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Universidad Nacional Experimental de Guayana
Vicerrectorado Académico
Coordinación General de Pasantías
Proyecto Carrera: TSU Turismo
Sede: Ciudad Bolívar
Promoción Patrimonial, Histórico y Cultural del
Municipio Heres Ciudad Bolívar -
Estado Bolívar.
Pasante:
Guzmán Yudith
C.I: 17.047.781
Ciudad Bolívar, Septiembre del 2012
Universidad Nacional Experimental de Guayana
Vicerrectorado Académico
Coordinación General de Pasantías
Proyecto Carrera: TSU Turismo
Sede: Ciudad Bolívar
Promoción Patrimonial, Histórico y Cultural del
Municipio Heres Ciudad Bolívar -
Estado Bolívar.
Informe de Pasantía presentado como requisito parcial para optar al Título de Técnico
Superior Universitario en Turismo
Dedicatoria
A la Santísima Trinidad por derramar en mí los dones del Espíritu Santo, a mi
Madre por hacer de mi lo que soy hoy Día, a mi Padre que siempre esta en mi
Corazón y en mis recuerdos y a todas aquellas personas que de alguna u otra forma
me han ayudado para seguir adelante.
Agradecimiento
Este agradecimiento está dirigido a la Universidad Nacional Experimental de
Guayana por los beneficios que ofrece a los Estudiantes; Transporte, Comedor e
Informática, que es de gran ayuda en el desarrollo del Aprendizaje de la Comunidad
Universitaria.
A mi tutor Académico el Lcdo. Marcos Pérez Lira, por ser orientador y amigo
en el transcurrir de mi carrera y del desarrollo de las pasantías.
A mi Esposo por su gran colaboración y apoyo en todo momento y a mis
pequeños Hijos porque para ellos son mi logros.
A todos los que confiaron en mí y a los que no de igual forma porque esos me
dieron mayor motivación para seguir adelante y demostrar que si lo lograría.
Índice
Dedicatoria………………………………………………………………………......III
Agradecimiento……………………………………………………………………...IV
Introducción .................................................................................................................. 7
Capitulo I ..................................................................................................................... 8
Identificación de la Organización .............................................................................. 8
Nombre ...................................................................................................................... 8
Ubicación ................................................................................................................... 8
Reseña Histórica ........................................................................................................ 8
Descripción del Aeropuerto ....................................................................................... 9
Importancia en el Contexto Económico Social ......................................................... 9
Filosofía de Gestión ................................................................................................. 10
Misión ...................................................................................................................... 10
Visión ...................................................................................................................... 10
Políticas de la Calidad ............................................................................................. 10
Objetivos de la Calidad ........................................................................................... 10
Princios y Valores.................................................................................................... 11
Estructura General de la Organización .................................................................... 12
Organigrama de Aeropuerto General Tomás de Heres ........................................... 13
Identificación del Departamento donde se realizo las Pasantías .......................... 14
Sección de Facilitación ............................................................................................ 14
Personal de la Sección de Facilitación .................................................................... 14
Objetivo General del Supervisor ............................................................................. 14
Funciones y Tareas Referenciales .......................................................................... 14
Objetivo del Cargo Asistentes Relaciones Públicas ................................................ 15
Funciones y Tareas Referenciales ........................................................................... 15
Descripción de la Situación Actual del Departamento ............................................ 16
CAPITULO II............................................................................................................ 17
Desarrollo de las Pasantías. ...................................................................................... 17
Problemas Observados ............................................................................................ 17
Objetivo General ..................................................................................................... 17
Objetivos Específicos .............................................................................................. 17
Actividades desarrolladas durante las pasantías ...................................................... 18
Vinculación de las actividades con el Plan de Trabajo: .......................................... 23
Fundamentación Teórica ......................................................................................... 25
Fundamentación Legal ............................................................................................ 26
Fundamentación Práctica......................................................................................... 28
Limitaciones ............................................................................................................ 29
Conocimientos Adquiridos Teóricos - Prácticos ..................................................... 29
Capitulo III ................................................................................................................ 31
Conclusiones y Recomendaciones ............................................................................ 31
Conclusiones............................................................................................................ 31
Recomendaciones .................................................................................................... 32
Referencia Bibliográfica ............................................................................................. 33
Anexos......................................................................................................................... 34
Introducción
Las pasantías es una herramienta de mucha importancia para el estudiante de
la Carrera de Turismo ya que le permite obtener una perspectiva real y más abierta de
lo que se desarrolla dentro de las organizaciones prestadoras de servicios Turísticos.
El Aeropuerto General Tomás de Heres y en específico la Sección de
Facilitación está comprometido a prestar un servicio de calidad y brindarle al pasajero
las facilidades y atención que merece es por esto que trabaja en pro de la Gestión de
Calidad.
Dentro de las funciones desarrolladas en el plan de trabajo se realizaron
diferentes actividades programadas como cálculos y análisis de encuestas de
pasajeros y usuarios, aerolíneas y locales comerciales, el programa Aerochamo,
realizado recorridos por las instalaciones del aeropuerto y la elaboración de un
material que sirve de Guía al Turista.
Nuestra Ciudad es un tesoro escondido donde falta más iniciativa y el trabajo
mancomunado de distintos entes, para resolver los problemas que nos afectan, alguno
de ellos, es la falta de promoción y publicidad en materia turística que incentive al
visitante a conocerla y a disfrutar de sus bellezas y sus atractivos. Lo que generaría
ingresos económicos y mayor fuente de empleo para nuestra región.
Este informe final de actividades se estructuro en tres capítulos de la siguiente
manera:
Capítulo I. Identificación de la Organización
Capítulo II. Desarrollo de la Pasantía
Capítulo III. Conclusiones y Recomendaciones
Y para culminar Referencias Bibliográficas y Anexos.
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Capítulo I
Identificación de la Organización
Nombre
Servicio Autónomo de Aeropuertos Regionales. (SAAR).
Ubicación
Avda. Jesús Soto con Avda. Táchira. Ciudad Bolívar.
Reseña Histórica
El Servicio Autónomo de Aeropuertos Regionales del Estado Bolívar (SAAR
Bolívar) es un organismo desconcentrado perteneciente a la Gobernación del Estado
Bolívar, destinado a la explotación de Aeropuertos cuya función es conservar,
administrar, aprovechar, desarrollar y modernizar la infraestructura de los
Aeropuertos Públicos de uso comercial ubicados en el Estado Bolívar; el cual fué
creado mediante el decreto N° 39 publicado en la Gaceta Oficial del Estado Bolívar
en Febrero de 1996, formalizando sus inicios el 26 de Febrero de 1996.
Los Servicios Aeronáuticos y los Servicios no Aeronáuticos se caracterizan
por la capacidad de ofrecer al pasajero todas las facilidades requeridas por éste, que
pueda obtener un servicio de transporte aéreo de calidad, seguro y oportuno. De esta
forma el pasajero puede desarrollar su gestión de obtención de información, compra
de boletos, conformación de tickets de abordaje y atención a las necesidades básicas
previas a abordar el vuelo tales como: Traslado desde y hacia el Terminal,
alimentación, uso de baños, consulta con las autoridades, disponibilidad de sala de
espera.
8
8
Esta institución se encuentra Certificada por FONDONORMA, tiene un
Sistema de Gestión de la Calidad, el cual, la mejora continua, es permanente para
todos los procesos que se llevan a cabo en esa dependencia adscrita a la Gobernación
del Estado Bolívar.
Descripción Del Aeropuerto
El Aeropuerto General Tomas de Heres, ente administrado por la Gobernación
de Bolívar, a través del Servicio Autónomo de Aeropuertos Regionales, es el segundo
Aeropuerto Importante del Estado Bolívar. Se encuentra ubicado en el Municipio
Heres del Estado Bolívar sirviendo a la capital Ciudad Bolívar y movilizando un
promedio Mensual de 7.965 personas (95.581.000 anuales) en 02 vuelos comerciales.
Actualmente funcionan una (01) de las principales aerolíneas venezolanas y seis (06)
compañías aerotaxis. La aeronave de mayor envergadura que opera en esta aeroplaza
es el BOEING 737-200, tiene una capacidad de pasajeros de 119. Categoría del
aeropuerto Categoría tres (3).
Importancia en el Contexto Económico Social
El Aeropuerto General Tomás de Heres, permite una conexión entre el turista
y los diferentes prestadores de servicios de nuestra Ciudad, generando así, ingresos
por medio de la estadía del turista a través de los servicios de alojamiento,
restauración, entre otros, brindando una facilidad de traslado y mayor conexión con
otras ciudades del país, ofreciendo por medio de este enlace, mejorar las condiciones
económicas, la relación con su gentilicio y motivar de esta forma al visitante a
apreciar y disfrutar de las maravillas de nuestra región.
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Filosofía de Gestión
Misión
Administrar, mantener, desarrollar y modernizar de manera efectiva los
Aeropuertos y Aeródromos adscritos al ejecutivo regional, a fin de prestar un servicio
de altos estándares de seguridad, regularidad y eficiencia que satisfaga las
necesidades de los usuarios en general, impulsando la actividad económica y turística
de la región.
Visión
Proyectarse a nivel nacional e internacional como institución modelo capaz de
liderar, mejorar y mantener la eficiencia en la gestión de los aeropuertos y
aeródromos del Estado Bolívar.
Política de la Calidad
El Talento Humano del Aeropuerto “General Tomás de Heres” adscrito al
Servicio Autónomo de Aeropuerto Regionales (SAAR Bolívar) está comprometido a
ofrecer servicios de calidad a los usuarios en general, brindándoles seguridad,
cumpliendo con los requisitos legales, mejorando continuamente la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Objetivos de la Calidad
Incrementar la Seguridad del Aeropuerto, a través de la aplicación de un
Plan de Seguridad Aeroportuaria.
Desarrollar la fase I del Plan para Implementar el Sistema de Gestión de la
Seguridad y Salud Ocupacional bajo la norma OHSAS 18001:2007
Desarrollar Plan Operacional para aumentar los niveles de recaudación.
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Principios y Valores
Responsabilidad: Sentido claro y preciso de lo que son sus obligaciones,
deberes y gestión consistente e interesada por cumplirlos.
Comunicación: deseo y habilidad de expresar a los demás nuestras ideas,
opiniones y necesidades y descubrir esos mismos aspectos en ellos.
Compromiso: Sentimiento de identificación con la política de la calidad,
misión visión, valores y objetivos de la calidad del (SAAR) Bolívar; con sus
usuarios y su gente, que lleva a unir esfuerzos en la consecución de los
mismos.
Honestidad: Actuación moral e integra del ser humano, tanto en su vida
personal como el plano laboral.
Trabajo en equipo: Interés por trabajar con otras personas y por compartir
ideas y experiencias con ellas.
Respeto: Sentimiento de valor que se concede a las personas a sus ideas,
opiniones y derechos, tratando con dignidad a quienes nos rodean.
Lealtad: Fidelidad a la institución, a nuestros valores e ideas, así como
nuestra forma de expresarnos y comportarnos.
Disciplina: Dar fiel cumplimiento a las políticas, normas y procedimientos
del (SAAR) Bolívar e influir en otros para que así lo hagan.
Confianza: Seguridad en nosotros mismos, en nuestras ideas, valores,
capacidades y forma de proceder.
Calidad: Hacer las cosas bien desde la primera vez, uniendo esfuerzos para
el logro de los objetivos.
Eficiencia: Obteniendo los mejores resultados, invirtiendo la menor cantidad
de recursos humanos y materiales.
11
Estructura General de la Organización
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Gerencia de
Aeródromos
del Sur
Gerencia de
Aeródromos
del Centro
Gerencia de
Aeródromos
Gerencia de
Aeródromos
del Occidente
Gerencia de
Aeropuerto
Santa Elena
de Uairén
Gerencia de
Aeropuerto
Manuel
Carlos Piar
Gerencia de
Aeropuerto
Gral. Tomás
de Heres
Departamento
de Servicio
Administrativo Departamento
de Recaudación
del Servicio
Aeroportuario
Departamento
de Compras y
Suministros
DESPACHO DE
LA DIRECCIÓN
Oficina SMS -
AGA Unidad de
Proyectos
Aeroportuarios
Oficina de
Asuntos Legales Oficina de
Planificación y
Gestión de la Calidad
Oficina de
Telemática Coordinador de
Seguridad
Aeroportuaria
Oficina de
Relaciones
Interinstitucional
es
Oficina de
Administración
del Personal Coordinador de
Mantenimiento
e Infraestructura
Organigrama del Aeropuerto General Tomás de Heres
Despacho de
la Dirección
Gerencia de Aeropuerto
“General Tomas de Heres”
Sección de
Operaciones Sección de Seguridad del
Aeropuerto (ASVEC)
Sección de Control
de Vuelos Sección de Servicios
de Salvamento y
Extinción de Incendios
(SSEI)
Sección de Servicios
Médicos Sección de
Mantenimiento e
Infraestructura
Sección de Prevac
Sección de Facilitación
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Identificación del Departamento donde se realizo las Pasantías
Sección de Facilitación.
La sección está compuesta por una Supervisora General y cuatro asistentes de
Relaciones Publicas.
Personal de la Sección de Facilitación
Cargo: Supervisora General
Objetivo General
Coordinar, supervisar y verificar la adecuada aplicación de los procedimientos
y medidas de las normativas nacionales e internacionales vigentes sobre calidad del
servicio las facilidades y atención al pasajero, que permita solucionarle sus
requerimientos, en forma oportuna y efectiva, para garantizar la comodidad de los
pasajeros, equipaje, tráfico de paso, manejo de la carga aérea y el correo.
Funciones y tareas referenciales
Coordina, supervisa y vigila la adecuada atención al pasajero por parte del
personal del Aeropuerto.
Previene situaciones no acordes con las políticas de atención al pasajero,
establecidas en el Aeropuerto.
Vela porque se cumplan los tiempos de embarque y desembarque.
Atiende, procesa y responde las quejas, reclamos y sugerencias de pasajeros.
Coordina y supervisa que se cumplan las normas y procedimientos
establecidos en las normativas vigentes sobre la atención al pasajero y
suministro de facilidades por parte del aeropuerto.
Lleva registros de las actividades realizadas en su área.
14
Asesorar, administrar y dirigir lo concerniente a la facilitación y atención al
pasajero en el área de jurisdicción del Aeropuerto.
Proporciona informes periódicos sobre la eficacia de Facilitación y atención al
pasajero, brindando asesoramiento sugerencias al Gerente de Aeropuerto y a
la Directiva del (SAAR-Bolívar).
Aplica mecanismos de control y registro de actividades y novedades en las
diferentes áreas del aeropuerto relativas a sus funciones y actividades
especificas.
Cargo: Asistente de Relaciones Públicas.
Objetivo general
Tener la responsabilidad de la recepción de información de cualquier índole,
así como brindar orientación e información turística nacional e internacional al
público en general.
Funciones y Tareas referenciales
Orienta en español e ingles a los turistas interesados en materia de
alojamiento, transporte, horarios e itinerarios de vuelos, oficina de cambio,
tiendas de artesanía, centros de comunicaciones, entre otros.
Atiende llamadas telefónicas de personas interesadas en solicitar información
sobre hora de entradas y salidas de vuelos e información relacionada con el
aeropuerto.
Aplica encuestas de satisfacción del cliente a los pasajeros.
Informa a los turistas que salen de la ciudad, de todas las gestiones que deben
tener en regla para agilizar su salida del terminal aéreo.
Atiende a personalidades o grupos nacionales o extranjeros que soliciten
orientación e información en materia turística.
Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
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Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
Controla la información de las pantallas de salida y entrada de vuelos.
Mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad,
Seguridad y Salud Ocupacional.
Cumplir con las actividades de Responsabilidad Social.
Descripción de la Situación Actual del Departamento
En el Aeropuerto General Tomás de Heres, se ubica la Sección de Facilitación
que cuenta con un espacio reducido y es compartido con el área de Telemática, está
cuenta con: dos escritorios, tres sillas, una pizarra acrílica, dos computadoras, dos
carteleras, un aire acondicionado, un estante y un archivo. Tiene buena Iluminación
artificial, el número de personas que labora en la misma: (tres personas).
La Sección de Facilitación ofrece las medidas necesarias para facilitar la
navegación aérea, eliminando los obstáculos y retrasos innecesarios al pasajero. En
donde la calidad de atención al público es prioridad. Facilitándole toda la información
que necesita, minimizando los tiempos de acceso y tránsito.
Esta sección tiene bajo su responsabilidad las canalizaciones de las quejas,
sugerencias y comentarios, dadas por los pasajeros, visitantes y usuarios en general.
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CAPITULO II
Desarrollo de las Pasantías.
Problemas Observados
Dentro de las problemáticas detectadas en la empresa, se priorizó, en que no
existe ningún mecanismo que sirva de información al turista, es por eso, que se
decidió atacar este problema con una Guía que sirva de Promoción Turística de la
Ciudad.
Objetivo General
Identificar Programas de Promoción Turística para los Usuarios del
Aeropuerto General Tomás de Heres. Municipio Heres. Ciudad Bolívar – Estado
Bolívar.
Objetivos Específicos
Diagnosticar las necesidades presentes dentro del Aeropuerto General
Tomás de Heres.
Participar en la ejecución de actividades que se planifican en la Sección
de Facilitación, orientadas en el Programa Aerochamos.
Proyectar a través de las actividades, aportes, conocimientos y destrezas
que colaboren con el fortalecimiento de la Sección de Facilitación.
Implementar un sistema de Información al Turista a través de la
Promoción y Publicidad de la Ciudad como destino Turístico.
17
Actividades desarrolladas durante las pasantías
I SEMANA DEL 18 AL 22 DE JUNIO DE 2012
Entrega de la Carta de Postulación a Erika Martínez Recursos Humanos
Analista de Recursos Humanos. Presentación en todas las Secciones por parte
de RRHH.
Presentación en la Sección de Facilitación con la Coordinadora Encargada
Liliana Pulido. Se dio inicio a la Jornada Diaria.
Cálculos Encuestas Pasajeros y Usuarios.
Cálculos de Encuestas de Satisfacción de la Aviación: De manera semestral se
aplica esta encuesta a las Aerolíneas que se encuentran en el Aeropuerto
General Tomás de Heres, cuyo código es (CBL-FOR-118-007); el objetivo es
conocer la opinión de dichos clientes, con los servicios ofrecidos por el
(SAAR) Bolívar. Es responsable de efectuarla la Supervisora General de
Facilitación.
Cálculos de Encuestas Locales Comerciales: Al igual que la anterior, esta se
aplica también de manera semestral, el código de este Formulario es
(CBL-FOR-118-008).
Cálculos de Encuestas de Satisfacción del Instituto Nacional de Aeronáutica
Civil (INAC): De igual forma, esta se aplica también de manera semestral, el
código de este Formulario es (CBL-FOR-118-009).
Cálculos de Encuestas Cliente Interno: Formulario Encuesta de Satisfacción
del Cliente Interno, código (SAA-FOR-070-013), es un tipo de encuesta que
se aplica de manera semestral, relacionada a la opinión interna sobre la
gestión de los procesos, la comunicación y el trabajo en equipo, que lleva cada
sección de esta institución.
Reproducción de Encuestas Pasajeros y Usuarios, la cual se aplican dos de
manera diaria a pasajeros y a usuarios en general; cuyo objetivo es conocer la
18
opinión de los clientes sobre los servicios que ofrece el Aeropuerto y la
frecuencia de medición es mensual; el código de este Formulario es (CBL-
FOR-118-006). Son responsables de la aplicación de las encuestas, las
Asistentes de Relaciones Públicas, las cuales laboran en el Módulo de
Información.
Formulario Reporte de Indicadores de Gestión, código (SAA-FOR-001-007),
cuyo objetivo es medir la satisfacción del cliente, conocer de manera
porcentual a fin de mes, cuanto fue el resultado de dicho indicador y si su
rango se encuentra Bajo Control (80≤ Índice ≤ 100) color verde; Zona de
Prevención (75 ≤ Índice < 80) color amarillo; Fuera de Control Critico (0≤
Índice < 75) color rojo.
Reproducción de Formularios de Control de Vuelos Comerciales, cuyo código
es (SAA-FOR-118-001), este Formulario tiene como registro el número del
vuelo, procedencia, destino, hora de llegada o salida del vuelo; así como el
mismo debe estar firmado y sellado por la Aerolínea como por la Asistente de
Relaciones Publicas, que recibe el Formulario en el Módulo de Información.
Jornada de Cedulación y Jornadas de Productos de Venezuela Agro
Alimentaria (PDVAL).
II SEMANA DEL 25 AL 29 DE JUNIO DE 2012
Elaboración del Plan de Trabajo. Según las actividades planificadas en la
Sección de Facilitación y las necesidades de la empresa.
Recopilar Misión, Visión, Política y Objetivos de la Calidad. Existe también
un Formulario de Conocimiento de Filosofía de Gestión del (SAAR) Bolívar
bajo el código (SAA-FOR-010-001).
Cálculos encuestas Pasajeros y Usuarios.
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Análisis de datos de Encuestas de Pasajeros y Usuarios (Semestre).
Formulario Reporte de Análisis de Datos, código (SAA-FOR-001-028), cuyo
objetivo es establecer los criterios a seguir al momento de recopilar y analizar
los datos obtenidos en un periodo, con la finalidad de demostrar la eficacia del
Sistema de la Calidad.
Análisis de datos de Encuestas de Aviación, Locales Comerciales.
Programa Aerochamos, dirigido a 35 niños y niñas, con edades comprendidas
de 2 a 4 años. Del Centro de Educación Inicial (CEI) Negro Primero. Se
registra a través del Formulario Solicitud de Visitas Guiadas al Aeropuerto,
código (SAA-FOR-040-004), es utilizado para llevar un registro de las
Instituciones educativas que solicitan una visita dentro de las instalaciones del
aeropuerto.
Las Sugerencias, Quejas y Comentarios se evalúan, se le notifica al usuario a
través de los números de teléfono, se toman las acciones respectivas
dependiendo de cada caso, se cierra y se archiva. El Formulario Sugerencias,
Quejas y/o Comentarios, código (SAA-FOR-118-002), este se aplica para que
los usuarios, pasajeros o visitantes emitan su opinión; encontrándose uno de
los buzones, en el área de desembarque, así como pueden ser solicitados en el
Módulo de Información.
Jornadas de (PDVAL).
Solicitud del Carnet del SAAR - Bolívar, a través del Formulario de Solicitud
de Tarjeta de Identificación, cuyo código es (SAA-FOOR-115-007).
III SEMANA DEL 2 AL 7 DE JULIO DE 2012
Informe de Gestión. Cuyo código es (SAA-FOR-001-009), mensualmente se
debe entregar a la Oficina de Planificación y Gestión de la Calidad un informe
el cual esta relacionado con las actividades asociadas al Plan Operativo Anual
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(POA), indicadores de gestión, actividades mas resaltantes con los beneficios
obtenidos, así como las novedades, necesidades de recursos y propuestas de
mejora.
Programa Aerochamos. Unidad Educativa Nacional Bolivariana (UENB) Elsa
Montes de Rivas. Se recibieron la cantidad de 34 niños y niñas, con edades
comprendidas de 10 a 12 años.
Formulario Control de Enmiendas, código (SAA-FOR-001-025), el cual es
utilizado para hacer correcciones en los libros de novedades, libros contables,
formularios, ya que el procedimiento “Control de los Registros” determina
que no puede haber ninguna tachadura, razón por la cual se utiliza este
formulario, el cual tiene dentro de sus datos de registro información inicial,
enmienda.
Cálculos de Encuesta de Pasajeros y Usuarios.
Rotulados, Lomos y Etiquetas de Carpetas y Libro de Novedades.
Reproducción de Encuestas de Pasajeros y Usuarios y de Formularios de
Control de Vuelos.
Jornadas de (PDVAL).
IV SEMANA DEL 9 AL 13 DE JULIO DE 2012
Jornada Médico Asistencial y Jornadas de (PDVAL).
Campaña Informativa sobre el Caracol Gigante Africano por parte del
Instituto Nacional de Salud Agrícola Integral. (INSAI).
Cálculos de Encuesta de Pasajeros y Usuarios.
Convocatoria a Aerolíneas. Dirigiéndose a las empresas respectivas para
notificarles la convocatoria a una reunión con el personal de Facilitación.
Charla sobre Seguridad de la Aviación, con el personal de la Sección de
Seguridad. (AVSEC). Notificando al personal de nuevo ingreso de forma
21
verbal y visual sobre las normas de seguridad dentro del Aeropuerto y las
consecuencias que trae el no cumplirlas.
V SEMANA DEL 16 AL 20 DE JULIO DE 2012
Charla de Notificación de Riesgo y Accidentes Laborales, con el Personal de
Prevención de Accidentes. (PREVAC). El cual realizo el llenado del
Formulario Minuta de Reunión, código (SAA-FOR-001-024), el cual es
utilizado para conocer el motivo por el cual se esta llevando a cabo la reunión,
describiendo los puntos acordados, los responsables y la fecha limite para el
cumplimiento de alguna acción.
Anuncios (Módulo de Información) se realizan cada 30 minutos y se mantiene
informados a los pasajeros y usuarios a través del sistema de alta voz, puntos
de su interés como (horarios y vacunación). Para ello existe una “Guía de
Información al Cliente” (CBL-FOR-118-013).
Cálculos de Encuesta de Pasajeros y Usuarios.
Jornada Visual, Jornadas de (PDVAL) y Jornada de Cartas de Residencia; esta
última se debió a la renovación de Carnet del Personal del (SAAR) Bolívar.
Apoyo en aplicación y Análisis de encuesta Factibilidad de Aperturas de
Nuevas Rutas Nacionales. Colaboración prestada a la pasante Karelys Gómez.
VI SEMANA DEL 23 AL 27 DE JULIO DE 2012
Apoyo en Gerencia. Se realizan, se registran y se transfieren las llamadas a las
diferentes Secciones.
Cálculos de Encuesta de Pasajeros y Usuarios.
Recopilar Objetivos y Funciones del Supervisor General de Facilitación.
Anuncios (Módulo de Información).
Jornadas de (PDVAL)
22
VII SEMANA DEL 30 AL 03 DE AGOSTO DE 2012
Apoyo en Gerencia.
Preparación de Información para Guía Turística, indagando a través de
artículos documentales y de internet.
Programa Aerochamos “Plan Vacacional Tardes Felices”. Se recibieron 10
niños y niñas con edades comprendidas de 5 a 12 años.
Anuncios (Modulo de Información).
Jornadas de (PDVAL).
Recibimiento al Esgrimista Rubén Limardo (Medallista de Oro). Orgullo de
Nuestra Tierra, se recibió por la Autoridades Regionales y del (SAAR).
VIII SEMANA DEL 06 AL 10 DE AGOSTO de 2012
Apoyo en Gerencia.
Anuncios (Modulo de Información).
Rotulados, Lomos y Etiquetas de Carpetas y Libro de Novedades.
Jornadas de (PDVAL).
Visitas a los diferentes Museos, Sitios Históricos y Culturales. (Tomando
Fotos para la Guía Turística).
Vinculación de las actividades con el Plan de Trabajo
Las actividades realizadas en el Aeropuerto General Tomás de Heres, están
vinculadas al plan de trabajo, puesto que dichas actividades fueron propuestas por el
tutor industrial y están basadas en las actividades que se ejecutan continuamente
23
dentro de la Sección de Facilitación que fue el área asignada por el Personal de
Recursos Humanos.
Explicando un poco el Plan de Trabajo en el cual se ejecutaron Cálculos y
Análisis de encuestas a través de hojas de cálculo con el Programa Excel. El
programa Aerochamos, donde se realizaron recorridos a los niños y niñas de
diferentes instituciones educativas por las instalaciones del Aeropuerto y en contacto
con los aviones y avionetas, en donde los visitantes se llenaban de alegría y
exploraban adquiriendo experiencias significativas, necesarios para el desarrollo
integral del ser humano.
Se realizó el Informe de Gestión, donde se registraban los hechos más
sobresalientes del día a día dentro del Aeropuerto, se ofrecieron anuncios a los
Usuarios en el Módulo de Información por el sistema de alta voz, se prestó la
colaboración en Gerencia, realizando, registrando y transfiriendo llamadas
telefónicas, se colaboró con la pasante Karelys Gómez en la aplicación, análisis y
registro de datos de las Encuestas de Factibilidad de Aperturas de Nuevas Rutas
Nacionales en el Aeropuerto.
Por último la elaboración de una Guía Turística de Ciudad Bolívar,
abordando la problemática de desinformación de los pasajeros y usuarios, a través de
la investigación documental de artículos concernientes a la Ciudad y realizándose un
recorrido por los distintos monumentos históricos, para tomar fotos, lo que permitió
de alguna u otra forma entrar en contacto directo con los turistas, debido al mes de
Agosto, temporada de vacaciones y de la celebración de la Feria de la Sapoara.
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Fundamentación Teórica
Aeródromo
Área definida de tierra o de agua, que incluye todas sus edificaciones,
instalaciones y equipos, destinada total o parcialmente a la llegada, partida y
movimiento en superficie de Aeronaves.
Aeropuerto
Es el Aeródromo espacialmente equipado y usado regularmente para pasajeros y
carga en el tráfico aéreo.
Facilitación
Consiste en la adopción de todas las medidas viables para simplificar los trámites
y acelerar los despachos relativos a la entrada, tránsito y salida de aeronaves,
tripulaciones, pasajeros, equipaje, carga, correo y suministros eliminando los
obstáculos y retrasos innecesarios en los aeropuertos, que prestan servicios a la
aviación civil.
Promoción
Consiste en transmitir información entre el vendedor y los compradores
potenciales u otros miembros del canal, para influir en sus actitudes y
comportamientos. Tiene como objetivo: informar, persuadir y recordar al cliente
la existencia de productos y servicios.
Promoción Turística
Son las actividades, emprendimientos que se llevan a cabo con la intención de
difundir y motivar a los visitantes a que conozcan los atractivos de un destino y se
decidan a planificar una visita. Estas campañas intentan divulgar los atractivos
naturales, históricos, culturales, entre otros.
25
Turista
Toda persona natural que viaje y pernocte fuera del lugar de su residencia
habitual, en forma temporal con fines de esparcimiento y recreación y utilice alguno
de los servicios prestados por los integrantes del sistema turístico nacional.
Fundamentación Legal
Ley Orgánica de Turismo
Planes de Promoción Turística
Diseño de Política de Promoción
Artículo 71.- El Ministerio del Poder Popular con competencia en turismo, adelantará
los estudios que sirvan de soporte técnico para diseñar las políticas de promoción de
la Nación, como destino turístico. Será responsabilidad del referido Ministerio
Designar a los entes ejecutores adscritos.
Ley de Reforma Parcial de la Ley Aeronáutica Civil, Gaceta Oficial de la
República Bolivariana de Venezuela Nº 39.140, 2009.
Comité Nacional de Facilitación.
Artículo 12.- El Comité Nacional de Facilitación, adscrito a la autoridad
Aeronáutica, es el encargado de coordinar los diferentes entes y órganos participantes
del sector y velará por el cumplimiento de la normativa técnica que regula la
agilización de los procedimientos de entrada y salida en el territorio nacional de
aeronaves, pasajeros, carga y correo, con base a las normas y métodos recomendados
por la Organización de Aviación Civil Internacional, adoptados y regulados por la
Autoridad Aeronáutica.
26
Regulación Aeronáutica Venezolana 9 (RAV) Gaceta Oficial Nº 39,213, 2009.
Inspección y fiscalización en materia de Facilitación
SECCIÓN 9.18 ESTABLECIMIENTO DEL PROGRAMA NACIONAL DE
FACILITACION.
d). “La autoridad Aeronáutica en coordinación con los órganos administrativos
competentes velará para que los explotadores de aeródromos constituyan en los
Aeropuertos bajo su administración, un Comité Local de Facilitación”.
Plan Nacional de Facilitación, Gaceta Oficial de la República Bolivariana de
Venezuela Nº 39.221, de fecha 15 de Julio de 2009 (Decreto Nº. 6.775).
Capítulo V
Responsabilidades de los Explotadores de Aeródromos y Aeropuertos
Artículo 125. Todo explotador de Aeródromos o Aeropuerto adoptará y llevará a
cabo un Programa de Facilitación Local para establecer, examinar y enmendar en las
medidas que sean necesarias, en los procedimientos de entrada y despacho de
aeronaves, tripulantes, pasajeros, equipajes, mercancías, suministros y correo.
Artículo 126. El Programa de Facilitación Local dictado por los explotadores de
Aeródromos o Aeropuertos sujetos al presente Plan en los cuales se verifiquen
operaciones regulares de pasajeros, se incluirá como mínimo los siguientes requisitos:
Las funciones, responsabilidades y estructura de los servicios de facilitación que
se presenta en el Aeródromo o Aeropuerto.
Objetivos, composición y funciones del Comité Local de Facilitación del
Aeródromo o Aeropuerto.
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Las políticas, principios y procedimientos de facilitación a las que deberán
ajustarse los explotadores de aeronaves, los arrendatarios y otras empresas de
servicios que operan en el Aeródromo o Aeropuerto, para la facilitación de las
aeronaves, los pasajeros, tripulación, el equipaje, la carga, las encomiendas, el correo,
provisiones, suministros, las instalaciones asignadas y de explotación, y otros
servicios que apliquen en dicho Aeródromo o Aeropuerto. Una descripción del apoyo
al Personal de Facilitación del Aeródromo o Aeropuerto por funcionarios de
organismos del Estado, de ser requerido conforme a lo establecido en la presente
regulación.
Artículo 127. Todo explotador de aeródromo o aeropuerto mantendrá el contenido de
presentación del Programa de Facilitación Local del Aeródromo o Aeropuerto
conforme a la presente regulación y en concordancia con el Plan Nacional de
Seguridad de Aviación Civil.
Artículo 129. Todo explotador de Aeródromo o Aeropuerto deberá:
Establecer un Comité Local de Facilitación acorde con los lineamientos
establecidos en la Regulación Aeronáutica Venezolana 9 y demás normativas legales
que rija la materia.
Examinar periódicamente todas las partes respecto al cumplimiento del objetivo de
despachar en menos de cuarenta y cinco (45) minutos a los pasajeros que llegan, y en
sesenta (60) minutos a los pasajeros que salen.
Fundamentación Práctica
El Aeropuerto General Tomás de Heres, desarrolla su labor recibiendo día a día
Turistas nacionales e internacionales, lo que demuestra que es un ente receptor del
Turismo Local, por lo que se hace necesario fortalecer, promocionar y difundir la
actividad turística y que mejor lugar para comenzar, es por eso la necesidad de la
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elaboración de una Guía que les llegue a todos esos visitantes, les presente los
atractivos de la ciudad y fomente a través de su patrimonio histórico y cultural el
desarrollo turístico de la región.
Limitaciones
Durante el proceso de las pasantías se pudo notar las siguientes limitaciones:
La falta de hojas blancas y de una impresora individual para la Sección de
Facilitación, para que el proceso se realice con mayor rapidez en la información que
se maneja.
Conocimientos Adquiridos Teóricos - Prácticos
Se pudo aumentar los conocimientos teóricos dentro del Aeropuerto General
Tomás de Heres, a través de la oportunidad brindada por la Gobernación del Estado
Bolívar por medio de (SAAR) Bolívar y específicamente en la Sección de
Facilitación dentro de los aprendizajes teóricos adquiridos se pudo conocer en que
consiste el proceso de Facilitación Aeroportuaria y su importancia, las Normas
COVENIN ISO 9001-2008, de igual forma los organismos con los que está
vinculados el Aeropuerto, las medidas de seguridad, zonas estériles y restringidas,
artículos y mercancías peligrosas que son prohibidas en equipajes de mano y
facturado y salud laborar, los riesgos laborales, como minimizar accidentes e
incidentes en las distintas áreas, condiciones y actos inseguros, la existencias de leyes
por las que se rigen como por ejemplo: Regulación Aeronáutica Venezolana (RAV),
El Instituto Nacional de Aeronáutica Civil (INAC). La Organización de Aviación
Civil Internacional (OACI). Las tareas de Facilitación están relacionadas a dar
cumplimiento a lo establecido en el Anexo 9 de este organismo.
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Y dentro de los conocimientos prácticos en la Sección de Facilitación, archivo
y realización de Cálculos de Encuestas y Análisis de Satisfacción de Clientes, Locales
Comerciales y Aerolíneas, Registros de los Resultados Diarios y Evaluación del
Promedio Total Mensual, llenado y archivado de Planillas de Control de Vuelo, la
Atención, Control y Seguimiento a Quejas, Sugerencias y Comentarios,
recomendados por los pasajeros y usuarios y solución la problemática de cada caso,
Conocimiento sobre las Minutas, Memorandos, Reportes de NO Conformidad,
Oficios Enviados y Recibidos, Rol de Guardia, Trato al Público, Anuncios por el
sistema de alta voz en el Módulo de Información.
En la Gerencia, recibir y preparar documentos a ser enviados, recibir,
registrar y hacer llamadas y transferirlas a las Secciones Solicitadas.
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Capítulo III
Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
El (SAAR) Bolívar desarrolla acciones de gran contenido social, a través de
programas que benefician a la colectividad en general, es donde sobresalen, las
Jornadas Especiales de Cedulación, Mercados Populares, Atención Médica, entre
otros.Por otra parte, pensando en los más pequeños, se desarrolla el programa de
visitas guiadas denominado Aerochamos, que contribuye con el aprendizaje de los
niños y niñas, quienes de una manera amena y divertida comprenden el
funcionamiento de las Operaciones Aeronáuticas.
Durante el desarrollo de las pasantía se presentaron algunas dificultades como
la de no contar con una Cámara Fotográfica. Se soluciono a través de la obtención de
una, en calidad de préstamo, para obtener el material visual de la Guía Turística. La
falta de experiencia en el área y en el manejo del programa Excel, lo que se pudo
controlar rápidamente, con mucha atención a las indicaciones, con mucho orden y
disciplina, desde el primer día se comenzaron a realizar los cálculos de encuestas
ofreciendo lo mejor de si y evitando cometer errores y causar molestia.
La finalidad de las pasantías es permitir al estudiante relacionarse e
involucrarlo con el campo laboral, que de alguna forma son necesarios para ampliar
los conocimientos teóricos adquiridos dentro de la universidad.
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Recomendaciones
Para la Universidad
Que se vincule un poco más a las empresas y organizaciones turísticas, a
través de trabajos y salidas de campo, para que los estudiantes adquieran experiencias
y al momento de realizar las pasantías le sea de mayor facilidad hacer su elección, ya
que se hace difícil la aceptación del estudiante por parte de las organizaciones
prestadoras de servicios turísticos. Además esto servirá al profesor ir perfeccionando
cada día más la teoría acompañada de la práctica.
Para la Empresa
Tener un mayor control y verificar que realmente sea de necesidad la
presencia de un pasante en las distintas áreas y mantener la comunicación efectiva
entre el personal de recursos humanos de la Gobernación del Estado Bolívar y de el
Servicio Autónomo de Aeropuertos Generales y una vez captado el pasante,
notificarlo a la Sección, donde va desempeñar sus funciones, para que al momento de
recibir al estudiante en cualquiera de éstas, este sea recibido de forma amena y
cordial.
Que el trabajo del pasante sea valorado y tomado en cuenta, que se reproduzca
continuamente y sea entregado a los usuarios y turistas, de manera que puedan
ubicarse a través del mapa y se mantengan informados de los Sitios Turísticos de la
Ciudad.
Para Próximos Pasantes
Mantener siempre el Respeto, la Educación, la Puntualidad y la Comunicación
en todo momento. El aprendizaje es algo que se construye día a día con las
experiencias buenas y malas.
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Referencia Bibliográfica
Betancourt Carlos: El Estado Bolívar y sus Municipios. 3ra. Edición. Págs. 19-20-21-
29-30.
Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo. Gaceta Oficial
2008.
Ley de Reforma Parcial de la Ley Aeronáutica Civil, Gaceta Oficial de la República
Bolivariana de Venezuela Nº 39.140, 2009.
Plan Nacional de Facilitación, Gaceta Oficial de la República Bolivariana de
Venezuela Nº 39.221, de fecha 15 de Julio de 2009 (Decreto Nº. 6.775).
Regulación Aeronáutica Venezolana 9 (RAV) Gaceta Oficial Nº 39,213, 2009.
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Anexos
Imagen 1. Plan de Trabajo.
Imagen 2. Formulario de Solicitud de Carnet de Identificación.
Imagen 3. Reporte de Prensa Regional de Jornada de Salud en el
(SAAR).
Imagen 4. Material visual e Informativo, distribuido por el (INSAI).
Imagen 5. Carta del Pasante para Solicitar la Visita al Aeropuerto.
Imagen 6. Carnet de Identificación de la Empresa.
Imagen 7 y 8. Bienvenida a los niños y niñas del CEI Negro Primero.
Imagen 9 y 10. Explicación de Artículos Prohibidos en Equipaje de
Mano.
Imagen 11. Explicación de la Función del Detector de Metal Manual.
Imagen 12, 13, 14 y 15.Simulacro de Inspección y Chequeo de
Pasajeros.
Imagen 16 y 17. Recorrido por las Instalaciones del Aeropuerto.
Imagen 18, 19 y 20. Experiencia de los niños y niñas dentro de la
Aeronave.
Imagen 21, 22 y 23. Despedida de los niños y niñas del CEI Negro
Primero.
Imagen 24 y 25. Recibimientos de los niños y niñas de la EBNB Elsa
Montes de Rivas.
Imagen 26 y 27. Simulacro de Chequeo Personal.
Imagen 28 y 29. Los niños y niñas escuchando la Charla de Servicios
Médicos.
Imagen 30, 31, 32 y 33. Los niños y niñas atentos a la Charla de la
Historia de la Avioneta Jimmy Ángel.
Imagen 34 y 35. Despedida de los niños y niñas de la EBNB Elsa
Montes de Rivas.
Imagen 36. Grupo de niños y niñas del Plan Vacacional Tardes
Felices.
Imagen 37 y 38. Oficina de la Sección de Facilitación.
Imagen 39, 40, 41 y 42. La tutora Industrial y la pasante Yudith
Guzmán en el Módulo de Información.
Imagen 43, 44 y 45. La pasante Yudith Guzmán dando algunos
Anuncios a los Usuarios del Aeropuerto por el Sistema de Alta Voz.
Imagen 46 y 47. Cartelera Informativa del SAAR Bolívar y
Restaurant Aerobar del Aeropuerto Tomás de Heres.
Imagen 48, 49, 50 y 51. Cinta de Rodaje o área de Desembarque,
Área de Locales Comerciales y Agencias de Viajes.
Imagen 52. Banco Caroní ubicado dentro de las Instalaciones del
Aeropuerto.
Imagen 53. Oficina de Venta de Tasas Aeroportuaria.
Imagen 54, 55 y 56. Agencias de Viajes Transmandú, Conviasa,
Aeropostal, Rutaca.
Imagen 57. Avioneta Jimmy Ángel..
Imagen 58. Entrada Principal del Aeropuerto.
Imagen 59. Servicio Aéreo.
Imagen 60. Sala de Espera o Sala Estéril.
Imagen 61. Criterios y Niveles de Acceso del Aeropuerto.
Imagen 62. Pista y Calle de Rodaje.
Imagen 63, 64 y 65. Bienvenida a Rubén Limardo, el Medallista de
Oro, en su llegada al Aeropuerto General Tomás de Heres.