propuesta de soporte y mantenimiento ejemplo
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7/29/2019 Propuesta de Soporte y Mantenimiento Ejemplo
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PROPUESTA DE
SOPORTE YMANTENIMIENTOSISTEMA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PROCESO
DE ENSEANZA-APRENDIZAJ E
Elaborado por: Castillo Moscoso, Carlos Israel; Escobar Rodrguez, Nelson Edwin;
Orellana Ramrez Carmen Luz; Tobar Castillo, Sal Omar
Unidad Psicopedaggica (UP) Universidad de Sonsonate (USO).
Sonsonate, diciembre de 2012.
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PRESENTACIN
El Sistema de Control y Seguimiento para el Proceso de Enseanza-Aprendizaje
que se implementara en la Unidad Psicopedaggica de la Universidad deSonsonate debe de ejecutar sus funciones de la mejor forma posible y con los
requerimientos solicitados.
Para lograr los beneficios a su totalidad que el sistema ofrece, se debe de dar
soporte y mantenimiento al sistema para mantener la funcionabilidad y en
condiciones optimas para responder a solicitudes del usuario y efectuar las
actividades de la mejor maneara para las cuales ha sido desarrollado.
El mantenimiento y el soporte es una etapa fundamental en el ciclo de vida del
sistema por lo tanto se considera importante el desarrollo de una propuesta
basada en los procesos primarios de la ISO 12207 y la norma ISO 14764, con el
propsito de asegurar la calidad del sistema.
Para lograr este proceso se describen las actividades que se realizaran con los
responsables asignados, en sus fechas establecidas para el caso de
mantenimiento preventivo. En caso de ocurrir un error o fallo inesperado se
aplicara mantenimiento correctivo para el cual el equipo encargado de
mantenimiento y soporte dar una solucin mediante el uso de los diferentes
medios definidos o de forma presencial si el incidente es difcil de solucionar.
Se define un proceso que se seguir para ejecutar el mantenimiento tanto de
hardware como de software, para esta propuesta esta mayormente dirigido hacia
el servidor debido a que el sistema es de ambiente web. Las estaciones de trabajo
no generan mayor impacto en el mantenimiento debido a que solo ser necesariodar mantenimiento a los equipo de la Unidad Psicopedaggica.
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TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIN .............................................................................................................. I
1.1 Alcances....................................................................................................................... I
1.2 Propsito ...................................................................................................................... I
1.3 Descripcin del sistema al que se le dar soporte................................................II
1.4 Estado inicial del sistema ..........................................................................................II
1.5 Porque es necesario el mantenimiento? ..............................................................II
1.6 Responsable de mantenimiento ...............................................................................II
2. RECURSOS A UTILIZAR............................................................................................... III
2.1 Personal ...................................................................................................................... III
2.2 Software ...................................................................................................................... III2.3 Hardware..................................................................................................................... III
2.4 Instalaciones..............................................................................................................IV
2.5 Documentacin .........................................................................................................IV
3. PROCESO DE MANTENIMIENTO..............................................................................IV
3.1 Reporte de incidencias ............................................................................................IV
3.2 Soporte ....................................................................................................................... V
3.3 Asistencia tcnica ..................................................................................................... V3.4 Tiempo de respuesta ...............................................................................................VI
3.5 Auditoria inicial ..........................................................................................................VI
4. PLANIFICACIN DE MANTENIMIENTO .................................................................. VII
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I
1. INTRODUCCIN
La propuesta de mantenimiento y soporte se basa bajo la norma ISO 14764 y
en el proceso primario en el ciclo de vida de desarrollo de software tal como se
describe en ISO/IEC 12207. Debido a que el sistema se utilizara
constantemente es necesaria la planificacin de mantenimiento para asegurar
la calidad. A menudo que se realicen actualizaciones o modificaciones a causa
de cambios de requerimientos o que aparezcan nuevas necesidades del
usuario ser necesario dar soporte a las nuevas funciones agregadas y dar
mantenimiento al equipo tecnolgico para que el sistema pueda desarrollar sus
actividades a la perfeccin. Tambin se define esta propuesta para planificar el
mantenimiento preventivo con el objetivo de optimizar los recursos tanto de
hardware como de software para garantizar la efectividad del sistema.
1.1 Alcances
El mantenimiento es una caracterstica de la calidad del sistema, por lo
tanto para que el sistema sea robusto y fcil para la adaptacin de cambios
despus de la puesta en marcha es necesario dar mantenimiento y soporte.
Esta actividad esta presente durante todo el ciclo de vida del sistema,mayormente durante la vida til, debido cambios en el propio sistema como
en su entorno de operacin.
Para el proceso de soporte del sistema se registra la informacin especfica
empleada por otros procesos, as como gestionar configuracin,
aseguramiento de la calidad, verificacin y validacin, y resolucin de
problemas relativos al proyecto sea cual sea su fuente y naturaleza.
1.2 Propsito
La propuesta proporciona una gua sobre la gestin de como llevar a cabo
el proceso de mantenimiento y soporte. Eso da lugar a que dicha propuesta
proporciona una gran ayuda y facilidad de seguimiento para tener idea
sobre el proceso de mantenimiento y su aplicacin de modo que identifica
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como el proceso de mantenimiento se puede realizar durante la operacin
del sistema.
1.3 Descripcin del sistema al que se le dar soporte
El sistema permite llevar el control y dar seguimiento al proceso deenseanza-aprendizaje, el cual consulta la informacin del estudiante y lo
referido a lo acadmico del sistema de registro acadmico, por lo tanto para
dar soporte se debe de considerar los sistemas relacionados.
1.4 Estado inicial del sistema
El sistema inicialmente requiere de mantenimiento para actualizar los datos
y mostrar resultados totalmente acorde a la realidad. Dar mantenimiento al
servidor para instalar los servicios requeridos para el funcionamiento delsistema.
1.5 Porque es necesario el mantenimiento?
El mantenimiento es necesario para mantener ptimo el sistema, y
responder a las solicitudes por el usuario de esta forma asegurar la calidad
del sistema. El mantenimiento del sistema se realizara preventivo y
correctivo en caso de ocurrir un error o cambios de requerimientos en el
sistema.
1.6 Responsable de mantenimiento
El personal responsable del mantenimiento del sistema ser el asignado
para el proceso de mantenimiento y soporte de las dems aplicaciones de
la Universidad de Sonsonate. En caso de que los problemas no sean
resueltos por el personal de mantenimiento interno se recurrir a solicitar
soporte al equipo de desarrolladores del sistema para solventar tal
problemtica.
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III
2. RECURSOS A UTILIZAR
2.1 Personal
El equipo del proyecto dar mantenimiento y soporte por un ao incluido en
la garanta como un valor agregado, esto en conjunto al personal encargadode mantenimiento de la Universidad de Sonsonate. El monitoreo ser
continuo para garantizar que el sistema esta siendo utilizado y dando los
resultados esperados y definidos en el desarrollo del proyecto.
2.2 Software
El software al que se le dar mantenimiento y soporte para el
funcionamiento del sistema se divide en dos que son: Servidor y Estacin
de trabajo.
Servidor
o Reinstalacin y reconfiguracin del software instalado
Del sistema operativo Centos 6 y sus controladores de
dispositivos, Seguridad, etc.
Apache Tomcat
Utileras
Estacin de trabajo
o Reinstalacin y reconfiguracin del software instalado
Del sistema operativo Windows 7 sus controladores de
dispositivos, Seguridad, etc.
Navegador predeterminado
Utileras
2.3 Hardware
El hardware al que se le dar mantenimiento y soporte para el
funcionamiento del sistema se divide en dos que son: Servidor y Estacin
de trabajo.
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IV
Servidor
Mantenimiento y/o actualizacin
Estacin de Trabajo
Mantenimiento y/o actualizacin
2.4 Instalaciones
En el servidor debe tener instalado y configurado el dominio para resolverlo
desde los clientes, el servicio web, y el gestor de base de datos para la
manipulacin de datos.
En la estacin de trabajo debe tener acceso a internet e instalado un
navegador de preferencia Google Chrome o Mozilla Firefox.
2.5 Documentacin
La documentacin que se debe tener presente para el mantenimiento del
sistema son los siguientes:
- Documento de desarrollo
- Plan de prueba y validacin
- Manual de usuario
3. PROCESO DE MANTENIMIENTO
El proceso de mantenimiento incluye las actividades y tareas necesarias para
modificar o mejorar el sistema preservando su integridad. Estas actividades son
responsabilidad del personal de mantenimiento de la Universidad de
Sonsonate. A continuacin se detalla el proceso a seguir para la realizacin del
mantenimiento:
3.1 Reporte de incidencias
Para reportar incidencias ocasionadas durante el uso del sistema se puede
realizar va telfono o por correo electrnico, el nmero de telfono
designado para reportar incidencias es el 2451-2813 y el correo electrnico
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que se designa para reportar incidencias ocurridas durante el uso del
sistema es [email protected]
3.2 Soporte
La incidencia reportada debe de ser solucionada siguiendo los mtodosanteriormente descritos va telfono o correo electrnico en primera
instancia.
3.3 Asistencia tcnica
La asistencia tcnica brindada al sistema se propone de dos formas como
sigue:
Conexin remota: Siempre que la incidencia lo permita se intentara la
solucin inmediata va conexin remota.
Presencial
La asistencia tcnica presencial se realiza en aquellos casos que no se
pueden solventar va conexin remota, para eso se realiza a travs de los
siguientes modos:
Mantenimiento Preventivo:
El objetivo de proponer este servicio es para realizar un control sobre
la infraestructura informtica y operatividad de la misma a fin de
reducir la probabilidad de futuros problemas y garantizar la correcta
adecuacin a las necesidades de los usuarios y la empresa. Este
servicio se brinda a travs de visitas trimestrales rutinarias y se
realiza tanto las tareas rutinarias preventivas como la resolucin de
problemas reportados.
Mantenimiento correctivo
Servidores
Hardware:
- Verificar instalacin de equipos: Servidor, UPs
- Aumento de capacidad en servidores, estacin de trabajo.
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VI
- Reparacin de todo tipo de tipo de averas informticas que se
produzcan, el servicio no incluye los costos del hardware a
cambiar.
- Desinstalacin e reinstalacin de equipos
- Soporte en la adquisicin de nuevo equipamiento
Software: asistencia para solucionar problemas en el software en los
siguientes mbitos:
- Instalacin y configuracin de servicios de dominio para
CenTOS 6, as como la configuracin y mantenimiento de
actualizaciones del sistema operativo.
- Configuracin y mantenimiento de copias de seguridad.
- Configuracin y mantenimiento de la seguridad informtica del
servidor
- Instalacin y configuracin de antivirus as como resolucin de
problemas relacionados con la existencia de virus.
3.4 Tiempo de respuesta
Tiempo mximo de respuesta: se estipula el tiempo mximo de actuacin
para asistencias crticas va acceso remoto para el usuario en un mximo
de 48 horas a partir de la recepcin de la incidencia.
Tiempo de actuacin presencial: se estipula el tiempo mximo de actuacin
de asistencias crticas para el usuario en un mximo de 24 horas para el
servidor a partir de la recepcin de la incidencia.
Tiempo de respuesta inmediata: Las llamadas recibidas por incidencias
sern respondidas inmediatamente dando la solucin de la incidencia via
telefnica o va correo electrnico.
3.5 Auditoria inicial
Anlisis de la estructura informtica para un posterior estudio de
mejora y optimizacin. Para lograr tal efecto se le expide al usuario
un informe detallado de la situacin, correccin y prevencin de las
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incidencias en los procesos diarios de trabajo en referencia a:
comunicaciones y redes, sistemas y seguridad.
Se inicia una auditoria de sistemas de informacin al inicio de vida
del sistema el cual se actualizara y comparara los resultados durante
el primer ao de operacin, para comprobar la calidad del software
respecto a la puesta en marcha.
Se le solicita al usuario a comunicar cualquier cambio a los
servidores en las configuraciones.
4. PLANIFICACIN DE MANTENIMIENTO
Se elabora un cronograma anual con los das de mantenimiento preventivo
trimestral prefijado el primer mes de cada ao, adems se realiza con el
propsito de actualizar los datos del registro acadmico.
Planificacin de mantenimiento preventivo para el ao 2013
ACTIVIDAD FECHA RESPONSABLE
Verificar instalacin de equipos 02/01/2013 Sal Omar Tobar
Actualizar base de datos 01/02/2013 Nelson Edwin Escobar
Actualizacin de Sistema Operativo 01/03/2013 Carlos Israel Castillo
Configuracin y mantenimiento de copias
de seguridad
30/06/2013 Carmen Luz Orellana
Mantenimiento de seguridad 03/07/2013 Sal Omar Tobar
Reparacin de todo tipo de averas
informticas---
Nelson Edwin Escobar
Tabla1. Planif icac in de mantenimiento preventivo para el ao 2013.