que es servicio

1. Quién es el cliente.

Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaños y colores. Un cliente es un niño que pide ayuda para alcanzar un juguete que está muy alto. Un cliente es un anciano que se ha extraviado en el laberinto de los corredores de un hospital. Un cliente es una mujer que no habla bien el idioma y que está tratando de hacer entender sus necesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compañero de trabajo que nos pide ayuda para poder atender al público que está pagando. El contribuyente, el paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinónimos del activo más valioso que tiene un negocio: el cliente que llega y paga dinero por el servicio o producto. ¿Quién es un cliente? Un cliente es la razón de existir de nuestra organización. El cliente nos ofrece sus necesidades y la oportunidad de serviles, es quien confía en nuestro profesionalismo

2. Qué es el servicio al cliente.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

3. Cuáles son los elementos del servicio al cliente.

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente

• Correspondencia

• Reclamos y cumplidos

• Instalaciones

4. Plasme un ejemplo gráfico de una llamada telefónica empresarial.

5. Qué se debe tener en cuenta en el contacto cara a cara con el cliente.

ASESORAR

TRANSMITIR

MANTENER

CONFIANZA

GENERAR

SENSACIONES

6. Qué son los momentos de verdad.

Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

7. Qué es el ciclo del servicio.

Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio.

Elaborar esos mapas de verdad permiten:• Resolver problemas.

• Analizar el punto de vista del cliente.

• Definir estrategias para mejorar el servicio.

• Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa.

• Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos críticos.

8. Elabore un ciclo de servicio.

9. Qué es el valor agregado.

10. Qué es un cliente real y un cliente potencial.Los clientes reales son los que actualmente tiene tu empresa; mientras que los potenciales son los posibles clientes que aún no lo son pero van por el camino de convertirse en reales.

11. Elabore el triángulo del servicio utilizando dibujos para cada componente y explique cada uno de ellos.

Triangulo de Servicio de Karl Albrecht que muestra los

elementos claves de la Administración del Servicio, y la inter-relacion de los mismos.

En la parte superior del triangulo está la Estrategia de Servicio, la cual está determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio. Los estándares de servicios y la descripción de funciones juegan un papel importantísimo en el proceso de evaluación de desempeñó de los empleados.

El lado derecho del triangulo representa la gente que da los servicios. esto incluye los empleados de primera línea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operación de servicio. Una organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a ese personal que da servicio para mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente. El personal de primera línea efectivo es capaz de enfocar su atención en el cliente, adaptándose a la situación del cliente, su marco de referencia y sus necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atención que ayuda al cliente a determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior.

La parte izquierda del triangulo grafíca el sistema que permite al personal dar el servicio al cliente. Este sistema debe ser amigable al cliente. Este sistema de entrega de servicio que respalda al personal, debe estar adaptado a servir al cliente y no a la organización.

Las facilidades físicas, políticas, procedimientos, métodos, estándares de servicios, sistema de computo (incluido puntos de venta) y el sistema de comunicaciones debe decir fuerte y claro al cliente: "este sistema está aquí para ajustarse a sus necesidades." Finalmente el triangulo muestra el factor más importante en el modelo: el Cliente. Es para el cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente.

12. Elabore un cuadro donde relacione las clases de clientes, sus características y modo de tratarlos.ç

13. Qué es una libreta de calificaciones.

La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a través del cual las personas que reciben bienes o servicios de los Programas Sociales pueden proveer información útil a las entidades públicas para mejorar su ejecución (diseño y/o desempeño).

15. Desde su rol como contribuiría con sus empleados para que logren la excelencia en el servicio.

Tenemos en nuestras manos la oportunidad como administradores de generar un cambio de mentalidad en cuanto al servicio al cliente, para ello es bueno iniciar con capacitaciones, orientaciones y talleres que desarrollen e inculquen la cultura de la calidad y la excelencia.

Crear un equipo de atención al cliente con el fin de intercambiar ideas y consejos prácticos para mejorar la atención.

Realizar un seguimiento permanente a través de la libreta de calificaciones eso garantizará conocer la percepción del cliente sobre la atención brindada en nuestra empresa.

TALLER SOBRE LA PELICULA CICATRICES

Publicado por FERLEY CALDERON PERDOMO en 18:58

1. Ver la película cicatrices y responder:a. Qué factores influyen en el comportamiento de Julián padreSu madre, el hecho de tener amante, su condición económica aceptable, su egocentrismo, prepotencia, sus impulsos.b. Qué factores influyen en el comportamiento de la esposa.La hermana, su suegra, su creciente adicción a los fármacos, la actitud de su esposo, falta de comunicación.c. Qué factores influyen en el comportamiento de Julián hijo.Las constantes peleas entre sus padres, la amante del padre, el maltrato al que era sometida la madre, falta de respeto entre ellos, el ejemplo que estaba recibiendo de su padre.2. Mencione cinco cualidades humanas de un empleado.Responsabilidad, compromiso, respeto, dedicación, honestidad.3. Mencione cinco aspectos necesarios para mantener buena relación entre compañeros de trabajo.Respeto mutuo, dialogo, trabajo en equipo, confianza, lealtad.4. Mencione tres aspectos que esperan los empleados de sus jefes.La valoración de su trabajo, participación en la toma de

decisiones, liderazgo comunicativo.5. Elabore un cuadro sinóptico teniendo en cuenta los tipos de comunicación.

Comunicación interna.Se refiere al intercambio entre la gerencia de la organización y los públicos internos, es decir, empleados. Su función es hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la gerencia y que la gerencia también sepa el pensamiento de los empleados.Comunicación externa.Esta tiene que ver con los públicos externos, es decir, consumidores, representantes o distribuidores, proveedores, agencias gubernamentales y legisladores, etc.Esta comunicación involucra tres elementos: el transmisor, el medio de comunicación y el receptor.6. Mencione los elementos de la comunicación en las siguientes situaciones.a. José Luis le dice a su hermana María "ya son las doce" (emisor, receptor, mensaje, código, canal)b. Carlos va en su carro y se encuentra frente al semáforo que está en verde.Significante, significado.7. Elabore un cuadro comparativo entre la comunicación verbal y no verbal.

LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE


1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODOEste es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIEREAA pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETASEste sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERAEs lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIALas personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODOComo se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOSLos empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTEAunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORARAunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPOLos equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. AménEl pecado: Trabajar con el piloto automático puesto

LA COMUNICACION ORGANIZACIONAL


Desde los años 60, la comunicación ha tomado un lugar dentro de las organizaciones; pero desde entonces no ha habido cambios sustanciales en la percepción y en la práctica de ésta, a nivel organizacional. Basándose en el modelo tradicional de comunicación, las empresas perciben a esta área como una estrategia más para mantener el status quo de la organización. Sin embargo, este proceso es meramente de información y no

de comunicación. Ésta última es mil veces más compleja y requiere de un involucramiento consciente y legítimo por parte de los directores de la empresa, para que resulte efectiva y armónica.

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

Es un fenómeno social. Conversar, tratar con alguno de palabra o por escrito. Unión que se establece entre ciertas cosas. Trato o relación que se realiza entre dos o más personas. Relación entre un emisor y un receptor, a través de un mensaje que es transmitido por un código de signos y por un canal como medio, en un momento determinado. Emisión de un mensaje desde un transmisor hasta el receptor, utilizando el lenguaje(escrito, hablado, signos, símbolos).No-solo es emitir un mensaje, sino también es escuchar a nuestro interlocutor con respeto. Hacer otro participe de lo que uno tiene

La comunicación puede ser de tres clases principales:

La que transmite información que afecta a la conducta de un individuo.

La que transmite información que afecta a la conducta de grandes masas humanas.

La que transmite información que afecta a la conducta de las organizaciones privadas o públicas.

Esta clase de comunicación puede prevenir de información interna a la organización o de las que proveniente su entorno.

Las comunicaciones son muy importantes para la integración efectiva de cualquier grupo, o grupo de grupos que son los que forman a las organizaciones. El éxito depende de un lenguaje interpretado de la misma manera y de actitudes mentales similares.

COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Los mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional denominados redes de comunicación.

Gran parte de estas redes son líneas formales de comunicación, en tanto que otras son líneas informales.

· • LA COMUNICACIÓN FORMAL: Es aquella donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía y especificados en el organigrama de la organización. Por regla general, estos mensajes fluyen de manera descendente, ascendente u horizontal.· • LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE: Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados; uno de los propósitos mas comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y especificas de trabajo: “quien, debe hacer que, cuando, como, donde, y por

que”.· • LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE: Es la que va del subordinado a hacia los superiores. El principal beneficio de esta comunicación es ser el canal por el cual la administración conoce las opiniones de los subordinados, lo cual permite tener información del clima organizacional en esos ámbitos.· • LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL: Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. La mayoría de los mensajes horizontales tienen como objetivo la integración y la coordinación del personal de un mismo nivel.· COMUNICACIÓN LATERAL Y DIAGONAL. La comunicación entre líneas departamentales a menudo suministra información que sirve para coordinar y resolver problemas. La comunicación lateral designa la que se da entre personas de igual categoría o rango que trabajan en otros departamentos. La comunicación diagonal se refiere a los contactos con personas de status superior o inferior en otros departamentos.

Estas clases de comunicaciones son tan comunes para muchos gerentes, que absorben parte importante de su tiempo. Esto se observa sobre todo en los diseños organizacionales que son mas o menos adhocráticos, en los sistemas de trabajo que suponen intrincadas interdependencias entre departamentos y organizaciones donde hay muchos especialistas y relaciones funcionales de autoridad.

QUE ES SERVICIO AL CLIENTE ?????


Si tenemos en cuenta que el servicio es una prestación humana que satisface una necesidad del hombre y que no consiste en un bien material, ya que se considera intangible, podemos afirmar que el servicio al cliente es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan (proceso) y que dan como resultado un producto, el cual va a recibir una persona o empresa, con un ingrediente adicional al cual podemos llamar calidez humana.

Una empresa existe por que tiene clientes. Solo teniendo un personal contento, satisfecho, motivado y bien pago podremos tener clientes excelentes que quieran regresar siempre.¡PARA UN LIDER EL CLIENTE NUMERO UNO ES SU PERSONAL!

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

En otras palabras es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente, medida de actuación del sistema logístico para proporcionar el tiempo y lugar un producto o servicio.

IMAGEN PERSONAL

Los tiempos han cambiado, las necesidades de las personas han ido cambiando a través del desarrollo de la sociedad, teniendo serias repercusiones en el comportamiento de las personas en todos los campos. Uno de los campos mas importantes que la sociedad maneja son los negocios, en cualquier lugar se están desarrollando y es el modus vivendi de la sociedad. Cualquier cosa que de ganancia, ya sea producto o servicio puede ser negociado en la sociedad.

Sin embargo, para poder negociar los productos se deben tener en cuenta una serie de factores que determinan el éxito del mismo. Uno de estos factores, y considerado el mas importante en la actualidad es la imagen personal.

En estos momentos, el éxito de una empresa depende en su gran mayoría de la imagen que los clientes y las personas del mercado perciban. Dentro de este contexto para satisfacer al cliente primero hay que hacerle sentir que también hace parte

de la empresa, ya que el éxito de la misma depende principal y primordialmente de la demanda que ellos generen; los clientes son los personajes principales y el agente fundamental en el mundo de los negocios.

El objetivo trascendental de todo empresario o te todo emprendedor es conocer y entender tan bien a sus clientes, que el producto o servicio pueda ser específico y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo; claro interrelacionando cada uno de los elementos utilizados como estrategia personal para concluir un negocio. Cuando nos comunicamos con alguien no solamente transmitimos un mensaje, sino que además recibimos una respuesta, he ahí donde relacionamos nuestra forma de pensar, hablar, escuchar e interactuar utilizando métodos de comunicación como, gestos, pensamientos y sentimientos. Recuerda “la primera impresión vale mas que mil palabras”.

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COMO DEBE SER LA PRESENTACION PERSONAL

Como Debe Ser La Presentación Personal

· Saludar al cliente· Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable· En mediad de lo posible, dar su nombre· Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.· El lenguaje corporal debe denotar respeto· Cuando trata de tu o de usted al cliente· Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LOS PERDEDORES

I. Aplace todo.II. Quéjese de todo.III. Échele la culpa a otros.IV. Deje que otros decidan por usted.V. Aíslese.VI. No se actualice.VII. Dése todo el crédito de lo bueno.VIII. Improvise.IX. No corra riesgos.X. Siéntese a esperar que todo salga bien

EL VENDEDOR MAS GRANDE DEL MUNDO

1.- Me formaré buenos hábitos y seré el esclavo de esos hábitos.Es uno de los principios básicos para lograr las empresas que nos proponemos, somos esclavos de los hábitos que nos formamos, y estos deben ser, por lo tanto, buenos hábitos.¿ Cómo se forma un hábito? La respuesta es muy sencilla, con la repetición. Cómo dice Og Mandino en su libro: "…porque cuando un acto se hace fácil mediante la repetición constante se convierte en un placer realizarlo, y si es un placer realizarlo corresponde a la naturaleza del hombre el realizarlo con frecuencia."

2.- Saludaré este día con amor en mi corazón.Este pergamino se refiere a que el afecto que sentimos nuestros semejantes nos hace mejores vendedores, ellos descubren el afecto en nosotros, " Podrán contradecir mi razonamiento; podrán desconfiar de mis discursos; podrán desaprobar mi manera de vestir; podrán rechazar mi rostro; y hasta podrán sospechar de mis ofertas especiales; y sin embargo mi amor les derretirá el corazón, al igual que el sol cuyos rayos entibian la más fría arcilla".

3.- Persistiré hasta alcanzar el éxito.Es la perseverancia el componente más importante de conseguir nuestras metas, ni el talento, ni la suerte, ni las relaciones por si solas pueden ayudarnos sin perseverancia.

4.- Soy el milagro más grande de la naturaleza.Si hay algo que debemos explotar es que somos criaturas únicas en la naturaleza, nunca ha nacido nadie exactamente igual a nosotros, nuestra manera de hablar, caminar y de vender es única, y debemos conservar esta singularidad. Como dijo el sabio Ralph Waldo Emerson:"La imitación es un suicidio, la envidia es ignorancia…"

5.- Viviré este día como si fuese el último día de mi vida.Si vivimos este día como si fuera el último de nuestras vidas, no debemos perder ni un minuto en lamentaciones sobre cosas que no podemos modificar, sobre errores que hemos cometido y que pertenecen al pasado. Nuestro último día debe ser nuestro mejor día de ventas, realizar más visitas que nunca, vender más que nunca, ganar más oro que nunca.

6.- Hoy seré el dueño de mis emociones.Debemos recordar que podemos controlar nuestras emociones, que nuestras acciones deben controlar nuestros sentimientos y no al contrario." Si me siento deprimido cantaré.si me siento triste reiré.si me siento inferior vestiré ropas nuevas.si me siento inseguro levantaré la voz.si miedo me lanzaré adelante.si

siento pobreza pensaré en la riqueza futura.si me siento incompetente recordaré éxitos del pasado.si me siento insignificante recordaré mis metas."

7.- Me reiré del mundo.El hombre es el único animal con la capacidad de encontrar el lado gracioso en todo lo que acontece, y debemos cultivar esta cualidad. ¿Pero cómo reír cuando todo a nuestro alrededor parece volverse en contra nuestra? Debemos entonces repetir estas tres palabras: Esto pasará también.

8.- Hoy multiplicaré mi valor en un ciento por ciento.Hoy multiplicaré mi valor en un ciento por ciento. ¿Y cómo lograré esto? Debo fijar metas para el día, la semana, el mes, el año y mi vida. Nunca debemos preocuparnos por que nuestras metas sean demasiado elevadas, porque: " ¿No es mejor apuntar mi lanza a la luna y herir solamente a un águila que apuntar mi lanza al águila y pegarle solamente a una roca?"

9.- Procederé ahora mismo.Ningún mapa, por bueno que sea, puede transportarnos ni a un centímetro de distancia. Es nuestra diligencia lo que nos conduce al éxito.

10.- Oraré pidiendo directivas y orientaciones.No debemos orar pidiendo cosas, debemos orar pidiendo directivas para lograr estas cosas. Lo primero conduce a la pasividad, lo segundo a hacernos las preguntas que nos conducen a lograr el éxito.

NORMAS PARA CONTESTAR LAS OBJECIONES

o Aceptarlas no rechazarlaso No interrumpirlas escucharlaso No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruzo No discutir informar persuadiro Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadaso Usa poco de buen humor

o No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio

DE TODO UN POCO . . .

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS.Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.Los servicios son personalizados.Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.Los servicios se producen conforme a la demanda.Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados

previamente (corregidos al momento que se dan).Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:Un excelente servicio al cliente puede reportar benéficios.El cliente es de buena fe.El servicio es una inversión importante.Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.Un cliente es ya cliente antes de comprar.La calidad de servicio es un dominio prioritario.El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.ImagenExpectativas y percepciones acerca de la calidadLa manera como se presenta un servicio

La extensión o la prolongación de su satisfacción.

RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO.a. Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.b. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.c. Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.d. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.e. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.Eficiencia, precisión.Uniformidad, constancia.Receptividad, accesibilidad.Confiabilidad.Competencia y capacidad.Cortesía, cuidado, entrenamiento.Seguridad.Satisfacción y placer.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.Atención inmediataComprensión de lo que el cliente quiereAtención completa y exclusivaTrato cortésExpresión de interés por el clienteReceptividad a preguntasProntitud en la respuestaEficiencia al prestar un servicio

Explicación de procedimientosExpresión de placer al servir al clienteExpresión de agradecimientoAtención a los reclamosSolución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del clienteAceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:Empleados negligentesEntrenamiento deficienteActitudes negativas de los empleados hacia los clientesDiferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quierenDiferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientesDiferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los tratenCarencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañíaDeficiente manejo y resolución de las quejasLos empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.1. Apatía2. Sacudirse al cliente3. Frialdad (indiferencia)

4. Actuar en forma robotizada5. Rigidez (intransigente)6. Enviar el cliente de un lado a otro.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.1. El cliente es la persona más importante en la empresa2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten

4. Sea natural, no falso o robotizado5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)10. Manténgase en forma, cuide su persona

or: Angélica Maria Barreto G y Fabio Correa – U.

Central de Colombia

En la actualidad, y desde tiempo atrás los diferentes

integrantes de la sociedad se ha encontrado de manera

continua con situaciones o momentos que determinan y

justifican el porque de una determinado decisión a tomar.

Alrededor de la decisión que pueda tomar un individuo

independientemente del tipo de situación, siempre

estarán en juego una serie de factores influenciadores y

convincentes que determinaran el actuar del mismo.

La relación cliente-comprador no es ajena a lo anterior,

pues la decisión que tome un cliente de comprar o no

comprar determinado producto, también esta definida por

variables cualitativas y cuantitativas que se van

presentando en las diferentes situaciones, que forman

parte del proceso de compra. Estas situaciones son

conocidas dentro del mundo del mercadeo como

momentos de verdad. Los momentos de verdad son

aquellas situaciones o encuentros en los que un usuario o

cliente tiene contacto directo con un servicio específico,

llevándolo a obtener una impresión que bien puede ser

positiva o negativa, frente a una experiencia de compra,

que terminara midiendo la calidad de un servicio. El

cliente dentro de su proceso de compra, desconoce las

estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,

problemas y éxitos de la empresa, ya que en realidad lo

que le interesa al mismo es lo que la empresa hace por él,

en una dificultad o situación especifica. Los momentos de

la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren

en una secuencia lógica y medible, lo que permite

identificar con precisión las mejoras requeridas para

proporcionar los servicios. Un buen servicio debe buscar

como estrategia que todos esos momentos que pueda

llegar a tener un impacto significativo en la visión

institucional del cliente, sean encaminados a la

satisfacción de las necesidades prácticas y personales del

mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo

determina la relación directa cliente-funcionario, también

existen elementos y objetos distintivos de la compañía

que se convierten en un momento de verdad, como por

ejemplo cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra

en contacto con cualquier elemento de la empresa

(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.); estos

también tendrán un impacto en la opinión o juicio que

realiza el cliente de la imagen institucional de la empresa.

En concordancia con lo anterior se debe decir que es

importante identificar los momentos de verdad que

experimentan los clientes, y una vez identificados, estos

deberán ser sometidos a un análisis y evaluación estricta,

que permita entender su importancia dentro del momento

de la compra, así como también las maneras de

corregirlos o mejorarlos, pues para poder ofrecer un mejor

servicio al cliente, se requiere controlar cada uno de estos

momentos; factores como un trato cordial, amabilidad,

atención y un deseo notorio de colaboración hacia el

cliente, tendrá efectos poderosos en la experiencia

cliente.

Cada empleado que forma parte de una compañía es

responsable de lograr que los momentos de verdad con un

cliente lleguen a ser un éxito, que tenga efectos positivos

en la imagen general de la institución; no solamente las

personas encargadas del área comercial serán las

responsables de lograr una imagen positiva de la empresa

para el cliente, sino que la compañía en sus diferentes

áreas debe estar en continua búsqueda de dicho objetivo,

pues un momento de verdad es un factor clave que ayuda

a definir la promesa de venta, lo que permite construir la

relación con el cliente en el futuro. De acuerdo a lo

anterior, el manejo de una venta no se da por casualidad,

sino que debe ser planeada, con el fin de alcanzar un nivel

satisfactorio con el cliente VS competencias.

En un momento de verdad se pueden presentar tres tipos

de encuentros personales, telefónicos y a distancia. Los

encuentros personales, se presentan cuando el cliente

tiene un contacto directo con cualquier persona de una

empresa, sin utilizar herramientas tecnológicas; los

telefónicos son claves ya que se manejan aspectos como

el manejo de la voz, información clara sobre un producto o

servicio, eficiencia y eficacia para resolver un problema

que presenta el cliente a corto o largo plazo con el fin de

encontrar una solución viable que disminuya el nivel de

insatisfacción, y encuentros a distancia que se presentan

cuando el cliente interactúa sin establecer algún contacto

directo con algún funcionario de la compañía, pero sí con

algún tipo de elementos inanimados que le faciliten la

comunicación con la misma al cliente. Dentro de los

momentos de verdad se presentan diversas situaciones

frente a los perfiles que maneja cada cliente con respecto

a un producto o servicio; esta situación se presenta

cotidianamente en cualquier tipo de empresa; en especial

en el departamento comercial en donde interactúan

Asesores Comerciales, prestadores de Servicios,

Vendedores, Gerente, y todos aquellos agentes que

intervengan en una relación directa e indirecta con el

Cliente. Cada uno de de los integrantes que conforman el

Departamento Comercial, manejan diferentes técnicas

para clasificar cada perfil de acuerdo a su frecuencia de

compra; los más comunes son:

1. Aquellos que realizan un alto volumen de compra:

Que se caracterizan por tener un alto volumen de

participación dentro del total de las Ventas de la

compañía; por lo tanto, es fundamental conservarlos,

utilizando estrategias que fortalezcan la imagen que

tenga de la marca.

2. Clientes con Bajo Volumen de Compra: que se

caracterizan por que su nivel de compra esta por

debajo del promedio esperado por la empresa; este

tipo de clientes se definen por realizar compras

ocasionales.

3. Clientes Complacidos: Son aquellos clientes que

identifican de una manera satisfactoria que sus

expectativas han sido superadas frente al producto o

Servicio.

4. Clientes Satisfechos: Este tipo de clientes se

caracterizan por no estar dispuesto a cambiar de

fácilmente la marca; aunque puede hacerlo si

encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta

mejor; por lo tanto es necesario implementar Valores

Agregados especiales con el fin de fidelizar los

mismos.

5. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que se

caracterizan por una percepción del servicio por

debajo de las expectativas esperadas, lo cual hace

que su experiencia de compra no sea satisfactoria, y

por lo tanto tienda a no repetirla de nuevo, y termine

buscando otro proveedor. Recuperar la confianza de

estos clientes en determinada marca se hace algo

complicado, ya que se debe realizar una

investigación que permita detectar las fallas en el

servicio o producto, y en base a los resultados

obtenidos tomar las medidas correctivas y

posteriormente correctivas.

6. Clientes Influyentes: Son aquellos que tienen un alto

grado de influencia en un entorno social, lo que hace

que sea un individuo que participa activamente

dentro de la decisión de comprar de otros

potenciales clientes. Estos tipos de clientes se

subdividen de la siguiente forma:

7. Clientes altamente influyentes: Son aquellos que

tienen la capacidad de afectar la decisión de compra

de un grupo numeroso de individuos dentro de una

sociedad a nivel general, debido al reconocimiento

general que tienen dentro de la misma. Este tipo de

clientes deben ser fidelizados con la marca, puesto

que la fidelizacion de estos tendrá efecto dentro de la

aparición de nuevos y potenciales clientes.

8. Clientes de regular Influencia: Estos se caracterizan

por tener cierto grado de influencia en grupos

sociales más específicos a diferencia de los

altamente influyentes.

9. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Este tipo de

clientes tienen como característica su alto de grado

de influencia en la decisión de compra dentro de su

entorno familiar.

10. Clientes Actuales: Son aquellos que realizan compras

de una manera periódica, y que por lo tanto tienen un

gran impacto y participación dentro de las ventas e

ingresos de una compañía, convirtiéndose en una fuente

de ingresos que le permite a la compañía ocupar una

posición especifica dentro de un mercado especifico.

11. Clientes Potenciales: Considerados como aquellos

posibles clientes generadores de ingresos futuros, los

cuales gozan de cualidades como, capacidad de pago,

disposición de compra, que aunque en la actualidad no

realizan compras, se espera que en el corto, mediano o

largo plazo, llegaran a realizarlas.

Es importante tener en cuenta cada una de las anteriores

clasificaciones, pues como se nombraba anteriormente

cada uno de estos posee diferentes perfiles, que

analizados y comprendidos de la mejor manera, se

convertirán en una herramienta útil y eficaz en el

momento de identificar las situaciones que crean los

diferentes momentos de verdad. Así como existen perfiles

entre los clientes, de la misma manera también existirán

momentos de verdad específicos y particulares en relación

con el perfil de cada cliente, los cuales deben ser

identificados y atendidos en pro de conseguir una mejor

visión y juicio del cliente con respecto a una marca,

servicio o producto.

El ciclo de servicio es una herramienta básica que utiliza

una empresa, con el fin de diagramar y analizar el servicio

tal como lo considere el cliente, con el fin de mantener y

mejorar el nivel de satisfacción que busaca el cliente

frente a un producto o servicio. Estos ciclos nunca

cambian, sino que están en continua innovación de

acuerdo a las preferencias, gustos que busca un cliente a

la hora de comprar, teniendo presente las tendencias que

presenta cotidianamente el mercado.

Los ciclos que se presentan constantemente a la hora

implementar la calidad del servicio frente al cliente es de

dos maneras; la interna que se presenta dentro de la

compañía y la externa que es la que se presenta

directamente con el cliente en su experiencia de Compra,

Los Ciclos Internos son:

1. El de Complejidad: Se presenta cuanto más

complejo es el ciclo, menor es la probabilidad de que

el cliente se sienta satisfecho.

2. Cantidad de jugadores: Cuanta más gente

participe en el ciclo, menor es la probabilidad de

satisfacción, por lo tanto las personas tienen que

comunicarse para trabajar juntas, y más gente

significa más posibilidades de malos entendidos,

aserciones erróneas, información equivocada que

pasa de boca en boca y suposiciones incorrectas

acerca de la necesidad del cliente. Alguien puede

olvidar decirle algo a otra persona y se puede

arruinar todo el ciclo.

3. Delegación: Cuantas más delegaciones hayan, la

comunicación es menos directa haciendo que la

probabilidad de satisfacción sea baja. Los grupos de

trabajo manejan diferentes perspectivas sobre el

servicio y hábitos diferentes para operar. Las

interacciones entre grupos significan posibilidades de

errores y omisiones.

4. Solicitud de información al cliente: Cuanta mayor

información, investigación, toma de decisiones y

seguimiento se le requieran al cliente, mayor será la

probabilidad de que algo no funcione. Demasiadas

políticas de servicios lo obligan a realizar una tarea

de investigación para satisfacer sus necesidades.

Los ciclos externos que se presentan directamente con el

cliente son:

1. Determinar y conocer las necesidades del cliente,

¿Quienes Son Mis Clientes?.

2. Identificar el tipo de servicio que se va a

implementar de acuerdo a la situación que se

presente con el producto, ¿Qué buscaran las

personas que voy a tratar?.

3. Manejo de Encuestas Y Entrevistas, de acuerdo al

tipo de percepciones que se quieran conocer del

producto, ¿Qué quiere el Cliente de mi producto?.

4. Evaluación sobre el servicio de calidad tanto en Pos-

Venta y Preventa, ¿Qué servicios brinda en este

momento mi área de atención al cliente?.

5. Análisis y Seguimiento de PQR; que solicite un cliente

frente a una situación insatisfecha que se le presente

durante y después de haber adquirido el producto,

¿Qué servicios fallan al momento de atender a los

clientes?.

6. Brindar un Valor Agregado, que permita mantener y

mejorar el nivel de satisfacción que tiene un Cliente

frente a la imagen de la Compañía y de la marca,

¿Cómo puedo mejorar?.

Finalmente, la calidad del ciclo de Vida del servicio y la

retroinformación deben constituirse en una parte básica

de la vida institucional de la empresa y debe asegurar que

la información que surge de ellas esté disponible y sea

entendida por todos los que trabajan en la organización.

Dentro del proceso de la medición de la calidad del

servicio tiene dos etapas importantes. La primera etapa,

se conoce el desempeño que maneja cada departamento

respecto a sus funciones; En segundo lugar, brinda a las

personas de la organización la retroinformación necesaria;

ellos deben saber y conocer cómo están desempeñándose

desde la perspectiva del cliente. Debe ayudarles a

comprender en qué consiste su aporte individual respecto

del contexto general de un servicio excelente. Y, lo que es

más importante, debe asegurarse que los sistemas de

compensaciones y refuerzos de la organización funcionen

adecuadamente para crear los incentivos apropiados que

hacen que las personas deseen comprometerse con la

causa y cerrar el circuito alrededor de la excelencia del

servicio significa la medición, la retroinformación, la

compensación y el refuerzo del trabajo de un servicio.

Esta grafica muestra el manejo de los ciclos de Servicios

que se presentan con el cliente a la hora de comprar un

producto o servicio, con el fin de satisfacer la necesidad

buscada; teniendo presente que cada empresa debe

seleccionar cuáles son los medidores del nivel de servicio

que se utilizarán de acuerdo a las demandas de servicio

de los clientes; y a la vez establecer metas de servicio en

cada uno, con el objetivo de controlar el comportamiento

real de los mismos e instrumentar acciones para eliminar

las desviaciones detectadas o pronosticadas.

Se puede concluir que para que una empresa tenga éxito

y sea competitivo en el mercado; y a la vez mantenga o

mejore el nivel de satisfacción de un cliente frente a un

producto o servicio, se debe tener conocimiento sobre el

manejo que se tiene de los momentos de verdad respecto

a cualquier situación que se presente en la experiencia de

compra ya sea positiva o negativo; y tener claridad de los

ciclos de Servicio que se utilizan tanto internamente y

externamente en cualquier tipo de organización, ya que es

un proceso que nos permite crear pautas sobre como

debe ser el manejo que se le debe dar a los clientes tanto

antiguos como nuevos ; y así poder mejorar cada día

como empresa , identificar claramente los errores o

falencias que se comente directamente con el cliente,

tener métodos de seguimiento para mejorar la

insatisfacción que se presente en el Pre-Post de la Venta

generando un Valor Agregado que sea significativo para el

cliente y sea diferente a la competencia , permite indagar

sobre lo que piensa un cliente frente Producto-Servicio-

Calidad, saber quien toma la decisión de compra y algo

muy importante conocer la percepción que tiene el cliente

de la empresa.

BIBLIOGRAFÌA

“MANEJO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD VS

CLIENTE”, Toyota de Colombia, 2009.

“CICLOS DE SERVICIO VS MERCADO”, Toyota de

Colombia, 1998.

“MANEJO DE LOS CICLOS DE VIDA DEL SERVICIO

EMPRESA –CLIENTE”, Documento de Karl Albrecht,

2008.

“MOMENTO DE VERDAD Y CICLOS DE SERVICIO INTERNO Y EXTERNO DE LA COMPAÑÍA”, Documento, Gustavo Osorio Villa, 2010..

CLASES DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS

El vendedor debe recordar que por muy completa que sea esta lista de tipos de personalidad, ningún individuo va a externar una de ellas solamente. Cada uno posee varias características de la misma manera que podemos identificarlas en nosotros mismos.

Para detectar algunas de las causas de estas conductas lo mismo que las técnicas básicas para vencerlas, el vendedor deberá superar dichas barreras de personalidad para comenzar a vender.

1. EL CLIENTE SILENCIOSO se muestra aquí como el INDIFERENTE. Es difícil lograr que se interese. Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta.

Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante o analítico. Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación previa, no va a identificar las razones de sus silencio.

Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos. Además, puede ensayarse un acercamiento más personal: por ejemplo, hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo. En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como éste.

2. El LENTO pertenece a la personalidad del INDECISO. La gente difiere la toma de decisiones porque éstas se le dificultan. Más que por indecisión, posponen las cosas porque

no pueden aceptar cambios fácilmente. Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se les dificulte decidir.

Para tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo. A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado. En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.

3. EL MANIPULADOR, que comparte características de personalidad con el SABIONDO, puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor. En algunos caso, el representante de ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio completo. Los dos se aprecian, se elogian sus empresas y productos, pero el manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no conducirá a una venta. La frase "A propósito, esto me recuerda que..."puede ser muy útil. El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas. El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra manera, se perderá mucho tiempo.

4. EL CLIENTE METODICO está especialmente caracterizado por ser el SABIONDO de la película. Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo que su reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia. En realidad, el cliente puede ser metódico porque necesita autonomía o control, orden y un pensamiento lógico o porque le es importante preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar.

El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar.

5. EL CLIENTE DESCONFIADO no es del tipo de personalidad asertiva; se parece más al INDECISO de la película. Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión. El vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas, mientras que en otros caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo. También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar.

El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad. Después de crear una relación de confianza, puede darla más seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios.

6. EL CLIENTE OBSTINADO tiene características comunes con el SABIONDO de la película. Cree que conocer todas las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor y el producto ( aún antes de la presentación ) y pretende controlar la entrevista. Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor.

Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstáculos, de ejercer algún dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho. Algunas veces esta necesidad se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de atraer atención sobre sí mismo. Por lo tanto, se entiende que esta persona tenga una necesidad tan fuerte de dominar una venta.

En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante. Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que

presenta hechos con un propósito bien definido. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.

7. EL CLIENTE ESCEPTICO tiene cualidades comunes con las del SABIONDO. Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor: reacciona de una manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de dominar. Pero, en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la información que le presentan y da muestra de un temperamento negativo.

El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí mismo. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones, perderá credibilidad. Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.

8. EL CLIENTE PESIMISTA tiene algunas de las características del QUEJUMBROSO de la película. Después de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conversación impertinente por parte del cliente. Este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de desahogarse. Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones ocultas detrás de la situación del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas.

Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada.

9. EL CLIENTE IMPULSIVO tiene cualidades que también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la película. Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Como necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece que por el orgullo en su manera de actuar.

EL CLIENTE IMPULSIVO tiene cualidades que también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la película. Generalmente, habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Como necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece ser que por el orgullo en su manera de actuar.

El representante de ventas debe considerar su relación con el IMPULSIVO como un acto de equilibrio: hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso. Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que el cliente sepa en qué se basa la decisión; de otra manera, puede cambiar repentinamente y la venta se habrá perdido innecesariamente.

10. EL DISCUTIDOR tiene rasgos comunes con el QUEJUMBROSO. Este cliente querrá iniciar una discusión: contra la compañía y el producto. Además, se pondrá en favor de la discusión como una persona inferior y de la que se puede abusar. A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse contraria- mente a su personalidad.

El vendedor no debe discutir pues no ganará nada. El valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como ésta, aún en las circunstancias más difíciles

TIPOS DE CLIENTE Y COMO ATENDERLOS.

Para usted, que quiere saber como atender lo mejor posible a un cliente, le damos la clasificación más exacta que hemos encontrado en la literatura empresarial respecto a las clases o tipos de clientes que existen y como atenderlos en su naturaleza

El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

Solicitarle su opinión.

Hablar suavemente pero firme.

Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.

Contar hasta diez o más......

El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.

Algunas formas de manejar la situación son:

Ver más allá del enojo

No ponerse a la defensiva

No involucrarse en las emociones

No provocar situaciones más irritantes

Calmar el enojo

No hay que prometer lo que no se puede cumplir

Analizar a fondo el problema

Hay que ser solidario

Negociar una solución

El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacarselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no

necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace deindividuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicanciassexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy

elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

Los estudios más recientes del tema arrojan las siguientes cifras estadísticas:

¿Porqué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

En lo que se refiere a las técnicas de ventas es primordial conocer los tipos de clientes , ya que conocer tu cliente te dará grandes posibilidades de cerrar la venta.Los Seis Tipos de Clientes son:

Cliente Moda - Cliente Interés - Cliente Comodidad - Cliente Afecto - Cliente Seguridad - Cliente Orgullo

Cliente Moda

Tipo de persona: le interesan las ideas, la imaginación, las teorías. Habla en términos de panorama, de estudio a largo plazo, de estrategia, innovador, entusiasta. Le gustan las novedades, le agrada que se fijen en el/ella. Necesita el aprecio cuando tiene éxito.

Sus deseos son:

* Ser una buena referencia para otros* Publicidad imaginativa* Modernización* Dar consejos* Innovaciones* Confirmar personalmente* Que todo funcione bien* Presentaciones impecables

Cliente Interés

Tipo de persona: No mantiene relaciones muy estrechas. Es muy directo, con los pies firmemente en la tierra; algo brusco en su forma de hablar. Intentara dominar la situación por su talla, o si no es físicamente muy fuerte, a través de sus conocimientos muy competentes en todos los asuntos.

Es una persona de acción, le interesan el control y los resultados, habla de totales y beneficios. Es competitivo y ganador.

Sus deseos son:

* Cálculos sobre rentabilidad* Interlocutores competentes* Respeto* Conversación abierta y entre niveles de igual competencia* Ser llamado por su nombre* Dar consejos (normalmente válidos)

Cliente Comodidad

Tipo de persona: Buen tipo, quizás algo corpulento, no muy cuidadoso en su vestir, buen contacto, no muy complejo de carácter, jovial.

Sus deseos son:

* Lealtad a el/ella personalmente* Conocer bien al interlocutor* Productos que le dan seguridad* Buenos seguimientos de acuerdos* Referencias de otras personas

Cliente Afecto

Tipo de persona: Buena/o y sencilla/o, físicamente discreto (y por lo mismo, en su vestir), algo "olvidado" en este mundo

moderno. Le gusta hacer favores y no es difícil conseguir un ambiente bueno y amistoso con el.

Está orientada/o hacia la gente, necesita la aprobación de los demás y trata a todos con delicadeza.

Sus deseos son:

* Buenas relaciones humanas* Confianza en los tratos* Poder compartir sus problemas y preocupaciones* Ser comprendida/o

Cliente Seguridad

Tipo de persona: Tranquila y precisa; no muy destacado ni en su apariencia ni en su vestimenta. Evita tomar una posición durante las discusiones.

Sus deseos son:

* Caras conocidas y de confianza* Interlocutores técnicos* Personas conocidas* Marcas conocidas* Hacer pruebas con muestras antes de tomar una decisión* Productos sin problemas* Amplias instrucciones sobre los procesos* Demostraciones muy competentes

Cliente Orgullo

Tipo de persona: Exteriormente algo similar al cliente" moda", pero su manera de vestir es demasiado elegante por su estilo de vida real. Busca el aprecio (aunque no sea merecido), el personal femenino en su equipo suele ser muy competente.

Sus deseos son:

* Aceptar sugerencias de mujeres* Prestigio* Deferencia a sus ideas* Regalos y otras atenciones* Dar consejos y favores cuando se solicitan* Cumplidos* Entrevista de seguimiento (a pesar de su actitud aparentemente negativa)* Disponibilidad* Contactos con la alta dirección

Finalmente teniendo este conocimiento y aplicandolo correctamente, seguro aumentarás enormemente las posibilidades de vender tus productos y/o servicios.

que es servicio

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