proyecto fin de especialista - gabriel vargas

8/7/2019 Proyecto Fin de Especialista - Gabriel Vargas

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Elaborado por Gabriel Andrs Vargas Yepes Pgina 1 de 37

I T I L V 3

Colombia

LA ESTRATEGIA DE

SERVICIOS

Julio 31 de 2008Ibagu Tolima - Colombia

Gabriel Andrs Vargas YepesIngeniero de Sistemas

Profesor Tutor:Albert Martnez Aparisi

Versin 1.0

Derechos de PropiedadEsta versin es presentada en Julio de 2008.Basada sobre otras fuentes de informacin.Este material no puede se reproducido sin el apropiado permiso.


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CONTENIDO

INTRODUCCION................................................................................................... 3

OBJETIVOS................................................................................................4

CRONOGRAMA..... 5

1. QUE ES ITIL V3?....................................................................................... 6

1.1. Definicin.......................................................................................... 6

1.2. Evolucin de ITIL V3........................................................................ 7

1.2.1. Desarrollo. 91.2.2. Cambios Principales.. 9

2. LA GESTION DE SERVICIOS DE TI................................................ 11

3. ESTRUCTURA DE ITIL V 3........................................................................... 13

3.1. Service Strategy............................................................................... 15

3.2. Service Design................................................................................. 18

3.3. Service Transition............................................................................ 21

3.4. Service Operations........................................................................... 243.5. Continual Service Improvement....................................................... 26

4. PROCESOS DE ITIL V3 PARA LA ESTRATEGIA DE SERVICIOS........... 29

5. FACTORES DE XITO............ 35

6. CONCLUSIONES......................................................................................... 36

7. FUENTES DE INVESTIGACIN 37


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INTRODUCCION

Organizaciones de TI que consideran la provisin de los servicios de TI como su

principal negocio. Estas organizaciones necesitan enfocarse en la estrategia de entrega

de los servicios, diferenciando un servicio de las alternativas de la competencia.

El tener una estrategia tambin es crucial para aportar valor al negocio para las

organizaciones de TI internas. Estas organizaciones deberan considerar la gestin del

servicio como una competencia para ofrecer servicios como parte de la estrategia del

negocio, alineando los servicios de TI con la estrategia del negocio.

Una estrategia para el servicio tambin necesita ser nica ya que otros clientes o la

competencia pueden elegir el reemplazar a su proveedor de servicios por otro u otros

servicios de otro proveedor.

Es as como ITIL brinda una descripcin detallada de un nmero de prcticasimportantes en IT, a travs de una amplia lista de verificacin, tareas, procedimientos y

responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organizacin IT. En algunos casos

hasta se han definido las prcticas como procesos que cubren las actividades ms

importantes de las organizaciones de servicio IT. La vasta cantidad de temas cubiertos

por las publicaciones transforma a ITIL en un elemento de referencia til para fijar

nuevos objetivos de mejora para la organizacin IT.


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OBJETIVOS

Comprender cmo pueden aportar mejoras a la administracin de las

organizaciones e infraestructuras de Servicios de TI los diferentes procesos de ITIL

V3.

Describir las ventajas y beneficios de ITIL V3, comprendiendo procesos, beneficios y

retos. Ciclo de vida de servicios.

Conocer dentro de determinadas reas de ITSM las funciones, roles, procesos y los

componentes que forman parte de esta.

Profundizar en las relaciones entre los diferentes procesos de la estrategia de

servicios de ITIL V3.

Reflexionar sobre la importancia y las implicaciones de implementar una o ms

mejores prcticas de TI en las organizaciones.

Describir las caractersticas de los procesos que proporcionan una transformacin

hacia una meta de la Estrategia de Servicios ITIL V3.

Analizar como las Organizaciones con ITIL V3 a travs de una estrategia de

servicios deberan considerar la gestin del servicio como una competencia para

ofrecer servicios.


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CRONOGRAMA

ACTIVIDADESSemanas (Junio Julio)

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Asesora Metodolgica(Profesor tutor AlbertMartnez)Propuesta(Estructura y diseometodolgico a tratar)Observaciones(Tutora con el profesorAlbert Martnez)Diseo del Proyecto(Objetivos, alcance,

cronograma, temas a trabajar, otros)Observaciones(Tutora con el profesorAlbert Martnez)Proyecto(Elaboracin del primer borradordel proyecto)Bsqueda del material(Investigacin en losdiferentes medios, ejemplo internet)Clasificacin del material( Anlisis de temaseleccionado, relacin de fuentes, otros)Tratamiento de informacin(Estructuracindel documento, organizacin y depuracin)

Anlisis e interpretacinRedaccin


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1. QUE ES ITIL V3?

1.1. Definicin

El objetivo de ITIL es dar a conocer las mejores prcticas en la Gestin de Servicio IT

de forma sistemtica y coherentemente, basndose en la calidad de servicio y en el

desarrollo eficaz y eficiente de los procesos.

Con ITIL V3 se pretende obtener beneficios tales como establecer la integracin de laestrategia de negocio con la estrategia de los servicios de TI, facilitar el diseo de

servicios giles y el clculo del ROI, y proporcionar modelos de transicin de servicios

que sean vlidos para una gran variedad de innovaciones. Tambin se pretende

mejorar la gestin de los proveedores de servicio segn los modelos de

subcontratacin, as como la facilidad de implantacin y de gestin de servicios, segn

las actuales necesidades de negocio, y la medicin y demostracin del valor de los

servicios de TI. En general, lo que se ha perseguido es solventar las actuales

deficiencias de ITIL en sus versiones anteriores.

Actualmente, las reas internas encargadas de la gestin de las Tecnologas de la

Informacin (TI) se orientan a proporcionar una visin de proveedores de servicios.

Esta nueva visin nace de la necesidad de establecer un modelo de administracin

integral que permita implementar esquemas de trabajo basados en compromisos

formales, donde se determinen y comprometan niveles de servicio especficos que

garanticen a las diferentes unidades de negocio el poder concentrarse en realizar susfunciones y que no se preocupen por el buen funcionamiento de la tecnologa que les

apoya.


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De aqu es que surgen metodologas, estndares, tcnicas, herramientas, etctera,

enfocadas a soportar la visin de servicios centrada en el cliente del rea de TI a travs

de ITIL V3.

1.2. Evolucin de ITIL V3

Estos conceptos que se mencionan en la definicin de ITIL V3, an cuando no son

nuevos, han cobrado relevancia en los ltimos aos y han puesto nuevamente en el

escenario y objetivo de las reas de TI, la necesidad de generar una estrategia de

Gestin de Servicios1

de TI (ITSM, Information Technology Service Management).Como parte de una estrategia para administrar servicios, se encuentran el conjunto de

buenas prcticas generado a finales de la dcada de los 80s y principios de los 90s

conocida como ITIL (Information Technology Infraestructura Library). Estas buenas

prcticas, que fueron desarrolladas por iniciativa del Gobierno del Reino Unido y que

posteriormente fueron diseminadas en el mbito comercial hasta constituirse como un

estndar de la industria, se convirtieron en la gua referente de cmo se debera

gestionar y planear la operacin diaria de las reas de TI.

La primera versin de dicha librera, propici la adopcin de ITIL dentro de la

comunidad de expertos en TI como marco para gestionar y planear los servicios de TI.

Esto dio origen a la creacin de un grupo de usuarios que deseaban integrar un foro

para compartir sus experiencias alrededor de estas buenas prcticas.

ITIL ha tenido una larga historia de desarrollo, y muchos profesionales de TI creen que

ITIL surgi de los libros de color amarillo, que son las mejores prcticas y directrices

que se han utilizado en IBM durante la dcada de 1980, sin embargo no fue hastamediados de la dcada de 1990 que ITIL convertirse en una biblioteca formal de las

mejores prcticas de TI marcos.

__________________1 Sistema o funcionalidad que se facilita para su uso, apoyada por la organizacin de soporte informtico, que satisface unao ms necesidades de los clientes, y que es percibida por los mismos como un conjunto completo y coherente.


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A mediados de los 90s, este foro de usuarios llamado Foro de la Gestin de Servicios

de TI (itSMF IT Service Management Forum), comenz a crecer y a incorporar

grupos regionales en diferentes pases del mundo, permitiendo una amplia difusin de

ITIL. Mediante el Foro, a finales de la dcada de los 90s se gesta la revisin de esteconjunto de prcticas, dando origen a la versin 2 de ITIL. Ya en los aos 90s el BSI

(British Standard Institute) realizaba trabajos para desarrollar un estndar que

permitiera asegurar la alineacin de la tecnologa de informacin con las necesidades

del negocio.

Este primer estndar fue el BS 15000:2000; el cual no solo planteaba las caractersticas

que debera cumplir la estructura y el funcionamiento de los procesos de gestin de TIdescritos en ITIL, sino que adems estableca la necesidad de circunscribir dichos

procesos a un modelo de mejora continua que facilitara y garantizara la vigencia de

dichos procesos. Este estndar se convirti en las bases de la norma ISO/IEC 20000

que se liber a finales de 2005.

En el ao 2005 ITSMf form un grupo de trabajo cuyo objetivo era la actualizacin de

los contenidos de ITIL y tratar los errores y las deficiencias de la V2. Finalmente, el 1 de

junio de 2007, se ha publicado la esperada nueva versin de ITIL, ITIL v3.

ITIL v3 creado a finales de la dcada de 80s por Agencia Central de

Telecomunicaciones y Computacin (CCTA) del Reino Unido.

Regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido.

Acreditado por APM Group.

Mejorado por el itSMF.

Hoy, es el estndar de la Gestin de Servicio de TI con 5 libros que forman unaestructura articulada en torno al concepto de ciclo de vida del servicio de la TI.


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Efectivamente, estos libros, tomados como un todo, muestran la idea del ciclo de vida

de un servicio de TI: partiendo de su diseo, se produce un periodo de mente se

operar, y todo ello auspiciado por una estrategia, y bajo el amparo transicin en el que

se desarrolla e implanta el servicio, el cual posterior de una mejora continua.

1.2.1. Desarrollo

1981 IBM Yellow Books

1986 Inicia el desarrollo de ITIL

1989 Primeras publicaciones de ITIL1991 Fundacin del Grupo de Usuarios (itSMF)

2000 Publicacin de ITIL Versin 2

2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versin 3

2007 Publicacin de ITIL Versin 3

1.2.2. Cambios principales

Se ha pasado de una estructura basada en procesos, una estructura basada

en el ciclo de vida de los servicios.

Mientras en V2 se explicaba la Alineacin del Negocio con las TI, en V3 se

potencia la Integracin TI en el Negocio.

Mientras en V2 se explicaba la Getin de la Cadena de Valor, en V3 se potencia

la Integracin de la Red de Valor.

Mientras en V2 se explicaban los Catlogos de Servicios Lineales, en V3 se

potencian los Portfolios de Servicios Dinmicos.

Mientras en V2 se explicaba la Coleccin integrada de procesos, en V3 se

potencia el Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios Holsticos.


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Libros de ITIL V2

ITIL V3 Ciclo de Vida del Servicio


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2. LA GESTION DE SERVICIOS DE TI

Nos proporcionar directrices para la interaccin adecuada de estos cuatro elementos,

desde la concepcin hasta la entrega de los servicios de Tecnologas de la Informacin

con criterios de calidad y mejora continua.

ITIL fundamenta la Gestin del Servicio en un enfoque basado en Procesos, que sirven

para definir flujos de trabajo y gua para realizarlos. Siendo un Proceso una serie de

actividades (acciones, cambios, etc.) interconectadas, realizadas por determinados

agentes (o roles) y con la intencin de lograr un propsito u objetivo. Estos Procesos

dan lugar a lo que en ISO 9001 se llaman Procedimientos.

Los Procesos deben estar sometidos a un control para as poder ser gestionados concierta facilidad (CobiT). Los procesos a su vez son siempre gestionados por un

determinado rol: Los Responsables o Gestores de Procesos (Process Manager). Estos

roles podrn ser funcionales u organizativos.


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Hace unas dcadas que los desarrollos IT vienen teniendo un gran impacto en los

procesos del negocio. El nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones IT

a la Gestin de Servicios IT. La aplicacin de IT slo contribuye a realizar los objetivos

corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallas omodificaciones necesarias, es asistido por mantenimiento y operaciones. Adems, a lo

largo de todo el ciclo de vida de los productos IT, la fase de operaciones alcanza cerca

del 70-80% del total del tiempo y del costo, el resto se invierte en el desarrollo del

producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la

Gestin de Servicios IT se transforman en esenciales para el xito. Esto se aplica a

cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios IT

centralizados o descentralizados, con servicios IT internos o provistos por terceros. Entodos los casos, el servicio debe ser confiable, consistente, de alta calidad, y de costo

aceptable.


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3. ESTRUCTURA ITIL V3

En cuanto a sus objetivos estructurales de mejorar la calidad de los servicios de TI,

busca una mejor alineacin de las TI con el negocio y optimizar la gestin y costos de

Service Management, ITIL v3 no ha cambiado.

Con ITIL v3 se avanza un paso ms en una genealoga que comenz en el ao 1986

con ITIL v1. Por aquel entonces ITIL ya era una librera con ms de 40 volmenes que

describan reas especficas del mantenimiento y la operacin de la infraestructura TI.

En concreto, diez libros constituan el corazn de ITIL y se referan sobre lo que hoyconocemos como Service Support y Service Delivery, mientras que otros 40 libros

aproximadamente dedicaban su espacio a cuestiones suplementarias: desde el

cableado hasta la gestin de la relacin con el cliente2. Tan voluminosa biblioteca

qued reducida a los 10 libros que conocemos en la actual versin ITIL v2, que en su

nomenclatura inglesa son Service Support, Service Delivery, Planning to Implement

Service Management, ICT Infrastructure Management, Business Perspectives (I y II),

Software Asset Management, Application Management, Security Management e ITIL -Small-scale Implementation.

ITIL v3 consta de 5 libros que forman una estructura articulada en torno al concepto de

ciclo de vida del servicio de la TI y respondern a los ttulos de:

Service Strategy (Estrategia de Servicio).

Service Design (Diseo del Servicio).

Service Transition (Transicin del Servicio).

Service Operation (Operacin del Servicio).

Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio).

__________________2 En el libro se utiliza el trmino Cliente en varias concepciones: 1) en su concepcin comercial habitual: el que recibe ypaga por un producto o servicio tanto de TI como de negocio, 2) como sinnimo de Usuario para referirse a quien recibe yutiliza el servicio TI, y 3) cuando se refiere al rea de la empresa que especifica y contrata estos servicios a TI.


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Efectivamente, estos libros, tomados como un todo, muestran la idea del ciclo de vida

de un servicio de TI: partiendo de su diseo, se produce un periodo de transicin en el

que se desarrolla e implanta el servicio, el cual posteriormente se operar, y todo ello

asistido por una estrategia, y bajo el amparo de una mejora continua.

Con esta ordenacin en torno a un ciclo de vida se pretende dar una mayor coherencia

a los distintos libros y procesos de ITIL, de tal forma que resulte ms intuitiva y prctica

su aplicacin y se puedan observar como un conjunto. sta es una de las principales

debilidades que padece la vigente ITIL v2, en la cual los diez libros antes referidos, si

bien responden a unos objetivos comprensibles, sensatos y deseables, parecen carecer

de una unidad que les atribuya sentido. Adems, con esta estructura de ciclo de vida,segn TSO3 se alcanzarn los siguientes beneficios:

Establecer la integracin de la estrategia de negocio con la estrategia de los

servicios de TI.

Facilitar el diseo de servicio giles y el clculo del ROI.

Proporcionar modelos de transicin de servicios que sean vlidos para una gran

variedad de innovaciones.

Desmitificar la gestin de los proveedores de servicio y los modelos de

subcontratacin.

Aumentar la facilidad de implantacin y de gestin de servicios para ajustarse a

las necesidades de negocio actuales, que son dinmicas, arriesgadas, voltiles y

rpidamente cambiantes.

Mejorar la medicin y demostrar el valor de los servicios de TI.

Identificar los desencadenantes de la mejora y el cambio en cualquier punto del

ciclo de vida del servicio.

Solventar las actuales deficiencias de ITIL.

__________________3 The Stationery Office - www.tso.co.uk
http://www.tso.co.uk/http://www.tso.co.uk/


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3.1. Service Strategy (Estrategia de Servicio)

Esta parte de ITIL V3 describe la estrategia del Service Management y el valor de laplaneacin; cmo ligar los planes y la trayectoria del negocio a las estrategias de

servicio de TI; la planeacin y la implementacin de las estrategias de servicio; los roles

y responsabilidades; los desafos, factores crticos del xito y los riesgos.

Los servicios que demandan los clientes cambian muy rpidamente, las reas de TI

reciben los requerimientos del director de una organizacin, de los usuarios o de los

clientes y en base a ello se debe disear una estrategia adecuada para cada empresa.En el pasado lo que se haca era disear la estrategia y aplicar un plan, el gran

problema es que se necesita ms que eso, se requiere de una eficiencia operativa y

servicios a un costo competitivo en comparacin con los que ofrece la competencia.

El primer paso en la definicin de la estrategia consiste en conocer las fuerzas

competitivas que tienen una empresa y la competencia que debe enfrentar en el

mercado, que obliga a las reas de TI a lograr un mejor desempeo. Es necesario

alcanzar un alto nivel de servicio para que los clientes realmente crean que una

organizacin de TI en particular es la nica alternativa que hay en el mercado, que es la

opcin correcta y no hay otra superior para brindarles los servicios de calidad que

demandan, esta es la esencia de la estrategia.

Para comenzar a implementar una estrategia adecuada se debe primero detener la

venta de servicios, la cual es una medida dolorosa pero es la alternativa para salir de un

crculo vicioso. Los clientes conocen la diferencia en la calidad de los servicios no porlos costos ni por la tecnologa, sino por las cualidades y beneficios que obtienen, por

esto es importante reducir los costos e incrementar las cualidades de los servicios para

aumentar el nmero de clientes para las organizaciones de TI. Para salir del crculo

vicioso lo primero es detener la venta de servicios para reconstruir y reparar las reas

de TI y poder ofrecer un desempeo superior, una vez que se mejore el servicio y la


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organizacin de TI los clientes regresarn en cuanto vean las mejoras y beneficios que

pueden ganar.

La estrategia se compone de 4 piezas fundamentales: patrones y planes para sabercmo competir, a lo que se suma la perspectiva y posicin sobre el mercado para

actuar. Los clientes deben lidiar con muchas soluciones que les ofrecen en el mercado

de bajo costo pero con poca calidad, o de alta calidad a un costo mayor, sobre estas

premisas se basan las negociaciones en la industria de TI. Es un reto cambiar esta

forma convencional de pensar, la estrategia de servicio se puede ver a travs de los

elementos del ciclo de vida de la administracin del servicio con el objetivo de observar

la perspectiva de la estrategia y las posiciones dentro del mercado.

De esta manera se pueden conocer las opciones que se tienen disponibles para

establecer polticas y los recursos que integrarn la estrategia y que impactarn

directamente en los ingresos de las organizaciones. Se enfatiza la importancia de la

estrategia en conjunto con el diseo del servicio, ya que ambos validarn la mezcla de

las posibles soluciones a los problemas para brindar un desempeo superior.

La clave de la administracin del ciclo de vida es el portafolio de servicios que debe

incluir un catlogo de servicios extendido y cada nuevo requerimiento se debe aadir al

portafolio y al ciclo para brindar los servicios que los clientes necesitan. El catlogo de

servicios es una parte del portafolio, es la clave para unir todas las partes y aplicarlas

en forma conjunta para administrar el ciclo de vida.

El portafolio de servicios incluye:

Servicios: que sean funcionales de acuerdo con las necesidades de los

negocios, es importante buscar la forma de implementar innovaciones a travs

de la tecnologa.

Procesos: que trabajen efectiva y eficientemente para apoyar a los negocios

siempre desde la perspectiva de los clientes.


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Evaluaciones y mtricas: se necesitan tcnicas de evaluacin y mtricas que

muestren cuando se est realizando un buen trabajo, o cuando se tiene un mal

desempeo para tomar acciones correctivas.

Mejora continua: aplicar esquemas de mejora continua ayudar a lasorganizaciones a estar atentos a las implementaciones y los procesos para

brindar un servicio de mayor calidad.

Busca las reglas de juego para el deseado alineamiento perfecto entre las TI y el

negocio. Resulta significativo que se dedique un volumen especfico y que se articule

con acierto como el eje director sobre el que orbitan el resto de libros. Adems, en la

precisa y escasa explicacin que al da de hoy proporciona la TSO, se puede vislumbraruna mota de novedad: habla del alineamiento entre las TI y el negocio, de tal suerte que

cada uno aporte lo mejor al otro. Esto, que es de evidencia palmaria, resulta

importante que se indique, pues hasta la fecha, y por nuestra experiencia, este

apetecido alineamiento slo se ha entendido en una direccin: en cmo las TI se deben

adaptar al negocio, y rara vez en su totalidad, es decir, concibiendo el alineamiento

como un caminar juntos.

Los conceptos que previsiblemente se contemplarn en este libro tratarn en torno a:

- Definicin del servicio.

- Estrategia de la gestin de servicio y planificacin del valor.

- Establecimiento de la direccin y del gobierno de los servicios de las TI.

- Consecucin del valor.

- Relacin entre los planes de negocio y las estrategias de los servicios de TI.

- Arquetipos de servicios.- Tipos de proveedores de servicio.

- Formulacin, implantacin y revisin de las estrategias de negocio.


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3.2. Service Design (Diseo de Servicio)

Esta parte de ITIL V3 busca solucionar los requerimientos actuales y futuros del negocio

en base al diseo del servicio que define la direccin que deben tener las polticas deproduccin y mantenimiento, al igual que la documentacin y las arquitecturas para el

apropiado desarrollo de las soluciones, procesos e infraestructura de innovacin de TI.

El concepto del diseo del servicio consiste en el diseo apropiado e innovador de los

servicios de TI que permitan resolver en el presente y en el futuro los requerimientos de

los negocios, incluyendo sus arquitecturas, procesos, polticas y documentacin.

El esquema del ciclo de vida de la administracin del servicio comprende bsicamentelas siguientes fases: (1) Diseo, (2) Transicin, (3) Operacin y (4) Mejora continua.

Hay una conexin que se ha perdido entre la definicin de la estrategia y la

visualizacin de la misma para poder aplicarla en la transicin del servicio y en el

trabajo real de las organizaciones de TI. Es todo un reto poder tomar todos los

conceptos y la visin de la estrategia para aterrizarlas y hacerlas realidad, de eso se

trata la visualizacin, de la aplicacin en el trabajo para mejorar la calidad de los

servicios.

Otro reto que enfrentan las reas de TI son las limitantes, lo importante es cmo disear

la solucin perfecta frente a todas las limitaciones. Las organizaciones de TI deben

tener siempre presente la estrategia y encontrar el espacio para disear la solucin

perfecta que se desea proveer a los clientes.

Las principales limitantes que se pueden enfrentar y en las cuales se deben buscarespacios de soluciones son:

a. Cumplir con estndares y regulaciones

b. Otras limitaciones como las polticas, gobierno, etctera

c. Tecnologa


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d. tica y valores

e. Metas financieras

f. Obligaciones contractuales

g. Limitaciones de los recursosh. Derechos de autor, patentes y marcas registradas

i. Limitaciones de capacidad.

Las organizaciones de TI deben encontrar la solucin apropiada, la que se pueda hacer

con todo y las limitantes. El diseo de cada solucin es distinto, pero todas las

soluciones deben tomar en cuenta los elementos esenciales y utilizar un diseo

modular.

El diseo de las soluciones se debe hacer en base al ciclo de vida de la administracin

del servicio, no debe ser un diseo de una mezcla de requerimientos, y es crucial

asegurarse que funcione exitosamente en la transicin y en la operacin, no debe

funcionar nicamente en el diseo, sino funcionar en todo momento y en cualquier

lugar. Una vez cubiertas todas las reas del diseo, se introduce el concepto del

desempeo del servicio y la conciliacin de los elementos en el ciclo de vida de la

administracin del servicio.

Los elementos que integran el diseo del servicio deben formar parte de cada solucin

y son los siguientes:

1. Portafolio de servicios para administrar y controlar el servicio a travs del ciclo

de vida.

2. Los servicios deben incluir todos los requerimientos funcionales.3. La arquitectura de la tecnologa y la administracin de los sistemas deben

proveer los servicios necesarios.

4. Los procesos necesitan del diseo de la transicin, operacin e

implementacin de los servicios, las arquitecturas y los procesos en s mismos.


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5. Mtodos de evaluacin y mtricas de los servicios, las arquitecturas y los

componentes que las conforman y los procesos.

Estos elementos son individuales y operan en la transicin del servicio, se debenimplementar cada uno de estos elementos o un programa mayor que los incluya a

todos, ya que los procesos deben contar con todos estos elementos.

En resumen, se debe tomar la estrategia y los requerimientos de las organizaciones

para traducirlos en un diseo que posteriormente se convertir en la transicin del

servicio, que incluya todos los componentes necesarios para que el servicio se

convierta en realidad a travs del ciclo de vida de la administracin del servicio.

Una vez definida la estrategia de servicio, en este volumen se detalla cmo disear tal

servicio. Dicho en el incomparable lenguaje al que nos tiene acostumbrados la OGC:

Producir e implementar polticas de las TI, arquitecturas y documentos para el diseo

de servicios y procesos de TI apropiados e innovadores.

Los conceptos que previsiblemente se contemplarn en este libro tratarn en torno a:

- El ciclo de vida del servicio.

- Los objetivos y elementos en el diseo de los servicios.

- Seleccin del modelo de diseo de servicios.

- Servicios, personas, procesos, conocimiento y herramientas.

- Modelo de costes.

- Anlisis de riesgos y beneficios.

- Implementacin del diseo de los servicios.


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3.3. Service Transition (Transicin de Servicios)

La tercera parte de ITIL V3 se enfoca en el desarrollo de la administracin del cambio a

largo plazo y en la implementacin de prcticas que tomen en cuenta los riesgos,ventajas, mecanismos de entrega y la forma de facilitar las operaciones del servicio.

Incluye temas importantes como es el cambio en cultura organizacional, administracin

del conocimiento, anlisis y administracin de riesgos, etapas de ciclo de vida,

evaluacin y control, entre otros.

Para llevar a cabo la transicin del servicio se puede contar con varios diseos, perotodos se deben basar en la administracin del cambio, gestionar los riesgos y asegurar

la calidad que implica tomar en cuenta los siguientes elementos:

Diseo del cambio, lanzamiento, configuracin y el despliegue de los

procesos.

Garanta del riesgo y de calidad para el diseo.

Organizacin de la administracin y el cambio cultural durante la transicin.

Administrar el servicio del sistema de conocimiento.

Integracin de proyectos en la transicin.

Crear y seleccionar modelos de transicin.

Una de las mayores dificultades que se presenta en la transicin del servicio es el

capital humano, se puede tener el mejor diseo de servicio en el mundo pero si no se

administra el cambio y se logra que las personas en una organizacin comprendan lo

que sucede, se enfrentarn muchos problemas.


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La transicin del servicio proporciona importantes ventajas:

Optimiza la transicin del servicio en sus diferentes etapas, que pueden ser la

causa de diversos retrasos. Clarifica las responsabilidades que corresponden a cada persona.

Establece puentes para unir las brechas entre los equipos.

La gente est ms motivada y comprometida con el adecuado desarrollo del

conocimiento para hacer mejor su trabajo.

Se hace menos trabajo sin planeacin, que a su vez genera menos estrs.

Se presentan menos re-trabajos, hay mayor reutilizacin y se comparte ms.

Se presenta una mejora en la administracin del riesgo y en la calidad delservicio.

Se mejoran los tiempos de entrega, que resultan en proyectos exitosos.

La transicin se desarrolla en varias etapas y los pasos a seguir en un proceso de

transicin son:

Modelos de transicin de servicio.

Planeacin y gestin.

Administracin del cambio organizacional.

Administrar el cambio y comunicarlo.

Despliegue de la administracin.

Administrar el desarrollo del conocimiento.

Administrar y configurar los activos.

Asegurar y probar la calidad.

Administrar los riesgos.

Administrar y editar los riesgos.

Evaluacin.

Medicin y supervisin.


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El diseo es muy importante para la transicin de los servicios y es crucial para poder

lograr la entrega, pero ante todo la persona que dirige la transicin tiene un rol

fundamental en todo el proceso, destac Ivor MacFarlan, Director de Guillemot Rock en

Inglaterra y coautor de este libro incluido en ITIL V3.

Siguiendo con el modelo de ciclo de vida, este libro aborda el delicado campo en el que

el servicio de TI diseado se debe poner en produccin. Una vez ms la OGC nos

deslumbra: Se centra en el rol de gestin de cambios y en las prcticas de

lanzamiento, de la forma ms amplia posible y con visin de largo plazo, de tal forma

que se consideren los riesgos, beneficios, mecanismos de entrega y facilidad en la

subsiguiente operacin continua de los servicios.

Los conceptos que previsiblemente se contemplarn en este libro versarn en torno a:

- Gestin del cambio cultural y organizacional.

- Gestin del conocimiento.

- Sistemas base de conocimiento para la gestin de servicios.

- Anlisis y gestin de riesgos.

- Principios de la transicin de servicios.


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3.4. Service Operations (Operacin del Servicio)

La cuarta parte de ITIL V3 trata sobre las actividades de control y entrega de procesos

como el estado ideal que se debe alcanzar, y en el cual se puede permanecer a travsde la administracin de servicios cotidianos. De esta forma se asegura la integracin

con el resto de las partes que conforman la V3 de ITIL, ya que esta gua se basa en una

seleccin del soporte de servicio y de los puntos de control de entrega del servicio.

Esta parte explica los elementos esenciales como son los procesos bsicos, funciones,

administracin de aplicaciones, administracin de la infraestructura, administracin de

operaciones, control de procesos, prcticas escalables, adems de la evaluacin y elcontrol.

David Cannon, Director de IT Service Management de HP Education en Estados Unidos

y coautor del cuarto libro indic que la operacin del servicio se debe enfocar en varios

aspectos:

Las actividades de operacin que se realizan da a da.

En las actividades de la administracin tcnica y de aplicaciones.

En las funciones y en la ejecucin de la operacin, as como en el soporte a otras

etapas del ciclo de vida.

En el monitoreo y el control.

La idea es ver todas las aplicaciones que se utilizan en el ciclo de vida, no solamente

en la operacin de los componentes. Las operaciones que entran y los servicios que se

entregan son la responsabilidad del rea de operaciones dentro del ciclo de vida,precis David Wheeldon, Director de Service Management de HP Education EMEA en

Inglaterra y coautor del cuarto libro. En la operacin del servicio la administracin de los

incidentes sigue siendo la pieza clave para saber qu hacer en la operacin, destac

Wheeldon.


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Pero la administracin de incidentes no se aplica solamente cuando ocurre algn

incidente, tambin se utiliza para asegurar que las operaciones trabajan en forma

normal, por lo cual los incidentes tambin se refieren a cosas positivas, no solamente

tienen una connotacin negativa.

El ciclo de vida de un servicio se termina con su operacin, la cual debe ser de tal forma

que lleve al sumamente deseado estado estable de los servicios de gestin en el da a

da. Este libro proyecta los conceptos existentes en los conocidos libros de Service

Support y Service Delivery de la versin 2 de ITIL, con el fin de asegurar su integracin

con el resto de libros e incorporar el conocimiento anterior.


- Estadios del ciclo de vida de la operacin de servicios.

- Principios de la operacin de servicios.

- Gestin de aplicaciones.

- Gestin de la infraestructura.

- Gestin de la operacin.

- Control de procesos y funciones.

- Prcticas escalables.


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3.5. Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio)

Esta parte es un componente exclusivo en la orientacin a proceso dentro de una

gestin de calidad. No obstante, no todos los procesos de la actual versin de ITILhablan por igual y con la misma claridad sobre su revisin y mejora. Esta parte incluye

el momento ltimo de la retirada de un servicio. Al mismo tiempo que se efectan las

entregas constantes y se desarrollan las actividades repetitivas que forman parte de la

calidad del servicio, ITIL siempre hace nfasis en la importancia de la mejora continua.

Esta parte se enfoca en los elementos que integran los procesos, en la identificacin e

introduccin de mejoras en la administracin del servicio.

La obra aborda temas como la mejora de los conductores de negocios, el mejoramiento

de los conductores de tecnologa, los beneficios de negocios, financieros y

organizacionales; mtodos, prcticas y herramientas; evaluacin y control, entre otros

temas.

George Spalding, coautor del quinto libro enfatiz que para implementar la mejora

continua es necesario detenerse un momento para analizar y concluir qu se puede

hacer mejor.

Hay 5 preguntas que pueden ayudar a entender adecuadamente los servicios en la

mejora continua:

Qu es lo que queremos?, es lo relativo a la visin de negocios, la misin,

metas y objetivos.

Qu es lo que necesitamos?, los conductores internos y externos. Qu nos podemos permitir?, presupuestos de negocios de las especificaciones

de TI.

Qu deberamos de obtener?, la percepcin de TI de las expectativas de los

usuarios.

Qu obtenemos?, entregas y la opinin del servicio.


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Lo ms difcil para la implementacin de la mejora en el servicio proviene de las fallas

en la estrategia, porque la mayora de las veces la medicin y evaluacin van de

acuerdo con los objetivos de la estrategia, consider Spalding.

La medicin es importante para la mejora continua, es un proceso que debe incluir

diversos elementos:

1. Identificacin

2. Visin y estrategia.

3. Metas tcticas.

4. Metas operativas.5. Definir qu se va a medir.

6. Definir qu se puede medir.

7. Qu datos recopilar, cmo, cundo, dnde y la integridad de los datos.

8. Cul ser la frecuencia de proceso de los datos, el formato, el sistema y la

precisin.

9. Anlisis de las relaciones de datos, tendencias, concordancia con el plan,

asegurar que se cuenta con toda la informacin para tomar las decisiones

correctas.

10.Presentar y utilizar la informacin, los sumarios de las acciones y planes, se

puede hacer una presentacin personal, puede ser un reporte, pero se debe

desarrollar el conocimiento para comprender los datos.

11. Implementar acciones correctivas.

La mejora continua es un componente exclusivo en la orientacin al proceso dentro de

una gestin de calidad. No obstante, no todos los procesos de la actual versin de ITILhablan por igual y con la misma claridad sobre su revisin y mejora, algunos lo incluyen

en sus actividades y otros no. Por lo tanto es un acierto que ITIL v3 ofrecer pautas

claras y definidas sobre cmo actuar en este importante aspecto.


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- Elementos de negocio y de tecnologa que llevan a la mejora.

- Beneficios para el negocio, financieros y de organizacin.- Principios de la mejora contina de servicios.

- Implantacin de la mejora de servicios.


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Gestin Financiera como una herramienta estratgica es igualmente aplicable a los tres

tipos de proveedor de servicios. Interior proveedores de servicios son cada vez ms

solicitado para operar con los mismos niveles de visibilidad financiera y la rendicin de

cuentas como su unidad de negocio y externas. Por otra parte, la tecnologa y lainnovacin se han convertido en el ncleo generador de ingresos capacidad de muchas

empresas.

Gestin Financiera proporciona la TI y del negocio con la cuantificacin, en trminos

financieros, del valor de IT Services, el valor de los activos de garanta de la provisin

de esos servicios, y la calificacin de la previsin operativa. Hablar de TI en trminos de

servicios es la evolucin de la percepcin de las TI y su valor para la empresa. Por lotanto, una parte importante de Gestin Financiera est trabajando con las TI y el

negocio para ayudar a identificar, documentar y ponerse de acuerdo sobre el valor de

los servicios recibidos, y la habilitacin de la demanda de servicios y modelos de

gestin.

Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologas de la

informacin en prcticamente todos sus procesos de negocio es moneda corriente que

no exista una conciencia real de los costes que esta tecnologa supone.

Esto conlleva serias desventajas:

Se desperdician recursos tecnolgicos.

No se presupuestan correctamente los gastos asociados.

Es prcticamente imposible establecer una poltica consistente de precios.

El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y controlar los costos

asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los

clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.


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Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costos asociados a los

servicios no podrn evaluar el retorno a la inversin ni podrn establecer planes

consistentes de inversin tecnolgica.

Para lograr este objetivo la Gestin Financiera debe:

Evaluar los costes reales asociados a la prestacin de servicios.

Proporcionar a la organizacin TI toda la informacin financiera precisa para la

toma de decisiones y fijacin de precios.

Asesorar al cliente sobre el valor aadido que proporcionan los servicios TI

prestados. Evaluar el retorno (ROI) de las inversiones TI.

Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.

La mala Gestin de la Demanda de servicios es una fuente de costo y riesgo. La

estrecha vinculacin de la demanda de servicios y la capacidad de produccin y

consumo requiere de Gestin Financiera, de financiacin para cuantificar las

variaciones resultantes de cambios en la demanda de servicios. La demanda de

modelos financieros se centra en determinar el costo total de utilizacin (TCU) al cliente,

y la prediccin de las consecuencias financieras de la futura demanda de servicios. El

Servicio de catlogo proporciona informacin crtica sobre la demanda de servicios para

la modelizacin, la toma de decisiones y control.

En este contexto, los insumos para la gestin de la demanda de servicios incluyen la

fijacin de precios e incentivos que los ajustes estn destinados a modificar las pautas

de consumo del cliente. Sin datos sobre la demanda crtica de la gestin de lacapacidad y el catlogo de servicios.

Este servicio de planificacin de la demanda se traduce financieros a las necesidades

de financiacin para toda la empresa en una unidad de negocio o de nivel inferior, y el


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consumo de ambos servicios y los presupuestos se pueden ver en tiempo real a travs

de una ampliacin del catlogo de servicios.

La gestin de la demanda es un aspecto crtico de la gestin de los servicios. La malagestin de la demanda es una fuente de riesgo para los proveedores de servicios

debido a la incertidumbre de la demanda. Exceso de capacidad genera gastos sin crear

valor que proporciona una base para la recuperacin de costos. Los clientes se

muestran reacios a pagar por la capacidad ociosa, salvo si tiene valor para ellos.

Los procesos de negocio son la principal fuente de demanda de servicios. Los patrones

de actividad econmica influyen en los patrones de la demanda visto por losprestadores de servicios. Es muy importante estudiar el negocio del cliente para

identificar, analizar y codificar estos patrones a proporcionar suficiente base para la

gestin de la capacidad. Visualizar la actividad comercial del cliente y los planes en

trminos de la demanda de servicios de apoyo.

El enfoque resultante conduce a niveles ms altos de satisfaccin del cliente dentro de

cada segmento de servicio activo, ya que ahora estn optimizados para servir a grupos

relativamente homogneos de los usuarios. Procesos y sistemas de instrumentos

simplificados y normalizados y estabilizados costo-eficiencia, y los niveles ms altos de

utilizacin de recursos y reduccin de errores son debidos a un exceso de complejidad.

Gestin Financiera es un insumo clave para la Gestin del Portafolio de Servicios. Al

entender las estructuras de costos aplicados en la provisin de un servicio, una

empresa puede hacer una evaluacin que el costo del servicio contra otros

proveedores. De esta manera, las empresas pueden utilizar tecnologas de lainformacin financiera, junto con la demanda de servicios internos y la capacidad de

informacin.


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El descubrimiento de un servicio que ya no pueden ser ofrecidos a un costo "por debajo

del mercado, o un nuevo servicio que puede ser abastecido internamente debido a los

beneficios de la escala ventaja, la empresa se ajusta segn corresponda.

El enfoque financieras recurrentes a la cartera de servicios se traduce en la mejora

continua del servicio de estructuras de costos, mejora y medir la posicin competitiva de

la empresa.

Un Portafolio de servicios describe un proveedor de servicios en trminos de valor del

negocio. Se articula las necesidades de las empresas y la respuesta al proveedor a

esas necesidades. Por definicin, los trminos de valor del negocio corresponden atrminos de marketing, proporcionando un medio para comparar la competitividad de

servicio a travs de proveedores alternativos.

En primer lugar, se advierte contra errores el desempeo de la organizacin en diseo

antes de saber qu servicios debe ofrecer, o llevar a cabo una herramienta de seleccin

antes de la optimizacin los procesos. En segundo lugar, las primeras seales muestran

la necesidad de contar con un Portafolio de Servicios, uno de los ms vitales que a

menudo esta ausente, lo cual construye para la conduccin de estrategias de servicio y

gestin de servicios de inversiones.

Los Gestores Financieros adaptan un Portafolio de inversiones sobre la base de su

cliente del riesgo y las recompensas del perfil. Independientemente del perfil, el objetivo

es el mismo: maximizar el retorno a un nivel de riesgo aceptable. Cuando las

condiciones cambian, los cambios apropiados se hacen al Portafolio. Hay una

necesidad de aplicaciones prcticas en la gestin de un portafolio de servicios. El valorde una estrategia de la cartera de servicios se demuestra a travs de la capacidad de

anticipar el cambio, manteniendo al mismo tiempo la trazabilidad a la estrategia y la

planificacin.


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Servicio de gestin de Portafolio es un mtodo dinmico que rigen las inversiones en

gestin de los servicios en toda la empresa y la gestin de valor para ellos.

Este concepto no es diferente que el de las empresas tradicionales de alinear sumercado frente a servicios y productos a sus capacidades bsicas. Se trata de una

prudente Generacin de Estrategia para salir de un negocio (servicio), lnea que no es

tan rentable, o no entrega la necesaria combinacin de calidad y valor en relacin a las

alternativas. Muchas organizaciones de TI, sin embargo, se abstienen de identificar los

costos de servicio y hacerlos visibles para la empresa. El resultado lo largo del tiempo

es una cartera de servicios con ineficaces estructuras de costos y disminucin en la

percepcin del valor del cliente y su satisfaccin.

Las organizaciones tienen un inters en la estrategia del contexto de la gestin de los

servicios en dos diferentes pero relacionadas perspectivas. Existen estrategias para los

servicios y hay servicios para las estrategias. Desde una perspectiva, se desarrollan

estrategias para los servicios ofrecidos. Proveedores que diferencian sus servicios de la

competencia con alternativas disponibles a los clientes

.

Desde la otra perspectiva, la gestin de los servicios es una competencia para ofrecer

servicios como parte de una estrategia de negocios. Un vendedor de software puede

decidir ofrecer software como un servicio. Combina su capacidad en el desarrollo de

software con nuevas capacidades en la gestin de los servicios. Tambin hace uso de

su capacidad en el mantenimiento de aplicaciones de software para el apoyo tcnico

como parte del servicio bsico. Mediante la adopcin de un planteamiento orientado al

servicio apoyado por el servicio de la capacidad de gestin, el vendedor se ha

transformado en un servicio de negocio.


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5. FACTORES DE XITO

1. Obtener y comunicar logros rpidos.

2. Comunicar y mantener con la alineacin con el negocio.

3. Implicar a los Stakeholders.

4. Reutilizar procesos y procedimientos validos.

5. Conseguir el cierre y traspaso del proyecto.

6. Realizar implementacin gradual.

7. Utilizar un enfoque por procesos.

8. Formar en el enfoque orientado a procesos.9. Realizar un correcto anlisis del entorno.

10.Promocionar cambio cultural.

11.Realizar procesos sencillos y comprensibles.

12.Establecer liderazgo claro del proyecto.

13.Elegir/Desarrollar una correcta herramienta de soporte de procesos.


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7. FUENTES DE INVESTIGACIN

1. IT Service Management Portal - http://www.itsm.info/home.htm

2. Book ITIL Version 3 Service Strategy.

3. http://www.best-management-practice.com/itil

4. Formacin en ITIL V 3 .

5. http://www.itil.co.uk

6. Gestin de servicios TI. Una introduccin a ITIL.

7. http://www.wikipedia.org.

8. Especialista en gestin de IT. Osiatis Weblogs.9. http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp

10. Service Support (CCTA) Introduction.

11. Abast Grup, Introduccin a la Metodologa ITIL.
http://www.itsm.info/home.htmhttp://www.best-management-practice.com/itilhttp://www.itil.co.uk/http://www.wikipedia.org/http://www.itil-officialsite.com/home/home.asphttp://www.itil-officialsite.com/home/home.asphttp://www.wikipedia.org/http://www.itil.co.uk/http://www.best-management-practice.com/itilhttp://www.itsm.info/home.htm

proyecto fin de especialista - gabriel vargas

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