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PROPUESTA NORMATIVA OIRSESTABLECIMIENTOS DE SALUD
ARAUCANIASUR
Departamento de Calidad y Control de Gestión
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TEMARIO DE LA PRESENTACIÓN
1. INTRODUCCIÓN
2. DISPOSICIONES
3. NECESIDAD DE COMPROMISO
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CUARTA GARANTÍA DECALIDAD DE LAS PRESTACIONES
Legalmente exigible: dos prestadores públicos en cada región del País.
• Objetivo 60 Hospitales de la Red Pública.• 26 privados y 4 Públicos.(Región Metropolitana)
SEGURIDAD• EN EL TRATO HOSPITAL AMIGO OIRS• EN LOS PROCESOS CLÍNICOS• DURANTE LA ESTADÍA EN EL ESTABLECIMIENTO• SEGURIDAD EN EL RESULTADO
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CUARTA GARANTÍAVIGENCIA JULIO 2013
• Exigirá que todas las prestaciones sean otorgadas por hospitales que hayan acreditado.
• Exigirá que como prestadores no solo entreguemos una atención de calidad, sino una atención digna.
• ACOGER- INTERESARSE EN LOS PROBLEMAS DEL USUARIO-
• Asegurando que tenemos profesionales de la más alta calidad para efectuar aquel procedimiento o aquella prestación que nos ha convocado la ley.
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Ley 20584 Regula Derechos y Deberes usuarios
Párrafo 2• Art.5 Derecho a un Trato Digno y respetuoso en
cada momento y en cualquier circunstancia.• Párrafo 4 Art.8 Derecho de Información suficiente y
oportuna, veraz y comprensible. Señala deben existir instancias y formas de
efectuar comentarios, agradecimiento, reclamos y sugerencias.
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OBJETIVO DE IMPLEMENTAR OIRS
Objetivo estratégico OIRS: “Contar con mecanismos que faciliten el acceso oportuno a la información, la calidad de servicio, la transparencia de los actos y resoluciones, la participación ciudadana y promuevan el ejercicio de los derechos ciudadanos, para contribuir a la calidad de atención a la ciudadanía”.
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Acreditación de Prestadores Relación con las OIRS
• Componente DP-1. La institución cautela que el
paciente reciba un trato digno.
• Implementar libro de Sugerencias en Servicios como:
Servicios clínicos
• Urgencia, Servicios de Hospitalización.
Servicios de Apoyo Clínico
Laboratorio, Kinesiología
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Estructura y funciones de las OIRS
• Las OIRS deben depender de la autoridad máxima del Establecimiento.
• Constituyen el vínculo entre el usuario y la Institución en todos sus espacios de atención.
• Atender a los interesados (escuchar e informar) sobre requisitos, formalidades, plazos, ubicación, etc. (primer filtro).
• Recibir, registrar, estudiar, derivar y responder consultas, solicitudes, sugerencias, felicitaciones, denuncias y reclamos. (Principio de celeridad
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OPORTUNIDAD DE RESPUESTA DE SOLICITUDES CIUDADANAS.
• PRIMER SEMESTRE AÑO 2012
MesNº Solicitudes
Ciudadanas% de Solicitudes
Resueltas < 20 Días
Enero 324 69%Febrero 246 87%Marzo 226 94%Abril 260 86%Mayo 173 97%Junio 275 80%Total 1504 84%
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Solicitudes Ciudadanas Ingresadas Periodo Enero Junio 2011 / 2012
2005
1504
0
500
1000
1500
2000
2500
2011 2012
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GESTIÓN DE SOLICITUDES CIUDADANAS SERVICIO DE SALUD ARAUCANIA SUR.
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Propósito
Las Oficinas la información (OIRS) tienen como fin apoyar en el proceso de gestión de las solicitudes ciudadanas en forma eficiente y ágil , aportando a garantizar a sus usuarios y familiares el derecho a la información, a una mejor acogida y a una solución eficaz y eficiente de sus solicitudes
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Los canales de captura de las solicitudes ciudadanas son:
• Los Establecimientos de la red pública de salud • Los Servicios de Salud• El Ministerio de Salud a través de la OIRS presencial o
virtual, • Las SEREMIS • Las Oficinas Regionales de FONASA, FONASA móvil• Superintendencia de Salud • ISP • CENABAST• otras instituciones públicas, centrales de llamadas, páginas
web, medios de comunicación de masas
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Formas de contacto
La forma de contacto con dichas Instituciones podrá ser presencial, es decir la persona se presenta en la oficina OIRS, o no presencial, esto es por ejemplo a través de teléfono, correo, fax, email, página web, centro de llamados u otros medios que se habiliten.
En todos los casos, la solicitud deberá ser enviada a la oficina OIRS del establecimiento y registrada, ya sea en medio electrónico o en formulario en papel, que permita efectuar el seguimiento posterior
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¿Qué sucede actualmente?
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Sistema tramite en línea
El canal de captura tiene la responsabilidad de registrar, tipificar, derivar, realizar seguimiento a la gestión de la respuesta y solución, entregar finalmente respuesta al usuario
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• La respuesta puede contener información sobre el avance en el proceso de gestión o bien sobre la solución definitiva, considerando los plazos definidos por la Ley de Bases de Procedimientos Administrativos: Acuse de recibo dentro de los 10 días hábiles siguientes a su captura.
• Las decisiones definitivas deberán expedirse dentro de los 20 días hábiles siguientes a su captura.
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En el caso específico de reclamos, o sugerencias referidas a las garantías explícitas en salud GES, que ingresen a través del Portal FONASA el plazo para enviar antecedentes a la Dirección de Servicio es de 48 horas.
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En el caso que la solicitud haya motivado un sumario o investigación administrativa, el plazo máximo para enviar la decisión definitiva al ciudadano, no podrá exceder de 180 días.
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Competencias y responsabilidades de los funcionarios
Operadores de las OIRS: capturan las solicitudes ciudadanas, registran en formularios ad hoc, derivan a organismos competentes, informan a las direcciones de los establecimientos, realizan seguimiento y entregan respuesta a los usuarios
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El Jefe técnico de OIRS y/o Comité de Gestión de Reclamos de los establecimientos o instituciones del sector: gestionan la solución o entregan antecedentes a las direcciones de los establecimientos para preparar respuesta.
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Directivos de los establecimientos e instituciones del sector: analizan los antecedentes proporcionados por técnicos y administrativos, preparan respuesta formal (firma responsable) y solicitan a operador de la OIRS hacer entrega de respuesta en forma presencial o por correo ordinario (o electrónico cuando corresponda) al usuario dentro de los plazos legales.
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Las solicitudes ciudadanas se tipificarán de acuerdo al Modelo en: consultas, solicitudes, felicitaciones, sugerencias, denuncias, reclamos. Los reclamos pueden estar referidos a incumplimientos de garantías universales o garantías explícitas en salud (GES).
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Si se trata de solicitudes ciudadanas relacionadas con las Garantías Universales en Salud, los canales de captura tienen la responsabilidad de registrar de acuerdo a sistema de tipificación y luego derivarlas a las instancias u organismos competentes para su resolución y respuesta.
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Si se trata de reclamos sobre incumplimiento de Garantías Explícitas en Salud, el proceso de gestión de las soluciones es de responsabilidad de los establecimientos donde se produjo la insatisfacción o el reclamo de los usuarios, sin embargo, tanto la captura, registro y tipificación inicial como la respuesta, debe incluir al FONASA
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REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS
El registro de las solicitudes puede llevarse en forma manual o computacional, dependiendo de los recursos disponibles. En cualquier caso, los formatos o sistemas de registro deberán ser compatibles de modo de transitar desde uno a otro sistema.
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Toda solicitud ciudadana debe ser acogida con respeto y empatía. Es imprescindible utilizar los formularios de Solicitudes Ciudadanas y entregar copia al usuario de su solicitud firmada y con fecha de recepción, como comprobante de la recepción de la solicitud.
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TIPIFICACION DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS
Consulta SolicitudSugerencia Felicitaciones Denuncia Reclamo
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Clasificación de los reclamos
Trato Competencia técnica Infraestructura Tiempo de espera Información Procedimientos administrativosProbidad administrativa Acceso universal a garantías explicitas - auge
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¿Qué se debe hacer con esta información?
• Utilizarla para la gestión de la institución • Compartirla con el comité de Desarrollo• Elaborar informes trimestrales y los resultados
enviarlos al departamento de Calidad para incorporarlos al informe de gestión.
• Registrarla en REM 19B.• Evaluar mensualmente el avance del
compromiso de Gestión o Meta Sanitaria
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