberman, (citado en Hargreaves 2005, p.276). "La
confianza y la relación positiva... constituyen el fundamento para construir la
colegialidad de la escuela".
En relación a esto se puede definir la confianza como el convencimiento de la
fiabilidad de la persona o sistema, con respecto a un conjunto dado de resultados o
hechos, en donde ese convencimiento expresa la fe en la honradez o en el amor de otro o
en la corrección de un principio abstracto. Giddens, (citado en Hargreaves, 2005, p.
276). "La confianza puede depositarse en personas, o en procesos; en las cualidades y la
conducta de los individuos o en la adecuación y actuación de los sistemas abstractos".
En el estudio Bettencourt, Gwinner and Meuter, (2001) consideran como
predictores de CCO a las Actitudes: Satisfacción en el trabajo y percepción de apoyo
en la organización y la Personalidad: Orientación al servicio, empatia y lealtad.
23
Estas actitudes surgen de una reciprocidad. Un empleado necesita sentir que es
tratado con justicia en la organización. El empleado que muestra lealtad a la
organización también ofrece un buen servicio a los clientes. Un empleado que se siente
satisfecho en su empleo es feliz con las compensaciones. Percibe que la organización
quiere que se sienta satisfecho y que valoren su contribución, haciendo que su trabajo se
haga interesante.
Si el empleado siente que la organización le ha hecho un bien, actuará con
reciprocidad. Si valoran su contribución, él promoverá los intereses e imagen de su
empleador. En este contexto su personalidad es abierta, agradable, extrovertida y
emocionalmente estable. Ser un empleado empático implica que entiende a otras
personas, su actitud está orientada al servicio de la gente, ve el mundo con diferentes
anteojos. En el conocimiento del cliente los aspectos incluyan como rasgo distintivo, su
riqueza. Conoce las características de los diversos tipos de clientes, porque interactúa
con ellos y conoce sus expectativas y necesidades.
Cuando un empleado tiene adherencia a la institución, éste se convierte en un
excelente recurso de diferenciación competitiva. El conocimiento de los tipos de cliente
es importante, ya que conocen los escenarios, los diferentes tipos de cliente y las
situaciones.
Conocer la actitud, personalidad y conocimiento del trabajo que tienen los
empleados de la institución brindará información para desarrollar estrategias que
lleven a lograr los objetivos planeados por la institución educativa.
24
Evaluación de la Institución Educativa, enfocada a la Calidad del
Servicio
Los aspectos que impactan para que un servicio sea de calidad están relacionados
con: La satisfacción de los clientes y las características del personal (conocimientos
actitudes y conductas).
Para lograr la mejora de los servicios educativos se debe partir de los objetivos y
sus indicadores. Kaplan, Norton (2002) en el planteamiento del cuadro de mando
integral menciona que los objetivos derivan de la visión y de la estrategia de una
organización a partir de cuatro perspectivas: financiera, la del cliente, la del proceso
interno y la de formación y crecimiento. La primera perspectiva: La satisfacción del
cliente. Tanto la retención de los clientes como el incremento de los mismos, son
impulsados por la satisfacción de las necesidades de los clientes. Las medidas de
satisfacción de los clientes proporcionan feedback sobre lo bien que lo está haciendo la
empresa. Es probable que la importancia de la satisfacción del cliente no pueda ser
excesivamente enfatizada.
Imagen y prestigio. Otro factor que se destaca en el cuadro de mando integral,
puede ser también empleado en las instituciones educativas, cuya imagen y prestigio
reflejen la calidad del servicio y generen la lealtad a la institución.
Transfiriendo al campo educativo, la satisfacción del cliente / usuario, son las
familias que envían a sus hijos a las instituciones educativas, los cuales reciben el
25
servicio educativo. Para una institución educativa que pretende brindar servicios de
calidad, no es suficiente conseguir la retención de los usuarios, es necesario que su
experiencia del servicio que reciben sea completa, es decir que cubra sus necesidades,
expectativas y también reconozca el valor del servicio educativo.
En los últimos 20 años se ha incrementado la presión por mejorar la calidad de la
educación en todos los niveles educativos y a esto le ha seguido una competencia por la
obtención de recursos que permitan mejorar el servicio, Millán, Rivera y Ramírez (2002)
atribuyen esta situación a la sociedad que procura participar más en la toma de
decisiones relacionada con la educación de sus hijos.
Por esta razón es indispensable que quien evalué la calidad del servicio sea el
cliente, es decir, los padres de familia, como lo mencionan Millán, Rivera y Ramírez
(2002). Expresando que el juicio para determinar si un producto o servicio ha alcanzado
la calidad total, le corresponde emitirlo al cliente, o sea quien recibe o usa el servicio.
Es importante destacar que en los clientes no sólo se considera como cliente a
quién usa el servicio, sino a todo aquel que utiliza el producto de los demás. Podríamos
identificar a los padres, alumnos y la sociedad como clientes externos y a todos los que
trabajan en la institución como clientes internos Millán, Rivera y Ramírez (2002).
La Planeación Estratégica a partir el Diagnóstico
La planeación estratégica, según Leonard,( citado en García y Valencia,2007)
"Es el proceso por el cual los miembros guía de una organización prevén su futuro y
desarrollan los procedimientos y operaciones necesarias para alcanzarlo".
26
La planeación estratégica se inició hace muchos años en las guerras, "planeación
estratégica militar" y hasta mediados el del siglo X X se desarrolló en las empresas un
enfoque equivalente "la planeación estratégica en las organizaciones" La planeación
estratégica es un proceso global que intenta abarcar todas las amenazas y oportunidades
de cada una de las áreas de la empresa, es armónico, porque desarrolla las diferentes
áreas.
Rodríguez, (2001) menciona que los administradores modernos actuales
reconocen que los conocimientos y la institución por sí solos ya no son suficientes para
guiar el destino de las organizaciones en el actual medio ambiente cambiante, por eso
están recurriendo a la planeación estratégica
La planeación estratégica pretende aumentar las utilidades, reducir al mínimo los
riesgos y lograr la supervivencia de la organización. Después de fijar los objetivos, el
paso siguiente es determinar la forma de alcanzarlos "estrategias".
La planeación estratégica requiere de fuentes de información, entre ellas se
encuentran las investigaciones y estudios realizados por la organización. García y
Valencia (2007).
Para realizar la planeación estratégica se emplean diversos modelos, en los cuales
está presente como antecedente un diagnóstico FODA, que en ocasiones se cita como
DOFA (cambiando el orden del acrónimo) García, Valencia (200, p.51) muchas veces
se conoce con el nombre de DOFA)
27
El instrumento FODA es empleado en la planeación estratégica. La planeación
estratégica es definida por García y Valencia, (2007, p. 11) como "el proceso por el cual
los miembros guía de una organización prevén su fu
turo y desarrollan los procedimientos y operaciones necesarios para alcanzar"
El instrumento FODA permite la elaboración de una la matriz de debilidades,
fortalezas, amenazas y oportunidades, que es llamada Matriz DOFA, y es definida
como una herramienta para desarrollar estrategias de cuatro tipos para enfrentar la
situación actual de la empresa.
Una vez que se cuente con la información procedente de la evaluación se procede
a la toma de decisiones, para lo cual es importante conocer la percepción que tienen los
diferentes agentes, acerca de su participación efectiva en el decidir de la organización. El
estudio de la toma de decisiones deja en claro el funcionamiento de la organización y
también el estilo de liderazgo utilizado por las altas jefaturas, como lo expresa
Rodríguez (2000).
Los elementos de diagnóstico, se puede emplear la información para la toma de
decisiones que lleven a la institución a mejorar los servicios que brinda. Este aspecto no
es fácil ni sedoso, la toma de decisiones. González (2003. p. 134) lo expresa de la
siguiente manera:
La evaluación como un elemento de diagnóstico para la toma de decisiones. Las decisiones de los centros escolares no siempre se toman siguiendo un proceso en el que, reconocido un problema se exploran las alternativas de solución, se sopesan tales alternativas y se selecciona la mejor para, seguidamente, ponerla en práctica. Ya que decidir que es mejor será siempre un asunto espinoso y delicado. Ya que los procesos de toma de decisión en
28
la organización constituye un contexto privilegiado para el desarrollo de micro políticas.
Finalmente es muy importante resaltar que la evaluación no es una actividad, es
un proceso continuo y permanente. Por tanto es indispensable en la actividad educativa y
siempre ha estado presente en los sistemas educativos contemporáneos ya que permite la
mejora de la calidad y facilita la toma de decisiones sobre bases sólidas.
Además de resaltar la importancia de la evaluación en la toma de decisiones,
también permite dar cuenta a la sociedad a la sirve sobre los resultados de la misma.
Esto genera sociedades mejor informadas y la participación de la sociedad es importante
en los procesos de mejora de una institución. Ruiz (2004, p.15) lo expresa así:
Las expectativas creadas y el interés demostrado por diversos grupos sociales, familias e individuos en lo que se refiere a la calidad del funcionamiento y de los resultados del sistema educativo requieren información. Una sociedad bien informada constituye el motor decisivo para la mejora cualitativa de la enseñanza.
La evaluación como instrumento de diagnóstico, orientado a la mejora continua,
ofrece a los responsables de la información, datos en los cuales basen sus decisiones de
mejora, y al mismo tiempo como implica una filosofía, una actitud del profesorado y de
los alumnos es esencial para el perfeccionamiento académico de los profesores, así como
de todo el personal que labora en la institución educativa que brinda el servicio.
29
Capítulo 3
Planteamiento del Problema y de la Naturaleza del Trabajo de Investigación
Objetivos
Objetivo general. Ubicar los principales elementos internos y externos que
favorecen o limitan a la institución educativa particular, del nivel preescolar para que se
brinde un servicio educativo de calidad que permita lograr los objetivos institucionales.
Objetivos específicos
1. -Conocer la situación actual de dos escuelas preescolares, que pertenecen a la
misma institución educativa, a través de una investigación que permita identificar las
fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas de cada una de ellas.
2. -Identificar los conocimientos, antecedentes relacionados con las actitudes y
antecedentes de personalidad del los empleados que laboran en la institución y que
tienen impacto en el comportamiento ciudadano.
3. -Validar el instrumento FODA
4. -Validar el instrumento OCB
5. - Proporcionar retroal¡mentación a la institución sobre los aspectos estudiados.
Justificación
30
Es importante que todo el personal que labora en una institución preescolar
privada, incluyendo directivos, docentes y personal involucrado en el servicio que presta
la institución, conozcan cuáles son los principales factores que inciden en la calidad del
servicio educativo que se ofrece, de manera que se desarrollen procedimientos que
contribuyan a mejorar la práctica educativa.
A l realizarse el estudio de las fortalezas y debilidades de la institución se cuenta
con un panorama de la situación actual, de manera que se puedan mantener y conservar
las prácticas que son fortalezas e identificar las debilidades para convertirlas en áreas de
oportunidad y desarrollo de la labor educativa que se brinda en la institución.
A l mismo tiempo, el personal que brinda un servicio lo hace en retribución a las
contribuciones que percibe de su institución, se puede sentir satisfecho y apoyado, debe
ser empático y con una fuerte orientación al servicio. Sus antecedentes de
conocimientos, actitud y personalidad tienen un efecto predictivo en la lealtad,
participación y entrega del servicio al cliente final.
Es necesario que el personal se identifique con la misión de la institución, de tal
manera que sus acciones sean dirigidas al cumplimiento de la misión de la institución, la
cual expresa de motivos y razón de ser de la misma.
El estudio permitió investigar los elementos internos y externos de la institución
que inciden en la calidad de los servicios educativos que ofrece. Los resultados arrojados
en la investigación permitieron contrastarlo con la teoría de la calidad y la planeación
estratégica.
31
La conveniencia de la investigación radica en el interés particular de la autora,
quien se interesó en identificar como influyen los diversos elementos internos y
externos, que pueden ser factores que favorecen o limitan a la institución para brindar un
servicio educativo de calidad y logre un mayor impacto en la comunidad donde se
encuentra.
Otra parte importante fue el interés manifestado por la directora, quién de manera
constante busca estrategias para mejorar la calidad de los servicios que se brinda en la
institución educativa.
Estas acciones desarrolladas a través del estudio buscaron una implicación
práctica, ya que los destinatarios de la información la pueden emplear para la toma de
decisiones que impacten en un mejor servicio educativo.
Beneficios esperados
El Estudio teórico relacionado con la temática central permitió establecer
relaciones entre constructos: Calidad en el servicio educativo y comportamiento
ciudadano en la organización, y la satisfacción de los intereses y necesidades del
alumnado con la finalidad de satisfacer las expectativas de las familias que inscribieron a
sus hijos en la institución.
Contar con un diagnóstico confiable que identifique los factores que favorecen o
limitan la calidad de los servicios que ofrece la institución, con la finalidad que puedan
ser empleados para la planeación estratégica.
32
La validación los instrumentos empleados en la investigación, que será de gran
utilidad para futuras investigaciones que tengan relación o afinidad con la problemática
que plantea el presente estudio.
Con este fin se realizó el estudio para que con los resultados de la evaluación,
éstos puedan ser de utilidad al personal directivo de la institución y a los empleados que
realizan diferentes funciones en el proceso educativo.
La evaluación del nivel preescolar de la institución educativa, las dos escuelas
preescolares, a través de un estudio que permitió identificar las fortalezas y debilidades
de la institución, así como identificar los factores de conocimientos, actitudes y
personalidad del personal que promuevan la orientación al servicio, de tal forma que la
información sirva para tomar decisiones sobre las prácticas que deben mantenerse y
cuáles deben reorientarse para que la institución cumpla con su misión y brinde
servicios educativos de calidad, que respondan a las necesidades de formación de los
alumnos y a las expectativas de los padres de familia.
Delimitación y Limitaciones de la Investigación
El estudio se realizó en las instalaciones de las dos escuelas preescolares durante
el periodo del mes de marzo al mes de septiembre de 2008. La temática tratada está
delimitada a la identificación de fortalezas y debilidades; amenazas y oportunidades
presentes en el servicio que brinda la institución, con el propósito de identificar
33
elementos que favorecen o limitan a la organización para que logre sus objetivos
institucionales
Algunas limitantes del estudio estuvieron determinadas por el tiempo de los
informantes y con la disposición de los mismos para brindar la información que les
solicitada a través del instrumento del análisis FODA realizado por el Dr. Ricardo
Valenzuela (2006) y por el instrumento para medir el Comportamiento Ciudadano en la
Organización de Bettencourt, Gwinner y Meuter (2001). Otra limitante fue que
únicamente se realizó un estudio transversal y no longitudinal para poder corroborar los
resultados y observar su comportamiento en el tiempo. Otra limitante es el tamaño de la
muestra, ya que para fines estadísticos se desearía mayor, y otra limitación fue que no se
pudo aplicar la prueba de test y retest.
Definición del Problema
La institución preescolar privada donde se desarrolló la investigación, busca
continuamente mejorar la calidad de los servicios que ofrece de manera que logre
satisfacer las expectativas y necesidades de los usuarios y se distinga por ser una
institución comprometida con la sociedad. Ante esta situación se pretende identificar
cuáles elementos internos de la institución son considerados como fortalezas o
debilidades para el logro de los objetivos institucionales, y conocer aquellos factores
externos que representen una oportunidad u amenaza para el logro de los objetivos. Lo
anterior con el objetivo de brindar servicios educativos de calidad. Además, se pretende
34
evaluar las características y actitudes que se presentan en los empleados y que pueden
ser predictores de comportamientos orientados a brindar un servicio de calidad.
Para detectar los elementos que favorecen o limitan a la institución para brindar
un servicio de calidad, se realizó un diagnóstico de la situación que presentaba la
institución en relación con las fortalezas, debilidades, oportunidades, y amenazas que
presentan en los elementos internos y externos, así como las actitudes y conductas
orientadas al servicio con las que cuenta el personal que labora en la institución.
Preguntas de Investigación
El presente estudio plantea las siguientes preguntas de investigación:
¿Qué factores internos son fortalezas que favorecen el logro de los objetivos y cuales
son considerados como debilidades para su cumplimiento?
¿Qué factores externos de la institución representan una oportunidad para el
cumplimiento de los objetivos y cuales representan una amenaza para que se cumplan?
¿El instrumento de FODA cumple con las características de validez y confiabilidad?
¿Qué características de personalidad y qué actitudes son predictores del comportamiento ciudadano en la organización?
¿Es el instrumento OCB un instrumento de calidad que cumpla con las características de validez y confiabilidad?
35
Contexto
El problema a estudiar se presenta en una institución preescolar particular de
educación básica, que pertenece a una unidad educativa privada que cuenta con los
niveles de preescolar, primaria y secundaria. Son dos escuelas de preescolar, que
corresponden a la misma institución, pero tienen nombres, historia y situación diferente
cada una.
La primera es el Cendi, fundado hace 15 años, es guardería y preescolar, la
segunda escuela es el Preescolar, creado hace 10 años, ambas escuelas pertenecen a la
misma institución, y su ubicación geográfica es cercana, se encuentran en la misma
colonia en la ciudad de Toluca. Estado de México.
El Cendi tiene una población escolar de 80 alumnos y 17 personas laborando en
la escuela, no está incorporado aún a la Secretaría de Educación. La segunda escuela es
el Preescolar tiene una población escolar de 82 alumnos y 28 personas laborando en la
Institución; está incorporado desde el 2005 a la Secretaría de Educación. La misión de la
institución, donde se desarrollo la investigación es:
Formar integralmente a nuestros alumnos Dará el Liaerazso de ACCIO:
Transformadora de su entorno, mediante la Atención Personalizada, la Enseñanza Acriva y Bilingüe; favoreciendo y potenciando el desarrollo de habilidades cognitivas, afectivas, sociales y culturales. Viviendo y comunicando los Valores Universales que les Dermitan construir un Plan de Vida trascendente.
36
Cada una de las escuelas preescolares tiene su propia organización y estructura,
pero la Misión es la misma. El nivel socioeconómico de ambas escuelas es medio y la
escolaridad promedio de los padres de familia es carrera técnica terminada y algunos con
carrera profesional terminada.
La institución está ubicada en una zona urbana y su población estudiantil se
conforma principalmente de alumnos que pertenecen a una clase social, económica y
cultural media.
37
Capítulo 4
Método
En este capítulo se describe la metodología empleada al realizar la investigación.
Se menciona el enfoque metodológico que se siguió, partiendo de las preguntas de
investigación. Posteriormente se menciona la muestra desde una perspectiva teórica y
práctica. En el desarrollo del capítulo mencionan los instrumentos empleados para la
recolección de datos y se describe cada uno de ellos, los objetivos que persiguen los
instrumentos y las variables que indagan. Se detalla el procedimiento enseguida para la
aplicación del instrumento y finalmente se mencionan de manera general los pasos para
la captura y el análisis de los datos obtenidos en la investigación.
Enfoque Metodológico
El estudio realizado es de naturaleza cuantitativa, por el tipo de datos que se
manejan en el estudio. Se seleccionó un enfoque cuantitativo para la presente
investigación, debido a este enfoque permite recabar datos de una parte muy importante
de la población, y mediante métodos estadísticos encontrar la información relevante a
partir de los datos obtenidos.
El objetivo primario de la metodología cuantitativa es describir la realidad de las
interacciones y funciones humanas y sociales (Kerlinger, 2002). La posición filosófica
del enfoque expresa que la realidad puede ser descubierta de forma independiente por
observadores neutros. De acuerdo con Kerlinger (2002), la realidad puede ser apreciada
38
sin ocupar ninguna posición particular que genere sesgos. La investigación tiene una
perspectiva positivista.
E l propósito al emplear la metodología cuantitativa es poder utilizar medidas
estandarizadas y análisis estadísticos de datos para generalizar los hallazgos la población
de las dos escuelas preescolares evaluadas. Esta metodología pone especial énfasis en la
medición' de la variable.
La variable del estudio es la calidad del servicio educativo, la cual se investigó
partir del diagnóstico de factores que favorecen o limitan a la institución para que logre
sus objetivos relacionados con brindar un servicio de calidad. Para complementar la
información se evaluaron algunas características del personal que labora en la institución
que pudieran influir en la calidad del servicio que la institución brinda.
Población y Muestra
La muestra empleada para el estudio estuvo conformada por 120 personas, de las
cuales 45 corresponden al personal que labora en las dos escuelas y 75 padres de
familia de ambas escuelas.
Se utilizó el procedimiento de muestro por conveniencia. La muestra fue seleccionada de
la siguiente manera: la población total del personal que labora en las dos escuelas
preescolares y una muestra representativa de padres de familia de ambas escuelas. El
muestreo por conveniencia es una técnica de muestreo no probabilístico en la cual la
muestra se identifica principalmente por conveniencia incorporando elementos en la
39
muestra sin probabilidades pre especificadas o conocidas de selección (Anderson,
Sweeney, Williams, 1999). A continuación se detalla la muestra:
La población participante estuvo conformada por dos grupos de personas.
El grupo 1 .Integrado por la población que labora en las escuelas y con la
finalidad de reducir el margen de error se consideró como muestra a toda la población
(muestra por conveniencia) conformada por 45 personas que laboran en las dos
instituciones, siendo la muestra una estadística demográfica. Según Valenzuela (2004,
p.78) "Cuando el tamaño de la muestra coincide con el de la población, se llama
estadística demográfica". La diferencia que existe entre el tamaño de la población y de
la muestra se denomina margen de error. Por consiguiente un margen de error pequeño
da mayor confianza al evaluador acerca de sus inferencias".
El grupo 2 estuvo integrado por 75 personas correspondiente a padres de
familia de las dos escuelas. El criterio que se siguió para seleccionar la muestra, fue un
muestreo por conveniencia, de manera que se recabaran la mayor cantidad de datos,
reduciendo el margen de error.
Tabla 1
Datos socio demográficos.
40
En el procedimiento del muestreo se consideraron las normas éticas para la
evaluación de personas considerando primero los posibles beneficios de la evaluación, y
se les informó a los participantes sobre los alcances, métodos y consecuencias de la
evaluación, se solicitó la colaboración voluntaria de los participantes, los cuales
contaban con la libertad de retirarse en cualquier momento si así lo preferían,
Se aplicó un procedimiento de muestreo transversal, se aplicó a una muestra de una
población en particular en un momento dado, con las limitantes que éste acarrea para su
generalización a otras poblaciones.
lema, Categorías e Indicadores
El tema principal del presente estudio es conocer la calidad en el servicio que
brinda la institución educativa a través del diagnóstico de elementos que favorecen o
limitan a la institución para ofrecer un servicio de calidad. El tema principal se
subdivide en dos grandes categorías: determinación de fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas de la organización (FODA) y la medición del comportamiento
ciudadano en la organización.
Los indicadores para el análisis FODA son los siguientes: Elementos internos de
la institución educativa: que se evalúan como fortalezas o debilidades de la misma.
Considerando como fortaleza al factor positivo que le permite destacar entre otras
escuelas y dar un mejor servicio educativo a la comunidad. Considerando una debilidad a
aquel factor negativo que representa un obstáculo o problema que dificulta de manera
significativa para que la institución cumpla con su misión. Los elementos internos
41
corresponden al nivel académico de los egresados, preparación académica del personal
docente y administrativo, desempeño docente y del personal administrativo, sistemas
de capacitación y actualización docente y del personal administrativo, remuneración
económica del personal docente y del personal administrativo, clima laboral, ambiente
estudiantil, disciplina del alumnado, cumplimiento de reglamentos escolares, estructura
administrativa, comunicación formal e informal, condiciones de las aulas, equipo,
instalaciones deportivas, planes de estudio, actividades extracurriculares e impacto social
Elementos externos de la institución serán evaluados como oportunidades o
amenazas. Considerando una oportunidad al factor positivo del entorno que favorece el
cumplimiento de la misión educativa y considerando una amenaza al factor externo, que
impide el desarrollo de la institución y la impartición de un servicio de calidad. Entre los
elementos externos encontramos la participación de la asociación de padres en la
elaboración del currículo y en las actividades extraescolares, el perfil psicológico y la
situación económica de las familias de los alumnos, las condiciones de seguridad
pública, salud pública, servicios de auxilio, servicios como energía eléctrica, condiciones
de la vialidad, la situación económica y financiera del país, el impacto de las leyes, el
clima político, condiciones políticas, los cambios o reformas educativas, uso de las
nuevas tecnologías, actitudes de la sociedad hacia la pluricultura y hacia la igualdad de
género, las tendencias globalizadoras, la inclusión del inglés al currículo, la probabilidad
de contingencias, las condiciones climáticas y la contaminación del medio ambiente.
42
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Una evaluación que arroja datos sobre los elementos internos y externos que
favorecen o limitan la calidad del servicio es el instrumento de análisis FODA, que ha
sido empleado en diversas organizaciones para realizar diagnósticos precisos que
arrojen datos fiables que pueden ser empleados por la organizaciones para realizar una
planeación estratégica, que busque mejorar la calidad del los servicios ofrecidos a los
usuarios. Por otra parte es de vital importancia que los empleados brinden a usuario,
servicios que reúnan las características que los usuarios esperan; fiabilidad, capacidad
de respuesta, profesionalidad, cortesía y credibilidad. Zeithaml, Parasuraman y Berry
(1992).
Siguiendo los propósitos de la investigación de diagnosticar los servicios que
brinda la institución a partir de la detección de fortalezas o debilidades, amenazas u
oportunidades que permiten a la institución lograr los objetivos y analizar algunas
características de los empleados que brindan el servicio se emplearan dos instrumentos
de diagnóstico.
La herramienta de análisis FODA. Una definición precisa de esta herramienta, la
encontramos en M A P C A L (El plan de negocios) citado en Rodríguez. (2001), "El
nombre de FODA, de esta útil y practica herramienta es de las iniciales de los cuatro
elementos que intervienen en su aplicación"
Existen varios formatos, esquemas y cuadros para realizar un análisis FODA,
como el desarrollado por Thompson, (1993). Y también se cuenta con el instrumento
de análisis FODA, de Valenzuela, (2004), el cual se describe a continuación:
44
El instrumento de análisis FODA. Valenzuela, (2004) es un instrumento de
naturaleza empirista, que mide lo que el evaluador desea evaluar y colecta datos para su
análisis estos datos lo guían a otros y permite conocer los aspectos positivos y negativos
de una institución educativa. FODA. "Es un dispositivo para determinar los factores que
pueden favorecer (fortalezas y oportunidades) y obstaculizar (debilidades y amenazas) el
logro de los objetivos organizacionales.
Definiendo cada elemento:
Fortalezas: Aquellas características propias de la empresa, que le facilitan o favorecen el
logro de los objetivos organizacionales.
Oportunidades: Son aquellas situaciones que se presentan en el entorno de la empresa y
que podrían favorecer el logro de los objetivos organizacionales.
Debilidades: Son aquellas características propias de la empresa, que constituyen
obstáculos internos al logro de los objetivos organizacionales.
Amenazas. Son aquellas situaciones que se presentan en el medio ambiente de las
empresas y que podrían afectar negativamente, las posibilidades de logro de los
objetivos organizacionales.
De los cuatro componentes, 2 son de naturaleza interna y 2 son de naturaleza externa.
Rodríguez, (2001).
La recopilación de datos relativos a los ambientes externo e interno proporciona
la materia prima que permite trazar un cuadro de ambiente de la organización. El análisis
FODA pretende evaluar las fortalezas y debilidades internas de una organización. Así
como las oportunidades y amenazas presentes en su ambiente externo. Así mismo el
45
análisis pretende aislar los principales problemas que una organización debe afrontar por
medio de un análisis detallado de cada uno de los cuatro factores. Los administradores
podrán formular después estrategias para resolver los problemas clave.
El análisis FODA permite determinar las posibilidades reales que tiene la
empresa, para lograr los objetivos que se había fijado inicialmente, además permite que
el propietario de la empresa adquiera conciencia, sobre los obstáculos que deberá
afrontar.
Este análisis permitirá explotar más eficazmente los factores positivos y
neutralizar o eliminar el efecto de los factores negativos.
El análisis FODA se realiza por objetivo, para determinar si los factores
favorecen u obstaculizan su logro. "Cualquier debilidad o amenaza que se logre resolver,
se convierte de manera automática en una fortaleza o en una oportunidad" Rodríguez,
(2001, p. 164).
Los resultados del análisis FODA permitirán mantener, revisar o invalidar el
objetivo. A l final se obtendrán los objetivos finales a partir de los cuales se elaboraran
las metas, los planes de acción y estrategias.
Instrumento de Análisis FODA, de una institución educativa. Valenzuela, R.
(2004). Instrumento de Análisis FODA, de una institución educativa, diseñado por el Dr.
Valenzuela. Es un instrumento de naturaleza empírica, que permite evaluar lo que se
desea evaluar y colectar los datos para posteriormente analizarlos. (Valenzuela,
2004).
46
El término FODA es un acrónimo de: Fortalezas. Oportunidades, Debilidades o
Amenazas.
El instrumento de análisis FODA de una institución educativa está conformado
por 50 reactivos. Los primeros 25 investigan los elementos internos que pueden
considerarse como fortalezas o debilidades de la institución y los otros 25 reactivos
investigan elementos externos que pueden ser considerados como oportunidades o
amenazas.
La escala empleada en el instrumento FODA es una escala Likert de 5 puntos
con una valores que van de-2, -1, 0, 1,2. Los valores representan las siguientes
respuestas: -2 representa una debilidad o amenaza mayor, -1 representa una debilidad o
amenaza menor, 0 representa que el elemento no es considerado debilidad ni fortaleza,
amenaza u oportunidad, el 1 representa una fortaleza y oportunidad menor y el 2
representa una fortaleza u oportunidad mayor.
El instrumento se conforma con dos secciones. La primera sección contiene 25
preguntas que son un conjunto de elementos internos de la institución educativa.
1. El nivel académico de los egresados.
2. El liderazgo del director.
3. La preparación académica del personal docente.
4. El desempeño de los profesores como facilitadores de los procesos de aprendizaje de
los alumnos.
5. Los sistemas de actualización y capacitación de los profesores.
6. La remuneración económica del trabajo del personal docente.
47
7. - La preparación profesional del personal administrativo.
8. - El desempeño del personal administrativo como apoyo al trabajo académico.
9. Los sistemas de capacitación y actualización del personal administrativo.
10. La remuneración económica del trabajo del personal administrativo.
11. El clima laboral que se respira entre los diversos trabajadores de la institución.
12. El'ambiente estudiantil.
13. La disciplina de los alumnos
14. El cumplimiento de los reglamentos escolares.
15. La estructura administrativa de la institución (organización y definición de puestos).
16. La eficiencia (simplicidad y efectividad) de los procedimientos administrativos.
17. La comunicación formal (oficial) entre los diversos miembros de la comunidad
educativa.
18. La comunicación informal (espontánea) entre los diversos miembros de la
comunidad educativa.
19. - Las condiciones generales de los salones de clase.
20. El acervo bibliográfico en la biblioteca.
21. El centro de cómputo (hardware y software).
22. Las instalaciones deportivas.
23. La curricula o los planes de estudio.
24. Las actividades extracurriculares organizadas por la institución.
25. El impacto social que el trabajo escolar tiene en la comunidad (por ejemplo, gracias
a los movimientos de acción social).
48
La segunda sección del instrumento está conformada por 25 preguntas que corresponden
a factores externos de la institución:
26. - Participación actual de la comunidad o asociación de padres de familia ( si es que
existe) en el diseño y la implementación del curriculum y del proceso enseñanza-
aprendizaje .
27. Participación actual de la comunidad o asociación de padres de familia (si es que
existe) en proyectos extracurriculares de la institución educativa.
28. Perfil psicológico de las familias de los alumnos de la institución, que puede incidir
en su disposición para estudiar.
29. Situación económica de las familias de los alumnos de la institución, que puede
incidir en su disposición para estudiar.
30. Estado de la seguridad pública en el entorno inmediato (vecindario, colonia o
población) en el cual se ubica la institución educativa.
31. Condiciones de salud pública en el entorno inmediato (vecindario, colonia o
población) en el cual se ubica la institución educativa.
32. Disponibilidad de servicios de auxilio (policía, bomberos y servicios médicos) en el
entorno inmediato (vecindario, colonia o población) en el cual se ubica la institución
educativa.
33. Disponibilidad de servicios de energía eléctrica, agua y drenaje en el entorno
inmediato (vecindario, colonia o población) en el cual se ubica la institución educativa.
49
34. Condiciones de vialidad (pavimentación, señales de tránsito, iluminación, etc.) en el
entorno inmediato (vecindario, colonia o población) en el cual se ubica la institución
educativa, para facilitar el acceso a ésta.
35. Situación económica y financiera del país en general: política económica, deudas
interna y externa, balanza comercial, PNB, P1B, etc.
36. Presupuesto del gobierno destinado a gastos de educación.
37. Asignación de recursos financieros a la institución educativa en el próximo ciclo
escolar.
38. Impacto de las leyes y políticas laborales del país en el desempeño de los
trabajadores de la institución.
39. Impacto de las relaciones sindicales en la labor educativa que la escuela realiza.
40. Clima político en el país: situación electoral, cambio de presidente, etc.
41. Condiciones políticas actuales dentro del ministerio o secretaría de educación.
42. Naturaleza de los cambios o reformas educativas que se estén gestando, como
resultado de las políticas educativas de la actual administración.
43. Uso de las nuevas tecnologías de información (computadoras e Internet) en los
sistemas educativos existentes.
44. Actitudes de la sociedad (de aceptación o rechazo) ante las diversas razas e
idiosincrasias presentes en los varios grupos culturales que conforman al país.
45. Actitudes de la sociedad (de aceptación o rechazo) respecto a la igualdad de
derechos entre hombres y mujeres.
50
46. -Impacto de las tendencias globalizadoras en el mundo en los sistemas educativos del
país.
47. Inclusión (hipotética) del idioma inglés como una materia obligatoria dentro de los
planes de estudio de la educación primaria y secundaria.
48. Probabilidad de ocurrencia de contingencias naturales (sismos, ciclones, incendios,
etc.) en el entorno inmediato en el cual se ubica la institución educativa.
49. Condiciones climáticas en el entorno inmediato en el cual se ubica la institución
educativa.
50. -Condiciones de limpieza vs. Contaminación del medio ambiente en el entorno
inmediato en el cual se ubica la institución educativa.
Instrumento de Comportamiento Ciudadano en la Organización
Este instrumento fue desarrollado por Bettencourt, Gwinner and Meutter, (2001)
su objetivo es investigar algunos antecedentes de los empleados de la organización que
influyen en el comportamiento ciudadano.
Ellos mencionan algunas características orientadas al servicio que deben reunir
los empleados que tengan un comportamiento ciudadano en la organización, las cuales
son favorecedoras para brindar un buen servicio a los usuarios y presentar
comportamientos de lealtad, entrega del servicio y participación. El instrumento
pretende medir los antecedentes que pueden ser predictores para manifestar
comportamientos ciudadanos en la organización OCB por las siglas en inglés
(Organizational Citizenship Behavior).
51
Se mencionan los siguientes antecedentes.:
Actitudes: Satisfacción en el trabajo y Percepción de apoyo en la organización.
Antecedentes de Personalidad: Orientación al servicio, empatia cognitiva y empatia
afectiva.
Conocimiento del Cliente: Trato con el cliente y estrategias de atención al cliente.
Estos elementos son considerados como predictores de comportamiento ciudadano.
Los comportamientos ciudadanos: Lealtad, compromiso y entrega del servicio.
En el estudio de Bettencourt, Gwinner y Meuter (2001) se encontraron los
siguientes resultados a partir de los antecedentes que pudieran ser predictores de
comportamientos ciudadanos (lealtad, entrega del servicio y participación). El
instrumento pretende identificar los antecedentes que influyen en los OCB de las
personas que laboran en una organización.
Los antecedentes de personalidad: Orientación al servicio, empatia cognitiva
empatia afectiva se relacionan con el comportamiento ciudadano de Lealtad. También
se relaciona la orientación al servicio y la empatia como los mejores predictores de la
entrega del servicio. Los antecedentes de conocimiento y estrategias de atención están
relacionadas muchas veces con el comportamiento ciudadano: Participación.
Descripción del instrumento de análisis de Comportamiento Ciudadano en la
Organización (OCB) Bettencourt, Gwinner and Meuter, (2001).
52
El siguiente instrumento empleado en la investigación es el Instrumento de
análisis de Comportamiento Ciudadano OCB, Bettencourt, Gwinner and Meuter, (2001)
Es un instrumento originalmente escrito en inglés, por lo cual las variables que
mide utilizan siglas que corresponden al idioma inglés, fue traducido al español y ha
sido empleado en estudios realizados en México. Salaiza, Nava, (2002).
El instrumento conformado por 47 preguntas y los datos sociodemográficos.
Está dividido en cuatro secciones. La sección uno, tiene ocho preguntas y
corresponde a la Satisfacción en el trabajo JS ( Job satisfaction), la sección dos
integrada por siete preguntas que corresponden al Apoyo de la organización POS (
Perceived Organizational Support, la sección tres incluye 17 preguntas y corresponde a
las Actitudes y Opiniones, entre las cuales se encuentran la orientación al servicio OS (
Service Orientation) , lealtad LO (Loyalty), empatia afectiva A E (Affective Empathy) ,
y empatia cognitiva (CE ) Cognitive Empathy; la sección cuatro tiene 15 preguntas y
corresponde a los conocimientos, entre los cuales se encuentran el conocimiento del
cliente y estrategias de trato hacia el cliente TR. (Trait Richness).
La escala empleada en el instrumento de comportamiento ciudadano en la
organización es una escala Likert con 5 puntos, cuyos valores implicaban lo siguiente:
La escala contiene cinco puntos, de uno a cinco, en orden de izquierda a derecha.
El punto 1, ubicado en el extremo izquierdo indica la respuesta: completamente en
desacuerdo, el punto 2 corresponde a la respuesta en desacuerdo, el punto 3 indica no
53
estar en desacuerdo, ni estar de acuerdo; punto 4 corresponde a la respuesta de acuerdo y
el punto 5 corresponde a la respuesta completamente de acuerdo.
Las variables evaluadas por este instrumento son: La satisfacción en el servicio,
percepción de apoyo en la organización, orientación al servicio, empatia cognitiva y
emocional, conocimiento del cliente y estrategias de atención. Estas variables son
predictores de comportamiento ciudadano en la organización. Las cuales se definen a
continuación:
Satisfacción en el trabajo. Se refiere al promedio de la percepción intrínseca y
extrínseca al empleo.
Percepción de apoyo en la organización. Se refiere a la creencia global de que sus
contribuciones son valoradas en la organización.
Orientación al servicio. Representa una predisposición individual a proveer un
servicio superior a través de sus responsabilidades cortesía y un genuino deseo de
satisfacer las necesidades de los clientes.
Empatia. Conocimiento empático. Se pone en el lugar de otro, en sus sentimientos y
acciones. Una afectividad empática de reacciones y simpatía.
Lealtad. Adherencia a la organización a través de promover los intereses y la imagen
con los clientes o externos.
Procedimiento para la aplicación de los instrumentos
54
1. - Se obtuvo la autorización por escrito de la Directora de la Institución, para realizar
una evaluación en las dos escuelas preescolares.
2. - Se mencionaron los objetivos de la evaluación, los alcances y las limitaciones.
3. - Se informó acerca de los instrumentos que se aplicarían y los constructos que indaga
cada instrumento, solicitando su apoyo para la aplicación de los instrumentos al personal
que labora en las dos escuelas y a los padres de familia de ambas escuelas.
4. - La Directora de la Institución realizó una reunión y se informó al personal de las
escuelas preescolares sobre la evaluación, sus objetivos, alcances y limitaciones y se les
solicitó su participación.
5- Se fotocopiaron los instrumentos y se mantuvieron bajo resguardo hasta antes de la
aplicación.
6. - Se acordaron con la Directora las fechas de aplicación de los instrumentos. (Primero
se aplicaron los dos instrumentos en el Preescolar y la siguiente semana se aplicaron los
dos cuestionarios en el Cendi).
7. - Se reunió al personal en un aula para la aplicación de los instrumentos, y se cuidaron
aspectos como la iluminación y la ventilación del lugar, así como la distribución de los
lugares donde se ubicaría cada participante para resolver los instrumentos (FODA Y
Comportamiento Ciudadano)
8- Se les informó sobre los beneficios de la evaluación, sus alcances y limitaciones, así
como la confidencialidad de sus respuestas, y que al finalizar la evaluación se les
presentarían resultados globales.
9.- Finalmente se agradeció su participación.
55
10. - Posteriormente se realizaron reuniones con padres de familia de las dos escuelas. Se
les informó sobre la evaluación, los objetivos, los beneficios, alcances y limitaciones y
se solicitó su participación voluntaria, se aseguró la confidencialidad de sus respuestas y
se les dijo que al finalizar la evaluación se lesa presentarían resultados globales.
11. - Se aplicó el instrumento de análisis FODA y se agradeció la colaboración de los
participantes.
12. - Posteriormente y ya con los datos recolectados se procedió al análisis de los
mismos.
Captura y Análisis de los Datos
La aplicación de los instrumentos se realizó de la siguiente manera: el
instrumento de análisis FODA fue aplicado a todo el personal dos escuelas preescolares
que pertenecen a la misma institución y a una muestra de padres de familia de ambas
escuelas, que representan a los usuarios o beneficiarios del servicio.
El instrumento OCB se aplicó únicamente al personal de ambas escuelas, debido
a que el instrumento está destinado para ser aplicado a las personas que laboran en una
organización. La aplicación de los instrumentos al personal se realizó llevó a cabo el
mismo día la aplicación de los dos instrumentos, reuniéndolos para solicitar su
participación.
El total de participantes que respondieron los instrumentos fue de 120. Los
instrumentos fueron aplicados en el periodo de marzo a septiembre de 2008. El estudio
56
fue exploratorio y permitió la validación de los instrumentos. Los resultados se muestran
y discuten en los siguientes capítulos.
Una vez que se realizó la aplicación de los dos instrumentos y que los dos grupos
de la muestra contestaron los instrumentos, se procedió la captura de datos, utilizando
una hoja Excel.
Se elaboró una base de datos para capturar la información en tablas y en archivos
Excel, se guardaron y ordenaron los datos para su revisión y análisis.
Se realizaron parámetros descriptivos para ver la tendencia que siguieron los
datos de la muestra, estos parámetros fueron: medida de tendencia central. Se obtuvieron
la media, la mediana y la moda de los datos. Se generaron algunos indicadores como el
porcentaje de elementos de la muestra que contestaron cierta respuesta, así como
indicadores de razón y proporción.
Para facilitar el proceso y debido a que la evaluación fue cuantitativa se empleó
el sistema de cómputo, con el programa SPSS (Stadistical Package for the Social
Sciences) que fue de gran ayuda en el procedimiento de captura y análisis de los datos
obtenidos en la investigación. Para medir la validez de constructo se utilizó el
procedimiento de análisis factorial exploratorio y para medir la confíabilidad el
estadístico de Alfa de Cronbach.
La metodología empleada permitió la recopilación de la mayor cantidad de datos
en relativamente poco tiempo y debido a que los datos que se manejaron fueron
principalmente numéricos, la metodología permitió extender los resultados de la muestra
57
a la población total con un mínimo de margen de error y el uso del paquete
computacional permitió realizar un análisis estadístico complejo y obtener información
relevante a partir de los datos.
58
Capítulo 5
Resultados
El presente capítulo contiene los resultados del estudio realizado con la finalidad
de a dar respuesta a los problemas planteados en la investigación. El reporte de los
resultados se presenta de la siguiente manera, para cada instrumento analizado: primero
se presentan las características de la población, posteriormente se exponen los resultados
de validación psicométrica. La exposición de resultados inicia con la estadística
descriptiva y finalmente se presentan los resultados de los análisis validez y
confiabilidad de cada instrumento.
Estadística y Resultados de los del Análisis del Instrumento FODA. Valenzuela,
2004.
Datos socio demográficos. La muestra consistió en 120 participantes, de los
cuales 45 pertenecen al personal de ambas escuelas y 75 son padres de familia. E l único
dato socio demográfico que se reporta es el género de los participantes. El 25.8%
corresponde a respondientes del sexo masculino y 74.1% al sexo femenino. El detalle
por escuela se presenta en la siguiente tabla.
Tabla 2.
Datos socio demográficos.
59
Análisis Estadístico Descriptivo del instrumento de análisis FODA. El análisis de
distribución de reactivos tiene como propósito establecer el comportamiento de los
reactivos. Para este primer análisis se incluyeron los 50 reactivos del instrumento
original de Valenzuela, (2004) divididos en dos dimensiones: fortalezas y oportunidades,
debilidades y amenazas.
De acuerdo con la teoría estadística se espera que en una distribución normal los
datos presenten una desviación estándar igual a uno y un sesgo y una curtosis igual a
cero. Sin embargo en el análisis de los datos de una población en particular, se toma
como válido que si los datos no registran el comportamiento antes referido, los criterios
de aceptación se definen a partir del comportamiento general de los reactivos (Nunnaly,
2001) . En vista de que el comportamiento de la muestra con la que se trabajó no fue el
que teóricamente se esperaba, se establecieron como criterios de aceptación los
siguientes, basados en el comportamiento más frecuente.
En la siguiente tabla se encuentran los resultados promedio de cada variable del
instrumento.
Tabla 3
Medidas de sesgo y curtosis. FODA.
Medidas de Tendencia Central del Instrumento de Análisis FODA
60
Las medidas de tendencia central se analizan se presentan clasificadas en dos
dimensiones; la primera corresponde a las fortalezas y debilidades de la institución, la
segunda variable corresponde a las amenazas y oportunidades.
A continuación se presentan los resultados de cada dimensión evaluada del
Instrumento de análisis FODA (Valenzuela, 2005).
Tabla 4 Medidas de tendencia central del instrumento FODA (elementos internos)
61
Para explicar las medidas de tendencia central se registran los valores de la
puntuación del instrumento que usa la escala Likert de 5 puntos.
-2 Representa una debilidad o amenaza mayor.
-1 Representa una debilidad o amenaza menor
0 Implica que el aspecto no es considerado como debilidad o amenaza, ni como
fortaleza u oportunidad.
1 Representa una fortaleza u oportunidad menor
2 Representa una fortaleza u oportunidad mayor
na /so Indica que el reactivo no es aplicable o se carece de opinión.
El valor de la moda que predomina en la variable de debilidades y fortalezas, es
de 1, lo cual implica que de 25 aspectos, 17 tienen una moda de un punto (fortaleza
menor), seis son considerados como fortaleza mayor y el aspecto de las instalaciones
deportivas no representa ni fortaleza, ni debilidad. La desviación estándar de los
veinticinco aspectos en promedio fue inferior a un 1.
La segunda variable del instrumento de análisis FODA corresponde a 25 aspectos
que representan las amenazas u oportunidades que estos aspectos representan para la
institución. Son elementos externos, es decir, están determinados por factores que se
presentan externamente a la institución.
62
Tabla 5. Medidas de tendencia central del instrumento FODA (factores externos) .
63
Puntuación mínima -2. puntuación máxima 2.
En la segunda variable correspondiente a factores externos que pueden representar amenaza u oportunidad para la institución, predomina en la moda el 1. De los 25 reactivos, 13tiene el valor de moda 1 que corresponde a una oportunidad menor, 3 reactivos presentan como moda 2, presentan una moda i y el promedio de la desviación estándar es igualmente inferior a 1. Los reactivos 36, 38 y 39 no aplican por ser una escuela privada.
Validez del Instrumento de Análisis FODA
La validez de un instrumento es un aspecto muy importante, Valenzuela (2005)
define a la validez como "el grado en que el que un test mide realmente lo que pretende
medir" Para la validez del instrumento se emplearon las tres formas; la validez de
constructo y la validez de criterio y validez de contenido, cabe mencionar que no
abundan los instrumentos cuantitativos
Validez de constructo
El propósito es determinar qué tan acertadamente el desempeño de un test puede
interpretarse como una medida significativa de ciertas cualidades o características. Esto
se realizó a través de la técnica estadística llamada análisis factorial.
El análisis factorial es un térmico genérico empleado para a describir una familia
de técnicas cuyo fin es la investigación de las relaciones entre un conjunto de variables
de diferencias individuales. La idea básica en que se basan los procedimientos es que
cualquier medida dada en una variable de diferencias individuales puede considerarse
constituida por varios componentes y si se estudian las relaciones entre un conjunto de
64
medidas es posible identificarlos (Gardner, 2003). La base del análisis factorial es que la
medida de cualquier variable se compone potencialmente de una serie de variables
latentes y el objetivo del análisis factorial es descubrir esas variables latentes
subyacentes llamadas también dimensiones o factores. Los enfoques para el análisis
factorial realizado en el presente estudio es exploratorio, parte de las relaciones entre las
variables y procura descubrir las dimensiones subyacentes.
En relación con el análisis de los reactivos y determinación de los factores se
establecieron los siguientes criterios:
1. Los reactivos se aceptaban al presentar cargas factoriales de 0.3.
2. Para aceptar un factor debían presentar un valor eigenvalue igual o mayor a 1,
describir conceptualmente un aspecto del constructo en forma clara y además poseer al
menos tres reactivos en los factores para que se considerara como posible dimensión.
E l Análisis factorial del Instrumento de análisis FODA Valenzuela, (2005) se
realizó a través de la división del contenido del instrumento en dos grupos.
E l primer grupo integrado por los primeros 25 aspectos, que permiten identificar
las debilidades y fortalezas de la institución y el segundo grupo comprende 25
preguntas, son las preguntas de la 26 a 50 y corresponden a las amenazas y
oportunidades de la institución.
Los datos que se reportan a continuación se extrajeron de la matriz de
componentes rotados, debido a que en ésta se identificar los factores que describen de la
forma más simple posible las relaciones entre variable. Es una estructura más
susceptible a la interpretación, ya que esta matriz resulta de las asociaciones entre
65
variables y los factores rotados. Esto se logra rotando los factores descritos en la matriz
de factores iniciales para producir una estructura más susceptible de interpretación. La
matriz resultante de asociaciones entre las variables y los factores rotados es la matriz de
factores rotada (Gardner, 2003) Se empleó la solución en la cual se continúa la rotación
hasta que la suma de las varianzas de las saturaciones factoriales al cuadrado para cada
factor'sea lo más grande posible.
Se realizó un análisis factorial en el grupo de los primeros 25 ítems (debilidades
y fortalezas) al realizar el análisis factorial se agruparon 9 factores que explican el
74.908 % de la varianza, de los cuales 5 obtuvieron un sustento teórico que explica su
agrupamiento y representan el 55.837% de la varianza. Estos 5 factores que se
consideraron presentan Eigenvalues superiores a 1 y un porcentaje de varianza superior
a 6% cada uno de ellos. A continuación se explican la composición de cada uno:
El primer factor es el más importante, porque representa el 23.464 % de la
66
El factor 1. Administración y gestión. Representa a la cultura de una organización, es
decir, un sistema abstracto. La cultura de la organización incluye supuestos,
adaptaciones, percepciones y aprendizaje (Gibson, Ivancevich, Donnelly, 2003). Este
sistema incluye a la estructura administrativa, así como la eficiencia y eficacia de los
procesos administrativos. Los supuestos y la adaptación los encontramos en la
cornunicación informal de los miembros de la comunidad educativa.
El factor 2 corresponde al apoyo de la institución a los empleados que laboran en
ella.
Tabla 7 Carga factorial FODA (elementos internos). Factor 2
Los elementos integrados en el factor 2, corresponden al apoyo que la institución
brinda a los trabajadores, este es un aspecto muy importante ya que determina la
efectividad. A l respecto, Gibson (2003, p. 17), menciona: "E l término efectividad deriva
del término efecto y lo empleamos en el contexto de las relaciones causa- efecto". La
efectividad es una variable, causada por otra variables, por ejemplo; la motivación, la
habilidad, la competencia, conocimiento, nivel de estrés son causa de eficiencia.
67
Tabla 8 Carga factorial FODA (elementos internos). Factor 3.
El factor 3 agrupa tres elementos conformados por los recursos materiales de la
institución que permiten el desarrollo de las actividades escolares. Es interesante notar
que estos recursos materiales sirven para desarrollar actividades que contribuyen al
desarrollo integral, esto es conocimientos, uso de las tecnologías y la actividad
El factor cuatro incluye aspectos relacionados con las normas y reglamentos
institucionales, su complimiento y su influencia en la disciplina y el ambiente escolar.
68
El liderazgo del director es un aspecto importante en nivel académico de los
alumnos, debido al compromiso que tiene con los alumnos con relación a la preparación
académica. La preparación académica de los alumnos está estrechamente relacionada
con la preparación académica de los docentes.
Segunda parte del análisis factorial para el instrumento FODA. Para la segunda
dimensión planteada en el instrumento original (preguntas de la 26 a la 50) se
consideraron únicamente 22 ítems y se eliminaron 3 elementos que no aplican, por ser
una institución privada y no tener presupuesto del gobierno destinado a la educación ni
sindicato. Los ítems que se eliminaron fueron 11, 13 y 14 del grupo de ítems
relacionados con la detección de factores externos.
Se aplicó el análisis factorial Se consideraron únicamente los que presentan
eigenvalues superiores a 1, que corresponden a los primeros tres factores con una con un
porcentaje superior a 9% de la varianza. Los 3 factores representan una la varianza
acumulada de 38.879%.
En el análisis factorial de los 22 ítems se integraron en 3 factores, que explican el
38.879% de la varianza, de los cuales fueron claros conceptualmente dos de ellos. Los
dos factores se presentan en la tabla 11.
69
Tabla 11 Carga factorial FODA (elementos externos). Factor 1
Factores culturales, macroeconómicos y políticos del país. Carga factorial
10. Situación económica y financiera del país en general: política económica, deudas interna y externa, balanza comercial, PNB,PIB etc. 15. Clima político en el país: situación electoral, cambio de presidente, etc. 16. Condiciones políticas actuales dentro del ministerio o secretaria de educación. 17. Naturaleza de los cambios o reformas educativas, que se estén gestando cohio resultado de las políticas educativas de la actual administración. 19. Actitudes de la sociedad (aceptación o rechazo) ante las diversas razas o idiosincrasias presentes en varios grupos culturales que conforman al país. 20. Actitudes de la sociedad (aceptación o rechazo) respecto a la igualdad de los derechos entre hombres y mujeres. 22. Inclusión (hipotética) del idioma inglés como una materia obligatoria dentro de los planes de estudio de la educación preescolar.
.748
.722
.408
.685
.536
.314
-.363
Este grupo se conforma por elementos relacionados con la situación económica y
política de nuestro país. Así como factores de tipo cultural.
Tabla 12 Carga factorial FODA (elementos externos). Factor 2. Ubicación física de la institución en un entorno inmediato. Carga
factorial 5. Estado de la seguridad pública en el entorno inmediato en el cual ubica la institución educativa. 6. Condiciones de salud pública en el entorno inmediato en el cual se ubica la institución educativa. 7. Disponibilidad de servicios de auxilio (policía, bomberos y servicios médicos) en el entorno inmediato en el cual se ubica la institución educativa. 8. Disponibilidad de servicios de energía eléctrica, agua y drenaje en el entorno inmediato en el cual se ubica la institución educativa.
.634
.413
.582
.397
Es este factor se encuentra el entorno, en relación con los servicios públicos
debido a su ubicación geográfica.
Después de realizar el análisis factorial y obtener cinco factores en la primera
parte del instrumento, correspondiente a las fortalezas y debilidades de la institución, y
70
de obtener dos factores correspondientes a las amenazas y oportunidades de la
institución, se integró un instrumento conformado por 28 ítems agrupados en las
siguientes dimensiones: Administración y gestión; apoyo de la institución a los
empleados que laboran en ella; recursos materiales de la institución; la organización,
normas y reglamentos; liderazgo y preparación académica; factores culturales,
macroeconómicos y políticos del país y ubicación física.
A continuación con el nuevo instrumento, resultado de la depuración, se realizó
un análisis para determinar la confíabilidad del instrumento.
Confíabilidad del Instrumento de Análisis FODA
Para conocer el grado de error en la medición, es decir, el grado en que está libre
de errores el instrumento, de determina la consistencia o estabilidad de la medición.
A partir de un análisis de consistencia interna del instrumento, en este caso se
empleó el coeficiente Alfa de Cronbach. Este método proporciona un número entre 0.00
y 1.00. El análisis se realizó tomando en cuenta la agrupación de los reactivos en las
dimensiones: Administración y gestión; apoyo de la institución a los empleados que
laboran en ella; recursos materiales de la institución; la organización, normas y
reglamentos; liderazgo y preparación académica; factores culturales, macroeconómicos
y políticos del país y ubicación física, por medio del estadístico de Alfa de Cronbach
para determinar la consistencia de casa una de las dimensiones , además de identificar
aquellos reactivos con bajos índices de confíabilidad. Se obtuvieron las confíabilidades
por factor y por la escala total, tal como se muestra en la tabla.
71
En cuanto a la consistencia interna de las dimensiones se pueden reportar como
buenos, ya que de acuerdo a Nunally (2001), un Alpha > 0.6 es indicador aceptable de
consistencia interna,
Tabla 1? Confíabilidad Alpha. Instrumento FODA.
Item Alpha
Confíabilidad del FODA: .8301
72
Análisis Estadístico Descriptivo del Instrumento de Comportamiento
Ciudadano en la Organización O.C.B.
Datos socio demográficos. La muestra consistió en 45 participantes, que
corresponden al personal de las dos escuelas. El único dato socio demográfico que se
reporta es el sexo de los participantes. El 11.1% corresponden a respondientes del sexo
masculino y el 88.8 5 al sexo femenino. El detalle pos escuela se presenta en la siguiente
tabla.
Tabla 14 Datos socio demográficos del instrumento OCB
El análisis de distribución de reactivos análisis tiene como propósito establecer el
comportamiento de los reactivos. Para el primer análisis se incluyeron los 47 reactivos
del instrumento original de Comportamiento Ciudadano de Bettencourt, Gwinner &
Meuter (2001) divididos en 4 variables:
Actitudes: Satisfacción en el trabajo, Percepción de apoyo en la organización.
Personalidad: Orientación al servicio, Empatia cognitiva, y empatia afectiva.
Conocimiento: Trato y conocimiento del cliente.
Comportamiento ciudadano OCB: Lealtad, participación y entrega del servicio.
73
De acuerdo a la teoría estadística se espera que en una distribución normal los
datos presenten una desviación estándar igual a uno y un sesgo y una curtosis igual a
cero. Sin embargo en el análisis de los datos de una población en particular, se toma
como válido que si los datos no registran el comportamiento referido anteriormente, los
criterios de aceptación se definen a partir del comportamiento general de los reactivos
(Nunnaly , 2001). En vista de que el comportamiento de la muestra con la que se trabajó
no fue el que teóricamente se esperaba, se establecieron como criterios de aceptación los
siguientes, basados en el comportamiento más frecuente:
Las medidas de tendencia central del instrumento OCB Comportamiento
Ciudadano en la organización que se analiza se presenta clasificado en las nueve
variables especificadas anteriormente.
A continuación se presentan los resultados de cada variable evaluada del
instrumento OCB Comportamiento Ciudadano en la Organización (Bettencourt,
Gwinner & Meuter, 2001).
Tabla 15 Sesgo y curtosis. Instrumento OCB
74
Medidas de tendencia central de las variables del instrumento OCB. La escala empleada
en el instrumento OCB, es la escala Likert, que presenta 5 puntos o alternativas.
Puntuación mínima 1, puntuación máxima 5 (La alternativa 5 corresponde a la
afirmación completamente de acuerdo, la 4 de acuerdo, la 3 ni de acuerdo, ni en
desacuerdo, la 2 en desacuerdo y la 1 completamente en desacuerdo).
' Las medidas de tendencia central se reportan agrupadas en las cuatro
dimensiones del instrumento.
La primera dimensión corresponde a los factores: Satisfacción en el trabajo. Esta
dimensión está conformada por el factor JS.
En el primer factor: Satisfacción en el trabajo: La media de los resultados de este
factor es superior a 4, lo cual indica que es alto el grado de satisfacción de los
empleados. La moda en promedio es superior a 4.
Tabla 16 Datos de tendencia central del instrumento OCB. Dimensión JS
75
La segunda dimensión corresponde al factor Percepción de apoyo de la
organización a los empleados se presentó lo siguiente.
Puntuación mínima 1, puntuación máxima 5 (La alternativa 5 corresponde a la
afirmación completamente de acuerdo, la 4 de acuerdo, la 3 ni de acuerdo, ni en
desacuerdo, la 2 en desacuerdo y la 1 completamente en desacuerdo).
La media en este factor en de 3.8 indicando una percepción importante de apoyo en la
organización. Ver tabla 16.
Tabla 17 Datos de tendencia central OCB. Dimensión POS
Puntuación mínima 1, puntuación máxima 5
La tercera dimensión del instrumento se agrupo en cuatro variables, e incluye 17
reactivos relacionados con las actitudes y opiniones del personal. Las variables
agrupadas son: La orientación al servicio OS, la lealtad Lo., empatia cognitiva CE y
empatia afectiva A E .
76
Se empleó la escala Likerí- Puntuación mínima 1, puntuación máxima 5 (La
alternativa 5 corresponde a la afirmación completamente de acuerdo, la 4 de acuerdo, la
3 ni de acuerdo, ni en desacuerdo, la 2 en desacuerdo y la 1 completamente en
desacuerdo).
En esta dimensión la media es superior a los 4 puntos, lo cual representa una cifra muy
significativa en lo relacionado con la orientación al servicio, la lealtad y la empatia
afectiva y cognitiva. La desviación estándar es inferior a 1. Ver tabla 17.
77
Tabla 18 Datos de tendencia central OCB. Dimensión: Actitudes y opiniones.
78
La cuarta dimensión, corresponde a los conocimientos, está conformada por 15
reactivos que agrupan 2 variables; conocimiento del cliente/beneficiario y estrategias de
atención al cliente/beneficiario.
Se empleó la escala Likert- Puntuación mínima 1, puntuación máxima 5 (La
alternativa 5 corresponde a la afirmación completamente de acuerdo, la 4 de acuerdo, la
3 ni de acuerdo, ni en desacuerdo, la 2 en desacuerdo y la 1 completamente en
desacuerdo).
La media en este factor es de 4 puntos lo que representa una cifra muy importante
de conocimiento del cliente, usuario por parte de los empleados, así como una alta cifra
en relación con el uso de estrategias para brindar satisfacción al usuario. La desviación
estándar de esta dimensión es inferior a uno. Ver tabla 18.
79
Tabla 19 Datos de tendencia central OCB. Dimensión: Conocimientos. IV.Conocimientos. Conocimiento del cliente/ Desv.
. • • /¿ -v - - / ^ Media Mediana Mod „ usuario/ beneficiario (tr.) y participación (p) Est
1 Sigo al pie de la letra las indicaciones que tenemos para dar un buen servicio a los destinatarios. 2 Es fácil para mi identificar a los diferentes tipos de clientes, porque los conozco bien. 3 Habitualmente llevo a cabo mi trabajo con pocos errores. 4 Sin importar las circunstancias, soy excepcionalmente cortés y respetuoso hacia los demás. 5 Poseo estrategias para encargarme de los diferentes tipos de situaciones y usuarios. 6 Aliento a mis compañeros de trabajo para que contribuyan con ideas y sugerencias para la mejora del servicio. 7 Doy seguimiento de manera oportuna a las peticiones y problemas de los destinatarios del servicio. 8 Puedo usar un enfoque diferente para ocuparme de casi todas las situaciones que se presentan en el servicio a los usuarios. 9. Siempre tengo una actitud positiva hacia el trabajo. 10 Sólo utilizo dos estrategias para satisfacer las necesidades de alumnos y padres familia. 11 Hago sugerencias constructivas para la mejora del servicio. 12 Conozco ampliamente los diferentes tipos de alumnos y familias. 13 Frecuentemente expongo a los demás soluciones creativas para los problemas de los alumnos y padres fam. 14 Me llevo a casa los folletos e información para mantenerme actualizado sobre las nuevas técnicas y estrategias para brindar un mejor servicio. 15 Aporto ideas para mantener informados a los destinatarios sobre los servicios adicionales que ofrece la institución.
80
Validez del instrumento O.C.B. Comportamiento Ciudadano en la
Organización
Para la validez del instrumento se emplearon dos formas; la validez de constructo
y la validez de criterio.
Validez de constructo
El propósito es determinar qué tan acertadamente el desempeño de un test puede
interpretarse como una medida significativa de ciertas cualidades o características. Esto
se realizó a través de la técnica estadística llamada análisis factorial.
En relación con el análisis de los reactivos y determinación de los factores se
establecieron los siguientes criterios:
1. Los reactivos se aceptaban al presentar cargas factoriales de 0.3.
2. Para aceptar un factor debían presentar un valor Eigen igual o mayor a 1, describir
conceptualmente un aspecto del constructo en forma clara y además poseer al menos 3
reactivos en los factores para que se considerara como posible dimensión.
El Análisis factorial del Instrumento OCB (Bettencourt, Gwinner & Meuter,
2001) se realizó mediante el análisis de las nueve variables:
El factor 1 corresponde a la satisfacción en el trabajo JS (Job satisfaction).
81
El factor 2 Percepción de apoyo en la organización POS (Perceived Organizational
Support)
El factor 3: Orientación al servicio S.O (Service Orientation)
El factor 4: Lealtad LO (Loyalty).
El factor 5: Empatia cognitiva C E . (Cognitive Empathy)
E l factor 6: Empatia Afectiva E.A. (Empathy Affective).
El factor 7: Trato y conocimiento del cliente T.R. (Trait Richness)
El factor 8: Participación (P)
El factor 9: Entrega del servicio S.D. (Service delivery)
Los datos que se reportan a continuación se extrajeron de la matriz de
componentes rotados, debido a que en ésta se identifican los factores que describen de la
forma más simple posible las relaciones entre variables. En una estructura más
susceptible a la interpretación, ya que esta matriz resulta de las asociaciones entre
variables y los factores rotados. Esto se logra rotando los factores descritos en la matriz
de factores iniciales para producir una estructura más susceptible a la interpretación. La
matriz resultante de asociaciones entre las variables y los factores rotados es la matriz de
factores rotados (Gardner, 2003). Se empleó la solución Varimax, la cual continua la
rotación hasta que la suma de las varianzas de las saturaciones factoriales al cuadrado de
cada factor sea lo más grande posible.
Se realizó el análisis factorial de las nueve variables estudiadas. La primera
variable está relacionada con la Satisfácelo» del trabajo. A l realizarse el análisis
82
resultaron tres factores. Se consideraron los tres, debido a que Eigenvalues superiores a
1 con una varianza superior al 31% y una varianza acumulada de 61.6%.
En la variable de satisfacción en el trabajo resultaron tres factores se optó los
ítems del grupo 1 que fueron las más significativos, tal como se muestra en la siguiente
tabla 20.
Tabla 20 Carga factorial OCB. Variable: Satisfacción en el trabajo.
Los empleados que se sienten satisfechos en su empleo son felices por las
compensaciones que reciben y las oportunidades de crecimiento y desarrollo personal,
muestran auto eficacia, y el liderazgo del grupo les da autonomía en su trabajo. Sienten
que la organización quiere que ellos estén satisfechos y que valoran sus contribuciones y
hacen que se trabajo sea lo más interesante posible (Millán, Rivera y Ramírez, 2002). A l
mencionar las categorías del modelo Malcolm Baldridge considera un enfoque orientado
al personal a los profesores y al personal de apoyo , resaltando el esfuerzo que debe
realizar la institución para mantener un ambiente laboral donde se fortalezca la
83
satisfacción y motivación de los profesores y el personal de apoyo (Millán, Rivera y
Ramírez, 2002, P 47)
La variable 2. Percepción de apoyo en la organización. A l llevarse a cabo el análisis
factorial, resultaron dos factores. Se consideraron los de Eigenvalues superiores a 1 y
con una varianza superior al 20%. La varianza acumulada representa el 57.685%. Se
dejaron los ítems del grupo dos por ser los más significativos.
Tabla 21 Carga factorial OCB. Variable: Percepción de apoyo en la organización.
Millán, Rivera y Ramírez, (2002), al mencionar el Modelo Malcolm Baldridge,
que reconoce a las instituciones de mayor calidad en el sistema educativo de Los
Estados Unidos identifica que en ellas se cuenta con apoyo a los profesores.
En la variable 3 relacionada con la orientación al servicio (SO) se realizó el
análisis y se consideraron aquellos con Eigenvalues superiores a 1 y con una varianza
84
superior al 24%. La varianza acumulada representa un 58.166%. Se seleccionaron los
del grupo 1 por su los más significativos.
Tabla 22 Carga factorial OCB. Variable: Orientación al servicio.
La orientación al servicio que representa la predisposición individual para
brindar un servicio superior con responsabilidad, cortesía y un genuino deseo de
satisfacer las necesidades de los usuarios del servicio.
Se optó dejar juntas las dos variables de empatia; afectiva y cognitiva.
(Variables 4 y 5). Se realizó el análisis factorial y se obtuvieron 3 factores, con
Eigenvalues superiores a 1 y una varianza superior a 15%, los cuales representan una
varianza acumulada de 63.309%. Se integraron en tres factores, se seleccionó el grupo
dos por ser el más significativo.
Tabla 23. Carga factorial OCB. Variable: Empatia cognitiva y afectiva.
85
En las variable 6 y 7 Conocimiento del cliente y estrategias de atención al cliente (SR y
TR) El análisis dio como resultados dos factores, considerando a los de Eigenvalues
En la variable 7 Lealtad (LO). Con el análisis factorial se integraron dos factores
y se consideraron el que presentaba Eigenvalues superiores 1 y varianza superior a 22,
y que representan una varianza acumulada de 63.158%. Se decidió quedarse con el
grupo 1 porque contiene todos los ítems de lealtad.
Tabla 25 Carga factorial OCB. Variable: Lealtad.
86
En la variable 8: Participación, se integraron dos componentes, se consideraron
los que tenían Eigenvalues superiores a 1 y una varianza superior a 24% y que
representan una varianza acumulada de 65,768%. Se decidió quedarse con el primer
componente, que es el más significativo.
Tabla 26
Confíabilidad del instrumento O.C.B Comportamiento Ciudadano en
la Organización
Con el fin de determinar los errores de medición causados por las deficiencias
propias del test. Para determinar la consistencia interna del test se empleó el método
coeficiente Alfa de Cronbach. Este método proporciona un número entre 0.00 y 1.00
87
Ver Tabla 28.
Tabla 28 Confiabilidad Alpha de Cronbach. Instrumento OCB
CorrelaciónJota] Alpha
Confiabilidad total del instrumento: Alpha .7943.
Predictores del OCB
Para determinar los predictores del comportamiento ciudadano en la organización
se corrió un análisis de correlación entre las dimensiones del instrumento OCB. Ver
apéndice E. Resultados de la regresión.
88
Posteriormente se corrió una regresión jerárquica para determinar cuáles eran los
predictores de los tres comportamientos ciudadanos: lealtad, participación y entrega del
servicio.
Los resultados de la regresión fueron los siguientes:
El predictor de lealtad fue la satisfacción en el trabajo (JS)
Los predictores de la entrega del servicio fueron: satisfacción en el trabajo (JS) y
orientación al servicio (SO).
El predictor de la participación fue la orientación al servicio.
Validez de criterio
La validez de criterio es explicada por Valenzuela (2004) "Se refiere a que tan
acertadamente un test permite predecir el desempeño futuro, o estimar el desempeño
actual de una medición diferente a la del test en cuestión" Valenzuela (2004). Pág. 100.
La validez de criterio en esta investigación se determino cuantitativamente por medio
del coeficiente de correlación, esto es coeficiente de validez.
La validez de criterio concurrente es un indicador que determina el grado en que
un instrumento permite medir de una manera similar aquellos constructos que son
medidos con otros instrumentos orientados al mismo fin. Para calcular la validez de
criterio en los dos instrumentos empleados en la investigación se empataron los
instrumentos de manera que la misma persona contestara los dos instrumentos, y así
empataron los dos pares de instrumentos que contestaron 45 sujetos de la muestra,
(empleados que trabajan en ambas instituciones). Posteriormente se atendió a la
89
correspondencia de las escalas, re codificando los datos de manera que las escalas fueran
equivalentes. De esta manera se obtuvieron los siguientes resultados en el coeficiente
de correlación.
Se realizó un análisis de correlación entre ambos instrumentos empleados en la
investigación: E L instrumento de análisis FODA, del Dr. Jaime Ricardo Valenzuela
(Valenzuela, 2005) y el de Comportamiento Ciudadano en la Organización, de
(Bettencourt, Gwinner & Meuter, 2001.
Se correlacionó del instrumento FODA los ítems 6, 8, 9 y 10 de la variable
Debilidades y Fortalezas; con el instrumento OCB Comportamiento ciudadano en la
organización, con todos los ítems de la variable Lealtad.
Los reactivos correlacionados de manera significativa se muestran resaltados en
negrita en las siguientes tablas.
90
:a ¿O Factores correlacionados del instrumento OCB. Variable: Lealtad.
Indicando la correlación existente entre los instrumentos empleados en la investigación.
Las tablas 28 y 29 muestra la correlación existente entre el ítem seis del
instrumento FODA que corresponde a las fortalezas y debilidades de la institución con el
ítem 31 del instrumento OCB que corresponde a la lealtad.
Validez de contenido
La validez de contenido del instrumento FODA se determinó a partir de la
investigación teórica, buscando instrumentos que midieran el mismo contenido del
instrumento FODA, y no se encontró algún otro instrumento de naturaleza cuantitativa
que evaluara el mismo contenido. Se encontró la Matriz FODA, que es denominada
herramienta FODA, pero es de naturaleza cualitativa, debido a que no delimita los
factores internos y externos que se diagnostican. Se considera importante mencionar
que de las dimensiones consideradas por Zeithaml, Parasuraman y Berry, (1992), en su
método de diez dimensiones para medir el servicio, cuatro de ellas están incluidas en el
instrumento FODA.
91
La validez de contenido del instrumento OCB Bettencourt, Gwinner and
Matthew, (2001) se determinó por medio de una revisión de literatura, con el propósito
de encontrar instrumentos que midieran lo mismo, se encontró un instrumento que fue
empleado en la investigación de un artículo arbitrado, Coyle,S., Jaqueline, A. , Kessler,
Ian & Purcell, J (2004). El instrumento incluye las variables similares a las que son
empleadas en el instrumento OCB determinando con esto su validez de contenido.
92
Capítulo 6
Discusión
En este último capítulo se presenta una interpretación de los resultados, a la luz
de la teoría enmarcada en la presente investigación, se exponen los hallazgos y las
conclusiones de los resultados de los análisis aplicados a los instrumentos empleados en
la investigación. Contiene los alcances del estudio realizado y sus limitaciones del
trabajo de investigación. Posteriormente presenta algunas aportaciones a la institución
donde fue realizado el estudio, que pueden emplearse en la planeación estratégica.
Presenta algunas recomendaciones para la mejora de los instrumentos empleados en la
investigación y se hacen sugerencias para futuras investigaciones realizadas con la
temática, los constructos o los instrumentos empleados y finaliza con las conclusiones
obtenidas de la investigación y el desarrollo del presente estudio.
Discusión
El diagnóstico de los elementos internos y externos de la institución analizados a
través del instrumento FODA en el presente estudio manifiesta que de los 25 factores
internos que fueron estudiados, la mayoría de ellos -17- son considerados como
fortalezas menores y seis son considerados como fortalezas mayores y el aspecto de
las instalaciones deportivas no representa ni fortaleza , ni debilidad. Lo cual indica que
la mayor parte de los elementos internos son fortalezas, es decir ventajas, de la
93
institución, y que se convierten en factores que favorecen a la institución para que
brinde un servicio de calidad a los usuarios.
En relación con los elementos externos de la institución, de los 25 aspectos
considerados, 13 son considerados como fortalezas menores, y dos de ellos como
fortalezas mayores y fueron considerados como una amenaza el elemento relacionado
con las condiciones de vialidad. Tres aspectos no fueron aplicables debido a que la
institución es privada, y no recibe una asignación de presupuesto del gobierno, y no
tiene sindicato.
Con base en los resultados la mayoría de los elementos externos son
considerados como oportunidades, es decir como ventajas, que favorecen a la institución
para brindar calidad en el servicio a los usuarios.
En relación con los resultados arrojados por el instrumento de Comportamiento
ciudadano en la organización se analizaron a partir de la siguiente teoría:
El comportamiento ciudadano OCB (lealtad, participación y entrega del servicio) es
determinado por los siguientes predictores de acuerdo a Bettencourt, Gwinner and
Meuter (2001):
Las actitudes: satisfacción en el trabajo, percepción de apoyo en la organización.
Antecedentes de personalidad: orientación al servicio, empatia afectiva y empatia
cognitiva.
Conocimientos: conocimiento del cliente y estrategias de servicio.
94
Los resultados obtenidos en el estudio muestran como principales predictores de
comportamiento ciudadano (OCB): La satisfacción en el trabajo, la orientación al
servicio y la percepción de apoyo en la organización. Con estos elementos se llegaron
a las siguientes conclusiones:
Existe una amplia aceptación por parte de los empleados de las dos escuelas que
en la institución educativa el trabajo es satisfactorio, y manifiestan que existe una
percepción de apoyo de la organización, esto se reflejó en las respuestas que dieron, en
las cuales expresaron estar de acuerdo con las afirmaciones anteriores.
En el estudio de regresión realizado se encontró que los antecedentes de
satisfacción en el trabajo y orientación al servicio, manifiestan ser los predictores del
comportamiento ciudadano de entrega del servicio; la satisfacción en el trabajo fue el
predictor del comportamiento de lealtad y la orientación al servicio fue el antecedente
del comportamiento de participación.
En relación con los conocimientos de los usuarios y las estrategias de atención el
nivel es alto, a pesar de no ser significativos en la regresión, se encuentra en cuatro
puntos en la escala Likert que tiene su más alto valor en el cinco. Sin embargo aunque
la participación es adecuada, no hay disposición para llevarse casa trabajo que les
permita mantenerse informados y dar mejor servicio esta información se refleja en los
datos obtenidos del ítem 45 en el cual se refleja una puntuación total inferior a tres
ubicándose en un nivel bajo de la escala Likert cuyo valor más alto es cinco.
En la investigación se encontró la misma tendencia que se expresa en los
planteamientos de Bettencourt, Gwinner and Meuter, 2001: los antecedentes de
95
actitudes y de personalidad son determinantes para generar comportamientos
ciudadanos en la organización, esto es, lealtad, entrega del servicio y participación.
Confiabilidad de los instrumentos
El instrumento de Análisis FODA para una institución educativa (Valenzuela
2004), al ser medido en su consistencia interna por el método Alpha de Cronbach se
encontró coeficiente Alpha = .8301. Lo anterior determina que el instrumento es
confiable, debido a que su consistencia interna se aproxima al valor uno (1).
El instrumento Comportamiento ciudadano en la organización OCB_(Bettencourt,
Gwinner and Matthew ,2001), al ser medido por el método Alpha de Cronbach en su
consistencia interna presentó coeficiente Alpha = .7943. Lo anterior determina la
confiabilidad del instrumento al presentar en sus consistencia interna un valor
aproximado a uno (1).
Validez de los Instrumentos
La validez de criterio, en esta investigación se determino cuantitativamente por medio
del coeficiente de correlación, esto es, coeficiente de validez.
La validez de criterio concurrente es un indicador que determina el grado en que
un instrumento permite medir de una manera similar aquellos constructos que son
medidos con otros instrumentos orientados al mismo fin. De esta manera se obtuvieron
los siguientes resultados en el coeficiente de correlación.
96
Se realizó un análisis de correlación entre ambos instrumentos empleados en la
investigación: EL instrumento de análisis FODA, del Dr. Jaime Ricardo Valenzuela
(Valenzuela, 2005) y el de Comportamiento Ciudadano en la Organización, de
(Bettencourt, Gwinner & Meuter, 2001.
Se correlacionó del instrumento FODA los ítems 6, 8, 9 y 10 de la variable
Debilidades y Fortalezas; con el instrumento OCB Comportamiento ciudadano en la
organización, con todos los ítems de la variable Lealtad.
Los reactivos correlacionados de manera significativa son: En los ítems
relacionados con las fortalezas y debilidades, del instrumento FODA, el desempeño del
personal administrativo como apoyo al trabajo académico se correlacionó
significativamente con la variable lealtad, del instrumento OCB, el ítem promuevo los
servicios del preescolar entre mis amigos. Correlación de .419. Lo cual indicó la
correlación existente entre ambos instrumentos.
La validez de constructo. La validez de constructo del instrumento FODA, fue
determinada mediante un análisis factorial, en el cual se encontraron nueve factores, de
los cuales se encontró una explicación teórica para cinco de ellos, lo cual se detalla en el
apartado de resultados de la presente investigación.
Con relación a la validez del constructo del instrumento de Comportamiento
ciudadano en la organización se determino su validez con los resultados del análisis
factorial, en el cual realizó el análisis a partir de nueve variables, las cuales se
97
agruparon en factores y se encontró soporte teórico, lo cual se detalló en el apartado de
resultados, lo cual determina que la validez de constructo.
La validez de contenido, del instrumento FODA, Valenzuela, (2004) se
determinó a partir de la investigación teórica, buscando instrumentos que midieran el
mismo contenido del instrumento FODA, y no se encontró un instrumento de naturaleza
cuantitativa que evalúe el mismo contenido. Se encontró la Matriz FODA, que es
denominada herramienta FODA, pero es de naturaleza cualitativa, debido a que no
delimita los factores internos y externos que se diagnostican. Se considera importante
mencionar que de las dimensiones consideradas por Zeithaml, Parasuraman y Berry,
(1992), en su método de diez dimensiones para medir el servicio, cuatro de ellas están
incluidas en el instrumento FODA.
La validez de contenido del instrumento OCB Bettencourt, Gwinner and
Matthew, (2001) se determinó por medio de una revisión de literatura, con el propósito
de encontrar instrumentos que midieran lo mismo, se encontró un instrumento que fue
empleado en la investigación de un artículo arbitrado, Coyle, S., Jaqueline, A. , Kessler,
Ian & Purcell, J. (2004). El instrumento incluye las variables que son empleadas en el
instrumento OCB, confirmando su validez de contenido.
Alcances y Limitaciones
En relación con el proceso de la investigación se presentaron muchos aciertos y
también se encontraron algunos obstáculos. Entre los aciertos se encuentra la elección de
la institución, ya que se contó con el apoyo de las autoridades de la institución hasta que
98
se concluyó la investigación. El siguiente acierto, relacionado con la elección de los
constructos manejados en la investigación que son la calidad del servicio educativo y el
comportamiento ciudadano en la organización, que son temas muy importantes para que
las instituciones logren sus objetivos.
Para la aplicación de los instrumentos empleados en el estudio se encontró como
obstáculo el poco tiempo, por lo cual recomienda prever con anterioridad el tiempo en el
cual se aplicaran los instrumentos y el lugar, de manera que los participantes no se
sientan presionados por el factor tiempo.
Realizar este tipo de estudios requiere, un amplio conocimiento de Estadística y
tiempo suficiente para hacer contrastes con la teoría y la práctica de manera que se
favorezca el análisis.
Recomendaciones y sugerencias
Recomendaciones para mejorar los instrumentos
Recomendaciones para el instrumento FODA.
1. Modificar la redacción de los ítems relacionados con los factores externos. Sin
que se pierda la intención de los mismos., debido a que tienen una redacción
muy extensa, y algunos participantes tuvieron que leerla varias veces o
preguntar a que se refería la pregunta.
2. Especificar en las instrucciones que los ítems 36, 38 y 39 se eliminan en caso de
aplicarse el instrumento a instituciones educativas privadas.
3. Incluir preguntas de datos sociodemográficos. Los cuales son necesarios en
investigaciones donde se aplica un retest.
99
4. Re codificar los puntos de la escala Likert que utilizan debió a que resultó para
algunos participantes complicada su interpretación por no ser unidireccional.
Recomendaciones para el instrumento de comportamiento ciudadano OCB.
1. Realizar una traducción al idioma español de todos los términos utilizados en el
instrumento para que pueda ser empleado en todas sus etapas utilizando los
términos en español, cuando así convenga a la investigación.
2. Cambiar la redacción de algunos ítems y que utilicen terminología aplicable a las
instituciones educativas. El instrumento fue diseñado para aplicarse a empleados
de organizaciones en general y puede adaptarse para instituciones educativas.
Las recomendaciones a la institución educativa en la cual se desarrolló la
investigación. Estas relacionadas principalmente con la planeación estratégica, de
manera que la información proporcionada por el instrumento FODA, sean consideradas
como referentes para la toma de decisiones.
1.- Realizar acciones que permitan que los aspectos internos considerados como
fortalezcan sean atendidos y resaltados como una ventaja competitiva que le permita a la
institución brindar servicios de calidad a los usuarios.
3.- Aprovechar las oportunidades que presenta en entorno como un elemento de
marketing y para desarrollar estrategias que permitan obtener el mayor provecho de
estos factores para brindar servicios de calidad.
100
4. - Realizar acciones dirigidas a mejorar en los elementos internos que representan
debilidades de la institución.
5. - Atender es aspecto de comportamiento ciudadano en la institución, como norma de
comportamiento de la institución, Rodríguez (2001), destaca que la estrategia no influye
en la empresa sino de traduce en decisiones y normas de comportamiento.
6> Buscar que las normas de comportamiento, que son instrucciones sobre cómo
deberían comportarse los jefes y subordinados se conviertan en una estrategia moral.
Rodríguez (2001) lo considera como un aspecto importante en la planeación estratégica.
7. - Atender a las situaciones que representan debilidades o amenazas, para que se
conviertan automáticamente en fortalezas.
8. - Aprovechar al máximo las oportunidades y protegerse contra las amenazas, tomando
en cuenta las propias fortalezas y debilidades, de esta manera diseñar la mejor inserción
de la empresa, dentro el macro sistema, esto es, en el medio ambiente
9. - Reducir al mínimo los riesgos para lograr la supervivencia de la institución. Atender
al problema de Vialidad, buscando una solución conjunta con las autoridades
municipales. La institución debe aprovechar al máximo las oportunidades y reducir las
amenazas para lograr la atractividad, que es la condición favorable para realizar el bien o
servicio que se ofrece. García y Valencia (2007).
10. - Atender puntualmente a todos los aspectos que son considerados fortalezas para que
mantengan esa condición y dar solución al aspecto que es considerado debilidad, las
instalaciones deportivas, lo cual generará competitividad, esto es, capacidad de respuesta
del servicio que se ofrece. García y Valencia, (2007)
101
11. Atender en el corto plazo aquellos factores que impliquen una amenaza o debilidad
para la empresa principalmente atendiendo al usuario. Cuidando y atendiendo
principalmente los factores de: Estructura organizacional, capacitación al personal y los
recursos materiales suficientes.
Estructura organizacional: Crear una estructura bien definida que permita delegar
correctamente las responsabilidades y trabajar eficientemente.
Capacitación al personal en cada una de las áreas correspondientes para que se ofrezca
calidad en el servicio Y mejorar los procedimientos para lograr la mayor efectividad y
eficiencia.
Recursos materiales: Material suficiente para atender a las requisiciones de cada
dimensión, tecnología, material didáctico, mantenimiento óptimo de instalaciones y de
equipo.
12. - Tomar como referencia para la elaboración de estrategias las cuatro tácticas de
García y Valencia, (2007)
* Estrategia DO: Tienen como objetivo mejorar las debilidades internas, valiéndose de
las oportunidades externas; es frecuente que una empresa disfrute de oportunidades
decisivas, pero presenta debilidades internas que le permiten desaprovechar dichas
oportunidades.
* Estrategia FA: Se basa en la utilización de fortalezas de una empresa para evitar o
reducir el impacto de las amenazas externas.
102
* Estrategias FO: Se basa en el uso de fortalezas internas de unan empresa para
provechar las oportunidades externas; si una empresa no tiene claras sus fortalezas no
va a poder utilizarlas con todo su potencial.
*Las estrategias DA: Son difíciles de elaborar, pero no imposibles y sirven para tener
claras las debilidades y amenazas.
Cuadro 1.
.leDresentación esquemática de la matriz DOFA (Figura tomada de García y Valencia, (2007). *
103
Sugerencias para investigaciones futuras
Para futuras Investigaciones relacionadas con la temática, los constructos o los
instrumentos empleados en la presente investigación se sugiere:
1. - La temática, los constructos y los instrumentos empleados en la investigación,
pueden ser utilizados en otras investigaciones en las cuales se evalúen dos o más
instituciones con características diferentes que permita ver otras orientaciones y
comportamientos diferentes de los resultados.
2. - Realizar un estudio donde se haga uso del instrumento OCB, aplicado a dos muestras
independiente; una conformada por personal directivo y otra por personal operativo para
contrastar los resultados relacionados con el comportamiento ciudadano en la
organización.
3. - Explorar como se transfiere los comportamientos ciudadanos en la organización a la
eficiencia, satisfacción del cliente y funcionamiento de la organización.
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Conclusiones.
La presente investigación permitió conocer algunos factores que inciden en la
calidad del servicio que brinda la institución educativa estudiada. Encontrando
elementos internos que representan fortalezas y los que representan debilidades. Y los
elementos externos que constituyen oportunidades y amenazas para que la institución
cumpla con su objetivo de brindar servicios educativos de calidad. Es necesario que las
instituciones conozcan sobre los elementos externos de la institución para que se tenga la
capacidad de respuesta ante la influencia ambiental y se pueda emplear este
conocimiento de forma creativa y estratégica aprovechando las oportunidades.
Los instrumentos empleados en la investigación: Instrumento de Análisis FODA,
aplicable a instituciones educativas, elaborado por Valenzuela (2004), y Análisis de
Comportamiento Ciudadano en la Organización, de Bettencourt, Gwinner and Matthew
(2001) fueron analizados para determinar su calidad de validez y confiabilidad. Los
resultados de los análisis los ubicaron dentro de los límites de Validez y Confiabilidad al
ser aplicados en población mexicana, lo cual se detalla en la discusión de la
investigación.
La aplicación del instrumento de Análisis de Comportamiento Ciudadano
a las personas que laboran en una institución permite la identificación de algunas
características de los empleados que se constituyen en predictores de comportamiento
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ciudadano, de manera que permita a la organización dar un mejor servicio. El presente
estudio permitió encontrar relaciones entre las características de los empleados y el
comportamiento ciudadano.
Los datos arrojados por la evaluación a través del instrumento de Análisis
FODA, aplicable a instituciones educativas, ofrece información útil que puede ser
empleada para establecer programas y actividades de mejora en la calidad del servicio, a
través de la planeación estratégica.
La evaluación de las instituciones educativas es un tema de interés en varios
países, respondiendo a un movimiento actual en el mundo denominado: gestión de
calidad o gestión de calidad total. Por lo cual es necesario determinar cómo se
conceptúa la calidad. Ya que la calidad es una ventaja diferenciadora que perdura con el
tiempo en aquellos que tratan de alcanzarla.
E l juicio para determinar la calidad lo debe emitir el cliente quien recibe o usa el
servicio. Ya que los usuarios no solo evalúan la calidad del servicio como resultado
final, si no que considerar el proceso de recepción del mismo, como lo reciben de las
personas que laboran en la institución. Puesto que tienen expectativas de que quien
brinda el servicio debe implicarse, tener interés en el usuario y un trato amistoso.
Algunas de las características del instrumento de análisis de
comportamiento ciudadano son mencionadas en otros modelos para medir la calidad, lo
cual se puntualiza en el presente estudio.
El tema, los constructos y los instrumentos empleados en la investigación es un
tema de actualidad y con muchas posibilidades de ser estudiado.
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Apéndice A
Carta de consentimiento
PROFRA: L. C.
DIRECTORA GENERAL P re sen t e .
Estimado(a) Profra: L Cristina Casillas Andrade
Por medio de la presente, quiero solicitar su autorización para realizar un estudio de tesis en el Colegio Pedagógico Niños de México, A.C. que usted dirige. Mi nombre es María de Jesús Sánchez Pérez, soy alumna del programa de Maestría en Administración de Instituciones Educativas de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey. Este estudio está siendo realizado por mí como parte del proyecto de tesis para obtener el título en la maestría antes mencionada. El proyecto está a cargo del Dr. Ricardo Valenzuela González titular de dicho programa y por la Dra. Flor Salaiza Lizárraga asesora de tesis.
El proyecto que quiero realizar se compone, por una parte, de la aplicación, análisis, desarrollo y resultados del instrumento de investigación FODA el cual, permitirá establecer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas concernientes a su institución. Asimismo, le informo que el análisis FODA es un medio que permite "colectar datos sobre cómo los miembros de la comunidad educativa perciben lo bueno y lo malo de la institución, y puede ser fuente importante de información para estudios posteriores de planeación estratégica" (Valenzuela, 2004, p.213) Dicho proyecto involucrará recabar información preliminar a la investigación y datos sobre la institución por medio de la aplicación del instrumento FODA ya elaborado por el maestro Valenzuela.
En lo personal, creo que este proyecto puede contribuir tanto al descubrimiento de potencialidades y mejoras en las diferentes áreas de éste instituto como al señalamiento de posibles obstáculos que no han permitido el logro de sus metas para las cuales se creó y proporcionar información importante para una toma de decisiones en el futuro. Por otra parte, paralelo a lo antes mencionado, el objetivo principal de la tesis consiste en realizar mejoras a los instrumentos que se han seleccionado para el tema de tesis, mediante fundamentos teóricos y prácticos.
Toda información dada por cada individuo será estrictamente confidencial. Al final de la investigación se rendirá el informe final dirigido a su persona con los resultados de la misma con el fin de que usted le dé el uso que considere. Es conveniente señalar también que los resultados de la evaluación sólo tendrán fines educativos, por lo que las encuestas no llevarán nombre alguno para salvaguardar el anonimato de los participantes. Aunque es un tanto evidente, hay que hacer notar que el titular y la asesora serán otras de las personas que tendrán acceso a la información que recabe, para fines meramente científicos. Por último, si los resultados de este
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estudio son publicados, se hará únicamente de manera global del conjunto de personas participantes.
Su autorización para que realice este estudio es totalmente voluntaria y de ninguna forma afectará las relaciones que yo tenga con la institución. De no aceptar participar voluntariamente en el proyecto no habrá riesgo de problema alguno en la labor que realizo. Si usted da su autorización ahora, pero más tarde desea revocar el permiso, lo podrá hacer cuando así lo desee sin que exista problema alguno.
Si usted tiene alguna pregunta, por favor hágala. Si usted tuviera alguna pregunta que quiera hacer más tarde, responderé gustosamente. En este último caso, podrá localizarme en Calle M. de Río Blanco # 102 Te nango del Valle, Estado de México, y mi correo electrónico: marvseua052(a)yahoo. com. mx. Asimismo, si cree conveniente contactar al titular de tesis, él estará gustoso de explicar el propósito de este proyecto. El estará disponible en la siguiente dirección de correo electrónico: [email protected] . De igual forma, le proporciono el correo de la asesora de tesis, la Doctora Flor Salaiza Lizárraga f.salaizafgjitesm. Si usted da su autorización para realizar este estudio, por favor anote su nombre, firma y fecha en la parte inferior de esta carta, como una forma de manifestar su consentimiento a lo aquí estipulado. Recuerde que usted podrá revocar esta autorización en cualquier momento que lo desee, aun cuando haya firmado esta carta. Si desea conservar una copia de esta carta, solicítenosla y se la daremos.
María de Jesús Sánchez Pérez Firma del alumno tesista Fecha 10 de marzo de 2008
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Apéndice B
Análisis FODA Instrumento de Análisis FODA
En las Preguntas 1-25, se presenta un conjunto de elementos propios (internos) de la institución educativa, que serán evaluados como fortalezas o debilidades de la misma. Una "fortaleza" de la institución es aquel factor positivo que le permite destacar de entre otras escuelas y dar un mejor servicio educativo a la comunidad. Una "debilidad" de la institución es aquel factor negativo que representa un obstáculo o problema y que dificulta significativamente que la institución educativa cumpla con su misión.
En las Preguntas 26-50, se presenta un conjunto de elementos (externos) del entorno de la institución educativa que serán evaluados como oportunidades o amenazas de la misma. Una "oportunidad" es aquel factor positivo de los entornos social, económico, político y ecológico, que favorece el desarrollo de la escuela para cumplir mejor con su misión educativa. Una "amenaza" es aquel factor negativo del entorno, que impide el desarrollo de la institución y la impartición de un servicio de calidad.
Cada elemento, interno o externo a la escuela, será evaluado en una escala que tiene cinco posibles opciones: - 2 , - l , 0 , + l y + 2 .
El significado de cada dígito es uno de los siguientes:
-2 = Esta puntuación significa que, al considerar un elemento interno o externo de su escuela, usted cree que el elemento es:
Una debilidad mayor de su escuela o Una amenaza mayor para su escuela.
-1 = Esta puntuación significa que, al considerar un elemento interno o externo de su escuela, usted cree que el elemento es:
Una debilidad menor de su escuela o Una amenaza menor para su escuela.
0 = Esta puntuación significa que, al considerar un elemento interno o externo de su escuela, usted cree que el elemento NO es:
N i una debilidad ni una, fortaleza de su escuela o Ni una amenaza ni una oportunidad para su escuela.
+1 = Esta puntuación significa que, al considerar un elemento interno o externo de su escuela, usted cree que el elemento es:
Una fortaleza menor de su escuela o
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Una oportunidad menor para su escuela.
= Esta puntuación significa que. al considerar un elemento interno o externo de su escuela, usted cree que el elemento es:
Una fortaleza mayor de su escuela o Una oportunidad mayor para su escuela.
Existe, además, una sexta opción señalada con la expresión "na/so". Dicha expresión significa "no se aplica/sin opinión" y se incluye para marcar aquellos casos en que el evaluador crea que el reactivo no es aplicable a la situación particular de la escuela que está evaluando o, bien, cuando carece de una opinión sobre el reactivo, que le impide evaluarlo de acuerdo con la escala antes descrita.
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APENDICE C
INSTRUMENTO OCB
SECCION I. Satisfacción en el trabajo Hasta qué grado está satisfech@, con....
SECCION II Apoyo de la organización Hasta que grado está de acuerdo con las siguientes afirmaciones
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SECCION III Actitudes y Opiniones Hasta que grado está de acuerdo con las siguientes afirmaciones.
16 Me gusta ayudar a otras personas
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Promuevo activamente los servicios que ofrecen en el Preescolar C N M
Me describiría como una persona de buen corazón
20
Algunas veces me es difícil ver las cosas desde el punto de vista de otra persona
Es algo natural en mí ser considerado con las necesidades de los demás
21 Hablo bien del Preescolar C N M a los demás
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SECCION IV Conocimientos Hasta que grado está de acuerdo con las siguientes afirmaciones
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SECCION V Datos sociodemográficos
48 Sexo: (1) Femenino (2)Masculino
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Apéndice D
Gráficas
Gráfica 1 Fortalezas y debilidades
Escala: -2 Debilidad mayor, -1 Debilidad menor, O no representa debilidad, ni
fortaleza. 1 Fortaleza mayor, 2 Fortaleza menor.
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Gráfica 2. Amenazas y oportunidades.
Escala: -2 Debilidad mayor, -1 Debilidad menor, O no representa debilidad, ni
fortaleza. 1 Fortaleza mayor, 2 Fortaleza menor.
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Gráfica 3. Variable: Satisfacción en el trabajo.
Escala de 5 puntos. E l 1 indica completamente en desacuerdo, 5 completamente de
acuerdo.
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Gráfica 4. Percepción de apoyo en la organización.
Escala de 5 puntos. El 1 indica completamente en desacuerdo, 5 completamente de
acuerdo.
124
Gráfica 5 Actitudes y opiniones OS, LO, AE, CE.
Escala de 5 puntos. E l 1 indica completamente en desacuerdo, 5 completamente de
acuerdo.
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Gráfica 6 Conocimientos TR. SR.
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Apéndice E
Resultados de la regresión
Correlaciones entre dimensiones de OCB
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
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* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Resultados de la regresión jerárquica:
Variable dependiente: lealtad
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