¿QUE NECESITA MI CLIENTE ON-LINE?

ESTUDIO COMPARATIVO DE WEBS

• Esta tarea va a consistir en hacer una comparativa entre dos webs de viajes: Booking.com y Venere.com.

• Estudiaremos los aspectos relacionados con la ayuda, asesoramiento y atención al cliente para analizar qué hay y qué falta en cada web.

Booking.com• Booking.com B.V., líder mundial en reservas de alojamiento online. Cada día se reservan más

de 650.000 noches a través de Booking.com. El sitio web y las aplicaciones de Booking.com reciben visitantes en busca de estancias de ocio y de negocios a nivel internacional.

• Booking.com B.V. garantiza desde 1996 los mejores precios para todo tipo de alojamientos, desde pequeños bed and breakfasts de gestión familiar hasta apartamentos exclusivos y lujosas suites de 5 estrellas. Booking.com está disponible en 42 idiomas, con una oferta que supera los 471.299 hoteles en 202 países.

• Booking.com B.V. tiene su sede en Ámsterdam, Países Bajos, y cuenta con 130 oficinas en más de 50 países en todo el mundo:

• Hay más de 7000 personas en todo el mundo a disposición de los clientes y de los alojamientos asociados de Booking.com

• Nuestra filosofía• Booking.com ofrece un sitio web informativo, fácil de usar y con los mejores precios garantizados. Nuestro

objetivo es que todos los viajeros puedan elegir y reservar, de una manera sencilla, eficiente y económica, una gran variedad de alojamientos para vacaciones o negocios en todo el mundo.

• Nuestros equipos de Hoteles y de Contenido trabajan desde las oficinas locales con nuestros establecimientos colaboradores para ofrecer transparencia, disponibilidad y los mejores precios a todos nuestros clientes. El equipo multilingüe de Atención al cliente está disponible todos los días las 24 horas para que las estancias de nuestros clientes cumplan o superen sus expectativas.

Venere.com• Bienvenido a Venere.com, el sitio turístico que te permite obtener información, visitar y reservar on-line el

establecimiento que tu elijas para alojarte en los principales destinos turísticos del mundo. Desde la eterna Roma que siempe te espera a las luces del París bohemio, del Londres cosmopolita a su lejano espejo de cristal en la Nueva York, desde las Indias exóticas de Bangkok y Shangai hasta el Nuevo Mundo, antiguo de culturas milenarias como la nacida entorno a la laguna de México... Basta escribir el nombre del lugar que quieres visitar y a través de nuestros sistemas tendrás un elenco completo que te permitirá encontrar el alojamiento que deseas (en el caso de París, por ejemplo, puedes escoger entre 1200 hoteles, casas unifamiliares, B&B, etc.). Con Venere.com puedes ponerte en contacto directamente con el establecimiento que has elegido.

• El servicio que te ofrecemos no es el de una agencia de viajes. Venere.com ha sido concebido para darte la posibilidad de visitar las páginas WEB de un albergue, comprobar sus precios y la disponibilidad de plazas a fin de poder enviar, a continuación, una solicitud de reserva.

• Si quieres organizar tus vacaciones o un viaje de negocios, utilizando Venere.com dispondrás de un completo servicio, seguro y eficaz, para programar tu estancia.

• Realizar una reserva es facilísimo. Sólo tienes que seleccionar tu alojamiento, comprobar la disponibilidad y hacer tu reserva usando la tarjeta de crédito. Recibirás directamente vía e-mail la respuesta del hotel, B&B, etc. Además, podrás cancelar la reserva en cualquier momento. Los criterios para realizar una búsqueda son varios. Por ejemplo, puedes optar por las "Ofertas especiales" que los hoteles proponen a los usuarios Venere.com o bien buscar según el período que te interesa los hoteles que te ofrecen su disponibilidad.

SAC o servicio de atención al cliente

El SAC o servicio de atención al cliente es el encargado del control en la prestación del servicio y se ocupa de los fallos o problemas que se producen en la prestación del mismo. Sus funciones son:- emisión de informes.-estudiar con detenimiento los casos o incidencias mas complicados.-revisar las soluciones que se dan a los clientes.-pedir pruebas y documentación a cualquier miembro de la empresa.-verificar cómo realiza el personal sus funciones.

COMPARATIVA

• En Booking.com encontramos un servicio de atención al cliente bastante completo con distintos apartados entre los que están: preguntas mas frecuentes, gestiones de nuestra reserva que podemos realizar de forma on-line y de manera inmediata, servicio de contacto a través de e-mail para cualquier duda que queramos plantear y además, servicio de atención telefónica 24 horas con numero local e internacional.

COMPARATIVA

• En Venere.com encontramos un servicio llamado Ayuda, dentro del que encontramos casi los mismos servicios que en SAC de Booking.com pero con otros formatos.

• En el caso de contactar por e-mail la respuesta la recibiremos en dos días laborables y, si llamas al teléfono local que ofrecen, no dicen si nos atenderán durante las 24 horas.

CONCLUSIÓN PERSONAL

• Mi opinión es que ambas empresas tienen un buen servicio de atención al cliente pero con diferencias. El servicio de Venere.com a pesar de ser bastante completo y dar un buen servicio, no da facilidades para llegar hasta el y utilizarlo, mientras que el de la web de Booking.com es muy directo y de fácil manejo.

• Por otro lado, ninguno de los dos ofrece servicio de quejas y reclamaciones on-line con dicho nombre, aunque quizás pueda usarse el servicio de mail para ello.

FAQ o preguntas frecuentes

• El término preguntas frecuentes se refiere a una lista de preguntas y respuestas que surgen frecuentemente dentro de un determinado contexto y para un tema en particular. En español, aunque menos utilizado, también existe el acrónimo P. U. F., de preguntas de uso frecuente.

• En el ámbito turístico, son las dudas mas frecuentes que tienen los usuarios de determinados servicios turísticos.

FAQ en Booking.com

FAQ en Venere.com

COMPARATIVA

• En cuanto al apartado FAQ, la web Booking.com ofrece el servicio mientras que Venere.com, no.

• Personalmente creo que es una sección importante que ofrece una imagen de cercanía al cliente y le da la tranquilidad de resolver pequeñas dudas sobre el servicio que va a utilizar.

TÉRMINOS Y CONDICIONES• Los términos y condiciones que se incorporan en el "Contrato" son las condiciones

de servicio que se incluyen en la respectivas órdenes de pedido, en las condiciones reflejadas vía web en el proceso de contratación on-line o en las condiciones expuestas vía correo electrónico o telefónicamente por el agente o empresa de venta (en adelante, conjuntamente "Condiciones Particulares de Contratación") conforman la voluntad de las partes firmantes y expresan la adhesión plena y sin reservas del Cliente al Contrato.

• Las presentes Condiciones Generales serán de aplicación respecto de las Condiciones Particulares de Contratación que no tengan disposiciones en sentido contrario. En caso de contradicción prevalecerá lo dispuesto en las Condiciones Particulares de Contratación. El Contrato anula y sustituye cualquier otro acuerdo o escrito concluido con anterioridad sobre idéntico objeto.

COMPARATIVA

• Por último, en ambas webs encontramos el apartado de Términos y Condiciones completos, con la diferencia de que en Booking.com es un apartado individual que encontramos con facilidad al navegar por la web y en Venere.com aparece de nuevo en la sección Ayuda.

CONCLUSIÓN

• Cualquier web debe dar un buen servicio informativo a sus usuarios, las de viajes aún más por motivos técnicos, y que esta información les llegue de forma fácil y práctica a los usuarios.

• La web es la cara visible de la empresa turística on-line, la imagen corporativa, su principal anuncio publicitario y su eslogan, por lo que navegar por ella debe ser fácil y cubrir las expectativas del navegante, para con ello ganar clientes para toda la vida.

CONCLUSIÓN

• Mi consejo para el cliente es que procure crear una web pensando en el futuro usuario, que dé respuesta a todas las dudas del mismo y le de también la posibilidad de dar su opinión sobre los servicios así como tener una sección de sugerencias. Una pagina web clara y concisa que cumpla las expectativas del potencial cliente y cuyos productos sean lo mas parecidos a los ofertados.