proyecto1 26/3/09 11:35 página 1 - acoe · 2009. 12. 28. · ticqueredicir:tecnoloxíasda...

Proyecto1 26/3/09 11:35 Página 1

envolto para que volte.qxp:biblioteca 22/3/09 20:57 Página 4

comercio_tics_FINAL.qxp:biblioteca 16/2/09 12:30 Página 1

biblioteca básica do comercio

edita: Consellaría de Innovación e Industria. Dirección Xeral de Comercio

coordina: Fundación para o Fomento da Calidade Industrial e Desenvolvemento Tecnolóxico de Galicia

data: Xullo 2008

depósito legal:C 538-2009


o meu produtocomo tic queirasapuntamentos para amodernización no pequenocomercio


É unha satisfacción para min presentar estacolección de manuais prácticos para o noso sec-tor comercial que denominamos "BibliotecaBásica do Comercio". Trátase dunha colecciónde manuais cos que queremos contribuír a unhamaior formación dos/as profesionais do sectordo comercio naqueles temas que sendo demáximo interese e actualidade teñen que vercoa súa actividade cotiá.

Pretendemos dotar o noso comercio dunhaferramenta de apoio onde se traten temas fun-damentais dunha forma sinxela e práctica dán-dolle prioridade á elaboración de pautas e reco-mendacións adaptadas ás súas necesidades.

Os cambios no comercio galego deben ir pare-llos ás profundas transformacións que se están aproducir no mercado. A clientela, cada vez máisformada e informada, precisa de comerciantesque respondan ás súas necesidades.

O mantemento dunha posición competitivarequire do desenvolvemento e potenciacióndos elementos que o caracterizan: atenciónpersonalizada, especialización con respecto aoutras fórmulas comerciais, maior coñecemen-to dos produtos e, polo tanto, a posibilidadedun mellor asesoramento ás persoas que seachegan aos establecementos comerciais,sendo ademais fundamental obter unha diferen-ciación competitiva e un posicionamento basea-do na calidade do servizo.

O obxectivo da Consellaría de Innovación eIndustria é precisamente consolidar ocomercio galego como un comercio de cali-dade e un sector económico de referencia.

Con esta iniciativa queremos dar un pasomáis neste sentido e, agardo que a colec-ción que presentamos sexa da súa máximautilidade.

FERNANDO X. BLANCOConselleiro de Innovación e Industria

PRESENTACIONAConsellaría de Innovación e Industria marcacomo un dos seus obxectivos principiasacadar a plena profesionalización do sectorcomercial.


LIMIARNos últimos tempos estase asistindo a unha transformaciónnon só nos hábitos de consumo, se non tamén nas canles dedistribución e venda. Así, a venda a distancia e as tecnoloxíasda información e da comunicación están introducindo unha

nova forma de relación clientela- comercio.

A introdución de novas tecnoloxías facilitou que o pequenocomercio compita agora con outros establecementos situados amoitos quilómetros, pero tamén unha oportunidade de expan-sión, sendo internet unha potente ferramenta de promoción e deachegamento á clientela, reforzando así o vínculo de proximidade.

Desta forma o pequeno comercio debe reaccionar e avanzarneste sentido, aproveitando as oportunidades que a moderniza-ción tecnolóxica brinda nesta actividade, non só en canto ácomercialización de produtos e servizos senón tamén en canto atrámites administrativos e á propia comunicación coa clientela.

O presente caderno abordará por tanto as distintas aplicaciónsque para o pequeno comercio teñen as novas tecnoloxías, comoferramentas de información e comunicación.


A Consellaría de Innovación e Industria, a travésda Dirección Xeral de Comercio da Xunta deGalicia, vén de crear a Biblioteca Básica doComercio, unha colección de manuais-guíaspara contribuír á formación dos/as profesionaisdo sector, nos aspectos clave no desenvolve-mento da súa actividade comercial.

Esta iniciativa formativa e de posta ao día dos/ascomerciantes, representa, sen dúbida, unimpulso máis a un comercio galego de calidade,competitivo e fortemente comprometido coasociedade e co seu ámbito.

A Biblioteca Básica do Comercio complementaoutras actuacións levadas a cabo polaConsellaría de Innovación, a través da DirecciónXeral de Comercio, que permitiu, con grandeéxito, a implantación do Selo de Calidade doComercio Galego.

A obra, cun enfoque divulgativo, áxil e funda-mentalmente práctico, e cunha presentaciónamena, atractiva e de fácil comprensión, constainicialmente de 13 títulos:

Apaga o candil: medidas e hábitos de aforroenerxético.

Coidadiño: prevención de riscos laborais nocomercio.

Paso libre: accesibilidade e eliminación debarreiras arquitectónicas.

Bo día: a importancia da atención aocliente.

Salta á vista: técnicas de escaparatismo.

Máis por menos: técnicas de mercadotecniae vendas.

Con todas as da lei: a normativa básica docomercio.

Envolto para que volte: guía do empaqueta-do e presentación de artigos.

Coidando o meu ambiente: actuacións eprácticas que minimizan o impactomedioambiental.

O meu produto como “tic” queiras: TIC ecomercio electrónico (e-commerce).

Galeg@ vende (Tomos 1 e 2): o respectodos dereitos lingüísticos como ferramentaestratéxica e competitiva.

Sei que me queres: técnicas e prácticas paraa fidelización da clientela.

ANA MARÍA RÚA SOUTODirectora Xeral de Comercio


INDICE1Xestión e uso das novas tecnoloxías

2Comunicación e banca electrónica

3Trámites coa e-Administración

4A formación a distancia

5A páxina web e o comercio electrónico

6Anexo


XESTIÓNE USODAS

NOVASTECNO-LOXÍAS


BIBLIOTECA

BÁSICA

DO

COMERCIO

12

Que

sonas TIC´s

?

Tic´squere

dicir Tecnolo

xía da

Información

e a Comunicación, e

en

definitiva son

ferramentas

tecnolóxicas

que permiten a produción, a

lmacena-

mento,tratam

ento e comunicación da

información,

desdeo mesmo teléfon

o

ata a interne

t, estas ferra

mentasincre-

mentanas pos

ibilidades do

teu estable-

cemento,estend

endoa túa cliente

la

ata toda aqu

ela persoa q

ue esteainte-

resadanos te

us produtos

ou servizos.

XESTIÓNEUSODAS

NOVASTECNO-LOXÍAS


TIC quere dicir: Tecnoloxías daInformación e da Comunicación

13

OMEU

PRODUTO

COMO

TIC

QUEIRAS

1O hardware formado fundamentalmentepolo ordenador, a pantalla, a impresora e ocaixón portamoedas, aínda que taménpode dispor de lectores de códigos debarras.

2O software formado polo programa infor-mático de xestión que pode ser deseñado amedida do establecemento ou pode ser unprograma de xestión comercial estándar.

Naactual

idadea

tecnoloxía a

chegaintere

-

santesinstru

mentos para

a mellora da

xestión dos

comercios. U

nha destas m

ello-

ras son os TP

V´s ouTermin

ais dePunto

de

Venda. Os TP

V´s teñen dou

s compoñen

tes:

No entanto, debes saber que o TPV non sequeda nunha caixa rexistradora dixital senónque pode facer unha xestión económica inte-gral do establecemento, ofrecendo informa-ción en tempo real do teu negocio. Se ademaisdispós de conexión a internet as posibilidadesamplíanse...


14

BIBLIOTECA

BÁSICA

DO

COMERCIO

FUNCIONS DO TPVEntre as súas funcións destacan as

seguintes.

XESTION DA CLIENTELAO TPV tamén pode converterse nunhaferramenta útil neste sentido, xa quemediante unha aplicación informáticapoderás recoller datos básicos sobre a túaclientela: quen son, con que frecuenciamercan, que produtos adoitan mercar,cales son as súas reclamacións, devoluciónou suxestións, etc. Coa análise destesdatos poderás aumentar a súa satisfacción,xa que terás información básica sobre osseus costumes.

Ademais se dispós de conexión a internetpoderás utilizar o mesmo programa paracomunicarlles as túas ofertas, promociónse información dos produtos a través docorreo electrónico ou mensaxes curtas.

Por exemplo: Podes empregar o TPV paraque automaticamente envíe unha mensaxede felicitación aos/as clientes/as o día doseu aniversario, gustaralles este detalle.


15

OMEU

PRODUTO

COMO

TIC

QUEIRAS

FACTURACIÓNO TPV tamén permite a xestión de cobrose pagamentos a clientes/as e prove-dores/as. Se ademais utilizas a banca elec-trónica axilizarás estes trámites.

CONTABILIDADEAínda que esta tarefa normalmente a teñassubcontratada é moi interesante que teñascontrol sobre este aspecto. O TPV achega-rache información en tempo real doque levas facturado, sen terque amorear as factu-ras nun cai-xón.

En definitiva, o uso do TPV pode supoñer asseguintes vantaxes:

1Substitúen as caixas rexistradoras.

2Permiten consultar gran cantidade de infor-mación.

3Permiten rastrexar calquera movemento devenda realizado con anterioridade, así comomovementos de cobros e pagamentos.

4Melloran notablemente a xestión do esta-blecemento.

5Optimizan custos e reducen tem-pos de espera innecesariosnas operacións devenda.


COMUNI-CACIÓNE BANCA

ELEC-TRÓNICA


BIBLIOTECA

BÁSICA

DO

COMERCIO

As novas te

cno-

loxíasnon só poden

axudar-

che na xestión do teu negoc

io se non

que podenmellorar

notablemente a

túa comunicac

ión envarios

sentidos:

COMUNI-CACIÓNE BANCA

ELEC-TRÓNICA

18


19

OMEU

PRODUTO

COMO

TIC

QUEIRAS

COA TÚA CLIENTELAA páxina web pode ser o primeiro elemen-to de comunicación coa túa clientela, actuale potencial, serve coma escaparate paraofrecer información dos teus produtos ouservizos; se ademais preparas a túa páxinacoa opción de mostrar os contidos endiversos idiomas facilitarás o acceso a unmaior número de posibles clientes/as.

Outras ferramentas de comunicación quepodes empregar actualmente son:

1O MÓBIL: Ademais de poder localizar eestar localizable, constitúe unha axenda decontactos portátil e posibilita o envío demensaxes curtas.

2O CORREO ELECTRÓNICO: Facilita acomunicación con clientes/as e provedo-res/as cun mínimo custo facendo o estable-cemento máis accesible, poderás recibirpedidos, pero tamén preguntas, opinións,suxestións, etc.

3FORMULARIO DE CONSULTAS: Estesistema permite que a clientela realice con-sultas sobre os produtos e servizos desde arede. Podes incluír un formulario de con-sulta estándar para facilitar a tarefa.

4OS FOROS: Trátase dun sistema de inte-ractividade no que a clientela pode inter-cambiar opinións sobre os produtos e ser-vizos ou formularche cuestións directaspara que sexan respondidas en conxunto atodos/as os/as participantes do foro.

5BLOG: Neste espazo poderás contarnovidades sobre o establecemento ou sim-plemente como bitácora da historia doestablecemento.


20

BIBLIOTECA

BASICA

DO

COMERCIO

COAS EMPRESAS PROVEDORASA mellora na relación coas túas empresas provedoras tamén pode repercutir no teuservizo, por exemplo coa redución dos prazos de entrega. Neste sentido as novas tec-noloxías ofrécenche as seguintes vantaxes:

1Posibilidade de comparar prezos de distintas empresas provedoras en pouco tempode forma rápida e sinxela.

2Posibilidade de mercar directamente coa empresa fabricante.

3Interactividade coa empresa provedora reducindo os esforzos de loxística e os custosde comunicación (por exemplo en teléfono). Ademais algunhas empresas provedorasche permiten facer un seguimento do estado do pedido, dende o mesmo momento darealización, ata o momento da entrega, incluíndo información do trasporte, localizacióne tempo dos suministros.

4Posibilidade de obter información en tempo real do estado dos pedidos.


21

OMEU

PRODUTO

COMO

TIC

QUEIRAS

A BANCA ELECTRÓNICAOutra das positibilidades que che brindan as novas tecnoloxías é a de poder consultar exestionar as túas contas a través da rede. Trátase dun servizo normalmente gratuíto no quepoderás consultar os teus movementos, facer transferencias, solicitar servizos, domiciliarrecibos, anular a tarxeta en caso de roubo ou extravío, etc.

Todas as plataformas das entidades bancarias contan con diversos sistemas de seguridade empre-gando algún ou a combinación de varios deles, entre os que se encontran:

1Acceso mediante usuario e contrasinal.

2Acceso mediante certificados dixitais.

3Uso de tarxetas con múltiples claves.

4Solicitude de confirmación mediante mensaxe ao móbil.

5Uso de servidores segurizados mediante tecnoloxías de cifrado SSL.

Se no momento non tes acceso a internet, algúns bancos permítenche consultar o saldo co móbil.

A banca electrónica aforrarachemoito tempo nas colas dos bancos


TRÁMI-TES COAe-ADMI-NISTRA-

CIÓN


BIBLIOTECA

BÁSICA

DO

COMERCIO

Hoxe

en día a maioría

das Administracións

públicas

facilitan o acceso

aos seus servizos,

información

e trámites a travésdas

súas páxinas

web, só con qu

e teñas un

ordenador

con conexión a intern

et

evitarás moitos

desprazamentos

e

esperas para

facer as túas

xestións.

Debessaber

que para a m

aioríadestes

trámites terás qu

e obterprevia

mente

un certificad

o dixital.

TRÁMI-TES COAe-ADMI-NISTRA-

CIÓN

24


25

OMEU

PRODUTO

COMO

TIC

QUEIRAS

1Autenticar a identidade do/a usuario/a, deforma electrónica ante terceiros/as. 2Asinardixitalmente, de forma que se garanta aintegridade dos datos transmitidos e a súaprocedencia.

No proceso de certificación dixital interveñen:

1A Autoridade de Certificación (AC): Emiteo certificado e intervén como terceiro/a deconfianza. O Estado a través da FabricaNacional de Moeda e Timbre e mediante oProxecto Ceres (http://www.cert.fnmt.es),emite certificados válidos para os trámitescoa administración de xeito gratuíto.Existen outras entidades e institucións queemiten certificados: as Cámaras deComercio a través de Camerfirma(http://www.camerfirma.com), expidencertificados dixitais de pertenza a unhaempresa e persoais. 2A Autoridade deRexistro: persoa ou entidade delegada polaAC para a verificación da identidade dos/assolicitantes. 3Subscritor/a: Persoa ou entida-de para a cal se expide o certificado.4Solicitante: Persoa física que solicita aexpedición do certificado.

O CERTIFI-

CADO DIXITAL

O certificado

dixitalé o eq

uivalente

electrónico

a un docume

nto deidenti

dade,

que che perm

ite identifica

rte, asinar e

cifrarelectr

onicamente d

ocumentos e

mensaxes. Se

rve para:

Lembra! Se non tes instaladoun certificado dixital nonpoderás facermoitos dos trá-mites coa administración

Paraobterocertificadodixital terásque:

1Solicita o teu certificado dixital cumpri-mentando o correspondente formulario.2Acude á Autoridade de Certificación oua súa delegación, e acredita a túa identida-de. 3Descarga e instala o teu certificado.

Existen diferentes tipos de CertificadoDixital en función da información queconteñan e a nome de quen se emitan.

1CERTIFICADO PERSOAL: Acredita aidentidade do/a titular. 2CERTIFICADODE PERTENZA A UNHA EMPRESA:Ademais da identidade do/a titularacredita a súa vinculación coa entidadena que traballa. 3CERTIFICADO DEREPRESENTANTE: Ademais da per-tenza á empresa acredita tamén ospoderes de representación que o/atitular ten sobre a mesma.4CERTIFI-CADO DE PERSOA XURÍDICA:Identifica unha empresa ou sociedadecomo tal á hora de realizar trámitesante as administracións ou institucións.


26

BIBLIOTECA

BASICA

DO

COMERCIO

INFORMACIÓN ETRÁMITES

O acceso ás novas tecnoloxíasachegarache a información relacionadaco sector comercial que debes coñecerasí como os procedementos que hai que

seguir para facer certos trámites,aforrándote moito tempo e

desprazamentos innecesarios.

Por exemplo, a través da páxina daDirección Xeral de Comercio(http://www.conselleriaiei.org/ga/dxcc)poderás consultar a información referenteá convocatoria de axudas vixente ou napáxina da Seguridade Social(http://www.seg-social.es) cales son ostipos de contrato aos que podes optar nocaso de querer contratar a alguén, oumesmo solicitar a túa vida laboral (paracertos trámites coa Seguridade Socialnecesitarás un certificado especial emitidopola propia Seguridade Social denominadocertificado SILICON).

Se consultas e fas certos trámi-tes a través da internet aforrarásen tempo, desprazamentos emesmo en teléfono!


27

OMEU

PRODUTO

COMO

TIC

QUEIRAS

Por exemplo algúns dos trámites queactualmente podes realizar vía telemáticason:

AXENCIA ESTATAL DE ADMINISTRACIONTRIBUTARIA (AEAT)

1Certificados de débedas (subvencións,contratos, etc.)

2Pagamento de impostos e taxas.

3Presentación de recursos.

4Solicitude deetiquetas.

XUNTA DE GALICIA1Certificados.

2Pagamento de taxas.

3Consulta de expedientes.

SEGURIDADE SOCIAL1Comunicación de Enfermidades Profesionais.

2Servizos de cesión de datospara as AdministraciónsPúblicas.


AFORMA-CIÓN ADISTAN-

CIA


BIBLIOTECA

BASICA

DO

COMERCIO

Aformación

conti-

nua ea recic

laxe profesional,

é un factor d

eterminante

na actividad

e

do pequeno comercio

para adaptar

se

a todos os ca

mbios que se

veñenpro-

ducindo, porén

en moitasocasió

ns

atópanse dificul

tadespara c

ombinara

xornada de traball

o coa asistencia a

accións form

ativas.

Nestesentid

o, asnovas

tecnoloxías

podenconve

rtersenunha

solución a

este problem

a e nunha fe

rramenta útil

para actualiz

ar os teus co

ñecementos.

Hoxeen día ex

iste unha ampla ofe

rta

de cursosdirixid

os a comercian

tes en

modalidade de telefo

rmación,é dicir,

a través da re

de, que se o

frecentanto

desdeempresas

privadas com

o desde

organismos, como por exemplo as

Cámaras de Com

ercio.

AFORMA-CIÓN ADISTAN-

CIA

30


31

OMEU

PRODUTO

COMO

TIC

QUEIRAS

1Flexibilidade: os cursos adáptanse aos teushorarios.

2Interactividade: Os cursos levan a realiza-ción de tarefas, participación en foros, per-miten a interactividade cos/as docentes,etc.

3Accesibilidade: podes facelo desde cal-quera lugar con acceso á rede.

Dependendo da acción formativa que eli-xas o sistema de aprendizaxe pode ser dife-rente, ou ben envíanche toda a informacióna través de correo postal e ti respondes damesma forma ou vía internet (formación adistancia), ou ben, trabállase sobre unhaplataforma formativa na que atoparás todaa información e poderás interactuar cos/asprofesores/as e compañeiros/as medianteforos.

Atelefo

rmación

leva as segu

intes vantaxe

s:

Navega e infórmate da oferta formativana rede!


A PÁXINAWEB E OCOMER-

CIOELECTRÓ-

NICO


34

A PÁXINAWEB E OCOMER-

CIOELECTRÓ-

NICODispor

dunhapáxina

web

propiapode

supoñer unha

gran

mellora dos s

ervizos que p

restas.Quizai

s

non supoñaconseg

uir clientela a nivel

global,aínda q

ue é posible, p

ero si atopar,

motivar e sat

isfacera túa c

lientela.

BIBLIOTECA

BÁSICA

DO

COMERCIO Vantaxes da túa presenza na

rede:

1Darte a coñecer: É un mediopublicitario adicional. 2Posicionar aempresa: A través dos contidos daweb. 3Coñecer mellor a clientela:Posibilita o diálogo directo.4Fidelizar clientes/as: Aproveitando ainformacióndas visitas áweb. 5Prestarservizos adicionais: Vendendo median-te outras canles de distribución.6Informar á clientela: Incluíndoinformación sobre os produtos,recomendacións, etc.

Se ademais dispós na web dunhatenda virtual actuará como escaparatee prestarás o teu servizo as 24 horasdo día.


PASO 2. DEFINE OS CONTIDOSOs contidos dependerán do tipo depáxina web que elixas. Por exemplo,podes facer unha páxina simplementeinformativa que conteña informaciónsobre os teus produtos, localizacióndos puntos de venda e forma de con-tacto ou ben podes optar por unhapáxina máis completa que inclúa pre-sentación da empresa, historia, catálo-go de produtos e servizos, tenda vir-tual, etc. Debes saber que este últimotipo de páxina resulta máis atractiva,aínda que tamén máis cara.

PASO 3. ESTRUTURA OS CONTIDOSUnha vez definido o contido hai queordenalo e definir unha árbore denavegación, é dicir, o itinerario oumapa desde o que se accederá a todosos contidos. Esta tarefa forma parte dotraballo do provedor que contrates, noentanto, é importante que superviseseste traballo e manteñas reunións coobxectivo de cadrar obxectivos.

OMEU

PRODUTO

COMO

TIC

QUEIRAS

PASOS PARA CREARUNHA PÁXINAWEBAntes de crear a páxina web ao igual quecando decides por en marcha unestablecemento, deberás reflexionarsobre os seguinte aspectos:

1Que queres transmitir na páxina: o teuposicionamento na internet. 2A quen te vasdirixir: cal vai ser o público obxectivo.3Que tipo de páxina queres construír: odeseño, os servizos que vai ter, etc.. 4Oscustos e o mantemento da páxina.

Lembra! Colgar a páxina é só o primeiropaso, senón a mantés actualizada non terásentido.

PASO 1: SELECCIONA A EMPRESA PROVEDORAPara a construción da páxina debes contarco servizo dunha empresa especializada,infórmate ben das características dos pro-vedores, prezos, traballos anteriores... xaque disto dependerá en grande medida atúa imaxe na internet.

Recoméndase contratar o servizo integral,xa que desta forma contratarás dunha soavez a creación e deseño, a compra dodominio, a xestión de alta en buscadores ecorreo electrónico, etc.

Para buscar empresas provedoras podesconsultar a páxina web da AsociaciónGalega de Empresas Adicadas a Internet eás Novas Tecnoloxias (www.eganet.org),onde poderás atopar un directorio deempresas que te poden axudar na creaciónda túa páxina.

35

Lembra! A navegación polapáxina ten que ser sinxela,non todo o mundo se manexana rede.


36

BIBLIOTECA

BÁSICA

DO

COMERCIO

PASO 4: PUBLICACIÓN E DIFUSIÓNDa publicación da páxina encargárase o pro-vedor. Non obstante, debes formularte algun-has cuestións se queres que a túa páxina teñasuficiente difusión na rede.

Dispón e rexistra un dominio (ou nome narede) atractivo e sinxelo: Do rexistro podeencargarse a empresa provedora, pero o nomedeberás discorrelo ti... Hai diferentes tipos dedominios dependendo do tipo de entidade,que en orixe distinguían: .com para empresas,.net para redes de servizos e .org para entida-des sen ánimo lucro (porén a día de hoxe estatipoloxía liberouse e calquera pode rexistrar asúa páxina con calquera destes dominios) oudo ámbito xeográfico (por exemplo .es paraEspaña, .fr para Francia, .pt para Portugal).

Ademais empezan a crearse un novo tipo dedominios de ámbito cultural que se outorganen función de pertencer a un determinadogrupo de persoas (por exemplo .cat paraCataluña ou .eu para a Unión Europea, e estápendente de aprobación o .gal para Galicia). Éinteresante ter máis dun, xa que non ten uncusto moi elevado e garante que a clientela teatope facilmente.

Define as palabras clave: son as uti-lizadas polos buscadores para locali-zar as páxinas. É importante queestas palabras aparezan no dominioe no propio texto da páxina paraque os buscadores as atopen.

Emprega os buscadores para que axente te atope: céntrate nos máisvisitados e coñece cales son as súasregras de busca, se a túa web ascumpre, aparecerás nos primeirospostos de busca.

En resumo, o que hai que facer paracrear a páxina é:

1Seleccionar a empresa provedora.2Reflexionar sobre o público obxec-tivo. 3Decidir o tipo de web.4Seleccionar e estruturar os conti-dos. 5Elixir un deseño atractivo.6Seleccionar un nome e tipo dedominio. 7Elixir un servidor.8Facer a web visible.


OMEU

PRODUTO

COMO

TIC

QUEIRAS

Pasosbásicos para abrir a tenda virtual:

1Define a clientela obxectivo: debes ter claro a quen tevas dirixir para determinar que produtos ou servizosofrecerás. Por exemplo se a túa clientela obxectivo é axente nova a túa web debe ser dinámica e moderna,se pola contra te dirixes á xente maior é mellor queprime a sinxeleza e o manexo intuitivo dos contidos.2Deseña aweb apropiada para a tenda virtual: terá queser acorde coa imaxe da empresa e de fácil manexo.3Promove a web: dáa de alta en buscadores e directo-rios e inclúe a dirección nos elementos comunicativosda empresa. Unha estratexia para familiarizar a cliente-la coa tenda virtual, pode ser ofrecer algún tipo deoferta para a primeira compra, así aínda que non seobteñan beneficios deste primeiro contacto podesgañar un/unha cliente/a amedio e longo prazo. 4Defineo proceso: Planifica o proceso de recepción eenvío dos pedidos e as formas de paga-mento. Pon especial atenciónna fiabilidade e nos pra-zos de entrega.

COMERCIOELECTRÓNICO

Atendavirtual pode representar unhagranoportunidadeparao teunegocio,nonsócomomediodepromociónsenon taméncomoplataformadevenda

abertaaopúblicode formapermanenteesen límites.

Ten en conta que a comercialización narede ten unhas regras diferentes. Consultaa lexislación de comercio electrónico antesde abrir a tenda virtual (Lei 34/2002, do11 de xullo, de servizos da socie-dadeda informaciónedecomercio elec-trónico).

37

Lembra! A web é unmedio publicita-rio: Inclúe a dirección da páxina nastúas tarxetas de visita, bolsas e pape-lería e date de alta en directorioscomerciais como por exemplo, aspáxinas amarelas.


38

OPROCESO DE VENDANa venda debes atender ás seguintes cuestións:

1PRESENTA O PRODUTO: Mostra toda a información dispoñible respecto ao produ-to. Debes ser capaz de incluír ou retirar produtos, cambiar prezos, introducir ofertasetc. de forma sinxela. Consulta estas cuestións coa túa empresa provedora. Resulta útildispor dun buscador por diferentes criterios na propia web para facer máis doada alocalización dos produtos e tamén dalgunha ferramenta que permita comparar e obterrecomendacións sobre os produtos.

2CARRO DE COMPRAS: Elemento que permite facer a compra incluíndo varios pro-dutos e logo pasar pola caixa levando en todo momento un total actualizado do que seestá a mercar, así como incluír e quitar produtos.

3FACTURACIÓN: A factura debe incluír toda a información dos cobros a forma depago e o prazo de entrega.

BIBLIOTECA

BASICA

DO

COMERCIO


39

4PAGAMENTO: É importante definir as formas de pagamento que vas facilitar. Aínda que exis-ten máis posibilidades (como o pagamento telefónico) as máis habituais na rede son:transferen-cia bancaria, pago contra reembolso e tarxeta de crédito/débito (é o método máis utilizado).Neste sentido, é moi importante gañar a confianza da clientela informándoa en todo momentoda seguridade das transaccións e da privacidade dos seus datos. Dálle a coñecer aos/asclientes/as a situación dos pedidos e notifica canto antes calquera incidencia que puidera xurdir.Recoméndase empregar servidores seguros, identificaralos porque na barra de direccións apa-recerá https en lugar do clásico http e por ter un cadeado pechado na parte inferior dereita.Estes servidores caracterízanse por manexar toda a información cifrándoa para o envío de infor-mación ao servidor.

5DISTRIBUCIÓN: Establece unha rede loxística que permita cubrir o ámbito xeográfico quemanexes. Lembra que os gastos de envío a cargo do/a cliente/a debes incluílos na factura. Paradar máis confianza recoméndase que expliques desde o principio do proceso de compra o custodos gastos de envío e quen se terá que facer cargo deles, xa que será unha ingrata sorpresa des-cubrilos ao final da compra.

OMEU

PRODUTO

COMO

TIC

QUEIRAS


ANEXO


BIBLIOTECA

BÁSICA

DO

COMERCIO

42

ANEXONORMATIVA

1Lei 59/2003 de Sinatura Electrónica. BOE do 20 de decembrode 2003.

2Lei 32/2003, Lei Xeral de Telecomunicacións. BOE do 4 denovembro de 2003.

3Lei 34/2002, do 11 de xullo, de servizos da sociedade da infor-mación e de comercio electrónico. BOE do 12 de xullo de 2002.

4Lei Orgánica 15/1999 de 13 de decembro, de Protección deDatos de Carácter Persoal.

5Lei 7/1998, do 13 de abril, sobre condicións xerais da contrata-ción. BOE do 14 de abril de 1998. Esta lei atópase modificadapola Lei 24/2001, do 27 de decembro, de Medidas Fiscais,Administrativas e da Orde Social, BOE do 31 de decembro de2001 e pola Lei 39/2002, do 28 de outubro, de transposición aoordenamento xurídico español de diversas directivas comunita-rias en materia de protección dos intereses dos consumidores eusuarios, BOE do 29 outubro de 2002.

6Real Decreto 1163/2005, do 30 de setembro, polo que se regu-la o distintivo público de confianza nos servizos da sociedade dainformación e de comercio electrónico, así como os requisitos eo procedemento de concesión. BOE do 8 de outubro de 2005.

DIRECCIONS DE INTERESECONSELLERÍA DE INNOVACIÓN E INDUSTRIAEdificios Administrativos San Caetano, s/n15704 Santiago de CompostelaTeléfono: 981 54 54 00 - Fax: 981 54 49 49

DIRECCIÓN XERAL DE COMERCIOEdificios Administrativos San Caetano, s/n15704 Santiago de CompostelaTeléfono: 98154 43 41- Fax: 981 54 55 41Correo electrónico: [email protected] de Información Empresarial. 2001.

CENTRO DE COMPETENCIAS EN COMERCIOELECTRÓNICO DE GALICIAAvda. de Vigo, s/n Edificio CESGA15705 Santiago de CompostelaTeléfono: 981 56 98 10 - Fax: 981 59 46 16Correo electrónico: [email protected]áxina web: www.e-negociogalicia.com


43

BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA“Recomendaciones para la implantación de las Tecnologías de laInformación y la Comunicación en el pequeño comercio”.Fundación CTIC. 2005.

“Guía del Comercio Electrónico”. Red Europea de CentrosEuropeos de Información Empresarial. 2001.

“Guía de Internet para el comercio minorista”. Cámara deMadrid. 2007.

OMEU

PRODUTO

COMO

TIC

QUEIRAS


biblioteca básica do comercio


envolto para que volte.qxp:biblioteca 22/3/09 20:57 Página 4

Proyecto1 26/3/09 11:35 Página 1

proyecto1 26/3/09 11:35 página 1 - acoe · 2009. 12. 28. · ticqueredicir:tecnoloxíasda...

Documents