proyecto kokorico jhonatan carnero ballon.doc

7/23/2019 proyecto KOKORICO Jhonatan Carnero Ballon.doc

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“FACULTAD DE CIENCIAS

EMPRESARIALES”

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOSINTERNACIONALES

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Calidad de Servicio que brida la !oller"a #$O$ORICO% del !uer&o de Ilo

Alu'o( )*ONATAN CARNERO +ALLON

Doce&e(

Ilo, -e&ie'bre de ./01



PLAN DE INVESTIGACIÓN

02 PLANTEAMIENTO DEL PRO+LEMA2

Si&uaci3 Proble'4&ica2

Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder

satisfacer una serie de necesidades. Por esto las pollerías tienden a

ampliarse con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, y estar

acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor

local.

5or'ulaci3 del Proble'a2

¿Cuál es el nivel de calidad de servicio ue brinda la pollería

!"o#orico$%

Ob6e&ivo-2

Ob6e&ivo Geeral2

&eterminar la calidad de servicio ue brinda la pollería

!"o#orico$ de 'lo.

Ob6e&ivo- e-!ec"7ico-2

(plicar la encuesta a los clientes correspondientes.

&eterminar si e)iste fiabilidad en la empresa.

&eterminar si los elementos tan*ibles son los necesarios

para un buen servicio al consumidor.

&eterminar si la la capacidad de respuesta es se*ura y

rapida.

)u-&i7icaci3 e i'!or&acia2



La razón de elaborar este traba+o de investi*ación es poder

demostrar el !estudio comparativo de la calidad de servicio en la

pollería !$"o#orico$. Para ue de esta manera nos de una perspectiva

de la calidad ue brinda.

.2 MARCO DE RE5ERENCIA DEL PRO+LEMA2

A&ecede&e- del !roble'a2

Para la realización de este traba+o de investi*ación no se han

encontrado antecedentes de calidad de servicio de pollerías.

Marco Te3rico2

Como nos dice +arrue&o .//8-, la calidad se puede definir cuando

esta satisface y supera las necesidades y e)pectativas de sus

clientes, a comparación de la competencia, o sea hace una crítica en

relación a la prestación de servicios. Para ue esta crítica sea

positiva, la empresa ue presta el servicio debe conocer y

comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lo*rar la

calidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente, o sea,

no solo en uno, si no en varios consumidores.

La calidad es como el con+unto de características ue posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su

capacidad de satisfacción de los reuerimientos del usuario.

Cua&reca-a- .//0-.

5EGEN+AUN, 0991- define con frecuencia a la calidad como la

totalidad de los ras*os y características de un producto o servicio

respecto de su calidad para satisafacer las necesidades establecidas

o implícitas.



(demás estes autor a*re*a ue calidad esta basada en la

e)periencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra

sus reuisitos definidos o tácticos consistentes o solo percobidos u

operacionales tcnicamente o por completo sub+etivos y siempre

representa un ob+etivo móvil en el mercado competitivo.

/l -ervicio es una de las palancas competitivas de los ne*ocios en

la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se

considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de

productos tan*ibles y por supuesto, es la esencia en los casos de

empresas de servicios.

&ice $ar&, 09::-, el -ervicio es un acto social ue ocurre en

contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de

servicio, pero a la vez conceptualizamos el 0ervicio porue sur*e

especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada

hacia el consumidor. 1na vez ue el punto unión de la actividad

empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la 0atisfacción

de las necesidades de los clientes, se comprende ue el servicio aauellos lle*ue a prevalecer sobre la venta misma.

Grade .///- manifiesta ue el -ervicio podría ser definido como

un con+unto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tan*ibles o

intan*ibles, ue benefician a las personas, sus derechos o las cosas

de su propiedad.

Le-cao .//;- nos se2ala ue el -ervicio debe ser fle)ible y

creativo, orientándose a resolver las necesidades de los clientes

mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las re*las a las

situaciones. !/l servicio al cliente es lo ue sus clientes consideran

ue es servicio, y todo lo ue usted ha*a por hacerles la vida mas

fácil y *rata. /s más, cuando los clientes buscan la me+ora de un

producto +unto con el servicio, uiere decir ue buscan calidad de

servicio.



1no de los motivos más fuertes por el ue se está centrando hoy en

día la atención en el servicio es3 La competencia. &ebido a ue la

mayoría de los productos, esencialmente, son i*uales, el campo de

batalla se centra en el servicio De&o 0990-.

(l ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. &ebido a

ue el servicio es un área necesaria y vital, las empresas no solo

deben centrase en la calidad de sus productos, si no tambin en su

servicio. /n la calidad de servicio ue brindan las empresas, los

clientes son los encar*ados de +uz*ar, se*ún sus e)pectativas, estas

pueden ser a*rupadas en cinco dimensiones ue son3 fiabilidad,

carácter tan*ible, inters, se*uridad, empatía. )a'e- 099<-

(hora si unimos las dos definiciones antes mencionadas3 calidad y

-ervicio, obtenemos lo ue respecta a Calidad de -ervicio. !La

calidad de servicio se obtiene a partir de la relación entre la no

confirmación de la e)pectativa y desempe2o del servicio. 0i el

desempe2o del servicio no esta en consonancia con la calidad

esperada, es se2al de ue no se confirma la e)pectativa$

Cobra .///, 08;-.

Para Cobra .///-, en la calidad de -ervicio se pueden determinar

dos dimensiones las cuales son3 instrumental, ue describen los

aspectos físicos del servicio y otra relacionada con aspectos

funcionales, las cuales describen aspectos tan*ibles o psicoló*icos

del servicio.

RUI=, .//0 ase*ura ue la calidad de servicio tambin ha sido

descrita como una forma de actitud, relacionada pero no euivalente

con la satisfacción, donde el cliene compara sus e)pectativas con lo

ue recibe una vez ue ha llevado a cabo la transacción.

/l punto de partida de toda *estión para obtener un servicio de

calidad, consiste en captar las e)i*encias de los clientes y analizar la



forma de ofrecerles soluciones ue respondan a sus necesidades

D>A=, .//;-

M?TODO SERV@UAL

/l instrumento de medición 0/4561(L, fue desarrollado a principios de

los a2os 78 por 5alirie (. 9eithalm, (. Parasuraman y Leonard L3 :erry,

en el ;ar#etin* 0cience 'nstitute de Cambrid*e, ;assachussets.

/s una escala ue sirve para medir la calidad de servicio desde el punto

de vista de la percepción del cliente, indica ue las dimensiones

encontradas son *eneralizadas a cualuier servicio y construyen una

batería de ítems para medirla. 9eithaml et. al. <==>-.

/l SERV@UAL Service @uali&B se basa en cinco dimensiones de la

calidad de servicio y estas son las si*uientes3

Ele'e&o- &aible-

ET

(pariencia de las instalaciones físicas,

euipos, empleados y materiales de

comunicación

5iabilidad

5i

?abilidad de prestar el servicio prometido

de forma precisa

Ca!acidad de re-!ue-&a

CR

&eseo de ayudar a los clientes y de

servirles de forma rápida

Seuridad

SE

Conocimiento del servicio prestado y

cortesía de los empleados así como su

habilidad para transmitir confianza al

cliente

E'!a&"a

EM (tención individualizada al cliente

Con respecto a estas dimensiones se construye un cuestionario ue consta

de @ secciones de @@ ítems cada una.



La primera dedicada a las e)pectativas, donde se reco*en

afirmaciones ue tratan de identificar las e)pectativas *enerales de

los clientes.

La se*unda dedicada a las percepciones, formada por las mismas

afirmaciones anteriores donde la única diferencia es ue no hacen

referencia a un servicio específico sino a lo ue reciben de una

empresa concreta ue pertenece a dicho servicio.

&e esta forma el cliente valorará ne*ativamente positivamente- la calidad

de un servicio en el ue las percepciones ue ha obtenido sean inferiores

superiores- a las e)pectativas ue tenía. /l cuestionario distin*ue dos

partes.

De7iici3 de &r'io-2

La calidad es como el con+unto de características ue posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su

capacidad de satisfacción de los reuerimientos del usuario.

Cua&reca-a- .//0-.

/l -ervicio es un acto social ue ocurre en contacto directo entre

cliente y representantes de la empresa de servicio. Eva- B

Lid-aB .///-.

Los ele'e&o- &aible- son auellos elementos ue involucran la

apariencia de las instalaciones físicas, euipos, personal y materiales

de comunicación. D"aF, .//1-.

La 7iabilidad es la habilidad del personal para realizar el servicio

prometido en forma fiable y cuidadosa. D"aF, .//1-.



La ca!acidad de re-!ue-&a es la disposición y voluntad del personal

proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un

servicio rápido. D"aF, .//1-.

La -euridad es el conocimiento y atención demostrados por los

empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

D"aF, .//1-.

La e'!a&"a es la capacidad del proveedor del servicio para dar una

atención individualizada. D"aF, .//1-.

La calidad de -ervicio es la base de la supervivencia de una

empresa3 la competencia y la e)istencia de clients cada vez me+or

informados son dos facotres ue contribuyen a este campo

CERE=O, 099<-

• La palabra calidad desi*na un con+unto de atributos o propiedades

de un ob+eto ue nos permite emitir un +uicio de valor acerca de el

RUI=, .//0-.



Variable- O!eracioaliFaci3

5ariables &imensiones 0ub &imensiones 'ndicadores

'ntervinientes 0e)o Aemenino ;asculino

/)tremadamente maloLas pollerías cuentan con ;uy malo

/lementos instalaciones modernas. ;aloBan*ibles (paricencia del personal. 4e*ular

Cuenta con elementos :ueno visulamente atractivos. ;uy bueno

/)tremadamente bueno

'nteres por solucionar /)tremadamente malo problemas al cliente. ;uy malo

Aiabilidad Los empleados realizan bien ;alo el servicio la primera vez. 4e*ular La atención ue se brinda :ueno concluye en un tiempo ;uy bueno promedio. /)tremadamente bueno

Los empleados de la pollería /)tremadamente malo

ofrecen un servicio rápido al ;uy malo cliente. ;alo C(L'&(& Capacidad ?ay predisposición para 4e*ular &/ &e brindar ayuda al cliente. :ueno0/45'C' 4espuesta :uena or*anización para ;uy bueno

atender en forma rápida a los /)tremadamente bueno clientes.

Comportamiento del personal en la pollería. /)tremadamente malo Los empleados son siempre ;uy malo

0e*uridad amables con los clientes. ;alo Conocimiento suficiente para 4e*ular para responder las dudas de los :ueno clientes. ;uy bueno

5i*ilancia perfecta. /)tremadamente bueno ?abilidad para trasnmitir

confianza a los clientes.

?ay horarios de atención /)tremadamente malo

ue van con las necesidades ;uy malo /mpatía del público. ;alo Preocupación por los intereses 4e*ular del cliente. :ueno

(tención individualizadas ;uy bueno /)tremadamente bueno



;2 Di-eHo Me&odol3ico

Ti!o de e-&udio2

La si*uiente es una investi*ación de tipo descriptiva, la cual

describirá la calidad de servicio ue brinda la pollería !"o#orico$ de

'lo.

Poblaci3, 'ue-&ra de e-&udio B 'ue-&reo2

Poblaci3( /stará constituida por todos los clientes ue acuden a

la pollería !"o#orico$ de 'lo.

Mue-&ra( /stará conformada por =D clientes, los cuales serán

seleccionados al azar ue seran encuestados. /ste tama2o de

muestra tiene una confianza de =EF y un mar*en de error el <8F.

Mue-&reo( /l muestreo usado en el presente traba+o de

investi*ación es el aleatorio simple, donde cada elemento de la

población seleccionada, en este caso, los clientes de la pollería

!"o#orico $ de 'lo.

M&odo-, &cica- e i-&ru'e&o- de recolecci3 de da&o-2

/l instrumento será un cuestionario estructurado el cual será aplicado a un

número de =D clientes de la pollería !"o#orico$ de 'lo.



Pla de !roce-a'ie&o !ara el a4li-i- de da&o-2

0erá representado a travs de cuadros estadísticos, *ráficos de barras y

una breve interpretación de los resultados.

Para realizar la investi*ación se debió precisar a las personas ue

conformarán la muestra, ue en este caso serán las personas ue hayan

recibido el servicio de la pollería !"o#orico$ de 'lo.



82 Re7erecia- +iblior47ica-(

Cobra, ;arcos. @888. ;ar#etin* de servicios. @G /dic. Colombia,

/ditorial ;c HraIJ?ill 'nteramericana.

&enton, "eith &. <==<. Calidad en el servicio a los clientes3 cómo

compiten las *randes compa2ías americanas en la revolución del

servicio del cliente. ;adrid, /ditorial &íaz de 0antos.

&íaz 4íos, &ió*enes. @88E. 5alidación de una escala de calidad del

servicio. 4evista Científica Alumen, <<-, K>. /ditora 1sat.

/vans, ames 4. y Lindsay Milliam. @888. (dministración y control de

calidad. NO /dic. ;)ico, 'nternacional Bhomson editores.

?offman, &ou*las y ohn :ateson. @88@. Aundamentos de mar#etin* de

servicio, conceptos, estrate*ias y casos. @G /dic. ;)ico, /ditorial

Bhomson Leamin*.



ENCUESTA

#CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO@UE +RINDA LA POLLERIA #$O$ORICO% DE ILO%

/stimado usuario3;ediante la presente encuesta, ueremos conocer su opinión acerca de lacalidad de servicio ue brinda la pollería !"o#orico$ de 'lo.;arue con un aspa )- la alternativa ue usted considere y ue se presentan acontinuación3

Ele'e&o- Taible-

/)tremadamente /)tremadamente malo ;uy malo ;alo 4e*ular :ueno ;uy bueno bueno

< @ > N E D K

La pollería cuenta coninstalaciones en buenestado, modernas y

aco*edoras.

/)p.- 0ervicio ue espera recibir

< @ > N E D K

Per.- 0ervicio recibido

< @ > N E D K

Las instalacionesfísicas de la pollería

son visualmenteatractivas.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

Los empleados uelaboran en la pollería

tienen aparienciapulcra.


< @ > N E D K


< @ > N E D K



5iablildad

Ca!acidad de re-!ue-&a

Los elementos

materiales folletos,volantes y similares-

son visualmenteatractivos al cliente.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

0i la pollería prometehacer al*o en ciertotiempo, lo hace de

forma rápida.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

0i un cliente presentaun problema, la

pollería muestra unsincero inters en

solucionarlo.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

La pollería realizabien el servicio la

primera vez.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

La pollería concluyecon el servicio en eltiempo prometido.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

La pollería insiste enmantener re*istrose)entos de errores.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

Los empleados

comunican a losclientes cuando

concluirá larealización del

servicio.


< @ > N E D K


< @ > N E D K



E'!a&"a

Los empleados de lapollería ofrecen un

servicio rápido a susclientes.


< @ > N E D K


< @ > N E D KLos empleados de la

pollería siempre estándispuestos a ayudar a

sus clientes.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

Los empleados nuncaestán demasiadoocupados pararesponder a las

pre*untas de susclientes.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

La pollería da a susclientes una atención

individualizada.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

0e tienen horarios detraba+o convenientes

para todos susclientes.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

0e tiene empleadosue ofrecen una

atenciónpersonalizada a sus

clientes.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

La pollería se

preocupa por losme+ores intereses de

sus clientes


< @ > N E D K


< @ > N E D K



Seuridad

La pollería comprendelas necesidadesespecíficas de sus

clientes.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

/l comportamiento delos empleados de la

pollería transmiteconfianza a sus

clientes.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

Los clientes sesienten se*uro al

realizar sus compras.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

Los empleados de lapolleria son siempre

amables con losclientes.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

Los empleados tienenconocimientos

suficientes pararesponder a las

pre*untas de susclientes.


< @ > N E D K


< @ > N E D K

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