proyecto socio integrador de aprendizaje

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Programa Nacional de Formación en Administración EVALUACIÓN DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN – CRÉDITO Y COBRANZA DE LA EMPRESA REPRESENTACIONES ORBIS S.A Autores: Mendoza Rosiris Nadal Geraldine Pérez Ana Carolina Rodríguez Alemahury UPTAEB

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Page 1: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

Programa Nacional de Formación en Administración

EVALUACIÓN DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

PARA EL DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN – CRÉDITO

Y COBRANZA DE LA EMPRESA REPRESENTACIONES

ORBIS S.A

Autores:Mendoza RosirisNadal GeraldinePérez Ana CarolinaRodríguez AlemahuryTutor Asesor: Jenny HerreraTutor Externo: América Carmona

Noviembre, 2011

UPTAEB

Page 2: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE DE CUADROSpág.

iiiÍNDICE DE GRAFICOS iiiRESUMEN iv

I PARTEDESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

1. Diagnóstico Situacional 51.1 Descripción del Contexto 51.1.1 Razón Social de la Organización 51.1.2. Localización Geográfica 51.1.3. Historia de vida de la Organización 51.1.4. Organizaciones vinculadas al Proyecto 6

1.2. Problemas, Necesidades o Intereses del Contexto 71.2.1. Descripción del Diagnóstico situacional 71.2.2. Jerarquización e Identificación de las Necesidades 81.2.3. Selección de las Necesidades 91.2.4. Alternativas de Solución 9

2. Justificación e Impacto Social 103. Objetivos 17

II PARTEPLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

4. Plan de Acción 18III PARTE

RESULTADOS Y LOGROS5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 23

5.1. Conclusiones 235.2 Recomendaciones 25

IV PARTEPRODUCTO O SERVICIO DEL PROYECTO

1. Objetivos de la propuesta (Producto o Servicio) 262. Metodología Empleada 263. Memoria Descriptiva 27

3.1. Descripción del Producto 27ANALISIS ENTREVISTA 1 29ANALISIS ENTREVISTA 2 30REFERENCIAS 32ANEXOS 33

ii

Page 3: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

ÍNDICE DE CUADRO

pág.

1. Plan de Acción 18

ÍNDICE DE GRAFICOS

pág.

1. Grafico de Entrevista 1 31

2. Grafico de Entrevista 2 31

iii

Page 4: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

EVALUACIÓN DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

PARA EL DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN – CRÉDITO

Y COBRANZA DE LA EMPRESA REPRESENTACIONES

ORBIS S.A

Participantes:

Mendoza RosirisNadal GeraldinePérez Ana CarolinaRodríguez Alemahury

Tutor Asesor: Jenny Herrera

Tutor Externo: América Carmona

Año: 2011

R E S U M E N

El presente Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje, tiene como objetivo general Evaluar el Manual de Normas y Procedimientos para el Departamento de Facturación - Crédito y Cobranza de la Empresa Representaciones Orbis S.A, una vez detectada la necesidad que dio como resultado la ausencia de un manual de normas y procedimientos, se procede al diseño y suministro de dicho manual; de allí que se requiere obtener los resultados de la aplicación de esta herramienta. La recolección de la información se realizó a través un cuestionario a los usuarios del departamento; de manera de verificar si la implementación de este manual ha logrado que los empleados realicen sus tareas de manera más fluida y menos rutinaria y desarrollar las actividades de manera efectiva. Logrando así cubrir la necesidad y las expectativas del colectivo presente en la comunidad. Todo esto basado en las Líneas de Investigación del PNFA, es por ello que este proyecto se ha enlazado con la línea Nº 3: “Construcción de un Nuevo Modelo que facilite la eficiencia de los Procesos Administrativos en el ámbito de la Gestión Pública”.

Descriptores: Manual, Normas, Procedimientos, Facturación, Crédito, Cobranza.

iv

Page 5: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

I PARTE

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

1. Diagnóstico Situacional

1.1 Descripción del Contexto

1.1.1.Razón Social: Representaciones Orbis S.A. Dedicada a la Distribución y

Ventas de Galletas Puig (CDV- Barquisimeto), específicamente en los estados:

Lara y Yaracuy.

1.1.2. Localización Geográfica: Estado Lara, Municipio Iribarren, Parroquia Juan de

Villegas, Avenida Moyetones, calle 5, parcela 42. Edificio Margana. Zona

Industrial III.

1.1.3. Historia de Vida de la Comunidad: A raíz de la fundación en Caracas de la

fábrica de galletas C.A sucesora de José Puig & Cia en 1911 por Don Juan Puig

Canals, con un delicioso y variado portafolio, donde nacen los dos productos

emblema de calidad y tradición de la producción nacional, como son las

galletas María Puig y Soda Puig que mantienen su liderazgo y excelencia hasta

nuestros días. De allí en 1.973 se inaugura el primer depósito en Maracaibo y

con él se abrió la puerta hacia la distribución directa en el interior y de ahí en

5

Page 6: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

adelante se abrieron depósitos en casi todo el país. Entre ellos se funda en

Barquisimeto Estado Lara en 1992 la empresa Representaciones Orbis S.A.,

formando parte de los tanto Centros de distribución y ventas (CDV) a nivel

nacional de C.A Sucesora de José Puig & CIA, contando con una variedad de

galletas como María y Soda, y de nuevos productos tales como Craski Integral,

Marilú, Chisquisitos, Family Club, Suity Bran, Mordisquitos, Élite, Katy, Soda

Puig Integral y la más reciente María Puig Integral, con el fin de cubrir la

región Centro Occidental específicamente los estados Lara y Yaracuy,

iniciando sus labores en la carrera 19 en donde duro poco tiempo y fue

trasladada a Cabudare Estado Lara en el año 1994.

En 1998 se muda a la Zona Industrial III. En 2004 se realiza otro

traslado a la Zona Industrial II y desde el 2006 hasta la actualidad se encuentra

ubicada en la Zona Industrial III específicamente en la Av. Moyetones, Calle

5, Parcela Nº 42, Edif. Margana, Barquisimeto, Edo. Lara. Venezuela.

1.1.4.Nombre de las organizaciones vinculadas al proyecto: Para llevar a cabo el

desarrollo de la I parte del proyecto se necesitó la colaboración de otras

organizaciones que permitieron recopilar información; así como ofrecer

parámetros que logren el desarrollo de dicho proyecto entre ellas:

El Departamento de Administración y el Departamento de Ventas de

representaciones Orbis S. A, debido a que brindaron información con la que se

llevan a cabo ciertas funciones dentro del Departamento de Facturación,

Crédito y Cobranza.

6

Page 7: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

UPTAEB, la universidad brindó la oportunidad de utilizar las

instalaciones de manera tal de tener acceso a salas de estudios; promoviendo

con ello el acceso directo de recursos que valen de utilidad para el desarrollo

del proyecto Socio Integrador, a su vez aprobar proyecto III fase I, talleres y

seminarios en donde se brindó información necesaria para dicho proyecto.

1.2. Problemas, Necesidades o Intereses del Contexto:

1.2.1 Descripción de Diagnóstico Situacional: Para toda empresa es primordial el

logro de sus objetivos corporativos, así como también de crecer y mantenerse

a lo largo del tiempo de manera de garantizar el bienestar colectivo; para ello,

se han de organizar de forma tal que les permita cada día ser eficientes,

eficaces y efectivos.

Como participantes del Programa Nacional de Formación en

Administración, se realizo la Evaluación al Manual de Normas y

Procedimientos, el cual contiene la descripción detallada de las actividades

que deben seguirse en la realización de las funciones llevadas a cabo en el

Departamento de Facturación – Crédito y Cobranza. Es necesario evaluar el

uso de este instrumento, en primer punto porque tiene enmarcado cada

proceso del departamento y esto actúa como pilar y guía a cada empleado, lo

que garantiza un crecimiento y evolución de la organización y de sus

miembros y posteriormente porque la comunidad espera que este documento

cumpla con el objetivo por el cual fue diseñado, igualmente que le brinde un

apoyo organizacional de manera de lograr la eficiencia y eficacia.

7

Page 8: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

Para poder diagnosticar la situación actual de la comunidad

“REPRESENTACIONES ORBIS S.A.” y determinar el impacto que generó a

los empleados de la organización, el empleo del manual de normas y

procedimientos, se llevó a cabo una entrevista con cinco (5) preguntas a los

empleados del Departamento de Facturación – Crédito y Cobranza.

1.2.2 Jerarquización e Identificación de las Necesidades: Para poder identificar

las necesidades se llevó a cabo dos (2) de las técnicas de recolección de la

información como son la observación y una entrevista semi-estructurada, por

medio de las cuales se pudo determinar la presencia de dos (2) necesidades

dentro de la organización; las cuales se jerarquizan de acuerdo a los resultados

obtenidos de la siguiente manera:

Fuente: Mendoza, Nadal, Pérez, Rodríguez (2010)

8

(1)

Manual de Normas y

Procedimientos

(2)

Sistema Administrativo

Actualizado (SOFTWARE)

Page 9: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

1.2.3 Selección del Problema o Necesidad: Producto de la investigación anterior,

la cual comenzó con un diagnostico situacional, llevado a cabo mediante la

aplicación de una entrevista semi- estructurada y de la técnica de observación,

se obtuvo como resultado la ausencia de un manual de normas y

procedimientos en el departamento, por lo tanto se efectúa el diseño y

suministro del mismo a la comunidad en estudio. Partiendo de este proceso

es importante efectuar la evaluación del manual de normas y procedimientos,

para así identificar el buen funcionamiento de la organización, a partir del

empleo del mismo; tomando en cuenta que la empresa no contaba con

manuales de esta índole, lo que dificultaba la realización de las actividades.

1.2.4 Alternativas de Solución: Uno de los factores importantes dentro de toda

empresa son sus empleados, por lo tanto se toma en consideración las

opiniones de los miembros del Departamento de Facturación – Crédito y

Cobranza de Representación Orbis S.A, los cuales expresan los problemas que

se venían suscitando por la ausencia de dicho manual, razón por la cual se

actúa para su diseño y entrega para la puesta en marcha del mismo; con todo

esto se incrementa el interés de llevar a cabo la Evaluación del Manual de

Normas y Procedimientos para cubrir las expectativas grupales, de la

comunidad, con el fin de determinar si cada empleado está satisfecho con este

documento y si los procedimientos que se indican en él, están siendo

realizados como allí se plasma o necesitan alguna modificación para que su

empleo sea más eficaz y eficiente para así mejorar la productividad de la

empresa.

9

Page 10: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

2. Justificación e Impacto Social

2.1. Razones que conllevan a realizar el Proyecto: La investigación que se ha

planteado y la solución seleccionada a raíz de la necesidad existente en la

comunidad, se debe cumplir debido a que el Departamento de Facturación -

Crédito y Cobranza se considera como parte fundamental de la empresa ya que

éste actúa como un canal para cubrir las necesidades de los clientes permitiendo

tener los productos a tiempo, así como también permite contabilizar los

ingresos diarios por ventas. De allí, que se deben llevar a cabo cada una de las

actividades y tareas efectivas de manera de aumentar la productividad y sobre

todo el bienestar de los empleados, tomando en cuenta que todas estas acciones

generan un impacto positivo con respecto al servicio que presta la empresa a la

sociedad, teniendo como resultado el bienestar organizacional y del colectivo

externo.

a. Desde el Punto de Vista Teórico y sus Aportes al Conocimiento: Desde el

punto de vista teórico, el proyecto socio productivo es relevante en las áreas de

Distribución y Venta, Cobranza y Administración, debido a que los Manuales

de Normas y Procedimientos Administrativos permiten que las empresas u

organizaciones desarrollen las funciones del proceso administrativo como

planear, organizar, dirigir y controlar de una manera más eficaz las actividades

que se designa a cada uno de los miembros de la organización, para ello debe

existir una supervisión constante en cada área de las empresas y en sus

procedimientos, razón por la cual se realiza la implementación y seguidamente

la evaluación del manual de normas y procedimientos en el departamento de

facturación- crédito y cobranza para determinar su eficacia y eficiencia, así

como lo expresa José Palma (s/f): " La implementación del manual representa

el momento crucial para traducir en forma tangible las propuestas y

10

Page 11: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

recomendaciones en acciones específicas para elevar la productividad, mejorar

la coordinación, agilizar el trabajo y homogeneizar el conocimiento de la

dinámica y componentes organizacionales”.

Esta cita textual se relaciona con el proyecto, ya que con la evaluación del

manual se busca, obtener un antes y después de la dinámica de la comunidad,

en donde se visualice con resultados de eficiencia obtenida por la calidad del

producto, mejorando la productividad individual y colectiva.

Igualmente Giovanny E. Gómez (s/f) indica: " La evaluación del sistema de

control interno por medio de los manuales de procedimientos afianza las

fortalezas de la empresa frente a la gestión".

Siendo esto una de las razones por la cual el manual es de gran ayuda en la

comunidad, puesto que, ofrece esas pautas a seguir para lograr maximizar las

fortalezas con que cuenta la organización, frente esta sociedad cada vez más

exigente en cuanto a la gestión organizacional.

b. Desde el Punto de Vista Técnico – Ámbito de Acción: Por otra parte, desde la

perspectiva técnica, el Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje aporta a la

comunidad información a través del manual, que va a permitir realizar a

cabalidad las labores o actividades para estandarizar la operatividad de la misma.

Buscando contribuir a mejorar la eficacia y eficiencia en el procesamiento de

facturas y cobranzas para salvaguardar la operatividad de la empresa,

favoreciendo a su vez la evaluación del manual.

11

Page 12: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

Así mismo, para el Departamento de Facturación - Crédito y Cobranza

es indispensable, ya que le permitirá contar con una herramienta para obtener

información rápida y oportuna. Igualmente; para el analista resulta beneficioso

porque le permite mejorar sus funciones para tratar de realizarlas eficazmente,

conociendo cada uno de los pasos ejecutados al momento de procesar las facturas

y las cobranzas.

c. Desde la Razón Legal: Desde el punto de visto el Proyecto Socio

Integrador de Aprendizaje permite destacar la importancia que tiene que todos

los empleados estén al tanto de cada uno de las actividades llevadas a cabo

dentro de la empresa, tal como se describe en la Norma ISO 9000, quien designa

un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, especificando

la manera en que una organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de

entrega y niveles de servicio. Su implantación, ofrece numerosas ventajas para

las empresas, entre las que se cuentan con: Estandarizar las actividades del

personal que labora dentro de la organización por medio de la documentación,

Incrementar la satisfacción del cliente, Medir y monitorear el desempeño de los

procesos, Disminuir re-procesos, Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la

organización en el logro de sus objetivos y Mejorar continuamente en los

procesos, productos, eficacia, entre otros. Debido a esto se presenta la Evaluación

del Manual de Normas y Procedimientos para el Departamento de Facturación –

Crédito y Cobranza.

d. Desde el Contexto Participante – Comunidad: Desde el punto de vista

social se espera que el Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje origina

actitudes positivas hacia la Evaluación de este Manual de Normas y

12

Page 13: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

Procedimiento en la Empresa Representaciones Orbis S.A, sin que surjan

inconvenientes ni deficiencias internas en el Departamento de Facturación -

Crédito y Cobranza. El cual también facilitará el desarrollo de las actividades.

e. Vinculación del Proyecto con el Plan de Desarrollo Económico y Social de la

Nación Simón Bolívar 2007 – 2013. Líneas de Investigación del PNF y

Transversalidad: Vinculando el Proyecto Socio Integrador con el Plan de

Desarrollo Económico y Social de la Nación Simón Bolívar 2007 -2013, tiene

relación con la Nueva Ética Socialista, puesto que se desea fomentar la

Evaluación del Manual de Normas y Procedimientos , a través de un trabajo

creador y productivo dentro de la empresa, además de brindar un material

institucional que permita el control sobre los procesos en el área de trabajo y la

Responsabilidad Social de la empresa privada; al igual que la Suprema Felicidad

Social se relaciona debido a que se orienta a la inclusión social hacia el

autodesarrollo de las personas, sus comunidades y sus organizaciones, lo cual

implica prácticas democráticas, responsables y autogestionarias, por parte de los

involucrados; como lo ha venido demostrando Representaciones Orbis S. A. a

través de sus valores como son el Servicio, Calidad, Responsabilidad,

Reciprocidad, Aprendizaje constante y Competitividad. Con todo esto buscando

fortalecer las capacidades básicas para el trabajo productivo, promoviendo el

desarrollo humano laboral y apoyando la organización y participación de los

trabajadores en la gestión de las empresas.

Al vincular el Proyecto Socio Integrador con las Líneas de Investigación del

PNFA, se ha enlazado con la línea Nº 3: “Construcción de un Nuevo Modelo que

facilite la eficiencia de los Procesos Administrativos en el ámbito de la Gestión

Pública: Desarrollar los valores socialistas mediante la conciencia colectiva a

13

Page 14: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

través del trabajo liberador y productivo para todos, que contribuya a erradicar la

corrupción dentro de las organizaciones”, puesto que la Evaluación del Manual

de Normas y Procedimientos realizada, generó beneficios al colectivo que labora

en la Empresa Representaciones Orbis S.A, puesto que actualmente no existe la

duplicidad de funciones y lográndose con esto la liberación de las analistas de

cobranzas de un trabajo riguroso, que impulsa la identificación del empleado con

un ambiente laboral agradable, llevando así un equilibrio conjunto de un trabajo

liberador y productivo a la vez.

De igual forma se vincula al Eje Epistemológico Ético Político, debido a que

este está integrado por unidades de formación desarrolladas mediante diversas

estrategias y metodologías de aprendizaje, entre las que figuran Análisis e

Interpretación de Estados Financieros, Sistemas Financieros, Administración

Financiera, Administración de Empresas de Producción y Producción Social y

Administración de Pymes, Cooperativas y Consejos Comunales. Los dominios de

aprendizaje adquiridos en estas unidades de formación, se integran a los

proyectos en ejecución y/o evaluación, los que se fundamentan en la metodología

de proyectos de participación comunitaria; relacionándose con Administración de

Pymes, Cooperativas y Consejos Comunales, ya que en esta se evalúan la forma

como se conforman dichas organizaciones, además de las leyes que las rigen y

como debe ser el funcionamiento de las comunidades que desarrollan una

actividad económica en el país, sirviendo de referencia para el proyecto, ya que

se determino con la evaluación que el uso del manual logro unión entre los

miembros del departamento, generando bienestar colectivo y adaptándose a las

nuevas tendencias de las organizaciones socialistas y con Análisis e

Interpretación de Estados Financieros, debido a que el contenido de esta unidad

curricular estudia las asignaciones de recursos y determinación de gastos, y como

lo deben distribuir las empresas, tomando en cuenta la situación actual de la

14

Page 15: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

comunidad en estudio, la asignación de recursos es necesaria para mejorar el

desarrollo de las actividades laborales.

El Eje Socio Ambiental y Estético Lúdico se constituye como un espacio de

reflexión, sistematización y acción, para la formación del administrador con una

perspectiva Social, Política, Ecológica, Ética y Profesional, integradora de

saberes; enlazándose con Seminario de Habilidades Directivas y Formación

Socio Critica IV, puesto que esta unidad curricular contiene temas relacionados

con las actividades de construcción de una sociedad socialista y aunado a esto la

formación de un gerente con visión socialista, tomando lo antes descrito como

referencia para orientar a la comunidad beneficiada a tomar nuevas herramientas

organizacionales para la mejora de la empresa y del recurso humano.

Y al Eje de Trabajo Productivo porque este se constituye como eje central de

la formación y se desarrolla a lo largo del Programa Nacional de Formación. Los

Proyectos Socio Integradores tienen carácter socio comunitario con el propósito

de dar respuesta o resolver problemas concretos en el ámbito local, regional o

nacional; ligándose a Dirección, Control y Evaluación de Sistemas

Administrativos, con el saber complementario Auditoria Administrativa, debido

a que esta se relaciona con el proyecto, puesto que es el revisar y evaluar si los

métodos y procedimientos que se siguen en todas las fases del proceso

administrativo aseguran el cumplimiento con normas, pasos y reglamentaciones

que puedan tener un impacto significativo en las operaciones que se ejecutan en

la comunidad; razón por la cual este saber fue de gran apoyo, ya que permitió

detectar resultados positivos presentes en el desarrollo de las actividades que

realiza cada miembro del departamento, sugiriendo el uso permanente de dicho

instrumento para las mejoras continuas; de igual forma se vincula con el saber

15

Page 16: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

Control de Gestión, debido a que en esta se analizan problemas y se establecen

herramientas y estrategias para la resolución de los mismos, tomando en cuenta

la Misión, Visión, Valores, Objetivos, y como se van a realizar los pasos dentro

de la organización y con Paquetes Integrales, puesto que permite adaptar las

innovaciones tecnológicas a la elaboración del Proyecto Socio Integrador.

1.1. Población Beneficiada: En la parte interna los beneficiarios directos son las

Analistas de Crédito y Cobranza como el Analista Jefe - Facturación, e

indirectos se tienen Vendedores, Gerente de Venta, Asistente de Venta,

Supervisores y Administradora; y en la externa son una extensa cantidad de

Clientes.

INTERNA

Analistas de Crédito y Cobranza 1

Analista Jefe – Facturación 1

Vendedores 7

Gerente de Venta 1

Asistente de Venta 1

Supervisores 2

Administradora 1

Total comunidad beneficiada: 14

EXTERNA Clientes 527

16

Page 17: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

3. Objetivos del Proyecto.

3.1. General: Evaluar un Manual de Normas y Procedimientos Administrativos

para el buen funcionamiento del Departamento de Facturación Crédito y

Cobranza de la Empresa Representaciones Orbis S.A.

3.2. Específicos:

1 Determinar las funciones actuales de cada empleado del Departamento de

Facturación Crédito y Cobranza de la Empresa Representaciones Orbis S.A.

2. Diagnosticar el impacto producido en el Departamento de Facturación –

Crédito y Cobranza con respecto a la aplicación del Manual de Normas y

Procedimientos Administrativos.

3. Sugerir el uso permanente en el Departamento del Facturación – Crédito y

Cobranza del Manual de Normas y Procedimientos Administrativos.

4. Recomendar la utilización de medios tecnológicos y material informativo para

optimizar las funciones del personal del Departamento de Facturación –

Crédito y Cobranza.

17

Page 18: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

II PARTE

PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

4. El Plan de Acción

Cuadro 1

¿Qué se hizo? ¿Cómo se hizo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Quiénes? ¿Con que?

Planteamiento de

la continuidad del

proyecto en la

misma comunidad

Reunión entre los

miembros del grupo y el

Tutor asesor

Sábado

26-02-2011

UPTAEB Alemahury Rodríguez

Geraldine Nadal

Rosiris Mendoza

Ana Pérez

Jenny Herrera (Tutor)

Contenido del Proyecto

Socio Integrador

18

Page 19: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

Determinar nuevo

título del Proyecto

Una vez definida la

continuidad en la misma

comunidad se realizo

reunión entre los

miembros del grupo y el

Tutor asesor

Sábado

05-03-2011

UPTAEB Alemahury Rodríguez

Geraldine Nadal

Rosiris Mendoza

Ana Pérez

Jenny Herrera (Tutor)

Contenido del Proyecto

Socio Integrador

Revisión del título

del Proyecto

Reunión entre los

miembros del grupo y el

Tutor asesor

Domingo

13-03-2011

UPTAEB Alemahury Rodríguez

Geraldine Nadal

Rosiris Mendoza

Ana Pérez

Jenny Herrera (Tutor)

Con el titulo redactado.

Determinar las

pautas o

estructura para la

elaboración del

nuevo proyecto

Reunión entre los

miembros del grupo y el

Tutor asesor

Sábado

26-03-2011

UPTAEB Alemahury Rodríguez

Geraldine Nadal

Rosiris Mendoza

Ana Pérez

Jenny Herrera (Tutor)

Manual de los Proyectos

Socio Integradores del

PNFA

Diseño de la

encuesta a aplicar

a los miembros de

la comunidad

Reunión entre los

miembros del grupo

Sábado

02-04-2011

UPTAEB Alemahury Rodríguez

Geraldine Nadal

Rosiris Mendoza

Ana Pérez

Proyecto Socio

Integrador

19

Page 20: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

Revisión y

aprobación de la

encuesta

Reunión entre los

miembros del grupo y el

Tutor asesor

Lunes

04-04-2011

UPTAEB Alemahury Rodríguez

Geraldine Nadal

Rosiris Mendoza

Ana Pérez

Jenny Herrera (Tutor)

Material Informativo,

Proyecto Socio

Integrador, Entrevista

Recolección de la

información

Aplicación de la

entrevista

Martes

12-04-2011

Representaciones

Orbis S.A

Alemahury Rodríguez

Geraldine Nadal

Rosiris Mendoza

Ana Pérez

Recurso humano,

Instrumento de

recolección de datos

Análisis de los

resultados

Reunión entre los

miembros del grupo y el

Tutor asesor

Sábado

16-04-2011

UPTAEB Alemahury Rodríguez

Geraldine Nadal

Rosiris Mendoza

Ana Pérez

Jenny Herrera (Tutor)

Entrevistas aplicadas

Realización del

proyecto Socio

integrador

Reunión entre los

miembros del grupo

Miércoles

20-04-2011

Reunión en casa

Geraldine Nadal

Alemahury Rodríguez

Geraldine Nadal

Rosiris Mendoza

Ana Pérez

Información de internet,

PNFA

Resultados obtenidos en

la entrevista.

20

Page 21: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

Revisión de las

correcciones del

proyecto

Reunión entre los

miembros del grupo y el

Tutor asesor

Sábado

24-09-2011

UPTAEB Alemahury Rodríguez

Geraldine Nadal

Rosiris Mendoza

Ana Pérez

Jenny Herrera (Tutor)

Proyecto Socio

integrador, Manual de

los Proyectos PNFA

Revisión de las

nuevas

correcciones del

proyecto

Reunión entre los

miembros del grupo y el

Tutor asesor

Sábado

01-10-2011

UPTAEB Alemahury Rodríguez

Geraldine Nadal

Rosiris Mendoza

Ana Pérez

Jenny Herrera (Tutor)

Proyecto Socio

integrador, Manual de

los Proyectos PNFA

Realización de las

conclusiones y

recomendaciones

Analizando los aspectos

logrados por la

evaluación del manual

Miércoles

12-10-2011

Reunión en casa de

Rosiris Mendoza

Alemahury Rodríguez

Geraldine Nadal

Rosiris Mendoza

Ana Pérez

Proyecto Socio

integrador, Manual de

los Proyectos PNFA

Revisión de las

conclusiones y

recomendaciones

Reunión entre los

miembros del grupo y el

Tutor asesor

Sábado

22-10-2011

UPTAEB Alemahury Rodríguez

Geraldine Nadal

Rosiris Mendoza

Ana Pérez

Jenny Herrera (Tutor)

Proyecto Socio

integrador

21

Page 22: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

Recolección de

evidencias

Visita a la comunidad

para la obtención de

fotografías

Sábado

25-10-2011

Representaciones

Orbis S.A

Alemahury Rodríguez

Geraldine Nadal

Rosiris Mendoza

Ana Pérez

Equipo tecnológico

22

Page 23: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

III PARTE

RESULTADOS Y LOGROS

6. Conclusiones y Recomendaciones

6.1 Conclusiones:

Una vez diseñado y aplicado el Manual de Normas y Procedimientos

al Departamento de Facturación - Crédito y Cobranza para su implementación

se precede a su evaluación, de manera de afianzar el impacto que produjo el uso

de esta herramienta al momento de realizar las labores diarias en dicho

departamento, ya que este documento es el punto de partida y el principal

soporte para llevar a cabo los cambios que con tanta urgencia se requerían para

alcanzar y ratificar la eficiencia, efectividad, eficacia y economía en todos los

procesos.

Se logro que los miembros del Departamento, obtuvieran un

documento que le bridara la facilidad para que la información fuese más fluida;

ya que cada empleado asumió las responsabilidades que les corresponden y

realizar sus tareas de acuerdo al cargo, logrando así, una mayor rapidez de

respuesta en la información.

23

Page 24: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

Con la puesta en marcha del manual, se pudo determinar las funciones

que actualmente realiza cada analista, efectuando cada empleado sus labores de

forma correcta, debido a que se logró tener una visión clara de cada

procedimiento, obteniendo la uniformidad en el trabajo.

Con la Evaluación del Manual de Normas y Procedimientos se pudo

diagnosticar el impacto que el mismo ha tenido dentro del Departamento,

comprobando que ha sido favorable y de gran ayuda, puesto que los empleados

lograron orientarse de mejor forma sobre cómo hacer las cosas y lo que no

debían hacer, esto ayudando en la eficiencia de cada uno, permitiendo el

bienestar colectivo.

Dicho Manual se actualizará constantemente, ya que se puede generar

por orden de la directiva de la organización nuevos procedimientos o también

nuevos cargos dentro del departamento de facturación - crédito y cobranza o

cualquier otro estatus referente a los procesos llevados a cabo en dicho

departamento, los cuales deben incluirse dentro del manual de manera de que

siempre sea seguro y presente la información necesaria y oportuna y se utilice

para el fin que fue realizado.

24

Page 25: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

6.2. Recomendaciones:

Tomando en cuenta lo anteriormente descrito se desea precisar las siguientes

recomendaciones:

a) Considerar al Manual de Normas y Procedimientos como ese apoyo en

el trabajo, de manera de continuar la ejecución de las tareas de forma

ordenada y manteniendo la fluidez de la información, de manera tal

que no se presente nuevamente en el departamento la duplicidad de

tareas.

b) Mantener la comunicación entre los miembros del departamento, a

través de carteleras informativas, correos internos, memorándum, entre

otros, con el propósito de unificar criterios de manera de realizar las

tareas correctamente.

c) Brindar a los empleados, talleres, seminarios, charlas o dotarlos de

equipos que complemente el uso del manual, para llevar a cabo la

realización de las actividades, permitiendo con esto que cada día la

labor diaria sea menos rutinaria y así lograr el dinamismo en la

organización.

d) Actualizar periódicamente el contenido del Manual para mayor

efectividad, con el propósito de establecer los correctivos pertinentes

para su mejor aplicación.

25

Page 26: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

IV PARTE

PRODUCTO O SERVICIO DEL PROYECTO

El producto en el cual se fundamenta el Proyecto Socio Integrador de

Aprendizaje es un Manual de Normas y Procedimientos para el Departamento de

Facturación Crédito y Cobranza de La Empresa Representaciones Orbis S.A.

1.Objetivos de la Propuesta (Producto o Servicio)

Facilitar el flujo de la información que se procesa dentro del Departamento de

Facturación Crédito y Cobranza.

Mejorar los procedimientos que se llevan a cabo en el Departamento de

Facturación Crédito y Cobranza.

Unificar todos los pasos que deben ejecutarse dentro del Departamento con el

fin de garantizar el desarrollo eficiente de cada actividad.

Servir de base para el adiestramiento y capacitación de nuevos empleados en

el departamento

2. Metodología Empleada

La metodología utilizada para la realización del Manual de Normas y

Procedimientos fue participativa e interactiva y se ejecutó primeramente por medio de

la aplicación de la técnica de observación y el empleó de una entrevista semi-

26

Page 27: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

estructurada, las cuales se aplicaron al inicio de la investigación para detectar las

necesidades de la comunidad, ambas arrojando como resultado la ausencia de dicho

manual y así tomando las vías necesarias para el Diseño del Manual de Normas y

Procedimientos para el Departamento de Facturación - Crédito y Cobranza.

Posteriormente se aplico un cuestionario a la analista de cobranza al

momento de realizar la evaluación del uso del manual, con el propósito de determinar

las experiencias y los resultados logrados a partir de la implementación del mismo.

3. Memoria Descriptiva

3.1. Descripción del Producto o Servicio

La Evaluación del Manual de Normas y Procedimientos para el

Departamento de Facturación - Crédito y Cobranza de la empresa Representaciones

Orbis S.A, se realizó con el empleo de una entrevista semi estructurada de preguntas

cerradas, semicerradas y abiertas. El resultado obtenido arrojó que el Manual de

Normas y Procedimientos para el Departamento de Facturación - Crédito y Cobranza

de la empresa Representaciones Orbis S.A permite que los empleados realicen sus

tareas de manera más fluida y menos rutinaria con el propósito de mejorar la

funcionabilidad de los procedimientos dentro del departamento y desarrollar las

actividades de manera efectiva, sin que se genere pérdida y fuga de información.

Logrando así cubrir la necesidad y las expectativas del colectivo presente en la

comunidad. Para constatar las evidencias descritas se elaboró un plan de acción que

permitió fijar fechas específicas donde se observaron el empleo del Manual.

27

Page 28: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

En este contexto, el presente Manual es un documento que enmarca cada

procedimiento que se lleva a cabo en dicho departamento, así como también el

responsable de cada actividad, aunado a esto contiene flujogramas correspondientes

a cada procedimiento, brindándole al usuario, usuaria una visión grafica las tareas que

deben realizar y de los documentos y/o material que deben emplear para la ejecución

de las mismas y lograr desarrollar las actividades de manera efectiva y unificar

criterios en el departamento, sin que se genere pérdida y fuga de información,

asegurando su calidad y agilizando la circulación de ésta para que llegue

oportunamente a las personas interesadas.

28

Page 29: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

A continuación se presenta un análisis con sus respectivos gráficos de

las entrevistas que se aplicaron a lo largo del desarrollo del Proyecto Socio Integrador

de Aprendizaje en la Empresa Representaciones Orbis S.A.

ANALISIS DE ENTREVISTA 1

La entrevista número uno aplicada en la empresa Representaciones

Orbis S.A, nos ayudo a detectar las necesidades en materia administrativa que

existían dentro de la organización, detectando en primera instancia que existe falta de

organización en el área administrativa con 40% por la pérdida de información, otro

40% por la duplicidad de tareas y el 20% restante por la falta de organización;

determinando con 100% que la principal necesidad del Departamento de Facturación

– Crédito y Cobranza es el Manual de Normas y Procedimientos. Considerando la

desventaja principal dentro de los procedimientos administrativos a la pérdida de

información, ya que arrojo un 100%; así como la totalidad de los entrevistados

(100%) indicaron que no existe un manual de normas y procedimientos

administrativos dentro de la comunidad, estando de acuerdo todos los encuestados en

que se debe contar con dicho instrumento.

29

Page 30: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

ANALISIS DE ENTREVISTA 2

La segunda entrevista aplicada en el Departamento de Facturación –

Crédito y Cobranza nos permitió comprobar cómo fue la ejecución del Manual de

Normas y Procedimientos Administrativos en el mismo, así como también

determinar si dicho instrumento se presentaba explícitamente, de forma tal que los

empleados no tuviesen inconvenientes al momento de utilizarlo, observándose que

100% de los entrevistados acotaron que el manual es de fácil entendimiento, siendo el

mismo de gran ayuda a sus usuarios al momento de ser utilizado; en cuanto a los

beneficios los analistas obtuvieron mejoras en la ejecución de sus actividades, siendo

uno de los beneficios principales el que ya no existe la duplicidad de tareas la cual

arrojo 50% de afirmación, seguidamente se obtuvo 25% referente a que la perdida de

información ya no se produce y el 25% restante nos indica que las labores se realizan

de forma más organizada; consiguiendo en el ítem Nº 3 100% de respuesta afirmativa

en lo que se refiere a que con la aplicación de dicha herramienta el tiempo de

realización de las tareas de facturación y cobranza a disminuido; de igual manera se

logro concluir que el manual siempre es utilizado adecuadamente cumpliéndose cada

norma y procedimiento escrito en el mismo, logrando un porcentaje de 100;

pudiéndose también estar al tanto de si se ha conseguido en el departamento alguna

alianza entre sus empleados, teniendo 100% de respuesta positiva, debido a que cada

empleado conoce sus responsabilidades y unifican las tareas. Con esto se a logro

determinar el impacto que causo el uso del manual en las labores diarias de los

empleados del departamento, logrando una mayor productividad y la satisfacción de

realizar las actividades de forma adecuada.

30

Page 31: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

GRAFICA DE ENTREVISTA 1

GRAFICA DE ENTREVISTA 2

31

Page 32: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Diccionario Enciclopedia Salvat. Volumen 6, 10, 20, 21, 24.

Normas ISO 9000

Ley Orgánica de los Procedimientos Administrativos (1981).

Monografías.com / Jailer Amaya Correa.

Gestiopolis.com / José Antonio Romero Casanova.

CEPAP (1998) Materiales sobre Proyectos de Aprendizaje. Mimeo.

32

Page 33: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

ANEXOS

ENTREVISTA # 1

El siguiente instrumento se aplicará con fines académicos por parte de los

estudiantes del Programa Nacional de Formación de Administración (PNFA) en la

33

Page 34: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

empresa Representaciones Orbis S.A para determinar su principal necesidad en el

área administrativa.

Esto nos servirá en el levantamiento de información para la elaboración de

nuestro proyecto III.

Marque con una X la respuesta que considera correspondiente:

1. ¿Ha observado falta de organización en el área administrativa?

Si _____

No _____

En caso de la respuesta ser afirmativa explique

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

2. ¿De las necesidades del departamento de facturación – crédito y cobranza

es la principal?

Manual de Normas y Procedimientos _____

Sistema administrativo (Software) _____

3. ¿Cuál de estas considera desventaja dentro de los Procedimientos

Administrativos?

34

Page 35: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

Perdida de información _____

Perdida de documentos _____

Falta de organización de archivos _____

4. ¿Existe un Manual de Procedimientos Administrativos dentro de la

empresa?

Si _____

No _____

5. ¿Considera que la empresa debe de contar con un Manual de Normas y

Procedimientos Administrativos?

Si _____

No _____

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN…

ENTREVISTA 2

El siguiente instrumento se aplicará con fines académicos por parte de los

estudiantes del Programa Nacional de Formación de Administración (PNFA) en la

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Page 36: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

empresa Representaciones Orbis S.A para determinar el impacto que logro la

implementación del Manual de Normas y Procedimientos para el Departamento de

Facturación - Crédito y Cobranza.

1. ¿Considera usted que el manual, es de fácil entendimiento para el

usuario?

Si ____

No____

En caso de la respuesta ser negativa explique

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

2. ¿Cuáles han sido los beneficios que se han obtenido después de la

aplicación del manual de normas y procedimientos?

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

3. ¿Considera usted que la ejecución de sus actividades las realiza en menor

tiempo?

Si ___

No___

Explique porque: __________________________________________________

4. ¿Ha observado si el manual ha logrado una unión entre los miembros del

departamento?

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Page 37: Proyecto Socio Integrador de Aprendizaje

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

5. ¿Se cumple con las normas y procedimientos plasmados en el manual?

Siempre___

Casi siempre____

Nunca___

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN…

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