proyecto de inversiÓn de un call center autosustentable par
TRANSCRIPT
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 1/50
CORPORACIÓN NACIONALDE TELECOMUNUCACIONES
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 2/50
PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL
CENTER AUTOSUSTENTABLE PARA LAREGIONAL 7 (MACHALA) DE LACORPORACIÓN NACIONAL DE
TELECOMUNICACIONES
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 3/50
1 INTRODUCCIÓN
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 4/50
1.1 GENERALIDADESLa difusión del Internet y telefonía fija, es
un eje principal para el desarrollo intelectual delas personas.
Este sector obtendrá un retorno de bienestar
social y se lo puede entender desde el punto de vista de un negocio.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 5/50
1.2 ANTECEDENTESEn nuestro país los servicios de valor agregado iniciandesde el año de 1998, en la cual pueden disponer de suinfraestructura propia.
Se estudio este segmento tomando en cuenta el índicede inclusión de empresas por año, bajo la supervisión
de Suptel donde esta registrado que entre el 2000 y2001 se duplicaron las empresas que prestan serviciocomo lo son los Cibercafes.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 6/50
1.3 IMPORTANCIA DEL ESTUDIO Nuestro proyecto esta visualizado para mejorar el
servicio e impulsar ventas a través del Call Center.
Atención al cliente para solucionar problemas a losusuarios y clientes nuevos de CNT
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 7/50
1.4 MARCO TEORICO Vamos a tratar el problema dela empresa Easynet donde esel proveedor de Internet deCNT, en la cual ellos cuentancon tecnología aceptable peroel dilema esta que losusuarios no son atendidoscon rapidez en los problemasque se les presente.
El internet ha tenido uncrecimiento desde el año2007 con 63,12%
USUARIOS DE INTERNET A NIVEL NACIONAL
Año ConmutadosNo
ConmutadoTotal
2001 249,021 ** **
2002 282,492 ** **
2003 308,361 55,792 364,153
2004 324,507 83,734 408,241
2005 407,736 106,284 514,020
2006 567,256 256,227 823,483
2007 751,924 399,982 1,151,906
Dec-08 364,856 944,749 1,309,605
Mar-09 454,817 1,188,027 1,642,844
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 8/50
1.5 OBJETIVOS1.5.1 OBJETIVO GENERAL
Introducir el Servicio y Producto de CNT como unmodelo de Negocio para la comercialización en elmercado de la Regional 7 y mejorar la calidad deServicio de Internet a través del proveedor Easynet,
para Incrementar la rentabilidad misma yoptimizando la fidelidad de los clientes.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 9/50
1.5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Fomentar el consumo de internet de alta calidad en la ciudad.
Comercializar el producto con alta cobertura y captar másconsumidores finales.
Crear Call Center capaz de resolver los inconvenientes técnicosde los clientes.
Mejorar la instalación del producto para que el cliente satisfagasus necesidades sin queja alguna.
Incrementar las ventas de telefonía fija y Banda Ancha mediantela utilización de los Call Center.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 10/50
2. INVESTIGACION DE MERCADO
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 11/50
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ¿Queremos conocer si el cliente está satisfecho con el servicio
actual y que cambios les parecerían necesarios para mejorar lacalidad del servicio?
Se desea emplear un servicio con las características desatisfacción al cliente en todas sus expectativas.
2.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN DEMERCADO
OBJETIVO GENERAL
Observar en el mercado machaleño la importancia queposeen los clientes en adquirir un servicio de acuerdo asus necesidades y expectativas del producto como lo es elde telefonía fija y de internet banda ancha.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 12/50
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO
OBJETIVO GENERAL
Observar en el mercado machaleño la importancia queposeen los clientes en adquirir un servicio de acuerdo a susnecesidades y expectativas del producto como lo es el de
telefonía fija y de internet banda ancha.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Procesamiento y análisis de los datos, además de un
análisis cualitativo basado en lo concerniente aEstadística y Análisis e Investigación de Mercados.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 13/50
2.3 ESTUDIO DE MERCADO La provincia de El Oro cuenta con 200,000 habitantes, los
cuales 125,000 habitan en la ciudad de Machala. En base aestas cifras, los clientes se encuentran demográficamenteubicados en los siguientes puntos:
Central Machala: centro de la ciudad, netamente comercial.
Central Unioro: sector norte. Nivel socio-económico alto.Zona Industrial.
Central Puerto Bolívar: Sector sur. Zona Portuaria.
El sector más atractivo para el funcionamiento del plan
piloto es Uni-Oro ya que por ser zona industrial.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 14/50
2.4 PLAN DE MUESTREO
n = muestra representativa Z = 1.96 (con nivel de confianza del 95%) P = 50% de probabilidad que ocurra Q = (1 – P) = [1 – 0.50]= 50% de probabilidad que no ocurra D = 0.05
n = (1.96) ^2*(0.50)*(0.50)(0.05)^2
n = 384.16
Obteniendo 384 encuestas a realizar para levantar el estudiode campo a las personas que cumplan con las característicasmencionadas anteriormente, logrando observar elcomportamiento del mercado.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 15/50
2.5 PRESENTACIÓN E INTERPRETACIÓN DE LOS
RESULTADOS¿Usted tieneactualmente una líneatelefónica con CNT?
El 60% de las personasencuestadas usan el
servicio de telefonía fijacon CNT y el 40% de losencuestados no utilizantelefonía fija con CNT.
259 60 60 65 141 40 40 100,0 400 99,8 100,0
1 2 401 100,0
SI NO Total
Válidos
Sistema Perdidos Total
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje Acumulado
SI NO ¿Usted tiene actualmente una línea telefónica con CNT?
0
20
40
60
80
Porcentaje
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 16/50
¿Es usted consumidode Internet Banda Ancha?
El 55% de las personas
encuestadas usan elservicio de internetbanda ancha y el 40%de los encuestados no
utilizan internet.
259 55 60 65 141 45 40 100,0 400 99,8 100,0
1 2 401 100,0
SI NO Total
Válidos
Sistema Perdidos Total
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje Acumulado
SI NO ¿Es usted consumidor de Internet banda ancha?
0
20
40
60
80
Porcentaje
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 17/50
¿Desearía contar con un
call center de servicio alcliente local?
De las personas que
respondieron estapregunta el 93% sidesearía contar con uncall center paraconsultar los problemasdel cliente y el 7% no lodesearía porque loconsideran innecesario.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 18/50
3. ESTUDIO ORGANIZACIONAL
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 19/50
3.1 FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESAMISIÓN: Proveer soluciones de telecomunicaciones a usuarios finales, aliados osocios estratégicos, integrando servicios de excelencia
VISIÓN: Liderar la industria nacional de Telefonía fija e Internet banda ancha, con la
finalidad de ser el principal proveedor en los hogares y empresas querequieran del producto.
VALORES INSTITUCIONALES HONESTIDAD.- Sin engaños cumpliremos las expectativas que hayamos
generado en nuestros clientes. RESPONSABILIDAD.- Supliremos las necesidades y exigencias de nuestros
clientes, según los compromisos adquiridos. RESPONSABILIDAD SOCIAL.- Trabajar incansablemente para el
desarrollo y bienestar de todos los ecuatorianos, de cara a los desafíos de lanueva era tecnológica.
SEGURIDAD.- Trabajaremos para generar confianza y vínculos duraderos
con nuestros clientes.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 20/50
3.2 ESTRUCTURA ÓRGANICA DE LA EMPRESA
Estará conformada por Jefaturas de trabajo. Conjuntamente con el Presidentedel Directorio, Gerente General y Gerente Regional y los Jefes Financieros yCall Center se reunirán periódicamente para el análisis de Compras y de lasdecisiones tomadas. El responsable de cada jefatura tendrá la facultad de:
PLANEAR.- Se deberá estructurar estrategias continuas ORGANIZAR.- Pondrán en marcha y ejecutarán todas las directrices que se
resuelvan por la gerencia general
COORDINAR.- la Gerencia Regional reunirá a las Jefaturas y todo el talentohumano de cada una de ellas, trabajando en conjunto para cumplir las
funciones CONTROLAR.- Cada jefatura realizará control de procesos y de calidad
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 21/50
3.3 ORGANIGRAMA Y DESCRIPCIÓN DE TRABAJO DE LACORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES
REGIONAL 7
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 22/50
4. PLAN DE MARKETING
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 23/50
4.1 OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING
Realizar un análisis estratégico delcomportamiento actual del mercado.
Determinar el mercado meta para nuestraempresa.
Establecer estrategias de posicionamiento.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 24/50
4.2 DIAGRAMA DE PORTERAmenazas Altas de participación en el mercado Machaleñode las empresas y marcas:
1. Machalanet unico proveedor de internet fuerte en elsector.
2. Porta que provee internet modem.3. Movistar con internet modem.
COMPETIDORES DIRECTOS
PROVEEDORESCLIENTES
1. Amenaza Alta lamantenemos con Machalanet
que es un proveedor debanda ancha, pero que noposee la infraestructura deCNT para crecer,
2. Amenaza Media: Podemosconsiderar a Porta y Movistar,pese a que tienen una buenaposición en el mercado de lasmóviles, no es directamenteamenaza.
3. Amenaza Baja: Podemosconsiderar a nuevosintegrantes en el mercadocomo Ecuanet y TV CABLE
que aun no ofrecen susservicios en Machala.
1. Alto Poder denegociación porparte de CNTque es el quemaneja un totalde 23352usuarios en elsector deMachala.
2. Mediano poderde negociación por parte deEasynet quetiene una base
de clientes de256 en lareparacion einstalacion delproducto.
Los clientesespecíficamenteson aquellos quese registran en labase de datoscomo clientesCNT el cual elobjetivo principales brindarles unmejor servicio.
SUSTITUTOS
1. Amenaza Media por las telefonías móviles que no necesitan delcableado y es portátil donde existe menos posibilidades de daños.
2. Amenaza Media Internet moden que se lo puede desplazar acualquier rincón, pero que aun tiene problemas en su utilización.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 25/50
4.3 ANÁLISIS FODA FORTALEZAS: Ofrecer un producto nacional con tecnología de punta.
Proveer el producto de CNT mediante un call center.
OPORTUNIDADES:
El auge de la tecnología como la banda ancha es un aspecto clave para aumentar lademanda, presto que Machala es un mercado en el cual no está explotado
DEBILIDADES:
Nos iniciaremos con un solo Call Center con el cual no solucionaríamos todos losinconvenientes de los clientes.
La mala difusión que ha tenido CNT como empresa de telefonía, hace que losconsumidores finales no crean en nuestro servicio y producto
AMENAZAS:
Presencia alta de competidores directos en el mercado de los hogares como esMachala.net
Participación alta en el mercado Cyber`s que proveen el servicio de internet y
llamadas
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 26/50
MERCADO META: Los hogares de la ciudad de Machala podrán beneficiarse del servicio del Call Center
para obtener información de sus inquietudes del producto y también de la solucióncorrespondiente de los problemas que se les presenten a los actuales usuarios del
producto.MARKETING MIX Y ESTRATEGIAS PARA EL MODELO DE
NEGOCIO
PRODUCTO
Se trata de un empaquetamiento que permite a la ciudadanía disponer de telefonía fijae internet, por una tarifa fija mensual. Está dirigido a clientes de internet banda ancha y de telefonía fija
PLAZA O DISTRIBUCIÓNObservar en el mercado machaleño la importancia que poseen los clientes enadquirir un servicio de acuerdo a sus necesidades y expectativas del producto
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 27/50
PROMOCIÓN: PUBLICIDAD
Esta consiste en la contratación de medios ya sea vía internet, prensa escrita y porradiodifusión, dando a conocer nuestro producto o servicio en la ciudad de
Machala. Esta consiste en la contratación de medios ya sea vía internet, prensa escrita y por
radiodifusión, dando a conocer nuestro producto o servicio
CAMPAÑA DE LANZAMIENTO
En este punto del plan daremos a conocer lo que proponemos y lo que ofrecemoscomo servicio a favor de la comunidad, es decir mecanismos de servicios como.
CAMPAÑA DE MANTENIMIENTO
Dar a conocer como esta nuestro servicio en el mercado y que beneficios ha
obtenido para el consumidor final, como hemos solucionado problemas a losclientes.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 28/50
PRECIO: Los productos de CNT se caracterizan por 2 tipos de productos los cuales se
ajustan a las comodidades del cliente, la banda ancha representada por suprincipal producto fast boy y la telefonía fija como las vemos a continuación:
POSICIONAMIENTO: La mejora del servicio que brindaría el Call Center en la recepción de quejas e
inquietudes como de gran ventaja para el posicionamiento de los productos
que ofrece CNT, dado que el cliente se va a sentir más impulsado a permaneceren el mismo logrando obtener la fidelidad del mismo
Descripción
Pensión Básica 6,20
Minutos Locales Incluídos 150*
Minutos Llamadas On Net 150*
Minutos Llamadas Off Net 0
Llamada Local 0,01
Llamada Regional 0,02
Llamada Nacional 0,02
Llamada Celular 0,12
Nombre del Plan Precio Mensual
Fast.Boy Kbps 300 18,00
Fast.Boy Kbps 500 24,90
Fast.Boy Kbps 768 39,90
Fast.Boy Kbps 1024 49,90
Fast.Boy Kbps 1600 65,00
Fast.Boy Kbps 2048 84,90
Fast.Boy Kbps 3000 107,00
Fast.Boy Kbps 4000 131,00
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 29/50
5. ESTUDIO TÉCNICO
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 30/50
5.1 ANTECEDENTES El objetivo principal de este proyecto es el origen
técnico, así como también la inversión y costos del callcenter
La ubicación de la planta, requerimiento deoperadores capacitados, cálculos de costo de operación
de mano de obra, insumos, etc.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 31/50
5.2 BALANCE DE MAQUINARIA Y
EQUIPOSLo que vamos a necesitar en un callcenter son:
1.- La tecnología en la
infraestructura telefónica como:conmutador, teléfonos, Vozsobre IP, diademas o cintillos.También necesitaremos undistribuidor automático dellamadas entrantes(ACD), unsistema de respuesta interactivade voz(IVR), como también ungrabador de llamadas y unmarcador automático.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 32/50
2.- DATOS.- Contaremos con un especialistas en datos ode suministro de información como de computadoras,base de datos, CRM.
Reconocimiento de voz, sintesis de voz, y un sistemade voz asistido(humanos).
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 33/50
3.- TALENTO HUMANO
PERSONAS REQUERIDAS
DESCRIPCION CANTIDAD MENSUAL
TOTAL
MENSUAL
TOTAL
ANUAL
Jefe del Call Center 1 1500 $1.500 $18.000
Operadores 7 500 $3.500 $42.000
Asesor de ventas 2 700 $1.400 $16.800
Tecnicos de repaciones 4 1000 $4.000 $48.000
Jefe Financiero 1 1200 $1.200 $14.400
Guardiania 3 350 $1.050 $12.600
Mantenimiento y
Limpieza 3 $300 $900 $10.800
Total 21 $5.550 $13.550 $162.600
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 34/50
5.3 BALANCE DE ACTIVO FIJO CAMIONETA LUV MAX DIESEL.- Nos servirá para realizar lareparación e instalación de los pedidos de los clientes que deseenadquirir el producto.
COMPUTADORAS.- Serán utilizadas por el personal de la empresacomo son las operadoras para sus respectivos requerimientos, atenciónde llamadas, solución de problemas, etc.
ESCRITORIOS.- Es todo el equipo necesario para la realización de lastareas administrativas que conlleva todo proceso productivo.
MANO DE OBRA.- El costo de la mano de obra es uno de losprincipales rubros en los costos de operación de un proyecto.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 35/50
ALQUILER DE LOCAL.- Estará ubicado en elnorte de la ciudad de Machala, por estrategias deubicación y de comodidad para los cliente, el cualse encargara de la venta del producto y de lasolución de problemas.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 36/50
ACTIVOS FIJOS
EQUIPOS Del Call Center
DETALLE CANTIDAD PRECIO PRECIO TOTAL
Vehiculo LUV D-Max Diesel2.5 L Chasis 4x2 6 $ 21.700 $ 130.200,00
Total $ 21.700 $ 130.200
EQUIPOS DE OFICINA
DETALLE CANTIDAD PRECIO PRECIO TOTAL
Equipo de Computación 14 $ 1.100,00 $ 15.400,00
Escritorio 2,00x2,00m 8 $ 400 $ 3.200
Sillas con brazos 20 $ 100 $ 2.000
Modulo de las computadoras 5 $ 150 $ 750
Tacho de Basura 12 $ 5 $ 60
Archivadores de 6 gavetas 10 $ 118 $ 1.180
Extintor de incendio de 20 libras 20 $ 80 $ 1.600
Aire acondicionado Split multiple 24000 BTUMarca LG 5 $ 650,00 $ 3.250,00
Total $ 27.440,00
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 37/50
MUEBLES Y DECORACION
DETALLE CANTIDAD PRECIO PRECIO TOTAL
Cartel con nombre y logo de easynet 20 $ 400 $ 8.000
Total $ 400 $ 8.000
UTILIES DE OFICINADETALLE CANTIDAD PRECIO PRECIO TOTAL
Paquete de 500 hojas A4 75 gr. 9 3,92 35,28
Plumas Bic azul, negras y rojas puntas finas 50 0,3 15
Lápiz tradicional marca MONGOL 20 0,2 4
carpetas de plàstico 10 0,4 4
Grapas en cajas 25 0,67 16,75
Borradores 20 0,2 4
Caja de Clics 15 0,4 6Saca punta metal 20 0,25 5
Goma Ega 250 gr. 10 1,01 10,1
Saca grapa, Perforadora y grapadora 10 12,17 121,7
Notas, cinta autodhasivas 40 m 25 1,47 36,75
CARTUCHO PARA IMPRESORA LG 6500 COLOR
TO461 55 25 1375
total 45,99 1633,58
DETALLE
PRECIO
TOTAL
EQUIPOS Del Call Center $ 130.200
EQUIPOS DE OFICINA $ 27.440,00
MUEBLES Y DECORACION $ 8.000
UTILIES DE OFICINA $ 1.633,58
Total $ 167.274
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 38/50
5.4 BALANCE DE PERSONAL TÉCNICO
Tomando en cuenta la situación económica del país, lademanda de trabajo en la región es alta. Este factor esimportante para reclutar personal como agentes y operadores ya que los horarios rotativos permiten contrataciones demedio tiempo o tiempo completo.
5.5 BALANCE DE OBRAS FÍSICAS:
Un espacio físico remodelado la cual, tenga la capacidad deacoger a un número de personal adecuado como el de 21
trabajadores.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 39/50
5.6 DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO 5.6.1 TAMAÑO DE LAS INSTALACIONES
Físicamente, un call-center es fácil de establecer yaque existen diferentes lugares que pueden serapropiados para ubicarlo. En un edificio, una fabricaremodelada, oficinas de desuso; tomando en
consideración que el lugar debe tener ventanas,estacionamiento transporte cercano para generar unamayor concentración en los representantes.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 40/50
5.6.2 CAPACIDAD DE DISEÑO Y MÁXIMA
Está enfocada en que el call center brinde la mayor atención, para queel usuario se sienta satisfecho, en los problemas que se les presente,dentro del horario de 9 horas que son de 08h00 a 17h00 corridasdividiendo a 2 grupos para la hora de su lunch de 13h00 a 13h30 elprimer grupo y de 13h30 a 14h00 el segundo grupo, para que así siempreexista personal que dará soluciones a sus clientes.
5.6.3 CONTROL DE CALIDAD, MANTENIMIENTO YTRANSPORTE.
Éste es el factor que genera el "cuello de botella" en un call center. Elancho de banda es la restricción más importante a su actividad. Si no secuenta con buena conectividad será necesario pensar en otralocalización. Deberá tener algún tipo de alianza o acuerdo con una telco
(empresa de telecomunicaciones o carrier ). Dos aspectosimportantísimos son la escalabilidad de la infraestructura (podermanejar tráfico pesado) y la innovación de la tecnología (analógico,ISDN, IP).
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 41/50
5.6.4 ESTUDIO DE LOCALIZACIÓN La localización es importante en el estudio de nuestro proyecto
porque nos da opciones de elección al momento de situar el callcenter, ya que pueden existir restricciones físicas y técnicas quecondicionen a cada una de las ubicaciones posibles, es decir quehay variables que influyen sobre la decisión óptima delocalización.
5.6.5 FACTORES DE LOCALIZACIÓN Según el análisis previo realizado, concluimos que los factores
que influyen más comúnmente en la decisión de localización denuestro proyecto serian los siguientes:
Seguridad
Cercanía de mercado Disponibilidad de espacio Disponibilidad de agua, energía y otros suministros
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 42/506 ESTUDIO FINANCIERO
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 43/50
6.1 DETERMINACIÓN DE COSTOSDESCRIPCIóN CANTIDAD MENSUAL TOTAL MENSUAL ANUAL
Sueldos Administrativos 5550 13250 159000
Jefe del Call Center 1 1500 1500 18000
Operadores 5 500 2500 30000
Asesor de ventas 2 700 1400 16800
Tecnicos de repaciones 4 1000 4000 48000
Jefe Financiero 1 1200 1200 14400
Guardiania 5 350 1750 21000
Mantenimiento y Limpieza 3 300 900 10800
Servicios Básicos $ 5.342,00 $ 5.342,00 $ 64.104,00
Alquiler de oficina 1 $ 3.000,00 $ 3.000,00 $ 36.000,00
Electricidad 2000 Kv por mes 8800 $ 792,00 $ 792,00 $ 9.504,00
Agua 50 50 600
Teléfono 2 100 100 1200
Gastos de Instalacion y Mantenimiento 1400 1400 16800
Total Gastos Administrativos $ 10.892,00 $ 18.592,00 $ 223.104,00
GASTOS ADMINISTRATIVOS
Nombre Medio Detalle CANTIDAD MENSUAL TOTAL MENSUAL ANUAL
Radio Machala 4 minutos 1 400 400 4800
Diario Correo Publicidad 12,5x8 cm 1 75 75 900
Total Gasto de Venta y Publicidad 475 5700
GASTO DE VENTA Y PUBLICIDAD
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 44/50
COSTOS FIJOS Y VARIABLESTOTAL DE COSTOS FIJOS Y VARIABLES DESCRIPCION CANTIDAD MENSUAL OTAL MENSUAL TOTAL ANUAL
Guardiania 3 $350 $1.050 $12.600
Mantenimiento y Limpieza 3 $900 $2.700 $32.400
Total $3.750 $45.000
CARGO CANTIDAD MENSUAL OTAL MENSUAL ANUAL
Jefe del Call Center 1 $1.500 $1.500 $18.000Operadores 7 $500 $3.500 $42.000
Asesor de ventas 2 $700 $1.400 $16.800
Tecnicos de repaciones 4 $1.000 $4.000 $48.000
Jefe Financiero 1 $1.200 $1.200 $14.400
Total $11.600 $139.200
DESCRIPCIóN CANTIDAD MENSUAL OTAL MENSUAL ANUAL
Suministro de limpieza $29,0 $29,0 $347,8
Suministro de oficina $981,68 $981,68 $11.780,2
Total $1.010,7 $1.010,7 $12.127,9
DESCRIPCIóN Cantidad Precio MENSUAL PROM TOTAL ANUAL
Diesel Mensual galones 42 $1,02 $42,84 $514,1
Mantenimiento de los vehiculos 1 $250,0 $250,0 $250,0
Total $764,1
COSTO VARIABL E
COSTO DE TRANSPORTE
COSTO FIJO
MATERIALES INDIRECTOS
MANO DE OBRA INDIRECTA
MANO DE OBRA DIRECTA
COSTO FIJO
COSTOS FIJOS $ 184.964,08
Mano de Obra Directa 139200,00
Mano de Obra Indirecta 45000,00
Costo de Transporte 764,08
COSTOS VARIABLES $ 12.127,92
Materiales Directos 0,00
Materiales Indirectos 12127,92
COSTOS TOTALES $ 197.092,00
COSTOS
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 45/50
FLUJO DE CAJA
Detalle Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ingresos 1904053,20 1942134,26 1980976,95 2020596,48 2061008,41
Egresos 429496,00 444773,04 460695,68 477293,83 494598,85
Costos de Venta 197092,00 201033,84 205054,52 209155,61 213338,72
Coste de brindar el servicio 197092,00 201033,84 205054,52 209155,61 213338,72
Gasto Administrativo 226704,00 238039,20 249941,16 262438,22 275560,13Gasto de Venta y Publicidad 5700,00 5700,00 5700,00 5700,00 5700,00
Flujo Operacional 1474557,20 1497361,22 1520281,27 1543302,66 1566409,57
Amortización Intangible 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
Depreciación 32371,33 32371,33 32371,33 32371,33 32371,33
Utilidad antes de Impuesto 1442185,86 1464989,89 1487909,94 1510931,33 1534038,23
25% Impuesto a la Renta 360546,47 366247,47 371977,48 377732,83 383509,56
15% Participación de Trabajadores 216327,88 219748,48 223186,49 226639,70 230105,73
Utilidad Neta 865311,52 878993,93 892745,96 906558,80 920422,94
Depreciación y Amortización Intangible 32371,33 32371,33 32371,33 32371,33 32371,33
Inversión Inicial -167273,58Valor de Salvamento 11123,33
Capital de Trabajo -3095194,80
Recuperación del Capital de Trabajo 3095194,80
Flujo neto del proyecto $ -3.262.468,38 $ 897.682,85 $ 911.365,27 $ 925.117,29 $ 938.930,13 $ 4.059.112,41
WACC 18,49%
TIR 27,60%
VAN $ 772.169,87
FLUJO DE CAJA PROYECTO
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 46/50
CALCULO DEL VANLa fórmula que nos permite calcular el Valor Actual Neto es:
Donde:
Qn representa los cash-flows o flujos de caja.I es el valor del desembolso inicial de la inversión.
N es el número de períodos considerado.
El tipo de interés es r .
Algebraicamente:
VAN = 0 = Σi=1...n BNi / (1+TIR)i
Donde:
VAN: Valor Actual Neto
BNi: Beneficio Neto del Año i
TIR: Tasa interna de retorno
CALCULO DE LA TASA INTERNA DE RETORNO
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 47/50
CALCULO DE LA TMAR La TMAR(Tasa Mínima
Aceptable deRendimiento o tasa dedescuento) se la obtiene
a través del costo capitalpropio(Re) Re= Rf* beta*prima de
Riesgo
Rf= tasa libre de RiesgoL= Total de Pasivo/Total de Activo
Rd= Comisión de Apertura
TMAR=13,65%
18,49% ACC
WACC
rk=rd(1-t)*(L)+(1-L)*re
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 48/50
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Podemos observar en el estudio que hemos realizadono hay mucha demanda de Internet en la Ciudad deMachala lo cual puede ser un buen beneficio para laCNT, ya que podemos ofrecer nuestro producto yservicio sin que la competencia nos perjudique.
El proyecto en si es económicamente factible y rentable,donde en el estudio financiero se obtuvo un VAN de$772.992,08 con un valor de la TIR de 27,60% lo cualme refleja que es mayor a la TMAR de 18,49%.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 49/50
Se recomienda que sea promocionado estos 2 servicioscomo un Duo Pack donde los costos serán muy bajos dela competencia.
Realizar una campaña de marketing ya que esto sirve
para aumentar más usuarios que prefieran un serviciode call center para así alcanzar muchos objetivos.
Se recomienda realizar un estudio técnico y de mercadopara la posibilidad de implementar el ITV que será unPrograma de Televisión la cual será muy diferente decompetencia de TV Cable y muy pronto seremoscompetidores de Telmex.
7/18/2019 PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PAR
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-inversion-de-un-call-center-autosustentable-par-56d688e89653c 50/50
GRACIAS POR SU ATENCIÓN…..
¿Preguntas?