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PUBLICACIÓN INFORMATIVA DELPROGRAMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD S.C.EMPRESA CERTIFICADA INTERNACIONALMENTE EN ISO 9001:2008

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http://gaceta.pacal.orgPQM GACETA MENSUAL PACAL

EDITORIAL PQM

Química MédicaSuplemento mensual publicado por

Programa de Aseguramiento de la CalidadDistribuido gratuitamente a toda la

República Mexicana por PACAL 2009

Dr. Sergio I. Alva EstradaDirector General

L.A.E. Aimee Alva MartínezDirectora Administrativa y dePlaneación Estratégica

Dra. en C. Patricia Flores GuzmánEditor

Dra. en C. Patricia Flores GuzmánCorrector de estilo

Q.B.P. Griselda Yazmín Camacho AranzúaQ.B.P. Verónica Fuentes GómezQ.B.P. José Rodolfo Aguilar ZárateGonzalo González GómezMartha Paz MartínezMonserrat Rivas de LucioSusana Guadalupe Fuentes MancillaOlga Lidia González MolarSerafín Wilfrido Pacheco VelázquezIgnacio Valencia PlataEstela Noemí Alva EstradaWarimbert Isay Sandoval ZárateMario Arturo Dávila Tapia

CEPRECColaboradores

D.C.G. Karina Montoya BecerraDiseño Editorial

INTERFERENCIAS MÉDICASINTERFERENCIAS DE DIFERENTES MEDICAMENTOS

EN LA DETERMINACIÓN DE HEMOGLOBINA A1C

Q.B.P. Griselda Yazmín Camacho Aranzúa

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La estrategia, desde el punto de vista de una empresa, se define como la determinación conjunta de objetivos de la misma, y de las líneas de acción para alcanzarlas (según la definición tradicional de A. Chandler y K. Andrews, sobre la cual se basan otras más modernas) Sin embargo, este concepto a simple vista se antoja frío: cualquier empresa o asociación está constituida por personas. Y cada uno de nosotros, como entes biológicos, respondemos a estímulos biológicos, lo cual afecta nuestra percepción y apreciación del mundo.

Lo anterior viene a colación por dos artículos muy relacionados entre sí, que incluimos en esta edición de la gaceta: Por una parte, en la sección Y usted, ¿Qué ISO?, el LAE Armando Esparza, nos ubica el concepto de estrategia en el plano de los laboratorios clínicos; y en la sección de Mercadeo en el Laboratorio de Análisis Clínicos, Wiener Group, comparten con nosotros nociones sobre los objetivos, misión, visión e imagen de una empresa de esta naturaleza. Obviamente, los términos analizados en esta última sección, se relacionan directamente con la estrategia.

De esta manera, queremos brindar a nuestros lectores, la oportunidad de analizar en retrospectiva sí su respectivo laboratorio o empresa, tiene bien establecidos sus planes de acción para alcanzar sus objetivos a corto, mediano y largo plazo.

Regresando a la oración inicial, no hay que olvidar que aunque no este enunciado en la definición, la estrategia a seguir por toda empresa debe estar acorde con otros valores no necesariamente económicos, como son la solidaridad, la honestidad, y el respeto a los demás (incluyendo a la naturaleza) Somos humanos, y es imposible predecir o suponer todas las posibles situaciones a las que se enfrentara una empresa. Sin embargo, como lo dice JB Quinn al respecto, la estrategia eficaz consistirá en crear una organización fuerte y flexible, capaz de responder con inteligencia, independientemente de los que pudiera ocurrir. Ese es el reto en las condiciones sociales, culturales y económicas por las que atravesamos actualmente.

AtentamenteDra. Patricia Flores

Editorial [email protected]

Hemoglobina A1c (Hemoglobina glucosilada)La hemoglobina es una heteroproteína presente en los eritrocitos, compuesta por cuatro cadenas de globina, cuatro moléculas de protoporfirina y cuatro átomos de hierro. La molécula formada por la protoporfirina y el hierro se denomina grupo HEME.

La hemoglobina puede ser modificada por la incorporación de diferentes moléculas (glúcidos) mediante una reacción no enzimática; este cambio da idea del estado metabólico del eritrocito y/o de su entorno. La molécula de glucosa se une a los grupos amino libres de las cadenas de globina, dando un compuesto estable denominado cetoamina. Cuando está unión ocurre en el extremo N-terminal de la cadena β de la globina, se forma la hemoglobina A1c (no influyen en ésta los cambios bruscos de la

glucemia). Existen otras dos fracciones: HbA1a y Hb A1b, cuya composición parece resultar de la unión de glúcidos fosforilados a las cadenas de globina; estás dos fracciones de hemoglobina glucosilada no son tan estables como la HbA1c, ya que son sensibles a las variaciones en la concentración de la glucosa.

La prueba de laboratorio que se realiza para el control de la diabetes, nos permite saber si este ha sido llevado correctamente por el paciente, aunque se deben de considerar sólo los dos últimos meses, pues la vida media de los glóbulos rojos es de 120 días y, por lo tanto, en la sangre se van a encontrar eritrocitos jóvenes y viejos. La determinación de HbA1c es más exacta que medir sólo glucosa en sangre, porque indica el promedio de está en los últimos meses, y

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el otro estudio muestra únicamente el estado de la diabetes en un punto determinado.

Se ha descrito que hay una relación lineal de entre la glucosa sanguínea y la Hb A1c, estableciéndose que la fórmula de la recta es:

HbA1c = (Glucosa plasmática + 77.3)/35.6

De la cual se despeja la glucosa plasmática, que representa la concentración de glucosa promedio de los últimos 60 días, quedándonos:

Glucosa plasmática = (HbA1c X 35.6) - 77.3

Como sabemos, la glucosa en ayuno representa sólo la concentración del momento de la toma de muestra, de manera que sí el paciente ingiere hipoglicemiantes orales antes de entrar al laboratorio o sí no está en ayuno, podemos obtener datos falsamente bajos o altos, sin que reflejen los valores reales en el paciente.

Cálculo aproximado entre hemoglobina glucosilada y promedio de glucemias

Media de glucemias Hemoglobina glucosilada 80 mg/dL - 120 mg/dL 5% - 6% 120 mg/dL - 150 mg/dL 6% - 7% 150 mg/dL - 180 mg/dL 7% - 8% 180 mg/dL - 210 mg/dL 8% - 9% 210 mg/dL - 240 mg/dL 9% - 10% 240 mg/dL - 270 mg/dL 10% - 11% 270 mg/dL - 300 mg/dL 11% - 12% 300 mg/dL - 330 mg/dL 12% - 13% etc. etc.

Valores normales de hemoglobina glucosilada (HbA1c)

adultos normales 2,2 a 4,8 % niños normales 1,8 a 4 % diabéticos bien controlados 2,5 a 5,9 % diabéticos con control suficiente 6 a 8 % diabéticos mal controlados mayor de 8 %

Interferencias

Disminución fisiológica en sangre

Acarbose. En pacientes diabéticos tipo I, con administración de insulina y con el medicamento de

300 mg/día durante 3 meses, ocasiona disminución de 9.6% a 8.3% con respecto a la media inicial. En pacientes con NIDDM (Diabetes sacarina no insulinodependiente o Diabetes Mellitus tipo II), con la misma dosis, causa disminución del 6.6% a 6.2% con respecto a la media, después de 12 semanas de tratamiento, y de 6.4% después de 24 semanas.

Benflourex. Efecto significante en pacientes hipertrigliceridémicos con diabetes tipo 2, cuando se administro 150 mg tres veces al día durante 1 mes.

Bunazosina. En pacientes obesos no diabéticos con hipertensión primaria, tratados con 6 o 12 mg por día del fármaco, causa reducción insignificante a partir de media basal.

Cilazapril. Disminución de 8.67% a 7.75% a partir de la media basal, en pacientes con hipertensión y tolerancia anormal a la glucosa, cuando se trataron en promedio 6 meses, pero no se observaron cambios en pacientes con hipertensión con tolerancia normal a la glucosa.

Deferoxamina. En pacientes con NIDDM tratados con 10 mg/Kg por vía intravenosa dos veces por semana, por al menos 6 semanas, ocasiona reducción significativa a partir de la media en 9.3 ± 0.7% a 8.8 ± 0.7%.

Diltiazem. En pacientes con NIDDM e hipertensión, tratados con bloqueadores beta, causa disminución no significativa a partir de la media de 0.07 ± 0.15% después de 1 mes, 0.24 ± 0.15% después de 3 meses y 0.13 ± 0.07% después de 6 meses.

Enalapril. En pacientes con NIDDM e hipertensión tratados con más de 40 mg por día, durante 12 semanas, causa disminución de 0.49%.

Glipizida. Mejora la homeostasis de la glucosa en diabéticos jóvenes y adultos.

Gliburida. Similar a la insulina en la extensión de sus efectos en diabéticos no insulino dependiente. En pacientes normotensos con NIDDM con tratamiento de 4 semanas, causa disminución de 0.3% a partir de una media basal de 7.5 ± 0.2%. Efecto marcado

en pacientes diabéticos al comparar con otros tratados con insulina durante 9 meses.

Insulina. En pacientes con NIDDM, a partir de de una media basal de 7.7 ± 0.3%, hay reducción significativa de 6.1 ± 0.2% después de 1 mes, 5.3 ± 0.2% después de 3 meses y 5.1 ± 0.2% después de 6 meses. Marcada reducción en pacientes diabéticos tratados durante 9 meses con el medicamento.

Lisinopril. Significante reducción a partir de una concentración media basal de 7.9% a 7.2% en diabéticos con hipertensión, tratados por casi 8 meses.

Metformina. Reducción significativa observada en pacientes diabéticos no insulino dependientes, tratados con 1700 mg por día durante 4 semanas sin cambio en la concentración de insulina. En pacientes con diabetes tipo II tratados con sulfonilureas adicionales a la metformina durante 6 meses, causa reducción en la concentración a partir de la media basal de 9.98 ± 0.19% a 8.02 ± 0.18%.

Monatepil. En pacientes con hipertensión leve a moderada, con dosis media de 38.5 mg por día durante 12 semanas, causa disminución a partir de la media basal de 5.46 ± 0.42% a 5.32 ± 0.45%.

Nisoldipina. En pacientes diabéticos no insulino dependientes, con hipertensión leve a moderada, hay variación de 14.7 a 14 g/dL.

Pirenzepina. Reducción significativa en pacientes diabéticos tratados con 100 mg por día vía oral durante 1 mes.

Pravastatina. En pacientes con diabetes mellitus tipo 2 causa cambio insignificante de una media basal de 8.5 ± 1.4% a 8.2 ± 1.2%, después de 4 semanas y 8.1 ± 1.2% (significativo) después de 12 semanas.

Ramipril. Ligera reducción pero significativa a partir de una media basal de 10.0% a 9.7%, en pacientes diabéticos no insulino dependientes con hipertensión, con una dosis media de 5 mg por día durante 12 semanas.

Terazosina. En pacientes con hipertensión e intolerancia a la glucosa en tratamiento por 6 meses, hay reducción significativa.

Verapamil. En diabéticos con hipertensión tratados con 240 mg por día durante 6 semanas, no ocurren cambios significativos.

Incremento analítico en sangre.

Aspirina. Se ha observado acetilación de hemoglobina simulando una glucosilación, cuando se mide por HPLC o electroforesis; pero no se ha reportado un incremento cuando se emplea isoelectroenfoque o técnicas colorimétricas.

Incremento fisiológico en sangre.

Atenolol. En pacientes con hipertensión esencial, tratados con 50 mg una vez al día durante 12 semanas, se incrementa la concentración en 4%.

Bloqueadores beta. En pacientes con NIDDM e hipertensión en tratamiento con bloqueadores beta, causa incremento significativo en la concentración a partir de la media basal de 0.50 ± 0.09% después de 1 mes, 0.99 ± 0.24% a los 3 meses y 1.12 ± 0.19% después de 6 meses.

Gemfibrozil. Incremento insignificante de 4.3% en diabéticos no insulino dependientes, con hipercolesterolemia, tratados con 1200 mg diarios durante 24 semanas. En pacientes con NIDDM tratados con 1200 mg al día, causa incremento insignificante de una media basal de 6.8% a 7.31 % (8.6%).

Glibenclamida. En pacientes con diabetes tipo 2 tratados durante más de 12 meses, ocasiona incremento a partir de una media basal de 7.80% a 8.32%.

Glimepirida. En pacientes con diabetes tipo 2 tratados durante más de 12 meses, ocasiona incremento a partir de una media basal de 8.03% a 8.39%.

Hidroclorotiazida. Incremento de un 6% en hombres con diabetes tipo 2 e hipertensos de más de 3

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semanas; efecto acrecentado por la coadministración de propanolol. Aumento medio de 4.6% a 5.3% en pacientes hipertensos, tratados con una dosis media de 40 mg al día durante 18 semanas.

Indapamida. Incremento medio insignificante de 0.4% en mujeres de raza negra no diabéticas con hipertensión esencial, tratadas con 2.5 mg diarios durante 12 semanas. Hubo un efecto similar en pacientes diabéticos con hipertensión, después de 24 semanas de tratamiento.

Lovastatin. Incremento medio de 7.2% en diabéticos no insulino dependientes con hipercolesterolemia primaria, tratados con 20 mg diarios durante 24 semanas.

Niacina. Incremento medio de 21% observado en diabéticos no insulino dependientes dislipidémicos, tratados durante 8 semanas con 4.5 g al día.

Nicardipina. En pacientes con NIDDM e hipertensión tratados con bloqueadores beta, causa un incremento de la concentración media de 0.29 ± 0.15% (no significativo) después de 1 mes, 0.56 ± 0.19% después de 3 meses y 0.80 ± 0.28% después de 6 meses.

Ácido nicotínico. Incremento de la media de 21% en diabéticos no insulino dependientes dislipidémicos, tratados durante 8 semanas con 4.5 g al día.

Propranolol. En hombres con hipertensión y diabetes tipo 2, hay notable aumento cuando se administra durante 3 semanas.

Sin efecto fisiológico en sangre.

Acarbose. En pacientes tratados con 100 mg tres veces al día por 4 meses, no se observan cambios en la concentración media basal de 5.9 ± 0.3% a 5.9 ± 0.1%.

Aceite de hígado de bacalao. Sin cambio en pacientes con diabetes mellitus insulino dependientes cuando se administra como suplemento alimenticio durante 8 semanas.

Acipimox. En pacientes con NIDDM tratados con 750 mg al día, no tuvo efecto significativo después de 1 o 3 meses.

Amiodarone. Sin efecto en pacientes no diabéticos tratados con otros medicamentos por 9 meses.

Anticonceptivos orales. La concentración media de 8.4% no sufre cambios significativos en mujeres con IDDM, durante el tratamiento con 30 μg de etinil estradiol y 75 μg de gestodena (concentración media de 8.2%).

Atenolol. Sin efecto en diabéticos con hipertensión tratados con 100 mg por día durante 8 meses. En pacientes obesos no diabéticos con hipertensión primaria, tratados con 50 o 100 mg al día de atenolol durante 12 semanas, no provocó un cambio de la media basal de 5.4 ± 0.2%.

Beclobrato. Sin cambio en pacientes con diabetes tipo II e hiperlipidemia secundaria tratada durante dos años.

Beclometasona. Sin cambios en controles sanos, que inhalaron 500 μg dos veces al día, por 4 semanas.

Bezafibrato. Sin efecto en diabéticos no insulino dependientes con dieta alimenticia y 600 mg diarios de bezafibrato durante 3 meses. En pacientes con NIDDM e hiperlipidemia tratados con 400 mg al día por 6 meses, no causa cambio significativo de 6.9 ± 0.93% a 7.1 ± 0.80%.

Bunazosina. En pacientes obesos, con leve o moderada hipertensión, tratados con 6 y 12 mg al día por 12 semanas, causa una disminución insignificante de 0.2%, a partir de la media basal de 5.32 ± 0.1%.

Candesartan cilexetil. En estudio de 12 semanas de pacientes con diabetes mellitus no insulino dependiente, no hay cambios clínicos importantes en la concentración.

Captopril. Sin efecto significante en adolescentes insulino dependientes tratados con 0.9 mg/Kg/día durante 3 meses. En pacientes con NIDDM y proteinuria, en dosis mayores a 500 mg/día durante 18 meses, no causa cambio importante a partir de la media basal de 8.2 ± 0.3% a 8.5 ± 0.4%. Sin efecto observado en pacientes con hipertensión,

tratados con una dosis media de 81 mg/día durante 18 semanas.

Carvedilol. Sin efecto en diabéticos no insulino dependientes, tratados durante 8 semanas con 50 mg diarios.

Cilostazol. En pacientes con NIDDM, tratados con 100 mg al día por 3 meses, no causa cambio importante a partir de la media basal de 6.8 ± 0.3%.

Enalapril. En pacientes con NIDDM e hipertensión, tratados con bloqueadores beta, no causa cambios importantes en la concentración media de -0.27 ± 0.12% después de 1 mes, 0.18 ± 0.15% después de 3 meses y 0.39 ± 0.24% después de 6 meses. Sin cambio en diabéticos con hipertensión, tratados con 20 mg al día por 8 meses. Sin efecto en pacientes con hipertensión y en pacientes con diabetes tipo 1 normotensos, tratados con 10-20 mg al día durante 6 meses. Sin incremento importante de la media basal de 6.9% a 7.1% en pacientes diabéticos con hipertensión tratados durante 30 semanas. En pacientes no obesos, con hipertensión arterial, tratados con 10 mg al día por 6 meses, no tuvo ningún efecto sobre la concentración sanguínea.

Epalrestat. La administración de 150 mg al día por al menos un mes, en pacientes con NIDDM, no causa cambio importante a partir de la media basal de 8.0 ± 0.2% a 8.0 ± 0.1%.

Felodipina. Sin cambio en hombres con diabetes tipo II, tratados con dosis arriba de 20 mg al día por 4 semanas.

Heparina de bajo peso molecular. En pacientes con diabetes mellitus insulino dependientes (IDDM), en tratamiento por 3 meses, no causa cambio importante de la media basal de 10% a 10.2%.

Hidralazina. En pacientes con NIDDM y proteinuria en dosis mayores a 500 mg/día, durante 18 meses, no causa cambio importante de la media basal de 8.4 ± 0.4% a 8.8 ± 0.5%.

Hidróxido de magnesio. En pacientes insulino

dependientes tratados con 500 mg al día, no presenta cambio en la concentración en sangre, pero redujo significativamente los requerimientos de insulina después de 21 semanas de seguimiento.

Indenolol. No se observaron cambios importantes en diabéticos con hipertensión, tratados con dosis superiores a 120 mg por día durante 6 meses.Lisinopril. Sin cambio importante en pacientes con hipertensión no diabéticos, tratados por más de 9 meses.

Metformina. En pacientes normotensos con NIDDM, tratados por cuatro semanas, causa disminución sin importancia de 0.2% de una media basal de 7.5 ± 0.2%.

Metoprolol. Sin efecto importante en diabéticos no insulino dependientes con hipertensión tratados con 100 mg diarios por 8 semanas.

Nicardipina. Sin cambio importante en pacientes con diabetes tipo 2 y leve hipertensión, tratados por 120 días. En pacientes con esta enfermedad, leve o moderada, en tratamiento con dosis por arriba de 120 mg por día por 12 semanas, se observa un cambio no significativo de 5.5 ± 0.2% a 5.7 ± 0.1%.

Nifedipina. En pacientes con NIDDM e hipertensión, tratados con dosis por arriba de 80 mg al día por 12 semanas, ocasiona disminución sin importancia de 0.2%. Sin efecto importante en diabéticos con leve o moderada hipertensión y en pacientes no diabéticos con hipertensión, tratados con 40 mg diarios durante 16 semanas.

Nitrendipina. En pacientes con hipertensión leve o moderada, en tratamiento con dosis media de 6.8 mg por día durante 12 semanas, ocasiona un cambio no importante a partir de la media basal de 5.55 ± 0.55% a 5.52 ± 0.55%. Sin cambio significativo en pacientes diabéticos no insulino dependientes con hipertensión, y en hipertensos no diabéticos, tratados con 20-40 mg por día durante 24 semanas. En pacientes hipertensos leves o moderados tratados por 12 meses, causa incremento sin importancia a partir de la media basal de 5.2 ± 1.0% a 5.5 ± 1.2%.

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Octreotida. Sin efecto importante observado en pacientes diabéticos dependientes de insulina, tratados con 300 μg vía subcutánea diariamente por 12 semanas.

Perindopril. Sin efecto observado en su concentración, cuando diabéticos hipertensos leves a moderados se trataron durante 9 meses.

Piretanide. Sin efecto en pacientes varones con hipertensión.

Pravastatina. En pacientes diabéticos con hipercolesterolemia, tratados durante 12 semanas, no causa cambios de una media basal de 7.8 ± 0.1% a 7.6 ± 0.1%, y en pacientes no diabéticos no hay cambio de una media de 6.3 ± 0.1% a 6.4 ± 0.1%.

Prazosin. Sin efecto importante observado en pacientes hipertensos tratados con dosis por arriba de 2.0 mg al día por 20 semanas.

Simvastatina. No hay efecto en la concentración (8%) en pacientes con NIDDM, tratados con 10-40 mg al día durante 24 semanas.

Somatotropina. Se observo un incremento en la concentración media de insulina en ayunas y postprandial, mientras que la glucosa de suero y las concentraciones de hemoglobina A1c en la sangre se mantuvieron dentro de límites normales, en pacientes con insuficiencia renal crónica y aquellos que carecían de secreción adecuada de la hormona de crecimiento endógena.

Somatrem. Puede aumentar la concentración media de insulina en ayunas y postprandial en adultos sanos y en pacientes que no tienen la concentración adecuada de hormona de crecimiento endógena; a pesar de esto, la glucosa plasmática y las concentraciones de hemoglobina A1c en la sangre, no se ven afectadas.

Tacrolimus. No hay efecto significativo en la concentración sanguínea en pacientes post

PENSANDO EN EL CLIENTE

Dr. Rafael A. Rey FernándezGerente Global de Marketing de Wiener Lab Group

Ing. José Manuel Martínez NavarroGerente Comercial de Representaciones Labin México

Cuando he creado una vinculación con mis clientes, es que logre transmitir una imagen y es muy importante que esta refleje, de la manera más exacta, el posicionamiento que busco con los propios clientes y los prospectos.

La IMAGEN del laboratorio debe estar, a su vez, íntimamente ligada con la MISION.

Puesto que es un requisito del proceso de acreditación, muchos laboratorios ya han elaborado su misión -la cual debe estar a la vista de los clientes- y, como ya saben, es una frase lo más concisa posible, con enfoque interno del sentido de la existencia de la organización, su propósito básico y los valores que guían las actividades del personal.

MERCADEO EN EL LABORATORIO DE ANÁLISIS CLÍNICOS

GESTIÓN DE EXPERIENCIAS CON CLIENTESPARTE 5: LA IMAGEN

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trasplante renal, después de mínimo un año posterior a la cirugía, con concentraciones de más de 240 mg en colesterol, que se trataron con tracolimus por 6 meses.

Urapidil. En pacientes con hipertensión esencial en tratamiento con 60 mg, dos veces al día por 12 semanas, no hay efecto significativo en la concentración.

Verapamil. El tratamiento en pacientes diabéticos con hipertensión por 30 semanas, no tiene efecto significativo en la concentración.

Voglibosa. La concentración de hemoglobina A1c cambia no significativamente de una media de 8.9 ± 1.9% a 8.8 ± 1.8%, en pacientes con NIDDM tratados con 0.2 mg de voglibosa tres veces al día por 1 semana.

Referencias:

• Resultados de la evaluación, ciclo 0909. PACAL. Programa de aseguramiento de la calidad. México, D.F. 2009.

• Carrillo Farga J, et al. EL ATLAS DE HEMATOLOGÍA EN VIDEO. Edición latinoamericana. Cybercell S.A de C.V. México D.F. 1997.

• Lluís Vives J, Lluís Aguilar J. MANUAL DE TÉCNICAS DE LABORATORIO EN HEMATOLOGÍA. 2ª. Masson. Barcelona, España. 2002.

•http://es.wikipedia.org/wiki/Hemoglobina_glucosilada•http://www.tuotromedico.com/temas/hemoglobina_glicosilada.htm

Es crucial que todo el personal entienda y “viva” la Misión, transmitiendola a cada cliente que entre al laboratorio, pues la mayor causa de deserción de usuarios, es cuando estos perciben que los actos de un proveedor no cumplen lo que ofrecen.

A continuación se muestran algunos ejemplos de misiones, resaltando el punto fundamental:

•“Nuestra misión es lograr un servicio de laboratorio de excelencia, ya sea desde el punto de vista de la calidad de los resultados como de la calidad de atención“.

•“Nuestra misión es brindar un servicio altamente profesional en todo tipo de análisis clínico que se realice, garantizándole al cliente, el mejor de los

Algunos ejemplos de slogan son:Laboratorio Alvaro.- La certeza de un resultado seguro.Bioma Red.- Cobertura regional – Atención Personal

Otro de los documentos para obtener una acreditación, es la VISION, que no es otra cosa que la idealización que hacemos del futuro del laboratorio, sin perder de vista que no hay que exagerar o poner deseos claramente no alcanzables; es más, debemos incorporar números siempre que podamos en al visión:

“…poder cubrir el 70% de todas las pruebas que figuran en el Cuadro Básico.”

“…tener el 30% del mercado de determinaciones HIV de nuestra ciudad.”

Adicionalmente, todo laboratorio debe tener a la vista de sus clientes los valores que rigen su actividad; es decir, el COMPROMISO ETICO de la empresa.

No es necesario “romperse la cabeza” para escribir los valores: en la página web de la OPS (Organización Panamercana de la Salud) se

Si recordamos el cuento de Alicia en el pais de las Maravillas, hay un momento donde Alicia le pregunta al Gato Burlón: “¿por cuál camino debo seguir?”, pues se encuentra ante una bifurcación, a lo que el Gato le pregunta: “¿a dónde quieres llegar?” y ella contesta: “No lo sé”. A esto, el Gato le dice: “Cualquier camino es igual si no sabes a donde quieres llegar “.

Si no sabemos que OBJETIVO lograr, cualquier cosa que hagamos es igual, porque nuestros esfuerzos se pueden diluir por no tener una dirección definida.

Espero que recuerden que desde la primera entrega de esta sección, se han ido planteando CUESTIONES indispensables para el buen manejo del laboratorio y, en este caso sería la 5ta. Cuestión (la 4ta. fue cambiar y adaptarme): TENER OBJETIVOS y MEDIRLOS.

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resultados y la más absoluta confiabilidad en los mismos, utilizando para ello, la Tecnología más moderna”.

•“Nuestra misión es ser el mejor laboratorio de reumatología del país, ofreciendo a los colegas la mejor alternativa para resolver cualquier tipo de exámen de la especialidad”.

•“Mi misión es dar la mejor atención personal a cada uno de mis pacientes”.

•“Nuestra misión es facilitar el acceso a pruebas de tamizaje a todos los habitantes, para informar sobre su estado de salud en el día”.

Como se observa en los ejemplos, hay varios enfoques; sin embargo, algo relevante es el concepto que el trabajo de un laboratorio está dirigido a UNA persona y que se busca la calidad de atención como un elemento explícito, o en ocasiones implícito de las misiones.

Para escribir la misión, debemos responder con toda la veracidad posible, las siguientes preguntas:

1.- ¿Cuál es nuestro propósito? 2.- ¿Qué estamos haciendo para cumplir con ese propósito?3.-¿Qué principios y creencias guían nuestro trabajo?

Cuando resumimos nuestra Misión, esta se convierte en nuestra PUV (Propuesta Unica de Venta) o mejor conocida como Slogan, recordando que la MISION está dirigida al interior de la organización y el SLOGAN, al exterior.

Slog es una palabra noruega que significa Grito de Guerra, de ahí que nuestro SLOGAN debe de servir para “atemorizar” a nuestros competidores e indicarles a nuestros prospectos que los “conquistaremos”.

encuentra la Guía de Código de Etica en los Laboratorios, de la cual se pueden tomar ideas.

Puesto de otra manera, imaginemos que colocamos sobre un papel limaduras de hierro, las que permanecen apiladas hasta que hacemos pasar un imán por debajo del papel; entonces, las limaduras se alinean. En un laboratorio tenemos todas las ideas, pero hay que alinearlas para hacer las cosas mejor (y de paso acreditarse) precisando lo siguiente:

• Misión. En que estoy• Visión. Dónde me veo en el futuro• Valores. Qué respeto

Así, para dejar TODAS las limaduras alineadas hay que fijar OBJETIVOS, y en base a ellos se debe organizar una ESTRATEGIA de trabajo y los alcances que se tendrá con ella, siempre basados en las VENTAJAS COMPETITIVAS que el laboratorio ha identificado.MISIÓN

VISIÓNVALORESSLOGAN

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Tomando ejemplos de algunos laboratorios que ya han “pasado por el camino”, podríamos fijar los siguientes tipos de objetivos principales:

FINANCIEROS.- Como se ha dicho desde el principio una empresa (laboratorio), tiene que ser económicamente viable para poder continuar prestando su servicio a la comunidad. Para crecer es indispensable generar utilidades y reinvertirlas; por lo tanto, todo laboratorio debe fijarse metas de mejoramiento económico a plazos definidos, sin fantasear, determinando algo alcanzable con los recursos actuales.

ATENCION A CLIENTES.- Siendo el cliente el eje de nuestro trabajo, hay que fijar objetivos de mejora a la atención desde la perspectiva del usuario, no de la nuestra. Generalmente, si nos centramos en lo que creemos que es importante, sin consultarlo con el propio cliente, se termina por proporcionar “valores agregados” que no representan ninguna cuantía para el usuario.

PROCESOS.- Para mejorar financieramente o en la atención de los clientes, en la mayoría de los casos hay que revisar a fondo los procesos actuales y modificarlos para el avance en general.

PERSONAL.- El laboratorio no es un ente simbólico: es la agrupación de personas que trabajan para prestar un servicio; así que, la ACTITUD Y APTITUD del personal es siempre una de las ventajas diferenciales, por lo que es vital tener objetivos para su crecimiento y desarrollo.

Cada laboratorio debe fijar sus objetivos por escrito y llevar un Tablero de Control donde periódicamente -de preferencia en intervalos cortos, como un mes-, vaya anotando los avances o no de cada uno de ellos, lo cual les permitirá hacer las correcciones pertinentes con el transcurso del tiempo.

Pueden darse muchas ideas, o escribir infinidad de “recetas” para hacer crecer un laboratorio, pero lo esencial es lo que ocurre en los MOMENTOS DE LA VERDAD, que son cuando estamos frente al cliente y en lugar de ser amable, se responde de mala manera o sin interés en lo que preguntaron. Es por ello que, SIEMPRE debemos

estar preparados para estas situaciones, y lograr fomentar la mejor relación con el cliente. Recuerde un momento donde haya recibido un servicio extraordinario y se dará cuenta que se creó una vinculación con la persona o empresa que se lo proporcionó, la cual muy probablemente exista hasta el día de hoy.

Las empresas Walt Disney son posiblemente las “campeonas” en crear momentos de la verdad extraordinarios, y como ejemplos tenemos los siguientes:

1) Desde la inauguración del primer parque (Disneyland) se pusieron cámaras de video a lo largo del parque, para analizar lo que hacían los visitantes, que les agradaba o les digustaba; gracias a esta acción, descubrieron que la mayoría de las personas se sentían cohibidas de preguntar donde se encontraba un determinado juego al personal de información que había en el parque; sin embargo, con frecuencia se acercaban al personal de limpieza para preguntar sus dudas. Ante esto, se tomó la decisión de aumentar el personal de limpieza capacitado en conocer la ubicación de cada uno de los juegos del parque, y disminuyeron el de información.

2) A todo el mundo le desagradan “las colas”, pero son inevitables para poder atender a todas las personas que quieren disfrutar de una atracción; es por ello que, a la entrada de cada “juego” hay un letrero que le indica al visitante el tiempo aproximado que permanecerá en “la cola”, que siempre es unos minutos más de lo que se tiene calculado, para crear la ilusión de lo “rápido” que están atendiendo. Adicionalmente, se encargaron de decorar el recorrido de “la cola” con distractores como monitores, dibujos y muñecos mecánicos, que hacen que la mente de los asistentes no se fije en el tiempo transcurrido, y que la espera les parezca “más corta”.

3) La mayor parte de los asistentes a los parques son familias con niños (al menos en los Estados Unidos), que hacen un viaje de vacaciones exclusivamente para visitar estos sitios, siendo muy común que la mayoría de ellos rente un auto para llegar. Con la excitación de los niños por la visita al centro de diversiones, se crea tal alboroto que, con mucha frecuencia, los padres olvidan las llaves del auto dentro del mismo, o las llegan

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a perder en el parque. Las arrendadoras de autos saben que a muchos de sus clientes les ocurre esto, es por ello que siempre ponen un duplicado dentro de la “guantera” del auto, pero para llegar a ella hay que llamar previamente a un cerrajero que lo abra. En todos los parques Disney, cuando alguna cámara de los estacionamientos detecta que una persona no encuentra sus llaves, se genera la orden para mandar a un cerrajero para abrir el auto, y que los papás recuerden siempre que lo que pudo haber sido un momento desagradable, fue fácilmente solucionado por el personal de Disney.

Estos ejemplos nos demuestran como OBSERVANDO las necesidades de mi cliente, puedo hacer muchas cosas por mejorar la experiencia que tuvo con nuestra empresa, lo cual pareciese que no tiene nada que ver con mi propósito fundamental.

Cuando generamos experiencias positivas para el cliente, éste regresa a la empresa cada vez que requiere un servicio como el que proporcionamos: se crea una FIDELIZACION del cliente. Dentro de nuestro objetivo de incrementar el número de usuarios, debemos considerar por un lado el conservar los actuales y por otro, atraer nuevos.

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Y USTED, ¿QUE ISO?LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD

L.A.E. Armando Esparza

¿Qué es la estrategia? La palabra estrategia toma su origen de la actividad militar. Las guerras se ganan no solo con armas, sino sobre todo, con inteligencia, asumiendo como válido el dudoso supuesto de que la actividad bélica sea algo inteligente. Aún si rechazáramos dicho supuesto, la función de un general -o de un gerente, director, jefe, etc.-, consiste en armar un plan, teniendo en cuenta los aspectos en los que su ejército -empresa, organización, departamento, sección, área, etc.-, es fuerte, y los otros en los que el enemigo o competencia es débil. Con la palabra estrategia se designa el plan que los jefes militares elaboran para vencer al enemigo. De la actividad militar, la palabra pasó a utilizarse en asuntos ordinarios y no sangrientos de la vida.

El término estrategia, se emplea también en el mundo de los negocios. La alta dirección tiene la necesidad de diseñar la forma de introducir sus productos y servicios en el mercado y de enfrentarse a la competencia. Y así, por ejemplo, consideran estratégico hacer una publicidad llamativa, dar al producto/servicio una presentación atractiva y venderlo en paquetes de presentación novedosa, si éste es el caso. A toda esta actividad de planeación se le llama estrategia de mercadotecnia.

Si la definición de estrategia es el “plan que uno escoge para alcanzar una meta”, debemos trazarnos al menos dos preguntas básicas: 1. ¿Cuál es la meta que pretendemos alcanzar? y, 2. ¿Qué plan habremos de seguir para alcanzarla? La pregunta número uno puede ser contestada de múltiples maneras, pero nunca debemos perder de vista que el propósito u objetivo fundamental de cualquier empresa, condición sine qua non, es crear y mantener clientes satisfechos. El cliente es el origen y el fin de toda nuestra actividad laboral, aunque desafortunadamente todavía muchas personas no se hayan dado cuenta de esto. La buena noticia es que la tendencia va en el sentido de apreciar cada vez más la importancia del cliente. Y es que sí queremos empresas perdurables y exitosas, no podemos prescindir de clientes fieles y constantes. Por eso, la pregunta número dos debería ser contestada de esta manera:

Esto significa que el juez que define si tenemos calidad o no, es el cliente. Sí estamos generando de manera sistemática clientes satisfechos, podemos decir que tenemos calidad. Calidad es ofrecerle al cliente lo que necesita y espera que nosotros podamos proporcionarle, y lo que marca la diferencia entre unas empresas y otras, es la capacidad de cumplir y, en el mejor de los casos, superar esas expectativas.

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Actualmente llamamos estrategia al plan que uno

escoge para alcanzar una meta

La mejor estrategia consiste en tomar en cuenta a los clientes

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