Prueba Kimberly -Marleny

1. Mercados en función de sus dinámicas de compra Los mercados se pueden dividir en función de sus dinámicas de compra a largo plazo y de la facilidad y la frecuencia con que los consumidores vienen y van.1. MERCADOS DE RETENCIÓN TOTAL. Si uno prueba, se hace cliente para toda la vida (por ejemplo, asilos, fideicomisos y tratamiento médico).2. MERCADOS DE RETENCIÓN SIMPLE. Permanentemente, se pierden clientes tras un determinado periodo de tiempo (por ejemplo, telecomunicaciones, servicio de televisión por cable, servicios financieros, otros servicios, suscripciones).3. MERCADOS MIGRATORIOS. Los clientes abandonan a la empresa y después vuelven (por ejemplo, venta por catálogo, productos de consumo, productos minoristas y aerolíneas).

2. Estrategia de servicio al cliente... Decisiones básicas:

1. QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN: Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer.

2. NIVEL DE SERVICIOS A OFRECER: Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.

3. FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS: Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.

3. Control de procesos de atención al cliente DETERMINAR NECESIDADES DEL CLIENTE: Quienes son mis clientes, servicios que se

brindan en el área de atención al cliente. ANALIZAR LOS TIEMPOS O CICLOS DEL SERVICIO: Preferencias temporales. REALIZAR ENCUESTAS. PREGUNTARLE AL CLIENTE. EVALUARATENCIÓNDELPERSONAL. MOTIVACIÓN PARA EL PERSONAL.

4. Elementos del CRM: Para asegurar el éxito de la CRM, interactúan los siguientes elementos:1. Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma.2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas.3. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.4. Tecnología: También es importante destacar que hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.

Prueba perochena

1. El CAPITAL DEL CLIENTE es la suma de los valores de vida de todos los clientes de una empresa. Es evidente que cuanto más leales sean los clientes, mayor será el capital del cliente de una empresa. Rust, Zeithaml y Lemon distinguen tres componentes fundamentales del concepto capital del cliente:

Capital de valor. Brand equity o capital de marca. Capital de relaciones.

2- ¿Como establecer un programa de fidelización? Para implementarlo se debe seguir diferentes pasos: 1. Establecer objetivos.2. Definir el publico objetivo.3. Diseño de las características del programa. 4. Estrategia de comunicación. 5. Financiamiento del programa. 6. Ejecución del programa.7. Medición de resultados. Ejemplo de programa de fidelización:

TARJETA PARA PERTENECER AL CLUB DE LA MARCA: Ofrece un sentimiento de pertenencia y a la vez de exclusividad porque solo reciben los beneficios los miembros del club.

PAQUETES DE BIENVENIDA AL CLUB: A las personas les gusta que les regalen cosas. Un kit de bienvenida al club es un buen detalle.

RECIBIR NOTICIAS DE INTERÉS DEL CLIENTE: Esto es para que el cliente sienta que la marca se interesa por él y que aporta a su vida.

PARTICIPACIÓN EN CONCURSOS A PARTIR DE UN MONTO ESPECIFICO DE COMPRA: Con el objetivo de incrementar la compra promedio de los clientes.

FIESTAS V.I.P.: A través de eventos que los motiven a seguir siendo nuestros clientes fieles.

3- Factores en el servicio al cliente Los factores que intervienen en el SERVICIO AL CLIENTE y en los cuales deberíamos trabajar para poder brindar un buen servicio o atención al cliente:

1. Amabilidad2. Ambiente agradable 3. Comodidad4. Trato personalizado 5. Rapidez en el servicio 6. Higiene 7. Seguridad

4-¿Qué valor aporta a la organización? La implementación de una estrategia CRM incrementa la retención de Clientes rentables, a través de una aportación de valor sostenida, es un valor claramente cuantificable: una nueva venta cuesta 5 veces más que una venta a un Cliente actual. Este concepto consiste en incrementar las tasas de retención del Cliente, de gasto en Cliente y de referencias de Cliente de manera simultánea, lo que debe redundar en mayores beneficios para la organización y puede, incluso, reducir los costos directos y de marketing.

Prueba Luz1. Claves del Marketing en este nuevo entorno

1. LA RELACIÓN: El Marketing debe estar orientado hacia la creación, el mantenimiento y el desarrollo de relaciones con los clientes. 2. LA INTERACTIVIDAD DE LAS PARTES: Las relaciones entre proveedores y clientes para la entrega de valor mutua exige un estrecho e intenso proceso de comunicación entre ambos. 3. ELLARGOPLAZO: Para crear, mantener y cultivar las relaciones se precisa tiempo, bastante tiempo.

2. Etapas del Marketing Relacional Identificar: Identificación y segmentación de los clientes que serán objeto de una

estrategia de marketing relacional. Informar y atraer: Dar a conocer nuestros productos y servicios a los clientes

seleccionados. Vender: Conseguir que el cliente potencial identificado e informado se convierta en

cliente real y compre. Servir: Entregar el producto comprado, instalarlo, adaptarlo a las necesidades del

cliente, llevar a cabo el servicio contratado. Satisfacer: Conseguir que los clientes queden satisfechos con el producto o servicio

comprado. Fidelizar: Convertir los clientes satisfechos en clientes fieles. Desarrollar: Aumentar el número de productos contratados, el importe de la compra,

la variedad de servicios. Crear comunidad de usuarios: Crear vínculos o relaciones entre los clientes.

3. Causas de Fidelidad Entre las principales causas de fidelidad que las investigaciones señalan se encuentran:

1. El precio. 2. La calidad. 3. El valor percibido. 4. La imagen. 5. La confianza. 6. Inercia. 7. Conformidad con el grupo. 8. Evitar riesgos. 9. No disponer de alternativas. 10. Costos Monetarios del cambio. 11. Costos psicológicos o no monetarios

4. ¿Cuándo hay una propuesta de valor? Cuando CONCILIAMOS los intereses de la empresa y sus clientes, claro entre ellos se ha de establece una relación de mutuos y recíprocos intereses.