proyecto elaboracion manual de alimentos y bebidas la casa de marita
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Manual de alimentosTRANSCRIPT
UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURISTICAS
PROYECTO DE ELABORACIÓN DEL MANUAL DE OPERACIONES DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL “LA CASA DE MARITA”
Elaborado por: Francisco Jiménez Cadena
Facilitador: Jorge Zea Sevilla
Para la obtención la ingeniería en Gastronomía
Quito, Febrero del 2007
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DEDICATORIA
El presente trabajo está dedicado:
A mis padres Susana y Manuel, a mis hermanos Christian y Félix, a
Shary y Antonela, quienes han sido un apoyo incondicional y sincero durante todo mi proceso de aprendizaje.
A la Escuela de Gastronomía de la Universidad de Especialidades Turísticas, con quienes formamos una sincera hermandad tanto entre facilitadores y alumnos durante nuestra vida académica, a quienes quiero dejar como legado la convicción de que siempre
traten de ser los mejores y los número uno no sólo de universidad sino del país entero.
A toda la primera promoción de la escuela de Gastronomía que iniciamos en Abril del año 2003 en segundo semestre y que por
diversas circunstancias de la vida no pudimos estar juntos en este proceso de graduación.
A mis amigos Isthar y Uct, que son una parte importante de mi vida y que igualmente han tenido un total apoyo dentro de mi vida en la
universidad.
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AGRADECIMIENTO
Primero a la luna, a mis padres y hermanos por todo el apoyo sincero y los consejos que me supieron dar durante todo mi vida
académica.
A mi tutor y amigo Jorge Zea, quien con su ejemplo no solo me apoyo en la elaboración de este trabajo, sino que desde el inicio de la
carrera ha sido un ente motivador en mi vida profesional.
Al hotel La Casa de Marita, quienes me abrieron sus puertas para la elaboración de este trabajo y darme la oportunidad de poner en
práctica mis conocimientos profesionales.
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INTRODUCCIÓN
A casi mil km. de distancia desde la costa ecuatoriana se encuentra el
Archipiélago de Galápagos, este es un grupo 13 islas grandes, 6 pequeñas y más
de 40 islotes, las mismas que son de origen volcánico y fueron colonizadas en
inicios del siglo XIX.
En la costa sur de Isabela, la isla más grande del archipiélago se
encuentra el único poblado que es Puerto Villamil, sitio en el que se desarrollará
nuestro proyecto. Isabela es una isla que se encuentra en un lento proceso de
desarrollo tanto turístico como económico, ya que esta posee muchos
interesantes atractivos, los mismos que son bastante cercanos al poblado que
atraen a turistas nacionales y extranjeros.
Dentro de la oferta hotelera de la isla encontramos varios hoteles,
hostales y casas de alquiler con diferentes categorías y servicios, entre los cuales
está el hotel “La Casa de Marita”, el mismo que se encuentra ubicado frente a la
extensa playa blanca, con un diseño particular y temático para cada habitación
que este oferta, servicios tales como: suites amobladas independientes con aire
acondicionado, teléfono con discado directo internacional, baño privado y agua
caliente, jacuzzi, y servicios de restaurante gourmet.
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“La Casa de Marita” recibe un alto porcentaje de turistas nacionales y
extranjeros sobre todo del continente europeo, estos llegan en grupos
concertados por agencias con las que trabaja el hotel. Dichos grupos reciben los
servicios de alimentación en el hotel.
Debido a la alta afluencia de turismo internacional el Hotel requiere de
un buen funcionamiento basado en altos índices de calidad y servicio, pero
como este no fue creado en sus inicios con fines de tipo masivos de producción,
su departamento de Alimentos y Bebidas, es decir su comedor y cocina son de
tipo casero y nada profesional por lo que estos no abastecen con las necesidades
que el mercado requiere.
Aspectos como manejo de compras, par stock, bodegas, costos, recetas
standard, así como también que el personal no tiene el conocimiento acerca de
técnicas culinarias de producción ni bases de cocina han ido acarreando
problemas y quejas por parte de los huéspedes y agencias de viajes con las que
este trabaja.
Motivo por el cual, en el presente trabajo se podrá apreciar todos los
pasos y actividades en pos de realizar la estructuración de un manual que
contenga todos los procesos y operaciones de este importante departamento
como es el de Alimentos y Bebidas.
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En el primero y segundo capítulo encontraremos un resumen acerca de
las generalidades tanto de las islas galápagos como de Isabela y Puerto Villamil,
la situación tanto operativa como administrativa del hotel y su restaurante
antes de la realización del manual, considerando muy necesario que el lector
vaya familiarizándose con el ambiente y antecedentes en el que se desarrollara
nuestro proyecto, quienes son nuestros beneficiarios tanto directos como
indirectos, cuando, como y quienes estarán involucrados en el desarrollo del
mismo.
Para establecer las bases y fundamentos del presente proyecto, en el
capítulo numero tres, cuatro y cinco ya entraremos lo que es el proyecto como
tal, sus objetivos, sus actividades a realizar y las fuentes de financiamiento
necesarias del mismo, aclarando que en nuestro caso, debido a que es la
estructuración y organización de una parte interna del hotel, este no tendrá más
que una sola fuente de financiamiento, la misma que es el hotel y sus dueños
en si.
Una vez que nuestro proyecto ya fue fundamentado, para nuestro caso
tuvimos la oportunidad de ponerlo en marcha en su totalidad, en coordinación
de la Universidad de Especialidades Turísticas y de los dueños del Hotel “La
Casa de Marita” se concretaron las visitas y capacitaciones necesarias que se
pueda dar la estructuración, prueba y puesta en marcha de nuestro manual de
operaciones para el Departamento de Alimentos y Bebidas.
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En el capítulo seis del presente manual encontraremos un informe
pormenorizado acerca de todas las actividades realizadas, así como también de
todas las reformas y resultados obtenidos durante el proceso de estructuración
del mismo, en el que detallamos cada una de las soluciones de problemas
detectados.
Todo esto apoyado con sus respectivos formatos implantados, anexos y
fotografías de los cambios realizados, a fin de que el lector pueda apreciar de
manera didáctica y profunda las actividades realizadas antes y después del
proyecto.
Finalmente, en un último capítulo, los anexos, y al final de este, el lector
tendrá la oportunidad de ver en su totalidad el manual de operaciones de la
cocina del hotel “La Casa de Marita”, el mismo que fue realizado, corregido y
puesto a prueba en los mismos meses de realización de nuestro proyecto.
Basados en las políticas administrativas y laborales del hotel, en las
necesidades básicas y técnicas, en el entorno laboral, en el ambiente tanto
interno como externo de la isla, el manual fue realizado, a fin de que este
abarque con todas las necesidades de capacitación y el correcto
desenvolvimiento del trabajo, se tomó en cuenta los siguientes aspectos
La Introducción y generalidades del restaurante de “La Casa de Marita”.
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Un Glosario de Terminología básica de cocina con equipos y utensilios,
uso de maquinarias y algo de teoría de cocina
El reglamento interno tanto de operaciones como de obligaciones,
beneficios y prohibiciones de la cocina y en ciertos casos del hotel en
general
Como apoyo de este reglamento, dentro del mismo capítulo todos los
formatos de trabajo necesarios para el correcto desenvolvimiento de la
cocina.
El manual de limpieza de la cocina y empleados.
Los estándares y procesos de servicio para cada cliente del restaurante
Las infracciones que pudiesen tener los empleados para determinados
casos o problemas que puedan darse en el trabajo.
Las sanciones para infracciones graves y leves de los empleados y
administradores. Consideramos un importante punto a tomar en cuenta
en la elaboración del manual, ya que el personal del hotel no posee
mayor experiencia laboral.
Políticas administrativas para el caso de enfermedades y accidentes
laborables.
Una guía de manipulación de alimentos, a fin de capacitar acerca de las
responsabilidades y precauciones que deben tener todos los empleados
de la cocina del hotel.
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Teoría acerca de bases de higiene y sanidad en las cocinas y para los
empleados de la misma.
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DESARROLLO
CAPITULO 1
1.1. INFORMACION GENERAL DEL
PROYECTO
1.1.1. GALAPAGOS, ISABELA Y PUERTO
VILLAMIL
El archipiélago de Galápagos se encuentra ubicado a 950 Km. del Ecuador
continental y lo forman 13 islas grandes, 6 pequeñas y más de 40 islotes que son
de origen volcánico, 107 rocas e islotes, las cuales se distribuyen alrededor de la
línea ecuatorial, las mismas que son parte del territorio de la República del
Ecuador.
Galapagospark 2006. Plano de las Islas Galápagos
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Se estima que la aparición de la primera isla tuvo lugar hace más de 5
millones de años, como resultado de la actividad tectónica.
Las islas más recientes, llamadas Isabela y Fernandina, están todavía en
proceso de formación, esta última registrando su más reciente erupción
volcánica en el año 2005.
ISABELA Y PUERTO VILLAMIL
El pueblo de Villamil esta localizado en la costa sur este de Isabela, el
mismo que fue colonizado por Antonio Gil en 1897, quien se estableció con su
familia y otras personas en lo que en ese entonces era una isla desabitada. Ellos
trajeron sus animales domésticos y se dedicaron al cultivo de la tierra.
Poco a poco fueron llegando más personas del Ecuador Continental,
principalmente en los años 70, quienes en su mayoría se radicaron en la zona
agropecuaria en la parte alta de la isla.
Con el paso del tiempo los pobladores fueron abandonando los trabajos
en la agricultura y se dedicaron a la pesca, que actualmente es una de las
principales actividades productivas de la isla; sin embargo, ahora también se
está desarrollando el ecoturismo y la fabricación de artesanías.
El área de Isabela es de 4.588 km. cuadrados y tiene una altura máxima
de 1.707 m.s.n.m.
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En la actualidad se mantiene con sus calles de arena y sus espacios libres
y vírgenes, es una de las islas menos visitadas del archipiélago, ya que su
extensa fauna se encuentra en la parte occidental, es decir al otro lado de la isla,
y un tour hacia estos terrenos es demasiado largo y costoso.
En Villamil encontramos una laguna con flamencos que usualmente se
los puede ver con frecuencia desde noviembre hasta febrero
Entre los principales atractivos turísticos de la isla tenemos:
Los Humedales
Poza de los Diablos
Pozas Verdes
La Playita
Mirador Los Tunos
Playa del Amor
Los Túneles
Cerro Orchilla
Muro de las Lágrimas
Concha de Perla
El centro de Crianza
Las Tintoreras
Los Volcanes; La Bocanilla, Volcán Chico, Volcán de Azufre, Sierra
Negra
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1.1.2. ACTIVIDADES TURISTICAS MARÍTIMAS
Surf.-
Isabela cuenta con una extensa playa para la práctica del surf, sitio ideal
para todo nivel de practicantes de este deporte.
Kayak.-
En Isabela se encuentra el ambiente perfecto para practicar kayak.
Existen servicios de alquiler de botes, para poder pasear por sitios de visita
como Las Tintoreras y Concha de Perla. Ofreciendo a los turistas mayor
contacto con la flora y fauna de la zona, tales como: tiburones de aleta blanca,
pingüinos, lobos marinos, varias especies de aves y algunos manglares.
Buceo de superficie.-
El buceo de superficie o “snorkel” es considerado como una de las
mejores opciones para disfrutar del mundo submarino de Galápagos. Esta
actividad da la oportunidad de conocer y compartir el ambiente con especies
marinas como: mantarayas, peces tropicales, tiburones de aleta blanco y varios
cardúmenes de peces.
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La mayoría de hoteles y establecimientos turísticos prestan servicios de
alquiler de equipos y transporte para realizar esta actividad.
1.1.3. ACTIVIDADES TERRESTRES
Cabalgatas.-
Isabela es la isla más grande del archipiélago, posee cuatro volcanes
activos de diferentes tipos, los mismos que son considerados como uno de los
más importantes atractivos de la isla, su recorrido se lo puede realizar a caballo
o a pie, en el que se admiran varias especies animales terrestres, algunas aves y
una extensa flora endémica de la isla.
Trekking.-
Esta es una actividad que al momento no se la practica mucho en la isla.
Pero Isabela tiene varios lugares de interés para dicha actividad, tales como: La
playa de 3 km. de extensión y varios caminos con humedales en la parte alta de
la misma
Paseos en bicicleta.-
La bicicleta, a más de ser un medio de transporte para los habitantes de
la isla, es una de las principales actividades turísticas, ya que en esta se pueden
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realizar diferentes paseos, ya sea en la parte baja como en la alta, en los mismos
que se puede apreciar importantes atractivos.
En la Isla Isabela, se encuentra el único poblado llamado Puerto Villamil,
el mismo que recibe un considerable número de turistas nacionales y sobre
todo extranjeros.
Por la misma razón se pueden encontrar hoteles, hostales y casas de
alquiler, entre estos, está El Hotel “La Casa de Marita” el mismo que cuenta
con varias habitaciones y suites de primera calidad.
Su target principal proviene de Europa y concretamente un 70 por ciento
de Alemania, Inglaterra y Francia.
1.2. GENERALIDADES DEL HOTEL “LA CASA
DE MARITA” ISABELA GALAPAGOS
El Hotel “La Casa de Marita” se encuentra ubicado en la isla Isabela,
provincia de Galápagos en el poblado de Puerto Villamil.
1.2.1. SERVICIOS Y CARACTERISTICAS DEL HOTEL
El Hotel cuenta con 17 habitaciones diseñadas cada una con un estilo
muy particular y diferente, siempre marcado en un concepto de ambientes
familiares, y tradicionales con una mezcla entre Italia y Ecuador.
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JIMENEZ, Francisco 2006 La Casa de Marita
De las 17 habitaciones del Hotel, en el edificio principal existen 7 suites
privadas, amobladas con colores, decoración y diseños exclusivos, diferentes
para cada una de las mismas que incluyen vista a la playa, baño privado, agua
caliente, teléfono con discado internacional directo y aire acondicionado.
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SUITES
JIMENEZ, Francisco 2006 suite blanca
JIMENEZ, Francisco 2006 suite mango
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JIMENEZ, Francisco 2006 suite lila
JIMENEZ, Francisco 2006 suite colonial
En los alrededores del edificio principal, el hotel cuenta con 10
habitaciones dobles las mismas que cuentan con: los mismos servicios que las
suites, a excepción de su ubicación frente al mar.
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JIMENEZ, Francisco 2006 Patio interno La Casa de Marita
JIMENEZ, Francisco 2006 habitación luna
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JIMENEZ, Francisco 2006 habitación sol
JIMENEZ, Francisco 2006 habitación azul
JIMENEZ, Francisco 2006 habitación mangle
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JIMENEZ, Francisco 2006 habitación almendra
JIMENEZ, Francisco 2006 habitación ficus
JIMENEZ, Francisco 2006 habitación naranja
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El hotel cuenta con servicios adicionales entre los que tenemos:
Internet, bar restaurante y cafetería, jacuzzi al aire libre con vista al mar,
sala de estar, áreas de relax, ayuda y planificación de tours a los atractivos
turísticos de la isla de Isabela.
JIMENEZ, Francisco 2006 sala de estar La Casa de Marta
JIMENEZ, Francisco 2006 exteriores La Casa de Marita
En el jardín central de palmas, flores y plantas endémicas, se encuentra
rincones exclusivos con hamacas, butacas y sillones al igual que sobre la playa
frente a la casa hay sillas de playa, parasoles y tumbonas, desde estas se puede
apreciar toda la extensión de la playa de arena blanca que recubre el pueblo.
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JIMENEZ, Francisco 2006 jardines internos La Casa de Marita
1.3. EL RESTAURANTE DEL HOTEL “LA CASA DE
MARITA”
El restaurante se encuentra ubicado en el tercer piso. Su capacidad es de
39 puestos divididos en 8 mesas de las cuales 5 están en la parte interna, una
mesa vip con vista al mar y un externa ubicada en la terraza al costado del
comedor.
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JIMENEZ, Francisco 2006 Restaurante La Casa De Marita
Ofrece los servicios de:
Menús especiales para grupos de paso.
El principal ingreso de clientes al restaurante del hotel son grupos
de paso que llegan con paquetes de alimentación previamente
concertados con las agencias de viajes que trabajan con el hotel.
El costo de venta al público de estos paquetes es de $13.50 más
impuestos de ley, en el que incluye entrada o sopa, plato fuerte y postre.
El costo de producción de este menú es de $10.00.
Platos a la carta
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Basados en preparaciones de tipo gourmet con tendencia
gastronómica italiana, el restaurante ofrece una extensa carta con un
costo promedio de venta al público de $ 15.00
Desayunos
El servicio de desayuno que se ofrece, en su mayoría está incluido
en el costo de alquiler de las habitaciones del hotel.
Debido a la alta afluencia de turismo internacional el Hotel requiere de
un buen funcionamiento basado en altos índices de calidad y servicio, pero
como este no fue creado en sus inicios con fines de tipo masivos de producción,
su cocina es de tipo casero y nada profesional por lo que esta no abastece con
las necesidades que el mercado requiere.
Aspectos como manejo de compras, par stock, bodegas, costos, recetas
standard, así como también el personal no tiene el conocimiento acerca de
técnicas culinarias de producción ni bases de cocina.
Basados en esto y debido a que “La Casa de Marita” es uno de los
mejores hoteles de toda la Provincia de Galápagos, se establece la alternativa de
que se elabore un manual de operaciones de el Departamento de Alimentos y
Bebidas, a fin de aumentar su rendimiento y productividad, para que este sea
capaz de sustentar el movimiento y tipo de clientes que el hotel recibe.
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Capacitando en la parte operativa con técnicas culinarias, métodos de
cocción, correcto uso de utensilios, implementación de nuevas preparaciones
más acordes al mercado y al tipo de servicio que el comedor del restaurante
ofrece.
Igualmente capacitando al personal administrativo del Hotel con técnicas
de compras, bodega, par stock, recetas standard, formatos de control de
producción, almacenaje y adquisiciones para todo el departamento de
alimentos y bebidas, ya que el hotel se encuentra ubicado en una isla, donde el
aprovisionamiento de insumos y materia prima es de alto costo, poca variedad
y con serios problemas de manipulación en el transporte.
1.4. EL ¿CÓMO? Y EL ¿CUÁNDO?
Los propietarios y la Gerente del Hotel han manifestado su alta
preocupación ante el problema que posee su cocina y muy concientes de la
importante e imprescindible necesidad de tener un buen servicio de
restaurante, se encuentran con una total apertura a la inversión para el
desarrollo y mejora de la misma.
El tiempo estimado para la realización del proyecto está marcado en un
lapso de tres meses y medio, específicamente septiembre a diciembre del año
2006, tiempo en el que se necesita de una total colaboración de parte de los
involucrados en el mismo y a su vez de un efectivo y rápido trabajo tanto
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administrativo como operativo del personal, a fin de que este sea aprovechado
de la mejor manera y los resultados sean los esperados.
1.5. BENEFICIARIOS DIRECTOS
Actualmente la mayoría de los clientes presentan varias quejas acerca de
los productos que el restaurante del hotel ofrece; durante el proceso y sobre
todo en la puesta en marcha del mismo, y son ellos unos de los principales
beneficiarios directos al recibir un servicio de calidad en aspectos como sabor,
limpieza y calidad de productos servidos, hecho que igualmente ayudaría al
incremento de buenas referencias del hotel y fomentaría la apertura de nuevos
mercados tanto nacionales como extranjeros.
Como en todo hotel el departamento de Alimentos y Bebidas es uno de
los que generan mayores ingresos a la empresa, este caso no es la excepción,
pero actualmente el departamento corre riesgo de perder dicho mercado,
motivo por el cual este vendría a ser, igualmente, junto con sus propietarios
beneficiarios directos del proyecto, beneficio que se vería marcado en las
utilidades finales del mismo.
EL personal que actualmente labora en la cocina del hotel es de tipo
empírico y no conoce técnicas culinarias profesionales de elaboración de
platillos, el hecho de recibir una capacitación de manera gratuita en su caso,
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facilita el trabajo actual y pudiese ayudar de manera indirecta en futuros
empleos en el mismo campo laboral.
Actualmente el desarrollo turístico de la isla Isabela se encuentra en un
proceso de crecimiento que avanza a grandes pasos, con un hotel de alta
afluencia y con un alto nivel de profesionalismo, se pueden crear nuevas
fuentes de trabajo para los habitantes de la isla ya sea de manera directa como
indirecta.
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CAPITULO 2
ANTECEDENTES
2. .1.ANTECEDENTES DEL PROYECTO
Uno de los principales problemas detectados en el Hotel “La Casa de
Marita”, es que el Departamento de Alimentos y Bebidas no posee un alto nivel
de productividad en cuanto a sus servicios, este no se desarrolla de manera
acorde al tipo de clientes que posee, ya que, no existe una persona profesional
capacitada para la dirección y control de tareas y mucho menos como para la
implementación de métodos de control tales como, organización, almacenaje,
técnicas, conservación, recetas standard y costo, manuales de personal, etc.
Igualmente el personal operativo de cocina y servicio es de tipo empírico,
que no emplea ningún tipo de técnica culinaria para el desarrollo de su trabajo.
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JIMENEZ, Francisco 2006 falta de bases de cocina
Falta De Equipamiento Acorde A Las Necesidades De La Cocina
Igualmente el equipamiento de la cocina nos es el adecuado, es bastante
básico y de tipo casero, el cual dificulta el trabajo, la rapidez y la efectividad en
la elaboración de platillos que el restaurante oferta, a pesar de que ha habido
pequeñas innovaciones.
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JIMENEZ, Francisco 2006 Cocina actual del Restaurante
Falta De Conocimientos Básicos Administrativos De Cocina
En la parte administrativa, existe una Administradora del Hotel, la misma
que no posee conocimientos de tipo gastronómicos suficientes como para
ejercer un buen control y ayudar al desenvolvimiento de la cocina y sus
servicios.
Alimentación de Personal
En el restaurante del hotel “La Casa de Marita” provee de la alimentación a
todo el personal del hotel, que normalmente oscila entre las diez y doce
personas en cada comida.
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Actualmente no existe un sistema técnico y profesional para el control de
dicha alimentación, los empleados sean de la cocina o no, tienen la posibilidad
de ingresar en la cocina y preparar o disponer de las provisiones del hotel, esto
se lo hace en cualquier hora igualmente sin ningún control de productos,
porciones ni horario definido. Lo que causa mayores desperdicios, desorden de
espacio, pérdida de tiempo para el personal de cocina y a su vez el incremento
de costos de las materias primas utilizadas para la producción del restaurante.
Agregando que el personal que labora en el hotel tiene derecho a recibir
dicho beneficio en las tres comidas del día, e incluso en los días en que estos se
encuentran en su día de descanso o fuera de sus turnos, esto se da debido a que
un 85% del personal no son de residentes de las Islas Galápagos, por el
contrario provienen de diferentes lugares de la parte continental y en mayor
grado de la Costa Ecuatoriana.
Horarios E Inestabilidad Laboral Del Personal De Cocina
Dentro de los servicios del hotel se encuentra el restaurante, el mismo que
ofrece platos a la carta, menús para grupos, cafetería, desayunos y box lunchs
para excursiones a los atractivos turísticos de la isla. Adicionalmente a esto,
existe un bar que ofrece, vinos, licores, cócteles, cervezas, gaseosas y bebidas
calientes.
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Los horarios del restaurante son desde las 6:00 am. A 15:00 p.m., y con un
segundo horario de 18:00 p.m. a 22:00 pm. jornada que la cumplen entre un
total de tres personas, dos de la cocina y una mesera, es decir, en dos turnos,
pero con el mismo personal.
Dicho caso es un grave problema, debido a que el personal de la cocina que
en su totalidad son mujeres, descansan no más de tres horas al día en el mejor
de los casos, ya que en temporadas altas de ocupación los horarios y servicios
del restaurante y hotel en general igualmente se incrementan.
En ciertos casos existen grupos de turistas que salen muy temprano en la
madrugada en las lanchas a motor de la isla, y estos necesitan ya recibir los
servicios de desayuno del hotel a las 5:30 a.m. o antes, dependiendo de la
magnitud del mismo, dichas exigencias son igualmente cumplidas por el
mismo personal que terminaría la jornada cerca de las 22:00 pm. del día anterior
en el mejor de los casos.
Uniformes del Personal de Cocina y Comedor
EL personal de la cocina, tomando en cuenta el tipo de servicio que ofrece el
hotel, no posee un uniforme adecuado para el correcto desenvolvimiento e
imagen del restaurante, en ciertos casos es incomodo y demasiado informal.
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JIMENEZ, Francisco 2006 uniformes no adecuados
Conocimientos y Técnicas Básicas de Cocina
Como se ha dicho anteriormente el personal que labora en la cocina del
hotel no posee ningún tipo de conocimiento de tipo gastronómico ni tienen
experiencia extra en cocina, en su totalidad son personas provenientes de la
parte continental de escasos recursos económicos y casi nada de instrucción
académica o profesional
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JIMENEZ, Francisco 2006 Mal almacenaje de provisiones
Dicho problema a generado que el trabajo sea totalmente desordenado e
impreciso y hasta cierto punto deficiente, ya que los productos que se procesan
no se los trata de manera adecuada, hecho que genera mayor desperdicio,
mayor contaminación directa de alimentos, menor velocidad en el trabajo,
aumento considerable de los costos tanto de materias primas como de equipos.
JIMENEZ, Francisco 2006 Desorden y contaminación
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Sistema De Compras, Aprovisionamiento Transporte, Recepción Y
Almacenaje De Las Mismas
La isla Isabela actualmente se encuentra en un proceso rápido de
crecimiento turístico, pero su infraestructura y los servicios que ofrece no
logran suplir con las necesidades que dicho desarrollo amerita, es la segunda
isla con mayores problemas de comunicación e intercambio de materias primas
del archipiélago, hecho que resulta un grave problema para el
aprovisionamiento de insumos para la misma.
JIMENEZ, Francisco 2006 barco de carga (cada 20 días)
Para el caso de insumos de cocina y para el tipo de comida que ofrece el
restaurante resulta aún mayor el problema, ya que se requiere de productos
especiales que no son de consumo masivo en la isla que en ciertos se los
encuentra en las diferentes alternativas para la adquisición de productos; las
mismas que se describen a continuación:
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Compras de frutas y verduras dentro de la Isla
Cada veinte días llega a la Isla un barco de carga que trae productos de
consumo masivo tales como frutas, verduras y alimentos secos.
Las tiendas de la isla que hay en un total de seis, los productos son
revendidos con un alto costo de hasta dos o tres veces más del costo normal de
venta a pesar de que los productos no están frescos ni en un estado óptimo
para el consumo, hecho que a la larga aumenta el costo de materia prima y a la
vez el desperdicio de los mismos.
JIMENEZ, Francisco 2006 Locales comerciales de Puerto Villamil
Para el caso de las frutas, normalmente se consumen las que se cosechan
en las partes altas de la isla, estas son de un excelente sabor, pero igualmente
son de bajo rendimiento debido a su tamaño y de alto costo ya que también son
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escasas, la gente las cosecha sin ningún calendario y no para consumos tan
masivos como los que requiere el hotel. Problema que también se incrementa
con la falta de conocimiento de técnicas de almacenaje por parte del hotel.
JIMENEZ, Francisco 2006 Bodega de frutas y vegetales
Alimentos No Perecederos y de limpieza dentro de la Isla
Para el caso de los alimentos de tipo no perecederos y de limpieza el
adquirirlos dentro de la isla resulta a más de excesivamente caro, casi imposible
encontrar ciertos productos especiales o de diferente calidad.
Las tiendas y comerciales que los expenden únicamente tienen productos
de baja calidad y en números limitados ya que los residentes colonos de la isla
no están acostumbrados al consumo de dichos productos.
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Carnes pescados y mariscos dentro de la Isla
Una de las principales actividades económicas de la isla es la pesca de
pescados blancos, pulpo y langosta.
Para el caso del pescado únicamente existen algunos tipos, todos estos son
grandes y blancos tales como: el pez espada, la albacora, la palometa y el
waho. El costo de estos no es muy alto, más bien es mucho inferior al de la
parte continental, el problema radica en que el hotel los compra de manera
masiva en un número abismalmente superior al movimiento y necesidades del
mismo, esto fomenta que este alimento perezca y aumente su costo por
desperdicio, ya que el proceso de almacenaje también no es manejado de
manera profesional.
JIMENEZ, Francisco 2006 Congelador de Carne y pescado
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La langosta junto con el pulpo son productos especiales que solo en
ciertas temporadas las leyes especiales de la Reserva Marina Galápagos
permiten su pesca y controlan los tamaños de las mismas. El problema radica
en que los turistas llegan a la Isla atraídos también por la parte gastronómica y
piden probar los platillos que se elaboran con estos productos. La cocina del
hotel los adquieren igualmente de manera masiva, de sin ningún standard
específico e incluso de tamaños no permitidos en la ley.
El consumo de carnes tanto de res como de cerdo no es muy alto por
parte de los turistas que llegan a la Isla, esta no se encuentra en grandes
cantidades, su faenamiento es limitado, existen muy pocos proveedores de
carne y a la vez para el caso de la carne de cerdo esta es de tipo salvaje por lo
que es de bajo costo y de diferente calidad.
Debido a las limitaciones infraestructurales de la isla y por la constante
escasez de productos, la adquisición de la materia prima e insumos para la
cocina se la realiza de manera desordenada sin ningún día específico, el
transporte no es el adecuado, ya que los productos se maltratan y no llegan en
buen estado, a más de que tampoco existe un correcto sistema de almacenaje
que ayude a mantener los productos en óptimas condiciones.
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JIMENEZ, Francisco 2006 salsa de varios meses de almacenaje
Dicho problema genera mayor desorden, incremento de costos y un alto
índice de desperdicio de las materias primas e insumos.
JIMENEZ, Francisco 2006 mala conservación y contaminación
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Formatos de Control de Cocina
Debido a la falta de conocimiento de técnicas culinarias y de administración,
por parte del personal de la cocina, existe bastante desorden y descontrol.
No existe una persona con el suficiente conocimiento académico como para
manejar formatos de control, recetas standard, control de compras, bodega,
historiales de producción, ventas, ingresos y salidas, e incluso del correcto
manejo de equipos.
Carta Y Menús de Paquetes Concertados
El más alto porcentaje de huéspedes que llegan al hotel, lo hacen en
grupos de paquetes turísticos con agencias de viajes, las mismas que ya
incluyen en dichos paquetes su alimentación con el hotel
Debido a la falta de controles de calidad, al desconocimiento de técnicas
culinarias, descontrol de procesos (recetas standard), no existe una
planificación previa de los menús de dichos grupos, lo que genera
impuntualidad, mal sabor, mala calidad y por ende quejas de los consumidores
finales.
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A más de estos grupos también llegan huéspedes individuales que
requieren de los servicios del restaurante, estos son en mucho menor número
del total de la ocupación del hotel, hecho que radica el problema de que el
restaurante posee una carta menú técnicamente, mal diseñada, ya que esta es:
demasiado extensa en diversidad de productos y preparaciones, con procesos
de elaboración largos y casi imposibles de llevar un buen mice en place previo
debido al poco movimiento que dicha carta tiene.
Higiene Y Sanidad
JIMENEZ, Francisco 2006 Problemas de higiene y sanidad
Debido a todos los problemas mencionados anteriormente, tales como, la
falta de personal, el empirismo, el desconocimiento y el desorden, el personal
de la cocina del hotel tiene una fuerte despreocupación de la limpieza, higiene y
sanitación de tanto la cocina, sus equipos, las materias primas, insumos, e
incluso en su imagen personal.
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No existen lugares específicos para desechos, se hace limpieza de solo
lugares visibles y sin mucho énfasis, no se realiza desinfecciones de equipos ni
materias primas, existe contaminación cruzada y directa. Hecho que fomenta la
proliferación de bacterias que pudiesen acarrear enfermedades graves.
JIMENEZ, Francisco 2006 Desorden y falta de limpieza
JIMENEZ, Francisco 2006 Problemas de higiene y sanidad
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Competencia
El Restaurante de el hotel “La Casa de Marita” debido a sus menús,
ambiente y tipo de comida, no posee una competencia directa en los demás
restaurantes del pueblo, ya que es el único que ofrece platillos de tipo gourmet
con preparaciones internacionales, sin embargo los restaurantes del pueblo
resultan en cierta manera algo más apetecible para los turistas extranjeros ya
que sus menús son ciento por ciento nacionales.
JIMENEZ, Francisco 2006 Competencia indirecta
46
CAPITULO 3
3. PROYECTO DE ELABORACIÓN DEL
MANUAL DE OPERACIONES DEL
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
DEL HOTEL
“LA CASA DE MARITA”
ISABELA - GALÁPAGOS
3.1. INTRODUCCION.
Por todos los antecedentes indicados, el hotel “La Casa de Marita”
requiere de una pronta y eficaz solución de los mismos, ya que, como en todo
hotel, el Departamento de Alimentos y Bebidas es el complemento de todos los
servicios que este presta y a la vez puede representar un alto ingreso para la
empresa. Ingresos que pudiesen transformarse en rubros negativos para la
misma de no darse una pronta solución a dichos problemas.
En la actualidad en nuestro medio, todo Hotel y más aún en uno de tipo
internacional ubicado en un lugar de una altísima afluencia de turistas, necesita
47
poseer buenos servicios de Alimentos y Bebidas basado en los más altos niveles
de calidad, con la mejor tecnología y equipamiento necesario para suplir todas
sus necesidades de sus clientes, agilitar sus procesos y de esta manera mantener
la calidad de sus servicios.
3.2. OBJETIVO GENERAL.-
Elaborar un sistema de dirección y control de las operaciones del
departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel “La Casa de Marita” en la Isla
Isabela de la Provincia de Galápagos, mediante un manual inductivo y
descriptivo de procesos a fin de que dichos procesos y actividades de esta
mejoren, y así el hotel pueda ofrecer a sus visitantes tanto nacionales como
extranjeros un servicio completo con los más altos índices de calidad, capaz de
satisfacer todas las necesidades requeridas que a la vez impulsen un mayor
consumo de productos que el restaurante ofrece, amparándonos también en la
capacitación de los empleados y en la elaboración de un documento impreso de
control.
48
3.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Realizar una estandarización de los procesos para las preparaciones,
cantidades y porciones utilizadas en cocina a fin de poder llevar
controles más rigurosos y evitar los desperdicios del mismo.
Establecer formatos de control acerca de adquisición, transporte,
recepción y almacenaje de materias primas e insumos del restaurante, a
fin de que se evite la compra desmesurada y el exceso de capital muerto
en bodegas.
Capacitar a los empleados tanto de la cocina como del servicio con
modernas técnicas culinarias y de atención al cliente a fin de que estos
mejoren su nivel de efectividad en el desarrollo de su trabajo.
Elaborar un sistema de control y de trato con el recurso humano en
aspectos tanto operativos como administrativos (horarios, uniformes,
alimentación).
49
Diseñar una nueva carta para el restaurante con preparaciones más
acorde al movimiento y tipo de servicio que el restaurante del hotel
ofrece.
Elaborar un documento escrito de control de todos los procesos y
mejoras realizadas tanto en aspectos de cocina, servicio así como
también de la higiene y sanidad de la misma; para que este sea como una
guía única dentro del desarrollo del departamento de alimentos y
bebidas.
3.4. ACTIVIDADES A REALIZARSE:
Observación y estudio del estado actual de la cocina del hotel,
relacionando cada uno de nuestros objetivos específicos.
Elaboración de recetas estándar y de costo para cada uno de los platos
que el restaurante actualmente ofrece para poder controlar sus costos y
procesos, para de esta manera también evitar desperdicios.
Realizar un estudio acerca de los gastos indirectos y operativos de la
cocina del Hotel, a fin de saber los costos reales de operación de la
misma.
50
Realizar un inventario físico y análisis de los productos ya existentes en
las bodegas de la cocina, a fin de familiarizarse con estos e ir realizando
los cambios que sean necesarios.
Tomando en cuenta detalles como: calidad, cantidad y principalmente
precio, buscar de nuevos y mejores proveedores de materias primas, a fin
de tener más variedad, más orden y mejor control de mercaderías que
ingresan a las bodegas. Realizando tarjetas específicas de productos para
así, siempre mantener las mismas características de los platos servidos
en aspectos como Tamaño, peso, estado de recepción, etc.
Establecer par stock específico de producto, estándares de compra y
recepción de mercadería con nuevos equipos de almacenaje y
conservación tales como, bodegas, congeladores, refrigeradores, etc.,
para poder tener más orden y mejor control de mercaderías que ingresan
a las bodegas.
Mejorar El equipamiento de la cocina y salón del hotel a fin de que se
agilite el trabajo y mejore la productividad de la misma.
51
Capacitación técnica y profesional de procesos y técnicas culinarias para
todo el personal a fin de que estos vayan familiarizándose con el nuevo
estilo de trabajo que va a mantener la cocina del hotel.
Elaboración de manuales de personal, técnicos, claros y específicos para
cada puesto de trabajo, como también de limpieza e higiene de la cocina,
a fin de que estos sean como guías y mecanismos de control de procesos
dentro de la cocina.
Realizar un estudio acerca de políticas y costos acerca de la alimentación
del personal del hotel, a fin de establecer horarios de comidas, nuevas y
mejores preparaciones, para que de esta manera el recurso humano
perciba de una alimentación acorde a su exigencia laboral y a la vez
dicho servicio se lo realice de una manera ordenada
Implementar nuevos uniformes para el personal de la cocina y
restaurante, así como también establecer un horario para el uso de los
mismos, a fin de que estos sean acordes tipo de trabajo realizado y a la
nueva imagen que el restaurante quiere ofrecer.
Buscar nuevas preparaciones y menús de acuerdo al tipo de restaurante
y al movimiento que este tiene
52
Realizar las recetas standard y de costos de los nuevos platos escogidos,
junto con un nuevo estudio de costos operativos y gastos indirectos de la
cocina.
Evaluaciones periódicas y finales de resultados obtenidos durante el
proceso a fin de sacar conclusiones para ir corrigiendo errores e
impulsando buenos resultados.
3.5. ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD:
Los propietarios del Hotel se encuentran en total apertura a la inversión
con el principal objetivo de que el departamento de Alimentos y Bebidas
del Hotel tenga una total mejoría en cuanto a su servicio y a la calidad de
productos que oferta.
EL Hotel pone a disposición toda la logística necesaria para facilitar la
elaboración de dicho proyecto.
El personal del Hotel tiene una buena predisposición al cambio y mejora
de su trabajo, hecho que facilitaría el correcto aprendizaje y la mayor
captación de temas nuevos.
53
CAPITULO 4.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Estandarización de procesos porciones
Observación y estudio de estado actual de la cocina
Elaboración de recetas standard y de costo de preparaciones antiguas
Análisis de costo operativo e indirecto de la cocina
Mejorar el equipamiento de la cocina
Formatos de Control de Bodegas y materias primas
Observación y estudio de sistema actual de adquisiciones
Inventario Físico y análisis de productos existentes
Búsqueda de nuevos proveedores
Establecer Pares stock de productos
Capacitación de Empleados
Observación y estudio de conocimientos, debilidades y destrezas
Capacitación técnica y profesional
54
Sistema de Control del Personal de la Cocina
Observación y estudio de conocimientos, debilidades y destrezas
Estudio de políticas y costos de alimentación del personal
Implementación de nuevo sistema de alimentación de personal
Diseño de nuevos uniformes y calendario de uso para el personal de la cocina y servicio
Diseño de nueva carta menú
Observación y estudio de recetas y procesos de carta antigua
Búsqueda de nuevas preparaciones y procesos
Realizar pruebas, recetas Standard y de costo de nuevas preparaciones
Elaboración de Documento Escrito de Control
Elaboración de manuales de personal
Evaluaciones periódicas de resultados
55
CAPÍTULO 5.
PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO
PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO
SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
VISITAS DE CAPACITADOR
TIKET DE AVIÒN $220,13 $220,13
TRANSPORTE $50,00 $50,00
ALOJAMIENTO $120,00 $120,00 $120,00 $120,00
ALIMENTACIÓN $150,00 $150,00 $150,00 $150,00
TOTAL $540,13 $270,00 $540,13 $270,00
COMPRA DE NUEVOS EQUIPOS
MAQUINARIA $500,00 $500,00 $500,00 $500,00
UTENSILIOS $250,00 $251,00 $252,00 $253,00
TOTAL $750,00 $751,00 $752,00 $753,00
MATERIAL DE OFICINA
PAPEL $5,00 $5,00 $5,00 $5,00
EQUIPO DE OFICINA $62,50 $62,50 $62,50 $62,50
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ÚTILES DE OFICINA $5,00 $5,00 $5,00 $5,00
TOTAL $72,50 $72,50 $72,50 $72,50
PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO
SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
MATERIALES DE CAPACITACION
MATERIA PRIMA $50,00 $50,00 $50,00 $0,00
GASTOS VARIOS $50,00 $50,00 $50,00 $0,00
TOTAL $100,00 $100,00 $100,00 $0,00
NUEVOS UNIFORMES
$0,00 $0,00 $150,00 $0,00
TOTAL $150,00
ELABORACION DE MANUAL ESTRUCTURACION E IMPRESIÒN $150,00
TOTAL $0,00 $150,00 $0,00 $0,00
TOTAL TODOS LOS GASTOS $1.395,13 $1.276,00 $1.547,13 $1.028,00
TOTAL PROYECTO 0 $5.246,26
57
Cabe aclarar que debido a que el hotel no posee accionistas ni auspicios
de ningún sentido, la única fuente de financiamiento para la elaboración del
manual de operaciones es el mismo hotel y sus dueños.
58
CAPÍTULO 6.
ACTIVIDADES REALIZADAS EN LA
ESTRUCTURACIÓN DEL PROYECTO
6.1. ETAPA DE OBSERVACIÓN Y ESTUDIO DEL
ESTADO ACTUAL DE LA COCINA DEL HOTEL
BASADA EN TODOS LOS OBJETIVOS DEL
PROYECTO
Como primer paso para realizar una identificación pormenorizada de
posibles problemas del restaurante se diseñó una hoja de comentarios para los
huéspedes, a fin de saber sus opiniones acerca del mismo
En dicha hoja de comentarios se tomaron varios aspectos en cuenta tales como:
La Comida; con su sabor, cantidad, limpieza y decoración.
El Servicio; con su limpieza, amabilidad, presentación y rapidez del
mismo.
El Salón; con su limpieza, decoración y el ambiente que presenta.
59
Con los resultados arrojados se pudo tener una idea básica real para
inicio de la organización y estructuración de nuestro manual.
En esta etapa de observación y estudio se a fin de que esta sea realizada
de manera profunda y objetiva se realizaron las siguientes actividades:
Familiarización con los equipos y productos de la cocina del Hotel
Para esta actividad, era imprescindible la realización de un inventario físico
y pormenorizado tanto de los equipos de la cocina y su estado, como también
de los productos y materias primas que se utilizaban en ese entonces, para así
saber lo que existe y poder establecer aspectos positivos y puntos críticos
Identificación de Ambiente y Entorno Físico de Puerto Villamil
A fin de conocer e identificar todos los servicios y proveedores de materias
primas que existen en el pueblo de Villamil, tales como: locales comerciales,
servicios básicos, servicio de transporte, fue necesario realizar un tour detallado
de locales comerciales, tiendas de abastos, empresas de servicios públicos y
privados, para de esta manera conocer el ambiente físico en el que se
desarrollaría el proyecto y de darse el caso, poder establecer relaciones,
negociaciones y primeros compromisos con los mismos.
60
Estudio de políticas administrativas y operativas de la cocina y del
hotel en general
En constantes reuniones con los propietarios y a la vez administradores del
hotel, se fueron analizando las políticas de trabajo tanto operativas como
administrativas de la cocina y en ciertos temas del hotel en general, es decir,
aspectos operativos como: adquisición de materias primas e insumos, menús
individuales o de grupos, almacenaje y conservación de materias primas,
desperdicios.
Aspectos administrativos como: control de costos, alimentación, horarios y
uniformes del personal, responsabilidades de trabajo y formatos de control en
general; para de esta manera ya poder ir identificando errores y planteando
soluciones.
Concienciación de parte de los empleados de la cocina y el hotel en
general
Tomando en cuenta aspectos como sexo, edad, nivel cultural, etc. del
personal de la cocina, con mucha delicadeza y objetividad se realizaron varias
charlas acerca de las actividades a realizarse en nuestro proyecto a fin de que
estos también comprendan de las necesidades, mantengan apertura al cambio,
familiarizándose con los nuevos procesos y estilos de trabajo.
61
Levantamiento de Recetas standard y de costos de preparaciones y
procesos carta actual
A fin de detectar posibles errores y saber el nivel técnico profesional del
personal de la cocina se realizó un levantamiento de las recetas y preparaciones
que se manejaban en ese entonces, acondicionando también los costos reales de
materias primas y gastos de operación, ya que no existían.
6.2. MEJORAS Y REFORMAS
Rediseño Y Equipamiento De La Cocina Y Bodegas.
El equipo ya existente de la cocina del hotel, como ya se explicó
anteriormente no era el adecuado, este era de tipo casero y nada ergonómico, ya
que no contaban con una cocina de tipo industrial con la suficiente potencia y
características necesarias para la frecuencia y tipo de preparaciones que se
realizan en la misma, igualmente todo el menaje tales como ollas, tazones,
bowls, etc. se encontraban en mal estado o no las poseían.
El sistema de ventilación y extracción de olores de la cocina, solo se lo
realizaba con una pequeña campana de extracción cacera, la misma que no era
lo suficientemente potente como suplir las necesidades de la cocina.
62
Por esta razón fue completamente necesario y urgente antes de empezar
cualquier proceso de capacitación y mejoras la adquisición de dichos
implementos y equipos de cocina.
Como primer paso se realizó un análisis de costos en diferentes proveedores
para ya empezar con una primera compra de implementos, utensilios y
maquinaria, en la que se realizo la adquisición de:
Cocina industrial 3 quemadores y una plancha pequeña desmontable de
fabricación nacional.
JIMENEZ, Francisco 2006 Cocina y Equipos nuevos
Horno de dos latas independiente, con cubierta de aluminio de
fabricación nacional.
63
JIMENEZ, Francisco 2006 Horno nuevo
Campana de extracción de olores para aire caliente y vapor, con
inserción de aire frío. ( cortina ). Fabricación nacional
JIMENEZ, Francisco 2006 Campana de extracción
64
Un mesón de aluminio.- Con entrepaño, incluido con un lavabo para
alimentos, el mismo que fue ubicado lo más cercano posible a el área de
producción de la cocina, ya que el ya existente era muy separado de
dicha área, lo cual dificultaba el trabajo en cuanto a tiempo y espacio.
JIMENEZ, Francisco 2006 Mesón de aluminio y lavabo incluido
Igualmente se adquirieron ollas, sartenes de varios tamaños y más
adecuados materiales, como son el aluminio y el acero inoxidable.
65
JIMENEZ, Francisco 2006 Estantes y utensilios nuevos
Ollas de acero inoxidable de varios tamaños
Olla de Presión de 20 litros de cap.
Sartenes con teflón de tres tamaños
Woks de diferentes tamaños
Tazones de plástico fuerte para almacenaje y ciertas preparaciones
Bowls de plástico de diferentes tamaños
Implementación De Formatos De Control Y Sistemas De Planificación
Administrativamente la cocina no contaba con una persona que tenga el
suficiente conocimiento académico como para llevar correctos sistemas de
control, tales como adquisiciones y de planificación del trabajo en cocina, pero
66
como es lógico es estrictamente necesario el manejar dichos sistemas para poder
no solo controlar sino también para el conocimiento de la rentabilidad del
comedor.
Debido a esta situación, y tomando en cuenta el nivel académico de las
empleadas del hotel se implementaron varios formatos de control para cada
una de las necesidades encontradas, como son:
Recetas Standard Y De Costo.-
El uso de recetas standard y de costo para cada una de las preparaciones
era totalmente necesario, ya que, ayudan al control de compras, inventarios,
costos y a la vez, con estas se pueden controlar las porciones y cantidades a
utilizar y así servir todos los platos siempre iguales en cantidad, sabor y
textura.
(Ver anexo 1.1 formato de receta standard y de costo)
Formato De Control De Procesos y Desperdicios de Cocina
A fin de poder controlar las cantidades utilizadas en las preparaciones de
la cocina y como complemento de las recetas standard se diseñó una hoja de
procesos y desperdicios de materias primas e insumos, la misma que era
llenada por la persona encargada de cada área, revisada por la persona
encargada de la cocina y comedor para posteriormente archivarla. (Ver anexo
1.2 formato de control de procesos y desperdicios de cocina).
67
Lista De Mise En Place De Armarios Y Refrigerador De Cocina.-
El espacio físico de la cocina no era suficiente como para tener varias
alacenas y refrigeradores para el almacenamiento de productos necesarios para
el desenvolvimiento diario de la misma, únicamente se podía tener un
refrigerador pequeño de tipo casero y tres armarios pequeños para alimentos
secos o no perecibles. El problema radica en que la bodega master de alimentos
se encontraba en la planta baja del hotel, recordando que el comedor se
encuentra en el tercer piso del mismo.
Dicho particular se transformaba en un grave problema, ya que los
empleados del hotel se movilizaban por varios pisos en incontables veces al día,
actividad que a más de ser de una fuerte exigencia física, fomentaba el desorden
y el hecho que los huéspedes miren todos los productos y materias primas que
se llevaban hacia la cocina.
JIMENEZ, Francisco 2006 Armarios de almacenaje Cocina
68
Aclarando que, lastimosamente esta bodega era el único espacio físico
acorde a las necesidades de la cocina del hotel, buscando aminorar estos
continuos y agotadores viajes, se diseñaron varias listas de mise en place para el
refrigerador y cada uno de los armarios, los mismos que fueron numerados
para evitar confusiones y facilitar la familiarización de los cambios.
(Ver anexo 1.3 listas de mise en place de armarios secos y refrigerador)
Esto significaba una muy buena mejora, ya que se obtuvo como
resultado el que el personal de la cocina solo abastezca una sola vez al día
dichos armarios, ganando mayor ordenamiento en la cocina, menor cantidad
de productos innecesarios y facilidades de limpieza.
JIMENEZ, Francisco 2006 Armarios de almacenaje de secos 2
69
JIMENEZ, Francisco 2006 Armarios de almacenaje de secos 3
Planificación De Menús Especiales De Grupos
Dentro de los servicios que la cocina del hotel ofrece se encuentran los
paquetes de alimentación ya concertados para los grupos de las diferentes
agencias de viajes que trabajan con este.
El personal de la cocina realizaba las preparaciones para dichos grupos
de manera desordenada y sin ninguna planificación previa, lo cual fomentaba
mayor desorden en compras, desorganización, desaprovechamiento de recursos
tanto humano como material, aumento de desperdicio y sobre todo la
incapacidad del hotel a promocionar sus preparaciones antes de que las
agencias contraten los paquetes alimenticios de dichos grupos.
Para esto, a más de tener las recetas standard de todos los platos, era
necesario que se realicen cuadros de planificación de menús y preparaciones
especiales por cada día, para que de esta manera, la cocina tenga conocimiento
70
de el número exacto de huéspedes que llegaban al hotel y de estos, cuales tienen
paquetes de alimentación seguros y cuantos pudiesen ser posibles clientes, y así
saber cuantas mesas y de cuantos puestos se requieren para cada comida del
día.
Se diseñaron un calendario diario para menús de almuerzos y cenas
para grupos, y a la vez una diferente semanal para los desayunos, ya que en
este último se servía a todos los huéspedes del hotel sin excepción porque estos
son incluidos en el costo de la habitación alquilada al hotel.
(Ver anexos 1.4 y 1.5 formatos de planificación de grupos e individuales)
Control De Producción De Cocina
Antes de cualquier mejora y cambio en la cocina del hotel, era necesario
saber cual era el número estadístico real de comensales por comida que tenía el
restaurante del hotel, lastimosamente no existía un historial de platos servidos
de meses anteriores ni siquiera por grupos, mucho menos de pax. individuales.
Sabiendo que estos historiales normalmente ayudan a agilitar ciertos
procesos administrativos como: las compras, costos, la planificación de
horarios, menús, record de platos más vendidos, etc.
Se implementó un historial de comidas servidas en el restaurante tanto
para la carta como para los grupos que llegan al hotel.
71
(Ver anexo 1.6 y 1.7 cuadros historiales de platos servidos al mes grupos
y carta)
Control De Limpieza De La Cocina Y Bodegas
Para el caso de la limpieza tanto de las materias primas, los equipos e
instalaciones de la cocina, a fin de mantener un horario y un orden se
implementaron horarios para la limpieza de dichas áreas de trabajo con días
específicos y asignando responsabilidades, para de esta manera poder, a más
de mantener un ordenamiento, aminorar la sobre carga de trabajo en un mismo
día de trabajo y en un mismo empleado.
Horarios Y Asignaciones De Áreas Del Personal
Debido a la falta de personal tanto de la cocina como del comedor del
hotel, existen ciertas actividades especiales que se necesitaban realizar en cada
jornada de trabajo, debido a sus características, estas no podían ser encajadas en
las áreas asignadas de la cocina, las mismas que son: Compras pequeñas de
cocina, almacenaje de basura y limpieza de tachos, aprovisionamiento de agua
dulce y productos secos en alacenas de la cocina; por lo que, dichas actividades
se establecieron como actividades rotativas especiales, las mismas que serían
realizadas una diferente cada semana a fin de no sobrecargar el trabajo de
ninguna de las áreas y que este sea más equitativo para cada una.
72
Igualmente, por la falta de personal y el desorden del trabajo, los
empleados del hotel no poseían días libres para su descanso fijos, según las
políticas administrativas del hotel estos debían salir únicamente un día libre
cada semana, pero en ciertos casos estos no lo hacían debido a que no existía la
capacidad de suplir reemplazos ni horarios fijos establecidos.
Por esta razón se vio la necesidad de asignar un día fijo, inamovible de
descanso para los empleados, a fin de que estos estén en óptimas condiciones
de trabajo y rindan de manera normal siempre.
Ordenamiento De Compras, Bodegas Y Creación De Par Stock Por
Producto
Una vez finalizada la etapa de observación y familiarización de los
productos y proveedores de materias primas del el hotel, se identificaron los
problemas ya expuestos anteriormente, para lo cual se realizaron las siguientes
actividades y correcciones:
- Limpieza y orden de las bodegas de la cocina
Para poder tener un buen orden en la bodega de la cocina, era necesario
asignar un espacio específico y único para dicha actividad, que cumpla con las
condiciones de espacio e infraestructura adecuadas para el correcto almacenaje
de nuestros productos.
73
JIMENEZ, Francisco 2006 Nueva organización de Bodegas
- Búsqueda de nuevos productos acordes al trabajo de la cocina
Los productos existentes en la bodega de la cocina no eran acordes al tipo de
trabajo, estos eran sin estándares de presentación, cantidad, calidad ni precio,
para lo cual se crearon tarjetas de cada producto, se eliminaron productos no
utilizados, y se establecieron nuevos productos más acordes a las necesidades
productivas de la cocina
- Standardización de formatos y políticas de compras y adquisición de
Materias Primas.
A fin de establecer políticas de compras y adquisiciones de materias primas
acordes al hotel se crearon formatos de listas de requisición, de compras y
entrega de mercaderías. Estableciendo horarios y responsabilidades de dichas
74
actividades. (Ver anexo 1. 8 y 1.9 Tarjeta de producto, listas de requisición y
entrega)
- Creación de par stock por producto
Para poder evitar la compra excesiva e innecesaria de productos y a su vez
evitar desperdicios de mercaderías, se realizó un estudio pormenorizado de las
necesidades reales de consumo de materias primas, estableciendo mínimos a
tener en bodega y máximos a adquirir en cada compra, ya sea esta semanal o
mensual.
(Ver anexo 1.10 formato par stock de cada producto)
JIMENEZ, Francisco 2006 Organización y mejoras refrigeradores
75
JIMENEZ, Francisco 2006 Organización de congeladores y porcionamientos mínimos
- Creación de formatos de control de bodegas
Para poder mantener los cambios realizados y un correcto control de las
bodegas, se diseñaron formatos de control de salidas de mercadería y
calendarios de inventarios claros y amigables a fin de que el personal de la
cocina pueda cumplir con dichas actividades sin problemas.
(Ver anexo 1.11 formato de inventario y control de salidas de mercadería)
Capacitación Técnica Y Profesional Del Personal De Cocina
Todos los cambios, renovaciones y mejoras realizadas que conllevan la
creación de un manual de operaciones de una cocina necesita de una
capacitación técnica y profesional para los miembros de la cocina, la cual se le
ha hizo desde el primer día en el que se inicio nuestro trabajo.
76
Los temas tratados en dicha capacitación fueron:
Higiene y sanidad en cocina
Correcto uso y manejo de maquinaria y utensilios de cocina
Unidades de medida y conversiones, manejo de balanzas, termómetros,
etc.
JIMENEZ, Francisco 2006 Capacitación técnica
Técnicas básicas de cocina: cortes, preparaciones bases, cocina caliente,
cocina fría y pastelería
77
JIMENEZ, Francisco 2006 Capacitación básica culinaria
Técnicas de compras, recepción y almacenaje de mercaderías
JIMENEZ, Francisco 2006 Organización y nuevo almacenaje
78
Uniformes Y Horarios
Tomando en cuanta el tipo de servicio que el comedor del hotel ofrece, se
estableció la necesidad de diseñar un uniforme acorde a las necesidades, que
sea cómodo para el trabajo y cumpla con estándares de higiene y sanidad
internacionales, para el uso de estos igualmente se estableció un calendario de
su uso a fin de que este sea ordenado igualmente.
Los uniformes constaban de:
Pantalón
- Tela mil cuadros azul, para las noches y eventos especiales
- Tela azul marino, para las noches y días normales
Camiseta
- Tipo polo blanca con logotipo del hotel, para el día
- Tipo polo azul eléctrico con logotipo del hotel para las noches y
eventos especiales
Gorro y malla de cabello
- Gorro tipo champiñón o de pastelería con cuadros azules
- Malla negra de cocina
Delantal de cocina
- Tela azul eléctrico largo
- Tela blanca largo
79
Zapatos
- Cerrados de cordón
Short largo
- Tela azul marino, de uso opcional debido a condiciones de
temperatura del ambiente de costa de las islas Galápagos.
JIMENEZ, Francisco 2006 Nuevos uniformes implementados
Creación De Nuevo Menú Y Horario Para La Alimentación Del
Personal De La Cocina Y Del Hotel En General
Luego de realizar un estudio de políticas, costos operativos y materias primas
acerca de la alimentación del personal no solo de la cocina, sino también del
hotel en general y muy concientes de la estricta importancia que tiene este tema
80
en la correcta administración de un departamento de Alimentos y Bebidas de
cada hotel se realizaron las siguientes actividades:
Búsqueda de nuevos productos y preparaciones más acordes al tipo de
trabajo y sus necesidades alimentarias.
Diseño de nuevo menú y calendario de preparaciones a fin de controlar
el presupuesto mensual e individual.
En la práctica los costos operativos del nuevo menú tienen un ligero
incremento del 10% rubro que se toma como una inversión ya que, el
tipo de alimentación igualmente cambia, es más acorde a las exigencias
que el personal tiene en sus labores diarias.
(Ver anexo 3.2 y 3.3 recetas standard y cuadro diferencial de
alimentación de personal)
JIMENEZ, Francisco 2006 Personal del hotel alimentándose de manera equitativa
81
Implantación de horarios de alimentación para todo el personal del hotel,
esto en pos de guardar un orden, aminorar el desperdicio y fomentar la
convivencia y el compañerismo entre todo el recurso humano del hotel.
(Ver anexo 3.1 horario alimentación de personal)
JIMENEZ, Francisco 2006 Personal del hotel cumpliendo horario de alimentación
Creación De Nueva Carta Y Menús Para Grupos Y Pax. Individuales
Una vez terminadas o encaminadas las actividades a realizarse para la
organización y estructuración de nuestro manual de operaciones de la cocina
del hotel, se podía pensar ya en diseñar una nueva carta de especialidades del
hotel, buscando nuevas recetas, nuevas preparaciones y haciendo las
respectivas pruebas, manteniéndonos ya en los nuevos parámetros de trabajo
implantados tales como: recetas standard, costos y compras.
82
Tomando en cuenta que el movimiento de clientes del restaurante y
huéspedes del hotel en su mayoría son provenientes de grupos con menús
concertados previamente, dicha carta no posee una alta rotación de servicio de
los platos pero es igualmente necesaria de mantenerla.
Debido a esta situación se creó una carta totalmente diferente a la
antigua, que poseía las siguientes características:
Estilo mediterráneo y con alto énfasis en la cocina italiana
Preparaciones de fácil mise en place y rápida preparación
Variación de platos con géneros ya existentes en la carta antigua
Para el caso de los grupos de paso, igualmente se establecieron nuevas
preparaciones con la misma tendencia gastronómica e igualmente con
variaciones de los productos ya existentes, manteniendo el mismo costo de
venta al público pero con menor costo de producción debido a la práctica de
nuevas técnicas culinarias y menor desperdicio.
6.3. EVALUACION DE RESULTADOS
En el inicio y antes de iniciar con el proyecto a fin de recabar opiniones
de los clientes, el hotel entrega en sus habitaciones una hoja de comentarios
para que los huéspedes las llenen. El diseño de esta no era el adecuado, ya que
era demasiado general ya que solo constaba un ítem acerca del servicio de
83
restaurante, lo cual era muy poca información como para hacer un análisis
pormenorizado.
Mediante nuestra hoja de comentarios, se fueron recabando nuevas
evaluaciones acerca de los resultados obtenidos en la organización,
estructuración y puesta en marcha de nuestro manual de operaciones.
Debido a esta situación se diseñó nuevas hojas de comentarios más
objetivas para el restaurante, las mismas que se realizaron tanto en español
como en inglés para facilitar su compresión y la cooperación de los huéspedes.
Estas hojas de comentarios al ser más puntuales, a más de dar opiniones,
ayudan a identificar problemas más específicos en la etapa de observación y
resultados más reales en la marcha y estructuración del manual
84
7. ANEXOS
7.1. FORMATOS NUEVOS ESTABLECIDOS
ANEXO 7.1.1
FORMATO DE RECETA STANDART Y DE COSTO
A M B I E N T E : L U G A R D E S E R V I C I O Y P R E P A R A C I Ó N F E C H A : F E C H A D E A C T U A L I Z A C Ó N
P L A T O : T I P O D E P L A T O C O D : C Ó D I G O D E P R E P A R A C I Ó N
N O M B R E : N O M B R E D E L A P R E P A R A C I Ó N
N º P A X : N U M E R O D E P O R C I O N E S P O R R E C E T A
C A N T I D A D U N I D A D P R O D U C T O P R E C I O / U N I T A R I O P R E C I O T O T A L
S U B T O T A L C O S T O M A T E R I A P R I M A
M O P M A N O D E O B R A
C I C O S T O S I N D I R E C T O S
T O T A L
R E C E T A S T A N D A R T Y D E C O S T O
85
ANEXO 7.1.2
FORMATO DE CONTROL DE PROCESOS Y DESPESRDICIOS DE COCINA
FORMATO DE CONTROL DE PROCESOS Y DESPERDICIOS DE COCINA
AREA:___________________________________ FECHA: _____________________
GENERO CANTIDAD ENTREGADA MERMA UNIDAD
Nº DE PORCIONES PESO PORCION OBSERVACIONES
____________________ _________________ RESPONSABLE REVISADO POR
86
ANEXO 7.1.3
LISTAS DE MICE EN PLACE DE ARMARIOS
MISE EN PLACE COCINA MISE EN PLACE ARMARIOS Y REFRIGERADORES
Varios
87
ANEXO 7.1.4
FORMATO DE PLANIFICACION DE DESAYUNOS ESPECIALES DE GRUPOS E
INDIVIDUALES
HORARIO DESAYUNO GRUPOS E INDIVIDUALES
SEMANA __________________________
DESAYUNO LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
ME
SA
1
2
3
4
5
6
7
Nº TOTAL PAX
88
ANEXO 7.1.5
HORARIO DE COMENSALES Y PUESTOS POR MESA PARA ALMUERZO Y CENAS
DE GRUPOS
MENU PARA GRUPOS
ALMUERZO GRUPO ______________ OBSERVACIONES GRUPO ______________ OBSERVACIONES GRUPO ______________ OBSERVACIONES
Nº PAX Entrada o sopa
Plato fuerte
Guarnición 1
Guarnición 2
Postre
Jugo
CENA GRUPO ______________ GRUPO ______________ GRUPO ______________
Nº PAX Entrada o sopa
Plato fuerte
Guarnición 1
Guarnición 2
Postre
Jugo
89
ANEXO 7.1.6
FORMATO DE CONTROL HISTORIAL MENSUAL DE PLATOS POR SERVICIO DE
GRUPOS
HISTORIAL DE PLATOS SERVIDOS AL MES GRUPOS
MES
FECHAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 TOTAL
DESAYUNO 0
ALMUERZO 0
CENA 0
TOTAL MES
TOTAL DIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
90
ANEXO 7.1.7
FORMATO DE CONTROL HISTORIAL MENSUAL DE PLATOS POR SERVICIO DE CARTA
HISTORIAL DE PLATOS SERVIDOS AL MES PLATOS A LA CARTA
MES
FECHAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 TOTAL
ENTRADAS 0
SOPAS 0
ENSALADAS 0
PLATOS FUERTES 0
POSTRES 0
JUGOS 0
GASEOSAS 0
VINOS 0
TOTAL MES
TOTAL DIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
91
ANEXO 7.1.8
MODELO DE TARJETAS DE PRODUCTO
ESPECIFICACIONES DE PRODUCTOS
NOMBRE DE PRODUCTO:__________________________________ COD:___________
PESO :__________________ UNIDAD DE COMPRA:___________________
COLOR:___________________________
TEXTURA:_________________________
MARCA: __________________________ MARCA ALTERNATIVA:__________________
PRESENTACIÓN:___________________
PRECIO SUGERIDO:________________ PRECIO MAX:__________________________
OBSERVACIONES :
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
92
ANEXO 7.1.9
FORMATO DE REQUISICION, ENTREGA Y SALIDA DE MERCADERIA
LISTA DE REQUISICION Y ENTREGA DE MERCADERÍA
Semana _______________________________________________________________
Responsable _______________________________________________________________
COD PRODUCTO MARCA OBSERVACIONES CANTIDAD REQUERIDA
CANTIDAD ENTREGADA
93
ANEXO 7.1.10
FORMATO DE PAR STOCK DE PRODUCTOS DE BODEGA
PAR STOCK DE PRODUCTOS DE BODEGA
COD PRODUCTO MARCA OBSERVACIONES CANTIDAD MINIMA
CANTIDAD MAXIMA
CARNES, PESCADOS Y MARISCOS
94
ANEXO 7.1.11
FORMATO DE INVENTARIO Y CONTROL DE SALIDAS DE MERCADERÍA
CONTROL BODEGA __________
Semana _______________________________________________________________
Responsable _______________________________________________________________
COD PRODUCTO PRESENTACIÓN STOCK CANTIDAD RETIRADA SALDO
95
7.2 ANEXOS ALIMENTACIÓN DE PERSONAL
ANEXO 7.2.1
HORARIO ALIMENTACIÓN DE PERSONAL
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO
DESAYUNO SIMPLE
SIMPLE MAS HUEVOS SIMPLE
SIMPLE MAS QUESO SIMPLE
SIMPLE MAS HUEVOS
SIMPLE MAS QUESO
HORA DE SERVICIO VARIABLE DE 8:30 AM EN ADELANTE
ALMUERZO
CARNE DE RES Y SOPA ATÚN
SALCHICHA HUEVO POLLO PESCADO ATÚN CERDO
HORA DE SERVICIO 11:30 AM A 12:00 PM
CENA
UNICAMENTE PARA LAS PERSONAS QUE LABORAN EN LAS TARDES IGUAL MENÚ ALMUERZO
HORA DE SERVICIO
18:00 O AL FINAL DEL SERVICIO EN COCINA
96
OBSERVACIONES ESPECIALES:
El desayuno simple consta de 2 panes, mantequilla, mermelada, bebida
caliente y leche (una jarra)
La cantidad de huevos en el desayuno es de un huevo, y se los prepara
solo revueltos
La cantidad de queso es una unidad de 500 gr. para todo el grupo
Las preparaciones de el almuerzo se realizan con géneros frescos
El menú de el almuerzo siempre debe de llevar ensalada o variaciones de
vegetales y guarnecido con arroz o papa
En el almuerzo siempre se servirá jugo natural (una jarra)
Las personas que no se acerquen a las horas asignadas podrán recibir su
comida únicamente con autorización del Gerente del Hotel o la persona
encargada de la cocina
El personal después de cada comida deberá lavar la vajilla, cristalería y
cubertería que utilice para comer
El personal que por motivos varios quiera guardar la comida deberá
traer su propio recipiente y no dejarlos en la cocina
97
ANEXO 7.2.2
RECETAS STANDART ALIMENTACIÓN DE
PERSONAL
AMBIENTE: RESTAURANTE FECHA: 15/09/2006
PLATO:
DESAYUNO DE PERSONAL COD: DS001
NOMBRE: DEAYUNO SIMPLE PESO PORCION 1 pax
Nº PORCION: 1
CANTIDAD UNIDAD PRODUCTO PRECIO /UNITARIO
PRECIO TOTAL
2 UNIDAD PAN $0.13 $0.26
10 gr. MANTEQUILLA $0.00 $0.03
10 gr. MERMELADA $0.00 $0.03
200 ml. LECHE $0.00 $0.13
SUBTOTAL $0.45
COSTOS IND. 0.1
MANO OBRA 0
TOTAL $0.55
AMBIENTE: RESTAURANTE FECHA: 15/09/2006
PLATO:
DESAYUNO DE PERSONAL COD: DS002
NOMBRE: DEAYUNO HUEVOS PESO PORCION 1 pax
Nº PORCION: 1
CANTIDAD UNIDAD PRODUCTO PRECIO /UNITARIO
PRECIO TOTAL
2 UNIDAD PAN $0.13 $0.26
10 gr. MANTEQUILLA $0.00 $0.03
10 gr. MERMELADA $0.00 $0.03
1 UNIDAD HUEVO $0.10 $0.10
200 ml. LECHE $0.00 $0.13
SUBTOTAL $0.55
COSTOS IND. 0.1
MANO OBRA $0.00
98
TOTAL $0.65
AMBIENTE: RESTAURANTE FECHA: 15/09/2006
PLATO:
DESAYUNO DE PERSONAL COD: DS003
NOMBRE: DEAYUNO QUESO PESO PORCION 1 pax
Nº PORCION: 1
CANTIDAD UNIDAD PRODUCTO PRECIO /UNITARIO
PRECIO TOTAL
2 UNIDAD PAN $0.13 $0.26
10 gr. MANTEQUILLA $0.00 $0.03
10 gr. MERMELADA $0.00 $0.03
50 gr. QUESO $0.00 $0.15
200 ml. LECHE $0.00 $0.13
SUBTOTAL $0.60
COSTOS IND. 0.1
MANO OBRA 0
TOTAL $0.70
AMBIENTE: RESTAURANTE FECHA: 15/09/2006
PLATO: ALMUERZO COD: DS001
NOMBRE:
ALMUERZO DE PERSONAL CARNE PESO PORCION 1 pax
Nº PORCION: 1
CANTIDAD UNIDAD PRODUCTO PRECIO /UNITARIO
PRECIO TOTAL
SOPA
50 Gr. HUESO DE RES $0.00 $0.10
35 Gr. VERDURAS $0.00 $0.07
50 Gr. PAPA $0.00 $0.03
TOTAL MP $0.17
ALMUERZO
80 Gr. CARNE $0.00 $0.24
100 Gr. ARROZ $0.00 $0.06
50 Gr. VEGETALES $0.00 $0.10
TOTAL MP $0.40
JUGO
30 ml. JUGO DE FRUTAS $0.00 $0.09
99
TOTAL MP $0.09
SUBTOTAL $0.66
COSTOS IND. 0.15
MANO DIRECTO 0
TOTAL $0.81
AMBIENTE: RESTAURANTE FECHA: 15/09/2006
PLATO: ALMUERZO COD: PF002
NOMBRE:
ALMUERZO DE PERSONAL PESCADO
PESO PORCION 1 pax
Nº PORCION: 1 MERMA
RENDIMIENTO
CANTIDAD UNIDAD PRODUCTO PRECIO /UNITARIO
PRECIO TOTAL
ALMUERZO
80 Gr. PESCADO $0.00 $0.16
100 Gr. ARROZ $0.00 $0.06
50 Gr. VEGETALES $0.00 $0.10
TOTAL MP $0.32
JUGO
30 ml. JUGO $0.00 $0.09
TOTAL MP $0.09
SUBTOTAL $0.41
COSTOS IND. 0.15
MANO DIRECTO 0
TOTAL $0.56
AMBIENTE: RESTAURANTE FECHA: 15/09/2006
PLATO: ALMUERZO COD: PF003
NOMBRE:
ALMUERZO DE PERSONAL POLLO
PESO PORCION 1 pax
Nº PORCION: 1 MERMA
RENDIMIENTO
CANTIDAD UNIDAD PRODUCTO PRECIO /UNITARIO
PRECIO TOTAL
SOPA
100
TOTAL MP $0.00
ALMUERZO
1 Gr. POLLO $0.70 $0.70
100 Gr. ARROZ $0.00 $0.06
50 Gr. VEGETALES $0.00 $0.10
TOTAL MP $0.86
JUGO
30 ml. JUGO $0.00 $0.09
TOTAL MP $0.09
SUBTOTAL $0.95
COSTOS IND. 0.15
MANO DIRECTO 0
TOTAL $1.10
AMBIENTE: RESTAURANTE FECHA: 15/09/2006
PLATO: ALMUERZO COD: PF004
NOMBRE:
ALMUERZO DE PERSONAL CERDO
PESO PORCION 1 pax
Nº PORCION: 1 MERMA
RENDIMIENTO
CANTIDAD UNIDAD PRODUCTO PRECIO /UNITARIO
PRECIO TOTAL
SOPA
TOTAL MP $0.00
ALMUERZO
80 Gr. CERDO $0.00 $0.20
100 Gr. ARROZ $0.00 $0.06
50 Gr. VEGETALES $0.00 $0.10
TOTAL MP $0.36
JUGO
30 ml. JUGO $0.00 $0.09
TOTAL MP $0.09
SUBTOTAL $0.45
COSTOS IND. 0.15
MANO 0
101
DIRECTO
TOTAL $0.60
AMBIENTE: RESTAURANTE FECHA: 15/09/2006
PLATO: ALMUERZO COD: PF005
NOMBRE:
ALMUERZO DE PERSONAL ATUN
PESO PORCION 1 pax
Nº PORCION: 1 MERMA
RENDIMIENTO
CANTIDAD UNIDAD PRODUCTO PRECIO /UNITARIO
PRECIO TOTAL
ALMUERZO
80 Gr. ATUN $0.00 $0.24
100 Gr. ARROZ $0.00 $0.06
50 Gr. VEGETALES $0.00 $0.10
TOTAL MP $0.40
JUGO
30 ml. JUGO $0.00 $0.09
TOTAL MP $0.09
SUBTOTAL $0.49
COSTOS IND. 0.15
MANO DIRECTO 0
TOTAL $0.64
AMBIENTE: RESTAURANTE FECHA: 15/09/2006
PLATO: ALMUERZO COD: PF006
NOMBRE:
ALMUERZO DE PERSONAL SALCHICHA
PESO PORCION 1 pax
Nº PORCION: 1 MERMA
RENDIMIENTO
CANTIDAD UNIDAD PRODUCTO PRECIO /UNITARIO
PRECIO TOTAL
SOPA
TOTAL MP $0.00
ALMUERZO
102
80 Gr. SALCHICHA $0.00 $0.12
100 Gr. ARROZ $0.00 $0.06
50 Gr. VEGETALES $0.00 $0.10
1 UNIDAD HUEVO $0.13 $0.13
TOTAL MP $0.28
JUGO
30 ml. JUGO $0.00 $0.09
TOTAL MP $0.09
SUBTOTAL $0.37
COSTOS IND. 0.15
MANO DIRECTO 0
TOTAL $0.52
ANEXO 7.2.3
CUADRO COSTOS ANTIGUOS Y ACTUALES DE
ALIMENTACIÓN
CUADRO COSTOS ALIMENTACIÓN DE PERSONAL
ACTUAL PROPUESTA DIFERENCIA
DESAYUNO $0.56 $0.62 $0.06
ALMUERZO O CENA $0.63 $0.70 $0.06
DIARIO POR PERSONA $1.20 $1.32 $0.12
DIARIO TOTAL $11.96 $13.17 $1.21
MES TOTAL $370.67 $408.31 $37.64
103
ANEXO 7.3.
ENCUESTAS
7.3.1 FORMATO DE ENCUESTAS UTILIZADO ANTES
DE INICIAR EL PROYECTO
Estimado Huésped
El restaurante de La Casa de Marita, aprecia sus comentarios y sugerencias, las mismas que nos ayudarán a mejorar.
Muchas Gracias,
La Gerencia.
Nombre : Fecha:
País: Habitación :
Servicio Excelente Bueno Justo Pobre s/comentario
Staff
Hospitalidad
Amabilidad
Room Service
Limpieza de Habitación
Comida
Áreas públicas
Mantenimiento
Comentarios:
104
RESULTADOS ENCUESTAS ANTES DE INICIAR EL PROYECTO
COMIDA
15,45%
20,35%
33,00%
19%
13%
Excelente
Bueno
Justo
Pobre
s/comentario
105
7.3.2FORMATO ENCUESTAS ETAPA DE
OBSERVACIÓN Y EVALUACIÓN DEL PROYECTO.
ESPAÑOL
Estimado Huésped
El restaurante de La Casa de Marita, aprecia sus comentarios y sugerencias, las mismas que nos ayudarán a mejorar.
Muchas Gracias,
La Gerencia.
Nombre : Fecha:
País: Habitación :
COMIDA Excelente Bueno Justo Pobre s/comentario
Sabor del plato:
Decoración del Plato:
Limpieza del Plato:
Cantidad Servida
Comentarios:
SERVICIO
Limpieza:
Amabilidad:
Presentación:
Rapidez:
Comentarios:
SALÓN
Limpieza del salón
Decoración:
Ambiente:
Comentarios:
______________________
firma
106
ENGLISH
Dear Guest,
Casa de Marita´s restaurant apreciate your comments and suggestions, this will feature in our service.
Many Thanks,
The Administration.
Name: Date:
Country: Room:
FOOD Excellent Good Fair Poor N/Coment
food taste:
Dish decoration:
Dish cleanness:
Portion:
Comments:
SERVICE
Cleanness:
Hospitality
Presentation
Speed:
Comments:
DINING ROOM
Cleanness:
Decoration
Sourrounding:
Comments:
______________________
sign
107
RESULTADOS ENCUESTAS ETAPA DE
OBSERVACIÓN Y EVALUACIÓN DEL PROYECTO
COMIDA
Sabor del plato.
78%
14%
5%
1%
0%
Excelente
Bueno
Justo
Pobre
s/comentario
Decoración del plato.
61%26%
10%
3%
0%
Excelente
Bueno
Justo
Pobre
s/comentario
108
Limpieza del plato.
89%
10%
1%0%
0%
Excelente
Bueno
Justo
Pobre
s/comentario
Cantidad servida
54%24%
17%
5%
0%
Excelente
Bueno
Justo
Pobre
s/comentario
SERVICIO
Limpieza.
83,40%
16,60%
0%
0%
0%
Excelente
Bueno
Justo
Pobre
s/comentario
109
Amabilidad.
93%
7%
0%
0%
0%
Excelente
Bueno
Justo
Pobre
s/comentario
Presentación.
73%
20%
7% 0%
0%
Excelente
Bueno
Justo
Pobre
s/comentario
Rapidez.
88%
9,56%
2,44% 0%
0%
Excelente
Bueno
Justo
Pobre
s/comentario
110
SALÓN
Decoración.
11%
88,00%
1,00%
0%
0% Excelente
Bueno
Justo
Pobre
s/comentario
Limpieza.
89,30%
9,65%
1,05% 0%
0%
Excelente
Bueno
Justo
Pobre
s/comentario
Ambiente.
66,34%
33,56%
0,10%
0%
0%
Excelente
Bueno
Justo
Pobre
s/comentario
111
ANEXO 7.4
7.4.1 MANUAL DE PROCESOS DE COCINA DEL
RESTAURANTE DEL HOTEL LA CASA DE MARITA
CAPITULO UNO
GENERALIDADES DEL RESTAURANTE
DEL HOTEL “LA CASA DE MARITA”
ISABELA GALÁPAGOS
La Cocina del Restaurante del Hotel “La Casa de Marita” cuenta con los
servicios de Desayunos, desayunos a la carta, almuerzos, cenas, box lunch y
platos a la carta en un horario de tipo partido que es:
Desayuno: de 7:00 A 9:30
Almuerzo: de 12: 00 A 14: 30
Cena: de 19:00 A 20: 30
La cocina cuenta con cuatro personas que laboran en la misma, las
mismas que poseen los siguientes horarios:
112
Jornada Diaria. 6: 45 a 15:30
Jornada Nocturna 18:00 a 22:00
MENU DEL RESTAURARNTE LA CASA DE MARITA
ENTRADAS CRÊPE DE CAMARON CRÊPE GRATINADO DE JAMON Y ALBAHACA TOMATE RELLENO VEGETALES GRATINADOS PASTEL DE PAPA ENSALDAS CESAR CON POLLO ESPECIAL (LECHUGA, TOMATE, ALBAHACA, Y QUESO) SOPAS Y CREMAS CREMA DE CHAMPIÑONES SOPA DE POLLO O PESCADO CREMA DE PARMENTIER PLATOS FUERTES RES FILET MIGNON LOMO EN SALSA DE FINAS HIERBAS LOMO SALTEADO POLLO CON QUESO Y SALSA POMODORO EN SALSA DE VINO BLANCO A LA PLANCHA SALTEADO CON VEGETALES PESCADO Y MARISCOS PESCADO AL VINO BLANCO PESCADO A LA PLANCHA PESCADO FRITO PESCADO GRATINADO PAPILLOTE DE PESCADO
113
PULPO SALSA DE VINO PULPO A LA PLANCHA ARROZ MARINERO ARROZ CON CAMARÓN LANGOSTA A LA PLANCHA PASTAS SPAGUETTI O PENE CON CAMARÓN Y PULPO SPAGUETTI O PENNE BOLOGNESA SPAGUETTI POMODORO SPAGUETTI CARBONARA SPAGUETTI PESTO POSTRES TORTA DE CHOCOLATE TORTA SELVA NEGRA TORTA TRES LECHES TORTA DE COCO Y CHOCOLATE O COCO Y VAINILLA CRÊPE DE FRUTA DE TEMPORADA POSTRE DE TEMPORADA
114
CAPITULO DOS
GLOSARIO DE TÈRMINOS
A fuego lento: Calentar a 85º C, o cocer verduras en un líquido.
A la parrilla: Cocer con calor indirecto en una superficie sólida.
Abrillantar: Dar brillo a pasteles o a otros preparados con jalea, gelatina,
mantequilla clarificada o yema de huevo.
Acanalar: Hacer canales o estrías en la superficie de un alimento que todavía no
está cocinado.
Aderezar: Añadir sal y todos los condimentos necesarios tales como especias,
vinagre y aceite a cualquier tipo de preparación fría.
Adobar: Preparar en crudo carnes y pescados, dejándolos cubiertos con géneros
fuertes, condimentos, etc. También es un método de conservación.
Adobo: preparación que admite ingredientes diversos (especias, vinagre, vinos,
aceite). También se usa como base para salsas.
Adornar: Decorar el plato principal con elementos comestibles. Preparar para
servir.
115
Albardar: Cubrir, envolviendo una pieza de carne (generalmente de vaca,
ternera, ave, etc.), con unas láminas delgadas de tocino para evitar que quede
seco cuando lo cocinemos.
Aliñar: Aderezar o sazonar.
Amasar: Trabajar una masa con las manos.
Aromatizar: Añadir a unos preparados elementos con fuerte sabor y olor.
Arreglar o aviar: Preparar de forma completa un ave u otro género, para su
asado, cocción, etc.
Asar: Cocinar un alimento en horno, parrilla o asador con grasa solamente, de
forma que quede dorado exteriormente y jugoso en su interior.
Asustar: Añadir un líquido frío a un preparado que esté en ebullición, con el fin
de que momentáneamente deje de cocer
Batir: Mezclar enérgicamente con varillas o batidoras una materia hasta
adquirir cierta consistencia o densidad deseada.
Bañar: Cubrir totalmente un género con una materia líquida pero de
suficientemente espesor como para que permanezca.
Blanquear: Sumergir un género en agua hirviendo. Cocerlo por pocos minuto y
detener la cocción con agua helada.
Cernir: Pasar por un tamiz o un colador una preparación líquida, seni líquida o
polvo.
Cincelar: Efectuar pequeños cortes sobre los lomos de un pescado para facilitar
su cocción.
116
Corregir: Modificar un sabor dominante en una preparación por adición de otra
sustancia.
Desgrasar o desengrasar: Quitar la grasa a un determinado preparado.
Escalfar: 1) Mantener en un punto próximo a la ebullición del líquido, un
género sumergido en él. 2) Cocción de pocos minutos. 3) Cocer en líquido graso
y corto un género.
Espumar o desespumar: Quitar con la espumadera las impurezas que en forma
de espuma floten en un preparado durante la cocción.
Estofado: Guiso en el que todos sus componentes se ponen crudos y a la vez.
Filetear: Cortar un género en lonchas delgadas y alargadas.
Finas hierbas: compuesto de perejil, perifollo y estragón cebollino.
Hervir: 1) Cocer un género por inmersión en un líquido en ebullición. 2) Hacer
que un líquido cueza.
Hornear: Cocinar por calor seco indirecto, normalmente en un horno.
Incorporar: Agregar un compuesto espumoso y suave, como las claras a punto
de nieve, a otro más denso y pesado, revolviendo con suavidad para no
privarlo de su ligereza característica.
Levantar: Poner de nuevo a cocer una preparación.
Ligar: 1) Añadimos a un preparado un elemento de ligazón para espesar, puede
ser harina, fécula o crema.
Macerar: Machacar en un mortero varios ingredientes hasta hacer una pasta.
117
Napar: Sinónimo de cubrir con un preparado líquido o semi líquido necesario
para su cocción.
Rectificar: Poner a punto el sazonamiento o color de un preparado.
Reducir: Disminuir el volumen de un preparado líquido por evaporación para
que espese.
Refrescar: 1) Poner en agua fría un género, inmediatamente después de cocido o
blanqueado, para cortar la cocción rápidamente. 2) Añadir pasta nueva a una ya
trabajada.
Remojar: poner un género deseado para que se recupere la humedad, dentro de
un líquido frío.
Sofreír: sinónimo de rehogar.
Trabajar: remover o amasar una masa o género para conseguir homogeneidad.
Trabar: ligar una salsa, crema, etc. por medio de huevos, farináceas, sangre, etc.
Untar: humedecer la superficie exterior de las comidas durante su cocción, para
evitar que se sequen, mejorar su sabor y su apariencia.
EQUIPAMIENTO DE COCINA
Para cocinar y conseguir buenos resultados es esencial, además de
disponer de los mejores ingredientes, tener los utensilios adecuados. A pesar de
que en ciertos casos se puede improvisar, tener los equipos y menaje necesario
y adecuado puede facilitar nuestro trabajo.
118
UTENSILIOS PARA MEDIR
Para poder mantener el mismo sabor, calidad, cantidad y rendimiento,
siempre es necesario el saber el correcto uso de los utensilios de medida básicos.
Cucharas para medir.- En alimentos secos.
Jarras para medir: Alimentos líquidos.
Balanzas: Cuando usamos medidas de peso, pueden ser digitales y
analíticas.
Tazas americanas para medir: Para medir el volumen de los
ingredientes secos y líquidos.
Otros Utensilios Básicos de Cocina
• Relojes: Muy útiles para el control de etapas de preparación.
• Termómetros: Para manejar y controlar la temperatura de los
alimentos ya sean fríos o calientes,
• Tijeras de cocina: Deben ser resistentes, que sirvan para todo y que
sean cómodas. Ayudan en el corte aves y aletas de pescados pequeños.
119
• Tablas para cortar: Deben ser de polipropileno; éstas no estropean los
cuchillos afilados. Hay que tener varias tablas para diferentes usos.
• Pinzas: En forma de “v”, se utiliza para coger y transportar alimentos
en lugares calientes
• Cucharón: hay de varios tamaños y tienen un mango largo. Se utilizan
para servir líquidos, algunos tienen un pico a un lado para poder verter
mejor el líquido.
• Espátula agujereada: Ancha y plana con agujeros que se utiliza para
extraer los alimentos de los líquidos calientes o escurrirlos y espumar.
• Rallador: Caja metálica para hacer diferentes cortes de alimentos.
• Pasapurés: Caja metálica con mango para aplastar determinados
géneros.
• Espátula: Espátula de hoja larga y rectangular que se desliza bajo
alimentos delicados y planos.
120
• Cuchillo paleta: hay de varios tamaños. La hoja es delgada, plana y
flexible y con el extremo redondeado. Se utiliza para dar la vuelta o
pasar a.
• Vaciador o descorazonador de frutas: cuchilla cilíndrica que se acopla
alrededor del corazón de la manzana.
• Cuchara de bolas helado: Ayuda a mantener la forma de la bola de
helado.
• Exprimidor de cítricos: Ayuda a sacar el jugo de naranjas, limón y
otros cítricos.
• Espátula pastelera: hoja metálica plana y triangular de extremo
redondeado ideal para cubrir con cremas superficies planas.
• Cuchillos y puntillas: Los cuchillos son esenciales para muchas tareas
siempre deben estar bien afilados, ya que esto ayuda en su cuidado y
agilita el trabajo en la cocina.
• Chaira: Es una varilla para afilar los cuchillos sin rayarlos y con menor
desgaste.
121
• Sartenes: son utensilios anchos, poco profundos y de base plana que se
encuentran en varios tamaños. Generalmente se utilizan para freír con
rapidez alimentos planos y finos.
Pueden ser antiadherentes, Wok, para baño Marìa, etc.
• Olla: Para cocción de caldos y pastas.
• Cuencos para mezclar: Son de varios tamaños son para mezclar y
conservar el calor en ciertos casos.
• Cucharas de madera: Para remover, mezclar y batir; son fuertes y
rígidas y no son buenas conductoras del calor. La madera absorbe los
sabores, por lo tanto, hay que lavarlas, secarlas y airearlas muy bien
después de usarlas.
• Espátulas de goma: Para mezclar o untar preparaciones suaves de
pastelería
• Batidores de varillas: Similares a un globo con mango, ideal para
remover y mezclar preparaciones semi-líquidas.
122
• Manga pastelera y boquillas: Bolsa plástica para decorar con
diferentes formas
APARATOS ELÉCTRICOS
• Batidora: Agilitan el trabajo y ahorran tiempo haciendo mezclas de
todo tipo.
• Molinillo: los pequeños van bien para moler café, frutos secos y
especias.
FUENTES EMISORAS DE CALOR
Se les llama así a todos los utensilios y maquinarias que generan fuego o
calor, tenemos:
• Cocina: emisor de calor de calor directo, las más seguras y de menor
consumo de gas.
• Hornos: Es un compartimiento cerrado que se utiliza para calentar,
cocer o secar.
123
• Horno microondas: Es un compartimiento cerrado eléctrico que se
utiliza para calentar, secar y cocer, pero de manera más rápida.
EMISORES DE FRIO
Son todos los artefactos o equipos que mantienen bajas temperaturas y
sirven para conservar o almacenar.
• Congeladores: Compartimientos helados con temperaturas menores a
- 20 ºC, para almacenar cárnicos y otros géneros.
• Refrigerador: Compartimientos frío con temperaturas entre 4 y para
almacenar y conservar frutas y vegetales.
124
CAPITULO TRES
REGLAMENTO INTERNO DE OPERACIONES,
OBLIGACIONES, BENEFICIOS Y
PROHIBICIONES DE LOS TRABAJADORES
Normas generales para todo el personal.
Art. 001.- Todo trabajador, a más de las previstas en la Ley y e el
contrato, tiene las obligaciones que enumera la presente sección.
Art. 002.- Es obligación de todo trabajador ejecutar las labores que le
corresponden manteniendo niveles satisfactorios de calidad y eficiencia. En
consecuencia deberá:
a) Tomar conocimiento y cumplir exactamente y con la mayor
diligencia y esmero las instrucciones relacionadas con el trabajo impartidas por
su superiores, sin que en ningún caso se pueda alegarse ignorancia o
desconocimiento como disculpa de su incumplimiento.
125
b) Ejecutar las labores de acuerdo a las normas técnicas que se les
hubiere impartido, o suspenderlas en los casos así ordenados y cumplir todas
las disposiciones de control.
Art. 003.- Es obligación de todo trabajador respetar las normas
disciplinarias y observar en el trabajo el comportamiento debido. En
consecuencia deberá:
a) observar puntualidad en la asistencia al trabajo y permanecer la
jornada de trabajo en el sitio o lugar donde debe desempeñarlo, así como, asistir
con su uniforme completo e impecable a sus labores, tanto para los empleados
de el área administrativa como para la operativa; es decir
- Limpieza y uniforme impecable:
1.- Uñas cortas
2.- Barba rasurada
3.- Cabello recogido para las mujeres y corto para los hombres, en el caso
de los trabajadores del área de cocina con malla para hombres y
mujeres.
4.- Aseo personal impecable
5.- Uso de desodorantes y perfumes no fuertes
126
6.- No se permite el uso de aretes ni otras modas.
7.- En el caso de las mujeres accesorios del cabello solo de colores
oscuros, uñas perfectamente arregladas, accesorios como pulseras, etc
discretos
8.- Maquillaje discreto con colores suaves y sin olor.
b) Guardar obediencia y respeto a sus superiores, sin perjuicio de formular
ante los mismos, en forma correcta y siguiendo al procedimiento
establecido para ello, las observaciones que estimen pertinentes.
c) Mantener un correcto comportamiento con sus compañeros de trabajo,
prestando la máxima colaboración y evitando todo tipo de discordias y
desavenencias.
d) Mantener reserva sobre los secretos técnicos, comerciales, de servicios y
productos del Restaurante, así como sobre todos los asuntos de
administrativos y la correspondencia del mismo.
e) Brindar un trato amable y educado a los clientes y demás personas a
quienes tenga que atender por servicios y demás asuntos relacionados
con las actividades del Restaurante.
f) Informar al Restaurante en forma inmediata cualquier grado de
parentesco que exista o pidiere existir con otros trabajadores o
funcionarios del mismo.
127
CAPACITACION
Art. 004.- De la Capacitación. El trabajador esta obligado a realizar los
cursos de capacitación para los cuales fuere destinado por el Restaurante dentro
y fuera de la jornada laboral, sin que los costos sean para el trabajador.
FORMACIÓN
Capacitar bien a la gente en actitudes y aptitudes para potenciar
responsabilidades y lograr su desarrollo personal del restaurante y de hotel en
si.
El concepto de formación está basado en la experiencia diaria de nuestro
comedor, es decir, el jefe de la cocina y gerentes se convierten en tutores para el
desarrollo del empleado un constante programa de entrenamiento, desarrollo y
evaluación.
DESARROLLO
Al obtener una buena formación, los empleados podrán tener mas
oportunidades de desarrollo, dentro y fuera del hotel, dándoles más
oportunidades de crecimiento en la empresa.
128
RECONOCIMIENTO
La empresa también se preocupa de la motivación al personal, es
nuestro, un estricto compromiso de reconocimiento a nuestro personal de darse
ciertas actitudes y aptitudes, este será siempre verbal, económico.
Debemos considerar que la motivación es un punto sumamente
indispensable para lograr la alta productividad en un trabajo como lo es
Alimentos y Bebidas.
PROGRAMA DE CURSOS DE CAPACITACIÓN:
Inducción y bases
2. Manual de operaciones.
- Instalaciones
- Equipos
- Técnicas
- Adquisiciones
- Bodegas
- Técnicas de Conservación
3. Carta de alimentos.
4. Carta de bebidas.
5. Higiene y limpieza en cocina
129
5. Cultura de servicio.
6. Técnicas de ventas.
Art. 005.- De Los Equipos. Es obligación del trabajador conservar en
buen estado de funcionamiento los equipos, maquinas o elementos de trabajo
propiedad del restaurante y procurar el mejor aprovechamiento de los mismos.
El trabajador que tenga a su cargo algún equipo o maquinaria será responsable
de su conservación y limpieza debiendo comunicar a su superior inmediato
cuantas anomalías observe en su funcionamiento.
Los trabajadores serán responsables de la perdida, destrucción, daños o
averías que sufran la maquinaria, equipo e instrumentos a su cargo.
Art. 006.- De la responsabilidad de los equipos. Es obligación de todo
trabajador entregar a su superior inmediato lo materiales y productos de trabajo
no utilizados, según reglas y reglamentos de desperdicio y consumo de cada
área del Restaurante; así como también entregar al Restaurante al
separase del servicio o al salir en uso de licencia o vacaciones, todos los enseres,
utensilios, instrumentos y otros que hubiere recibido para el desempeño de su
trabajo.
130
NORMAS ESPECÍFICAS PARA TODOS LOS TRABAJADORES.
Art. 007.- Además de las disposiciones generales, los jefes de área, o
departamento y en general que tengan a su cargo personal, tendrán las
siguientes obligaciones.
a) Mantener la conducta ejemplar e imponer y conservar el orden y la
disciplina en las dependencias que les han sido confiadas.
b) Cumplir y hacer cumplir con diligencia las disposiciones de este
reglamento y cualquier otra instrucción verbal o escrita que los
trabajadores hayan recibido por parte de sus respectivas gerencias o
jefaturas.
c) Evaluar a cada trabajador por lo menos una vez al año y cumplir
estrictamente con el escalafón.
d) Establecer sistemas de entrenamiento y evaluación de su personal para
que pueda desempeñar efectivamente sus labores.
e) Hacer constar por escrito las normas de procesos internas y demás
disposiciones generales impartidas a sus subalternos.
f) Informar a su superior de cualquier falta cometida por el personal a su
cargo.
131
g) Organizar y controlar el trabajo en el área o departamento a su cargo a
fin de que se lo lleve a cabo de acuerdo al sistema establecido por el
Restaurante e instruir sobre la forma que debe realizarlo.
h) Vigilar que los trabajos sean efectuados en general y los productos
terminados en particular, se ajusten a las normas de calidad establecidas.
i) Solicitar del área de requisiciones y compras con suficiente anticipación y
sujetándose al procedimiento establecido, los materiales de trabajo y
otros artículos necesarios para el buen funcionamiento d su sección.
j) Vigilar que el consumo de materiales, productos e insumos se limite al
estrictamente necesario basado en el libro de actividades por área.
k) Comprobar que los materiales, productos e insumos sean entregados
como se solicite y en cantidad, calidad correspondiente.
l) Controlar el buen estado de limpieza y funcionamiento de cada área de
trabajo, avisando a su superior en el momento en que se produzca
cualquier avería.
m) Mantener limpia y ordenada el área de trabajo de acuerdo al libro de
actividades de cada una de las mismas.
n) Entregar puntualmente todos los informes de su puesto o área a la que
dirige.
o) Tomar en cada caso las precauciones adicionales que sean necesarias
para evitar accidentes o siniestros de cualquier naturaleza.
132
NORMAS ESPECÍFICAS PARA CADA AREA DE TRABAJO.
Art. 008.- De las áreas de Trabajo. Todos los empleados, jefes
administrativos, chef y gerentes o jefes de área están obligados a cumplir con
determinadas actividades según el puesto en el que se desempeñan siendo así,
se detallan a continuación las actividades de cada uno de los puestos.
La Cocina se encuentra dividida en las siguientes áreas y puestos de trabajo:
ÀREA CALIENTE Y JEFE DE COCINA.-
Es la persona encargada de la organización, coordinación y buen
desarrollo del restaurante.
Igualmente es responsable del área caliente, se encarga de realizar las
preparaciones y el servicio de de platos calientes, ya sean estos salsas, bases,
cocciones de carnes, pescados y mariscos, guarniciones calientes y pastas. A su
vez se encarga de llevar el correcto funcionamiento de la cocina y todo su
personal.
Debe poseer conocimientos de administración.
Debe poseer habilidades de Relaciones Publicas.
Debe poder atender a clientes extranjeros en otro idioma
133
Coordina sus labores de la cocina para la elaboración de
menús.
Debe controlar la presentación y aseo personal de sus
subordinados y del establecimiento.
Es el responsable de la puntualidad y horarios de los
trabajadores y de verificar que estos no se queden en el
restaurante después de terminado su turno de trabajo.
Es el responsable de los inventarios del restaurante, es el
encargado de que cada entrega de turno este todo
completo y en perfecto estado de limpieza y
funcionamiento; adicionalmente este deberá presentar un
informe mensual al gerente de A y B detallando bajas y
requisiciones.
Es también el responsable directo de la coordinación de
eventos y actos especiales en el restaurante.
Responsable de que el servicio sea de excelencia.
Cocina Fría y Pastelería
El área fría se encarga de realizar las preparaciones y el servicio de de
platos fríos ya sean estos salsas bases, aderezos y vinagretas, las guarniciones y
ensaladas. Limpieza y almacenaje de vegetales, y productos para guarniciones.
134
En el restaurante del hotel “La Casa de Marita”, la pastelería es la
encargada del manejo de los diferentes manjares dulces que se van a servir en el
menú diario, así también de la elaboración de los postres que conforman la
excelente carta del Restaurante.
Las Actividades específicas se describen a continuación:
Coordina sus labores de la cocina para la elaboración de
menús.
Control de existencias y sobrantes cuarto frío y
congelante.
Elaboración de mise en place de productos fríos o crudos
para desayunos, bebidas frías, vinagretas, aderezos y
salsas frías.
Elaboración de preparaciones frías para almuerzos y
cenas en coordinación con la cocina caliente.
Preparación de postres bases, dulces, mermeladas y
jarabes.
Apoyo en las demás áreas de la cocina con especial
énfasis en el área de cocina caliente.
135
Limpieza y Sanitación de equipos, utensilios y área de
trabajo (cada cambio de actividad o cada hora).
Almacenaje de sobrantes y existencias finales en las áreas
de refrigeración y congelación. Elaboración de hojas de
control de desperdicios bajas y novedades del día
correspondientes al área
Limpieza y Sanitación de equipos, utensilios y área de
trabajo.
Guardar y etiquetar las preparaciones y sobrantes de su
área de trabajo, ya que estos son de su única
responsabilidad.
MESERO
Es la persona encargada de recibir al cliente, de la manera más amable
posible, acompañándolos a la mesa, y a su vez del servicio en si del restaurante
este debe tener habilidades en relaciones públicas.
Recibir al cliente y asignarle a este la mesa y ubicación
más adecuada en el salón.
Cuidar el desenvolvimiento del servicios de mesas a su
cargo
Poseerá conocimientos básicos de cocina para informar al
cliente.
136
Es el responsable de la limpieza de todo el menaje del
restaurante.
Deberá mantener el orden, limpieza y organización de las
mesas, área de caja, pisos y adornos del restaurante en
coordinación con el área de limpieza o dish.
Es responsable también del montaje y decoración diaria
del restaurante, es decir mesas, sillas, bar, etc.
Los implementos necesarios de trabajo tales como litos,
libretas, esferos, y otros artículos de servicio son
asignados por el restaurante, y estos son propiedad del
restaurante, el mesero tiene la obligación de cuidarlos y
responder por ellos en el caso de pérdida o desaparición
de los mismos.
Los artículos del montaje, vajilla, cubertería y cristalería
son responsabilidad directa del mesero ya que este es
manipulador directo de los mismos, tendrá la obligación
de cuidarlos y responder por ellos en el caso de pérdida,
rotura y orden de los mismos.
Elaboración y aprovisionamiento en refrigerador y
mostradores de bebidas calientes, frías, jugos, vinos, colas
y cervezas, en coordinación con la encargada de la cocina
y la de la bodega de bebidas.
137
Apoyo en las demás áreas de la cocina con especial
énfasis en el área de cocina caliente.
Servicio de todos los platillos y preparaciones del
restaurante
Servicio de bebidas calientes o frías durante el servicio del
restaurante
Coordinar con la persona a cargo de la cocina las
solicitudes de ayuda externa para la misma. (Únicamente
para servicio, mice en place o lavado de vajilla)
Es responsable de la entrega de las comandas de consumo
del restaurante tanto de grupos como de huéspedes
individuales.
Guardar y etiquetar las preparaciones y sobrantes de su
área de trabajo, ya que estos son de su única
responsabilidad.
Actividades Rotativas
Las actividades rotativas se las realizarán por turnos semanales
dispuestos en todo el personal de la cocina incluyendo a la persona a cargo.
Persona 1
Sacar la basura de los tachos de las dos áreas, y limpieza de los mismos
cada fin de turno (2 veces al día).
Colocar fundas nuevas en los tachos, cada fin de turno (2 veces al día)
138
Llevar el control de que se retire del proveedor los siguientes productos:
pan
leche
huevos
fruta
Productos de limpieza (servilletas, cloro, detergente, desinfectante,
esponjas de lavado, jabón para vajilla, jabón para baño, toalla para
manos, limpiones de cocina, individuales y servilletas de comedor,
uniformes)
Persona 2
Abastecer de pomas de agua dulce a la cocina, tomando en cuenta todas
las preparaciones a realizarse en el día, esto se realizará al inicio de la jornada
antes de empezar cualquier preparación.
Coordinar y Realizar el servicio de la alimentación del personal (hora, llamada,
mesa, servicio y limpieza)
Persona 3
Abastecer todos los armarios secos y la refrigeradora de la cocina,
teniendo muy en cuenta el control de inventario semanal de las bodegas. Esto
se lo realizará al inicio de la jornada antes de empezar cualquier tipo de
preparación.
139
Nota: Estas actividades rotativas se las realiza de acuerdo a la tabla de
horario a continuación descrita, el único encargado de realizar dichas
rotaciones es el jefe de la cocina
Art. 009.- De los Horarios. Tanto las áreas de cocina, restaurante tendrán
la obligación de mantener y cumplir con ciertas reglas:
a) Los trabajadores de estas áreas tienen horarios fijos y exactos de trabajo,
por los que tienen que:
Llegar 10 minutos antes de lo marcado en su horario o inicio de turno.
Salir a la hora exacta en la que termine su turno a menos que las
necesidades sean especiales. Es terminantemente prohibido para los
empleados quedarse dentro del restaurante una vez finalizado su turno.
Los empleados tienen asignados cuarenta y cinco (45) minutos que serán
destinados única y exclusivamente para el almuerzo o lunch, el mismo
que se lo percibe única y exclusivamente a las 11:30 am. (once y treinta
de la mañana). La empresa les proporcionara sin ningún costo adicional.
Dicho horario es inamovible, y de ser el caso de que algún trabajador no
esté en la hora señalada, ya no puede percibir de su lunch.
140
Para que cada empleado pueda timbrar su tarjeta de asistencia deberá
estar ya bien uniformado, con sus utensilios necesarios para su jornada
de trabajo.
Cuidar y mantener en perfecto estado los utensilios asignados a cada uno
de los trabajadores.
Mantenerlos en condiciones óptimas de uso, y si hubiere el caso de que
necesiten mantenimiento o arreglo, por escrito entregar a su jefe
inmediato para que este proporciones de otro implemento o utensilio
igual hasta que este fuese devuelto por mantenimiento.
Responsabilizarse por cualquier rotura o perdida de los mismos.
Una vez finalizado su turno de trabajo estos tendrán que entregar todos
los implementos que se les asigno para su trabajo en buen estado y
limpios, tales como cuchillos, litos, etc.
Como la empresa les proporcionara todos los materiales y utensilios
necesarios para su trabajo, el trabajador no tiene la necesidad de traer
utensilios o materiales extras hacia las áreas de trabajo en el que se
desarrollasen.
Los implementos o utensilios que se les entregue no podrán salir de las
instalaciones de la empresa.
141
UNIFORMES E IMAGEN DEL RESTAURANTE
Art. 10.- de Los Uniformes. El restaurante “La Casa de Marita” dota de
todos los uniformes necesarios para el desarrollo normal de trabajo, los mismos
que constan de:
Pantalón
- Tela cuadros tipo cocina azul, para las noches y eventos especiales
- Tela azul marino, para las noches y días normales
Camiseta
- Tipo polo blanca con logotipo del hotel, para el día
- Tipo polo azul eléctrico con logotipo del hotel para las noches y
eventos especiales
Gorro y malla de cabello
- Gorro tipo champiñón o de pastelería con cuadros azules
- Malla negra de cocina
Delantal de cocina
- Tela azul eléctrico largo
- Tela blanca largo
Zapatos
- Cerrados de cordón
Short largo
142
- Tela azul marino, de uso opcional debido a condiciones de
temperatura del ambiente de costa de las islas Galápagos.
Art. 11.- Del uso. Los uniformes de deben ser utilizados todos los días
durante la jornada de trabajo, es terminantemente prohibido el ingreso a la
cocina o al comedor con otro tipo de ropa o variaciones de el uniforme
explicado anteriormente.
El uniforme debe ser utilizado de acuerdo al horario que establezca el
jefe de cocina tomando en cuenta los colores de la noche y el día.
OPERACIONES
Art. 12.- De los Recetas Standard. El restaurante consta con un menú y
una carta especial.
Para esta ponemos a continuación las recetas standart de la misma, ya que, los
trabajadores deben regirse a estas en todo momento a fin de que todo el
personal que labora en la cocina realice un trabajo uniforme siempre
conservando aspectos como: cantidad, calidad, sabor y textura de los alimentos
143
COMPRAS Y BODEGA
COMPRAS
Art. 13. De las Compras. El área de compras está destinada para
desenvolverse en el manejo de proveedores para que estos solventen las
necesidades del restaurante tanto para la producción de alimentos como para
insumos que el mismo requiera los que pueden ser: de mantenimiento,
papelería, menaje de servicio, etc.
Estas son funciones que a continuación se detallará el proceso que el(a)
encargado(a) compras debe cumplir para un buen desempeño dentro de su
área.
Recibe la lista de compras tanto para la parte interna de la isla como para
las que se realicen en la parte continental de acuerdo al siguiente horario:
- Frescos internos isla: Los días sábados cada semana
- Frescos externos de la parte continental: Los días sábados cada
semana
- Alimentos secos no perecederos: Entre los días 6 y diez de cada
mes.
144
Búsqueda de proveedores adecuados a las demandas del restaurante.
Cotizar compras, en caso de compras no comunes.
Compra de ítems requeridos por bodega, según las especificaciones
utilizadas en el establecimiento, es decir de acuerdo a las tarjetas de
productos y al par stock de la bodega.
Almacenamiento de productos perecibles en el área de conservación
(junto con la guía adecuada de almacenamiento dentro del área de
cocina)
Almacenamiento de productos no perecibles a bodega.
Revisa y controla los precios finales de la adquisición de productos,
tomando en cuenta:
- Precio de compra
- Costo de transporte avión o barco
- Costo transporte interno e inter-islas
Realizar devoluciones en caso de que los productos comprados no se
encuentren dentro de los requerimientos del establecimiento.
Tratará de tener las compras necesarias para la producción diaria antes
de las 8 AM para que cocina pueda procesar los mismos.
A la hora de movimiento, colabora con el personal de cocina y servicio
para poder brindar un servicio adecuado.
145
COSTOS
Art. 14.- De los Recetas de Costo. El restaurante consta con un menú y
una carta especial.
Para esta ponemos a continuación las recetas standard de la misma, ya que, los
trabajadores deben regirse a estas en todo momento a fin de que todo el
personal que labora en la cocina realice un trabajo uniforme siempre
conservando aspectos como: cantidad, calidad, sabor y textura de los alimentos
Art. 15. De las obligaciones de costos. Son las actividades que la persona
encargada de los costos deberá realizar para el correcto funcionamiento y
control de los mismos:
Se verifica cual es el stock de la bodega para hacer la orden de compra de
acuerdo a horarios.
Se realiza un inventario semanal de todos los productos que se necesitan
para la bodega y para la preparación de los alimentos en cocina.
Controla que el costo de la materia prima adquirida este dentro del
parámetro estipulado en las tarjetas de producto y en la receta de costo.
146
MODELO DE TARJETAS DE PRODUCTO
ESPECIFICACIONES DE PRODUCTOS
NOMBRE DE PRODUCTO:__________________________________ COD:___________
PESO :__________________ UNIDAD DE COMPRA:___________________
COLOR:___________________________
TEXTURA:_________________________
MARCA: __________________________ MARCA ALTERNATIVA:__________________
PRESENTACIÓN:___________________
PRECIO SUGERIDO:________________ PRECIO MAX:__________________________
OBSERVACIONES :
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
147
FORMATO DE REQUISICION, ENTREGA Y SALIDA DE MERCADERIA
LISTA DE REQUISICION Y ENTREGA DE MERCADERÍA
Semana _______________________________________________________________
Responsable _______________________________________________________________
COD PRODUCTO MARCA OBSERVACIONES CANTIDAD REQUERIDA
CANTIDAD ENTREGADA
148
FORMATO DE PAR STOCK DE PRODUCTOS DE BODEGA
PAR STOCK DE PRODUCTOS DE BODEGA
COD PRODUCTO MARCA OBSERVACIONES CANTIDAD MINIMA
CANTIDAD MAXIMA
CARNES, PESCADOS Y MARISCOS
149
FORMATO DE INVENTARIO Y CONTROL DE SALIDAS DE MERCADERÍA
CONTROL BODEGA __________
Semana _______________________________________________________________
Responsable _______________________________________________________________
COD PRODUCTO PRESENTACIÓN STOCK CANTIDAD RETIRADA SALDO
150
CAPÍTULO CUATRO
MANUAL DE LIMPIEZA
Método Manual de Lavado de Utensilios
Pre-lavado / Raspar con esponjas de vajilla fuertes
Lavar con detergente y agua tibia (110°F)
Enjuagar
Desinfectar Secar
LIMPIEZA DE ÁREAS DE TRABAJO
Art. 16.- De la Limpieza de Áreas de Trabajo. La limpieza del área de
trabajo se debe realizar de acuerdo a los horarios establecidos por el jefe de
cocina, los mismos que deben ser planificados en los formatos de planificación.
Los empleados deben tener siempre presente cumplir con las siguientes
normas:
Use uniformes limpios
Lávese las manos frecuentemente
151
Quítese las joyas antes trabajar
Use redecilla, sombrero, o gorra
Mantenga sus uñas cortas, sin uñas postizas, ni pintura de uñas
LUGAR ACCIÓN MOMENTO MATERIALES
PISOS
Limpiar residuos Lo antes posible Guantes, lienzo, detergente,
estropajo, cloro, escoba,
desengrasante.
Humedades Una vez por
turno Balde, detergente, cepillo,
guantes, pala
Fregar Una vez por
semana
Lustre, cepillo, alambre,
guantes
Paneles y
Techos
Uniones Cada tres meses Cepillos, alambres.
Salpicaduras Lo antes posible Lienzos, detergentes
Limpiar y Sanear Entre usos, fin del
día cloro, lienzos
Mesas de
Trabajo
Limpiar y Sanear
Semanalmente
cloro, lienzos
Cajones y
Estantes
Vaciar recipientes
para grasa y
limpiar los filtros
Cuando sea
necesario, al fin
del día Miércoles
Balde para grasa, maquinaria
de lavaplatos
Campanas
Vaciar trampas
Cuando sea
Balde para grasa y reparadores
152
para grasa y
limpiar carriles,
estantes interior y
exterior
necesario limpios, procedimientos
Capacitación en Higiene y Sanidad de Cocina
Art. 17.- De la Capacitación en Higiene y Sanidad de la Cocina. Los
empleados del restaurante de “La Casa de Marita” serán capacitados en todas
las normas de higiene y sanidad básicas de cocina, a fin de crear hábitos de
trabajo, confiables y seguros. (Ver Base teórica de capacitación al final del
manual)
Art. 18.- Del Cumplimiento de normas de Higiene y Sanidad. Una vez
capacitados, el personal debe siempre de tener presente el tratar de evitar
cualquier tipo de contaminación o acumulaciones de bacterias o suciedad en las
áreas de trabajo.
153
Manipulación Segura de Alimentos
Art. 19.- De la Capacitación acerca de la Preparación de Alimentos
Seguros. Los empleados del restaurante de “La Casa de Marita” serán
capacitados con todos los parámetro de precauciones en el correcto manejo de
alimentosa fin de crear hábitos de trabajo confiables y seguros. (Ver Base teórica
de capacitación al final del manual)
Art. 20.- Del Cumplimiento de normas de Manipulación de Alimentos.
Una vez capacitados, el personal debe siempre de tener presente el tratar de
evitar cualesquier tipo de contaminaciones o acumulaciones de bacterias o
suciedad en las áreas de trabajo.
154
CAPITULO CINCO
ESTÁNDARES DE SERVICIO RESTAURANTE
“LA CASA DE MARITA”
SECUENCIA DE SERVICIO
Art. 21. De las secuencias del servicio. En cada cliente que ingresa al
restaurante se deben aplicar los siguientes pasos:
NO. PASO DESARROLLO
1.
El cliente llega al restaurante.
La mesera recibe al cliente con una sonrisa
diciendo “Buenos Días”, “Buenas tardes”
o “Buenas noches”; y le pregunta al cliente
si requiere la mesa según el número de
personas o si son un grupo de agencia se
155
les acompaña hasta la mesa reservada
2. Acompañando a los clientes. Tenemos que acercarles la silla
deseándoles buen día, tarde o noche,
según sea el caso.
3. Ofrecer bebida, recomendando y
presentando la carta de bebidas.
Ofreceremos en un minuto la bebida
intentando hacer buena venta.
4. Recomendaremos especiales del día o la
carta.
El mesero recomendará la carta y
especiales, haciendo venta sugestiva, para
el caso de los grupos de agencia se les
informa el menú para el día por si alguien
desea adicionar algo extra.
5. Tomando la orden de bebidas. Si el cliente está indeciso, regresaremos
en dos minutos.
6. Llevando las bebidas a la mesa. El mesero llevará las bebidas a la mesa y
dirá: “Que disfrute su bebida.”
7. Ofreciendo las cartas. El mesero ofrecerá cartas a todos los
huéspedes individuales de ser necesario a
los de grupos.
8. Tomando la orden. El mesero tomará la orden y pondrá los
cubiertos apropiados según lo elegido, así
como la loza, para el caso de los grupos se
156
lo debe realizar antes de que estos lleguen
al comedor.
9. Llevando correctamente la orden. El mesero llevará todos los alimentos de
acuerdo a la orden tomada. Siempre se
sirve por la derecha y se retira por la
derecha (servicio funcional).
10. Preguntando satisfacción del cliente en
alimentos y bebidas.
El mesero preguntará al cliente si los
alimentos y bebidas son de su agrado y
ofrecerá bebida adicional cuando dos
terceras partes estén vacías.
11. Revisando las mesas. El mesero debe estar constantemente
pendiente de que en las mesas, se
retirarán platos sucios.
12. Servicio de bebidas. La bebida será servida dos minutos
después de la orden de la misma.
13. Recordando. Los platillos deberán servirse con las
salsas adecuadas y las guarniciones según
el menú establecido.
14. Ofreciendo servicio. Ofrecer más café, té, o cualesquier bebida
que este tenga en su mesa.
15. Ofreciendo servicio de extras. Después de tres minutos de retirar los
157
platos sucios, recomendaremos postre y
sugeriremos alguna bebida extra, café o té.
16. Si el cliente pregunta por música en
especial.
Si el cliente pide música en especial y
contamos con ella pediremos al
responsable tocarla (la música está sujeta a
políticas establecidas).
17. Quejas y comentarios de los clientes. Si existiera alguna queja con el servicio, el
mesero llamará inmediatamente a su
superior y lo resolverá inmediatamente.
18. El cliente pide la cuenta. Estará atento el mesero a la señal del
cliente cuando pida la cuenta. El mesero
llevará la comanda o nota de venta para
que el cliente la firme y acuda a la
recepción del hotel para su respectivo
pago en ese instante o al final de su
estadía en el hotel. Es importante que el
mesero esté pendiente de que el cliente
revise que esté correcta su orden.
19. Encuesta Cuando el cliente está por abandonar el
comedor, de la manera más cordial
posible y siempre explicando el porque de
158
nuestra encuesta, se le entregará una hoja
de comentarios ya sea en inglés o español
de acuerdo a la necesidad.
20. Despedida del cliente. Ayudaremos con la silla al señor, nos
despediremos dando las gracias,
esperando volverlo a ver pronto.
21. Remontando la mesa. Una vez que el cliente se haya ido,
dejaremos la mesa lista con los estándares
establecidos para los próximos clientes.
22. Recuerda. Todo el personal debe de usar uniformes
impecables. La cortesía, la eficiencia y la
anticipación a las necesidades, son los
elementos más importantes para la
completa satisfacción del cliente.
159
CAPÍTULO SEIS
INFRACCIONES
Art. 022.- Constituyen infracciones graves:
a) Las establecidas como causal de visto bueno en el Código de Trabajo
b) No cumplir con las disposiciones e instructivos contenidos en las
circulares de los jefes de área, o gerentes
c) Realizar una deficiente atención al público, y ser descortés con el mismo
en forma reiterada.
d) Utilizar las instalaciones en forma reiterada para actividades particulares
sin autorización de jefes inmediatos o gerentes.
e) Aceptar comisiones o gratificaciones de parte de terceros en recompensa
a servicios prestados como trabajador de “La Casa de Marita”
f) La falta de eficiencia o la incapacidad notoria o la negligencia reiterada
que demuestre que demuestre el trabajador en el desempeño de sus
labores
g) Aprovechar la posición que ocupe dentro de “La Casa de Marita” para
obtener contratos o ventajas personales.
160
h) Hacer afirmaciones falsas sobre el Restaurante, sus funcionarios,
gerentes, empleados en general, que comprometan la imagen publica del
Restaurante.
i) No restituir oportunamente los materiales no utilizados, o sustraer,
inutilizar, destrozar voluntariamente o por descuido desperfectos en
útiles, quipos, utensilios, instalaciones, local, enseres y documentos de
“La Casa de Marita”
j) El fraude o abuso de confianza en las gestiones o actividades
encomendadas y el hurto o robo, a sus compañeros de trabajo como a
“La Casa de Marita” o a cualquier persona durante actos de servicio al
cliente o trabajo en cualquier área.
k) La disminución concertada en el rendimiento normal de trabajo o de la
labor asignada.
l) Negarse a trabajar en las labores, funciones u horarios a que estuviere
destinado.
m) Portar armas o cualquier clase de las mismas durante las horas de trabajo
y dentro de las instalaciones de “La Casa de Marita”, excepto el personal
autorizado.
n) Presentarse al trabajo en estado de embriaguez, bajo la influencia de
estupefacientes o en cualquier condición anormal semejante.
o) Introducir bebidas alcohólicas, drogas o sustancias semejantes, o
consumirlos dentro de las instalaciones de “La Casa de Marita”.
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p) Fumar en los lugares en que, además de existir restricción, haya peligro
de causar algún daño personal o patrimonial.
q) Alterar, borrar o rectificar los controles de asistencia o los de pago de
salarios de si mismo o de cualquiera de los trabajadores, o cualquier otro
documento elaborado por “La Casa de Marita”
r) Ingresar sin autorización a cualquier área restringida o permanecer en
ellas fuera de las horas de trajo o acudir a las mismas cuando esta
haciendo uso de las vacaciones.
s) Los malos tratos de palabra u obra o falta de respeto y consideración a
los superiores, así como a los compañeros y subordinados.
t) Incumplir con cualquiera de las estipulaciones anteriormente
mencionadas en este manual.
Art. 023.- Constituyen infracciones leves.
a) Realizar trabajos para beneficio propio o terceros durante la jornada de
trabajo.
b) Utilizar material, equipos y documentos distintos de los asignados, sino
en caso necesario.
c) Abandonar el puesto de trabajo en horas de labor sin causa justificada o
sin autorización previa.
d) Desobedecer a los superiores en cualquier materia de trabajo.
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e) Dedicarse a la venta de articulaos de cualquier clase dentro del
Restaurante o efectuar cobros del mismo.
f) Encubrir al autor o autores de robos u otros delitos o faltas, o quienes
violen las disposiciones de las leyes y reglamentos laborales.
g) No concurrir a sus labores correctamente presentado según el libro de
reglamentos.
h) Llegar atrasado. Todo atraso deberá justificarse ante el respectivo
superior, el mismo que notificara a el área encargada de el personal del
hotel “La Casa de Marita”
i) Utilizar más tiempo para el lunch del indicado en las políticas del
Restaurante, o utilizar este tiempo para otras actividades diferente para
lo que fue creado.
j) Efectuar reuniones sociales dentro de las instalaciones del Restaurante
salvo autorización expresa por los Gerentes o Jefes.
k) Provocar riñas, discusiones, dificultades o escándalos entre sus
compañeros de trabajo o entre estos y sus superiores.
l) Fumar en los lugares de trabajo en los que existe restricción.
m) Atender visitas personales en horas de trabajo o turnos, salvo en casos
extremos o expresa urgencia.
n) No firmar de control de asistencia.
o) Dormir durante las horas de trabajo.
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CAPÍTULO SIETE
SANCIONES:
Art. 24.- De las Sanciones. El incumplimiento de las obligaciones
enumeradas en este reglamento o la infracción de las prohibiciones en él
señaladas, dará lugar a que el restaurante del hotel “La Casa de Marita” al
trabajador, según el caso, cualquiera de las siguientes sanciones dependiendo
de la gravedad de la falta:
a) Serán sancionados con amonestación verbal o escrita quienes hubieren
cometido faltas leves en contra de cualquiera de las disposiciones de la
ley o este reglamento a juicio del superior inmediato.
b) La reincidencia en el cometimiento de infracciones leves se sancionara
con una multa de hasta el 10% de la remuneración diaria.
c) El cometimiento de infracciones graves tendrá como consecuencia la
terminación del contrato con el trabajador mediante solicitud de visto
bueno, sujetándose al trámite previsto en la ley vigente.
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Art. 25.- las sanciones de multas establecidas anteriormente serán
implantadas por el departamento encargado del recurso humano del Hotel.
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CAPÍTULO OCHO
ENFERNEDADES Y ACCIDENTES
Art. 26.- De las enfermedades. Todo trabajador que estando en su puesto
de trabajo se sintiere enfermo, y requiera abandonarlo, deberá solicitar permiso
a su superior inmediato, para trasladarse al dispensario medico que consta en el
seguro que proporciona el Restaurante a más del de ley del Seguro Social.
Art. 27.- De los Certificados Todo trabajador enfermo hará llegar al
departamento encargado del personal con la máxima rapidez posible, esto es,
dentro de los cuatro primeros días de la enfermedad, el certificado que ha sido
extendido por el medico de la isla.
Art. 28- De la Reincorporación. Ningún trabajador se reincorporará al
trabajo sin haber cumplido sus días señalados en el certificado medico
presentado, así cualquiera sea la complicación que pudiera será bajo completa y
total responsabilidad.
Art. 29.- En caso de enfermedad común no profesional. El Restaurante
únicamente pagara por los tres primeros días de la enfermedad, el ciento por
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ciento 100% de su remuneración básica, a partir del cuarto día el trabajador se
sujetara al subsidio por enfermedad contemplado en los reglamentos del IESS.
Art. 30.- De las mujeres embarazadas. En el caso de las mujeres
embarazadas, durante el periodo de dos semanas antes del parte y diez
después, el Restaurante pagará únicamente el 25% del sueldo o salario, y
enviara al IESS los aportes individuales y patronales como si se pagase
completamente, el 75% del subsidio por maternidad corresponde pagar al IESS.
El derecho de licencia por lactancia, se regirá de acuerdo al código de
trabajo y a la ley especial de Galápagos.
Art. 31.- De la información. El trabajador que sufriere un accidente o
enfermedad profesional o quien tuviere conocimiento de ello, lo hará conocer
inmediatamente al superior, comunicándole, en el caso se trate de accidente, las
causas y razones del percance, así como los nombres de los testigos
presénciales. El superior a su vez deberá comunicar al departamento encargado
del personal del hotel para proceder a la conformidad con lo que dispone el
IESS.
Art. 32.- De los Primeros Auxilios. El Restaurante de “La Casa de
Marita” proporcionara los primeros auxilios a los trabajadores accidentados o
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con enfermedad profesional, con la máxima diligencia y por el medio mas
inmediato se pondrá al accidentado en manos del IESS para todas las atenciones
correspondientes.
Art. 33.- De las medidas de Seguridad. El no poner el cuidado y
maliciosamente no tomar las medidas necesarias en el cumplimiento de las
prescripciones facultativas, tanto en caso de accidente como de enfermedad,
para que el período de recuperación sea el más corto posible, así como el
procurar por cualquier medio alargar el periodo mencionado, será causa para
dar por terminado el contrato de trabajo previo el visto bueno de la autoridad
competente.
Art. 34.- Del Dpto. de Recursos Humanos. Los empleados, para aspectos
de tipo laboral, se regirán a las normas internas generales del hotel en
coordinación del departamento encargado del recurso humano de “La Casa de
Marita”.
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CAPÍTULO NUEVE
GUÍA PARA LA MANIPULACIÓN DE
ALIMENTOS
Cuando manipulamos alimentos debemos tener siempre presente ciertas
normas de que nos ayuden a mantener los alimentos en óptimas condiciones de
calidad y conservación y a su vez estos no sean potencialmente peligrosos para
nuestros comensales.
Debemos tomar en cuenta aspectos como: nuestro estado de salud, las
condiciones de compras, la contaminación, nuestra limpieza personal, la
limpieza de la cocina y equipos. Esto nos ayuda a prevenir contaminaciones y
enfermedades.
1. Preste atención al hacer sus compras.
No compre nada cuya fecha de vencimiento haya pasado.
No compre latas que tengan abolladuras, rajaduras ni cuyas tapas tengan
protuberancias.
Asegúrese de que los alimentos congelados estén totalmente congelados (un
bloque macizo).
No compre ningún producto cuya envoltura esté rasgada o dañada.
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Compre huevos sólo si están refrigerados.
Coloque la carne de res, de ave y de pescado en bolsas plásticas separadas y
manténgalas aparte de los demás alimentos en el carrito del supermercado,.
Al hacer sus compras, compre los alimentos enfriados y congelados de último.
2. Lávese las manos antes de tocar cualquier alimento.
Lávese las manos por lo menos 20 segundos con agua tibia y jabón antes de
tocar la comida con las manos.
Lávese las manos después de tocar carnes crudas, huevos y pescado.
Lávese las manos luego de tocar superficies sucias o luego de tocarse el cabello,
la cara o el cuerpo.
3. Mantenga los mostradores limpios para evitar que los alimentos se
contaminen uno con otro.
Use una mezcla de dos a tres cucharaditas de blanqueador (cloro o lejía) con
cuatro tazas de agua para fregar los mostradores. Enjuáguelos con agua
caliente.
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4. Lave todos los recipientes antes de abrirlos (latas, frascos, botellas, etc.)
5. Lave las frutas y las verduras según las siguientes pautas:
Use un cepillo y una mezcla de dos a tres cucharaditas de blanqueador (cloro o
lejía) con cuatro tazas de agua.
Lave las frutas y verduras incluso cuando las vaya a pelar.
6. Tenga cuidado al descongelar los alimentos.
No descongele nada en el lavaplatos ni al aire, sobre el mostrador.
Guarde los alimentos congelados en el refrigerador para descongelarlos.
Colóquelos en un recipiente que no gotee o en una bolsa plástica.
Descongele los alimentos en el horno de microondas y cocínelos
inmediatamente.
7. Mantenga los alimentos fríos
Mantenga el refrigerador por debajo de los 40ºF (4°C) y el congelador por
debajo de los 0ºF (-18°C).
Mantenga la temperatura de los alimentos fríos a 40ºF (4°C) o menos.
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Use recipientes pequeños y pandos para que los sobrados se enfríen
rápidamente.
Nunca vuelva a congelar carnes sin cocinarlas antes.
7. Mantenga los alimentos calientes
Mantenga la temperatura de los alimentos calientes a 140ºF (60°C) o más.
9. Cocínela bien. Compre un termómetro para carnes.
Carne de res - temperatura interna de 160ºF (71°C).
Carne de pollo - temperatura interna de 180ºF (82°C).
Huevos - las yemas y las claras deben quedar firmes.
Los sobrados se deben calentar a una temperatura interna de 165ºF (74°C).
Mariscos - cocínelos hasta que la carne quede firme.
El jugo de todas las carnes debe fluir claro, sin indicio de sangre.
Cocine la carne hasta que no tenga nada de color rosado.
Evite los platos que se preparan con huevos a medio cocer (ensalada César,
pudines o flanes).
Evite todo alimento de carne cruda (res, ostras y sushi).
Agregue hierbas y especias a los platos cuando queden por lo menos cinco
minutos de cocción.
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Hierva la salsa que se usa para marinar carnes por lo menos un minuto antes de
usarla.
10. Use sólo productos lácteos y jugos que hayan sido pasteurizados.
11. Si el agua proviene de un pozo particular
(es decir, que no sea agua municipal), haga revisar el nivel de bacterias por lo
menos una vez al año.
12. Si tiene cualquier duda
Por pequeña que sea, tire los alimentos a la basura
Verduras o frutas demasiado maduras o descompuestas
Alimentos con la fecha vencida
Alimentos que huelan mal o que tengan un aspecto estropeado
Sobrados que hayan permanecido sin enfriar más de dos horas
Botiquín de primeros auxilios
Un buen botiquín de primeros auxilios, guardado en un lugar de fácil acceso,
tenerlo todo preparado con antelación le ayudará a afrontar cualquier urgencia
médica sin perder tiempo.
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En cada botiquín incluya los siguientes elementos:
un manual de primeros auxilios
gasa estéril
esparadrapo (cinta adhesiva)
vendas adhesivas de distintos tamaños
vendas elásticas
toallitas antisépticas
jabón
crema antibiótica (pomada de antibiótico triple)
solución antiséptica (como peróxido de hidrógeno)
crema de hidrocortisona (al 1%)
acetaminofen (paracetamol) (como Tylenol) e ibuprofeno (como Advil o
Motrin)
los medicamentos habituales de venta con receta médica (si se va de
vacaciones con su familia)
unas pinzas
una tijeras afiladas
imperdibles (alfileres de gancho)
bolsas de frío instantáneo desechables
loción de calamina
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toallitas impregnadas de alcohol
un termómetro
guantes de plástico (por lo menos 2 pares)
una linterna con pilas de repuesto
su lista de teléfonos de emergencia
una sábana (guardada cerca del botiquín)
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CAPÍTULO DIEZ
Tipos de Contaminación.
Contaminación Física:
Estas tienen como común denominador el agregado de elementos
extraños al alimento en cualquiera de sus etapas y que se mezclan con este,
(trozos de vidrio, pedazos de metal etc).
Contaminación química:
Se produce por infiltración en los alimentos de plaguicidas, fertilizantes
u otras sustancias similares. Las causas de la contaminación de alimentos,
pueden ser la siguiente: carencia o inadecuación del sistema de control
higiénico - sanitario a lo largo de su proceso de producción, distribución y
consumo.
Este tipo de contaminación es difícil de observar al momento de venta de
los tacos por lo que tuve que cuestionar a uno de los empleados del taquero, le
pregunté que si usaba algún desinfectante para las verduras, su respuesta fue
afirmativa, me menciono que el era el encargado de lavar el cilantro y que la
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cebolla no la lavaban. El modo de desinfectar es de ponerle un ¼ de taza de
cloro a una cubeta de 10 litros, pues eso era lo que indicaba el envase del cloro,
me dijo también que la mayoría de las veces después de ponerlo a desinfectar lo
picaban sin un enjuagado previo.
Contaminación Biológica:
Los microorganismos son capaces de producir alteración o
contaminación en un alimento, las alteraciones pueden ser deseadas o
indeseadas, pero en general somos capaces de identificarlas por el color o olor
del alimento. Las contaminaciones, en general no se detectan. Estas se producen
por una gran cantidad de microorganismos o bien por sus productos
metabólicos presentes.
Este tipo de contaminación al igual que los anteriores y aún mas es difícil
de detectar a simple vista, para ello sería necesario un análisis microbiológico.
Lo que pude observar es que la olla donde tiene la carne cruda esta cerca del
fuego lo que puede provocar un crecimiento de los organismos que vienen ya
en la carne.
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Fuentes de Contaminación
Aire:
Los organismos llegan de forma accidental a los alimentos. Las corrientes
de aire pueden contaminar.
Suelo:
En el suelo habita la mayor variedad de microorganismos,
principalmente esporas.
Animales:
En los animales existe flora microbiana tanto como en piel, y en aparato
gastrointestinal.
Mecanismos de Contaminación
Contaminación de origen:
Es aquella contaminación que ya viene implícita en el alimento.
Esta fue evidente pues la carne trae consigo organismos fecales y al estar
cerca del fuego posiblemente aumentara el número de organismos.
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Contaminación Cruzada:
Se entiende por contaminación cruzada al proceso por el cual las
bacterias de un área, son trasladadas, generalmente por un manipulador
alimentario a otra área antes limpia, de manera que infecta alimentos o
superficies.
Higiene Personal
Riesgos
La mala higiene personal de los empleados que trabajan preparando
alimentos, es uno de los contribuyentes más comunes en los brotes de
INTOXICACIONES. La mala higiene personal puede afectar negativamente en
la forma que los clientes piensan del establecimiento. Los buenos hábitos de
higiene personal previenen las INTOXICACIONES y hacen que los clientes
regresen.
Use uniformes limpios
Lávese las manos
frecuentemente
Quítese las joyas antes
de ir a trabajar
Use redecilla,
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sombrero, o gorra
Mantenga sus uñas cortas, sin uñas postizas, ni pintura de uñas
Sanitación
180 º F 82 ºC Higienizado
158 º F 70 ºc gluten picado o carvek
140 º F 60 ºC
almacenar, mantener comida
caliente
130 º F 54 ºC filete de gluten
41 º F - 140 º F
5 ºC - 64
ºC zona peligrosa de temperatura
41 º F 5 ºC almacenar y mantener alimentos fríos
32 º F 0 ºC punto de congelación del agua
0 º F 18 ºC alimentos congelados
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BIBLIOGRAFÍA Y REFERENCIAS
LIBROS:
BIRCHFIELD, John. Manual De Operaciones Para El Servicio
De Alimentos. 1986. Primera Edición.
BERNASCONI, C. TEUFNER, C. El Gran Libro de la Cocina
Italiana. 2003. Segunda Edición.
GARCÍA, David. Escuela de hostelería y turismo. 2001.
Primera edición.
GARCÉS, M. Tecnología de Cocina, Formación Profesional.
1975. Madrid
FOLLETOS
Safe Food Crew, Manual De Entrenamiento Para Alimentación
Segura. 2004. Departamento de Salud Pública Madison.
SITIOS WEB
www.vivecuador.com/html2/esp/galapagos_es.htm