ptacion ccday2013 xpiria
TRANSCRIPT
![Page 1: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/2.jpg)
Performance y Gestión de
Valor Asegurado - PGVA René González Director de Negocios Xpiria
![Page 3: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/3.jpg)
Empresa del grupo e-Contact
concebida para posicionarse como un
complemento a la oferta de valor tecnológico del grupo, ocupando el
espacio relacionado con la consultoría
en el mundo de la atención al cliente, la experiencia de servicio, los procesos de
negocio y la performance dentro de un
CallCenter
![Page 4: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/4.jpg)
¿Qué es PGVA?
Todo servicio o plataforma tiene oportunidades de mejora. Esas
oportunidades de mejora implican una destrucción de valor, muchas
veces, considerable
![Page 5: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/5.jpg)
PGVA es un método pragmático y transversal que asegura un correcto:
•Diagnóstico
•Recomendación de “tratamiento”
•Intervención y/o Apoyo para ejecutar el tratamiento
•Transferencia de método para mantener los resultados
![Page 6: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/6.jpg)
¿Para que?
Para maximizar la generación de valor de ese Servicio
o Plataforma de manera sustentable
¡ Mejorar RESULTADOS !
![Page 7: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/9.jpg)
Dos casos de “éxito”:
1) Servicio de Soporte Internet que I-Line presta a VTR
2) Servicio de Retención que I-Line presta a VTR. BOIS
![Page 10: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/11.jpg)
CASO 1: VTR Internet
78% Nivel de Atención
10% Rotación
60% Adherencia
$ Multas
Rentabilidad
![Page 12: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/12.jpg)
Se requirió una
INTERVENCIÓN
![Page 13: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/13.jpg)
Medidas
WFM PPP Asistencia
directa en la Línea
Métricas •Dispersión •Integral
Rol
Función Responsabilidad
![Page 14: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/14.jpg)
Resultados: Adherencia
![Page 15: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/15.jpg)
Resultados: Adherencia hoy
![Page 16: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/16.jpg)
Resultados: Métricas©
![Page 17: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/17.jpg)
Resultados: Rastro Productivo©
![Page 18: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/18.jpg)
Resultados: Cierre CASO 1
Niveles
OK 2,5%
Rotación
Multas Método Transferido
WFM &
PPP
![Page 19: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/19.jpg)
CASO 2 VTR Retención
![Page 20: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/20.jpg)
CASO 2: VTR Retención
18% Retención
60% Adherencia
Calidad (sin acidez)
Sistema de Medición
Insuficiente
Rentabilidad
Sin
Perfil Ley del
Mejor esfuerzo Incentivos
![Page 21: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/21.jpg)
(
![Page 22: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/25.jpg)
Indagación
Asesoría
Negociación y Cierre
Preparación
La retención es una CONSECUENCIA,
NO un propósito
Un cliente que que quiere abandonar el
servicio “se le movió” su ecuación de valor
El agente debe
RECOMPONERLA
El agente deja de ser un RETENEDOR y
pasa a ser un ASESOR EXPERTO
![Page 26: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/26.jpg)
)
![Page 27: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/27.jpg)
Medidas
Sistema de Medición
Incentivos (Volumen y Tasa)
Estilo Calidad (ácida)
Nuevo Perfil
WFM FODA Sistema de
Gestión (Dispersión)
![Page 28: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/28.jpg)
Resultados: Tasa de Retención
![Page 29: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/29.jpg)
Resultados: Incentivos
![Page 30: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/30.jpg)
Resultados: Cierre CASO 2
Tasa
OK 94% Adherencia
Rentabilidad
Método Transferido
WFM &
PPP
![Page 31: Ptacion ccday2013 xpiria](https://reader033.vdocumento.com/reader033/viewer/2022060115/557abf0ad8b42ad81b8b4f7e/html5/thumbnails/31.jpg)
Performance y Gestión de
Valor Asegurado - PGVA René González