¿QUÉ ES UN PROCESO?, DEFINICION Y ELEMENTOS (Ricardo Camacho)

Definición de procesoEs habitual hablar de proceso, de secuencia de actividades, de que involucran inputs y outputs y todo ese conjunto de conceptos conocidos por muchos. Para el analista, la identificación de sus elementos es más útil que el concepto en sí. Aquí presentaré una definición básica de lo que es un proceso y de los elementos que lo componen, a la luz de la óptica con la que se viene trabajando en este tratado.

Proceso es el conjunto de actividades o tareas, mutuamente relacionadas entre sí que admite elementos de entrada durante su desarrollo ya sea al inicio o a lo largo del mismo, los cuales se administran, regulan o autorregulan bajo modelos de gestión particulares para obtener elementos de salida o resultados esperados . Las entradas al proceso pueden ser iniciales o intermedias. Asimismo, los resultados o salidas a lo largo del proceso pueden ser intermedios o finales. La presencia e interacción de los elementos que lo componen conforman un sistema de trabajo, al cual puede denominarse “Sistema de gestión del proceso”. Gráficamente se puede entender lo anterior así:

Dentro del proceso, hay un tratamiento de entradas de diversos tipos en cada actividad o tarea agregándoles valor, de tal manera que se cumplan los requerimientos o necesidades del cliente interno o externo.

Cabe indicar que, el propósito del diseño de un proceso de servicio es que se contribuya en cada una de sus actividades con una cuota de valor (léase Cadena de Valor de Porter) y que de esta cadena se genere finalmente una contribución de valor mayor que el experto denomina "margen". En este sentido, los procesos deben agregar valor entre etapa y etapa, subproceso o subproceso o entre operaciones. Estamos hablando de servicios y también de procesos de manufactura, bajo una concepción de gestión positiva tal y como debe hecerlo un gerente, administrador o alguien encargado de manejar procesos.

No obstante a ello, existen procesos en los cuales, cada etapa resta valor. ¿Cómo es eso?. Veamos.

Formulemos la pregunta: ¿existen procesos que no agregan valor final al resultado?. En principio no todo proceso tiene porque agregar valor, citemos por ejemplo a los procesos degenerativos en el cuerpo humano, enfermedades como Alzeimer, Espondiloartropatías, esclerosis múltiple, cáncer, etc. Estos son procesos autoregulados (seguramente por alguna condición seronegativa, es decir, que el mismo organismo lo genera y no puede controlar teniendo que recurrir a ayuda externa). Ciertamente, estos son procesos que escapan al ámbito empresarial y de gestión de servicios, pero clarifica 100% lo que se quiere dar a entender: una empresa puede tener alguna enfermedad, es decir, tener procesos degenerativos.

En este punto quiero ser claro en lo siguiente: si bien existen procesos que no agregan valor como los que mencioné antes, es cierto que este "fenómeno" o esta "enfermedad" puede darse también en una organización, una empresa y también en un proceso de servicio. ¿Cómo?. Veamos.

Cuando se habla de cultura organizacional se toma en cuenta entre muchos elementos a los valores, costumbres o hábitos de sus trabajadores. Buenos hábitos contribuyen con la creación de valor en las actividades de la empresa y por ende, en la creación de valor de todos sus procesos. Pero, si el personal contribuye con hábitos malos como por ejemplo, llegar temprano, marcar tarjeta y salir media hora a tomar desayuno por ahí, asistir a las reuniones sólo para criticar y no aportar, hablar mal de los compañeros, ser burlón con algunas personas, ser soberbios, no comunicar a sus empleados las decisiones de la semana o los temas prioritarios en agenda, no saludar a los compañeros o no acordarse de las necesidades de su personal, entre otras cosas más (propias de las relaciones humanas), constituyen actos y conductas que NO AGREGAN VALOR, a pesar que van construyendo y moldeando procesos de cultura organizacional en la empresa: a la larga, el comportamiento interno en tu organización estará compuesto por procesos de relaciones humanas que no posean valor, más bien, degradan o degeneran a la cultura deseada afectando nocivamente al desempeño del recurso humano (falta de motivación, descontento, falta de condiciones adecuadas interpersonales en cantidad mínima o suficiente, sentimientos de rivalidad, celos profesionales, quejas manifiestas o conflictos declarados, muestras de indiferencia, mal trato y humillación evidentes, entre otros). NI que decir si estos procesos internos acaban por ser externos y tengan que llegar al cliente o usuario final. Imaginemos el trato y conducta del personal de servicio hacia los clientes bajo las condiciones de los ejemplos citados.

Otro caso es cuando se planifica mal y como resultado de ello no se tiene cómo medir los avances, se generan reuniones para "reprogramar" o "reformular" los planes, las tareas, y en peores casos hasta los objetivos. Se generan discusiones bizantinas que buscan un consenso sin tener un criterio común previo, consumiéndose hasta horas de dar vuelta y vuelta a un mismo tema. En este tipo de reuniones ¿hubo valor?. Si miramos comparativamente entre el antes y el después, cualquiera de los participantes en dichas reuniones dirá que sí se está agregando valor al proceso de planificación (claro, sí forma parte del mismo). Pero si miramos con ojos de gerente, la cosa cambia. Porque cuando existen procesos estratégicos como los de planificación, no podemos darnos el lujo de estar como el cangrejo (hacia adelante y hacia atrás), menos aún cuando el tiempo es recurso irrecuperable y peor aún si se trata de servicios. Si el gerente o la alta dirección no comprende este hecho y supone que TODO retroceso es por algo bueno, seguramente requiere que le digan que la organización o área que dirige está compuesta de procesos que están DESVALORIZANDO su gestión. Escuchando esto, tal vez podría comenzar a reflexionar.

Volviendo al tema y por ello, en el gráfico mostrado, apuntamos a procesos, subprocesos u operaciones que sólo agregen valor. Esa es nuestra meta al diseñar o rediseñar procesos de servicios como analistas o consultores. Mencionaré algunos ejemplos de procesos guiándonos siempre de la clasificación de producto presentado en artículo del 18 de enero. Recordemos que siempre debemos partir de conocer cuál es el resultado del

proceso, es nuestro objetivo a donde queremos llegar. Los resultados de un proceso pueden ser:

- Bienes tangibles- Bienes intangibles- Servicios

Veamos algunos ejemplo de procesos, en función a su resultado:Para producir Bienes tangibles:

- Fabricación de papel- Fabricación de pastas y fideos- Elaboración de libros escolares- Fabricación de cerveza- Elaboración de leche pasteurizada- Fabricación de embutidos- Construcción de carreteras y puentes- Construcción de inmuebles- Producción de energía eléctrica- Producción de gas licuado

Para producir Bienes Intangibles:- El Aprendizaje por parte de los alumnos- El Aprendizaje – experiencia de parte de los padres de familia en un hogar- La Adaptación de un niño adoptado en una familia - La Adaptación de un empleado en un nuevo trabajo- La Reinserción en la sociedad de un ex convicto- El Enamoramiento entre dos personas de diferente sexo- La Automotivación para lograr un mejor desempeño- El Liderazgo y acercamiento personal bajo técnicas de coaching ontológico- El Desarrollo y evolución de la familia- El Desarrollo y crecimiento de una PyME- La Capitalización y aprovechamiento del talento humano en una empresa- La Alfabetización lograda en la población de una comunidad andina

Para servicios:- Proceso de Selección de personal- Proceso de Enseñanza escolar a lo largo de los 10 meses - Proceso de Enseñanza universitaria de pre grado- Procesos de Adiestramiento y capacitación específica a personal de una empresa- Procesos de Planificación, Organización y ejecución de procesos electorales- Procesos de Compras y adquisiciones de bienes y servicios estatales- Proceso de Organización de eventos- Proceso de Distribución de energía eléctrica- Proceso de Distribución de pastas y fideos- Proceso de Distribución de libros escolares- Proceso de Administración de obras de infraestructura víal terrestre (carreteras, puentes)- Proceso de Ventas de proyectos de construcción civil- Proceso de Asistencia Técnica para la realización de elecciones internas de una organización

- Proceso de Ventas de seguros de vida- Proceso de Ventas de soluciones y aplicativos informáticos.- Procesos de servicios de salud- Procesos de Supervisión de negocios y comercialización- Procesos para el Transporte de valores- Procesos de Seguridad Integral (física, material, de intangibles)- Procesos de Servicios de Entretenimiento- Procesos de Servicio de Consultoría empresarial

Nótese una distinción importante. Cuando nos referimos a la producción de energía eléctrica, es decir, al proceso que ocurre en una central hidroeléctrica estamos hablando de un bien tangible como resultado de ese proceso (la energía eléctrica es un bien físico, es materia). Cuando nos referimos a la distribución de energía eléctrica digamos en una ciudad, estamos hablando ya de un proceso de servicio: cómo hacer llegar esa energía eléctrica a la población bajo ciertas condiciones y mediante una tarifa determinada.

Definiendo adecuadamente el resultado asociado al proceso en análisis podemos ver de manera más clara si el proceso es o no de un bien físico, no físico o si se trata de un servicio. Asimismo, para cualquiera de estos ejemplos podremos aplicar el diagrama antes mostrado. Con él se podrá identificar a cada uno de sus elementos y así proceder a un análisis efectivo.

ELEMENTOS DE UN PROCESO

En todo proceso se distingue una serie de elementos o componentes fundamentales. No hay proceso que no cuente con alguno de estos elementos. Lo que si puede ocurrir que existan procesos en los cuales sus elementos no han sido identificados correctamente.

- Entradas. - Subprocesos, operaciones o tareas- Salidas, resultados o productos- Clientes (internos, externos)- Sistema de monitoreo, control y evaluación- Responsable del proceso

Las entradas se dividen en recursos o insumos.

Recursos:

Financieros.Humanos.Espacio físico (plaza e infraestructura).Energía.Software y aplicativos informáticos.Equipamiento (tecnología dura).Información (cuantitativa y cualitativa).Conceptos, modelos de gestión, políticas, procedimientos y formas de proceder (tecnología blanda).Especificaciones del cliente (requisitos).Marco legal.Servicios.

Bienes no materiales (condiciones, facilidades, seguros).Insumos:Materias primas.Bienes materiales (Datos cuantitativos y cualitativos en medios transportables).

1. ENTRADAS1.a. RecursosSin ellos no podría iniciarse, desarrollarse ni terminarse el proceso en su integridad. Los recursos proporcionan las facilidades para desarrollar las operaciones o tareas del proceso. Pueden ser tangibles (materiales) o intangibles (no materiales). Se les puede agrupar en los siguientes tipos:

1.b. Insumos

Un insumo es todo bien material que va a ser procesado (ensamblado o transformado). La data sin procesar,

contenida en medios magnéticos (CD, USB) o en forma electromagnética, constituyen insumos. Ejemplo: Materias primas que deban ser procesadas.Papel para las oficinas.Personas (cuando se trata de procesos de capacitación o formación);Data e información en medios transportables para ser procesada.

Las entradas, tanto recursos como insumos, pueden ser iniciales o intermedias. Serán iniciales si es que se incorporan con el inicio del proceso. Serán intermedias si es que se van incorporando durante el desarrollo del proceso.

2. SUBPROCESOS, ACTIVIDADES U OPERACIONES

Los subprocesos, actividades, operaciones o “tareas”, también son procesos de “menor jerarquía”, pues, de manera individual o colectiva, también hacen uso de los recursos transformándolos o agregándoles valor dentro del sistema de gestión particular.

La realización de un subproceso, actividad u operación constituye servicio en desarrollo, es decir, una acción que está produciéndose y siendo “consumida” de manera simultánea. Al término de ello, se tendrá a un servicio consumado asociado a un bien tangible o a un bien intangible.

Todo subproceso, actividad u operación como parte del proceso delimitado para nuestro análisis, atenderá a un cliente interno a excepción de la última operación a lo largo de la cadena del proceso pues atenderá al cliente final del proceso en si.

Estos subprocesos, actividades u operaciones pueden aparecer y trabajar individualmente sirviendo al proceso en algún punto del mismo (recordemos un Diagrama de Operaciones de Proceso DOP para un material).

3. SALIDAS, RESULTADOS O PRODUCTOSLas salidas (outputs), resultados o productos, que genera el proceso, pueden constituir entradas de un siguiente proceso cuando el cliente es interno, o constituir el producto final (bien o servicio) cuando el cliente es externo. En resumen, y como se indicó anteriormente, los resultados o productos pueden ser bienes o servicios:§ Servicios consumados § Bienes materiales (bienes tangibles)§ Bienes no materiales (bienes intangibles)

Las salidas también pueden ser intermedias o finales. Serán intermedias si es que corresponden a productos resultantes durante el desarrollo del producto, y finales si es que corresponden a productos resultantes al final del proceso.

4. CLIENTESLos resultados o salidas de un proceso se dirigen a las personas, áreas o procesos Clientes o Usuarios. El término cliente denota a quien se atiende “una o más de una vez”. El término usuario denota a quien “usa” o “se beneficia” del servicio o bien que resulta del proceso). Ambos términos pueden ser considerados como lo mismo si es que cumplen el mismo papel. Dependiendo de su aparición durante el proceso y de cómo se ha definido su alcance, los clientes o usuarios pueden ser internos o externos. Son internos si forman parte del sistema de gestión del proceso y externos si no forman parte de ese sistema.

5. SISTEMA DE MONITOREO, CONTROL Y EVALUACIÓN

Las actividades, operaciones o tareas dentro de todo proceso, requieren contar con criterios, instrucciones e instrumentos para:Detectar probables irregularidades y medir el desempeño del proceso en sus puntos críticos.Controlar, corregir o suprimir las irregularidades.Evaluar el desarrollo del proceso y sus implicancias.

El monitoreo permite “estar atento” al desarrollo de nuestro proceso, de nuestro producto o servicio y de saber cómo está percibiéndolo el cliente. Para ello, necesitaremos instrumentos de medición que permitan “medir” estos avances, desarrollos o evoluciones.

No sólo basta con monitorear, hay que tomar las medidas correctivas. Aquí aparece el control es decir, “corregir” lo que está ya en marcha. Esto significa “enderezar” lo que vemos que se está torciendo. ¿Cuánto enderezar?, esto lo dirá la medición que obtengamos en la etapa anterior correspondiente al sistema de monitoreo.

Luego de monitorear (estar al tanto y medir), controlar (ajustar, corregir) debemos evaluar, es decir, extraer conclusiones relevantes sobre el impacto, el resultado, el desarrollo y hasta del diseño de nuestro servicio. Por lo general, las evaluaciones de proceso de servicio se hacen luego de terminado los calendarios de cumplimiento de planes operativos estableciéndose periodos para tal fin (trimestrales, semestrales, anuales), pero siempre coinciden por lo general con el termino de algún periodo de sustentación.

6. RESPONSABLESLos responsables de la ejecución del proceso, son las áreas o personas involucradas en el cumplimiento de cada una de las actividades u operaciones de acuerdo a los objetivos, funciones y procedimientos acordados para tal fin.

Notas:

(1): La palabra proceso viene del latín processus, que significa avance y progreso.(2): Se puede hablar de resultados esperados cuando estos son predecibles. Hay hechos no predecibles e incontrolables que afectan a nuestros procesos (cambios en el marco legal o en el entorno macroeconómico o social de un proyecto). La gestión eficaz en la actualidad debe prever estos hechos con un grado de seguridad que minimice el riesgo implícito.

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS SGIINTRODUCCION: DEFINICION DE PROCESO

Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o eventos organizados interrelacionados, orientadas a obtener un resultado específico y predeterminado, como consecuencia del valor agregado que aporta cada una de las fases que se llevan a cabo en las diferentes etapas por los responsables que desarrollan las funciones de acuerdo con su estructura orgánica. DEFINICION DE PROCEDIMIENTOS Módulos homogéneos que especifican y detallan un proceso, los cuales conforman un conjunto ordenado de operaciones o actividades determinadas secuencialmente en relación con los responsables de la ejecución, que deben cumplir políticas y normas establecidas señalando la duración y el flujo de documentos. Por ejemplo: procedimiento para pago de nómina, cobro de cuentas por servicios prestados, compra y suministro de materiales, etc. DIFERENCIA ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO Al analizar las definiciones de proceso y procedimiento se encuentran algunas similitudes y muchos autores utilizan indistintamente dichos términos, cuando se trata de manuales que orienten la ejecución del trabajo, es más generalizado el uso de procedimientos, por razones de orden jurídico, confirmado por la Constitución y las Leyes. En este instructivo para tener didácticos los términos "proceso y procedimiento" se emplea en forma análoga, especialmente por que se está describiendo el trabajo de una persona responsable y de allí se origina la descripción del Manual de Funciones. DEFINICIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS El Manual de Procedimientos es un elemento del Sistema de Control Interno, el cual es un documento instrumental de información detallado e integral, que contiene, en forma ordenada y sistemática, instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se deben realizar individual y colectivamente en una empresa, en todas sus áreas, secciones, departamentos y servicios. Requiere identificar y señalar quién?, cuando?, como?, donde?, para qué?, por qué? de cada uno de los pasos que integra cada uno de los procedimientos. OTRAS DEFINICIONES APLICADAS A LOS PROCEDIMIENTOS Política: Se define como la orientación, marco de referencia o directriz que rige las actuaciones en un asunto determinado.Norma: Disposición de carácter obligatorio, específico y preciso que persigue un fin determinado enmarcado dentro de una política. Reglamento: Conjunto de políticas, normas y procedimientos que guía el desarrollo de una actividad. Formato o Documento: Instrumento que facilita el registro de la información necesaria para realizar los procedimientos y/o para dejar evidencia de que éste se realizó de acuerdo a los lineamientos previamente establecidos. Puntos de Control: Prevenciones que hace un empleado en el desarrollo de un procedimiento para ejecutar la acción o tarea de acuerdo con las normas establecidas en los reglamentos. OBJETIVOS, POLITICAS Y COMPONENTES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: El desarrollo y mantenimiento de una línea funcional de autoridad y responsabilidad para complementar los controles de la organización. Una definición clara de las funciones y las responsabilidades de cada departamento, así como la actividad de la organización, esclareciendo todas las posibles lagunas o áreas de responsabilidad indefinida. Un sistema contable que suministre una oportuna, completa y exacta información de los resultados operativos y de organización en el conjunto. Un sistema de información para la dirección y para los diversos niveles ejecutivos basados en datos de registro y documento contable y diseñado para presentar un cuadro lo suficientemente informativo de las operaciones, así como para exponer con claridad, cada uno de los procedimientos. La existencia de un mecanismo dentro de la estructura de la empresa, conocido como evaluación y autocontrol que asegure un análisis efectivo y de máxima protección posible contra errores, fraude y corrupción. La existencia del sistema presupuestario que establezca un procedimiento de control de las operaciones futuras, asegurando, de este modo, la gestión proyectada y los objetivos futuros.

La correcta disposición de los controles validos, de tal forma que se estimulen la responsabilidad y desarrollo de las cualidades de los empleados y el pleno reconocimiento de su ejercicio evitando la necesidad de controles superfluos así como la extensión de los necesarios. Elementos esenciales para practicar auditorías, interventorías y en general evaluaciones internas e independientes o externas.