propuest a estudio de satisfacciÓn de usuarios … · a través de un cuestionario que permita...

Nataniel Cox 31, oficina Nº 68. Edificio Barrio Cívico. Santiago Centro, Chile. Teléfono (56 - 2) 6724779. e-mail: [email protected] . www.cci.cl 1

PROPUESTA

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN DEL IPS“Satisfacción Usuarios de Plataforma”

Diciembre de 2009


I. ANTECEDENTES Y OBJETIVOS

II. METODOLOGÍA

III ANÁLISIS DE INDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

3.1 ANÁLISIS GENERAL DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO

3.2 ANÁLISIS DEL ÍNDICE POR COMPONENTES

3.2.1 ANÁLISIS DE CALIDAD Y EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN

3.2.2 ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES

3.2.3 ANÁLISIS DE CALIFICACIÓN DIRECTA DE SATISFACCIÓN

3.2.4 ANÁLISIS DE IMAGEN IPS.

IV. EXPECTATIVAS, EVALUACIÓN Y JERARQUIZACIÓN DE ASPECTOS DE ATENCIÓN

V. PERCEPCIÓN DE TRATO DISCRIMINATORIO

VI. TIPO DE TRAMITE REALIZADO

VII. ANÁLISIS DE MEDICIÓN DE TIEMPOS Y PAUTA DE OBSERVACIÓN

VIII. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

Tabla de Contenidos

X. ANEXOS

IX. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES


ANTECEDENTES

IPS, en el cumplimiento de su misión, ha definido cinco objetivos estratégicos orientados a elevar la calidad de vida de sus usuarios y pensionados a través del mejoramiento continuo de sus procesos internos y una red de atención con altos estándares de calidad, oportunidad y respeto hacia las personas. Los usuarios son el objetivo del quehacer de la institución, de sus opiniones o percepciones se puedan detectar áreas de mejoras.

En este contexto, desde mediado del año 2003 el Departamento de Sucursales, Direcciones Regionales y Centros de Atención Previsional, con el apoyo del Departamento de Planificación a través del Subdepartamento de Estudios e Investigaciones han desarrollado estudios de medición de la satisfacción de usuarios de los Centros de Atención del IPS, ex INP, los que han servido de insumos para generar acciones que han permitido potenciar la calidad y eficiencia del servicio.


I. Objetivos

Medir el grado de Satisfacción de los Usuarios que concurren a la Plataforma y áreas de los centros de atención del Instituto,

a través de un cuestionario que permita evaluar cuantitativamente las dimensiones del estudio a través de sus opiniones y

percepciones. Asimismo medir el flujo de usuarios y los tiempos de espera y de atención por trámites y tramos horarios

a. Recoger antecedentes acerca del tiempo de espera antes de la atención, calidad de respuesta y grado de resolución del trámite.

b. Conocer la calidad de trato y de información que reciben los usuarios en los centros de atención del IPS.

c. Conocer como perciben la imagen que proyecta el IPS frente a otros servicios públicos.

d. Recoger opiniones sobre la infraestructura de los centros de atención y condiciones ambientales.

e. Recolectar antecedentes básicos de los usuarios, tales como: edad, nivel educacional, sexo, origen étnico, condición de discapacidad, tipos de usuarios, y de trámites más frecuentes y accesibilidad a los centros de atención del IPS permitiendo entre otros analizar si existe algún tipo de discriminación en cuanto a género.

f. Clasificar tiempos de atención y tiempos de espera por trámites.

g. Determinar tiempos de espera y atención por centro de atención.

h. Relacionar tiempos de espera y de atención con nivel de satisfacción.

I. Objetivo General

II. Objetivos Específicos


Metodología del Estudio

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DISEÑO DEL ESTUDIO Estudio de carácter cuantitativo – descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas cara a cara a Usuarios del IPS.

GRUPO OBJETIVO Personas mayores de 18 años que hayan visitado los centros de atención del IPS para realizar uno o más trámites.

TAMAÑO MUESTRAL 2.014 Usuarios distribuidos en todo el País. (62 Centros de Atención)

ERROR MUESTRAL El error muestral, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95%, es del 2,18%.

MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL Aleatoria; se entrevistó al usuario interceptado en cuotas respecto de días y de forma dispersa dentro de la jornada de atención que tienen los Centros de Atención del IPS.

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto básicamente por preguntas de tipo cerradas.

TRABAJO DE TERRENO Noviembre de 2009

Ficha Metodológica


OTROS ANTECEDENTES

El trabajo de terreno fue interrumpido los días:•Martes 03 y Miércoles 04 de noviembre de 2009•Lunes 09 al Miércoles 11 noviembre de 2009

Ambos debido al Paro Nacional de Funcionarios

El día Jueves 12 de Noviembre se atendió en forma parcial en algunos centros de atención

A Diferencia de la Medición 2008, este año los Centros de Atención prestan servicios a los siguientes usuarios:

•Beneficiario(a) /Postulante a PBS•Beneficiario(a) /Postulante Bono apoyo familiar•Beneficiaria /Postulante Bonificación por hijo nacido vivo•Beneficiario(a) /Postulante Aporte Previsional Solidario•Beneficiario(a) /Postulante a Subsidio a Trabajador Jóven


Componentes del Índice de satisfacción

Resumen de ponderación por indicador y Componentes

El índice de satisfacción de usuarios de centros de atención de IPS, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la infraestructura e imagen de IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, asícomo las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.

2007 2008 2009 Categ Dimensión Ponderación 2008P1.1 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0

P1.2 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0

P.8 P.8 1 a 4 V1 1 = 100 2 = 70 3 = 30 4 = 10

P.3 P.9 P.9 1 a 4 V1 1 = 100 2 = 70 3 = 30 4 = 10P.4 P.10 P.5 1 a 4 V1 1 = 100 2 = 70 3 = 30 4 = 10P.5 P.11 P.6 1 a 3 1 = 100 2 = 50 3 = 10P.6 P.13 P.10 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0

P.14.a P.11.1 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100P.14.b P.11.2 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100

P.8 P.15 P.12 1 a 3 1 = 100 2 = 50 3 = 10P.16.a P.13.1 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100P.16.b P.13.2 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100P.17.a P.14.1 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100P.17.b P.14.2 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100

P.15 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100p.16 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100

P.11 P.18 P.17 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0P.19 P.18 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0

P.12 P.21 P.20 1 a 4 V2 1 = 10 2 = 30 3 = 70 4 = 100Imagen General 20%

P.15 P.26 P.25 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0Califación Directa 30%

30%

20%

Pesos establecidos por INP

Calidad y eficiencia

P.10Infraestructura y

condiciones Ambientales

P.2B P.7B

P.7

P.9


Análisis General del Índice de Satisfacción de Usuarios

Ir a Índice


81,887,0 87,1

92,2 90,184,6

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

nov-09 sep-08 agost-07 oct-06 jun-06 oct-05

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMnov-09 83,6 78,9 82,7 85 76,3 77 88,2 86,4 87 83 89 88,4 76,3 81,8sep-08 86,7 89,7 90,7 87,9 84,6 84,7 88,4 88,7 89,9 89,1 93,5 86,8 82,9 87,0agost-07 86,3 89,8 92,2 92,7 90,0 82,7 91,4 82,1 90,4 87,8 95,5 94,5 80,2 87,1oct-06 92,5 91,8 94,4 95,0 94,8 93,9 92,3 89,3 93,5 90,5 98,2 97,7 88,2 92,2jun-06 91,2 91,6 95,3 95,5 87,8 90,7 92,9 87,7 93,4 85,6 94,5 93,2 87,2 90,1oct-05 90,4 88,8 91,5 86,8 90,4 88,6 91,6 88,8 88,6 81,9 97,4 91,5 81,9 84,6

Valores de Indice General según año de medición

REGIÓNAño Total

Año Hombre Mujernov-09 81,9 81,7sep-08 86,6 87,2agost-07 86,5 87,6oct-06 91,7 92,6jun-06 89,4 90,6oct-05 84,8 87

Indice Satisfacción por Sexo y Año

Índice de satisfacción General por año de medición

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)

En gris, en el año actual, aparecen regiones con valores igual o superior a 89 p.


Evolución del Índice de Satisfacción por Región y por año de medición

I.S = 81,8 p.

83,6

78,9

82,7

84,5

76,3 77,3

88,286,4

87

83

89,288,4

76,3

86,7

89,7 90,7

87,9

84,6

84,788,4 88,7

89,989,1

93,5

86,8

82,986,3

89,8

92,292,7

90,0

82,7

91,4

82,1

90,4

87,8

95,5 94,5

80,2

75

80

85

90

95

100

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM

nov-09 sep-08 agost-07

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13nov-09 83,6 78,9 82,7 84,5 76,3 77,3 88,2 86,4 87,0 83,0 89,2 88,4 76,3Sep-08 86,7 89,7 90,7 87,9 84,0 84,7 88,4 88,7 89,9 89,1 93,5 86,8 82,9Ago-07 86,3 89,8 92,2 92,7 90,0 82,7 91,4 82,1 90,4 87,8 95,5 94,5 80,2

Indice General por año y Región (13 Regiones)REGIONAños

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15INDICE GENERAL 82 78,9 82,7 84,5 76,3 77,3 88,2 86,4 87 86,3 89,2 88,4 76,3 73 85,3N Usuarios 32 92 92 126 196 158 156 172 128 98 120 92 488 32 32N Centros 1 3 3 4 6 5 5 6 4 3 4 3 14 1 1

Indice General 2009 por Región (15 Regiones)REGIONINDICE GENERAL


Componentes del Índice de Satisfacción

78,3 77,983,7 86,5

81,8

0102030405060708090

100

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gralnov-09 78,3 77,9 83,7 86,5 81,8

83,2 90,6 87,2 88,1 87,087,6 86,3 85,6 88,0 87,192,6 93,4 91,4 91,6 92,290,4 91,9 88,9 89,3 90,180,1 89,1 84,4 84,7 84,6

jun-06

sep-08agost-07

oct-06

Indice General y Componente por Años

oct-05

Año de Medición

I.S = 81,8 p.

Hombre Mujer78,1 78,5

Infraestructura 78,3 77,683,6 83,886,9 86,181,9 81,7

Componentes e indice Gral. por Sexo

DimensionesCalidad

Sexo

Indice General

ImagenCalificacion Directa

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)


78,3

83,7

86,5

83,2

90,6

87,288,187,6

86,3 85,6

88,0

78

70

75

80

85

90

95

100

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa

nov-09 sep-08 agost-07

Evolución de los Componentes delÍndice de Satisfacción

I.S = 81,8 p. Pu

ntaj

e de

índi

ce d

e Sa

tisfa

cció

n (0

a 1

00 p

.)


74,3%

25,7%

0

20

40

60

80

100

Bajo el 75% Sobre o igual a 75%Bajo 75 p. 75 p. o más

Umbral de satisfacción (*)

Años 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Igual o sobre 75 p. 75 75 82,6 79,4 59,7 61,4 87,2 88,4 82 87,8 93,3 92,4 60,3 43,8 90,6

Umbral 2009 Bajo 75 p. 25 25 17,4 20,6 40,3 38,6 12,8 11,6 18 12,3 6,7 7,6 39,8 56,3 9,4Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Igual o sobre 75 p. 85,9 93,5 92,6 90,6 81,8 76,6 81,9 91,7 91,4 88,8 95,8 83,7 74,1 87,5 85,9

Umbral 2008 Bajo 75 p. 14,1 6,5 7,4 9,4 18,2 23,4 18,1 8,3 8,6 11,2 4,2 16,3 25,9 12,5 14,1Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Umbral de Satisfacción por 15 regiones y por año de medición (2008/2009)

UmbralREGION

Bajo el 75 p 75 p. o másHombre 25,3 74,7 100Mujer 25,7 74,3 100Total 25,7 74,3 100

Umbral de SatisfacciónTotal

Umbral de Satisfacción por Sexo (% Fila)N = 2. 014

(*) igual o sobre los 75 p. se considera satisfecho; Menos de 75 p. se considera insatisfecho

Porc

enta

je

I.S = 81,8 p.


Distribución de usuarios portramos del índice de satisfacción

Año 50 p. o menos 51 a 60 p. 61 a 70 p. 71 a 80 p. 81 a 90 p. 91 a 100 p.

nov-09 2,3 3,9 11,3 22,5 31,5 28,5

sep-08 2,5 2,8 5,7 11,9 25,1 51,9ago-07 1,3 2,2 6,0 16,3 24,9 49,3

oct-06 1,0 1,0 2,8 5,7 16,9 72,6

Jun-06 2,3 6,2 5,4 9,3 21,4 55,4Oct-05 2,8 7,7 7,3 10,8 25,8 45,6

Tramo del Indice por Año de Medición

I.S = 81,8 p.

N = 2.014

Porc

enta

je

TRAMOS DEL INDICE

74,3 %


Índice de satisfacción por Centro de Atención

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

Centros %91 a 100 12 19,481 - 90 24 38,771 a 80 21 33,961 a 70 5 8,151 a 60 0 0,0< 51 0 0,0

62 100

Tramos

Distribución de Centros en Tramos

Total

REGION Centro de Atención Muestra I.S 2009 I.S 2008 Diferencia REGION Centro de Atención Muestra I.S 2009 I.S 2008 Diferencia9 Victoria 32 96,2 96,5 -0,3 1 Iquique 32 82,0 87,4 -5,57 Linares 30 96,2 93,4 2,7 5 Quillota 32 81,6 86,5 -4,96 Santa Cruz 30 95,1 93,7 1,5 3 Copiapo 32 81,3 89,0 -7,79 Angol 30 94,7 90,3 4,3 9 Villarica 30 81,3 87,7 -6,411 Chile Chico 30 94,2 98,4 -4,2 3 Vallenar 30 81,0 94,7 -13,78 Lota 34 93,9 91,2 2,7 10 Osorno 34 80,6 90,3 -9,78 Talcahuano 32 93,7 93,1 0,7 8 Concepcion 36 80,5 88,0 -7,411 Cochrane 30 92,3 90,7 1,6 13 San Miguel 38 80,2 66,6 13,610 Castro 30 92,2 93,3 -1,0 2 Calama 32 78,7 85,9 -7,212 Puerto Natales 30 91,7 94,0 -2,3 5 San Felipe 32 78,0 84,0 -6,04 Coquimbo 32 91,6 91,0 0,6 13 Independencia 34 77,6 96,9 -19,212 Porvenir 30 91,4 92,3 -0,9 9 Temuco 36 77,3 85,4 -8,17 Cauquenes 30 88,4 95,2 -6,8 6 Pichilemu 30 77,1 94,1 -17,011 Puerto Aysen 30 87,8 93,2 -5,4 13 La Florida 32 76,8 90,0 -13,27 Constitucion 30 87,5 95,4 -7,9 4 Ovalle 32 76,1 88,6 -12,510 Puerto Montt 34 86,8 83,2 3,6 13 Melipilla 32 76,0 95,1 -19,27 Talca 34 86,1 70,4 15,7 13 Santiago 38 74,7 73,6 1,13 Chañaral 30 86,0 88,5 -2,5 6 Rancagua 34 74,6 88,7 -14,14 Illapel 30 85,9 94,2 -8,2 6 San Fernando 32 74,2 68,4 5,91 Arica 32 85,3 86,0 -0,7 13 Providencia 32 73,8 69,8 4,15 San Antonio 32 85,0 88,8 -3,8 2 Tocopilla 30 73,7 96,1 -22,413 San Bernardo 32 84,9 92,1 -7,2 13 Alameda 40 73,3 85,3 -12,04 La Serena 32 84,6 78,7 5,9 5 Quilpue 32 73,0 73,3 -0,313 Las Condes 34 84,5 87,6 -3,1 14 Valdivia 32 73,0 89,4 -16,42 Antofagasta 30 84,1 87,2 -3,1 13 Estacion 34 72,9 61,9 10,913 Buin 32 83,9 92,5 -8,6 13 Ñuñoa 38 72,8 83,1 -10,37 Curico 32 83,4 89,2 -5,8 5 Valparaiso 34 70,6 86,4 -15,88 Los Angeles 34 83,0 89,5 -6,5 5 Viña Del Mar 34 70,4 88,8 -18,312 Punta Arenas 32 82,5 74,9 7,7 13 Puente Alto 34 69,9 88,4 -18,511 Coyhaique 30 82,5 91,8 -9,3 13 Maipu 38 69,2 80,8 -11,68 Chillan 36 82,0 81,9 0,1 6 San Vicente 32 66,7 78,8 -12,1


Análisis del Índice de Satisfacciónpor Componente

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Análisis de Calidad y Eficiencia en el Servicio

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Tiempos de espera del Usuario para ser atendido

70,8

14,4

6,6

8,2

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

0 a 15

16 a 29

30 a 45

46 o más

P jun-06 ago-07 sep-08 nov-09

0-15 79,4 77,8 66,9 70,816-29 12,8 9 11,3 14,430-45 4,3 9,1 12,8 6,646 y más 3,5 4,1 8,9 8,2

% Total 100 100 100 100

Tiempo de espera por año de medición (%Col.)

INDICE oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 nov-09

Ind. Gral. 84.6 90.1 92.2 87,1 87,0 81,8Ind.Calidad 80.1 90.4 92.6 87,6 83,2 78,4Ind. Preg. 75.9 89.1 91.3 70 70,7 80,9

Evaluación de Tiempo espera por Año de medición

Hombre MujerOptimo 30,8 69,2Bueno 44 56Regular 40,7 59,3Malo 37,7 62,3

% Total 39,4 60,6

Evaluación de tiempo de espera por SexoSexoEvaluación de tiempo de

espera

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Optimo 40,6 26,4 40,2 34,1 22,5 36,3 59 45,9 71,7 54,1 70 70,7 28 21,9 25Bueno 50 56 45,7 57,1 54,6 51 30,1 42,4 19,7 33,7 29,2 22,8 54,2 56,3 68,8Regular 9,4 12,1 9,8 7,1 16,3 12,1 9 6,4 6,3 8,2 0 4,4 12,3 9,4 6,3Malo 0 5,5 4,4 1,6 6,6 0,6 1,9 5,2 2,3 4,1 0,8 2,2 5,5 12,5 0% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador P7bx (Nov-09) 83,8 77,1 80,8 83,3 71,0 79,7 86,7 82,1 90,4 83,2 93,5 90,9 75,5 69,3 80,7Indicador P7bx (Sep-08) 86,4 82,6 76,2 65,7 60,3 66,9 73,9 72,4 74,2 71,2 94,4 70,8 61,6 87,3 65

REGIONEvaluación de tiempo de espera

Evaluación de tiempo de espera por Región (%Col.)

N = 2.014

Min

utos

de

Espe

ra

Porcentaje


Suficiencia de Módulos de Atención

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Más que suficientes 15,6 9,9 22,8 32,5 10,3 12 36,1 41,9 46 14,3 24,6 33,3 6,4 0 37,5Suficientes 68,8 49,5 56,5 39,7 57 50 49,7 46,5 41,3 73,5 44,7 56,7 62,1 46,9 56,3Menos que Suficientes 12,5 19,8 10,9 27 16,4 25,3 13 1,7 5,6 3,1 20,2 7,8 18,8 25 6,3Insuficientes 3,1 20,9 9,8 0,8 16,4 12,7 1,3 9,9 7,1 9,2 10,5 2 12,9 28,1 0% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100indicador (Nov-09) 67,8 52,5 66,6 68,5 56,7 55,9 74,9 75,9 77,3 67,6 63,0 75,6 56,7 43,1 78,8N Centros 1 3 3 4 6 5 5 6 4 3 4 3 14 1 1

REGIONSuficiencia de módulos por Región

Suficiencia de módulos

Más que suficientes21%

Suficientes54%

Menos que Suficientes

15%

Insuficientes10%

Hombre MujerMás que suficientes 20,9 20,7Suficientes 56,2 52,3Menos que Suficientes 14,3 15,8Insuficientes 8,6 11,2

% Total 100 100

Suficiencia de módulos por SexoSexo

Categorías

N = 2. 014


En cuanto a la Calidad de la Atención recibida, Ud. diría que:

Muy adecuada38%Adecuada

49%

Regular11%

Mala2%


Ind.Gral. 84.6 90.1 92.2 87,1 87,0 81,8Ind Calidad 80.1 90.4 92.6 87,6 83,2 78,4Ind. Preg. 85.4 95.1 96,5 94,6 83,8 76,4

Calidad de la atención por año de Medición

Categ jun-06 ago-07sep-08 nov-09

Atención adecuada 92,6 90,4 91,3 87,9Atención regular 5,6 7,8 7,6 10,6Atención deficiente 1,8 1,8 1,1 1,5

% Total 100 100 100 100

Calidad de la Atención por año de medición (%Col.)

N = 2.014

Hombre MujerAdecuada 86,6 88,7Regular 12,1 9,7Mala 1,3 1,6

% Total 100 100

SexoCalidad de la atención por Sexo

Categorías

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Adecuada 90,3 94,4 91,3 93,7 80,6 71 91,7 91,9 89,5 94,9 96,6 99 84,4 80,7 87,5Regular 6,5 4,5 6,5 6,4 17,4 27,7 7,1 5,2 9,7 5,1 2,5 1,1 13,5 19,4 9,3Mala 3,2 1,1 2,2 0 2 1,3 1,3 3 0,8 0 0,8 0 2 0 3,1% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100indicador P.9x (Nov-09) 73,2 73,3 75,2 80,1 68,9 65,3 83,3 81,2 85,0 80,2 83,6 84,6 72,6 75,8 79,4indicador P.9x (Sep-08) 80,5 84,5 79,7 89,2 76,3 82,2 84,5 84,1 89,9 86,7 93,8 82,4 80,7 94,2 85,5

Calidad de la Atención por Región

CategoríasREGION

Nota: La Categoría “Adecuada” acumula el total de usuarios que mencionaron las alternativas “muy adecuada y “adecuada”


En cuanto a la resolución del trámite,Ud. diría que este fue:

Resuelto completamente

57,8%

Resuelto con problemas

15,4%

No resuelto, pero se entregó una explicación

25,3%

No resuelto, sin explicación

1,5%


Ind.Gral. 84.6 90.1 92.2 87,1 87,0 81,8Ind. Calidad 80.1 90.4 92.6 87,6 83,2 78,4Indice Preg. 84.9 82.1 86.0 85,1 82,9 76,4

Resolcuión efectiva del trámite por año de medición

Hombre MujerResuelto completamente 57,5 58,1Resuelto con algunos problemas 14,7 15,9No resuelto, pero se entregó una explicación 26,3 24,6No resuelto, sin explicación 1,5 1,4

% Total 100 100

SexoCategorías

P.10 oct-06 ago-07 sep-08 nov-09

Resuelto completamente 73,5 72,2 68,2 57,8Resuelto con problemas 11,8 11,7 13,9 15,4No resuelto, con explicación 13,7 15,2 16,3 25,3No resuelto, sin explicación 1 0,9 1,6 1,5

% Total 100 100 100 100

Resolución efectiva del trámite por año de medición (% Col.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Resuelto completamente 32,3 65,2 72,8 58,4 46 58,7 68,6 55,8 63,3 52 68,6 56,5 54,1 53,1 58,6

Resuelto con algunos problemas 25,8 19,6 12 19,2 21,2 17,4 3,9 14,5 19,5 14,3 13,6 14,1 14,5 21,9 10,3No resuelto, con explicación 41,9 13 15,2 21,6 31,2 20,7 26,9 27,9 15,6 33,7 17,8 28,3 29,7 25 20,7No resuelto, sin explicación 0 2,2 0 0,8 1,6 3,2 0,6 1,7 1,6 0 0 1,1 1,7 0 10,3% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100indicador P.10 (Nov-09) 62,9 83,0 85,8 78,4 70,4 77,4 79,4 74,5 81,8 72,1 83,5 75,0 73,3 75,9 73,1indicador P.10 (Sep-08) 83,6 81,8 87 82,4 86 79,2 77,1 82,9 88,2 82,8 88,8 80,1 82 81,6 83,8

Categorías

REGIONResolución efectiva del trámite por Región

N = 2.001


Si bien no se resolvió el trámite, la explicación fue:

De mediana

ayuda35,9%

De ninguna ayuda11,3% De mucha

ayuda52,8%


Ind.Gral. 84.6 90.1 92.2 87,1 87,0 81,8Ind Calidad 80.1 90.4 92.6 87,6 83,2 78,4Ind. Preg. 65.5 93.7 87.0 76,2 87,4 71,9

Utilidad de la Explicación por año de medición

P.11 oct-06 ago-07 sep-08 nov-09

De mucha ayuda 80,5 61,7 56,9 52,8De regular ayuda 11,3 26,6 33,4 35,9De ninguna ayuda 8,2 11,7 9,7 11,3

% Total 100 100 100 100,0

Utilidad de la Explicación por año de Medición (%Col.)

Hombre MujerDe mucha ayuda 53,2 52,6De mediana ayuda 36,4 35,4De ninguna ayuda 10,4 12

% Total 100 100

Categorías

Utilidad de la explicación por Sexo Sexo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15De mucha ayuda 76,9 45,5 73,3 61,5 46,6 41,9 64,3 54,2 35 57,6 52,4 61,5 47,5 33,3 100De mediana ayuda 7,7 36,4 20 34,6 32,8 41,9 28,6 33,3 60 39,4 47,6 30,8 40,4 16,7 0De ninguna ayuda 15,4 18,2 6,7 3,9 20,7 16,1 7,1 12,5 5 3 0 7,7 12,1 50 0% Total 100 100,1 100 100 100,1 99,9 100 100 100 100 100 100 100 100 100indicador P.11 (Nov-09) 82,31 65,45 84 79,23 65 64,5 79,3 72,08 68,64 76,76 73,91 77,69 68,936 46,667 100indicador P.11 (Sep-08) 73,3 81 75 74 75,9 79,3 84 77,4 70 86,8 87,3 74,1 61,3 45,4 77,3

REGIONCategorías

Utilidad de Explicación por Región

N = 501


Aspectos de Calidad y Eficienciadel personal

92,0 90,9 91,5 89,692,4

89,2 87,6

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Apariencia Personal Conocimiento de sulabor

Amabilidad ycordialidad en el

trato

Claridad de lainformaciónentregada

Vocabulario defuncionario

Preocupacion poratender necesidad

Rapidez en laatención

Valores oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08 nov-09

Indice Gral. 84.6 90.1 92.2 87,1 87,0 81,8Ind. Calidad 80.1 90.4 92.6 87,6 83,2 78,4Ind. Aspectos (*) 88.9 92.1 93.7 90,2 91,7 90,4(*) Media de puntaje de los aspectos graficados arriba

Indices asociados a la Calidad por Año de Medición

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)

I.S = 81,8 p.


Análisis de Infraestructura y Condiciones Ambientales

Ir a Índice


77,9 74,1

93,6

73,1

61,2

87,3

10,020,030,040,050,060,070,080,090,0

100,0

Aspectos del Componente de Infraestructura

I.S. = 81,8 p.

I.S.Señalización Orden de

AtenciónEspacio Interior Vias de Escape

Otros aspectos físicos

Componete Infraestructura

nov-09 74,1 93,6 73,1 61,2 87,3 77,9sep-08 93,5 94,7 92,2 82,9 89,9 90,6ago-07 89,8 95,1 91,3 68,3 86,3 86,3oct-06 92,5 97,1 93,5 93,4 89,3 93,4jun-06 90,4 95,2 92,1 92,4 89,3 91,9oct-05 88,3 93,7 87,5 90,6 85,2 89,1

Aspectos de Infraestructura por Año de Medición

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)


Respecto de la señalización del Centro de Atención, Usted diría que:

2,4

12,9

84,6

2,6

14,5

83,0

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

Inadecuada

Regular

Adecuada

Cantidad Claridad


Indice Gral. 84.6 90.1 92.2 87,1 87,0 81,8Ind.Infraestructura 89.1 91.9 93.4 86,3 90,6 77,9Indice Preg. 88.3 90.4 92.5 89,8 93,5 74,1

Señalización por año de medición

P.14 oct-06 ago-07 Claridad Cantidad Claridad CantidadAdecuada 86,9 80,9 89,1 88,0 84,6 83,0Regular 10,8 17,3 9,2 9,9 12,9 14,5Inadecuada 2,3 1,7 1,7 2,1 2,4 2,6

% Total 100 100 100 100 100 100

nov-09sep-08Señalización por Año de medición (%Col.)

N = 2.005

Porcentaje

Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 84,7 84,6 83,7 82,5Regular 13,2 12,7 14,1 14,7Inadecuada 2 2,7 2,1 2,8

% Total 100 100 100 100

Claridad de Señalización por SexoClaridad

P.14Cantidad

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Adecuada 78,1 74,7 91,3 89,7 80,4 76 92,2 93 80,3 85,8 95 100 72 90,6 81,3Regular 18,8 24,2 8,7 7,1 18,6 14,3 7,2 6,4 18,1 14,3 4,2 0 23,5 9,4 15,6Inadecuada 3,1 1,1 0 3,2 1 9,7 0,7 0,6 1,6 0 0,8 0 4,5 0 3,1% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador (Nov-09) 65 65,9 74,1 79,2 72,1 67,1 82,4 85,0 81,4 72,1 79,9 83,4 66,1 77,3 79,8Indicador (Sep-08) 92,7 94,4 96,6 97,8 93,9 91 86,6 96 94,8 95,9 96,4 86,3 92,5 99,6 92,7

Cantidad de señalización por Región (P.14.a)REGION

Categorías 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1577,4 76,9 89,1 92,9 85,1 77,2 92,8 93 80,5 86,7 94,2 100 74,9 87,5 93,816,1 22 10,9 5,6 14,4 13,9 6,5 6,4 18,8 13,3 5 0 20,2 12,5 3,16,5 1,1 0 1,6 0,5 8,9 0,7 0,6 0,8 0 0,8 0 4,9 0 3,1100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

65 65,9 74,1 79,2 72,1 67,1 82,4 85,0 81,4 72,1 79,9 83,4 66,1 77,3 79,892,7 94,4 96,6 97,8 93,9 91 86,6 96 94,8 95,9 96,4 86,3 92,5 99,6 92,7

Claridad de Señalización por Región (P.14.b)REGION



Respecto del orden de llegada, Usted cree que se respeta:

Siempre87,9

A veces11,4

Nunca0,8


Indice Total 84.6 90.1 92.2 87,1 87,0 81,8Ind. Infraestructura 89.1 91.9 93.4 86,3 90.6 77,9Indice Preg. 93.7 95.2 97.1 95,1 94,7 93,6

Respeto del orden de la Atención por año de medición

P.15 oct-06 ago-07 sep-08 nov-09Siempre 94,7 90,5 90,0 87,9A Veces 4,7 9,2 9,3 11,4Nunca 0,6 0,3 0,7 0,8

% Total 100 100 100 100

Orden de la Atención por Año de medición (% Col.)

Hombre MujerSiempre 89,1 87,1A veces 10 12,2Nunca 0,9 0,7

% Total 100 100

Respeto al orden de la atención por SexoSexo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Siempre 90,6 73,6 89 92 84,6 75,6 86,5 97,7 83,6 94,7 89,7 98,9 87,5 100 93,8A veces 3,1 25,3 11 8 14,9 23,7 12,8 2,3 15,6 5,3 10,3 0 11 0 6,3Nunca 6,3 1,1 0 0 0,5 0,6 0,6 0 0,8 0 0 1,1 1,5 0 0% Total 100 100 100 100 100 99,9 100 100 100 100 100 100 100 100 100,1Indicador (Nov-09) 92,81 86,37 94,51 96,02 92,1 87,6 93 98,83 91,48 97,34 94,83 99 93,136 100 96,875Indicador (Sep-08) 92,5 98,3 97,8 98,8 94,8 92,2 93,8 96,2 92,5 93,4 99,1 94 94,7 94,7 80,8

REGIONCategorías

Respeto al orden de llegada en la atención por Región

N = 1.953


Respecto del espacio del Centro de Atención, Usted cree que es:

INDICE may-05 oct-06 jun-06 ago-07 sep-08 nov-09

Indice Total 85.6 92.2 90.1 87,1 87,0 81,8Ind.Infraestructura 85.5 93.4 91.9 86,3 90,6 77,9Indice Pregunta 78.4 93.5 92.1 91,4 92,2 73,1

Espacio Interior por año de medición

4,5

15,2

80,3

4,2

14,5

81,3

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0

Inadecuada

Regular

Adecuada

Amplitud Comodidad

P.16 jun-06 ago-07 Amplitud Comodidad Amplitud ComodidadAdecuado 86,2 84,1 87,0 87,0 80,3 81,3Regular 11,1 14,2 9,7 10,1 15,2 14,5Inadecuado 2,7 1,7 3,3 2,9 4,5 4,2

% Total 100 100 100 100 100 100

Espacio interior por año de medición (% Col.)nov-09sep-08

N = 2.011

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Adecuada 40,6 74,7 82,6 81,8 93,4 71,5 92,3 86,6 81,3 94,9 90,8 84,6 68,8 50 100Regular 50 25,3 14,1 14,3 4,6 20,3 5,1 7 15,6 5,1 4,2 15,4 24,4 34,4 0Inadecuada 9,4 0 3,3 4 2 8,2 2,6 6,4 3,1 0 5 0 6,8 15,6 0% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador (Nov-09) 49,2 68,5 68,6 78,3 81,0 63,4 85,6 78,6 79,3 78,4 79,8 81,0 63,6 47,8 90,6Indicador (Sep-08) 91 92,1 99,2 96,7 92 86,3 85,8 93,9 97 97,7 92 90,3 90,2 100 93,4

Amplitud de Espacio interior por Región (P.16.a)

CategoríasREGION

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1562,5 75,8 81,5 85,7 92,9 67,1 93,6 87,2 78,1 94,9 91,7 90,1 72,2 34,4 100,028,1 24,2 13,0 12,7 7,1 22,2 5,1 4,7 18,8 5,1 5,0 8,8 22,0 53,1 0,09,4 0,0 5,4 1,6 0,0 10,8 1,3 8,1 3,1 0,0 3,3 1,1 5,8 12,5 0,0100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

49,2 68,5 68,6 78,3 81,0 63,4 85,6 78,6 79,3 78,4 79,8 81,0 63,6 47,8 90,691 92,1 99,2 96,7 92 86,3 85,8 93,9 97 97,7 92 90,3 90,2 100 93,4

REGIONComodidad de Espacio interior por Región (P.16.b)

Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 3,4 5,3 2,8 5,1Regular 14,3 15,8 13,6 15Inadecuada 82,4 79 83,6 79,9

% Total 100 100 100 100

Espacio interior por Sexo

P.16Amplitud Comodidad



hola

Respecto de la Visibilidad y Acceso de Vías de Escape del Centro de Atención, usted las considera :

INDICE may-05 oct-06 jun-06 ago-07 sep-08 nov-09

Indice Total 85.6 92.2 90.1 87,1 87,0 81,8Ind Infraestructura 85.5 93.4 91.9 86,3 90,6 77,9Indice Preg. 79.7 93.4 92.4 68,4 82,9 61,2

Vias de Escape por año de medición

14,5

20,65

64,85

14,9

21,9

63,2

0 10 20 30 40 50 60 70

Inadecuada

Regular

Adecuada

Visibilidad Facilidad de Acceso

Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 66,2 64 64,1 62,6Regular 21,4 20,2 23,3 21Inadecuada 12,4 15,9 12,6 16,5

% Total 100 100 100 100

Vias de Escape por Sexo Visibilidad Facilidad Acceso

P.17N = 2.000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Adecuada 38,7 69,6 72,5 83,3 66,0 41,4 69,7 80,7 81,9 65,3 90,8 69,6 50,2 54,8 34,4Regular 51,6 28,3 9,9 9,5 16,5 24,8 21,7 9,9 13,4 33,7 5,8 30,4 25,5 19,4 43,8Inadecuada 9,7 2,2 17,6 7,1 17,5 33,8 8,6 9,4 4,7 1,0 3,3 0,0 24,3 25,8 21,9% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador (Nov-09) 40,63 63,32 61,26 73,17 60,39 46,18 68,52 75,38 77,4 55,61 79,25 64,62 50,319 51,613 43,75Indicador (Sep-08) 71,2 78,2 94 95,3 79,7 80,8 81,4 79,1 91,8 78,1 91,9 73,8 81,8 87,2 81,5

CategoríasREGION

Visibilidad de Vias de Escape por Región (P.17.a)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1528,1 69,6 73,6 79,2 65,5 41,3 68,4 82,5 78,7 49,0 90,0 58,7 51,4 54,8 34,459,4 27,2 9,9 12,8 18,0 23,9 21,7 8,8 15,7 49,0 6,7 41,3 23,0 29,0 40,612,5 3,3 16,5 8,0 16,5 34,8 9,9 8,8 5,5 2,0 3,3 0,0 25,5 16,1 25,0100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

40,63 63,32 61,26 73,17 60,39 46,18 68,52 75,38 77,4 55,61 79,25 64,62 50,319 51,613 43,7571,2 78,2 94 95,3 79,7 80,8 81,4 79,1 91,8 78,1 91,9 73,8 81,8 87,2 81,5

REGIONFacilidad de Acceso de Vias de escape por Región (P.17.b)

P.17 jun-06 ago-07 VisiblidadFacilidad de

Acceso VisibilidadFacilidad de

AccesoAdecuada 85,5 50,2 72,1 74,1 64,9 63,2Regular 12,2 33,2 18,5 18,7 20,6 21,9Inadecuado 2,3 16,7 9,4 7,2 14,5 14,9

% Total 100 100 100 100 100 100

nov-09Vias de Escape por año de medición (% Col.)

sep-08



90,285,5

88,3 86,189,0 88,2

83,7

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Presentación General Horario de Atención Mobiliario Señalética Orden del Centro de Atención

Infraestructura Cantidad de Asientos

Otros elementos de infraestructura

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)

I.S. = 81 p.


Evaluación de la Localización del Centro de Atención

6,3 6,35,8

6,2

1

2

3

4

5

6

7

Accesibilidad Seguridad del entorno Cercanía a casa o trabajo Cercanía a otros servicios

N = 2.005 N = 1.976 N = 2.004 N = 1.996

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Accesibilidad 5,8 6,1 6,2 6,3 6,4 6,7 6,7 6,3 6,3 6,4 6,5 6,5 6,1 6,1 6,7Seguridad del entorno 6,7 5,6 6,5 6,2 6,1 6,8 6,7 6,3 6,5 6,6 6,8 6,4 5,7 6,2 6,6Cercanía a casa o trabajo 5,5 5,6 5,5 6,0 5,6 6,5 6,0 6,2 6,2 5,3 5,3 5,7 5,7 5,8 6,4Cercanía a otros servicios 6,3 6,5 5,3 6,2 6,2 6,5 6,6 6,4 6,4 6,3 6,0 6,0 6,0 6,2 6,5N Centros 1 3 3 4 6 5 5 6 4 3 4 3 14 1 1

REGION

Evaluación de localización de Centro de Atención por Region

Esc

ala

de n

otas

(1 a

7)

I.S. = 81 p.

En gris aparece aquellas celdas con valor bajo 6,0


Tiempo de Viaje hacia y desde el Centro, junto a la evaluación de dicho tiempo

21,4

35,1

14,3

16,1

5

5,1

3

0 5 10 15 20 25 30 35 40

0 a 1516 a 2930 a 4546 a 6061 a 90

91 a 120121 o más

0 a 15 16 a 29 30 a 45 46 a 60 61 a 90 91 a 120 121 o másOptimo 43,4 20,7 4,9 4,7 5 4 1,9Bueno 52,4 59,9 55,1 38 20,8 12,9 7,5Regular 3,5 16,8 36,4 45,5 54,5 42,6 35,8

Evaluación tiempo de viaje

Relación entre tiempo de viaje y su respectiva evaluaciónTiempo de Viaje

En gris aparece aquel porcentaje más alto a nivel de cada categoría de tiempo de viaje (columna)

N = 2.014

Min

utos

de

Via

je e

n In

terv

alo

Porcentaje


Análisis de Calificación Directa

Ir a Índice


92,7

84,9 85,189,8

79,484,9

97,2

89,9 87,893,4 94,2

91,8

82,3

69,3

89,6

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Calificación Directapor Región

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)

Regiones

Cal.Dirtecta: 86,5 p.


Evolución de Calificación Directa por Región según las

últimas tres medición

89,8

84,0 85,9

89,3

76,9

87,4

92,5

88,2 90,5

91,994,7

93,2

81,5

89,0

92,0

89,1 89,2

85,088,5

91,9

90,8 88,9 89,691,8

89,9

83,4

88,0

93,694,9 94,2

89,9

80,7

92,4

81,3

91,0

88,1

97,7

96,0

81,9

75,0

80,0

85,0

90,0

95,0

100,0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Nov-09 Sep-08 Ago-07

INDICE Oct-05 Jun-06 Oct-06 Ago-07 Sep-08 Nov-09Indice Gral. 84.6 90.1 92.2 87,1 87 81,8Comp- Cal.Directa 84.7 89.3 91.6 88 88,1 86,5

Calificación Directa Por Año de medición

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13Nov-09 89,8 84,0 85,9 89,3 76,9 87,4 92,5 88,2 90,5 91,9 94,7 93,2 81,5Sep-08 89,0 92 89,1 89,2 85 88,5 91,9 90,8 88,9 89,6 91,8 89,9 83,4Ago-07 88,0 93,6 94,9 94,2 89,9 80,7 92,4 81,3 91,0 88,1 97,7 96,0 81,9

REGIONCalificación Directa

Puntaje Calificación Directa por región en los últimos 3 años de medición

Calificación Directa en base a las 15 regiones del país

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)

Calificación Directa1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

92,7 84,9 85,1 89,8 79,4 84,9 92,2 89,9 87,8 93,4 94,2 91,8 82,3 69,3 89,6

REGION

P.26


Análisis de Imagen de IPS

Ir a Índice


Componentes de Imagen de IPS

83,9 86,5 82,7 81,7 84,3 83,7

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Institución abierta hacia los usuarios

Institución confiable Institución preocupada de sus beneficiarios

Institución innovadora Gran Institución IMAGEN

Estudio

Abierta a Resolver las necesidades Confiable

Se preocupa por los Beneficiarios

InnovadoraUna Gran Institución

Indice Imagen

Nov-09 83,9 86,5 82,7 81,7 84,3 83,7

Sep-08 87,2 88,9 86,9 85,4 87,4 87,2

Ago-06 88 88,8 85,4 78,6 87,8 85,7

Oct-06 92,1 93,7 91,3 87,8 91,9 91,4Jun-06 89,5 92,1 88 84,4 90,7 88,9Oct-05 84,3 87,7 83,9 79 87,2 84,4

Atributos de Imagen asociadas a IPS por Año de MediciónHombre Mujer

Imagen 83,6 83,8Indice Gral. 81,9 81,7

Imagen por Sexo

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)


Imagen de Servicios Gubernamentales

77,0 76,7

86,380,0

76,7

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

SII Registro Civil IPS FONASA SERNAC

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13Nota IPS 2008 87,8 91,7 89,4 88,6 88,5 88,4 91,7 90,2 89,4 88,5 92,2 89,8 82,6Nota IPS 2009 88,1 84,0 85,9 89,3 76,9 87,4 92,5 88,2 90,5 87,1 94,7 93,2 81,5

Organismos

Valor de Organismos Públicos por RegiónREGION

(N=1.427) (N=1.911) (N=1.964) (N=1.772) (N=974)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15SII 77,5 74,8 73,7 78,4 63,8 80,3 84,0 76,1 72,3 80,3 85,9 84,8 77,8 74,2 69,0Registro Civil 83,9 67,4 80,2 72,3 66,2 81,6 83,8 77,4 73,6 81,6 85,6 91,6 73,7 72,6 80,2IPS 89,8 84,0 85,9 89,3 76,9 87,4 92,5 88,2 90,5 91,9 94,7 93,2 81,5 72,4 86,5FONASA 76,5 75,5 78,7 74,8 73,5 85,8 85,8 80,7 84,6 82,9 82,7 87,2 78,1 80,9 74,5SERNAC 64,3 72,9 77,9 61,8 64,7 84,3 86,8 76,0 77,6 86,8 84,1 63,7 77,2 83,3 69,7IMAGEN 85,7 81,1 87,6 85,3 76,7 77,6 90,2 89,1 89,4 90,6 93,7 91,1 76,8 80,6 90,6

REGIONOrganismos

Puntaje en Escala de Notas a Organismos Públicos por Región

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)


23,8%

15.6%

19.9%

10.6%

10.5%

12.9%

6.0%

0,7

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0

La rapidez de la atención

La calidad de la información a los usuarios

La remodelación de la infraestructura del centro de atención IPS

La tecnología existente en el centro de atención

En la entrega de beneficios

La modernización de la calidad del servicio

No se han visto mejoras

Otra

Percepción de Mejoras en el Servicio en el último año

En recuadro amarillo claro, se destacan los dos aspectos más frecuentemente seleccionados por los usuarios; “rapidez de la atención” (23,8%) y. “remodelación de la infraestructura (19.9%)

N Mejoras = 3.125

PorcentajePorcentaje


12.4%

13.6%

18.9%

5.7%

16.4%

5.2%

7.2%

16.7%

4.0%

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0

Mejorar la información que se entrega a los usuarios

Capacitar más a ejecutivos de atención directa de usuarios/as

Acortar los tiempos de espera

Mejorar el trato de los ejecutivos de atención

Aumentar la dotación de ejecutivos de atención de usuarios/as

Mejorar los equipos computacionales

Reemplazar a ejecutivos de atención de mal desempeño

Nada, todo esta bien

Otra

Sugerencias del usuario para mejorar atención en Centro

N Mejoras = 3.104

En recuadro amarillo claro, se destacan los dos aspectos más frecuentemente seleccionados por los usuarios; “acortar los tiempos de espera (18,9%) y “aumentar la dotación de personal de atención” (16.4%).

Porcentaje


Comentarios del usuario según su experiencia en el Centro IPS

Con seguridad hablaría bien

65,9%

No haría ningún comentario

31,5%

Con seguridad, hablaría mal

2,6%

Calidad Infraestructura ImagenCalificación

DirectaIndice

GeneralCon seguridad hablaría bien 83,2 81,5 89,3 91,5 86,6

No haría ningún comentario 70,9 71,2 75,1 79,0 74,2

Con seguridad, hablaría mal 48,1 68,4 49,4 51,9 53,6

Valores de Componentes e Indice Gral. En relación a comentarios del Usuario

En gris valores más bajo de componente e Índice General según tipo de comentarios que haría el usuario. En amarillo valores más altos de componente e Índice General según tipo de comentarios que haría el usuario.

N = 2.014


Percepción de trato desigual producto del género u otros atributos del

usuario

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Mejor5,9% Peor

0,7%

Igual93,4%

Percepción de atención asimétrica dado el género del usuario

Mejor3,2%

Peor1,3%

Igual95,5%

En su condición de hombre, usted creeque se le ha atendido:

En su condición de mujer, usted cree que se le ha atendido:

N = 778N = 1.190


17.1%

10.0%

1.4%

12.9%

2.9%

0%

10.0%

15.7%

30.0%

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0

Por condición de género

Por Discapacidad física y/o mental

Por estado de salud

Por edad

Por apariencia física

Por origen étnico

Por su nivel educacional

Por ser de escasos recursos

Por otra causa

Percepción de trato discriminatorio

Si3,5%

No96,5%

Existencia de discriminación Factores de Discriminación

N = 69

N = 69

Se considera en este gráfico a quienes han optado por sólouna alternativa, por ello el N es de 70.

Porcentaje


Tipo de trámite y sectores de la Plataforma de atención donde

concurren los usuarios

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Tipos de Trámites realizados por los Usuarios en Plataforma de Atención

N = 2.014

Numero de Trámites Frecuencia PorcentajeUno 1999 99,2Dos 14 0,7Tres 1 0Cuatro 0 0TOTAL 2014 100

Número de Trámites realizados

(*) Para mayor claridad, la tabla considera el 99,2% de usuarios que realizan sólo un trámite en la Plataforma de atención (N= 2.014)

Consulta PorcentajeConsulta Pensión Régimen General todas las ex cajas 19,2Bono $ 40.000.- Apoyo a la familia 14,9Autorización Cargas Familiar 11,3Consulta Pensión Básica Solidaria PBS reforma previsional 9,1Consulta Exonerados Políticos 5,8Bonificación por hijo nacido vivo 4,6Orientación previsional, consulta AFP 4,2Consulta Aporte Pensión Solidaria APS reforma previsional 3,8Poderes 3,4Consulta Bono Reconocimiento 2,6Otros Trámites Plataforma 2,6Otros pagos de beneficios 2,4Beneficios Asistenciales Cesantía, Sub. Único Familiar 2,2FONASA 1,8Asignación por muerte 1,6Subsidio al trabajo joven 1,3Cesantía 0,9Consulta leyes especiales, Ley de Reparación Ley Valech 19.9 0,7Otros servicios sociales ESP: 0,7Entrega de cheques 0,7Programas sociales 0,7Pago empleadores 0,7Cobros indebidos 0,5Declaración de pago 0,5Otro Tramite en Finanzas 0,5Informes sociales 0,5Entrega cheque beneficios 0,4Asesoría de Programas y Beneficios Sociales a organizaciones 0,4Programas nacionales PBS Programas y Beneficios Sociales 0,4Otros Trámites Servicio Social 0,3Cálculos de intereses 0,3Declaraciones juradas 0,2Revalidación de cheques 0,2Deudas de seguridad social 0,2Saldo favor empleador 0,1Reliquidación planillas 0,1


Plataforma89,1%

Servicio Social7,8%

Finanzas3,1%

Uno8.6%

Dos90.6%

Tres0,7%

Cuatro0,0%

Cantidad de Sectores dentro del centro de Atención donde concurren los usuarios

Sectores de la Plataforma de Atencióndonde concurren los usuarios

Identificación de los sectores donde concurren los usuarios (*)

(*) Para mayor claridad, esta variable se analiza considerando el 93% de usuarios que concurren sólo a un sector de la Plataforma de atención (N= 1.987)

N = 2.014

N = 1.987

Grafico considera este N Válido

n=1.825

n=14

n=1

n=174

n=1.626

n=143

n=56


Análisis de Tiempo y Flujo de Usuarios

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Análisis de Tiempo

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0:11:320:30:58Desv. Estándar

0:11:460:16:23Media

Tiempo AtenciónTiempo de Espera


Análisis Econométrico

Ir a Índice

La Variable Tiempo de Espera es significativa y se relaciona inversamente con el IS. El Coeficiente es de -0,24, lo que indica que el IS cae en promedio 0.24 puntos por cada minuto de espera adicional

Evaluación de la variable Tiempo de Espera

Variable Dependiente: INDICE_GRAL

Método: Mínimo Cuadrados Ordinarios

N: 2014

Observaciones Incluidas: 1863

Variable CoeficienteError

Estándar t-Estadístico Prob.

C 85.29450 0.357289 238.7267 0.0000

TPO_ESPERA -0.244671 0.016043 -15.25083 0.0000

IG = 85.3 – 0.24 * Tiempo Espera (minutos)


Análisis Econométrico

Ir a Índice

La Variable Flujo de Usuarios es significativa y se relaciona inversamente con el IS. El Coeficiente es de -0,00672, lo que indica que el IS cae en promedio 0.672 puntos por cada 100 usuarios adicionales que concurren al Centro de Atención

Evaluación de la variable Flujo de Usuarios

IG = 85.8 – 0.0067 * Flujo

Variable Dependiente: INDICE_GENERAL

Método: Mínimo Cuadrados Ordinarios

N: 62

Observaciones Incluidas: 62

Variable CoeficienteError

Estándar t-Estadístico Prob.

C 85.77728 1.515830 56.58765 0.0000

FLUJO -0.006720 0.002174 -3.091816 0.0030


Modelo de Fila

Ir a Índice

La probabilidad de que un cliente deba esperar para ser atendido es del 51,2%.La tasa de uso es de un 84,3%.Si la demanda aumenta a 90 personas por hora el sistema llega a su máxima capacidad.

Datos de Entrada Variables Clientes/HHTasa Promedio de Llegada Landa 75Tasa Promedio de Atención u 8,894Nº de Servidores K 10

Resultados de Desempeño del Sistema Variables Valores MinutosProbabilidad que no existan clientes en el Sistema Po 0,02%Nº Promedio de Clientes promedio en la cola Lq 2,76Tiempo promedio de permanencia de un cliente en la cola Wq 0,04 2,20Tiempo promedio de permanencia de un cliente en el sistema W 0,15 8,95Nº de Clientes promedio en el sistema L 11,19Probabilidad de que un cliente que llega deba esperar para ser atendido Pw 51,24%Tasa de Uso de Cada Módulo (porcentaje de tiempo que cada servidor es ocupado) p 84,32%


Análisis del flujo de usuarios que concurren a los Centros de Atención


Número de usuarios total y según sexo que esperanapertura del Centro de Atención

Hom = MujMuj > HomHom > Muj

Simbología

Mujeres Hombres % Mujeres % HombresIquique 0 0 0 0,0% 0,0%Calama 29 17 46 63,0% 37,0%Antofagasta 15 10 25 60,0% 40,0%Tocopilla 0 0 0 0,0% 0,0%Copiapo 21 19 40 52,5% 47,5%Vallenar 3 3 6 50,0% 50,0%Chañaral 2 1 3 66,7% 33,3%La Serena 17 15 32 53,1% 46,9%Coquimbo 10 13 23 43,5% 56,5%Ovalle 10 3 13 76,9% 23,1%Illapel 4 3 7 57,1% 42,9%Valparaiso 37 37 74 50,0% 50,0%Viña Del Mar 7 3 10 70,0% 30,0%San Felipe 19 20 39 48,7% 51,3%Quillota 24 18 42 57,1% 42,9%San Antonio 19 21 40 47,5% 52,5%Quilpue 13 8 21 61,9% 38,1%Rancagua 20 15 35 57,1% 42,9%San Fernando 8 7 15 53,3% 46,7%San Vicente De Tagua 12 9 21 57,1% 42,9%Santa Cruz 2 1 3 66,7% 33,3%Pichilemu 0 1 1 0,0% 100,0%Talca 18 11 29 62,1% 37,9%Curico 39 35 74 52,7% 47,3%Cauquenes 5 1 6 83,3% 16,7%Constitucion 0 0 0 0,0% 0,0%Linares 12 18 30 40,0% 60,0%Concepcion 50 20 70 71,4% 28,6%Chillan 76 53 129 58,9% 41,1%Los Angeles 17 8 25 68,0% 32,0%Lota 17 11 28 60,7% 39,3%Talcahuano 5 3 8 62,5% 37,5%

Centro de AtenciónSexo

Total% Sexo



Hom = MujMuj > HomHom > Muj

Simbología

Mujeres Hombres % Mujeres % HombresTemuco 8 5 13 61,5% 38,5%Victoria 2 3 5 40,0% 60,0%Angol 3 4 7 42,9% 57,1%Villarica 2 3 5 40,0% 60,0%Puerto Montt 23 25 48 47,9% 52,1%Osorno 30 20 50 60,0% 40,0%Castro 3 2 5 60,0% 40,0%Coyhaique 5 2 7 71,4% 28,6%Puerto Aysen 0 0 0 0,0% 0,0%Chile Chico 0 0 0 0,0% 0,0%Cochrane 0 0 0 0,0% 0,0%Punta Arenas 9 8 17 52,9% 47,1%Puerto Natales 0 0 0 0,0% 0,0%Porvenir 0 0 0 0,0% 0,0%Alameda 9 12 21 42,9% 57,1%Buin 12 7 19 63,2% 36,8%Estacion 6 9 15 40,0% 60,0%Independencia 46 50 96 47,9% 52,1%Las Condes 18 10 28 64,3% 35,7%La Florida 17 15 32 53,1% 46,9%Maipu 100 135 235 42,6% 57,4%Melipilla 4 3 7 57,1% 42,9%Ñuñoa 58 33 91 63,7% 36,3%Providencia 12 6 18 66,7% 33,3%Puente Alto 35 32 67 52,2% 47,8%San Bernardo 68 45 113 60,2% 39,8%San Miguel 91 52 143 63,6% 36,4%Santiago 6 7 13 46,2% 53,8%Valdivia 11 14 25 44,0% 56,0%Arica 8 4 12 66,7% 33,3%Total general 1097 890 1987 55,2% 44,8%

Centro de AtenciónSexo

Total% Sexo


Usuarios que esperan apertura del Centro de Atención por Región


Región I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV Total generalMujeres 0 44 26 41 119 42 74 165 15 61 0 9 482 11 8 1097Hombres 0 27 23 34 107 33 65 95 15 49 0 8 416 14 4 890Total 0 71 49 75 226 75 139 260 30 110 0 17 898 25 12 1987


Flujo Total de usuarios por tramo horario

Tramos con frecuencia de usuarios más altasTramos con frecuencia de usuarios más bajas

Simbología

Tramo I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM XIV XV Total 9:00 – 9: 59 23% 33% 23% 27% 25% 27% 28% 28% 22% 27% 27% 28% 28% 25% 25% 9457

10:00 – 10 59 23% 17% 23% 25% 24% 22% 23% 20% 22% 23% 24% 24% 19% 39% 18% 756411:00 – 11:59 27% 19% 23% 23% 22% 21% 22% 25% 32% 22% 17% 25% 23% 22% 20% 798712:00 – 12:59 21% 16% 21% 16% 18% 19% 16% 16% 15% 17% 18% 14% 18% 7% 20% 610913:00 – 14:00 6% 15% 9% 9% 12% 11% 11% 10% 10% 11% 14% 10% 12% 8% 18% 3919

Total 660 869 975 1926 4470 2338 4453 1980 1703 2006 244 432 12189 376 415 35036

9.457

7.5647.987

6.109

3.919

27,0% 21,6% 22,8% 17,4% 11,2%0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

9:00 – 9: 59 10:00 – 10 59 11:00 – 11:59 12:00 – 12:59 13:00 – 14:00


Usuarios Totales por sexo según tramo horario de concurrencia

5224

43834681

3539

2289

4233

3181 3306

2570

1630

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

9:00 – 9: 59 10:00 – 10 59 11:00 – 11:59 12:00 – 12:59 13:00 – 14:00

Mujeres Hombres


Usuarios Totales y por sexo a nivel de Centro de Atención

Hombres > MujeresMujeres > Hombres

SimbologíaMedia Mujer 324Media Hombre 241Media Total 565

Estadísticos

* Centros de Atención ordenados en base al valor total, de menor a mayor

CENTRO DE ATENCIÓN Mujeres Hombres % Mujeres % Hombres TotalCochrane 0 2 0,0% 100,0% 2Porvenir 6 7 46,2% 53,8% 13Chile Chico 12 20 37,5% 62,5% 32Pichilemu 24 27 47,1% 52,9% 51Chañaral 31 24 56,4% 43,6% 55Puerto Aysen 37 25 59,7% 40,3% 62Illapel 41 35 53,9% 46,1% 76Tocopilla 36 41 46,8% 53,2% 77Puerto Natales 53 33 61,6% 38,4% 86Coyhaique 88 60 59,5% 40,5% 148Santa Cruz 77 72 51,7% 48,3% 149Constitucion 85 64 57,0% 43,0% 149Cauquenes 126 76 62,4% 37,6% 202San Vicente De Tagua Tagua 109 97 52,9% 47,1% 206Castro 130 92 58,6% 41,4% 222Victoria 133 99 57,3% 42,7% 232Vallenar 148 97 60,4% 39,6% 245Melipilla 147 127 53,6% 46,4% 274Antofagasta 175 121 59,1% 40,9% 296San Fernando 193 115 62,7% 37,3% 308Lota 187 130 59,0% 41,0% 317Buin 199 127 61,0% 39,0% 326Punta Arenas 214 119 64,3% 35,7% 333Concepcion 210 127 62,3% 37,7% 337Villarica 185 182 50,4% 49,6% 367Valdivia 186 190 49,5% 50,5% 376Arica 215 200 51,8% 48,2% 415Ovalle 278 188 59,7% 40,3% 466Coquimbo 247 239 50,8% 49,2% 486Angol 265 225 54,1% 45,9% 490Calama 306 190 61,7% 38,3% 496San Felipe 310 189 62,1% 37,9% 499

CENTRO DE ATENCIÓN Mujeres Hombres % Mujeres % Hombres TotalLas Condes 323 190 63,0% 37,0% 513Quillota 337 195 63,3% 36,7% 532Santiago 331 229 59,1% 40,9% 560Providencia 318 253 55,7% 44,3% 571Talcahuano 337 256 56,8% 43,2% 593Temuco 349 265 56,8% 43,2% 614Quilpue 378 238 61,4% 38,6% 616Estacion 372 260 58,9% 41,1% 632Iquique 396 264 60,0% 40,0% 660La Florida 427 244 63,6% 36,4% 671Copiapo 374 301 55,4% 44,6% 675Maipu 335 340 49,6% 50,4% 675Linares 444 289 60,6% 39,4% 733San Antonio 401 351 53,3% 46,7% 752Puente Alto 456 297 60,6% 39,4% 753Talca 442 323 57,8% 42,2% 765Puerto Montt 429 371 53,6% 46,4% 800Viña Del Mar 552 302 64,6% 35,4% 854Curico 479 375 56,1% 43,9% 854La Serena 541 357 60,2% 39,8% 898Osorno 549 435 55,8% 44,2% 984Los Angeles 594 476 55,5% 44,5% 1.070Ñuñoa 729 431 62,8% 37,2% 1.160San Bernardo 719 466 60,7% 39,3% 1.185Valparaiso 671 546 55,1% 44,9% 1.217Independencia 711 604 54,1% 45,9% 1.315Chillan 844 569 59,7% 40,3% 1.413Rancagua 861 763 53,0% 47,0% 1.624San Miguel 1.083 693 61,0% 39,0% 1.776Alameda 881 897 49,6% 50,4% 1.778TOTAL 20.116 14.920 57,4% 42,6% 35.036


Hora cierre por Centro de Atención

Centro de Atención Hora de Cierre Fecha obs.Iquique 14:00:00 16-nov-2009Calama 14:00:00 16-nov-2009Antofagasta 14:03:00 16-nov-2009Tocopilla 14:00:00 16-nov-2009Copiapo 14:00:00 16-nov-2009Vallenar 14:00:00 16-nov-2009Chañaral 14:00:00 17-nov-2009La Serena 14:00:00 16-nov-2009Coquimbo 14:02:00 16-nov-2009Ovalle 14:05:00 17-nov-2009Illapel 14:06:00 16-nov-2009Valparaiso 14:00:00 16-nov-2009Viña Del Mar 14:01:00 23-nov-2009San Felipe 14:02:00 16-nov-2009Quillota 14:01:00 16-nov-2009San Antonio 14:03:00 16-nov-2009Quilpue 14:01:00 16-nov-2009Rancagua 14:00:00 16-nov-2009San Fernando 14:00:00 16-nov-2009San Vicente De Tagua Tagua 14:00:00 2-nov-2009Santa Cruz 14:00:00 16-nov-2009Pichilemu 14:00:00 17-nov-2009Talca 13:59:00 16-nov-2009Curico 13:59:00 16-nov-2009Cauquenes 13:59:00 16-nov-2009Constitucion 14:00:00 16-nov-2009Linares 14:00:00 16-nov-2009Concepcion 14:00:00 23-nov-2009Chillan 14:00:00 15-nov-2009Los Angeles 14:00:00 16-nov-2009Lota 14:02:00 17-nov-2009

Antes de 14:00 hrsDespués de 14:02 hrs

Simbología

Centro de Atención Hora de Cierre Fecha obs.Talcahuano 14:04:00 19-nov-2009Temuco 14:00:00 30-nov-2009Victoria 14:00:00 16-nov-2009Angol 14:00:00 16-nov-2009Villarica 14:05:00 16-nov-2009Puerto Montt 14:06:00 16-nov-2009Osorno 14:05:00 16-nov-2009Castro 14:00:00 13-nov-2009Coyhaique 14:00:00 16-nov-2009Puerto Aysen 14:00:00 16-nov-2009Chile Chico 14:00:00 16-nov-2009Cochrane 17:30:00 17-nov-2009Punta Arenas 14:00:00 16-nov-2009Puerto Natales 14:01:00 16-nov-2009Porvenir 14:00:00 10-nov-2009Alameda 14:00:00 16-nov-2009Buin 14:00:00 16-nov-2009Estacion 14:00:00 16-nov-2009Independencia 14:00:00 16-nov-2009Las Condes 14:03:00 16-nov-2009La Florida 14:00:00 17-nov-2009Maipu 14:01:00 16-nov-2009Melipilla 14:02:00 16-nov-2009Ñuñoa 13:59:00 16-nov-2009Providencia 14:00:00 16-nov-2009Puente Alto 14:02:00 16-nov-2009San Bernardo 13:59:00 17-nov-2009San Miguel 14:02:00 16-nov-2009Santiago 14:00:00 16-nov-2009Valdivia 14:00:00 17-nov-2009Arica 14:00:00 16-nov-2009


Número de usuarios que quedandentro del Centro de Atención

al cierre de esteCENTRO DE ATENCIÓN Mujeres Hombres Total % Mujeres % Hombres % Total Usuarios Día

Iquique 6 3 9 0,9% 0,5% 1,4% 660Calama 12 5 17 2,4% 1,0% 3,4% 496Antofagasta 14 8 22 4,7% 2,7% 7,4% 296Tocopilla 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 77Copiapo 13 11 24 1,9% 1,6% 3,6% 675Vallenar 2 1 3 0,8% 0,4% 1,2% 245Chañaral 1 1 2 1,8% 1,8% 3,6% 55La Serena 7 6 13 0,8% 0,7% 1,4% 898Coquimbo 5 4 9 1,0% 0,8% 1,9% 486Ovalle 4 3 7 0,9% 0,6% 1,5% 466Illapel 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 76Valparaiso 14 6 20 1,2% 0,5% 1,6% 1.217Viña Del Mar 10 8 18 1,2% 0,9% 2,1% 854San Felipe 7 4 11 1,4% 0,8% 2,2% 499Quillota 8 9 17 1,5% 1,7% 3,2% 532San Antonio 9 8 17 1,2% 1,1% 2,3% 752Quilpue 4 1 5 0,6% 0,2% 0,8% 616Rancagua 42 30 72 2,6% 1,8% 4,4% 1.624San Fernando 0 1 1 0,0% 0,3% 0,3% 308San Vicente De Tagua Tagua 5 3 8 2,4% 1,5% 3,9% 206Santa Cruz 1 0 1 0,7% 0,0% 0,7% 149Pichilemu 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 51Talca 35 19 54 4,6% 2,5% 7,1% 765Curico 23 14 37 2,7% 1,6% 4,3% 854Cauquenes 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 202Constitucion 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 149Linares 2 1 3 0,3% 0,1% 0,4% 733Concepcion 15 10 25 4,5% 3,0% 7,4% 337Chillan 18 15 43 1,3% 1,1% 3,0% 1.413Los Angeles 4 5 9 0,4% 0,5% 0,8% 1.070Lota 2 1 3 0,6% 0,3% 0,9% 317


Número de usuarios que quedandentro del Centro de Atención

al cierre de esteCENTRO DE ATENCIÓN Mujeres Hombres Total % Mujeres % Hombres % Total Usuarios DíaTalcahuano 6 2 8 1,0% 0,3% 1,3% 593Temuco 5 3 8 0,8% 0,5% 1,2% 614Victoria 2 0 2 0,4% 0,0% 0,4% 232Angol 4 6 10 1,4% 2,0% 3,4% 490Villarica 3 1 4 3,9% 1,3% 5,2% 367Puerto Montt 6 6 12 0,9% 0,9% 1,8% 800Osorno 12 7 19 4,9% 2,9% 7,8% 984Castro 1 3 4 1,8% 5,5% 7,3% 222Coyhaique 3 1 4 0,3% 0,1% 0,4% 148Puerto Aysen 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 62Chile Chico 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 32Cochrane 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 2Punta Arenas 3 2 5 0,2% 0,2% 0,4% 333Puerto Natales 1 0 1 0,1% 0,0% 0,1% 86Porvenir 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 13Alameda 16 21 37 3,0% 3,9% 7,0% 1.778Buin 0 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 326Estacion 60 27 87 9,7% 4,4% 14,1% 632Independencia 44 38 82 2,7% 2,3% 5,0% 1.315Las Condes 23 7 30 7,5% 2,3% 9,7% 513La Florida 8 7 15 3,9% 3,4% 7,3% 671Maipu 3 5 8 2,0% 3,4% 5,4% 675Melipilla 3 2 5 5,9% 3,9% 9,8% 274Ñuñoa 53 21 74 6,9% 2,7% 9,7% 1.160Providencia 8 6 14 0,9% 0,7% 1,6% 571Puente Alto 8 2 10 4,0% 1,0% 5,0% 753San Bernardo 36 14 50 24,2% 9,4% 33,6% 1.185San Miguel 90 48 138 12,3% 6,5% 18,8% 1.776Santiago 25 20 45 7,4% 5,9% 13,4% 560Valdivia 2 2 4 0,1% 0,1% 0,3% 376Arica 3 2 4 0,3% 0,2% 0,4% 415


Análisis de módulos por área de Centro de Atención


Registro de Módulos en área OIRS

SimbologíaHora constitucion antes de las 9:00 hrs.Hora constitucion despues de las 9:00 hrs.Sin modulo efectivo atendiendo

Centro de Atención Nº de Módulos de Atenciòn

Módulos de Atención Disponibles

% de uso efectivo de modulos

Hora ultimo modulo constituido

Fecha

Iquique 3 3 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Calama 1 1 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Antofagasta 2 1 50% 9:45:00 16-nov-2009Tocopilla 1 1 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Copiapo 1 1 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Vallenar 1 1 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Chañaral 1 1 100,0% 9:00:00 17-nov-2009La Serena 1 1 100,0% 9:07:00 16-nov-2009Coquimbo 2 2 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Ovalle 2 2 100,0% 9:00:00 17-nov-2009Illapel 1 1 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Valparaiso 2 2 100,0% 9:01:00 16-nov-2009Viña Del Mar 2 2 100,0% 9:03:00 23-nov-2009San Felipe 1 1 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Quillota 2 1 50,0% 9:10:00 16-nov-2009San Antonio 2 2 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Quilpue 2 2 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Rancagua 2 2 100,0% 9:00:00 16-nov-2009San Fernando 1 1 100,0% 9:00:00 16-nov-2009San Vicente De Tagua Tagua 0 0 0,0% 9:00:00 2-nov-2009Santa Cruz 1 1 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Pichilemu 1 1 100,0% 9:00:00 17-nov-2009Talca 3 2 66,7% 8:58:00 16-nov-2009Curico 3 3 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Cauquenes 1 1 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Constitucion 1 1 100,0% 9:10:00 16-nov-2009Linares 1 1 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Concepcion 2 2 100,0% 9:00:00 23-nov-2009Chillan 3 3 100,0% 8:41:00 15-nov-2009Los Angeles 2 2 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Lota 1 1 100,0% 9:00:00 17-nov-2009

Resumen Inventario DisponiblesMEDIA 1,55 1,48

95,8%Pocentaje Disponible


Registro de Módulos en área OIRSSimbología

Hora constitucion antes de las 9:00 hrs.Hora constitucion despues de las 9:00 hrs.Sin modulo efectivo atendiendo





Fecha

Talcahuano 2 2 100,0% 9:00:00 19-nov-2009Temuco 1 1 100,0% 9:00:00 30-nov-2009Victoria 3 3 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Angol 1 1 100,0% 9:01:00 16-nov-2009Villarica 1 1 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Puerto Montt 3 3 100,0% 9:02:00 16-nov-2009Osorno 2 2 100,0% 9:01:00 16-nov-2009Castro 1 1 100,0% 9:00:00 13-nov-2009Coyhaique 1 0 0,0% 9:00:00 16-nov-2009Puerto Aysen 0 0 0,0% 9:00:00 16-nov-2009Chile Chico 0 0 0,0% 9:00:00 16-nov-2009Cochrane 0 0 0,0% 9:00:00 17-nov-2009Punta Arenas 2 2 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Puerto Natales 0 0 0,0% 9:00:00 16-nov-2009Porvenir 0 0 0,0% 9:00:00 5-nov-2009Alameda 3 3 100,0% 9:05:00 16-nov-2009Buin 0 0 0,0% 9:00:00 16-nov-2009Estacion 2 2 100,0% 9:05:00 16-nov-2009Independencia 2 2 100,0% 9:02:00 6-nov-2009Las Condes 2 2 100,0% 9:05:00 16-nov-2009La Florida 3 3 100,0% 9:00:00 17-nov-2009Maipu 1 1 100,0% 9:02:00 16-nov-2009Melipilla 2 2 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Ñuñoa 3 3 100,0% 9:02:00 16-nov-2009Providencia 2 2 100,0% 9:05:00 16-nov-2009Puente Alto 2 2 100,0% 9:00:00 16-nov-2009San Bernardo 3 3 100,0% 9:00:00 17-nov-2009San Miguel 2 2 100,0% 9:05:00 16-nov-2009Santiago 1 1 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Valdivia 2 2 100,0% 9:01:00 17-nov-2009Arica 2 2 100,0% 9:00:00 16-nov-2009




Registro Módulos sub-área Plataforma

0% a 50% 51% a 100%% de uso de modulo por centro Simbología de hora de constitución

En rojo hora de constituion despues de las 9:05En azul hora de constituion antes de las 9:00





Fecha

Iquique 6 6 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Calama 5 3 60,0% 9:00:00 16-nov-2009Antofagasta 2 2 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Tocopilla 1 1 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Copiapo 6 5 83,3% 9:06:00 16-nov-2009Vallenar 4 3 75,0% 9:20:00 16-nov-2009Chañaral 1 1 100,0% 9:00:00 17-nov-2009La Serena 8 8 100,0% 9:07:00 16-nov-2009Coquimbo 7 7 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Ovalle 5 4 80,0% 9:00:00 17-nov-2009Illapel 2 2 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Valparaiso 14 7 50,0% 9:23:00 16-nov-2009Viña Del Mar 10 8 80,0% 9:03:00 23-nov-2009San Felipe 4 4 100,0% 9:03:00 16-nov-2009Quillota 6 6 100,0% 9:22:00 16-nov-2009San Antonio 6 6 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Quilpue 4 3 75,0% 9:30:00 16-nov-2009Rancagua 8 5 62,5% 10:30:00 16-nov-2009San Fernando 5 4 80,0% 9:05:00 16-nov-2009San Vicente De Tagua Tagua 4 3 75,0% 9:00:00 2-nov-2009Santa Cruz 4 3 75,0% 10:00:00 16-nov-2009Pichilemu 0 0 0,0% 9:00:00 17-nov-2009Talca 14 14 100,0% 8:56:00 16-nov-2009Curico 6 5 83,3% 9:00:00 16-nov-2009Cauquenes 4 4 100,0% 9:00:00 16-nov-2009Constitucion 3 3 100,0% 9:10:00 16-nov-2009Linares 9 9 100,0% 9:30:00 16-nov-2009Concepcion 17 17 100,0% 9:00:00 23-nov-2009Chillan 8 8 100,0% 8:40:00 15-nov-2009Los Angeles 8 7 87,5% 9:00:00 16-nov-2009Lota 5 5 100,0% 9:00:00 17-nov-2009




Registro Módulos sub-área Plataforma

0% a 50% 51% a 100%% de uso de modulo por centro

Simbología de hora de constituciónEn rojo hora de constituion despues de las 9:05En azul hora de constituion antes de las 9:00





Fecha





Registro de módulos área Servicio Social-PBS


Simbología de hora de constituciónEn rojo aparecen las horas de constitución después de las 9:05En azul aparecen las horas de constitución antes de las 9:00





Fecha





Registro de módulos área Servicio Social-PBS







Fecha





Registro de módulos Área Finanzas porCentro de Atención







Fecha





Registro de módulos Área Finanzas por Centro de Atención







Fecha





Otros Atributos de los Centro de Atención del IPS


Existencia y ubicación de dispensador de número

Centro de Atención Existe Operativo Buena UbicaciónIquique Dispensador Convencional Sí SíCalama Administrador de Fila Sí SíAntofagasta Administrador de Fila Sí SíTocopilla Administrador de Fila Sí SíCopiapo Administrador de Fila Sí SíVallenar Dispensador Convencional Sí SíChañaral Dispensador Convencional No SíLa Serena Dispensador Convencional Sí SíCoquimbo Dispensador Convencional Sí SíOvalle Dispensador Convencional No NoIllapel Dispensador Convencional Sí SíValparaiso Dispensador Convencional Sí SíViña Del Mar Administrador de Fila Sí SíSan Felipe Administrador de Fila Sí SíQuillota Dispensador Convencional Sí SíSan Antonio Dispensador Convencional Sí NoQuilpue Dispensador Convencional Sí SíRancagua Dispensador Convencional Sí SíSan Fernando Administrador de Fila Sí SíSan Vicente De Tagua Tagua Dispensador Convencional Sí NoSanta Cruz Dispensador Convencional Sí SíPichilemu Ninguno de los dos Tipos N/A N/ATalca Administrador de Fila Sí SíCurico Administrador de Fila Sí SíCauquenes Dispensador Convencional Sí SíConstitucion Dispensador Convencional No NoLinares Dispensador Convencional Sí SíConcepcion Administrador de Fila Sí SíChillan Administrador de Fila Sí SíLos Angeles Administrador de Fila Sí SíLota Dispensador Convencional Sí SíTalcahuano Administrador de Fila Sí Sí

Mecanismo de Atención

Elementos no existentes Elementos no funcionando Elementos mal ubicadosSimbología

Mecanismo Atención Frecuencia FuncionandoAdministrador de Fila 24 23Dispensador Convencional 31 27Ninguno de los dos Tipos 7Total general 62 50


Existencia y ubicación de dispensador de número


Centro de Atención Existe Operativo Buena UbicaciónTemuco Dispensador Convencional Sí SíVictoria Dispensador Convencional Sí SíAngol Dispensador Convencional Sí SíVillarica Dispensador Convencional Sí SíPuerto Montt Administrador de Fila Sí SíOsorno Administrador de Fila Sí SíCastro Ninguno de los dos Tipos Sí NoCoyhaique Dispensador Convencional Sí SíPuerto Aysen Dispensador Convencional Sí SíChile Chico Ninguno de los dos Tipos N/A N/ACochrane Ninguno de los dos Tipos N/A N/APunta Arenas Dispensador Convencional Sí SíPuerto Natales Dispensador Convencional Sí SíPorvenir Ninguno de los dos Tipos N/A N/AAlameda Administrador de Fila Sí SíBuin Dispensador Convencional Sí SíEstacion Dispensador Convencional Sí SíIndependencia Administrador de Fila Sí SíLas Condes Dispensador Convencional No SíLa Florida Administrador de Fila No NoMaipu Administrador de Fila Sí SíMelipilla Ninguno de los dos Tipos N/A N/AÑuñoa Ninguno de los dos Tipos N/A N/AProvidencia Dispensador Convencional Sí SíPuente Alto Administrador de Fila Sí SíSan Bernardo Administrador de Fila Sí SíSan Miguel Administrador de Fila Sí SíSantiago Dispensador Convencional Sí SíValdivia Administrador de Fila Sí SíArica Administrador de Fila Sí Sí

Mecanismo de Atención


Existencia y ubicación de Turnomático


Centro de Atención Existe Operativo Buena UbicaciónIquique Sí Sí SíCalama Sí Sí SíAntofagasta Sí Sí SíTocopilla No N/A N/ACopiapo Sí Sí SíVallenar Sí Sí SíChañaral No N/A N/ALa Serena Sí Sí SíCoquimbo Sí Sí SíOvalle Sí Sí SíIllapel Sí Sí SíValparaiso Sí Sí SíViña Del Mar Sí Sí SíSan Felipe Sí Sí SíQuillota Sí No SíSan Antonio Sí No SíQuilpue Sí Sí SíRancagua Sí Sí SíSan Fernando Sí Sí SíSan Vicente De Tagua Tagua Sí Sí NoSanta Cruz Sí Sí SíPichilemu No N/A N/ATalca Sí Sí SíCurico Sí Sí SíCauquenes Sí Sí SíConstitucion Sí No N/ALinares Sí Sí SíConcepcion No N/A N/AChillan Sí Sí SíLos Angeles Sí Sí SíLota Sí Sí SíTalcahuano Sí Sí Sí

Turnomático


Existencia y ubicación de Turnomático


Centro de Atención Existe Operativo Buena UbicaciónTemuco Sí Sí SíVictoria Sí Sí SíAngol Sí Sí SíVillarica No N/A N/APuerto Montt Sí Sí SíOsorno Sí Sí SíCastro Sí Sí SíCoyhaique Sí Sí SíPuerto Aysen Sí Sí SíChile Chico No N/A N/ACochrane No N/A N/APunta Arenas Sí Sí SíPuerto Natales Sí Sí SíPorvenir No N/A N/AAlameda Sí Sí SíBuin No N/A N/AEstacion Sí No SíIndependencia Sí Sí SíLas Condes Sí Sí SíLa Florida Sí Sí SíMaipu No N/A N/AMelipilla No N/A N/AÑuñoa Sí Sí SíProvidencia Sí Sí SíPuente Alto Sí Sí SíSan Bernardo Sí Sí SíSan Miguel Sí Sí SíSantiago Sí Sí SíValdivia Sí Sí SíArica Sí Sí Sí

Turnomático


Ejecutivo de Sala

no existenteSimbología

Centro de Atención Existe Cumple su FunciónIquique Sí Sí 16-nov-2009Calama No N/A 16-nov-2009Antofagasta No N/A 16-nov-2009Tocopilla No N/A 16-nov-2009Copiapo Sí Sí 16-nov-2009Vallenar No N/A 16-nov-2009Chañaral No N/A 17-nov-2009La Serena Sí Sí 16-nov-2009Coquimbo Sí Sí 16-nov-2009Ovalle No N/A 17-nov-2009Illapel No N/A 16-nov-2009Valparaiso No N/A 16-nov-2009Viña Del Mar Sí N/A 23-nov-2009San Felipe No N/A 16-nov-2009Quillota Sí Sí 16-nov-2009San Antonio Sí Sí 16-nov-2009Quilpue No N/A 16-nov-2009Rancagua Sí Sí 16-nov-2009San Fernando No N/A 16-nov-2009San Vicente De Tagua Tagua No N/A 2-nov-2002Santa Cruz No N/A 16-nov-2009Pichilemu No N/A 17-nov-2009Talca Sí Sí 16-nov-2009Curico Sí Sí 16-nov-2009Cauquenes No N/A 16-nov-2009Constitucion Sí Sí 16-nov-2009Linares No N/A 16-nov-2009Concepcion Sí Sí 23-nov-2009Chillan Sí Sí 15-nov-2009Los Angeles Sí Sí 16-nov-2009

Ejecutivo de SalaFecha


Elementos no existentesSimbología

Centro de Atención Aire Acondicionado Funciona Ventilador Funciona Estufa Funciona Televisor Funciona FechaIquique Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí 16-nov-2009Calama No N/A No N/A No N/A Sí Sí 16-nov-2009Antofagasta Sí Sí No N/A No N/A No N/A 16-nov-2009Tocopilla No N/A No N/A No N/A Sí Sí 16-nov-2009Copiapo Sí Sí No N/A No N/A No N/A 16-nov-2009Vallenar No N/A Sí No Sí No Sí Sí 16-nov-2009Chañaral No N/A No N/A No N/A Sí Sí 17-nov-2009La Serena Sí Sí Sí Sí No N/A No N/A 16-nov-2009Coquimbo Sí Sí Sí Sí No N/A No N/A 16-nov-2009Ovalle Sí Sí No N/A No N/A No N/A 17-nov-2009Illapel Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí 16-nov-2009Valparaiso Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí 16-nov-2009Viña Del Mar Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí 23-nov-2009San Felipe Sí Sí No N/A No N/A No N/A 16-nov-2009Quillota Sí Sí No N/A Sí Sí Sí Sí 16-nov-2009San Antonio Sí Sí No N/A No N/A No N/A 16-nov-2009Quilpue No N/A Sí No No N/A Sí Sí 16-nov-2009Rancagua Sí Sí No N/A No N/A No N/A 16-nov-2009San Fernando Sí No No N/A Sí Sí No N/A 16-nov-2009San Vicente De Tagua Tagua No N/A No N/A No N/A Sí Sí 2-nov-2002Santa Cruz Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí 16-nov-2009Pichilemu No N/A No N/A Sí Sí No N/A 17-nov-2009Talca Sí Sí No N/A No N/A No N/A 16-nov-2009Curico Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí 16-nov-2009Cauquenes No N/A Sí Sí Sí Sí Sí Sí 16-nov-2009Constitucion Sí Sí No N/A Sí Sí Sí Sí 16-nov-2009Linares Sí Sí No N/A Sí Sí No N/A 16-nov-2009Concepcion Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí No 23-nov-2009Chillan Sí No Sí No Sí No No N/A 15-nov-2009Los Angeles Sí Sí No N/A No N/A No N/A 16-nov-2009

Elementos de Confort de los Centros de Servicio


Elementos no existentesSimbología

Elementos % SI % NoAire acondiconado 61,3% 38,7%Ventilador 32,3% 67,7%Estufa 37,1% 62,9%TV 59,7% 40,3%

Resumen General

Centro de Atención Aire Acondicionado Funciona Ventilador Funciona Estufa Funciona Televisor Funciona FechaLota Sí Sí Sí Sí No N/A Sí Sí 17-nov-2009Talcahuano Sí Sí No N/A No N/A No N/A 19-nov-2009Temuco Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí 30-nov-2009Victoria No N/A No N/A Sí Sí Sí Sí 16-nov-2009Angol No N/A Sí Sí Sí Sí Sí No 16-nov-2009Villarica Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí 16-nov-2009Puerto Montt No N/A No N/A No N/A No N/A 16-nov-2009Osorno No N/A No N/A No N/A No N/A 16-nov-2009Castro No N/A Sí No Sí No Sí Sí 13-nov-2009Coyhaique Sí Sí No N/A Sí Sí No N/A 16-nov-2009Puerto Aysen No N/A No N/A Sí Sí Sí Sí 16-nov-2009Chile Chico No N/A No N/A Sí Sí No N/A 16-nov-2009Cochrane No N/A No N/A Sí Sí No N/A 17-nov-2009Punta Arenas Sí Sí No N/A No N/A Sí Sí 16-nov-2009Puerto Natales No N/A No N/A Sí Sí Sí Sí 16-nov-2009Porvenir No N/A No N/A Sí Sí Sí Sí 5-nov-2009Alameda No N/A No N/A No N/A Sí Sí 16-nov-2009Buin No N/A Sí Sí No N/A Sí Sí 16-nov-2009Estacion Sí Sí No N/A No N/A No N/A 16-nov-2009Independencia Sí No Sí Sí No N/A Sí Sí 16-nov-2009Las Condes Sí Sí No N/A No N/A Sí No 16-nov-2009La Florida No N/A Sí Sí No N/A Sí Sí 17-nov-2009Maipu Sí Sí No No No No Sí Sí 16-nov-2009Melipilla Sí No No N/A No N/A Sí Sí 16-nov-2009Ñuñoa No N/A No N/A Sí Sí Sí Sí 16-nov-2009Providencia Sí No Sí Sí No N/A Sí Sí 16-nov-2009Puente Alto Sí Sí Sí Sí No N/A No N/A 16-nov-2009San Bernardo Sí No No N/A No N/A No N/A 17-nov-2009San Miguel Sí Sí No N/A No N/A No N/A 16-nov-2009Santiago No N/A Sí Sí Sí No Sí Sí 16-nov-2009Valdivia No N/A Sí Sí Sí Sí Sí Sí 17-nov-2009Arica Sí Sí Sí Sí No N/A No N/A 16-nov-2009

Elementos de Confort de los Centros de Servicio


Baño No existente Baño no funcionando Baño en regular o malas di i

Simbología

Existencia y Condiciones del baño para público delos Centros de Atención

Centro de Atención Baño Público Se usa Ubicación Adecuada Funcionamiento e higiene FechaIquique Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Calama Sí Sí No Bueno 16-nov-2009Antofagasta Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Tocopilla No N/A N/A N/A 16-nov-2009Copiapo Sí Sí No Regular 16-nov-2009Vallenar No N/A N/A N/A 16-nov-2009Chañaral No N/A N/A N/A 17-nov-2009La Serena Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Coquimbo Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Ovalle Sí Sí Sí Bueno 17-nov-2009Illapel No N/A N/A N/A 16-nov-2009Valparaiso Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Viña Del Mar Sí Sí Sí Bueno 23-nov-2009San Felipe Sí Sí No Regular 16-nov-2009Quillota Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009San Antonio Sí Sí Sí Regular 16-nov-2009Quilpue Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Rancagua No N/A N/A N/A 16-nov-2009San Fernando Sí Sí Sí Regular 16-nov-2009San Vicente De Tagua Tagua Sí Sí Sí Regular 2-nov-2002Santa Cruz Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Pichilemu No N/A N/A N/A 17-nov-2009Talca Sí Sí Sí Regular 16-nov-2009Curico Sí Sí No Regular 16-nov-2009Cauquenes Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Constitucion Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Linares Sí Sí Sí Regular 16-nov-2009Concepcion Sí Sí Sí Bueno 23-nov-2009Chillan No N/A N/A N/A 15-nov-2009Los Angeles No N/A N/A N/A 16-nov-2009Lota Sí Sí Sí Bueno 17-nov-2009

21,8% de los Centros de Atención NO cuentan con Baño Público


Baño No existente Baño no funcionando Baño en regular o malas di i

Simbología

Existencia y Condiciones del baño para público delos Centros de Atención

Centro de Atención Baño Público Se usa Ubicación Adecuada Funcionamiento e higiene FechaTalcahuano Sí Sí Sí Bueno 19-nov-2009Temuco Sí Sí Sí Bueno 30-nov-2009Victoria Sí Sí No Regular 16-nov-2009Angol Sí Sí No Bueno 16-nov-2009Villarica No N/A N/A N/A 16-nov-2009Puerto Montt Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Osorno Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Castro Sí Sí Sí Bueno 13-nov-2009Coyhaique Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Puerto Aysen No N/A N/A N/A 16-nov-2009Chile Chico No N/A N/A N/A 16-nov-2009Cochrane No N/A N/A N/A 17-nov-2009Punta Arenas Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Puerto Natales Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Porvenir No N/A N/A N/A 5-nov-2009Alameda Sí Sí Sí Malo 16-nov-2009Buin Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Estacion Sí Sí Sí Regular 16-nov-2009Independencia Sí Sí No Regular 16-nov-2009Las Condes Sí Sí Sí Regular 16-nov-2009La Florida Sí Sí Sí Regular 17-nov-2009Maipu Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Melipilla No N/A N/A N/A 16-nov-2009Ñuñoa Sí Sí No Malo 16-nov-2009Providencia Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009Puente Alto Sí Sí Sí Malo 16-nov-2009San Bernardo Sí No Sí N/A 17-nov-2009San Miguel Sí Sí Sí Malo 16-nov-2009Santiago No N/A N/A N/A 16-nov-2009Valdivia No N/A N/A N/A 17-nov-2009Arica Sí Sí Sí Bueno 16-nov-2009

21,8% de los Centros de Atención NO cuentan con Baño Público


Acceso a discapacitados por Centro de Atención

No Existe acceso Acceso no habilitadoSimbología

Centro de Atención Acceso Discapacitados Acceso Habilitado FechaIquique No N/A 16-nov-2009Calama Sí Sí 16-nov-2009Antofagasta Sí Sí 16-nov-2009Tocopilla No N/A 16-nov-2009Copiapo Sí Sí 16-nov-2009Vallenar Sí Sí 16-nov-2009Chañaral Sí Sí 17-nov-2009La Serena Sí Sí 16-nov-2009Coquimbo No N/A 16-nov-2009Ovalle Sí Sí 17-nov-2009Illapel Sí Sí 16-nov-2009Valparaiso Sí Sí 16-nov-2009Viña Del Mar Sí Sí 23-nov-2009San Felipe Sí Sí 16-nov-2009Quillota Sí Sí 16-nov-2009San Antonio Sí Sí 16-nov-2009Quilpue Sí Sí 16-nov-2009Rancagua Sí Sí 16-nov-2009San Fernando Sí Sí 16-nov-2009San Vicente De Tagua Tagua Sí Sí 2-nov-2002Santa Cruz Sí Sí 16-nov-2009Pichilemu No N/A 17-nov-2009Talca Sí Sí 16-nov-2009Curico Sí Sí 16-nov-2009Cauquenes S/R N/A 16-nov-2009Constitucion Sí Sí 16-nov-2009Linares Sí Sí 16-nov-2009Concepcion Sí Sí 23-nov-2009Chillan Sí Sí 15-nov-2009Los Angeles No N/A 16-nov-2009Lota Sí Sí 17-nov-2009

11% de los Centros de Atención No cuenta con acceso a Discapacitados


Acceso a discapacitados por Centro de Atención

No Existe acceso Acceso no habilitadoSimbología

Centro de Atención Acceso Discapacitados Acceso Habilitado FechaTalcahuano Sí Sí 19-nov-2009Temuco Sí Sí 30-nov-2009Victoria Sí Sí 16-nov-2009Angol Sí Sí 16-nov-2009Villarica Sí Sí 16-nov-2009Puerto Montt Sí Sí 16-nov-2009Osorno Sí Sí 16-nov-2009Castro Sí Sí 13-nov-2009Coyhaique Sí Sí 16-nov-2009Puerto Aysen Sí No 16-nov-2009Chile Chico Sí Sí 16-nov-2009Cochrane No N/A 17-nov-2009Punta Arenas Sí Sí 16-nov-2009Puerto Natales Sí Sí 16-nov-2009Porvenir Sí Sí 5-nov-2009Alameda Sí Sí 16-nov-2009Buin Sí Sí 16-nov-2009Estacion Sí Sí 16-nov-2009Independencia Sí Sí 16-nov-2009Las Condes Sí N/A 16-nov-2009La Florida Sí Sí 17-nov-2009Maipu Sí Sí 16-nov-2009Melipilla No N/A 16-nov-2009Ñuñoa Sí Sí 16-nov-2009Providencia Sí Sí 16-nov-2009Puente Alto Sí Sí 16-nov-2009San Bernardo Sí Sí 17-nov-2009San Miguel Sí Sí 16-nov-2009Santiago Sí No 16-nov-2009Valdivia Sí Sí 17-nov-2009Arica Sí Sí 16-nov-2009

11% de los Centros de Atención No cuenta con acceso a Discapacitados


Caracterización del Usuario

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Tipo de usuario

N = 1.956

En gris valores más bajo de componente e Índice General según el tipo de usuario (Comparación Columna). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según tipo de usuario (Comparación Columna).

Nuevos Usuarios: 17,9% (en Verde)

Tipo de Usuario Calificación Directa Imagen Calidad Infraestructura Índice General

Pensionado de régimen general 88,3 84,9 79,6 79,5 83,2Pensión Básica Solidaria 89,7 89,4 82,0 80,5 85,5Imponente Activos 84,0 80,4 76,1 74,9 79,1Empleador 88,7 85,5 79,7 80,8 83,8Dueña de casa 86,4 82,3 77,4 78,5 81,3Bono $ 40.000 Apoyo familia 83,8 82,8 75,9 77,2 79,9Bonificación por hijo nacido vivo 81,2 84,1 78,8 77,2 80,2Beneficios Asistenciales (Cesantía, SUF) 91,1 87,2 81,2 80,3 85,2

Beneficiario leyes especiales (Valech) 85,5 85,3 75,0 72,4 79,7Usuario IPS Activo ley 16.744 87,7 79,7 78,5 81,0 82,0Apoderado 88,6 83,8 80,7 80,0 83,6Exonerado 86,5 84,1 74,9 80,1 81,3Aporte Previsional Solidario 94,4 93,7 85,5 82,1 89,2Subsidio trabajador Joven 77,1 69,6 70,9 67,2 71,8Otro 84,8 81,5 78,3 72,3 79,7

Valores en Componentes e Índice Gral. Según Tipo de Usuario


Usuario Pensión Básica Solidaria (Reforma Previsional)

En gris valores más bajo de componente e Índice General según el estado de postulación a PBS (Comparación fila). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según el estado de postulación PBS (Comparación Fila).

N = 171


Bono de Apoyo a la familia


Bono de Apoyo a la familiaBono de Apoyo a la familia

Usuario solicitó el Bono de $40.000. Beneficiario de Bono aceptado Postulante rechazadoCalidad 70,2 81,6 75,8Infraestructura 76,6 78,9 76,3Imagen 80,3 85,2 82,1Calificación Directa 82,4 86,2 78,5Indice General 77,2 83,1 78,0

N= 237


Bonificación por Hijo nacido vivo

N= 49

Bonificación por Hijo nacido vivoBonificación por Hijo nacido vivo

Usuario solicitóBonificación

Beneficiario de Bonificación

aceptada

Postuló a Bonificación,

pero fue rechazado

Calidad 79,2 86,4 74,4Infraestructura 78,9 80,2 77,9Imagen 83,4 85,8 79,6Calificación Directa 80,5 81,7 83,3Índice General 80,4 83,6 78,8



Aporte Previsional Solidario ( APS)

Aporte Previsional SolidarioAporte Previsional Solidario

Usuario solicitóAPS

Beneficiario de APS

Postuló APS pero fue

rechazadoCalidad 86,2 84,3 89,6Infraestructura 83,3 78,5 98,8Imagen 95,1 89,8 90,Calificación Directa 93,6 94,1 91,7Índice General 89,6 87,2 92,1


N= 45


Subsidio a Trabajador Joven


N= 18

Subsidio a Trabajador JovenSubsidio a Trabajador Joven

Usuario solicitóSubsidio a Trabajador

Joven

Beneficiario de Subsidio a

trabajador solo

Postuló a Subsidio a

trabajador solo, pero fue

rechazadoCalidad 74,5 . 47,5Infraestructura 70,7 . 58,6Imagen 73,8 . 40,Calificación Directa 81,2 . 50,Índice General 75,6 . 48,9


Sexo del usuario

N = 2.014


Edad del UsuarioPromedio Edad: 51,2

En gris valores más bajo de componente e Índice General según edad de usuario (Comparación columna). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según edad del usuario (Comparación Columna).

N = 2.014

Puntaje en Componentes e índice Según Edad

Edad CalidadInfraestruc

tura Imagen Cal.Directa Indice Gral.18 a 29 años 76,2 73,8 79,6 82,9 78,430 a 39 años 76,9 76,6 83,2 86,0 80,840 a 49 años 76,8 76,8 80,1 83,6 79,550 a 59 años 78,2 78,6 85,1 87,9 82,660 a 69 años 79,3 79,5 85,6 87,3 83,070 o más años 82,6 79,7 87,5 90,5 85,4


Nivel educativo

En gris valores más bajo de componente e Índice General según educación del usuario (Comparación columna). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según educación del usuario (Comparación Columna).

N = 1.950

Puntaje en Componentes e índice Según EducaciónCalidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Índice Gral.

Sin instrucción 85,9 83,3 91,3 92,2 88,4Básica incompleta 81,1 80,3 88,1 90,0 85,0Básica completa 79,9 78,5 85,0 87,7 83,0Media (técnica incompleta) 77,6 78,6 83,1 86,3 81,5Media (técnica completa) 77,3 76,7 82,2 85,3 80,6Superior incompleta 75,1 72,9 77,4 80,4 76,7Superior Completa 76,3 76,6 81,8 85,1 80,1


Presencia de discapacidad

Usuarios con alguna discapacidad (Si/No)

Cantidad de Discapacidades que tienen los usuarios

N = 410

N = 1.974n = 410

n = 1.564

Can

tidad

de

Dis

capa

cida

des

Porcentaje

n=354

n=2

n=54

N = 410

Usuarios con alguna discapacidad (Si/No)


Valores de Componentes e índice General según perfil de

Discapacidad

En gris aparecen valores más bajos de componentes e Índice General según presencia de Discapacidad, Cantidad de discapacidades y Tipo de discapacidad.En amarillo aparecen valores más altos de componentes e Índice General según presencia de Discapacidad, Cantidad de discapacidades y Tipo de discapacidad

N = Número de usuarios con y sin alguna discapacidad

N = Número de usuarios según número de discapacidades que poseen.

N = Número de usuarios según cada una de las discapacidades

Valores de Componentes e índice Gral. según presencia de discapacidad Presencia Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Índice Gral. NNo 78,4 78,2 83,5 86,7 81,8 1564Si 78,2 76,9 84,4 85,6 81,4 410

Valores de Componentes e índice Gral. según presencia de discapacidad Presencia Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Índice Gral. NCero 78,1 78,4 83,4 86,5 81,8 475Uno 77,0 78,4 84,7 86,0 81,6 56Dos 76,1 76,7 85,4 87,0 81,4 12Tres 68,9 83,7 91,0 91,7 84,6 1

Presencia Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Índice Gral. NAuditiva 78,1 76,9 84,6 84,9 81,2 64Visual 78,5 78,2 85,7 87,0 82,4 236Física 77,2 73,6 84,2 85,5 80,4 149Mental 78,3 80,4 84,0 83,3 81,4 5Psíquica 77,6 83,6 82,5 90,5 83,6 14

Valores de Componentes e índice Gral. según cantidad de discapacitados


Pertenencia a Grupo Étnico

En gris valores más bajo de componente e Índice General según la pertenencia étnica del usuario (Comparación columna). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según la pertenencia étnica del usuario (Comparación Columna).

N = 2.014

Valores en Componentes y en Índice Gral. según Pertenencia ÉtnicaPertenencia Étnica

Calidad Infraestructura Imagen Calificación Directa Índice GeneralAtacameño 64,3 84,0 84,8 89,4 79,8Aymara 77,6 75,6 90,0 91,7 83,9Mapuche 80,1 75,9 85,4 88,1 82,7Coya 81,8 77,1 84,0 83,3 81,8Quechua . . . . .Rapa Nui . . . . .Kaweshkar . . . . .Yagán . . . . .Diaguita 74,6 69,8 78,5 87,5 78,3

Etnia Extranjera 67,6 78,9 87,2 87,0 79,6Ninguna 78,5 77,9 83,5 86,4 81,8


Conclusiones

a) El Índice de Satisfacción en la Plataforma de atención del IPS alcanza los 81,8 p. Se observa una disminución significativa de 5,2 p con respecto al año 2008 (87 p.) .

b) A nivel de los componentes que conforman el Índice de satisfacción, el componente de “Infraestructura” es el que presenta un menor grado de satisfacción (77,9 p.), disminuyendo significativamente en 12,7 p. respecto del año 2008 (90,6 p.). En los demás componentes existe una baja generalizada de los índices de satisfacción. Secundando al componente de “Infraestructura” se encuentra el componente de “Calidad” (78,3 p.) con una disminución de 4,9 p con respecto del año anterior (83,2 p.). “Imagen” (83,7 p.) al igual que “Cal. Directa”(86,5 p.) muestran una disminución de 3,5 y 1,6 p. respectivamente en relación con el año 2008 (87,2 y 88,1 p.).

c) En análisis del índice por región muestra que los niveles más alto de satisfacción general están presentes en las regiones XI (89,2), XII (88,4), VII (88,2) y IX (87) en tanto que los niveles más bajos de satisfacción según puntaje en el índice, se encuentran presentan en la región Metropolitana (RM: 76,3), V (76,3) y VI (77,3). Se debe señalar que las tres regiones antes nombradas se encuentran en el mismo orden que el año anterior con los más bajos índices de satisfacción. Se puede deducir que en estas regiones se concentra el mayor número de usuarios. Hay que destacar que solo la región XII tuvo una variación positiva (1,6 p.) de su índice de satisfacción con respecto al año anterior (86,8 p.). La variación negativa más significativa fue de la II región con una variación de 10,8 p. con respecto al año 2008.

d) La desagregación del índice a nivel de Centros de Atención revela que aquellas con mayor índice de satisfacción corresponden a Victoria (96,2 p.), Linares (96.2 p.), Santa Cruz (95,1 p.) y Angol (94,7 p.). En el polo opuesto, aquellos Centros de Atención con menor índice de satisfacción corresponden a San Vicente de Tagua Tagua (66.7 p.), Maipú (69.2 p.), Puente Alto (69,9 p.) y Viña del Mar (70,4 p.) Como es posible advertir, los cuatro centros de atención aludidos corresponden a las regiones antes cuestionadas, infiriéndose que dichos valores más bajo se deben a la mayor concurrencia de usuarios, lo que incide en un mayor tiempo de espera.

e) El 74,3% de los usuarios se encuentran satisfechos del servicio, registrando un valor del Índice de satisfacción igual o superior a los 75 p. (Umbral de satisfacción). El porcentaje disminuyó significativamente (6%) con respecto al año 2008 (80,3%).


Conclusiones (cont.)

f) Considerando como unidad de análisis los Centros de Atención, se pude constatar que un 58,1% de ellos tienen un Índice de Satisfacción igual o superior a los 81 p.

g) Respecto de la medición del año anterior, los centros atienden tres categorías nuevas de usuarios:• Bono Apoyo Familiar que registra un índice de 79,9• Bonificación por hijo nacido vivo (80,2)• Subsidio a Trabajador Joven (71,8)Adicionalmente al momento de la medición anterior los Usuarios de Pensión Básica Solidaria (85.5) y Aporte Previsional

Solidario (89,2) se encontraban en proceso de incorporación como nuevos usuarios.


Anexos

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Índice de Satisfacción y Componentespor región del país

Índice en Tramos 09'91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Componentes e Índice de Satisfacción por RegiónREGION

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

CALIDAD 77,7 74,7 80,4 81,2 71,5 73,7 84,4 82,5 85,9 80,6 84,3 84,8 74,1 69,6 81,2

INFRAESTRUCTURA 68,5 73,8 77,8 80,9 78,6 71,1 85,8 84,4 85,3 79,9 84,7 86,2 70,0 76,0 79,7

IMAGEN 85,7 81,1 87,6 85,3 76,7 77,6 90,2 89,1 89,4 90,6 93,7 91,1 76,8 80,6 90,6CALIFICACION DIRECTA 92,7 84,9 85,1 89,8 79,4 84,9 92,2 89,9 87,8 93,4 94,2 91,8 82,3 69,3 89,6

Indice General 82,0 78,9 82,7 84,5 76,3 77,3 88,2 86,4 87,0 86,3 89,2 88,4 76,3 73,0 85,3

N Usuario 64 92 94 127 198 158 160 204 128 98 120 92 474 64 64

N Centros 1 3 3 4 6 5 5 6 4 3 4 3 14 1 1

Componentes e Índice general Región (13 Regiones)REGION

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMCalidad 79,5 74,7 80,4 81,2 71,5 73,7 84,4 82,5 85,9 77,9 84,3 84,8 74,1Infraestructura 74,1 73,8 77,8 80,9 78,6 71,1 85,8 84,4 85,3 78,9 84,7 86,2 70,0Imagen 88,1 81,1 87,6 85,3 76,7 77,6 90,2 89,1 89,4 88,2 93,7 91,1 76,8Calificación Directa 91,1 84,9 85,1 89,8 79,4 84,9 92,2 89,9 87,8 87,4 94,2 91,8 82,3índice General 83,6 78,9 82,7 84,5 76,3 77,3 88,2 86,4 87,0 83,0 89,2 88,4 76,3N Usuarios 128 92 94 127 198 158 160 204 128 162 120 92 474N Centros 2 3 3 4 6 5 5 6 4 4 4 3 14


Resumen de índice y Componentes desglosados por región

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

Región Centro Infraestructura Calidad ImagenCalificación

DirectaÍndice

General9 Temuco 81,6 78,4 76,9 73,6 77,39 Victoria 97,3 92,5 94,8 100,0 96,29 Angol 98,0 93,2 96,4 92,8 94,79 Villarica 64,2 80,4 91,6 86,6 81,3

10 Puerto Montt 84,0 82,7 83,8 94,6 86,810 Osorno 75,0 70,4 92,8 86,3 80,610 Castro 80,7 89,7 95,8 100,0 92,211 Coyhaique 82,4 70,9 90,6 88,9 82,511 Puerto Aysen 70,5 85,8 97,9 94,4 87,811 Chile Chico 93,1 92,2 93,2 97,8 94,211 Cochrane 92,6 88,3 93,1 95,6 92,312 Punta Arena 86,3 80,1 82,1 82,8 82,512 Puerto Natales 92,8 86,6 92,7 95,6 91,712 Porvenir 79,5 87,9 99,1 97,8 91,413 Alameda 63,0 72,7 68,2 84,2 73,313 Buin 71,3 85,7 81,4 92,2 83,913 Estacion 58,9 72,6 70,8 83,8 72,913 Independencia 71,6 75,2 82,5 80,9 77,613 Las Condes 86,7 78,4 87,6 87,2 84,513 La Florida 71,9 72,6 78,1 83,3 76,813 Maipu 63,1 67,5 72,3 72,8 69,213 Melipilla 75,5 75,2 75,2 77,6 76,013 Ñuñoa 62,7 68,9 75,5 81,6 72,813 Providencia 68,9 71,8 73,9 79,2 73,813 Puente Alto 68,8 66,5 66,9 76,0 69,913 San Bernardo 80,9 83,6 83,1 90,1 84,913 San Miguel 81,3 73,5 84,9 82,9 80,213 Santiago 59,6 76,4 76,9 81,6 74,714 Valdivia 76,0 69,6 80,6 69,3 73,015 Arica 79,7 81,2 90,6 89,6 85,3

Total 77,9 78,3 83,7 86,5 81,8

Región Centro Infraestructura Calidad ImagenCalificación

DirectaÍndice

General1 Iquique 68,5 77,7 85,7 92,7 82,02 Calama 78,4 62,5 85,6 90,6 78,72 Antofagasta 86,2 81,7 84,5 85,0 84,12 Tocopilla 56,5 80,7 72,9 78,9 73,73 Copiapó 77,9 77,9 88,5 82,3 81,33 Vallenar 71,5 76,6 91,8 84,4 81,04 Chañaral 84,1 87,0 82,3 88,9 86,04 La Serena 89,4 78,2 90,6 83,9 84,64 Coquimbo 89,6 91,9 88,4 94,8 91,64 Ovalle 72,7 73,8 68,0 85,9 76,14 Illapel 71,5 80,7 94,7 95,0 85,95 Valparaíso 66,9 69,4 70,9 74,0 70,65 Viña del Mar 87,4 58,2 72,4 70,1 70,45 San Felipe 71,7 71,9 83,7 84,4 78,05 Quillota 84,6 72,8 83,6 87,0 81,65 San Antonio 81,0 82,3 80,9 93,2 85,05 Quilpue 80,1 75,2 69,1 68,8 73,06 Rancagua 77,8 66,2 76,7 79,4 74,66 San Fernando 75,1 64,2 73,2 84,4 74,26 San Vicente De Tagua Tagua 55,3 62,3 61,3 82,3 66,76 Santa Cruz 96,2 92,2 92,0 99,4 95,16 Pichilemu 50,8 85,8 86,0 80,0 77,17 Talca 89,2 78,6 90,3 88,7 86,17 Curico 75,0 77,7 89,4 90,6 83,47 Cauquenes 80,2 87,2 90,0 93,9 88,47 Constitucion 88,2 87,4 85,7 88,3 87,57 Linares 96,6 92,3 95,8 100,0 96,28 Concepcion 74,8 81,4 79,3 84,2 80,58 Chillan 74,5 72,7 86,3 93,5 82,08 Los Angeles 79,4 78,9 92,2 83,3 83,08 Lota 97,4 89,5 94,5 95,6 93,98 Talcahuano 97,7 91,2 94,4 93,2 93,7


Valor de indicadores de Calidad por Centro de Atención IPS

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

Región CentroP. Calif. Subjetiva de Tiempos Objetivos

P. Suficiencia de módulos

P. Calidad de la atención

P. Resolución de trámite

P. Utilidad de explicación

P. Aspectos de Calidad y Eficiencia de Personal Calidad Índice General

1 Iquique 86,4 67,8 73,2 62,9 82,3 92,5 77,7 82,02 Calama 62,6 21,3 74,2 71,6 60,0 82,1 62,5 78,72 Antofagasta 83,6 77,2 77,9 87,3 55,0 83,4 81,7 84,12 Tocopilla 91,4 62,0 67,6 91,0 83,3 89,7 80,7 73,73 Copiapó 74,5 65,9 68,8 90,6 83,3 87,6 77,9 81,33 Vallenar 82,5 51,3 74,3 78,7 72,9 92,6 76,6 81,04 Chañaral 88,3 82,7 83,0 87,7 100,0 90,1 87,0 86,04 La Serena 78,4 68,4 79,1 71,9 75,0 90,2 78,2 84,64 Coquimbo 89,3 93,4 86,9 94,2 95,7 91,9 91,64 Ovalle 74,5 69,1 71,9 61,6 77,3 88,0 73,8 76,14 Illapel 92,2 41,3 82,7 87,0 100,0 97,6 80,7 85,95 Valparaíso 64,2 64,4 65,0 71,8 53,3 82,7 69,4 70,65 Viña del Mar 63,2 21,8 52,6 83,7 10,0 77,0 58,2 70,45 San Felipe 71,9 45,6 76,6 71,9 72,5 90,3 71,9 78,05 Quillota 74,2 69,7 69,4 66,3 52,5 87,8 72,8 81,65 San Antonio 94,3 67,2 81,6 69,4 80,0 95,8 82,3 85,05 Quilpue 84,9 73,4 69,4 61,3 66,0 87,5 75,2 73,06 Rancagua 67,2 57,6 63,1 58,7 42,0 87,6 66,2 74,66 San Fernando 70,3 47,5 51,3 69,4 79,1 74,6 64,2 74,26 San Vicente De Tagua Tagua 76,3 30,6 50,9 74,7 60,0 76,5 62,3 66,76 Santa Cruz 98,3 84,0 89,0 89,0 83,3 100,0 92,2 95,16 Pichilemu 96,1 61,7 73,7 96,7 100,0 100,0 85,8 77,17 Talca 81,6 67,1 86,2 65,3 75,6 89,5 78,6 86,17 Curico 85,1 49,4 75,6 75,0 95,5 91,8 77,7 83,47 Cauquenes 90,3 94,0 82,0 76,0 74,4 93,3 87,2 88,47 Constitucion 90,0 85,0 83,0 89,7 62,5 90,2 87,4 87,57 Linares 97,5 81,0 90,0 93,3 75,0 99,9 92,3 96,28 Concepcion 81,5 77,2 79,7 80,8 61,7 87,5 81,4 80,58 Chillan 80,1 61,4 75,6 54,2 65,2 93,6 72,7 82,08 Los Angeles 90,4 59,1 76,5 66,5 90,7 94,2 78,9 83,08 Lota 87,0 91,2 84,7 86,5 75,0 96,0 89,5 93,98 Talcahuano 91,7 92,5 90,3 86,3 30,0 97,2 91,2 93,7

1° Parte


Valor de indicadores de Calidad por Centro de Atención IPS

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

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2° Parte

Región Centro

P. Calif. Subjetiva de

Tiempos Objetivos

P. Suficiencia de módulos

P. Calidad de la atención

P. Resolución de trámite

P. Utilidad de explicación

P. Aspectos de Calidad y Eficiencia

de Personal Calidad Índice General9 Temuco 81,7 67,5 82,2 76,4 52,5 86,2 78,4 77,39 Victoria 97,9 79,4 88,8 96,3 100,0 100,0 92,5 96,29 Angol 99,4 97,0 100,0 73,3 72,7 100,0 93,2 94,79 Villarica 89,9 66,4 66,9 81,3 60,0 95,2 80,4 81,3

10 Puerto Montt 95,3 79,7 80,9 61,5 80,0 94,5 82,7 86,810 Osorno 69,1 56,5 71,8 62,6 75,0 86,3 70,4 80,610 Castro 99,4 66,3 89,0 95,0 50,0 100,0 89,7 92,211 Coyhaique 85,3 32,0 69,0 72,9 64,3 94,4 70,9 82,511 Puerto Aysen 98,1 53,3 85,7 95,7 50,0 96,2 85,8 87,811 Chile Chico 99,2 95,0 94,0 72,7 90,0 99,1 92,2 94,211 Cochrane 93,1 78,0 85,3 92,0 60,0 95,7 88,3 92,312 Punta Arena 82,0 84,1 82,2 60,6 71,7 92,1 80,1 82,512 Puerto Natales 94,4 76,7 86,7 74,7 81,0 98,5 86,6 91,712 Porvenir 98,3 64,6 85,0 90,7 87,5 97,9 87,9 91,413 Alameda 80,4 44,6 76,5 67,0 69,4 91,0 72,7 73,313 Buin 88,8 67,8 85,9 91,6 66,7 94,9 85,7 83,913 Estacion 84,5 64,1 50,6 70,3 90,0 90,4 72,6 72,913 Independencia 82,4 37,6 76,8 86,8 76,7 90,1 75,2 77,613 Las Condes 78,4 67,1 75,3 87,1 72,0 82,7 78,4 84,513 La Florida 76,8 38,4 80,3 71,9 72,5 90,0 72,6 76,813 Maipu 73,0 64,7 61,8 50,4 71,9 79,0 67,5 69,213 Melipilla 81,5 60,0 73,1 74,4 62,5 87,5 75,2 76,013 Ñuñoa 70,2 50,3 74,5 60,8 55,0 90,8 68,9 72,813 Providencia 67,4 51,0 75,9 77,8 60,0 85,4 71,8 73,813 Puente Alto 71,5 63,0 63,5 55,9 48,3 84,7 66,5 69,913 San Bernardo 93,2 70,9 70,0 94,1 50,0 90,3 83,6 84,913 San Miguel 79,1 54,2 71,6 76,8 80,0 82,2 73,5 80,213 Santiago 77,2 62,1 81,8 62,1 89,4 90,7 76,4 74,714 Valdivia 74,0 43,1 75,8 75,9 46,7 82,4 69,6 73,015 Arica 82,3 78,8 79,4 73,1 100,0 87,9 81,2 85,3Total 83,3 64,1 76,4 76,3 71,9 90,4 78,3 81,8


Valor de indicadores de Infraestructura por Centro de Atención IPS

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

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1° Parte


Valor de indicadores de Infraestructura por Centro de Atención IPS (cont.)

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

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Valor de indicadores de Imagen por Centro de Atención IPS

1° Parte

Región Centro

P. En el IPS son abiertos a resolver las

necesidades de los usuarios

P. El IPS es una institución confiable

P. El IPS se preocupa de sus beneficiarios

P. El IPS es una institución innovadora

P. El IPS es una gran Institución Imagen Índice General

1 Iquique 85,6 88,4 85,6 81,3 87,1 85,7 82,02 Calama 80,6 90,6 70,7 89,1 98,0 85,6 78,72 Antofagasta 83,0 88,0 84,0 84,0 83,7 84,5 84,12 Tocopilla 68,0 75,7 74,0 68,3 78,3 72,9 73,73 Copiapó 91,6 89,0 88,4 87,1 86,5 88,5 81,33 Vallenar 88,3 96,7 92,1 85,4 94,3 91,8 81,04 Chañaral 87,0 78,7 82,7 80,0 82,7 82,3 86,04 La Serena 89,7 89,7 90,6 90,3 92,5 90,6 84,64 Coquimbo 86,3 88,4 89,7 93,1 91,6 88,4 91,64 Ovalle 75,9 71,6 70,3 65,5 55,6 68,0 76,14 Illapel 96,0 99,0 88,6 92,4 96,9 94,7 85,95 Valparaíso 70,3 74,1 68,2 66,4 75,0 70,9 70,65 Viña del Mar 80,0 82,6 73,4 68,1 65,9 72,4 70,45 San Felipe 81,9 87,8 81,9 82,5 84,4 83,7 78,05 Quillota 81,6 88,7 80,3 85,0 80,0 83,6 81,65 San Antonio 85,3 80,9 79,4 80,6 78,4 80,9 85,05 Quilpue 67,2 72,2 71,3 67,2 67,8 69,1 73,06 Rancagua 76,2 76,3 63,0 79,6 89,1 76,7 74,66 San Fernando 72,8 71,9 76,6 68,8 75,9 73,2 74,2

6San Vicente De Tagua Tagua 63,1 60,9 61,9 60,3 59,7 61,3 66,7

6 Santa Cruz 92,0 92,0 92,0 92,0 92,0 92,0 95,16 Pichilemu 86,0 86,0 86,0 86,0 85,5 86,0 77,17 Talca 90,0 95,6 87,9 86,5 91,5 90,3 86,17 Curico 88,1 93,0 90,0 85,8 90,0 89,4 83,47 Cauquenes 88,0 93,0 90,0 84,0 95,0 90,0 88,47 Constitucion 85,0 89,7 87,7 84,7 81,3 85,7 87,57 Linares 96,0 96,0 95,0 96,0 96,0 95,8 96,28 Concepcion 80,6 81,4 80,3 76,9 78,3 79,3 80,58 Chillan 88,3 87,2 85,8 84,7 85,6 86,3 82,08 Los Angeles 88,8 93,5 92,6 91,8 94,4 92,2 83,08 Lota 96,5 96,5 91,5 94,7 93,2 94,5 93,98 Talcahuano 94,4 95,3 94,4 94,4 93,4 94,4 93,7

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

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Valor de indicadores de Imagen por Centro de Atención IPS (cont.)

2° Parte

Región Centro

P. En el IPS son abiertos a resolver las necesidades de

los usuarios

P. El IPS es una institución confiable

P. El IPS se preocupa de sus

beneficiarios

P. El IPS es una institución innovadora

P. El IPS es una gran Institución Imagen Índice General

9 Temuco 78,0 80,3 77,8 77,7 73,1 76,9 84,99 Victoria 94,4 95,3 94,4 94,4 95,3 94,8 99,89 Angol 93,3 98,0 98,0 93,7 99,0 96,4 97,69 Villarica 91,7 92,7 92,7 90,0 90,7 91,6 87,2

10 Puerto Montt 84,1 85,0 86,8 81,2 82,1 83,8 93,310 Osorno 91,5 95,3 90,9 92,1 94,4 92,8 89,110 Castro 95,0 96,0 96,0 95,6 95,9 95,8 95,411 Coyhaique 92,0 93,0 87,0 89,0 92,0 90,6 92,211 Puerto Aysen 98,0 100,0 93,7 98,9 99,0 97,9 89,011 Chile Chico 94,0 92,7 96,9 91,4 91,4 93,2 95,511 Cochrane 93,0 94,7 93,7 92,7 91,3 93,1 98,612 Punta Arena 81,9 79,7 80,3 77,8 90,9 82,1 94,812 Puerto Natales 92,0 95,0 91,3 91,3 93,7 92,7 95,812 Porvenir 97,9 100,0 99,0 100,0 100,0 99,1 97,813 Alameda 63,7 82,0 65,9 55,0 72,3 68,2 72,813 Buin 80,6 84,5 78,1 81,3 80,3 81,4 81,413 Estacion 71,8 71,8 70,3 70,6 69,4 70,8 94,313 Independencia 80,0 85,8 82,6 80,0 84,1 82,5 84,713 Las Condes 96,5 93,8 81,5 80,3 85,9 87,6 81,3

13 La Florida 78,5 79,7 71,1 74,6 81,6 78,1 81,9

13 Maipu 71,8 72,7 72,6 71,8 72,6 72,3 80,213 Melipilla 77,5 81,6 68,8 77,5 69,7 75,2 84,913 Ñuñoa 77,4 83,7 72,6 64,7 78,4 75,5 77,413 Providencia 71,9 80,0 76,3 65,5 72,7 73,9 78,113 Puente Alto 68,2 71,8 62,6 72,1 59,7 66,9 85,613 San Bernardo 83,1 85,9 84,1 81,6 80,6 83,1 90,413 San Miguel 85,3 92,7 88,9 78,6 86,1 84,9 79,913 Santiago 78,7 81,1 75,9 71,7 78,5 76,9 81,514 Valdivia 79,4 85,9 79,4 73,5 84,2 80,6 76,915 Arica 94,4 93,4 86,3 83,4 95,3 90,6 89,0

Total 83,9 86,5 82,7 81,7 84,3 83,7 87,3

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

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Calificación Directa por Centro de Atención IPS

Región CentroCalificación

Directa Índice General Región CentroCalificación

Directa Índice General1 Iquique 92,7 82,0 9 Temuco 73,6 77,32 Calama 90,6 78,7 9 Victoria 100,0 96,22 Antofagasta 85,0 84,1 9 Angol 92,8 94,72 Tocopilla 78,9 73,7 9 Villarica 86,6 81,33 Copiapó 82,3 81,3 10 Puerto Montt 94,6 86,83 Vallenar 84,4 81,0 10 Osorno 86,3 80,64 Chañaral 88,9 86,0 10 Castro 100,0 92,24 La Serena 83,9 84,6 11 Coyhaique 88,9 82,5

4 Coquimbo 94,8 91,6 11 Puerto Aysen 94,4 87,8

4 Ovalle 85,9 76,1 11 Chile Chico 97,8 94,24 Illapel 95,0 85,9 11 Cochrane 95,6 92,35 Valparaíso 74,0 70,6 12 Punta Arena 82,8 82,5

5 Viña del Mar 70,1 70,4 12 Puerto Natales 95,6 91,7

5 San Felipe 84,4 78,0 12 Porvenir 97,8 91,45 Quillota 87,0 81,6 13 Alameda 84,2 73,35 San Antonio 93,2 85,0 13 Buin 92,2 83,95 Quilpue 68,8 73,0 13 Estacion 83,8 72,9

6 Rancagua 79,4 74,6 13 Independencia 80,9 77,6

6 San Fernando 84,4 74,2 13 Las Condes 87,2 84,5

6San Vicente De Tagua Tagua

82,3 66,7 13 La Florida 83,3 76,8

6 Santa Cruz 99,4 95,1 13 Maipu 72,8 69,26 Pichilemu 80,0 77,1 13 Melipilla 77,6 76,07 Talca 88,7 86,1 13 Ñuñoa 81,6 72,87 Curico 90,6 83,4 13 Providencia 79,2 73,87 Cauquenes 93,9 88,4 13 Puente Alto 76,0 69,9

7 Constitucion 88,3 87,5 13 San Bernardo 90,1 84,9

7 Linares 100,0 96,2 13 San Miguel 82,9 80,28 Concepcion 84,2 80,5 13 Santiago 81,6 74,78 Chillan 93,5 82,0 14 Valdivia 69,3 73,08 Los Angeles 83,3 83,0 15 Arica 89,6 85,38 Lota 95,6 93,9 Total 86,5 81,88 Talcahuano 93,2 93,7

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

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Umbral de satisfacción por Centro de Atención IPS

En Gris aquellos Centros donde el porcentaje de usuarios bajo el 75% es predominante

Región Centro 74 Puntos o Menos 75 Puntos o más1 Iquique 25,0% 75,0%2 Calama 31,3% 68,8%2 Antofagasta 10,0% 90,0%2 Tocopilla 33,3% 66,7%3 Copiapó 21,9% 78,1%3 Vallenar 26,7% 73,3%4 Chañaral 3,3% 96,7%4 La Serena 18,8% 81,3%4 Coquimbo 9,4% 90,6%4 Ovalle 50,0% 50,0%4 Illapel 3,3% 96,7%5 Valparaíso 55,9% 44,1%5 Viña del Mar 61,8% 38,2%5 San Felipe 28,1% 71,9%5 Quillota 21,9% 78,1%5 San Antonio 12,5% 87,5%5 Quilpue 59,4% 40,6%6 Rancagua 35,3% 64,7%6 San Fernando 46,9% 53,1%

6San Vicente De Tagua Tagua

75,0% 25,0%

6 Santa Cruz 100,0%6 Pichilemu 33,3% 66,7%7 Talca 17,6% 82,4%7 Curico 21,9% 78,1%7 Cauquenes 10,0% 90,0%7 Constitucion 13,3% 86,7%7 Linares 100,0%8 Concepcion 16,7% 83,3%8 Chillan 16,7% 83,3%8 Los Angeles 14,7% 85,3%8 Lota 5,9% 94,1%

Región Centro 74 Puntos o Menos 75 Puntos o más8 Talcahuano 3,1% 96,9%9 Temuco 41,7% 58,3%9 Victoria 100,0%9 Angol 3,3% 96,7%9 Villarica 23,3% 76,7%

10 Puerto Montt 5,9% 94,1%10 Osorno 29,4% 70,6%10 Castro 100,0%11 Coyhaique 13,3% 86,7%11 Puerto Aysen 3,3% 96,7%11 Chile Chico 100,0%11 Cochrane 10,0% 90,0%12 Punta Arena 12,5% 87,5%12 Puerto Natales 10,0% 90,0%12 Porvenir 100,0%13 Alameda 45,0% 55,0%13 Buin 9,4% 90,6%13 Estacion 76,5% 23,5%13 Independencia 41,2% 58,8%

13 Las Condes 2,9% 97,1%

13 La Florida 43,8% 56,3%13 Maipu 84,2% 15,8%13 Melipilla 34,4% 65,6%13 Ñuñoa 44,7% 55,3%13 Providencia 34,4% 65,6%13 Puente Alto 73,5% 26,5%13 San Bernardo 3,1% 96,9%13 San Miguel 13,2% 86,8%13 Santiago 42,1% 57,9%14 Valdivia 56,3% 43,8%15 Arica 9,4% 90,6%


Tiempo de espera y Evaluación del mismo por Centro de Atención IPS

Región Centro Malo Regular Bueno Óptimo Total9 Temuco 8,3% 13,9% 22,2% 55,6% 100,0%

9 Victoria 12,5% 87,5% 100,0%

9 Angol 3,3% 96,7% 100,0%

9 Villarica 10,3% 41,4% 48,3% 100,0%

10 Puerto Montt 29,4% 70,6% 100,0%

10 Osorno 11,8% 23,5% 64,7% 100,0%

10 Castro 3,3% 96,7% 100,0%

11 Coyhaique 70,0% 30,0% 100,0%

11 Puerto Aysen 10,0% 90,0% 100,0%

11 Chile Chico 10,0% 90,0% 100,0%

11 Cochrane 3,3% 26,7% 70,0% 100,0%

12 Punta Arena 3,1% 12,5% 46,9% 37,5% 100,0%

12 Puerto Natales 3,3% 13,3% 83,3% 100,0%

12 Porvenir 6,7% 93,3% 100,0%

13 Alameda 10,0% 17,5% 32,5% 40,0% 100,0%

13 Buin 9,4% 31,3% 59,4% 100,0%

13 Estacion 5,9% 70,6% 23,5% 100,0%

13 Independencia 5,9% 11,8% 32,4% 50,0% 100,0%

13 Las Condes 2,9% 8,8% 58,8% 29,4% 100,0%

13 La Florida 18,8% 12,5% 40,6% 28,1% 100,0%

13 Maipu 5,3% 92,1% 2,6% 100,0%

13 Melipilla 6,3% 75,0% 18,8% 100,0%

13 Ñuñoa 15,8% 28,9% 36,8% 18,4% 100,0%

13 Providencia 9,4% 28,1% 56,3% 6,3% 100,0%

13 Puente Alto 3,0% 18,2% 69,7% 9,1% 100,0%

13 San Bernardo 40,6% 59,4% 100,0%

13 San Miguel 5,3% 5,3% 63,2% 26,3% 100,0%

13 Santiago 5,3% 13,2% 57,9% 23,7% 100,0%

14 Valdivia 12,5% 9,4% 56,3% 21,9% 100,0%

15 Arica 6,3% 68,8% 25,0% 100,0%

Región Centro Malo Regular Bueno Óptimo Total1 Iquique 9,4% 50,0% 40,6% 100,0%

2 Calama 16,1% 32,3% 35,5% 16,1% 100,0%

2 Antofagasta 3,3% 86,7% 10,0% 100,0%

2 Tocopilla 46,7% 53,3% 100,0%

3 Copiapó 3,1% 25,0% 50,0% 21,9% 100,0%

3 Vallenar 6,7% 3,3% 40,0% 50,0% 100,0%

4 Chañaral 3,3% 46,7% 50,0% 100,0%

4 La Serena 3,1% 18,8% 50,0% 28,1% 100,0%

4 Coquimbo 62,5% 37,5% 100,0%

4 Ovalle 3,1% 9,4% 78,1% 9,4% 100,0%

4 Illapel 36,7% 63,3% 100,0%

5 Valparaíso 5,9% 26,5% 64,7% 2,9% 100,0%

5 Viña del Mar 11,8% 29,4% 58,8% 100,0%

5 San Felipe 15,6% 15,6% 46,9% 21,9% 100,0%

5 Quillota 6,3% 21,9% 43,8% 28,1% 100,0%

5 San Antonio 3,1% 28,1% 68,8% 100,0%

5 Quilpue 84,4% 15,6% 100,0%

6 Rancagua 3,0% 30,3% 57,6% 9,1% 100,0%

6 San Fernando 21,9% 75,0% 3,1% 100,0%

6 San Vicente De Tagua Tagua 6,3% 87,5% 6,3% 100,0%

6 Santa Cruz 10,0% 90,0% 100,0%

6 Pichilemu 20,0% 80,0% 100,0%

7 Talca 2,9% 23,5% 29,4% 44,1% 100,0%

7 Curico 3,1% 12,5% 37,5% 46,9% 100,0%

7 Cauquenes 6,7% 26,7% 66,7% 100,0%

7 Constitucion 3,3% 40,0% 56,7% 100,0%

7 Linares 16,7% 83,3% 100,0%

8 Concepcion 5,6% 5,6% 58,3% 30,6% 100,0%

8 Chillan 5,6% 13,9% 55,6% 25,0% 100,0%

8 Los Angeles 2,9% 8,8% 29,4% 58,8% 100,0%8 Lota 11,8% 23,5% 64,7% 100,0%8 Talcahuano 3,1% 43,8% 53,1% 100,0%


Cuestionario de Plataforma


Cuestionario del Estudio


PROPUESTA

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN DEL IPS“Satisfacción Usuarios de Plataforma”

Diciembre de 2009

propuest a estudio de satisfacciÓn de usuarios … · a través de un cuestionario que permita...

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