proyecto de tesis ucv. fernando bazan terbullino 2015
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7/25/2019 Proyecto de Tesis Ucv. Fernando Bazan Terbullino 2015
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PROYECTO DE TESIS
Funcin pblica y atencin al usuario en el marco de la LEY 27444.
En la municipalidad provincial de Huancayo. 2015.
PER 2015
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I.- GENERALIDADES:
1.1. Ttulo: Funcin pblica y atencin al usuario en el marco de la ley 27444. En la
municipalidad provincial de Huancayo, 2015.
1.2. Autor: Br. Bazn Terbullino Fernando Niko.
1.3. Asesora: Dra. Soto Vilcapoma Justina Norma.
1.4. Tipo de investigacin:
a) Segn la finalidad:
Segn Hernndez Sampieri. 2014. Es una investigacin aplicada. Porque la
presente investigacin tiene como finalidad la resolucin de problemas prcticos
que es la funcin pblica y atencin al usuario en el marco de la Ley 27444. En la
municipalidad provincial de Huancayo, 2015.
b) Segn su carcter:
Es una investigacin de carcter descriptiva, porque tiene como objetivo central la
descripcin del fenmeno de la ineficiencia marcados por matices claros de
corrupcin a travs de mtodos descriptivos como la observacin, estudios
correlacionales, estudios de desarrollo.
c) Segn su naturaleza:
Es una investigacin cuantitativa.
Cuantitativa, porque la investigacin se centra fundamentalmente en los
aspectos observables y susceptibles de cuantificacin de los fenmenos, para lo
cual utiliza la metodologa emprico analtico y se sirve de pruebas estadsticas
para el anlisis de datos.
d) Segn el alcance temporal:
Es una investigacin transversal porque en la presente investigacin se estudian
aspectos de desarrollo de los sujetos en un momento dado. Existiendo la
comparacin de diferentes grupos, observaciones en un nico momento.
e) Segn la orientacin que asume:
Es una investigacin orientada a la aplicacin porque la presente investigacin
est orientada a la adquisicin de conocimientos con el propsito de dar
respuesta a problemas concretos como es el caso de la funcin pblica y atencin
al usuario en el marco de la Ley 27444. En la municipalidad provincial de
Huancayo, 2015.
1.5. Lnea de investigacin: Administracin del talento humano.
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1.5.1. Componente referencial: Responsabilidad social.
1.6. Localidad: El contexto o espacio geogrfico donde se aplicara el presente
estudio de investigacin denominado la Funcin Pblica y Atencin al Usuario en
el Marco de la Ley 27444. En la Municipalidad Provincial de Huancayo, 2015.
Ser la provincia de Huancayo-Regin Junn.1.7. Duracin del proyecto: El tiempo de duracin que demandara el presente
trabajo de investigacin hasta su publicacin correspondiente es de ocho (08)
meses que corresponde desde el mes de febrero hasta el mes de octubre del 2015.
II.- PLAN DE INVESTIGACION
2.1. Realidad problemtica:
A lo largo de mi experiencia profesional he observado que en la provincia deHuancayo- Regin Junn, cualquier ciudadano sin la mnima preparacin intelectual
puede llegar a ser funcionario en un gobierno local, no importando si tiene
necesariamente estudios superiores o especializacin, ni siquiera nociones en
administracin pblica, menos conocimientos sobre normas de Gestin Municipal
como la Ley 27444. Ley de Procedimiento administrativo General. Y la Ley 27972
Ley Orgnica de Municipalidades. Esto en razn de que muchos alcaldes dan
empleo a sus allegados de confianza sin que estn calificados para ejercerdeterminadas funciones. Mxime si en la campaa electoral han ofrecido puestos
de trabajo; todo ello en desmedro de un buen servicio y de calidad en favor de los
contribuyentes.
2.2. Formulacin del problema de investigacin. En el presente trabajo de
investigacin se ha formulado el siguiente problema:
Problema central:
Cul es la relacin entre la funcin pblica y calidad de atencin del usuario en elmarco de la Ley 27444 en la Municipalidad Provincial de Huancayo?
2.3. Objetivos:
2.3.1. Objetivo general:
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Objetivo general: Objetivos especficos:
-Establecer la relacin entre la funcinpblica y la atencin del usuario en el
marco de la ley 27444 en lamunicipalidad provincial de Huancayo2015.
-Establecer la relacin entre ladimensin profesional de la funcin
pblica y la dimensin tcnica de laatencin al usuario en el marco de laLey 27444, en la municipalidadprovincial de Huancayo2014.
-Establecer la relacin entre ladimensin no profesional de la funcinpblica y la dimensin funcional de laatencin al usuario en el marco de laLey 27444, en la municipalidadprovincial de Huancayo 2015.
Fuente: Walter Ivn Abanto Vlez. 2014.
2.4. Antecedentes:
2.5. Justificacin: Segn Hernandez.2010. Define a la justificacin como una
contribucin para el colectivo social, en el caso de presente trabajo, esta parte
del problema latente que existe en los contribuyentes quienes al peticionar algn
derecho traducido en servicios se ven afectados y vulnerados por el solo hecho
de que los funcionarios desconocen los procedimientos administrativosobstaculizando el objetivo final del contribuyente que es obtener un servicio de
parte del Estado o una respuesta justa y legal.
Conveniencia
Relevancia social: Los que se benefician con el presente trabajo son los
usuarios y ciudadana en general.
Implicancias prcticas: El presente trabajo de investigacin tiende a
resolver un problema real que es la ineficiencia en el servicio municipal,
maltrato y abuso de derechos contra los usuarios y ciudadana en
general. Valor terico: Con el trabajo de investigacin se ofrece la posibilidad de
exploracin fructfera del fenmeno del incumplimiento de la Ley 27444 y
consecuentemente la ineficiencia en el servicio que brinda la
municipalidad provincial de Huancayo.
Utilidad metodolgica: La investigacin ayudara a lograr mejoras en el
cumplimiento de la Ley 27444 para as tener un trato ms eficiente.
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-Derecho de peticin art. 2 inc. 20 Constitucin Poltica del Estado.
-Ley 27444. Ley de Procedimiento Administrativo General.
2.6. Marco terico:
Definicin de funcin pblica. Se ha sealado, que la funcin pblica es la deacercar las polticas pblicas vigentes en las sociedades a las aspiraciones
colectivas expresadas a travs de las demandas ciudadanas, lo que implica la
modificacin tanto de los marcos legislativos como del quehacer de los
Gobiernos.
Partiendo de este marco conceptual, encontramos que la gestin pblica es el
conjunto de acciones desplegadas por el sector pblico que buscan hacer
efectivas las polticas pblicas a travs de las intervenciones realizadas por sus
aparatos administrativos, lo que incluye la utilizacin de sus recursos a travs de
procesos productivos, como: la gestin de los recursos financieros, de losrecursos humanos, de la operaciones, de las comunicaciones, planeamiento,
sistemas de evaluacin y control entre otros.
Definicin de atencin al usuario.
Es la actividad laboral de carcter temporal o permanente, remunerado u
honorario, realizada por una persona al servicio de las entidades de la
administracin pblica, en cualquier nivel jerrquico de su estructura orgnica. El
Presidente de la Republica tiene la ms alta jerarqua en el servicio a la Nacin. La
funcin pblica tiene como fin el servicio a la Nacin de acuerdo con lo dispuesto
por la Constitucin Poltica del Estado, para la obtencin de mayores niveles deeficiencia del aparato estatal, en este caso del gobierno local.
As mismo es el servicio que proporciona una institucin para relacionarse con
sus clientes. Siendo el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador, con el fin de que el cliente obtenga e producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Esta se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser eficaz en una organizacin como la
pblica la municipalidad si es utilizada de forma adecuada, para ello se debe
seguir ciertas polticas institucionales.
Definicin de servicio al cliente.
Se dice que es la gestin que se realiza cada persona que trabaja en una
organizacin que tiene la oportunidad de estar en contacto con los usuarios y
generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y
una forma de hacer las cosas que compete a toda una organizacin, tanto en la
forma de atender a los clientes, como en la forma de atender a los usuarios.
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Tipos de atencin al usuario:
Estos tipos de atencin al cliente se da en funcin al criterio que de utilice para
clasificarlos. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interaccin de los
usuarios, teniendo en cuenta las distintas variables: Atencin presencial, atencin
va telefona, atencin virtual, atencin proactiva, atencin relativa, atencindirecta y atencin indirecta.
Calidad de atencin.
Ramrez Snchez TJ (1998:40). La aplicacin de este enfoque de calidad en la
prestacin de servicios, bajo el concepto de cliente; como el usuario de los bienes
y productos; es el resultado de un proceso o actividad capaz de satisfacer las
necesidades de los consumidores. El cliente es el rbitro final de la calidad del
producto o servicio. El centro comprende perfectamente las necesidades y
requisitos del usuario, as como el modo de entregarles servicios de valor
aadido. La satisfaccin del usuario se mide y analiza, lo mismo que todas lascuestiones que inciden sobre su fidelidad.
Satisfaccin total en el cliente
Philip Kotler, (2000:156). Define a la satisfaccin total del usuario como El nivel
del estado de nimo de una persona, que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Funcionario pblico: Es el que desempea cargo de confianza tcnico o poltico y
se encuentra dentro del entorno de quien lo designa o remueve libremente; no
estn comprendidos dentro de la carrera administrativa por la naturaleza de su
relacin laboral. En el caso de los Gobiernos locales estn considerados como
funcionarios el Alcalde, Regidores, Gerentes y Sub Gerentes.
Realizo un trabajo titulado La funcin pblica en el marco de la 27444. Ley de
Procedimiento Administrativo General". El autor encontr que desde la
promulgacin de la Ley 27444, no existe decremento de las denuncias por
inconductas funcionales y maltrato a los usuarios sino que estas se han
incrementado por falta de implementacin de la citada ley.
2.7. Marco conceptual:
Funcin pblica. Es la actividad laboral de carcter temporal o permanente,
remunerado u honorario, realizada por una persona al servicio de las entidades
de la administracin pblica, en cualquier nivel jerrquico de su estructura
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orgnica. El Presidente de la Republica tiene la ms alta jerarqua en el servicio a
la Nacin. La funcin pblica tiene como fin el servicio a la Nacin de acuerdo con
lo dispuesto por la Constitucin Poltica del Estado, para la obtencin de mayores
niveles de eficiencia del aparato estatal, en este caso del gobierno local.
Funcionario pblico: Es el que desempea cargo de confianza tcnico o poltico yse encuentra dentro del entorno de quien lo designa o remueve libremente; no
estn comprendidos dentro de la carrera administrativa por la naturaleza de su
relacin laboral. En el caso de los Gobiernos locales estn considerados como
funcionarios el Alcalde, Regidores, Gerentes y Sub Gerentes.
Gobierno local. Son las municipalidades provinciales y distritales como entes
administrativas descentralizadas de gobierno, con autonoma en los asuntos de
su competencia, y con poder de decisin dentro de su jurisdiccin. El gobierno
local no es igual al territorio distrital o provincial (municipio) ni tampoco a la
entidad pblica que personifica su gobierno (municipalidad), Entendemos quegobierno local es uno superior y con profundo significado poltico que pone de
manifiesto un estadio del autogobierno ciudadano. Gobierno local comprende y
supera, al municipio y a la municipalidad, y pone de relieve un estilo y una forma
de gobierno con la sociedad civil local. Debe tenerse en consideracin que la Ley
y la Constitucin considera como gobierno local solo a las municipalidades
provinciales y distritales; en cuanto a las municipalidades de centro poblados;
estas se rigen por su Ley de creacin.
Servidor pblico. Son aquellas personas (obreros y empleados) que
independientemente del rgimen laboral en que se encuentren, mantienen
vnculo laboral, contractual o relacin de cualquier naturaleza con los gobiernos
locales, y en virtud a ello ejercen funciones de naturaleza permanente o temporal
en las municipalidades (nombrados y/o contratados).
Prestacin de servicios pblicos. Segn este autor Son los servicios pblicos que
brindan los gobiernos locales dentro del mbito de su circunscripcin; estos
servicios pueden ser de gestin directa cuando la municipalidad asume la
administracin del servicio (saneamiento ambiental, salubridad, salud, transporte
pblico, educacin, cultura, deporte, recreacin, etc.); y de gestin indirecta
aquellas que se brinda por intermedio de terceros; es decir cuando los gobiernos
locales otorgan concesiones a persona jurdica de los servicios pblicos (limpiezapblica, servicio de agua potable, terminal terrestre, etc.); la prestacin de los
servicios pblicos por cualquiera de las modalidades, debe ser eficiente y eficaz
mediante un adecuado control por parte de la municipalidad. L.O.M. Art. 20
Inc.25, Art.32, Art.33, Art. 73 Inc. 2, Art. 159.
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Atencin al usuario. Entiende usuario como Titular del derecho real de uso. En
el derecho Administrativo, quien, por concesin gubernativa, o por otro justo
ttulo, aprovecha aguas derivadas de una corriente pblica. El que usa ordinaria o
frecuentemente una cosa o un servicio.
Sociedad civil. Son las organizaciones sociales de base territorial o temtica; ascomo los organismos e instituciones privadas dentro del mbito regional o local;
que tienen participacin efectiva mediante sus representantes en los planes de
desarrollo municipal concertado. La sociedad civil toma parte activa en el proceso
de programacin participativa de los presupuestos de los gobiernos regionales y
gobiernos locales con nfasis en los gastos de inversin, de acuerdo a las
Directivas y Lineamientos que para estos fines emitir.
Municipio y municipalidad.
Municipio, Es la entidad territorial fundamental de la divisin poltica
administrativa del Estado, con autonoma poltica, fiscal y administrativa, dentrode los lmites que le sealen la Constitucin y la ley y cuya finalidad es el
bienestar general y el mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin en su
respectivo territorio. As mismo, es la base de la organizacin y est compuesto
por el territorio, la poblacin que vive en ese territorio (hayan nacido ah o en
cualquier otro lugar), y el gobierno. La forma, los lmites, los derechos y
obligaciones de cada una de estas partes estn definidas en las leyes: La
Constitucin Poltica del estado y sobre todo en la Ley Orgnica Municipal
adems de otras importantes leyes. El Municipio libre constituye la base de la
divisin territorial y de la organizacin poltica y administrativa del Estado. La
palabra Municipio viene del latn municipum, que significaba, entre los antiguos
romanos, ciudad principal que se gobernaba por sus propias leyes. De aqu naci
tambin la palabra autonoma, cuya acepcin original es la condicin de una
entidad o circunscripcin territorial que se rige por sus normas propias.
Municipalidad provincial. Es el rgano de gobierno local del mbito geogrfico a
nivel provincial; con una circunscripcin territorial de segundo nivel del sistema
poltico administrativo, donde tiene jurisdiccin sobre el territorio de la
respectiva provincia y del distrito del cercado, como poder del Estado para
gobernar y poner en ejecucin las Leyes dentro de su territorio determinado, con
las atribuciones, competencias y funciones que les asigna la Constitucin Polticay la Ley Orgnica de Municipalidades.
Ley 27444. Ley de Procedimiento Administrativo General.
Art.75 DEBERESDE LAS AUTORIDADES EN LOS PROCEDIMIENTOS.
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Son deberes de las autoridades respecto del procedimiento administrativo y de
sus partcipes, los siguientes:
1. Actuar dentro del mbito de su competencia y conforme a los fines para los
que les fueron conferidas sus atribuciones.
2. Desempear sus funciones siguiendo los principios del procedimientoadministrativo previstos en el Ttulo Preliminar de esta Ley.
3. Encausar de oficio el procedimiento, cuando advierta cualquier error u omisin
de los administrados, sin perjuicio de la actuacin que les corresponda a ellos.
4. Abstenerse de exigir a los administrados el cumplimiento de los requisitos, la
realizacin de trmites, el suministro de informacin o la realizacin de pagos, no
previstos legalmente.
5. Realizar las actuaciones a su cargo en tiempo hbil, para facilitar a los
administrados el ejercicio oportuno de los actos procedimentales de su cargo.
6. Resolver explicativamente todas las solicitudes presentadas, salvo en aquellos
procedimientos de aprobacin automtica.
7. Velar por la eficacia de las actuaciones procedimentales, procurando la
simplificacin en sus trmites, sin ms formalidades que las esenciales para
garantizar el respeto a los derechos de los administrados o para propiciar certeza
en las actuaciones.
8. Interpretar las normas administrativas en forma que mejor atienda el fin
pblico al cual se dirigen, preservando razonablemente los derechos de losadministrados.
9. Los dems previstos en la presente Ley o derivados del deber de proteger,
conservar y brindar asistencia a los derechos de los administrados, con la
finalidad de preservar su eficacia.
III.- METODOLOGIA:
3.1. Tipo de Estudio.
El mtodo cientfico para el tipo de estudio es de naturaleza No Experimental,
tambin conocida como investigacin Ex Post Facto, trmino que proviene del
latn y significa despus de ocurridos los hechos. De acuerdo con Kerlinger
(1983) la investigacin Ex Post Facto es un tipo de ... investigacin sistemtica
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en la que el investigador no tiene control sobre las variables independientes
porque ya ocurrieron los hechos o porque son intrnsecamente manipulables,
(p.269).
En la investigacin Ex Post Facto los cambios en la variable independiente ya
ocurrieron y el investigador tiene que limitarse a la observacin de situaciones
ya existentes dada la incapacidad de influir sobre las variables y sus efectos
(Hernndez, Fernndez y Baptista, 1991).
3.2. Diseo de Investigacin.
Correlacional. Porque examina la relacin existente entre dos o ms variables,en la misma unidad de investigacin o sujetos de estudio.
O1
M r
O2
3.3.
Hiptesis: La relacin entre la funcin pblica y calidad de atencin del usuario es
determinante en la satisfaccin o insatisfaccin de los usuarios en los servicios
recibidos en el marco de la Ley 27444 en la municipalidad provincial de Huancayo.
3.4. Identificacin de variables. En nuestra investigacin al no haber causa y efecto se
trabaja con variable 1 y variable 2 ya que se trata de una correlacional.
3.4.1. Operacionalizacin de variables.
VARIABLE DEFINICIN CONCEPTUAL DEFINICINOPERACIONAL
INDICADORES
ESCALA DEMEDICIN
Variable1=MdulosdeFuncin
Se refiere a todos aquellossistemas que se emplean enla actualidad dondemediante diversoselementos, se permite la
Es un conjuntode normas decarctermunicipalcorrespondien
Altoporcentajede ndicedeinconsisten
Nominal
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pblica. interaccin del funcionariopblico con el usuario,haciendo referencia a laevolucin que los sistemas deinterrelacin del servicio
pblico han sufrido con elpaso de los aos. Fueacuado por primera vez porShavelson, R.J., Salomn, G. yHawes, citado en sus textosacadmicos entre 1985 y1986. Posteriormente loexplotaron autores comoJohn Barker y Richard N.Tucker, completando ladefinicin y abriendo undebate sobre las diferentesposibilidades y la evolucindel concepto.
tes a laentidad,vinculadasentre si y apartir de las
cuales laorganizacinpodradministrar demaneraorganizada lacalidad de lamisma,garantizando ala organizacinla satisfaccinde lasnecesidades yrequerimientos de sususuarios, tantoen lo querespecta a laprestacin delservicio.
ciaadministrativa-Nmerode
procedimientosexplorados-Nmerodeservidoresnocapacitados- Numerode normaslegalesrevisados.
Variable
2=FormacinProfesional de losservidorespblicosque danatencinal usuario.
Atencin al usuario: es el
manejo y diseo de canalesde comunicacin que destinauna organizacin, paraestablecer contacto einteractuar con sus usuarios.
Es aquel
servicio queprestan lasorganizacionesa sus usuarios.El xito de laorganizacindependerfundamentalmente cuandolas demandas
de sususuarios seansatisfechas demanerasatisfactoria,brindndolesun servicio decalidad.
Nominal
http://es.wikipedia.org/wiki/Interacci%C3%B3n_persona-computadorhttp://es.wikipedia.org/wiki/Interacci%C3%B3n_persona-computador -
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3.5. Poblacin, muestra y muestreo.
La poblacin de Huancayo de acuerdo a los datos de la INEI, cuenta con un total de
775,000 habitantes entre nios, mujeres y hombres.
La muestra para el presente trabajo es no probabilstico o dirigida, como dice R.
Hernndez (2010, pg. 176. Muestra no probabilstica o dirigida, sub grupo de la
poblacin en la que la eleccin de los elementos no depende de la probabilidad, sino
de las caractersticas de la investigacin.
En este caso se considerara un porcentaje adecuado de los usuarios de la
municipalidad provincial de Huancayo.
En instrumento de recoleccin de datos ser mediante la tcnica de encuesta
confiable y valido de un cuestionario previamente elaborado.
La poblacin objeto de estudio, est constituido por los usuarios de la provincia de
Huancayo como se detalla en el siguiente cuadro
Cuadro N.01Relacin de usuarios de la Municipalidad provincial de Huancayo.2014-1.
Fuente: Area social/Oficina de atencin al usuario/Munic. Provincialde Huancayo.
Donde:
M: muestra
UsuariosSexo N de
reclamantes
M F
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O1: variable independiente V1 Mdulos interactivos de Funcin publica.
O2: variable dependiente V2 Formacin profesional de las personas que dan
Atencin al usuario.
r: relacin de la V1y V2
Donde:
M = Muestra.
La poblacin objeto de estudio, est constituido por los usuarios de la
provincia de Huancayo como se detalla en el siguiente cuadro
3.6. Criterio de seleccin. En el caso de la presente investigacin se va a utilizar unamuestra homognea. Esto por sus componentes son similares. Ej.: Usuarios que hacen usode los Servicios de la Municipalidad provincial de Huancayo.
3.7. Tcnicas e instrumentos de Recoleccin de Datos.
La tcnica para la presente investigacin es el cuestionario, donde se desarrollara
teniendo en cuenta tres aspectos: el constructo, el contenido y el criterio.
3.8. Validacin y confiabilidad del instrumento.
La fiabilidad, confiabilidad, consistencia y credibilidad de la presente investigacin se
lograra a travs del anlisis de la informacin, lo cual permitir internalizar las bases
tericas, el cuerpo de ideas y la realidad (sujetos de estudios-escenarios y contextos).
3.9. Mtodos de anlisis de datos.
Para el procesamiento y validacin de las variables se utilizar programas informticos
correspondientes a la estadstica descriptiva. Para ello se analizaran las tablas y los
grficos que son formas visibles de presentar los datos
IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS:
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4.1. Recursos y presupuesto.
4.1.1. Recursos Humanos:
Investigador
BAZAN TERBULLINO, FERNANDO.
Asesora:
Dra. Soto Vilcapoma Justina Norma.
4.1.2. Recursos Materiales.
Descripcin Cantidad P.Unit (s/.) Total (S/)
Alquiler de oficina 08 meses 260.00
Total
780.00
780.00
Servicios Disponibles
Descripcin Cantidad P. Unit (S/.) Total (S/)
Internet 100 h 1.00 100.00
Luz 150 KW/H 0.2767 41.51
Transporte 10 viajes 5.00 50.00
Fotocopias 200 hojas 0.05 10.00
Telfono mvil Global 35.00 35.00
Otros Global 50.00 50.00
TOTAL 286.51
Servicios no Disponibles
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected] -
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Descripcin Cantidad P. Unit (S/.) Total (S/)
Windows XP 01 Unidad 1.000.00 1000.00
Software 06 10.00 60.00
TOTAL 1010.00 1060.00
4.2. Financiamiento.
4.2.1. Recursos propios:
Esta investigacin es autofinanciado.
4.3. Cronograma de ejecucin.
Actividades del Trabajo de Investigacin. Meses
E F M A M J J A
1 Planteamiento del problema x
2 Construccin del marco terico x
3 Formulacin de hiptesis y marco metodolgico X
4 Elaboracin y prueba de instrumentos X
5 Recoleccin de datos X6 Tratamiento de los datos X
7
8
Anlisis de los resultados y contrastacin de
hiptesis
Formulacin de conclusiones y recomendaciones
x
x
9 Redaccin del informe x
10 Presentacin del informe x
V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.
Manual para la actividad Municipal. Editorial Rodhas. 2015.
Presupuesto Pblico Comentado. Pacifico Editores S.A.C. 2015.
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Pineda Garza. Gestin Pblica por resultados. Editorial. Editores Asociados. 2013.
Muiz y Lavalle. La Gestin Pblica de calidad. Editorial Argenta. 2012.
Biblioteca virtual:
Www. Wikipedia.comWww. Altavista.com
VII ANEXOS:
1.-Matriz de consistencia
2.-Cuestionario de los usuarios.
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Las dimensiones en que se basa el presente trabajo de investigacin.
La atencin al usuario en los servicios pblicos se puede dividirse en dos
dimensiones. La tcnica y la funcional (Donoban, 1980) La calidad tcnica se
refiere a la exactitud del diagnstico y el aporte de las especificaciones
profesionales de los procedimientos aplicados.
La calidad funcional se relaciona con la manera en la cual el servicio es
prestado al usuario. Lozada & Rodrguez, 2007, p. 243).
En este orden de ideas, una atencin de calidad deber concluir
invariablemente con la satisfaccin de los usuarios y con la calidad de los
servicios recibidos (Aguirre, 2008)
Por tal motivo, en los ltimos aos, los pases han tenido importantes
transformaciones en la organizacin de la prestacin de los servicios
municipales, que han involucrado la calidad de la atencin como uno de los
pilares fundamentales de la prestacin de los servicios (Malagn, 2002).
La tendencia actual es la de considerar la calidad de atencin como una
propiedad compleja que puede ser sometida a un anlisis y a una evaluacin
aceptable, que de lejos de ser perfecta, sea suficiente con los propsitos
prcticos de generar informacin que les permite la toma de decisiones
dirigidas a proporcionar una atencin de buena calidad a los usuarios.
Funcin pblica. Los funcionarios, profesionales cualificados de la administracin,
saben que en la medida que no vayan acompaados de algo ms que mpetu innovador
de carcter voluntarista, la simple plasmacin de estas propuestas modernizadoras en
esplndidos discursos tericos perfectamente plasmados en magnficos libros blancos, o
verdes, planes o programas sucumbirn en las intrincadas maraas jurdico-
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administrativas con el simple transcurrir del tiempo, cuando no, de forma ms inmediata y
contundente, al primer conflicto de opinin que provocar el anuncio de la propuesta que
toda reforma o cambio comporta2, por parte de grupos de resistencia externos a la
organizacin y en menor medida internos, Entonces estamos hablando perfectamente de
dos dimensiones la profesional y la no profesional devenidas estas primeras en toda una
preparacin cientfica e intelectual que permite dar una labor de calidad al usuario y lasegunda si bien es cierto es constitucional su delegacin pero es la que ms rechazo
genera pues no se advierte de estos una atencin profesional en los servicios pblicos por
ende es la que muestra mayor debilidad.