proyecto gaileo fissic idea

8/15/2019 Proyecto Gaileo Fissic IDEA

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Universidad

GalileoEstudio de caso CHNEvaluación del Proyecto

IntegradoLicda. JUAREZ LAINEZ, UI!ELA

Proyecto"inal

Karen Ivonne Toj Guzman

IDE 0011193

Horario: sábado de 12:00 a 1:00 !m!


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Karen Ivonne Toj

1

ContenidoE"aas de ro#e$"o E%I& 'ase 1(2 # 3!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! )

Introducción !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! *

+ar$o ,eneral!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! -

Perfil de la empresa !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!-

Misión !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

!!!!! -

Visión!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! -

Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! -

Modelo IPO de CHN !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!.

Propuesta de cambio !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!/

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 9

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Propuesta nueva) !!!!!!!!!! 12

Evaluación O!A empresa CHN!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y menazas de la !orporación "otelera#acional !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 13

Matriz de O!A CHN !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

1)

An"lisis de Causa # E$ecto !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1-

lu%o de datos de la solución propuesta !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 1.

Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 1/


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Karen Ivonne Toj

2

Diagrama de flujo departamento de contabilidad$ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 19

Dia,rama de ujo dear"amen"o de in'ormá"i$a!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 20

Manual de puestos de dentro de CHN!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

+anual de ues"os H& Geren"e de desarrollo # mer$adeo!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 22


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+anual de ues"os H& asis"en"e de desarrollo # mer$adeo!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 2)

+anual de ues"os H& Geren"e 4nan$iero5 on"ador ,eneral!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 2-

+anual de ues"os H& 6u7iliar $on"able!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 2/

+anual de ues"os H& Geren"e deIn'ormá"i$a !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 30

+anual de ues"os H& T8$ni$o adminis"rador de da"os!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 32

+anual de ues"os H& T8$ni$o de man"enimien"o # reven$in!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 3)

+anual de ues"os H& %ro,ramador!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 3-

Manual de procedimientos CHN !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Objetivos!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 3/

%tilidad !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 3/

Definición de conceptos!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Es&uema general de la propuesta planteada !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

+anual de ro$edimien"os H&!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! )0

E"aas de ro#e$"o E%I& 'ase ) # *!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! )/

Dia,rama de Gan"" Dia,rama %+;%E


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%un"o de e=uilibrio rela$in e,resos in,resos!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! */

a ?6@!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! -*

onsul"a v>a E;mail!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! -.

onsul"a v>a "ele'ni$a!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! -9


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onsul"a v>a AEB!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! .1

a?a7!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! .-

+anuales de$on"in,en$ias!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /0

onsul"a v>a ?6@!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /0

Tabla análisis de$on"in,en$ia!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /0

onsul"a v>a $orreo ele$"rni$o!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /1


onsul"a v>a "ele'ni$a!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /2


onsul"a Ci"ioFeb!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /3



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BIBG


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Eta#as de #royectoEPIN

$ase %,&y '


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Karen Ivonne Toj

&ntroducción

'a Corporación Hotelera Nacional CHN es una organización &ue presta sus servicios a varios

oteles nacionales miembros as* como a cual&uier persona u organización internacional con el

deseo de obtener in$ormación # orientación acerca de las tari$as de los oteles miembros via%es #

transporte reservaciones lugares de inter+s tur*stico entre otros, 'a corporación le o$rece al

cliente el servicio de Internet para resolución de consultas- aparte del servicio tele$ónico v*a correo

electrónico $a. cu#o uso a disminuido /ltimamente # personal, !e +stas mencionadas son las

consultas a trav+s de correo electrónico # del sitio 0eb las &ue predominan- sin embargo el

servicio &ue se provee a trav+s de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas

recibidas al d*a,

!ebido al incremento de consultas a trav+s de la 0eb se tuvo &ue realizar un estudio para

determinar la razón e.acta de las mismas # as* poder encontrar una solución ante la problem"tica

&ue se a identi$icado de la ine$iciencia en el servicio de consultas # la desventa%a &ue se tiene

ante la competencia,

Es de gran importancia mencionar &ue los ingresos de CHN ba%aron un 123 respecto al a4o

anterior &ue los oteles miembros an disminuido en un 523 &ue los servicios prestados al

p/blico an disminuido tambi+n # &ue los costos de operación an aumentado en un 673,

En este traba%o se presentar" lo &ue se a detectado ante el estudio # se propondr" una solución

en$atizando el $ortalecimiento del "rea de per$iles de clientes # la evaluación de las posibilidades de

nuevos negocios visualizando el aumento de generación de ingresos,


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Karen Ivonne Toj

(arcogeneralPerfil de la empresa

Misión

8atis$acer a los usuarios del turismo al o$recerles asesor*a en la plani$icación de e.perienciasinnovadoras de via%e superar sus e.pectativas negociar las me%ores tari$as mantener procesose$icientes a trav+s de la me%ora continua # el compromiso de los colaboradores, 9ene$iciar adem"s a las empresas de servicios tur*sticos miembro al proporcionarles in$ormación relevanteacerca de las tendencias # gustos de los usuarios $recuentes,

Visión

8er el punto de encuentro pre$erido en la región centroamericana entre las empresas de serviciostur*sticos # usuarios del turismo, 8e apo#a en la plani$icación de e.periencias de via%e # esreconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro personalizado # con lasme%ores tari$as,

Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen

8u $unción es atender a cual&uier persona u organización de cual&uier pa*s &ue desee obtener in$ormación acerca de tari$as oteleras via%es # transportación reservaciones lugares de inter+stur*stico etc, 8u ob%etivo es vender los servicios de sus miembros,

'Por qu( es importante )acerlo*

'os ingresos constitu#en la $uente principal de subsistencia de CHN, 'a disminución de otelesmiembros tiene una repercusión directa en los ingresos por membres*a as* como en lascomisiones, 'a ba%a en servicios prestados tambi+n incide en la disminución de ingresos, Elincremento en los costos empeora la situación por&ue el margen se reduce a/n m"s,

'!u+ndo debe )acerse*

8i no se incrementan los ingresos en la organización o se ampl*a el margen entre costos eingresos podr*a &uebrar, por ello deben tomarse #a medidas &ue solucionen el problema,

'ui(n debe )acerlo*

El :erente :eneral # su e&uipo de traba%o,


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Modelo &PO de !"#

D-.!/&P!&0# &D-#1&F&!!&0#

Clientes8us miembros son Hoteles en :uatemala # otrasempresas proveedoras de servicios tur*sticos, 'osclientes a &uienes atienden son turistas nacionales #e.tran%eros &ue deseen plani$icar un via%e pordiversos motivos; turismos negocios salud etc,


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Propuesta de cambio

?ue la in$ormación e.istente en la base de datos # proporcionada a trav+s de la p"gina 0eb a losclientes sea m"s completa para &ue no a#a necesidad de utilizar tantos operadores # as* reducir costos # adem"s e.ista un sistema de cat para a&uello clientes &ue aun pre$ieren el contacto

umano # no directamente el computador,

8ubir un videos a la p"gina 0eb con las instrucciones generales # lo &ue inclu#enlos pa&uetes para &ue el cliente mane%e de una me%or $orma las opciones presentadas enla p"gina 0eb reduciendo as* las consultas v*a tel+$ono a operadores as* mismo subir videos delos lugares tur*sticos &ue se promocionan # tour virtuales de los oteles &ue pertenecen a la red demiembros,

Incluir en la p"gina 0eb en la sección de per$il de cliente las nuevas opciones &ue incluir"nlos pa&uetes de via%e las cuales son;

• Modi$icar ampliar # re$orzar la pagina 0eb espec*$icamente la sección de per$il del cliente

para &ue los pa&uetes de via%e sean m"s personalizados # lograr una ma#or satis$acciónde los clientes,

• ?ue el cliente eli%a el idioma &ue abla # &ue mar&ue la opción si necesita un traductor,

• ?ue el cliente pueda elegir el propósito de su via%e entre NE:OCIO8 o


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-structura organizacional de la !orporación "otelera #acional 2ctual3

Como primer punto se analizó la estructura organizacional de CHN la cual es la base $undamental

del buen $uncionamiento de la Corporación, Como documento de apo#o se obtuvo el organigrama

&ue asta el momento se estuvo mane%ando para la e%ecución de las actividades, Dste seencuentra gra$icado a continuación;


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Como es de observarse en el "rea superior se sit/a el :erente :eneral &uien es la autoridad

m".ima de CHN, 9a%o de +l # ante sus órdenes e.isten tres autoridades &ue dirigen el

!epartamento al Cliente el !epartamento de 8istemas Computacional # el !epartamento de

Automatización de O$icinas, El %e$e del !epartamento de 8istemas Computacional est" al mando

de 7 t+cnicos &uienes le asisten para cumplir las actividades del departamento # el =e$e del

!epartamento de Automatización de O$icinas es asistido por 1 t+cnicos, El %e$e del !epartamento

al Cliente es el %e$e directo del =e$e de Operadores &uien tiene a su cargo 57 operadores diurnos #

F nocturnos,

Para poder llevar a cabo la actualización del sistema de in$ormación de la Corporación &ue inclu#e

la modi$icación de la p"gina 0eb para cubrir nuevos re&uerimientos # el $ortalecimiento del "rea de

per$iles de clientes con el $in de establecer nuevos negocios se considera necesario el modi$icar

el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas # necesidades,

'a propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la l*nea de 1 gerentes ba%o el

:erente :eneral sin embargo se an uni$icado el !epartamento de 8istemas Computacional # el

!epartamento de Automatización de O$icinas para con$ormar el !epartamento de In$orm"tica el

cual es dirigido por su :erente &uien tiene ba%o su mando # a su servicio t+cnico de mane%o de

datos un t+cnico de mantenimiento # prevención de &uipo # un programador, 8e con$ormó un

nuevo departamento con el $in de re$orzar # ampliar la gama in$ormativa # de o$erta para el cliente

$inal el !epartamento de !esarrollo e Investigación de Mercado el cual ser" dirigido por su

:erente &uien tendr" a su au.ilio dos asistentes de investigación el departamento de contabilidad

el cual cuenta con un gerente o contador general # dos au.iliares &uien velara por la integridad delos egresos e ingresos de la empresa # proporcionar los datos $inancieros re&ueridos por la

gerencia general, Por /ltimo # como a de observarse en el "rea central del organigrama

permanece el !epartamento de Operadores dirigido por su :erente a &uien ambos supervisores

8upervisor diurno # 8upervisor nocturnos le reportan en $uncionamiento # rendimiento de los

operadores &ue tienen a su cargo 6F diurnos # 1 nocturnos,

se agredo el departamento contable para llevar un control de los servicios &ue se prestan el

departamento lo con$orman @n %e$e de departamento &ue es el contador general # contadores

au.iliares los cuales tienen tareas designadas por turno el turno diurno # el turno nocturno,


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Con este departamento se puede llevar un me%or control de los servicios de mas utilizan los

clientes # si es a trav+s de una alianza el porcenta%e de comisión &ue le corresponde a la entidad

&ue presta el servicio,

Entre los operadores se pueden identi$icar a los &ue traba%an con la l*nea tele$ónica el &ue traba%acon la l*nea de $a. los encargados del correo electrónico los &ue atienden personalmente al

cliente # los encargados de las consultas a trav+s de la 0eb,

@na variación notable es el recorte de operadores de G1 anteriores a 17 actuales, 8e consideró la

disminución del n/mero de operadores tele$ónicos- sin embargo dado &ue el v*a tele$ónica es mu#

poco probable &ue va#a a disminuir con el paso del tiempo esto inclu#endo avances tecnológicos

se consideró indispensable mantener o aumentar el n/mero contemplando &ue adem"s de no

e.istir e.pectativa de la disminución del uso de este medio al implementar el nuevo sistema &ue

posteriormente se estar" describiendo la clientela aumentar" en vol/menes representativos, Por el

contrario el uso del $a. como medio de comunicación es cada vez menor pues es sustituido por el

uso del esc"ner a trav+s del correo electrónico as* &ue solamente un operador se encargar" en

orario diurno de atender toda consulta a trav+s del $a.- en orario nocturno un operador

tele$ónico ser" designado para responder cual&uier consulta urgente de lo contrario +sta se

pospondr" para &ue el operador diurno le d+ respuesta la ma4ana siguiente, 8e decidió aumentar

a los operadores personales en orario diurno # mantener uno solamente en orario nocturno,

8e consideró el recorte de operadores del servicio tele$ónico # del correo electrónico por el nuevo

sistema del sitio 0eb &ue dar" respuesta inmediata # m"s amplia- sin embrago el correo

electrónico es un recurso &ue es cada vez m"s utilizado alrededor del mundo sin importar &ue tan

in$ormativo o escaso de in$ormación sea el sitio 0eb as* &ue se recomienda realizar alg/n recorte

en los operadores del correo electrónico de la Corporación, Por otro lado s* se recomienda realizar

un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio 0eb pues el nuevo sistema le

responder" autom"ticamente al cliente # su intervención disminuir" en grados mu# signi$icativos,


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-structura organizacional de la !orporación "otelera #acional 2Propuesta nueva3

Geren"eGeneral

Geren"e dedesarrollo einves"i,a$in demer$ado

Geren"e deoera$iones

on"adorGeneral

Geren"edear"amen"ode in'ormá"i$a

6sis"en"es de inve s"i ,a$i n 2 Cuer vi sor diurno Cuer vi sorno$"urno on"adores

2 T8$ni$os de

manejo deda"os 2

T8$ni$o deman"enimien"o# reven$in

%ro,ramador

Tel8'onos - Tel8'onos 10

?a7 1 E;mail -

E;mail * 6"en$in al $lien"e 1

a"en$in al $lien"e 2Ci"io Aeb .

Ci"io Aeb *

continuación se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo4

1%/#O 1-56FO#O F7 -8M&5 P-/.O#5 9-: 1O15 ;

D&%/#O AN


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conocimiento en un bien que crece a medida que se

comparte” Profesor Mario Héctor Vogel.


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-valuación FOD empresa !"#

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y menazas de la !orporación "otelera #acional

An"lisis O!A CHN

AC


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Matriz de FOD !"#

M1/&<FOD

FO/15-s"i$o!

• or"unidad deamliar $ar"era demiembros $onalianzases"ra"8,i$as!

• Gran uso de la"e$nolo,>a or los$lien"es araob"enerin'orma$in!

• E7andirservi$ios no soloa nivel lo$al!

E!)RA)EIA! "*

• %romoversi"ios "ur>s"i$os los$uales no an sidoe7lo"ados or elmedio or medio devolan"esin'orma"ivos a los$lien"es 're$uen"es #or medio de una$amaaubli$i"aria! %ara

$a"a$in denuevos $lien"es!

• neasna$ionales ein"erna$ionales #o"eles lo$ales araromover mejoresa=ue"es!

• 6rove$ar el uso

del in"erne" dandomejor in'orma$in al'u"uro $lien"e # al$lien"e #a e7is"en"e!

• 6mliar la ,amade servi$ios =ue seo're$en

E!)RA)EIA! +*

• a

#a =ue si el $lien"eno es 're$uen"eno le llamara laa"en$in el servi$io!

• 6mliar su$amo ubli$i"arioara dar a $ono$erel si"io Feb!

• a # el usode ro,ramas se

M-#s"i$as lo$ale• Ci"ios similares no $obran membre


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• Ci"ua$in

e$onmi$a

,lobal ines"able!

-.1/1-=&. F

• a =uea# $ono$imien"odel medio en el=ue se es"a"rabajando( suueden amliar losservi$ios de a$uerdoa las ne$esidadesde los $lien"eslo$ales $omoin"erna$ionales!

• s!

•


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n+lisis de !ausa y -fecto

os"os

aa$idad

ome"en$ia

+an"enimien"o de si"ioFeb #

os"os4jos6l"o $os"o

enal=uile

r

%o$osmiembros6$"ivos

uen"a solo $onmiembros lo$ales

E7erien$ia en elárea de mer$ado

no es bienarove$ada

%o$aubli$idador la Feb

$lien"e

%er4l del $lien"e noali$ado al in"er8s

de la emresa

&o a#$on"rol dee,resos ein,resos

&o a#avisosde laso'er"ase7is"en"

es

6rove$amien"odel re$urso"e$nol,i$o

Baja enven"as

# o$omar,en#

$os"osal"os

&o a# $on"rol de la

o"ras

emresas

&o a#mu$a

in'orma$in delos lu,ares"ur>s"i$os

&o a#

$on"rolesden"ro de"urnos

in'orma$i

nroor$ionada a$lien"es

"ros omuni$a$in on"rol


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Flujo de datos de la solución propuesta

Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo

Ini$io delro$eso

El de"o! Dedesarrollo se en$ar,a

de inves"i,ar elmer$ado ara ver las

"enden$ias de los"uris"as lo$ales ein"erna$ionales!

Ce elabora un reor"e a la,eren$ia ,eneral $on lasroues"as lan"eadas se,Jn eles"udio ara su aroba$in arael in,reso de los da"os al sis"ema

&

%roues"aarobada

Ce ,eneran reor"essobre lain'orma$in a in,resar alsis"ema( ara

CI "odo el ersonal involu$rado # seroor$iona el es=uema de lain'orma$in al dear"amen"o dein'ormá"i$a ara el in,resode lain'orma$in al sis"ema # alsi"io Feb


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?in del ro$eso


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Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones

Ini$io del ro$eso

In,reso de in'orma$in de$lien"es nuevos( soli$i"ud deservi$ios # ven"as $on$re"adas!asen el

reor"e

&

El reor"ees ar$ivoor laasis"en$iade ,eren$iaara suuso en elreor"emensual


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Diagrama de flujo departamento de contabilidad$

Ini$io del

ro$eso

El au.iliar contableveri$ica lastransacciones

realizadas duranteel d*a,

:enera reporte deventas realizadaspara el contador

general,

Para surevisión #corrección

El contador generalrevisa # analiza

reporte,

In$onsis"en$ia CIen el reor"e

NO

'a in$ormación esalmacenada #

arcivada


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Dia,rama de ujo dear"amen"o de in'ormá"i$a!

Alimentación del

sistema a trav+s dedatos ingresados por empleados # clientes

El sistema veri$icala in$ormación

ingresada para suproceso

'os t+cnicos de mane%ode datos veri$icancontantemente la

in$ormación # el sistemapara evitar $allas oata&ues al sistema,

8e solicita apo#o deldepartamento de

mantenimiento # si la $alla CIes ma#or se solicita la

intervención delprogramador,

alla ensistema

&8olución

de la$alla

8e le da proceso a losre&uerimientos delempleado o cliente

e.terno,


27/108

Manual de puestos de dentro de !"#

'a Corporación Hotelera Nacional no cuenta con manuales de puestos actualizados, Esto conlleva

a &ue el empleado no sepa cómo en$rentar diversas situaciones &ue traen como consecuencia &ue

los sistemas no $uncionen de manera correcta, El manual de puestos es de suma importancia

dentro de una organización pues permite conocer el $uncionamiento interno de la misma las tareas

&ue deben de realizarse los re&uerimientos para &ue +stas se lleven a cabo satis$actoriamente la

responsabilidad del puestos entre otros, 8in los manuales de puestos la inducción al puesto su

adiestramiento # capacitación se convierten en una tarea interminable # mu# di$icultosa,

En respuesta a esto a continuación se presentan los manuales de puestos &ue se realizaron con

el apo#o de los gerentes # personal de la Corporación # acorde al redise4o del organigrama # al

sistema &ue emos propuesto,


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Karen Ivonne Toj

(anual de #uestos CHN erente de desarrollo y -ercad

A Identi$icación de #uestoNo-/re del #uesto Geren"e de desarrollo # mer$adeoNu-ero de #la0as 1

U/icación 'i$inas adminis"ra"ivas)i#o de contrato on"ra"o1-/ito de o#eración %lani'i$ar( diri,ir ( in'ormar # $on"rolar

2 Relaciones de autoridad

Je$e in-ediato Geren"e ,eneral!u/ordinados directos 6sis"en"es dear"amen"o de desarrollo #

mer$adeo+e#endencia $uncional Dear"amen"o de oera$iones(

dear"amen"o de C Pro#ósito del

#uestoDiri,ir( or,anizar # $on"rolar el dear"amen"o ara roor$ionar a los dear"amen"osrela$ionados la in'orma$in =ue se re=uiere ara la buena eje$u$in de las 'un$ionesde la emresa! El b u e n , e r e n " e de v e n " a s d e b e a , r u a r " o d a s l as $ u a l i d a d e s de un v e r d a d e r o l > d e r ( $ o m o s o n la o n e s " i d ad ( s e r $ a " a l i z a d o r ( " o m a r d e $ i s i o n e s ( e j e $ u " a r l a s ( en ' i nun , e r e n " e d e b e r s e r m u $ a s $ o s a s ( ara mu$as ersonas!+ "uncionesgenerales• %rearar lanes # resuues"os de ven"as( de modo =ue debe lani'i$ar sus

a$$iones # las del dear"amen"o( "omando en $uen"a los re$ursos ne$esarios #disonibles ara llevar a $abo di$os lanes!

• Es"able$er me"as #obje"ivos!• 6$larar =ue las me"as son a lar,o lazo o sea( son más idealis"as! +ien"ras =ue

los obje"ivos son mas re$isos # a lazos mas $or"os!• al$ular la demanda # ronos"i$arlas ven"as!• De"erminar el "amao # la es"ru$"ura de la'uerza de ven"as!E "uncioneses#ec3$icas• Desarrollo de lanes demer$adeo!• Desarrollo de es"ra"e,ias deven"as• Es"udios de las áreas o"en$iales ara elramo "ur>s"i$o!• Imlemen"a$in dees"ra"e,ias!


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Karen Ivonne Toj

"Res#onsa/ilidad.6dminis"rar las ven"as a nivel


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Karen Ivonne Toj

Actividades diarias.• on"rol de lanes imlemen"ados!• s"i$a

& i v e l a $ a d 8 m i $ o Ti"ulo universi"ario en mer$adeo o área

E d a d En"re 3* a )0 aos

E 7 e r i e n $ i a +>nimo * aos en el área!

a r a $ " e r > s " i $ a s # a b i l i d a d e s

der!

a r a $ " e r > s " i $ a s ' > s i $ a s &in,una ese$i'i$a

C e 7 o 5 o e s " a d o $ i v i l asado a

-l a b o ra d o p o r4 u t o r i z a d o F e c ) a de e l a b o r a c i ón

Ma r e n : u zm " n CHN E1 K E K E 2 6


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(anual de #uestos CHN asistente de desarrollo y-ercadeo

A Identi$icación de #uestoNo-/re del #uesto 6sis"en"e de Geren"e de desarrollo #Nu-ero de #la0as 2

U/icación 'i$inas adminis"ra"ivas)i#o de contrato on"ra"o1-/ito de o#eración rdenar( re$oilar or,anizar e in'ormar


Je$e in-ediato Geren"e de desarrollo # mer$adeo!u/ordinados directos &in,uno+e#endencia $uncional &in,uno

C Pro#ósito del#uestoEl ues"o del asis"en"e del desarrollo # mer$adeo # sus 'un$iones son bási$amen"ede ao#o al dear"amen"o de desarrollo # mer$adeo( además es $omo unues"o en el $ual se re=uiere de $oordina$in en"re el área de desarrollo delanes de ven"as e inves"i,a$in de mer$ados # el área de mer$adeo # ubli$idadde los servi$ios $on los =ue se $uen"a! Debido a sus 'un$iones las a"i"udes$omrenden bási$amen"e las de una ersona de "ra"o mu# amable( de al"o nivel deresonsabilidad( de e7erien$ia # de buen nivel ro'esional!+ "uncionesgenerales• Apo#o a la gerencia de desarrollo # mercadeo,

• edacción de documentos internos # e.ternos,

• Mantenimiento de los arcivos del "rea de investigación # mercadeo,

• Programación de citas # coordinación de reuniones con el blo&ue del "rea publicitario,

E "uncioneses#ec3$icas•


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resonsable de in'ormar a los dear"amen"os involu$rados en $ambios realizados enlas roues"as o're$idas a los $lien"es se,Jn el dear"amen"o de desarrollo #mer$adeo! on"rol de $i"as del ,eren"e del dear"amen"o! Actividadesdiarias.• on"rol de $i"as ro,ramadas del,eren"e del área!• Envi de in'orma$in re=uerida or la,eren$ia!• Coli$i"ud de in'ormes re=ueridos or la,eren$ia!• Ce,uimien"os de in'orma$in re=uerida ara los es"udios de desarrollos delanes de mer$adeo!


33/108

H Niveles de su#ervisión.e reor"an!• +edios e7"ernos de la emresa se,Jn los un"os es"udiados!• %roveedores # aso$iados de $ambios en "ari'as # vuelos!

I Co-unicación.• a $omuni$a$in es as$enden"e a$ia el ,eren"e de desarrollo # mer$adeo!

J Per4l o es#eci$icaciones del #uesto.

o n o $ i m i e n " o Dominio $omle"o del idioma in,les($ono$imien"osen $omu"a$in # área "ur>s"i$a

& i v e l a $ a d 8 m i $ o Es"udian"es de $arreras e$onmi$asre'eren"emen"e +are"in, #o %ubli$idad

E d a d En"re 23 a 30 aos

E 7 e r i e n $ i a +>nimo 2 aos en el área!

a r a $ " e r > s " i $ a s # a b i l i d a d e


34/108

(anual de #uestos CHN erente 4nanciero5 Contadorgeneral

A Identi$icación de #uestoNo-/re del #uesto Geren"e 4nan$iero5 $on"ador ,eneralNu-ero de #la0as 1

U/icación 'i$inas adminis"ra"ivas)i#o de contrato on"ra"o1-/ito de o#eración rdenar( re$oilar or,anizar e in'ormar


Je$e in-ediato Geren"e ,eneral!u/ordinados directos 6sis"en"es $on"ables+e#endencia $uncional &in,uno

C Pro#ósito del#uesto6se,urar la ade$uada adminis"ra$in de los


35/108

• Tiene la resonsabilidad de ,aran"izar la ade$uada ro,rama$in( se,uimien"o #$on"rol de las $uen"as or a,ar!

Actividadesdiarias.• b"ener ne,o$ia$iones de $omra al mejor re$io( servi$io #$ondi$iones de a,o!• Coli$i"ar no"as de $r8di"o a roveedores # dar se,uimien"oa las mismas!• Disear un $on"rol de asis"en$ia e imresin del reor"e ara laelabora$in de nomina!H Niveles desu#ervisión.ereor"an!• 6u7iliares$on"ables!• Ins"i"u$iones ban$arias #4nan$ieras!

ICo-unicación.• a $omuni$a$in es as$enden"e a$ia el,eren"e ,eneral!


36/108


o n o $ i m i e n " o Dominio # $ono$imien"os de le#es'is$ales # # área $on"able 4nan$iera #adminis"ra"iva $ono$imien"os en$omu"a$in # área "ur>s"i$a lo$al e

& i v e l a $ a d 8 m i $ o Ti"ulo universi"ario en 4nanzas o área a'>n





37/108

(anual de #uestos CHN Au6iliar conta/le

A Identi$icación de #uestoNo-/re del #uesto 6u7iliar $on"ableNu-ero de #la0as 2

U/icación 'i$inas adminis"ra"ivas)i#o de contrato on"ra"o1-/ito de o#eración rdenar( re$oilar or,anizar e in'ormar #


Je$e in-ediato Geren"e 'inan$iero 5 $on"ador ,eneral!u/ordinados directos &in,uno+e#endencia $uncional &in,uno

C Pro#ósito del #uesto

Tener un buen $on"rol de los e,resos e in,resos de la emresa( ver las 8rdidas #,anan$ias =ue "iene la emresa # realiza$in de reor"es al je'e dire$"o deldear"amen"o!+ "unciones generales• De"e$"ar las erdidas de dinero o 'al"an"es!• 6#udar a la "oma de de$isiones ara el desarrollo de la emresa!• Elaborar el Balan$e General de la emresa de los aos en vi,or!• ?is$alizar in,resos i e,resos de la emresa!• En$ar,ado de %a,o de $omisiones( sueldos # roveedores!• Elabora$in de $e=ues o "rans'eren$ias!

E "unciones es#ec3$icas&a"uralmen"e =ue las 'un$iones del au7iliar $on"able deben es"ar rela$ionadas $on

las "areas roias de la $on"abilidad( $omo uede ser la $ausa$in de los di'eren"ese$os e$onmi$os de la emresa M$omras( ven"as( sueldos( a,o servi$ios(dere$ia$iones( e"$!N( le manejo # $on"rol de inven"arios( el manejo o ,es"in de$ar"era( $on$ilia$iones ban$arias( la ro#e$$in de es"ados 4nan$ieros e in'ormes$on"ables o 'inan$ieros( la reara$in # ro#e$$in de las de$lara$iones "ribu"arias #los di'eren"es in'ormes $on des"ino a las en"idades es"a"ales de $on"rol( # $ual=uiero"ra a$"ividad rela$ionada o a'>n al ase$"o $on"able!" Res#onsa/ilidad.• De"e$"ar las erdidas de dinero o 'al"an"es!• 6#udar a la "oma de de$isiones ara el desarrollo de la emresa!• Elaborar el Balan$e General de la emresa de los aos en vi,or!• ?is$alizar in,resos i e,resos de la emresa!• En$ar,ado de %a,o de $omisiones( sueldos # roveedores!• Elabora$in de $e=ues o "rans'eren$ias! Actividades diarias.olaborar en la reara$in # elabora$in de los libros e in'ormes( deban asumiral,una resonsabilidad or sus a$"ua$iones!


38/108

H Niveles de su#ervisión.e reor"an!• Geren"e 'inan$iero 5 on"ador ,eneral• Ins"i"u$iones ban$arias # 4nan$ieras!

I Co-unicación.• a $omuni$a$in es as$enden"e a$ia el ,eren"e 'inan$iero 5 on"ador ,eneral!• a $omuni$a$in orizon"al $on dear"amen"os dire$"amen"e rela$ionados(

Oen"as de servi$ios # 'a$"ura$in! dear"amen"o de in'ormá"i$a

J Per4l o es#eci$icaciones del #uesto. o n o $ i m i e n " o Dominio # $ono$imien"os de le#es 'is$ales

# área$on"able 4nan$iera # adminis"ra"iva$ono$imien"os en $omu"a$in # área

& i v e l a $ a d 8 m i $ o Es"udian"e universi"ario en 4nanzas o área

E d a d En"re 2* a3* aos




39/108

(anual de #uestos CHN erente de In$or-7tica

A Identi$icación de #uestoNo-/re del #uesto Geren"e de in'ormá"i$aNu-ero de #la0as 1

U/icación 'i$inas adminis"ra"ivas)i#o de contrato on"ra"o1-/ito de o#eración %lani'i$ar( diri,ir ( in'ormar # $on"rolar2 Relaciones de autoridad

Je$e in-ediato Geren"e ,eneral!u/ordinados directos 6sis"en"es dear"amen"o de desarrollo #

mer$adeo+e#endencia $uncional Todos los dear"amen"os del área!

C Pro#ósito del

#uestoDiri,ir # evaluar el %laneamien"o Ins"i"u$ional( as> $omo o"imizar los sis"emas delH&( 'a$ili"ando la eje$u$in de los ro$esos oera"ivos a "rav8s de sis"emasin'ormá"i$os( del soor"e "8$ni$o # del soor"e en el ro$esamien"o # se,uridad de lain'orma$in!+ "uncionesgenerales• Diri,ir( suervisar # rooner la 'ormula$in # evalua$in del %lan

Es"ra"8,i$o( %lan era"ivo # $onvenio de Ges"in del H&( en $oordina$in $onlas demás Unidades r,aniza"ivas!

• %rooner la es"ru$"ura or,áni$a de la Ins"i"u$in( # el a General de la as deIn'orma$in anual a$orde $on el %! Es"ra"8,i$o del H&( rooniendo ol>"i$as #normas del ámbi"o in'ormá"i$o!

• Cuervisar el desarrollo( mejora e imlemen"a$in de los sis"emas in'ormá"i$osde la Ins"i"u$in # diri,ir las a$"ividades de soor"e "8$ni$o # $aa$i"a$in a los

usuarios 'inales!• Diri,ir la adminis"ra$in de la base de da"os $orora"iva( disoniendo las medidas

er"inen"es ara la es"andariza$in( se,uridad( resaldo # re$uera$in de lasbases de da"os del H&!

•


40/108

• Diri,ir el ro$esamien"o de la in'orma$in ,enerada en las Unidadesera"ivas( disoniendo las a$$iones =ue ,aran"i$en la $onsis"en$ia(es"andariza$in # se,uridad de la in'orma$in!

• Evaluar # o"imizar el u uso de los re$ursos "e$nol,i$osin'ormá"i$os!• Diri,ir los man"enimien"os reven"ivos # $orre$"ivos de lose=uios de $mu"o!

" Res#onsa/ilidad.• Diri,ir # suervisar la 'ormula$in de los In'ormes Eje$u"ivos #5o In'ormes de

Ges"in de la 6l"a dire$$in( ara ser elevados al Dire$"orio # las ins"an$iasrese$"ivas!


41/108

Actividades diarias.• omuni$ar las es"ad>s"i$as o'i$iales del H&!• Diri,ir los me$anismos de $omuni$a$in in'ormá"i$a del H&!H Niveles de su#ervisión.e reor"an!• Geren"es de oera$iones de los lanes imlemen"ados!• Geren"e de in'ormá"i$a de las es"ad>s"i$as de $ada lan imlemen"ado• Geren"e 'inan$iero o $on"ador ,eneral• 6sis"en"e s"a"us se,Jn los roveedores lo$ales e in"erna$ionales!I Co-unicación.• a $omuni$a$in es as$enden"e a$ia el ,eren"e ,eneral!• Horizon"al $on los ,eren"es de las o"ras áreas rela$ionadas $on el dear"amen"o!• Des$enden"e $on sus subal"ernos a $ar,o!


o n o $ i m i e n " o Dominio $omle"o del idioma in,les($ono$imien"os

en $omu"a$in # área "ur>s"i$a & i v e l a $ a d 8 m i $ o Ti"ulo universi"ario en in'ormá"i$a




der! %roa$"ivo


C e 7 o 5 o e s " a d o $ i v i l asado a




42/108

(anual de #uestos CHN )8cnico ad-inistrador de dato

A Identi$icación de #uestoNo-/re del #uesto T8$ni$o adminis"rador de da"osNu-ero de #la0as 2

U/icación 'i$inas adminis"ra"ivas)i#o de contrato on"ra"o1-/ito de o#eración %lani'i$ar( diri,ir( in'ormar!2 Relaciones de autoridad

Je$e in-ediato Geren"e in'ormá"i$a!u/ordinados directos nin,uno+e#endencia $uncional Todos los dear"amen"os del área!

C Pro#ósito del#uesto%lanear # disear la ar=ui"e$"ura de da"os( desarrollar e imlan"ar es"ándares #ro$edimien"os de se,uridad e in"e,ridad de la in'orma$in( realizando labores de6dminis"ra$in # man"enimien"o de las bases de da"os( asimismo( rooneal"erna"ivas de ad=uisi$in de so'"Fare de bases de da"os+ "uncionesgenerales• Disear el modelamien"o de la Base de Da"os $onjun"amen"e $on el e=uio de

desarrollo de ro#e$"os de Cis"emas de In'orma$in!• De"erminar los modelos l,i$os # '>si$os de da"os # losm8"odos de a$$eso!• 6robar el diseo de las basesde da"os!

• %rearar el %lan de desarrollo de sis"emas en base de da"os( en $on$ordan$ia$on los lanes de desarrollo de sis"emas de in'orma$in!

• si$o de las bases de da"os!

Actividades diarias.• omuni$ar las es"ad>s"i$as o'i$iales del H&!• Diri,ir los me$anismos de $omuni$a$in in'ormá"i$a del H&!H Niveles de su#ervisión.e reor"an!


43/108

• Todos los dear"amen"os den"ro del sis"ema!

I Co-unicación.• a $omuni$a$in es as$enden"e a$ia el ,eren"e de in'ormá"i$a• Horizon"al $on los ,eren"es de las o"ras áreas rela$ionadas $on el dear"amen"o!


44/108


o n o $ i m i e n " o Dominio $omle"o del idioma in,les($ono$imien"os en $omu"a$in # área"ur>s"i$a lo$al e in"erna$ional!

& i v e l a $ a d 8 m i $ o Es"udian"e o "i"ulo universi"ario enE d a d En"re 2* a 3* aos



der!


C e 7 o 5 o e s " a d o $ i v i l sol"ero a




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(anual de #uestos CHN )8cnico de -anteni-iento y#revención

A Identi$icación de #uestoNo-/re del #uesto T8$ni$o de man"enimien"o #Nu-ero de #la0as 1



C Pro#ósito del #uestoBrindar soor"e en "e$nolo,>a de sis"emas oera"ivos( so'"Fare de desarrollo( so'"Farede Base de Da"os # omuni$a$in en ,eneral! realizar a$"ividades rela$ionadas $onla ins"ala$in( man"enimien"o( soor"e "8$ni$o de so'"Fare # ardFare # e=uios de$omuni$a$in!+ "unciones generales• Ins"alar e=uios de $mu"o a nivel na$ional( ins"ru#endo al usuario sobre su uso!• on'i,urar e ins"alar los so'"Fare au"orizados en los e=uios de $omu"o de

H&( e'e$"uando el $on"rol $orresondien"e de las li$en$ias!• E'e$"uar #5o suervisar el man"enimien"o reven"ivo # $orre$"ivo de los

e=uios de $omu"o # ele$"rni$os del H&( e'e$"uando el $on"rol de las,aran">as resen"adas or los roveedores de e=uios!

• Evaluar eridi$amen"e la er'orman$e "8$ni$a de los e=uios de $omu"o(

e'e$"uando la a$"ualiza$in $orresondien"e( as> $omo la evalua$in #a$"ualiza$in de los sis"emas oera"ivos de ro$esamien"o au"omá"i$o de da"os!• E'e$"uar el diseo de redes a$orde a los re=uerimien"os del usuario( as> $omo

evaluar la ins"ala$in de redes a nivel na$ional e'e$"uada or "er$eros!• +oni"orear # dar soor"e a los Cervidores # e=uios de $omuni$a$in in'ormá"i$a

del H&! omo si"io Feb( redes de in'orma$in( en"re o"ros( brindando el soor"e"8$ni$o $orresondien"e!

•


46/108

H Niveles de su#ervisión.e reor"an!• Todos los dear"amen"os rela$ionados $on el sis"ema de H&!

I Co-unicación.• a $omuni$a$in es as$enden"e a$ia el ,eren"e de in'ormá"i$a• Horizon"al $on los ,eren"es de las o"ras áreas rela$ionadas $on el dear"amen"o!



& i v e l a $ a d 8 m i $ o Es"udian"e o "i"ulo universi"ario en

E d a d En"re 2* a 3* aos



der!






47/108

(anual de #uestos CHN Progra-ador

A Identi$icación de #uestoNo-/re del #uesto %ro,ramadorNu-ero de #la0as 1



C Pro#ósito del #uestoE'e$"uar el man"enimien"o # $on"rol de los ro,ramas =ue $omonen los sis"emas

de in'orma$in( de a$uerdo a las ese$i'i$a$iones "8$ni$as es"able$idas!!+ "unciones generales• Disear la es"ru$"ura de los ar$ivos( in"er'a$e de usuarios # reor"es re=ueridos

or los sis"emas de in'orma$in!• Elaborar los me$anismos de $on"rol ara ase,urar la in"e,ridad # vera$idad de la in'orma$in• Elaborar # man"ener a$"ualizada la do$umen"a$in "8$ni$a de los ali$a"ivos in'ormá"i$os(• Ese$i'i$a$iones( Dia,ramas # +anuales!• E'e$"uar el man"enimien"o de los sis"emas de in'orma$in( en las áreas $orresondien"es!• E'e$"uar el man"enimien"o de los ali$a"ivos o sis"emas de in'orma$in desarrollados!•


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& i v e l a $ a d 8 m i $ o Es"udian"e o "i"ulo universi"ario enE d a d En"re 2* a 3* aos



der!






49/108

Manual de procedimientos !"#

Objetivos

• Proporcionar in$ormación &ue sirva de base para evaluar la e$iciencia del sistema en el

cumplimiento de sus $unciones espec*$icas una vez $inalizada la identi$icación # desarrollo de

cada uno de los procesos # procedimientos,

• Incorporar a los sistemas # procedimientos administrativos la utilización de erramientas &ue

a#uden a agilizar el $lu%o de in$ormación # de esta manera $acilitar el entendimiento para

a#udar a la toma de decisiones (Impactando la gestión departamental # producto de la

sumatoria de los mismos me%orar la gestión institucional),

• Contribuir al enri&uecimiento del compendio documental # a la consolidación de la

institucionalización de procesos operativos # administrativos en lo re$erente gestión del capitalumano como recurso &ue agrega valor a los servicios prestados,

• Proporcionar una erramienta &ue $acilite el proceso de inducción # capacitación del personal

nuevo e incentivar la poli$uncionalidad al interior de cada rea !epartamento 8ección

O$icina etc,,

%tilidad

• Permite conocer el $uncionamiento interno con lo &ue respecta a descripción de tareas

ubicación re&uerimientos # a los puestos responsables de su e%ecución,

• Au.ilian en la inducción del puesto # al adiestramiento $acilitando la capacitación del personal

#a &ue describen en $orma detallada las actividades de cada puesto,

• 8irve para el an"lisis o revisión de los procedimientos de un sistema (Auditoria sist+mica),

• Interviene en la consulta de todo el personal,

• Proporciona a#udas para el emprendimiento en tareas como- la simpli$icación de traba%o como-

an"lisis de tiempos delegación de autoridad eliminación de pasos etc,

• Para establecer un sistema de in$ormación o bien modi$icar el #a e.istente,

• Para uni$ormar # controlar el cumplimiento de las rutinas de traba%o # evitar su alteración

arbitraria (Paradigmas),

• !etermina de $orma sencilla las responsabilidades por $allas ecas ba%o paradigmas,

• acilita las labores de auditoria evaluación del control interno # estudio de desempe4o,

• Aumenta la e$iciencia de los empleados indic"ndoles lo &ue deben acer # cómo deben

acerlo,


50/108

• A#uda a la coordinación de actividades # evitar duplicidades regulando a su vez la carga

laboral,

• Constru#e una base para el an"lisis posterior del traba%o # el me%oramiento de los sistemas

procedimientos # m+todos,

Definición de conceptos

Manual de procedimientos; 'os Manuales de Procedimientos son medios escritos valiosos

para la comunicación # sirven para registrar # transmitir la in$ormación respecto al $uncionamiento

de una organización- es decir es un documento &ue contiene en $orma ordenada # sistem"tica la

in$ormación #o las instrucciones de e%ecución operativoKadministrativa de la organización,

Adem"s El manual de procedimientos permite el establecimiento de un marco de

actuación &ue $i%a limites (pol*ticas) a trav+s de una red de procesos # posibilita por medio de la

descripción de procedimientos dar soporte a la operación en pos de un me%or servicio generandouna abstracción del modelo real &ue entregar" in$ormación &ue permitir" saber; qué” es lo &ue

cada ente est" $acultado # debe realizar- cómo” se concreta una $unción o proceso con

actividades # pasos- quién” es responsable del desarrollo de las actividades- dónde” est"n los

puntos clave de control de cada procedimiento, Para as* $acilitar su supervisión control

evaluación # me%ora,

-squema general de la propuesta planteada

!H!&!

in $ o 9c:n . c o- .gt

:tt#; 55


51/108

(anual de #rocedi-ientos CHN

!"# Manual de procedimientos !"# 2>3

Descripción del procedimiento

Nombre del procedimiento; consulta v?a F7

Pol3tica; Disonibilidad de servi$iosPro#ósito; s"i$os!+ocu-entos; ?a7 en $orrela"ivoInstrucciones #ara llenar las $or-as; Ins"ru$"ivo de lleno ael membre"ado!Nor-a del docu-ento; llenado desde el $omu"ador+istri/ución; Envi v>a ?a7

#O$ /esponsable Descripción

1 cliente Ha$e soli$i"ud de in'orma$in v>a 'a7

E Operador de a. a de in'orma$inre=uerida

5 Operador de a. Ingreso al sistema para obtener in$ormación # se genera

documento,

1 Operador de a. Envió de la in$ormación solicitada

7 Operador de a. E' cliente recibir" llamado del operador para con$irmación de

in$ormación, aclaración de dudas,

G Cliente 8i el cliente no se decide por los servicios prestados generar

un reporte en el sistema para an"lisis de la no compra #

cambios $uturos,

Cliente 8i el cliente con$irma la compra del servicio,

Operador de a. 8e ingresa la solicitud del servicio al sistema #a sea

reservación de otel vuelo o pa&uete tur*stico,

F Cliente ecibe la con$irmación del servicio con su comprobante de

pago,

-laborado Por4

aren :uzm"n

utorizado Por4

CHN

Fec)a de

elaboración;

1K2,26

M#%5 D-

P/O!-D&M&-#1O.


52/108

!liente Operador de Fa@ .istema

ini$io

Coli$i"udde

in'orma$in or 'a7

del

erador


53/108

de a,o

?I&

-laborado Por4

aren :uzm"n

utorizado Por4

CHN

Fec)a de elaboración;

1K2,26


54/108

!"# Manual de procedimientos !"# 2A3


Nombre del procedimiento; consulta v?a -8mail

Pol3tica; Disonibilidad de servi$iosPro#ósito; s"i$os!

+ocu-entos; re,is"ro de in'orma$in or $orrela"ivoInstrucciones #ara llenar las $or-as; Ins"ru$"ivo de lleno ael membre"ado!Nor-a del docu-ento; llenado desde el $omu"ador+istri/ución; Envi v>a E;mailProcedi-iento; Oer dia rama de ro$edimien"o!#O$ /esponsable Descripción

1 cliente Ha$e soli$i"ud de in'orma$in v>a Email

E Operador de correo electrónico a de in'orma$inre=uerida

5 Operador de correo electrónico Ingreso al sistema para obtener in$ormación # se genera

documento,

1 Operador de correo electrónico Envió de la in$ormación solicitada # solicita con$irmación de

recibido,

7 Operador de correo electrónico !a seguimiento por la misma v*a para cerrar la venta,

G Cliente 8i el cliente no se decide por los servicios prestados generar


cambios $uturos,


Operador de correo electrónico 8e ingresa la solicitud del servicio al sistema #a sea

reservación de otel vuelo o pa&uete tur*stico,

F Cliente ecibe la con$irmación del servicio con su comprobante de

pago,

-laborado Por4

aren :uzm"n

utorizado Por4

CHN

Fec)a de

elaboración;

1K2,26

M#%5 D-

P/O!-D&M&-#1O.


55/108

!liente Operador correo electrónico .istema

ini$io

Coli$i"udde

in'orma$in or E;

mail

erador


56/108

de a,o

?I&

-laborado Por4

aren :uzm"n

utorizado Por4

CHN


1K2,26


57/108

!"# Manual de procedimientos !"# 2B3


Nombre del procedimiento; consulta v?a telefónica

Pol3tica; Disonibilidad de servi$iosPro#ósito; a "ele'ni$a

E Operador de tel+$ono


58/108

!liente Operador de telefono .istema

ini$io

Coli$i"uddein'orma$in or"ele'ono

erador


59/108

de a,o

?I&

-laborado Por4

aren :uzm"n

utorizado Por4

CHN


1K2,26


60/108

!"# Manual de procedimientos !"# 2C3


Nombre del procedimiento; !onsulta a por sitio 9-:

Pol3tica; Disonibilidad de servi$iosPro#ósito; s"i$os!+ocu-entos; sis"ema ,enera $orrela"ivoInstrucciones #ara llenar las $or-as; Ins"ru$"ivo de lleno ael membre"ado!Nor-a del docu-ento; llenado desde el $omu"ador+istri/ución; Envi v>a emailProcedi-iento; Oer dia rama de ro$edimien"o!#O$ /esponsable Descripción

1 cliente Ha$e soli$i"ud de in'orma$in a "rav8s del si"io Feb

E 8istema a de in'orma$in

5 8istema El sistema recopila in$ormación re&uerida por el cliente #muestra en la pantalla la in$ormación solicitada por el cliente,

1 8istema Envió de la in$ormación solicitada

7 8istema E' cliente recibir" correo del sistema para con$irmación de

in$ormación,

G Cliente 8i el cliente no se decide por los servicios prestados se genera


cambios $uturos,


8istema E' sistema realiza el cobro autom"tico por tar%eta # env*a v*acorreo la con$irmación al cliente de lo re&uerido,

-laborado Por4

aren :uzm"n

utorizado Por4

CHN

Fec)a de

elaboración;

1K2,26

M#%5 D-

P/O!-D&M&-#1O.


61/108

!liente .istema

ini$io

Coli$i"udde

in'orma$in or la

AEB

El sis"emare$ibe el

re=uerimien

"o del$lien"e

El sis"emare$oila lain'orma$in deseadaorel $lien"e

El $lien"e veen an"alla

lain'orma$inre=uerida en

laá,inaAEB

El sis"ema,enera la

in'orma$insoli$i"ada or el

$lien"e

De$isin Cidel $lien"e

&o

El sis"ema,enera

$on'irma$inde vuelo( o"elo a=ue"e # se

le env>a al$lien"e $on su

$ons"an$iade

a,o

?I&

El $lien"ere$ibe de

en"erado su$on'irma$in# Bou$er de

a,o delservi$iore=uerid

o


62/108

?I&

-laborado Por4

aren :uzm"n

utorizado Por4

CHN


1K2,26


63/108

Eta#as de #royectoEPIN

$ase = y>


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65/108

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*1

+escri#ción

6! El rimero aso se le in'ormará al ro,ramador lo inves"i,ado las

$ausas del roblema =ue an ,enerado =ue los in,resos sean más al"os

=ue los $os"os( es"o ermi"irá =ue el ro,ramador "en,a la oor"unidad

de realizar un es"udio desde su erse$"iva # lo,re $ubrir la demanda de

los $lien"es!

B! El se,undo aso es de4nir los re=uisi"os "8$ni$os $on los =ue el servidor a de $ara

oder $ubrir la demanda del nuevo ro#e$"o del sis"ema de in'orma$in

de H&! Ce des$ribe los re=uisi"os de m>nimos de ardFare del

servidor ara =ue el ro#e$"o 'un$ione( sin embar,o se roone

los re=uisi"os re$omendados ara el "imo desemeo ara la

solu$in lan"eada! Ce des$ribe el sis"ema oera"ivo $on sus ven"ajas #

$ara$"er>s"i$as # el so'"Fare ne$esario ara la $rea$in de la á,ina Feb!! a 'un$in l,i$a del sis"ema es la 'orma de $mo el sis"ema Feb 'un$iona ein"era$"Ja $on

el $lien"e # $on el servidor Feb! En es"e aso se in$lu#e los m8"odos de

se,uridad # en$ri"a$in a u"ilizar en el sis"ema Feb( asimismo ase$"os

"8$ni$os de ro,rama$in # $odi'i$a$in del sis"ema Feb!

D! on el obje"ivo de visualizar la 'orma $omo el usuario in"era$"uará $on

la á,ina Aeb( se elaborará un diseo de in"er'az ,rá4$a del sis"ema de

in'orma$in Aeb!E! a $omra del servidor se ará de a$uerdo a los re=uerimien"os

re$omendados or el ro,ramador( ara el "imo desemeo del

sis"ema( $ubriendo las ne$esidades de H&!

?! El sis"ema oera"ivo deberá ada"arse a las ne$esidades del sis"ema

de in'orma$in Feb de H&( debe $on"ar $on la ,es"in de

alma$enamien"o de da"os( resaldos ba$;us( se,uridad na"iva!


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*2

6demás se ad=uirirá so'"Fare ese$>4$amen"e ara la se,uridad( $i'rado

# $omresin de los ar$ivos del sis"ema de in'orma$in AEB de H&!

G! El en$ar,ado de la ins"ala$in del nuevo servidor de H& es el

ro,ramador =ui8n ará las $one7iones ne$esarias # ruebas '>si$as delservidor!


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Karen Ivonne Toj

H! a resonsabilidad de la ins"ala$in del sis"ema oera"ivo # so'"Fare$omlemen"ario será

del ro,ramador =uien deberá de adminis"rar el sis"ema ara la nueva

ins"ala$in del sis"ema oera"ivo ese$ialmen"e diseado ara

servidores! El so'"Fare $omlemen"ario es ara la $rea$in de ba$;us

# se,uridad!

I! 6 ar"ir del diseo del sis"ema de in'orma$in Feb( el ro,ramador

deberá desarrollar( imlemen"ar los mdulos de ro,rama$in(

sin$ronizando la base de da"os $on la á,ina Feb( # ase,urándose =ue

el sis"ema "rabaja aroiadamen"e # =ue $ubre las ne$esidades # ,us"os

de los $lien"es!

Q! a rueba del sis"ema será realizada or el ro,ramador( =ui8n ará una

serie de ensa#os ara bus$ar vulnerabilidades en el sis"ema # $omrobar

el $orre$"o 'un$ionamien"o del sis"ema Feb de H&!

K! Ce debe do$umen"ar los asos $onsiderados imor"an"es ara el

$orre$"o 'un$ionamien"o del sis"ema de in'orma$in Feb de H&( los

un"os $r>"i$os e imor"an"es del sis"ema!

! El ro,ramador será el resonsable de dar las $aa$i"a$iones de $mo

'un$iona el nuevo sis"ema de in'orma$in Feb de H&( ara =ue

los oeradores brinden la mejor in'orma$in al $lien"e!

+uración esti-ada #or actividad;

Actividad

+uración end3as

+uración ense-anas

B! ) +enos de una! * +enos de unaD! * +enos de unaE! ) +enos de una?! * +enos de unaG! 3 +enos de unaH! 1 +enos de unaI! *0 En"re . # /

Q! . Una semanaK! ) +enos de una! 10 En"re 1 # 2


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CP( ?PER)%ara oder re'lejar las in"erdeenden$ias en"re las a$"ividades del ro#e$"o(

u"ilizaremos en el resen"e in$iso un dia,rama de red %+;%E


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Karen Ivonne Toj


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6 $on"inua$in se resen"a un $uadro $on las ese$i4$a$iones # a$lara$iones

del dia,rama %+; %Eas!

"i 1 0 ;1

G 3 1* 1- 1/ 19 no $r>"i 1 0 ;1H 1 1/ 19 19 20 no $r>"i 1 0 ;1

I *0 20 20 .0 .0 crtic 0 0 0

Q . .0 .0 .. .. crtic 0 0 0K ) .. .. /1 /1 crtic 0 0 0

10 .0 .1 /0 /1 no $r>"i 1 0 ;1


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En el $uadro an"erior se ueden are$iar las ol,uras de las a$"ividadesdenominadas $omo Xno $r>"i$asY! Es"as ol,uras nos ermi"en saber =u8 "an"o

"iemo se uede lle,ar a re"rasar una de es"as a$"ividades no $r>"i$as sin =ue

a'e$"en la dura$in ronos"i$ada del ro#e$"o en "o"al! %or lo "an"o( es"e

mar,en de "iemo uede ser u"ilizado ara aorrar $ai"al( #a =ue en"re más

ráido se soli$i"e un resul"ado( más $ara es la mano de obra( si 8s"a 'uera

e7"erna a H&! as a$"ividades no $r>"i$as( reresen"adas or las le"ras E( ?(

G( H # oseen ol,uras( =ue sin embra,o no son lo su'i$ien"emen"e

amlias $omo ara arries,arse a a'e$"ar la dura$in del ro#e$"o la ma#or>a$ons"an de un solo d>a! %or es"a razn( si se $onsidera re"rasar al,una

a$"ividad no $r>"i$a( deberá de a$erse un e=ueo análisis a$er$a de los

ries,os =ue se udieran $on"raer!

Punto de eBuili/rio y retorno deinversión CHN

a. P un to de e Bu ili / r i o d e r e la ci ó n de c o s t o s d e l s iste - a act ua l c o n el s i s te-a#r o #ue sto

En es"e $aso( se realizará el análisis del un"o de e=uilibrio ara a$er

una $omara$in de $os"os "o"ales or searado( $on"emlando en el rimer

es$enario la no imlemen"a$in del nuevo sis"ema =ue se roone en el

resen"e "rabajo( # $omo se,undo es$enario( los $os"os $on"emlando la

imlemen"a$in del sis"ema! Ci los $os"os "o"ales del sis"ema a$"ual # del

sis"ema roues"o se lle,an a $ruzar( es"o reresen"ará un un"o de

e=uilibrio del nuevo sis"ema de in'orma$in!


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Karen Ivonne Toj

!erviciosCostos del siste-a

AC)UAL PR*PUE!)

%rimer mes 9*(000!00 139(*00!00

Ce,undo mes 9*(000!00 10.(*00!00

Ter$ermes 9*(000!00 90(*00!00

uar"o mes 9*(000!00 .9(0/0!00

uin"o mes 9*(000!00 .9(0/0!00

Ce7"o mes 9*(000!00 .9(0/0!00

C8"imo mes 9*(000!00 .9(0/0!00

D$"avo mes 9*(000!00 .9(0/0!00

a an"erior "abla mues"ra los ,as"os "o"ales mensuales del rimer al o$"avo

mes( "an"o bajo el es$enario a$"ual $omo bajo el es$enario del ro#e$"o a

imlemen"arse! omo es de observarse en la $olumna del es$enario a$"ual(

los ,as"os "o"ales son $ons"an"es duran"e los / meses( mien"ras =ue los

,as"os del sis"ema roues"o( los rimeros dos meses son más al"os =ue

los del sis"ema a$"ual( sin embar,o( desde el mes nJmero "res( e7is"e un

disminu$in relevan"e an"e el sis"ema a$"ual!

6 $on"inua$in un dia,rama =ue resen"a el un"o de e=uilibrio en"re ambos

es$enarios( an"eriormen"e e7ues"os:


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Punto de eBuili/rio relación egresos ingresos6 $on"inua$in se resen"a un análisis del un"o de e=uilibrio de la roues"a

=ue se a resen"ado( $on el obje"ivo de analizar si la inversin a realizarse

,enerará una ren"abilidad osi"iva!

!ervicios#restados

Ingresos5Egr

Ingresos Egresos

%rimer mes 10*(000!00 139(*00!00

Ce,undo mes 20*(000!00 2).(000!00 Ter$er mes 30*(000!00 33.(*00!00

uar"o mes )1*(000!00 )1-(*/0!00

uin"o mes *)0(000!00 )9*(--0!00

Ce7"o mes -.*(000!00 *.)(.)0!00

C8"imo mes /1*(000!00 -*3(/20!00

$"avo mes 9*-(000!00 .32(900!00


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Karen Ivonne Toj

En la an"erior "abla se an $al$ulado de a$uerdo a ro#e$$iones en la aer"uraa un mer$ado más

amlio $on más o'er"as ara el $lien"e los in,resos a$umulados duran"e los

rimeros o$os meses( as> $omo los e,resos a$umulados( =ue $on"emlan los

,as"os de inversin a realizarse los rimeros 3 meses( duran"e la

imlemen"a$in del nuevo sis"ema de in'orma$in Aeb( as> $omo los ,as"os

ermanen"es( los ,as"os oera"ivos! En el r7imo in$iso( X


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Karen Ivonne TojGuzmán

El un"o de e=uilibrio se resen"a en osiblemen"e( de a$uerdo a la ,rá'i$a( una

semana # media desu8s del $uar"o mes( es de$ir( un mes $on una

semana # media desu8s del ini$io de oera$iones del sis"ema roues"o!

Vs"e es un "iemo bas"an"e $or"o ara oder aber al$anzado #a el un"o de

e=uilibrio( sin embar,o( "odas las ro#e$$iones en las =ue es"e "rabajo a sido

basado son de al"a $redibilidad de a$uerdo a los ro'undos es"udios =ue se an

realizado!


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Mes1 Mes2 Mes3 Mes4 MesS Mes6 Mes 7 MesS

lngresos totales 0105/000.000100/000.000100/000.000110/000.000125/000.00 0135/000.00 0140/000.0 0141/000.00

lngresos totales acumulados 0105/000.00 02051000.000305/000.00 04151000.005401000.0006751000.000151000.0 0!561000.00

Ad&uisiciGn ardLare " so$tLare 0321000.0 00.00 00.00 00.00 00.00 00.00 00.00 00.00

Progr amador 071000.00 071000.00 07/000.00 00.00 00.00 00.00 00.00 00.00

!esarrollo nuevo sistema i i

02/000.00 02/000.00 02/000.00 00.00 00.00 00.00 00.00 00.00

Capacitaciones 00.00 00.00 03/000.00 00.00 00.00 00.00 00.00 00.00

Personal 0!01000.00 0!01000.00 070/000.00 070/000.00 070/000.00 070/000.00 070/000.00 0701000.00

Mantenimiento 00.00 00.00 00.00 01/000.00 011000.00 011000.00 #$###.## 01/000.00

8uministros 01/000.00 011000.00 01/000.00 050.00 050.00 050.00 050.00 050.00

Al&uiler instalaciones 04/000.00 041000.00 04/000.00 04/000.00 041000.00 041000.00 041000.00 04/000.00

8ervicios bas icos " publicidad 03/500.00 031500.00 03/500.00 03/500.00 031500.00 031500.00 031500.00 03/500.00

Costos $o$%les Q1

3!1500.0Q1071500.00Q!01500.0 Q7!100.0 Q7!100.0 Q7!100.00 Q7!100.00 Q7!100.00Costos totales acumulados Q13!1500.00 Q24711&&J.## Q3371500.00 Q416150.00 Q4!51660.00 Q5741740.00 Q653120.0 Q7321!00.00

' (o *e efec$+,o - Q71500.00 Q!1500.0 Q301!20.0 Q451!20.0 Q551!20.0 Q0/!20.00 Q611!20.

' (o *e efec$+,o %c(m(l%*o - Q42/000.00 Q321500.0 -Ql/50.00 Q441340.00 Ql00/260.00 Q161110. Q2231100.0

/

Y


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Karen Ivonne Toj

-2

En el $uadro an"erior se resen" un resumen ,eneral de una ro#e$$in de

in,resos # e,resos "o"ales de H& duran"e los rimeros / meses( in$lu#endo

los "res meses del desarrollo( ins"ala$in e imlemen"a$in del ro#e$"oroues"o! En"re los $os"os $on"emlados( se in$lu#eron los $os"os inversin(

es de$ir( los $os"os de la imlemen"a$in del ro#e$"o =ue abra$an la

ad=uisi$in de ardFare # so'"Fare( los servi$ios ro'esionales de un

ro,ramador( =uien a ar"ir del $uar"o mes #a es $onsiderado $omo ersonal

de H&( or lo "an"o in$luido den"ro de los $os"os de ersona el

desarrollo del nuevo sis"ema in'orma"ivo # las $aa$i"a$iones ara el

ersonal oera"ivo!

%or o"ro lado( en"re los $os"os oera"ivos se in$lu#en el a,o a ersonal(man"enimien"o( suminis"ros adminis"ra"ivos( al=uiler de ins"ala$iones(

as> $omo servi$ios bási$os # la roa,anda no ele$"rni$a( la $ual #a

es"á $on"emlada en o"ros $os"os!

omo es de observarse en las dos 4las in'eriores de la "abla( se anmos"rado "an"o los ujos de

e'e$"ivo or mes( as> $omo el ujo de e'e$"ivo a$umulado or $ada mes( ara

as> oder are$iar más a 'ondo la evolu$in en el $ambio de "enden$ias # la

'uer"e in$lina$in a una ráida re$uera$in de inversiones( es de$ir un

er>odo de re"orno de inversiones bas"an"e bajo!

En la si,uien"e á,ina se resen"a una ,rá'i$a reresen"ando los valores # la

"enden$ia =ue en la "abla an"es men$ionada # observada se a odido

are$iar! 6 "rav8s de la ,rá'i$a se ueden iden"i4$a el $or"o er>odo =ue H&

re=uerirá ara oder re$uerar las inversiones =ue se an es"able$ido ara la

imlemen"a$in del nuevo sis"ema de in'orma$in a "rav8s de la á,ina Aeb

de la orora$in! a ,rá'i$a mues"ra una ráida re$uera$in de 'ondos de

H& lo =ue es una slida base "an,ible ara a$e"ar la roues"a de la

imlemen"a$in del sis"ema!


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Ce re$omienda llevar a $abo la imlemen"a$in de la solu$in roues"a

an"e los si,uien"es bene4$ios "an,ibles:

; or"o er>odo de re"orno de inversin

; 6l"as e7e$"a"ivas en el $re$imien"o de in,resos

;


81/108

Eta#a de #royectoEPIN$ase


82/108

Karen Ivonne Toj

Puntos de riesgo y de control CHN

Consulta v3a

"AD!liente Operador de Fa@ .istema

Ini$io

Coli$i"udde

in'orma$in or 'a7

del

erador


83/108

Karen Ivonne Toj

?I&-laborado Por4

aren :uzm"n

utorizado Por4

CHN


1K2,26


84/108

Karen Ivonne Toj

T6B6 DE 6&6ICIC DE


85/108

Consulta v3a E@-ail


ini$io

Coli$i"udde

in'orma$in or E;

mail

erador


86/108

de a,o

?I&

-laborado Por4

aren :uzm"n

utorizado Por4

CHN


1K2,26


87/108


88/108

Consulta v3atele$ónica

!liente Operador de tel(fono .istema

ini$io

Coli$i"uddein'orma$in or"el8'ono

erador


89/108

erador

,enera$on'irma$in

de vuelo( o"elo a=ue"e # se

le env>a al$lien"e $on su

$ons"an$iade

a,o

?I&

-laborado Por4

aren :uzm"n

utorizado Por4

CHN


1K2,26


90/108

Karen Ivonne Toj

T6B6 DE 6&6ICIC DE s"i$o del in"er8s del $lien"e! el or=u8 de

/orre$"ivo

Ci lle,ase a 'al"ar al,Jn da"o del $lien"e( $omonumero deasaor"e( do$umen"o de iden"i'i$a$in( "el8'ono(

ni"( e"$! El re,is"ro no odrá ser ,uardado en el

9orre$"ivo

En es"e aso se debe de veri'i$ar bien la "arje"ade $r8di"o=ue roor$iona el $lien"e( # a$er unaveri'i$a$in si es$lien"e 're$uen"e! %ara evi"ar 'raudes $on la


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Consulta v3aFE2

!liente .istema

ini$io

Coli$i"udde

in'orma$in or la

AEB

El sis"emare$ibe el

re=uerimien"o del$lien"e

El sis"emare$oila lain'orma$in deseada

orel $lien"e

%<10

10

El $lien"e veen an"alla

lain'orma$inre=uerida en

laá,inaAEB

El sis"ema,enera la

in'orma$insoli$i"ada or el

$lien"e

De$isin Cidel

$lien"e

&o

?I&

El sis"ema,enera

$on'irma$inde vuelo( o"elo a=ue"e # se

le env>a al$lien"e $on su$ons"an$ia de

a,o

%<11

11

El $lien"ere$ibe de

en"erado su$on'irma$in# Bou$er de

a,o delservi$io


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re=uerido

?I&

-laborado Por4

aren :uzm"n

utorizado Por4

CHN


1K2,26


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T6B6 DE 6&6ICIC DE


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Karen Ivonne Toj


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Karen Ivonne Toj

.)

Auditoria del siste-a de CHN

a audi"oria del sis"ema de in'orma$in de H& se lleva a $abo debido a los

rie,os =ue $onlleva el realizar "ransa$$iones $omer$iales or medio de mediosele$"rni$os!

a =ue den"ro de ellos se ueden enumerar los si,uien"es:

• Culan"a$in de in'orma$in o robo de iden"idad!

• ?raude e$onmi$o es"e uede darse más 're$uen"emen"e $on ela,o de "arje"as de $r8di"o o debi"o

• 6menazas de a$ers!

• 6menazas de ra$ers!

Todo usuario =ue u"iliza la $onsul"a v>a Aeb( desea =ue el sis"emaosea las si,uien"es $ara$"er>s"i$as:

• In"e,ridad

• on4abilidad

• 6$$esibilidad

• au"en"i$a$in

• Ce,uridad

• Ceriedad en la resen"a$in de los rodu$"os o servi$ios res"ados

%or lo $ual el sis"ema de CHN es"a desarrollado ara =ue $umla $on las$ara$"er>s"i$as soli$i"adas or el usuario( las $uales se $i" $on an"erioridad!

RA!)RE* +E LA AU+I)*RIA

PA!* +EL!I!)E(A

P%%

P%&

P%'

P&%

P&&

P&'

P'%

P'&

P''

P=%

P=&

PUN)*!+E

%1

%2

%3

%)

%*

%-

%.

%/

%9

%10

%11

PUN)*! +EC*N)R*L

C% C& C' C= C> C CG C C C% C%%


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Eta#a de #royectoEPIN

$aseG


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Instructivosgr7$icos

Consulta v3a"a6

!liente Operador de Fa@ .istema

ini$io


&o

?I&

?I&

-laborado Por4 aren :uzm"n


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utorizado Por4

CHN

Fe

c)a de elaboración;

62K25K26


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ini$io

Ce ,enerain'orma$i

nsoli$i"ada


&o

?I&

?I&

-laborado Por4

aren :uzm"n

utorizado Por4

CHN


1K2,26


100/108

!liente Operador de tel(fono .istema

ini$io

Ce

,enera

in'orma$in


&o

?I&

?I&

-laborado Por4

aren :uzm"n

utorizado Por4

CHN


1K2,26


101/108

!liente .istema

ini$io


&o

?I&

?I&

-laborado Por4

aren :uzm"n

utorizado Por4

CHN


1K2,26


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(anuales de contingencias

Consulta v3a "AD

66 6B 6CI CI

&o &o

6Ci

&o

)a/la an7lisis de contingenciaPaso +escri#ci Contingencia !olución

1 Error al in,resar la $lave en elsis"ema!

&o ermi"ir más de2in"en"os!

Ce blo=ueau"omá"i$amen"e el sis"ema! se deberá llamaral suervisorara el in,reso

2 ?al"a de in'orma$in del

$lien"e

E sis"ema no

ermi"e,enerar eldo$umen"

6l in,resar "odos

losda"os soli$i"adosor

3 %roblema al realizar el $obro$on"arje"a de $r8di"o o debi"o!

a "arje"a onJmerode "arje"a noes

onsul"ar ormedioele$"rni$o"ele'ni$a or =u8


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Consulta v3a correo electrónico

66 6B 6CI CI

&o &o

6Ci

&o





2 ?al"a de in'orma$in del$lien"e

E sis"ema noermi"e,enerar el

do$umen"

6l in,resar "odoslosda"os soli$i"ados

or 3 %roblema al realizar el $obro

$on"arje"a de $r8di"o o debi"o!




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Consulta v3a tele$ónica

66 6B 6CI CI

&o &o

6 Ci

&o





2 ?al"a de in'orma$in del$lien"e

E sis"ema noermi"e,enerar el

do$umen"

6l in,resar "odoslosda"os soli$i"ados

or 3 %roblema al realizar el $obro





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Consulta !itio aunaviso de 'al"a deda"os ara =ue

3 %roblema al realizar el $obro


a "arje"a o

nJmerode "arje"a noesau"orizado!

El sis"ema env>a un

avisa =ue su $obrono uede serrealizado ( # =ue$onsul"e a suroveedor de la


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Karen Ivonne Toj

ANED*!


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proyecto gaileo fissic idea

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