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CARTILLA PARA LA RESOLUCIÓN

DEL CONFLICTO

CARTILLA PARA LA RESOLUCIÓN

DEL CONFLICTO

PROYECTOEmpresas por la Paz

CONFECAMARAS

ELABORADO POR EL CENTRO DE ARBITRAJE Y CONCILIACIÓN DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ PARA CONFECÁMARAS, EN EL MARCO DEL

PROYECTO EMPRESAS POR LA PAZ.

Bogotá, 2.004

ELABORADO POR EL CENTRO DE ARBITRAJE Y CONCILIACIÓN DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ PARA CONFECÁMARAS, EN EL MARCO DEL

PROYECTO EMPRESAS POR LA PAZ.

Bogotá, 2.004

EN ESPACIOS COMUNITARIOS Y DE EMPRENDIMIENTO

EN ESPACIOS COMUNITARIOS Y DE EMPRENDIMIENTO

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Cartilla para la resolución del conflicto

CARTILLA PARA LARESOLUCIÓN DEL

CONFLICTO

Coordinadora del área social en MASCJaidivi Núñez Varón

Coordinador Proyecto Empresas por la PazWilliam Samacá Quiroga

Profesional del Área socialMariela Becerra

Autora y CompiladoraLeonor Avella Bernal

consultora

DOCUMENTO ELABORADO POR EL EQUIPO DEL ÁREA DE GESTIÓNSOCIAL DEL CENTRO DE ARBITRAJE Y CONCILIACIÓN DE LA CAMARA

DE COMERCIO DE BOGOTÁ PARA CONFECÁMARAS EN EL MARCODEL PROYECTO «EMPRESAS POR LA PAZ»:

CONVENIO PG 3-060 OIM - CONFECAMARASPALMIRA, POPAYAN Y PASTO.

2004

EN ESPACIOS COMUNITARIOS Y

DE EMPRENDIMIENTO

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Confederación Colombiana de Cámaras de Comercio�Confecámaras

Presidenta Junta DirectivaMaría Fernanda Campo SaavedraPresidenta Cámara de Comercio de Bogotá

PresidenteEugenio Marulanda Gómez

Coordinación de Programas SocialesHarvey L. Rodríguez SandersGerente Proyecto Empresas por la Paz.

Equipo consultor en Resolución de ConflictosCámara de Comercio de Bogotá, Centro de Arbitraje y Conciliación

Hernando Herrera Mercado, Director.Jaidivi Núñez Varón, Coordinadora del área social en MASC.William Samacá Quiroga, Coordinador Proyecto Empresas por la Paz.Mariela Becerra Profesional del Área social.Leonor Avella Bernal, Autora y Compiladora, consultora.

Financiación Proyecto Empresas por la PazUSAID

Apoyo Técnico Proyecto Empresas por la PazO.I .M.

CarátulaEditorial Carrera 7ª. Ltda.

Armada Digital e impresiónEditorial Carrera 7ª. Ltda.E-mail: [email protected]. 2684439-2684012

Confecámaras, 2004Colección Emprendimiento y Resolución de ConflictosReservados todos los derechos.Primera ediciónBogotá, Colombia, Octubre de 2004www.confecamaras.org.co

ISBN: 958-97381-4-1

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Por mas de cinco años el Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara deComercio de Bogotá ha venido trabajado en el fortalecimiento de la resolu-ción pacifica de conflictos en contextos comunitarios. Gracias a esta expe-riencia Bogotá cuenta en la actualidad con un grupo de personas con conoci-mientos y habilidades, quienes de forma autónoma y voluntaria, y con el apo-yo del programa de «Sedes de Conciliación Comunitaria» ayudan a otros aresolver sus conflictos de manera pacifica en cuatro localidades de la ciudad.

Dada la riqueza de conocimiento adquirido de esta experiencia y su evidenteaplicabilidad universal en escenarios de emprendimiento comunitario en todonivel, Confecámaras encomendó al Centro de Arbitraje y Conciliación de laCámara de Comercio de Bogotá la realización de esta cartilla con el fin decontribuir a la resolución de los conflictos comunitarios urbanos desde lacotidianidad y en el marco de procesos productivos de carácter comunitario.

El presente documento esta conformado por tres lecciones que, de maneradidáctica y pedagógica, le permiten al lector adquirir una serie de herra-mientas metodológicas de carácter participativo sobre las cuales se preten-de apoyar la construcción de soluciones en los conflictos que se originen enlas comunidades.

La elaboración de la presenta la cartilla responde a una estructura abierta ydinámica, en la que a partir de propuestas conceptuales y metodológicas, elparticipante se identifica con su propia experiencia, la aborda, la profundizay la enriquece.

La cartilla no requiere de expertos ni de acompañamientos técnicos para sumanejo, se trata de hacer aplicaciones prácticas a la solución de conflictosen contextos comunitarios y de emprendimiento. No obstante, se requierepreferiblemente de un proceso de formación, que va desde participar en ta-lleres, hasta realizar practicas en el uso de la metodología, acompañadospor un facilitador, a fin de desarrollar suficientes habilidades y llegar a poneren practica la metodología propuesta.

PRESENTACIÓN

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El reconocimiento de que somos seres complejos por la diversidad ypluralismo cultural en el cual nos hallamos inmersos, nos hace admi-tir que en las comunidades, existen diferencias y también múltiplesposibilidades para su solución.

Le invitamos para que enseguida describa cómo manejan el conflictoen su comunidad.

LECCIÓN IEL ARREGLO DIRECTO

Una de las forma másconstructiva de solucionarun conflicto es la detratar de llegar a unresultado donde laspersonas, busquen unarreglo directo!!!

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En qué consiste el arreglodirecto?

Cuál es la primera idea que sele viene a la cabeza cuandopiensa en «un arreglo directo»

Qué habilidades identifico en laspersonas que construyen buenosarreglos al interior de mi comunidad?

EL ARREGLO DIRECTO ES��.Un proceso en el cual entran en relación doso más partes con el objeto de llegar a algúnacuerdo sobre un punto que generadiferencia o problema para las personasinvolucradas.

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Señale a continuación cómo los aspectos involucrados en el arreglodirecto se aplican en su comunidad:

LAS OPCIONESQUE TIENEN LASPARTES

Cómo puedo construir opciones de arreglo a lasdiferencias identificadas anteriormente?

LAS PARTES

LAS DIFERENCIAS

LOS INTERESES ODESEOS DE LASPARTES

Anote enseguida entre quiénes de su comunidad sepresentan las diferencias o problemas más frecuentes?

Señale a continuación cuáles son los tipos de problemaso conflictos más persistentes en su comunidad?

Cómo puedo identificar de la manera más objetivaposible los intereses de las partes involucradas

en una diferencia?

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Habilidades requeridas para resolver un conflicto de maneradirecta. Enseguida encontrará una propuesta que Ud. puede ensa-yar para ejercitar sus habilidades en la construcción de acuerdos quele sean favorables a Ud.

�EL GENIO: LA CARA SUCIA Y LA CARA LIMPIA�: Imagínese queUd. se ha encontrado con un Genio, y que este se ha dedicado en suvida a buscar tesoros especiales. Con el pasar de los años este geniose ha dado cuenta que los tesoros más importantes en la vida, sonaquellos que parten de las experiencias personales, y quiere encon-trar un tesoro especial en Ud.

El genio ha decidido ponerlo a prueba a Ud.!!!!!! Y le hace la siguien-te pregunta: ¿ Si dos deshollinadores bajan por una chimenea y unobaja con la cara sucia y el otro con la cara limpia, cuál de los dos seirá a lavar la cara?

El Genio le compartió a Ud. que generalmente, la gente señala que elde la cara sucia es el que primero se va a lavar la cara, mientras quemuy pocos señalan que el de la cara limpia sería el primero en lavár-sela, pues al ver la cara del otro que estaba sucia, supondría que sucara también estaría sucia, así que iría a lavarse la cara. Y el que tienela cara sucia, vería que la cara del otro estaría limpia y supondría queél también la tendría limpia. Así que no se lavaría la cara.

Piense sobre esta versión.

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La historia del Genio: La cara sucia y la cara limpia, podría tenerotro argumento distinto. ¿Cuál se le ocurre?

El genio de la historia se ha encontrado con otras versiones. Esta esuna de ellas: � Cuando el señor con la cara limpia se dirigiera al cuar-to de baño, el que tendría la cara sucia le preguntaría a dónde iba. Elindividuo con la cara limpia le contestaría: A lavarme la cara ¡!!!! ¿Paraqué?, preguntaría el otro, tu cara está limpia. Entonces el de la caralimpia le diría: Pero tu cara está sucia, así que el señor con la carasucia, se iría a lavar la cara.

Por ejemplo, es difícil pensar la convivencia en nuestras comuni-dades y soñar que nuestros vecinos o amigos resuelvan efectivamen-te sus diferencias.

Una de las estrategias más útiles para construir arreglos directos conotros es la �lluvia de ideas�.

Cuando queremos llegar a un arreglo directo con el otro,requerimos generar opciones nuevas y creativas, reflexionando

sobre los intereses y necesidades de la gente!!!!!

A veces tendemos a buscar causas simples, hasta de los más complejos

problemas y necesitamos recordarnosque los problemas son el resultado de múltiples

causas que se relacionan entre sí ¡!!

Es una manera de ampliary aumentar las opciones cuandoaparece un problema, porquegeneralmente, cuando éstesurge nos estancamos en una solasolución.

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¿Qué debo tener en cuenta para lograracuerdos directos?

No manejeacaloradamente susemociones ni las de suadversario!!!!

Un arreglo directo escomo una danza, querequiere atención en lospasos.

Utilice la �lluvia de ideas�para construir acuerdos favo-

rables para ambos.

CONCLUYAMOS

Identifique el �juego � quele plantea el otro!!!

A través de las solicitudes y opciones quele presenta a usted!

Evalúe constantementesus opciones y las de su

adversario en funciónde los intereses y

necesidades asatisfacer.

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LECCIÓN IIEL TERCERO FACILITADOR

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SE ORIENTAN HACIA AL FUTURO. Pensando cómo la solución delconflicto beneficia la relación entre las partes.

SON EXCELENTESCOMUNICADORES ¡!Transmiten confianza,comprenden los mensa-jes de las partes y atien-den a los gestos y postu-ras de las partes.

Los Terceros facilitadores enla resolución de conflictos

podemos ser todos y todas.Veamos cuáles son lasCUALIDADES quedebemos poseer!!

SON IMPARCIALES!! Evitan �tomarpartido� por alguna de las partes

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Facilitar en lasoluciónde conflictos escomo....Un arte!!!!.

SON ESTRATEGAS. Planean y anticipan cómosus decisiones ayudan a la construcción deacuerdos ente las partes.

TIENEN BUENAS RELACIONES!! Aprovechan lasdiferencias con otros para mantener las relaciones.

SON PROACTIVOS Y NO REACTIVOS!! Planeansus acciones y aprovechan los talentos de las partesque tienen dificultades

Veamos otras condiciones delPERFIL DEL FACILITADOR...

REQUIERE LASSIGUIENTES DOSIS:

Una dosis de Talento personal

Una segunda dosis de reflexiónconstante

Una tercera dosis deentrenamiento

Una cuarta dosis de práctica ¡!!

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Le invitamos para que reflexione sobre las condiciones que ha de poseer un facilitador, a partir de suexperiencia y de lo planteado anteriormente:

Cuáles son lascondiciones para ser unfacilitador de la soluciónde conflictos de otros?

(PERFIL DELFACILITADOR )

Cómo se evidencia lascondiciones del perfil en

el facilitador?

(HABILIDADES)

En qué medida seencuentra desarrollada

esta condición defacilitador, en mi?

(AUTOEVALUACION)

Cuáles son las accionesinmediatas que puedo

implementar para desa-rrollar esta condición?

(PLAN DE ACCION)

Cómo los demás sedarán cuenta que he

avanzado?

(MEDIOS DEVERIFICACION)

Orientación haciael futuro

· Preocupación por larelación entre las partes .· Cuestionamiento delas propuestas de solu-ción que afectan a laspartes.· Se piensa en losacuerdos que beneficiana las partes.

Imparcial idad · El facilitador no�toma partido� por una delas partes.· Se parte de la buenafé de las partes.· Se muestra ante laspartes como com-prensivo de la dificultadde ambas partes.

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el facilitador?

(HABILIDADES)



(AUTOEVALUACION)



(PLAN DE ACCION)


avanzado?


Manejo adecuado dela comunicación

· Utiliza el lenguaje de las pa-labras y el corporal para co-municarse efectivamente.· Atiende a los mensajes de laspartes con una escucha activa.· Curiosea sobre la dinámicadel conflicto y sus posibilida-des de solución.

Postura estratégica · Planea hasta donde le seaposible, su intervención fren-te al conflicto.· Anticipa cómo sus decisio-nes ayudan a la solución delconflicto.· Aprovecha las potencialida-des de las partes para cons-truir mejores soluciones.

Relaciones Armónicas · El facilitador establece ymantienen adecuadasrelaciones.· Frente a las diferencias , lasaprovecha para fortalecer larelación.

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el facilitador?

(HABILIDADES)



(AUTOEVALUACION)



(PLAN DE ACCION)


avanzado?


Ser proactivo · El facilitador piensa... yluego actúa.· Reconoce cuáles sonsus debilidades y puedetomar la decisión de noactuar como facilitadoren casos complejos ¡!!· Consulta con los com-pañeros o amigos sobresituaciones de conflictopoco claras.

Creat iv idad · No se �engolosina� conla primera solución que sele ocurre.· Utiliza la técnica de �Llu-via de ideas � para cons-truir opciones de arreglo.· Se atreve a ser original ycreativo en las fórmulasde arreglo.

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�Crónica de una paliza anunciada�-

Ud. ha sido enterado por el �correo de brujas�,que ayer en la tarde a la salida, pactaron

cita 7A y 7B, y cada curso eligió sus líderes.Con tan mala suerte que 7A eligió a Pacho el �flaco�

que tiene una presencia de descuálido y débil, recibiendo una fuerte paliza de Juancho �el Capi� quienrepresentaba a 7B mucho más alto y gordo que Pacho.

Hoy se presentó la queja sobre la golpiza en la Coordinación!! y...

Imaginemos que Ud. reúne la mayoría de las condiciones para ejercerde facilitador en nuestro caso �Crónica de una paliza anunciada�

¿Qué decisiones asumiría?

Tendría usted un encuentro con algunos de los personajes de la cró-nica? Quiénes? Para qué? SI_____NO______PORQUÉ?

Ud. cree que posee talentos para facilitar la solución de conflictos,por eso se dirigió a la Coordinación y pensó que una de las mejorescosas que podía hacer era ayudar a la Coordinadora a diseñar el en-cuentro con los de la paliza, Juancho y Pacho. Anote enseguida losasuntos que planeó:

RECUERDE QUE UN FACILITADOR ORGANIZADO...AYUDA MÁS!!

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Posteriormente, Ud pensó queera necesario investigar sobrela situación de conflicto entrelos jóvenes, explorando las ra-zones de la paliza y conocién-dolos más de cerca. Ud. se

preparó y pensó que las si-guientes preguntas podríanser útiles para Juancho yPacho!!!

Recuerde: Sabio es aquel que no necesariamente tiene lasrespuestas al conflicto sino las mejores preguntas para com-prenderlo ¡!

Supongamos que Ud. hizo sus preguntas a Pachoy Juancho, y pudo obtener en este encuentro queambos reconocieron su error, se pidieron excu-sas, acordaron no traer a sus acudientes y no pe-lear más ¡!

Cómo aplicó los conceptos delPerfil del facilitador en esteencuentro con Juancho y Pacho?

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2. ESTABLEZCAMOS LAS REGLAS:

· El facilitador en este Segun-do momento mencionacuáles son las característi-cas del encuentro, que deuna forma similar a la con-ciliación, consiste en unaparticipación activa de laspartes y con un rol de facili-tador, por la persona quedirige el encuentro.

· Se pacta entre los participantes las �reglas de jue-go� tales como la confidencialidad, la no interrup-ción entre las partes, las consecuencias de llegaro no a un acuerdo para las partes.

1. CONOZCAMONOS:

· Durante este Primer mo-mento se prefiere que el faci-litador conozca a las partes,identificándolos por su nom-

bre y reconociendo el rol que tie-nen en la comunidad.

· El ofrecimiento de una cálida bien-venida ayuda a las partes a considerar que esun espacio para el diálogo y la construcción deopciones favorables para quienes participan.

LECCIÓN IIIMOMENTOS DE LAFACILITACIÓN

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3. EL VERDADERO PROBLEMA:

4. MIREMOS POSIBILIDADES:

· Durante este Tercer momento,el facilitador se transforma en undetective interesado en identificarlas versiones diferentes que tienenlas partes sobre el conflicto.

· La labor de hacer preguntas duran-te este momento es muy importan-te porque le permite al facilitadoridentificar los intereses y necesida-des que plantean las partes al ex-poner el problema.

· Durante este Cuarto momento,el encuentro se caracteriza por labúsqueda de opciones para lograracuerdos sobre las diferencias queplantean las partes.

· Recuerde que es mejor aquellaopción que surge de las partesque, la propuesta por el facilitador.

· Tenga en cuenta que los mejoresacuerdos son aquellos que son sa-tisfactorios para las partes, los quese pueden cumplir y los que res-ponden a las posibilidades de laspartes.

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5. PONGÁMONOS DE ACUERDO:

6. FELICITÉMONOS:

· Durante este Sexto momento, el encuentro se caracteriza por elreconocimiento que han hecho las partes en la búsqueda de unasolución satisfactoria para ellas.

· El facilitador felicita a las partes por su participación activa ypor el esfuerzo en la construcción del acuerdo.

· Finalmente es importan-te recordar los compro-misos generados entrelas partes y las conse-cuencias de su cumpli-miento o incumplimien-to al interior de la comu-nidad educativa.

· Durante este Quinto momento, el facilitador enconjunto con las partes empiezan a concretar las op-ciones planteadas en un acuerdo real y posible para

las partes.

· El acuerdo hade ser claro para to-dos los participantes

del encuentro, ha de se-ñalar quiénes hacenqué , cuándo, cómo, dónde.

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