Protocolo de

Atención al UsuarioC O M I S I Ó N D E R E G U L A C I Ó N D E E N E R G Í A Y G A S - C R E G

Existen atributos de buen servicio que son transversales a cualquiera de los canales de atención que se emplean en las entidades, en el caso de la CREG vía telefónica, por correspondencia, presencial y virtual. Cómo mínimo el servicio debe ser:

ATRIBUTOS DE BUEN SERVICIO

Empático: Tener actitud para percibir lo que el usuario siente y poner-se en su lugar.

Oportuno: Actuar en el momento adecuado, dentro de los términos establecidos por Ley y respetando lo acordado con el ciudadano.

Efectivo: Resolver lo solicitado

on el fin de elevar la calidad en el servicio prestado a los públicos de interés de la Entidad, generar

confianza y alto índice de reconocimiento entre los usuarios, y de acuerdo con los establecido en

la guía del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) “protocolos de servicio al ciudadano”

a continuación se presentará el protocolo de atención al cliente y comunicación de acuerdo con las

necesidades y obligaciones de la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG).

Esta es una guía con acciones concretas y procedimientos lingüísticos, verbales y conceptuales para los canales

empleados en la CREG.

C

Respetuoso: Reconocer y valorar a los usuarios sin importar sus dife-rencias y ser conscientes de sus intereses y necesidades.

Amable: Ser cortés pero también sincero Confiable: Actuar de la manera prevista en las normas y con resulta-

dos certeros

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El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del usuario: debe satisfacer a quien lo recibe; esto supone comprender las necesidades de los públicos de interés, lo que a su vez exige escuchar al usuario e interpretar bien sus necesidades. Los usuarios necesitan información y aprecian que ésta les sea dada de manera oportuna, clara y completa. Respuestas como “no sé, vuelva mañana o eso no me toca a mí” son vistas por el ciudadano como un mal servicio. Los servidores públicos, entonces deben:

Informarse sobre los formatos, plantillas o guiones de atención definidos por la Entidad para responder las peticiones ciudadanas.

Conocer los servicios que presta la entidad, incluidas las novedades o los temas coyunturales que pueda afectar la atención a público.

Conocer a los líderes de cada uno de los temas para direccionar y comunicar al usuario con la persona encargada, nunca se debe dejar a las personas sin una respuesta.

Un servidor público bajo ninguna circunstancia debe recibir pagos, regalos o dádivas a cambio de un buen servicio. Hacerlo además de violentar los atributos del buen servicio, conlleva a responsabilidad penal y disciplinaria.

ActitudLas personas que atienden a los usuarios en la CREG debe tener una actitud de servicio, entendida como su disposición de escuchar al otro, ponerse en su lugar y entender sus necesidades y peticiones.No se trata tanto de pensar en el ciudadano sino como el ciuda-dano, ser conscientes de que cada persona tiene una visión y unas necesidades diferentes, que exigen un trato personalizado. En este sentido el servidor público debe:

Anticipar y saber las necesidades del ciudadano Escucharlo y evitar interrumpirlo mientras habla

Ir siempre un paso más allá de lo esperado en atención Comprometerse únicamente con lo que pueda cumplir Ser creativo para dar al ciudadano una experiencia de buen servicio

El usuario se llevará una buena impresión si el funcionario: Entiende sus problemas Es respetuoso Lo orienta con claridad y precisión Lo atiende con calidez y agilidad

El usuario se formará una impresión negativa cuando: Lo tratan de manera desinteresada o condescendiente Lo hacen esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicación por

las demoras No tienen la información o el conocimiento necesario para atender

su solicitudPor supuesto, aunque el buen servicio sea la regla, si un usuario es gro-sero o violento, también es obligatorio exigirle respeto de manera cortés. Si el usuario persiste en su actitud se debe llamar al jefe inmediato y cederle el manejo de la situación.

Atención a personas alteradas En caso de atender a usuarios inconformes, confundidos, furiosos o desinformados se recomienda:

Mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos; no mostrarse agresivo de manera verbal, ni con los gestos, ni con la postura corporal.

Dejar que el usuario se desahogue, escucharlo atentamente, no interrumpirlo, ni entablar una discusión con él.

Evitar calificar su estado de ánimo, y no pedir que se calme.

No tomar la situación como algo personal: la ciudadanía se queja de un servicio, no de la persona.

No perder el control; si el funcionario conserva la calma, es proba-ble que el usuario también se calme.

Cuidar el tono de la voz, recuerde que no cuenta tanto qué se dice sino cómo se dice.

Usar frases cómo “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, que demuestran consciencia de la causa y el de malestar del usuario.

Dar alternativas de solución si las hay, y comprometerse sólo con lo que se pueda cumplir.

Lenguaje El lenguaje expresa sus necesidades y experiencias. Es importante tener en cuenta estas recomendaciones:

El lenguaje para hablar con los ciudadanos debe ser respetuoso, claro, sencillo; frases como: “con mucho gusto”, “¿en qué le puedo ayudar?” siempre son bien recibidas.

Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de utili-zar una sigla siempre debe aclararse su significado.

Llamar al usuario por el nombre que él utiliza, no importa si es dis-tinto al que figura en la cédula de ciudadanía o es diferente al que aparece en la base de datos de la Comisión.

Evitar tutear al ciudadano al igual que utilizar términos como “mi amor”, “corazón”, etc.

Para dirigirse al usuario encabezar la frase con “señor”, “señora”, “doctor”, “doctora”, según corresponda.

Evitar respuestas cortantes del tipo “si”, “no”, ya que se pueden interpretar como frías y de afán.

Cuando la respuesta es negativaNo siempre se puede dar al usuario la respuesta que él espera. Por lo anterior, cuando se niegue una solicitud las cosas deben decirse como son, sin rodeos, pero se debe explicar de manera clara para que comprenda la razón. A continuación se presentaran algunas pautas para ayudar a que las respuestas negativas sea mejor recibidas:• Explicar con claridad y sin tecnicismos los motivos por lo que no se

puede acceder a la solicitud• Dar alternativas que, aunque no sean exactamente lo que el usuario

quiere, ayuden a solucionar la petición y le hagan sentir que él es importante y que la intención es prestarle un servicio de calidad a pesar de las limitaciones.

• Asegurarse que el usuario entendió la respuesta, los motivos que la sustentan y los pasos por seguir, si los hay.

Atención a reclamos Cuando un funcionario recibe un reclamo, está comprometido con hacer todo lo posible para resolver la inconformidad. Por ello debe: • Escuchar con atención sin interrumpir al usuario • Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una

comprensión exacta del problema. • Explicar en primera instancia lo que el usuario puede hacer y luego

dejar claro, de manera tranquila, aquello que no puede hacer. • Poner de inmediato en ejecución la solución ofrecida• Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder, especialmen-

te en caso que el usuario haya interpuesto un derecho de petición. • Si es posible, contactar luego de responder la reclamación para

saber si quedó satisfecho con la solución.

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A través de la interlocución directa entre los funcionarios y usuarios de la CREG se entablan comunicaciones personalizadas para el planteamiento de inquietudes, solicitud de servicios y orientación con respecto al quehacer de la entidad.

Lo que NO se debe hacer Alzar la voz para llamar a alguien. Si la persona la persona con la que us-

ted necesita hablar no está lo suficientemente cerca para escuchar su tono normal de voz tome el teléfono y marque la extensión de su interlocutor.

Señalar, ni hacer señales de imposición o bruscas mientras habla. Estos gestos pueden sacar de contexto sus palabras.

Tratar asuntos personales, mientras habla con el usuario o trata temas de trabajo con sus compañeros

Hablar con varias personas al tiempo sobre temas diferentes. Pida que lo esperen mientras cierra cada uno de los temas.

Asumir que su interlocutor entenderá sus instrucciones o asignaciones exactamente como usted las tiene en mente.

Hablar de temas laborales o de oficina en áreas comunes como pasillos o ascensores.

Actitud proactivaGeneralmente las personas que colaboran con la seguridad son el primer contacto de los usuarios de la entidad.

Abrir la puerta cuando el usuario se aproxime. Hacer contacto visual con él y sonreír. Salude diciendo: “buenos días/tardes”, “bienvenido/a”. Preguntar de manera formal si trae consigo computador y registrarlo. En caso de traer documentos para radicar, recibirlos y pasarlos a la

oficina creada para tal fin.

ATENCIÓN PERSONALIZADA

Recomendaciones generales Presentación personal: La presentación personal influye en la percepción que tendrá el usuario con respecto al servicio público y a la entidad. Por eso, es importante mantener una buena presentación, apropiada para el rol que se desempeña y guardar de manera adecuada la imagen institu-cional. Hay que tener en cuenta el estatus de la CREG. La imagen de la entidad también la construyen sus funcionarios. Comportamiento: Cuando se está atendiendo a un usuario no es reco-mendable comer, hablar por celular y masticar chicle, pues estas acciones indisponen al usuario y hacen percibir que sus necesidades no son impor-tantes. Expresión: La expresión facial es relevante; no hace falta sonreír de mane-ra forzada. Mirar al interlocutor a los ojos ya demuestra interés. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es decir, educado, cortés. La voz y el lenguaje: El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo. Por ello conviene escoger bien el vocabulario. Es necesario adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la información sea comprensible. La postura: La postura adoptada mientras se atiende al usuario refleja lo que se siente y piensa; es aconsejable tener el cuello y los hombros relaja-dos y evitar las posturas rígidas o forzadas. El puesto de trabajo: El cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto inmediato en la percepción del ciudadano; si está sucio, des-ordenado y lleno de elementos ajenos a la labor, dará una sensación de desorden y de descuido.

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Para lograr una comunicación efectiva con los usuarios a través del teléfono es necesario tener en cuenta una serie de consejos que puestos en práctica permitirán que los mensajes sean claros y de fácil comprensión.

Algunos consejos adicionales El tono de voz proyecta la imagen y refuerza el mensaje que se quiere

transmitir. Debe utilizarse un todo de voz enérgico (guardando proporcio-nes) que demuestre seguridad en el mensaje y disposición a servir.

La vocalización -pronunciar claramente las palabras, “sin comerse” ninguna letra; respirar tranquilamente de forma que las palabras se formen bien.

La velocidad con la que se habla por teléfono debe ser menor a la usada en persona.

El volumen de la voz debe ser mediano; si se vocaliza bien, el ciudadano podrá escuchar de manera adecuada sin necesidad de subir el volumen.

Escuche de manera atenta a la persona que está en la línea, de acuerdo con la situación pregunte el nombre y la empresa para registrar la solicitud y la respuesta.

Al transferir la llamada a la extensión que corresponda, infórmele a la persona que está en la línea la acción que va a realizar. Ejemplo: Lo voy a comunicar con Paola López asesora del área misional, por favor espere en la línea.

Al transferir una llamada a una extensión infórmele a la persona el por qué lo hace. Ejemplo: Paola, le comunico con la señora Claudia Jiménez de tugas que pregunta de tarifas.

Si la persona no contesta en la extensión infórmele al usuario que no está disponible y tome sus datos, esta información deberá enviarla a través de correo electrónico a la persona interesada.

Si desde recepción se transfiere una llamada que han solicitado infórmele al destinatario quien le va a hablar y oriente la llamada.

CANAL TELEFÓNICO

1. Contestar en recepción identificando la entidad, saludar, dar el nombre de quién contesta y manifestar su interés en ayudar. Ejemplo: Comisión de Regulación de Energía y Gas, buenos días, habla Yenny, ¿en qué le puedo colaborar?

2. Contestar en las diferentes áreas, sin importar si es una llamada inter-na o externa, con el nombre del área y el saludo. Ejemplo: Comunica-ciones, buenos días.

3. Contestar la llamada e identificar si es para usted. Si no lo es, informe que se trata de una equivocación y explique que va a transferir la llamada a la recepción, a quien se esté solicitando o si es pertinente, que se vuelva a comunicar. Ejemplo: Lo siento esta no es la extensión de Arturo, si me permite, en este momento voy a transferir la llamada (…).

4. Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc.

5. Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud tam-bién puede ser percibida por teléfono.

6. Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento mediante la voz.

7. Sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa para escribir, con el fin de tenerla libre para hacer anotaciones o acce-der al computador y buscar la información requerida por el ciuda-dano.

8. Evitar hablar con terceros mientras se atiende una llamada

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La comunicación por canales digitales cada día es más importante porque es la que se utiliza permanentemente, por eso es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

Usar emoticones o lenguaje interactivo en la redacción de mensajes. Ejemplo: “@ través de este correo, quiero expresarle mi por los resulta-

dos del informe” Usar colores diferentes al negro dentro del texto. Ejemplo: “El concepto

de los comisionados es de gran importancia y debe ser tenido en cuen-ta en la toma de cualquier decisión”.

Recomendaciones al escribir un correo En el asunto escriba el motivo exacto de su mensaje. No más de diez

palabras Inicie el correo con un breve saludo, indicando el momento del día en el

que se realiza el envío y el nombre del receptor. Ejemplo: Buenos días Arturo.

Redacte breve y concisamente el motivo de su comunicación en menos de dos renglones. Ejemplo: Después de revisar el informe sobre tarifas en Antioquia, le envío mi concepto sobre el tema (…)

Desarrolle los argumentos o ideas fundamentales que respaldan el moti-vo de su comunicación. Ejemplo: El incremento de estas tarifas se debe al bajo nivel de los embalses de la zona (…)

Cierre el texto haciendo explícita la finalidad del mensaje, posibles asignaciones o instrucciones para su receptor. Ejemplo: Espero que los argumentos expuestos en este mensaje sean útiles para revisión del informe y el ajuste de las cifras. Una vez se actualice el texto, hacérmelo llegar de nuevo antes de enviarlo al ministerio (…)

Despídase. Ejemplo: Gracias; cualquier inquietud hágamela saber.

CORREO ELECTRÓNICO

Cada funcionario es responsable del uso de su cuenta del correo electrónico de la entidad, razón por la cual no debe permitir a terceros acceder a él.

La única firma que debe aparecer en el correo es la institucional Los correos electrónicos se imprimen sólo cuando es absolutamente nece-

sario manipular o conservar una copia en papel El correo electrónico institucional se debe utilizar únicamente para temas

laborales. Los asuntos relacionados con la CREG se deben contestar únicamente

del correo institucional y no de cuentas personales de los funcionarios. Los mensajes que llegan al correo institucional son los únicos que se

deben contestar institucionalmente, no los que llegan al correo personal del funcionario

Lo que usted NO debe hacer: Escribir correos electrónicos en mayúsculas. Esto es equivalente a gritar

en la comunicación verbal. Ejemplo: “POR FAVOR ENVÍEME EL INFOR-ME DE TARIFAS EN ANTIOQUIA”

Redactar el texto utilizando palabras abreviadas: Ejemplo: N la reunión q citó x la situación (…)

Usar el email corporativo para enviar información ajena a temas de la Comisión. comunicaciones personales, envío de cadenas, fotos persona-les, links de páginas de internet.

Usar su cuenta de email corporativo para inscribirse a portales de Internet.

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