IMPORTANCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE HOTEL EL DORADO

SUSTENTACION DEL PROYECTO FINALSERVICIO AL CLIENTE

Presentado porMARTHA ISABEL GARCIA GIRALDO

GRUPO102609_45

TUTORJACQUELINE MARI PADILLA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIAUNAD

IMPORTANCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE HOTEL EL DORADOEs muy importante brindar un buen servicio al cliente, la competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta ms el nmero y la variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.Los clientes son cada vez ms exigentes ya no solo buscan calidad y precio, sino tambin una buena atencin, un ambiente agradable, una rpida atencin, un trato personalizado.

INTENSIONES DEL APRENDIZAJELa realizacin de estudiar un estudio del caso sobre una problemtica de una empresa, nos ensea a que aprendamos a realizar un anlisis de solucin, utilizar tcnicas, habilidades y adquirir un pensamiento critico para estimular el dialogo y profundizarlo en temas de estudio.

OBJETIVOSEl objetivo general de la presente investigacin es analizar la calidad de los servicios prestado por el hotel el Dorado ubicados en el Municipio de Palmira, usando el modelo de medicin de la calidad de servicio, con miras a formular algunas recomendaciones para elevar la calidad del servicio hotelero prestado en el municipio mencionado.

PARRAFO INICIALEn la actualidad la actividad turstica es una de las actividades comerciales ms importante del mundo, considerada como la principal actividad econmica de muchos pases.En este trabajo vamos a presentar una situacin que se present en el Hotel el Dorado de la ciudad de Palmira, en cuanto a la atencin del servicio al cliente, veremos cmo se logr resolver este inconveniente y cules fueron las causas que ocasiono esta falencia.La importancia de las empresas hoteleras en la actividad turstica, se presenta porque los hoteles no son simples sitios para dormir o pernoctar, sino que son considerado como atractivos tursticos, una actividad de servicios con la obligacin de complacer los deseos, requisitos y necesidades de sus clientes, es decir, logran agrupar y combinar todos los componentes de la actividad turstica. Por eso, el servicio de alojamiento constituye un soporte estratgico de gran importancia en la actividad turstica y, el conocimiento de su situacin actual, es vital para determinar y abordar los problemas de toda la actividad turstica.El cliente del sector hotelero (husped) es el barmetro de la calidad del servicio y del destino turstico, por lo cual es pertinente disponer de informacin que permita analizar la calidad del servicio hotelero desde el punto de vista del husped, como aspecto indispensable para mejorar la calidad del servicio.

CONTEXTO DEL CASOActualmente el turismo presenta una considerable relevancia socioeconmica, uno de los principales hoteles de Palmira Hotel el Dorado ubicado en pleno centro de la ciudad, en donde especialistas en turismo afirman que hay deficiencia en la calidad de los servicios prestados , el gerente de la compaa Guillermo Gmez, ha esta muy preocupado por la problemtica en que se encuentra el hotel y contracto a un analista de marketing, para que realizaran un estudio del porque el servicio del hotel no esta al 100% de satisfaccin de los clientes.El hotel cuenta con 15 empleados que tienen certificacin en la atencin al servicio al cliente, y quiere saber de raz cual es la influencia para no prestar el buen servicio. Entre los empleados tenemos botones, mucamas, meseros, cocineros, recepcionista etc. quienes son los que tienen contacto directo con cliente y normalmente solucionan los problemas que se presentan. Pero de nada servira que los empleados del hotel el Dorado tengan una buena actitud si no estn empoderados..

En el informe de mercadotecnia se encontr que la insatisfaccin de los clientes es debido a que le personal no esta totalmente capacitado en atender bien las necesidades de los clientes y no son muy agiles en la atencin del servicio a los clientes.Esta situacin ayudo a que el gerente descubriera, que por no contar con buenos sistemas de informacin y no realizar capacitacin permanente con los funcionarios causan un mal servicio al cliente.El primer cambio estructural que realizo el seor Guillermo fue realizar una pequea inversin en la implementacin de los sistemas para que los clientes tuvieran una comunicacin gil en cuanto a lo tecnolgico y cada dos meses diseo un programa de marketing para los empleados del hotel, fortalecer el buen servicio al cliente, charlas de motivacin y trabajo en equipo.Con estos cambio la empresa lograra los objetivos propuestos, Lo importante es cumplir la metas que tiene la compaa en el servicio en la medida en que la organizacin este evaluando constantemente al cliente para mejorar el servicio y tenga una buena comunicacin constante con los empleados.

PERSONAJESPrimarios

Husped del hotelGuillermo Gmez Gerente del Hotel

Secundarios

Analista de Marketing Empleados del hotel (meseros, bacanas, cocineros, recepcionistas etc.

CUERPO DEL CASODentro del anlisis que se realizo en el hotel se evidencio que haba falencia por parte del recurso humanos y porque las instalaciones no estaban muy modernas en cuento a la tecnologa y ocasiono inconformidad por parte del husped.

A raz de esta problemtica el gerente comenz inmediatamente a realizar su plan de accin para que no afectara mas el servicio de los huspedes y mejorar el buen nombre que tiene la compaa.

ANALISIS DE LAS PREGUNTASPara el gerente del hotel porque es importante la satisfaccin del cliente?Para el gerente es la parte ms importante porque hace parte de la estrategia de la empresa, debemos de preocuparnos de tener clientes satisfechos porque ellos son los encargados de darle en buen nombre a la compaa.Ellos son los encargados de decidir que hotel escoger si se les gusto o no. por eso es el eje principal de toda organizacin y debemos de esta siempre atento a las necedades que ellos tienen.En sntesis, toda empresa que logre lasatisfaccin del clienteobtendr como beneficios:

La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) una determinada participacin en el mercado.2, Qu finalidad tiene el hotel con la problemtica presentada?La finalidad que tiene es mejorar el buen servicio al cliente satisfaciendo sus necesidades, empoderando a sus colaboradores para que estn atentos a todas las situaciones que se puedan presentar, teniendo mejoramiento continuo en la calidad del servicio y tener una buena comunicacin con todo el equipo de trabajo.

3, Cules fueron las causas para que no se presentara un buen servicio al cliente? Unas de las causas fue que la empresa no cuenta con tecnologa avanzada, y eso afecta el servicio al cliente, cuando solicitaban algn servicio de internet la lnea no era la mejor, hoy en da las empresas deben de estar actualizando en lo tecnolgico porque el mercado esta muy competitivo.La otra causa fue la comunicacin con el recurso humano a pesar que eran empleados con experiencia en el servicio les faltaba mas compromiso para poder satisfacer las necesidades del cliente.4, Qu papel juega el recurso humano en el hotel?El recurso humano en lo mas importante para una compaa porque con ellos la empresa cumple con los objetivos propuestos. Las organizaciones poseen un elemento comn, todas estn integradas por personas, las personas llevan a cabo los avances, los logros y los errores de sus organizaciones. Por eso se afirma que constituyen el recurso ms preciado, ms valioso en toda sociedad. Si alguien dispusiera de cuantiosos capitales, equipos modernos e instalaciones impecables pero careciera de un conjunto de personas, con mnima motivacin para desempear sus funciones, el xito sera imposible.

Resultados del debate por el grupoEn general no se pudo hacer el debate con el trabajo colaborativo ya a lo largo del periodo trabaje sola, se evidencia no participacin por parte del equipo de trabajo.

Conclusiones y RecomendacionesEl buen nombre que tiene el Hotel el Dorado tiene entre sus huspedes es fruto del esmero y la disposicin de prestar siempre un servicio memorable, un cliente satisfecho practica lo que en mercadeo se conoce como publicidad de respuesta lo que se traduce en que el cliente satisfecho vende el servicio que le prestan y a la empresa a sus conocidos y familiares.La comunicacin con el cliente es el puente entre la parte tangible e intangible del servicio de habitaciones porque la comunicacin no solo implica escuchar al cliente si no tambin dar respuesta a sus solicitudes de manera efectiva y precisa. Adems cuando el cliente se siente escuchado se siente importante para la organizacin.La Gerencia debe evaluar los servicios prestados por otras empresas en funcin de su capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo con los requisitos del hotel y de los huspedes. Debe establecer criterios para seleccionarlos y re-evaluarlos.La Gerencia debe procurar por el mantenimiento diario de los elementos tangibles que hacen parte del servicio, no solo de las habitaciones y baos sino de toda su planta fsica e implicar y comprometer al personal para que se apropien de este proceso.