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Servicios de atención al cliente. Programación de módulo

Programación de módulo

Nota de los autores

La propuesta de programación que aquí se presenta no pretende ser un documento que el profesor corte y pegue tal cual para cumplir un trámite administrativo ante la inspección educativa, sino más bien un referente a partir del cual el profesor encargado de impartir este módulo elabore su propia programación, adaptándola a los condicionantes del centro educativo y del grupo de alumnos. De esta manera, la programación debe convertirse en un elemento de planificación, reflexión y orientación, que permita aumentar la conciencia del profesor sobre su práctica educativa y, por tanto, un instrumento a través del cual se articule la mejora de la calidad de la educación.

Programar exige pasar por un proceso de toma de decisiones, un proceso mediante el que el profesor se debe plantear determinadas preguntas a las que tendrá que ir dando respuesta:

La respuesta a cada una de estas preguntas dependerá de una serie de condicionantes propios de la realidad de cada centro, por lo que únicamente el profesor encargado de la impartición del módulo podrá darles la respuesta adecuada, analizando el referente normativo que le sea de aplicación, el contexto del centro y el grupo de alumnos al que está dirigida la programación, así como la relación de este módulo profesional con el resto de módulos del ciclo formativo.

Condicionantes :

- Referente normativo. .

- Contexto del centro y grupo. .

- Relación con otros módulos. .




1. Introducción El artículo 10.2 del Real Decreto 1688/2011, de 18 de noviembre, por el que se establece el título de Técnico en Actividades Comerciales y se fijan sus enseñanzas mínimas, establece que:

“Las Administraciones educativas establecerán los currículos correspondientes, respetando lo establecido en este Real Decreto y de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 8 del Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se establece la ordenación general de la formación profesional del sistema educativo.”

Asimismo, el artículo 8 del Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se establece la ordenación general de la formación profesional del sistema educativo, establece que:

“Los centros de formación profesional aplicarán los currículos establecidos por la Administración educativa correspondiente, de acuerdo con las características y expectativas del alumnado, con especial atención a las necesidades de aquellas personas que presenten una discapacidad. Asimismo, se tendrán en cuenta las posibilidades formativas del entorno, especialmente en el módulo profesional de formación en centros de trabajo.”

Esta programación didáctica está dividida en tres partes fundamentales:

- La primera parte de esta programación didáctica la constituyen los condicionantes y sirve para que, a modo de introducción, el profesor encargado de impartir este módulo analice los principales elementos que condicionan el desarrollo y la elaboración de la programación.

- La segunda parte de la programación es el diseño propiamente dicho de la programación didáctica y configura el cuerpo central de la misma. Está constituido por los objetivos, los contenidos, la metodología y la evaluación, junto con el desarrollo de cada una de las unidades con sus elementos curriculares propios.

Partiendo del análisis de los resultados de aprendizaje de los módulos específicos, se deducen los objetivos de aprendizaje necesarios para alcanzar las competencias profesionales, personales y sociales de este módulo. Seguidamente se analizan y clasifican los contenidos involucrados en los objetivos de aprendizaje deducidos anteriormente, para proceder a la elección del contenido organizador del proceso de enseñanza-aprendizaje del módulo, que sirve de eje o “hilo conductor” sobre el que se va organizando la enseñanza.

- En la tercera parte de la programación se analizan una serie de elementos comunes de la programación entre los que cabe destacar la atención a la diversidad, que viene a aliviar la fuerte carga del núcleo central de la programación y añade cierta flexibilidad, consiguiendo así atender a todas las situaciones del grupo.

La vinculación con los temas transversales, las tecnologías de la información y comunicación (TICs), la acción tutorial, la bibliografía, los materiales y los recursos constituyen otros elementos de especial relevancia.




2. Condicionantes Esta programación se define como un conjunto de unidades ordenadas y secuenciadas respecto del módulo professional de Servicios de Atención Comercial, del ciclo formativo de grado medio de Técnico en Actividades Comerciales. Entendemos por unidad un conjunto coherente de trabajo que comparte unos principios comunes.

Los tres condicionantes que cada profesor tiene que analizar para la elaboración de su programación son:

1. El referente normativo en que se basa el desarrollo curricular de este módulo y del ciclo formativo de grado medio de Técnico en Actividades Comerciales, que constituye el punto de partida de la programación didáctica y establece la ordenación de estas enseñanzas.

De especial importancia son el decreto curricular de la comunidad autónoma, el conjunto de contenidos curriculares del módulo y el curso correspondiente. El profesor tendrá que analizar también toda aquella normativa autonómica que afecte a este ciclo formativo.

2. El contexto del centro y del grupo de alumnos al que está dirigida la programación. Se trata de situar los elementos de la programación en un determinado entorno físico (el centro educativo y el grupo de alumnos), teniendo en cuenta las características del centro, de su entorno y el diagnóstico inicial que se realice del alumnado.

3. La relación de este módulo profesional con el resto de módulos del ciclo formativo. Esta relación de interdependencia va a condicionar la organización, secuenciación y temporalización de los contenidos y de las unidades, y deberá ser coordinada con el resto de profesores que componen el equipo educativo del grupo de alumnos.




3. Diseño de la programación

3.1. Identificación del título

a) Entorno profesional

Este profesional ejerce su actividad en cualquier sector productivo dentro del área de comercialización o en las distintas secciones de establecimientos comerciales, realizando:

- Actividades de venta de productos o servicios a través de diferentes canales de comercialización.

- Funciones de organización y gestión de su propio comercio.

En este perfil tenemos a trabajadores por cuenta propia, que gestionan un pequeño comercio o tienda tradicional, o a trabajadores por cuenta ajena, que ejercen su actividad en los departamentos o secciones de comercialización de cualquier empresa u organización, en distintos subsectores.

Las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes son los siguientes:

- Vendedor.

- Vendedor/a técnico/a.

- Representante comercial.

- Orientador/a comercial.

- Promotor/a.

- Televendedor/a.

- Venta a distancia.

- Teleoperador/a (call center).

- Información/atención al cliente.

- Cajero/a o reponedor/a.

- Operador de contact center.

- Administrador de contenidos online.

- Comerciante de tienda.

- Gerente de pequeño comercio.

- Técnico en gestión de stocks y almacén.

- Jefe de almacén.

- Responsable de recepción de mercancías.

- Responsable de expedición de mercancías.

- Técnico en logística de almacenes.

- Técnico de información/atención al cliente en empresas.




b) Perfil profesional

El perfil profesional del título de Técnico en Actividades Comerciales viene determinado por su competencia general, sus competencias profesionales, personales y sociales, y por la relación de cualificaciones y, en su caso, unidades de competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales incluidas en el título.

El perfil profesional de Técnico en Actividades Comerciales tiene como competencia general “desarrollar actividades de distribución y comercialización de bienes o servicios, y gestionar un pequeño establecimiento comercial, aplicando las normas de calidad y seguridad establecidas y respetando la legislación vigente”. Este gran objetivo, la competencia general, se concreta en los objetivos generales y competencias profesionales, personales y sociales del título. En la siguiente tabla aparecen resaltados los referidos especialmente al módulo que nos ocupa.

Objetivos generales del título Competencias profesionales, personales y sociales

a) Recabar las iniciativas emprendedoras y buscar las oportunidades de creación de pequeños negocios comerciales al por menor, valorando el impacto sobre el entorno de actuación e incorporando valores éticos para realizar proyectos de viabilidad de implantación por cuenta propia de negocios comerciales al por menor.

b) Delimitar las características y cuantía de los recursos económicos necesarios, atendiendo a las características de la tienda y de los productos ofertados para la puesta en marcha de un pequeño negocio al por menor.

c) Analizar operaciones de compraventa y de cobro y pago, utilizando medios convencionales o electrónicos para administrar y gestionar un pequeño establecimiento comercial.

d) Comparar y evaluar pedidos de clientes a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo y satisfaciendo sus necesidades de productos o servicios, para realizar la venta de productos o servicios.

e) Identificar los procesos de seguimiento y posventa, atendiendo y resolviendo las reclamaciones presentadas por los clientes para realizar la venta de productos o servicios.

f) Reconocer las tareas de recepción,

a) Realizar proyectos de viabilidad y de puesta en marcha y ejercicio por cuenta propia de la actividad de un pequeño negocio de comercio al por menor, adquiriendo los recursos necesarios y cumpliendo con las obligaciones legales y administrativas, conforme a la normativa vigente.

b) Administrar y gestionar un pequeño establecimiento comercial, realizando las actividades necesarias, con eficacia y rentabilidad, y respetando la normativa vigente.

c) Realizar la venta de productos o servicios a través de los distintos canales de comercialización, utilizando las técnicas de venta adecuadas a la tipología del cliente y a los criterios establecidos por la empresa.

d) Organizar las operaciones del almacenaje de las mercancías en las condiciones que garanticen su conservación, mediante la optimización de medios humanos, materiales y de espacio, de acuerdo con procedimientos establecidos.

e) Garantizar el aprovisionamiento del pequeño negocio, previendo




ubicación y expedición de mercancías en el almacén, asignando medios materiales y humanos, controlando los stocks de mercancías y aplicando la normativa vigente en materia de seguridad e higiene, para organizar las operaciones del almacenaje de las mercancías.

g) Acopiar y procesar datos de previsiones de demanda y compras a proveedores, utilizando tecnologías de la información y comunicación para garantizar el aprovisionamiento del pequeño negocio.

h) Identificar y elegir los mejores proveedores o suministradores, negociando las ofertas y condiciones de suministro para realizar las compras necesarias que mantengan el nivel de servicio establecido en función de la demanda de los clientes o consumidores.

i) Crear imagen de tienda, combinando los elementos exteriores e interiores del establecimiento comercial con criterios comerciales, para realizar actividades de animación del punto de venta en establecimientos dedicados a la comercialización de productos o servicios.

j) Analizar las políticas de venta y fidelización de clientes, organizando la exposición y promoción del surtido para realizar actividades de animación del punto de venta en establecimientos dedicados a la comercialización de productos o servicios.

k) Seleccionar datos e introducirlos en la página web de la empresa, realizando su mantenimiento y buscando un buen posicionamiento, la facilidad de uso y la máxima persuasión para realizar acciones de comercio electrónico.

l) Fomentar las interrelaciones con otros usuarios de la red, utilizando estrategias de marketing digital en las redes sociales para realizar acciones de comercio electrónico.

las necesidades de compra para mantener el nivel de servicio que requiere la atención a la demanda de los clientes o consumidores.

f) Realizar actividades de animación del punto de venta en establecimientos dedicados a la comercialización de productos o servicios, aplicando técnicas de merchandising, de acuerdo con los objetivos establecidos en el plan de comercialización de la empresa.

g) Realizar acciones de comercio electrónico, manteniendo la página web de la empresa y los sistemas sociales de comunicación a través de Internet, para cumplir con los objetivos de comercio electrónico de la empresa definidos en el plan de marketing digital.

h) Realizar la gestión comercial y administrativa del establecimiento comercial, utilizando el hardware y software apropiado para automatizar las tareas y trabajos.

i) Ejecutar las acciones de marketing definidas por la organización comercial en el plan de marketing, identificando las necesidades de productos o servicios de los clientes, los factores que intervienen en la fijación de precios, los canales de distribución y las técnicas de comunicación para cumplir con los objetivos fijados por la dirección comercial.

j) Ejecutar los planes de atención al cliente, gestionando un sistema de información para mantener un servicio de calidad que garantice el nivel de satisfacción de los clientes, consumidores o usuarios.

k) Realizar ventas especializadas de productos o servicios, adaptando el argumentario de ventas a las




m) Reconocer las características de los programas informáticos utilizados habitualmente en el sector comercial, confeccionando documentos y materiales informáticos para realizar la gestión comercial y administrativa del establecimiento comercial.

n) Identificar el mercado y el entorno de la empresa comercial, obteniendo y organizando la información de los agentes que intervienen en el proceso comercial y aplicando políticas de marketing apropiadas para ejecutar acciones definidas por la organización comercial en su plan de marketing.

o) Seleccionar acciones de información al cliente, asesorándolo con diligencia y cortesía y gestionando, en su caso, las quejas y reclamaciones presentadas para ejecutar los planes de atención al cliente.

p) Determinar las características diferenciadoras de cada subsector comercial, ofertando los productos o servicios mediante técnicas de marketing apropiadas para realizar ventas especializadas de productos o servicios.

q) Identificar expresiones y reglas de comunicación en inglés, tanto oral como escrito, para gestionar en ese idioma las relaciones con clientes, usuarios o consumidores.

r) Analizar y utilizar los recursos existentes para el aprendizaje a lo largo de la vida y las tecnologías de la información y la comunicación para aprender y actualizar sus conocimientos, reconociendo las posibilidades de mejora profesional y personal para adaptarse a diferentes situaciones profesionales y laborales.

s) Desarrollar trabajos en equipo y valorar su organización, participando con tolerancia y respeto, y tomar decisiones colectivas o individuales para actuar con responsabilidad y autonomía.

características peculiares de cada caso para cumplir con los objetivos comerciales definidos por la dirección comercial.

l) Gestionar en inglés las relaciones con clientes, usuarios o consumidores, realizando el seguimiento de las operaciones, para asegurar el nivel de servicio prestado.

m) Adaptarse a las nuevas situaciones laborales originadas por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos, actualizando sus conocimientos, utilizando los recursos existentes para el aprendizaje a lo largo de la vida y las tecnologías de la información y la comunicación.

n) Actuar con responsabilidad y autonomía en el ámbito de su competencia, organizando y desarrollando el trabajo asignado y cooperando o trabajando en equipo con otros profesionales en el entorno de trabajo.

o) Resolver de forma responsable las incidencias relativas a su actividad, identificando las causas que las provocan, dentro del ámbito de su competencia y autonomía.

p) Comunicarse eficazmente, respetando la autonomía y competencia de las distintas personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.

q) Aplicar los protocolos y las medidas preventivas de riesgos laborales y protección ambiental durante el proceso productivo, para evitar daños en las personas y en el entorno laboral y ambiental.

r) Aplicar procedimientos de calidad, de accesibilidad universal y de “diseño para todos” en las




t) Adoptar y valorar soluciones creativas ante problemas y contingencias que se presentan en el desarrollo de los procesos de trabajo, para resolver de forma responsable las incidencias de su actividad.

u) Aplicar técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a su finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia del proceso.

v) Analizar los riesgos ambientales y laborales asociados a la actividad profesional, relacionándolos con las causas que los producen, a fin de fundamentar las medidas preventivas que se van adoptar y aplicar los protocolos correspondientes para evitar daños en uno mismo, en las demás personas, en el entorno y en el medioambiente.

w) Analizar y aplicar las técnicas necesarias para dar respuesta a la accesibilidad universal y al “diseño para todos”.

x) Aplicar y analizar las técnicas necesarias para mejorar los procedimientos de calidad del trabajo en el proceso de aprendizaje y del sector productivo de referencia.

y) Utilizar procedimientos relacionados con la cultura emprendedora, empresarial y de iniciativa profesional para realizar la gestión básica de una pequeña empresa o emprender un trabajo.

z) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, teniendo en cuenta el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales para participar como ciudadano democrático.

actividades profesionales incluidas en los procesos de producción o prestación de servicios.

s) Realizar la gestión básica para la creación y funcionamiento de una pequeña empresa y tener iniciativa en su actividad profesional.

t) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su actividad profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente, participando activamente en la vida económica, social y cultural.




Estos objetivos generales y competencias profesionales, personales y sociales están referidos a situaciones en el entorno laboral y reflejan las competencias que un Técnico en Actividades Comerciales debe tener.

El módulo profesional de Servicios de Atención Comercial está relacionado con la siguiente unidad de competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales:

Módulo profesional Unidades de Competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales

1234. Servicios de atención comercial.

UC0241_2: Ejecutar las acciones de servicio de atención al cliente, consumidor y usuario.

Esta competencia profesional, que el alumno tiene que alcanzar al finalizar este módulo profesional, constituye el núcleo central sobre el que se desarrollará todo el proceso formativo.

3.2. Objetivos

a) Análisis de los resultados de aprendizaje esperados

El título de Técnico en Actividades Comerciales tiene definido un gran objetivo (la competencia general) y unos objetivos generales y competencias profesionales, personales y sociales.

Para cada módulo del ciclo formativo, los objetivos que se pretenden alcanzar vienen expresados en términos de resultados de aprendizaje, que están desmenuzados en criterios de evaluación.

Los resultados de aprendizaje de los módulos expresan los resultados que deben ser alcanzados por los alumnos/as al finalizar el módulo; son la expresión, en una situación dada, de un comportamiento generalmente adquirido, observable y medible, centrado en el proceso de aprendizaje del alumno.

El conjunto de resultados de aprendizaje de cada módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales del título y, por lo tanto, la competencia general establecida en el mismo.

Los resultados de aprendizaje, que aparecen a continuación, son la expresión de los comportamientos esperados de los alumnos en situaciones de aprendizaje al finalizar este módulo de Servicios de Atención Comercial, se evalúan a través de los criterios de evaluación y expresan los resultados esperados de la formación asociada (contenidos mínimos).

Resultados de aprendizaje

Criterios de evaluación Formación asociada (contenidos mínimos)

1. Desarrolla actividades de

a) Se han identificado las funciones del

Desarrollo de actividades de




atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización.

departamento de atención al cliente de distintos tipos de empresas y organizaciones.

b) Se han identificado diferentes tipos de organización del departamento de atención al cliente, según características de la empresa u organización.

c) Se han definido las relaciones del departamento de atención al cliente con el de marketing, el de ventas y otros departamentos de la empresa.

d) Se han confeccionado organigramas de empresas comerciales, teniendo en cuenta su tamaño, estructura y actividad.

e) Se han diferenciado las áreas de actividad y acciones del servicio de atención al cliente, teniendo en cuenta la legislación vigente.

f) Se han identificado las funciones de los contact centers y los servicios que prestan a las empresas u organizaciones.

atención/información al cliente:

- La atención al cliente en las empresas y organizaciones.

- Gestión de las relaciones con clientes.

- La identidad corporativa y la imagen de marca.

- Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario.

- El departamento de atención al cliente en las empresas y organizaciones.

- Relaciones con otros departamentos de la empresa u organización.

- Estructuras organizativas: organigramas.

- Tipos de organigramas.

- Los contact centers. Funciones que desarrollan en la relación con los clientes. Tipología. Servicios que prestan a las empresas.



2. Utiliza técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario, proporcionando la información solicitada.

a) Se ha descrito el proceso de comunicación, los elementos que intervienen y las barreras y dificultades que pueden surgir en el mismo.

b) Se han identificado los canales de comunicación, interna y externa, de las

Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente:

- La comunicación en la empresa. Información y comunicación.

- El proceso de




empresas y organizaciones.

c) Se han descrito las fases del proceso de información al cliente y las técnicas utilizadas en los diferentes canales de comunicación.

d) Se ha solicitado la información requerida por el cliente al departamento u organismo competente, a través de distintos canales de comunicación.

e) Se ha facilitado información a supuestos clientes, utilizando la escucha activa y prestando especial atención a la comunicación no verbal.

f) Se han mantenido conversaciones telefónicas para informar a supuestos clientes, utilizando actitudes, normas de protocolo y técnicas adecuadas.

g) Se han redactado escritos de respuesta a solicitudes de información en situaciones de atención al cliente, aplicando las técnicas adecuadas.

h) Se ha utilizado el correo electrónico y la mensajería instantánea para contestar a las consultas de clientes, respetando las normas de protocolo y adoptando una actitud adecuada.

comunicación.

- Tipos de comunicación.

- Técnicas de comunicación en situaciones de información al cliente.

- La empatía.

- La asertividad.

- La comunicación oral. La comunicación telefónica. La comunicación no verbal.

- La comunicación escrita. Tipos de cartas comerciales. Comunicaciones formales (instancia, recurso, certificado, declaración y oficio). Informes. Otros documentos escritos.

- La comunicación escrita a través de la red (Internet/Intranet).

- El correo electrónico. La mensajería instantánea.

- Comunicación en tiempo real (chat y videoconferencia) y comunicación diferida (foros).



3. Organiza la información relativa a la relación con los clientes, aplicando técnicas de organización y archivo tanto manuales como informáticas.

a) Se han descrito las técnicas de organización y archivo de la información, tanto manuales como informáticas.

b) Se han descrito las

Organización de la información relativa a la relación con los clientes:

- Técnicas de organización y archivo de documentación.




técnicas más habituales de catalogación y archivo de documentación, analizando sus ventajas e inconvenientes.

c) Se han clasificado diferentes tipos de documentación en materia de atención al cliente/ consumidor/ usuario.

d) Se han elaborado, actualizado y consultado bases de datos con la información relativa a los clientes.

e) Se han manejado herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), de acuerdo con las especificaciones recibidas.

f) Se ha registrado la información relativa a las consultas o solicitudes de los clientes en la herramienta de gestión de las relaciones con clientes.

g) Se han aplicado métodos para garantizar la integridad de la información y la protección de datos, de acuerdo con la normativa vigente.

Sistemas de clasificación, catalogación y archivo de documentos.

- Tipos de archivos.

- Organización de documentos de atención al cliente.

- Ficheros de clientes.

- Bases de datos.

- Bases de datos documentales.

- Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).

- Manejo de bases de datos de clientes.

- Transmisión de información en la empresa. Elaboración de informes.

- Normativa legal en materia de protección de datos.



4. Identifica los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario, analizando las competencias de cada uno de ellos.

a) Se ha definido el concepto del consumidor y usuario, diferenciando los consumidores finales y los industriales.

b) Se ha identificado la normativa nacional, autonómica y local que regula los derechos del consumidor y usuario.

c) Se han identificado las instituciones y organismos,

Identificación de los

organismos e instituciones de protección y defensa del

consumidor y usuario:

- Concepto de consumidor y usuario.

- Consumidores y usuarios finales e industriales.

- Derechos del consumidor.




públicos y privados, de protección al consumidor y usuario, describiendo sus competencias.

d) Se ha interpretado la normativa aplicable a la gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo.

e) Se han descrito las fuentes de información que facilitan información fiable en materia de consumo.

- La defensa del consumidor. Normativa legal.

- Instituciones públicas de protección al consumidor. Tipología. Competencias.

- Entidades privadas de protección al consumidor. Tipología. Competencias.



5. Realiza trámites de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor, aplicando técnicas de comunicación y negociación para su resolución.

a) Se han identificado los tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.

b) Se ha descrito el procedimiento que hay que seguir, así como las fases, la forma y los plazos del proceso de tramitación de las reclamaciones del cliente.

c) Se ha informado al cliente de sus derechos y los posibles mecanismos de solución de la reclamación, de acuerdo con la normativa vigente.

d) Se ha cumplimentado la documentación necesaria para cursar la reclamación hacia el departamento u organismo competente.

e) Se han aplicado técnicas de comunicación en la atención de las quejas y reclamaciones, utilizando la escucha activa, la empatía y la asertividad.

f) Se han utilizado técnicas de negociación y actitudes

Realización de la tramitación de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor:

- Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.

- Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias.

- Fases del proceso de tramitación de reclamaciones y denuncias.

- Procedimiento de recogida de las reclamaciones.

- Proceso de tramitación de las reclamaciones.

- Las reclamaciones ante la Administración.

- Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones.




que faciliten el acuerdo para resolver las reclamaciones del cliente.

g) Se han identificado y cumplimentado los documentos relativos a la tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias.

h) Se ha informado al reclamante de la situación del resultado de la queja o reclamación, de forma oral, escrita o por medios electrónicos.

- Tratamiento al cliente ante las quejas y reclamaciones. La escucha activa. La empatía. La asertividad

- La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones.

- El plan de negociación. Fases: preparación y estrategia, desarrollo y acuerdo.

- Técnicas de negociación en las reclamaciones.



6. Colabora en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente, aplicando técnicas de evaluación y control de la eficacia del servicio.

a) Se han identificado los métodos aplicables para evaluar la eficacia del servicio de atención/información al cliente.

b) Se ha realizado el seguimiento del proceso de tramitación de las quejas y reclamaciones, evaluando la forma y los plazos de resolución.

c) Se han identificado las principales incidencias y retrasos en el servicio de atención al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.

d) Se han descrito las principales medidas aplicables para solucionar las anomalías detectadas y mejorar la calidad del servicio.

e) Se han aplicado técnicas para medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del servicio prestado.

f) Se han redactado informes

Colaboración en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario:

- Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de atención/información al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.

- Tratamiento de las anomalías.

- Procedimientos de evaluación y control del servicio de atención al cliente.

- Normativa aplicable en la atención al cliente.

- Estrategias y técnicas de fidelización de clientes.

- Programas de fidelización de clientes.




con los resultados y conclusiones de la evaluación de la calidad, utilizando herramientas informáticas.

g) Se han aplicado las acciones establecidas en el plan de mejora de la calidad del servicio, utilizando aplicaciones informáticas.

h) Se han desarrollado las acciones establecidas en el plan de fidelización de clientes, utilizando la información disponible en la herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

3.3. Contenidos

a) Análisis de los contenidos

Los contenidos mínimos recogidos en las tablas anteriores no son unidades compartimentadas que tengan sentido en sí mismas, ni se encuentran secuenciados, sino que están agrupados en bloques de contenidos. La organización y secuenciación de estos contenidos es trabajo del profesor en la programación de aula, ya que la división en bloques no se puede considerar como la referencia para secuenciar y organizar los contenidos a lo largo del módulo. No se ha de confundir «bloque de contenido» con «unidad didáctica».

En la línea del desarrollo de las capacidades de los alumnos, nuestra propuesta de programación didáctica se estructura en torno a la enseñanza de tres tipos de contenidos que determinan el «saber», el «saber hacer» y el «saber ser o saber comportarse». En función de la capacidad que se persigue, un contenido puede ser abordado desde una perspectiva o desde varias de ellas al mismo tiempo, desarrollándolo a través de actividades que permitan trabajar interrelacionadamente los tres tipos de contenidos (conceptos, procedimientos y actitudes).

Los tres tipos de contenidos son igualmente importantes ya que colaboran en la adquisición de las capacidades terminale. No tiene sentido trabajarlos por separado ni programar actividades de enseñanza, aprendizaje y evaluación distintas para cada uno de ellos, ya que será el trabajo sobre los tres lo que permitirá el desarrollo de las capacidades y de la competencia general.




A continuación se muestran algunos ejemplos de contenidos de estos tres tipos:

Ejemplos de contenidos conceptuales de este módulo son:

- Concepto de información.

- Fuentes de información.

- Concepto de comunicación.

- Elementos del proceso de comunicación.

- Sistemas de comunicación empresariales.

- Flujos de información en la empresa.

- Tipos de comunicación en la empresa.

- Obstáculos en el proceso de comunicación.

Ejemplos de contenidos procedimentales de este módulo son:

- Presentación adecuada de un mensaje.

- Adecuación de la información al destinatario y al canal.

- Identificación de los flujos de información dentro de la empresa.

Ejemplos de contenidos actitudinales de este módulo son:

- Importancia de la información en la empresa.

- Importancia de la necesidad de comunicación entre los miembros de una organización.

b) Elección y definición del contenido organizador del

proceso de aprendizaje

Una vez analizada la contribución de cada contenido a la consecución de los resultados de aprendizaje, hay que disponer y ordenar los contenidos mediante la elección del contenido organizador del proceso de enseñanza-aprendizaje, que sirve de eje o «hilo conductor» sobre el que se organiza la enseñanza.

El aprendizaje debe basarse en el saber hacer por lo que el contenido organizador debe definirse en torno a los procesos reales de trabajo. El enunciado del contenido organizador del proceso de aprendizaje debe ser procedimental y coincidir con el nombre de la competencia general:

“Desarrollar actividades de distribución y comercialización de bienes o servicios, y gestionar un pequeño establecimiento comercial, aplicando las normas de calidad y seguridad establecidas y respetando la legislación vigente.”

A este procedimiento deben asociarse los conceptos y actitudes que servirán de base para la adquisición de las habilidades y destrezas que los alumnos/as deben adquirir.




c) Organización, secuenciación y temporalización de los

contenidos

Para saber qué contenidos se presentarán primero, y decidir por dónde y cuándo empezar, se ha buscado el progreso adecuado del desarrollo de los contenidos en grado de dificultad.

Hemos enunciado el contenido organizador del proceso de aprendizaje en términos de procedimiento. En torno a este procedimiento, cada uno de los procesos que constituyen las actividades que el Técnico en Actividades Comerciales tiene que desarrollar, relacionadas con este módulo, forman el eje alrededor del cual se estructuran otros tipos de contenidos, como los conceptuales, que ejercen una función de soporte, y en torno a este procedimiento se diseñan también las actividades para el logro de los resultados de aprendizaje.

Si consideramos la realización de las actividades del Técnico en Actividades Comerciales en un entorno real de trabajo, podemos deducir otros procedimientos más pequeños que se encuentran dentro del contenido organizador y que, debidamente ordenados, nos dan la secuencia de procedimientos siguiente:

Esta definición de procedimientos sirve de base para la organización y secuenciación de la programación y para la asignación de los contenidos a cada unidad. A partir de la definición de estos procedimientos se realiza una organización del módulo profesional en unidades, haciendo coincidir cada etapa significativa del procedimiento con un bloque de unidades.

Teniendo en cuenta estos condicionantes normativos, se ha definido la siguiente distribución por bloques de contenidos con sus correspondientes unidades debidamente temporalizadas:

Bloques de contenidos

Unidades Temporalización

Horas Evaluación

Bloque introducción

Presentación del módulo

Introducción/simulación 2

1er trimestre

(44 horas en 11 semanas)




Bloque I

El departamento de atención al cliente

UT1

La actividad comercial de las empresas

10

Bloque II

Técnicas de información y atención al cliente

UT2

Comunicación presencial en la atención comercial

16

UT3

Comunicación no presencial en la atención comercial

16

Bloque III

Gestión de la atención al cliente

UT4

Detección, atención y tramitación de quejas y reclamaciones

12

2º trimestre

(40 horas en 10 semanas)

UT5

Organización y archivo de la documentación

12

UT6

Control de la calidad y mejora del servicio

12

Simulación

UT7

Caso práctico de simulación 4

Total horas: 84

La temporalización de las unidades tendrá que adecuarse a lo establecido en la normativa concreta de cada comunidad autónoma. En este caso, se ha tomado como referencia una duración total del módulo de 84 horas, a razón de 4 horas semanales en los dos primeros trimestres del segundo curso. Cada profesor deberá adaptar la temporalización de cada unidad según las necesidades legislativas y los condicionantes de su programación.

Con la lógica flexibilidad que ha de acompañar siempre a la tarea docente, se han secuenciado y temporalizado siete unidades en tres bloques temáticos. La duración de cada unidad didáctica se podrá ampliar o reducir según las necesidades educativas.

Se ha programado una unidad introductoria en la que se realiza la presentación del módulo professional y la programación que se seguirá durante el curso; además se presenta, en la unidad de trabajo 7, un modelo de simulación empresarial que el alumno tendrá que ir realizando también durante el curso.

En esta unidad introductoria también se coloca al alumno/a ante una simulación de los procesos reales de trabajo, relacionados con este módulo, que un Técnico en Actividades Comerciales tiene que realizar en la empresa. Durante el curso, al finalizar cada una de las unidades, en el apartado correspondiente del caso práctico de simulación que aparece en la unidad 7 del libro de texto, los alumnos deberán realizar los procesos y operaciones necesarias para el desarrollo de estas actividades, solucionando interrogantes, identificando trámites, cumplimentando documentos, realizando cálculos y proponiendo soluciones. Para ello tendrán que ser capaces de globalizar conocimientos aplicando correctamente los conceptos, técnicas y saberes que van adquiriendo a lo largo de las unidades del libro.




Esta unidad de trabajo queda abierta y se cerrará al finalizar el curso, cuando los alumnos/as presenten la resolución de todas las actividades planteadas mediante una exposición y posterior debate en el aula sobre todo el trabajo realizado.

A continuación se expone el diagrama de flujos programado para el proceso de aprendizaje del módulo:

d) Distribución de las unidades por bloques de

contenidos

Como puede observarse en la figura anterior, tras la unidad introductoria se definen tres bloques de contenidos:

- El bloque I (el departamento de atención al cliente) se corresponde con la unidad 1 y se desarrolla durante el primer trimestre del curso. Esta unidad sirve para acercar al alumno a la empresa, su estructura y los flujos de información que hay dentro de ella. Además pretende incentivar en el alumno la capacidad de desarrollar actividades de atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización, y también identificar los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario.

- El bloque II (técnicas de información y atención al cliente) se corresponde con las unidades 2 y 3, y se desarrolla durante el primer trimestre del curso. En estas unidades se pretende desarrollar en el alumno la capacidad para utilizar técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario, proporcionando la información solicitada.

- El bloque III (gestión de la atención al cliente) abarca tres unidades (4, 5 y 6) y se desarrolla durante el segundo trimestre del curso. La unidad 4 pretende desarrollar




en el alumno la capacidad de gestionar y tramitar quejas y reclamaciones del cliente/consumidor; en la unidad 5 se desarrolla la capacidad de clasificar y archivar la información relativa a la relación con estos; y en la unidad 6 se promueve la colaboración en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente.

3.4. Metodología

a) Orientaciones pedagógicas del módulo

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar funciones relacionadas con el servicio de atención al cliente y con la gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario. Estas funciones se desarrollarán de acuerdo con las líneas de actuación siguientes:

Actividades profesionales / funciones

Líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje

Unidades

Desarrollo de acciones de información al cliente/consumidor/usuario.

Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de información y asesoramiento al cliente y en la gestión de quejas y reclamaciones.

1, 2 y 3

Aplicación de técnicas de comunicación en situaciones de información al cliente y gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

Análisis de consultas y reclamaciones en materia de consumo para establecer las líneas de actuación de acuerdo con la legislación y procedimientos establecidos.

2, 3 y 4

Aplicación de técnicas de negociación en situación de reclamación.

Aplicación de técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo.

4

Organización, tratamiento y archivo de documentación relativa al servicio de atención al cliente.

- Tratamiento, organización y archivo de documentación.

- Manejo de bases de datos y herramientas informáticas de gestión de las relaciones con los clientes.

5

- Aplicación de métodos de evaluación y control de calidad de los servicios de atención/información al cliente/consumidor/usuario.

- Desarrollo de acciones previstas en planes de

- Aplicación de métodos de evaluación y control de calidad del servicio de atención/información al cliente.

- Elaboración de informes.

- Planteamiento de acciones de fidelización de clientes.

6




calidad y mejora del servicio de atención al cliente.

- Desarrollo de acciones previstas en programas de fidelización de clientes.

b) Metodología de desarrollo de las unidades

Las unidades programadas, siguiendo el contenido organizador, recogen con un enfoque interdisciplinar conceptos, técnicas, métodos y procedimientos, relacionados en algunos casos con diferentes disciplinas del campo social o científico, integrándolos en las funciones y procesos del trabajo administrativo y marcados por los resultados de aprendizaje del módulo. La relación entre los resultados de aprendizaje del módulo y las unidades definidas es la que se refleja en el siguiente cuadro:

Unidad

Resultado de Aprendizaje

1 2 3 4 5 6 7

Desarrolla actividades de atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización.

√ √ √ √

Utiliza técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario, proporcionando la información solicitada.

√ √ √

Organiza la información relativa a la relación con los clientes, aplicando técnicas de organización y archivo tanto manuales como informáticas.

√ √

Identifica los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario, analizando las competencias de cada uno de ellos.

√ √

Realiza trámites de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor, aplicando técnicas de comunicación y negociación para su resolución.

√ √

Colabora en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente, aplicando técnicas de evaluación y control de la eficacia del servicio.

√ √

La metodología didáctica hace referencia al conjunto de decisiones que se han de tomar para orientar el desarrollo en el aula de los procesos de enseñanza-aprendizaje. En nuestro caso, estas decisiones tienen que adoptarse con la finalidad de contribuir al logro de los resultados de aprendizaje de este módulo profesional, pero dado que están referidos a los diferentes contenidos de la enseñanza, las opciones metodológicas estarán




orientadas al aprendizaje significativo de los diferentes contenidos (conceptuales, procedimentales y actitudinales).

Al estar considerando una enseñanza profesionalizadora, debemos tener presente que las actividades productivas requieren de la acción, es decir, del dominio de unos modos operativos o procedimientos, del “saber hacer”. Por tanto, los aprendizajes debemos articularlos en torno a los contenidos procedimentales. De esta forma, la teoría y la práctica deben integrarse en el desarrollo del currículo y en la programación del proceso educativo adoptado en el aula.

Nuestro modelo didáctico se basará en los siguientes principios y pautas metodológicas:

Estos principios metodológicos se concretan a través de las estrategias didácticas y las actividades de enseñanza-aprendizaje. Las primeras hacen referencia al tipo de actividades que se desarrollan en el aula y al modo de organizarlas o secuenciarlas, mientras que las actividades propiamente dichas se refieren a las tareas realizadas por los alumnos/as con el fin de adquirir determinados aprendizajes.

La adopción de estrategias didácticas está condicionada por diferentes factores: las características de los alumnos, los recursos didácticos disponibles, la experiencia y formación del profesor, etc.

METODOLOGÍA

DIDÁCTICA

Articular los aprendizajes en

torno a los procedimientos

Integrar la teoría y la

práctica.

Establecer una secuencia

precisa en todos los

contenidos

Considerar los resultados

de aprendizaje como el

referente de los contenidos

que dan la clave para su

interpretación.

Metodología

basada en la

participación

activaFavorecer la

adquisición de

aprendizajes

significativos

Favorecer la

motivación por el

aprendizaje

Vincular y

contextualizar los

contenidos al

entorno laboral

Fomentar el uso

de las nuevas

tecnologías

Favorecer la inter-

disciplinariedad

de los contenidos

Planteamiento

metodológico

flexible

Desarrollar

en los alumnos la

capacidad de

aprender a

aprender

Atender a la

diversidad en el

aula




Entre la diversidad de estrategias didácticas existentes, cada profesor podrá optar por algunas de las siguientes:

- Clases de exposición, presentación de objetivos y contenidos por parte del profesor o de expertos en alguna materia concreta.

- Exploraciones bibliográficas específicas.

- Discusión en pequeño/gran grupo.

- Diseño y realización de trabajos prácticos por unidades o bloques de contenido.

- Resolución de problemas.

- Elaboración, exposición y discusión de informes.

- Simulaciones utilizando las nuevas tecnologías de la comunicación.

- Visitas a organismos oficiales y al departamento administrativo de una empresa del entorno como actividades complementarias o extraescolares.

- Trabajos de campo.

- Elaboración de archivos de aula, formados por un dossier con los documentos elaborados en la práctica final de cada unidad (ejercicio de simulación).

Como estrategia didáctica general se propone la siguiente:

Al inicio de cada unidad se hará una introducción-coloquio a la misma, que muestre los conocimientos y actitudes previos del grupo para así detectar las ideas preconcebidas y despertar el interés por el tema.

Posteriormente se pasará a explicar los contenidos conceptuales, intercalando los casos prácticos resueltos y las actividades de apoyo que aparecen en el libro de texto.

Tras la explicación de los contenidos, a modo de resumen, en los apartados finales de cada unidad se presenta al alumno el esquema-síntesis de la unidad y se propone al alumno/a la realización del test de repaso y las actividades de comprobación del aprendizaje alcanzado, para cada uno de los criterios de evaluación definidos en la unidad.

Al finalizar la unidad, el alumno realizará las actividades contenidas en el apartado correspondiente de caso práctico de simulación, que aparece en la unidad 7 del libro de texto.

La unidad de trabajo 7 quedará abierta y se cerrará al finalizar el curso, cuando los alumnos/as presenten la resolución de todas las actividades planteadas mediante una exposición y posterior debate en el aula sobre todo el trabajo realizado.

Las actividades didácticas que aparecen en el libro de texto deben servir al profesor para desarrollar las diferentes estrategias didácticas propuestas. Con estas actividades se trata, en la medida de lo posible, de colocar a los alumnos en situación de practicar conocimientos y de explorar alternativas, superando la nueva asimilación de conocimientos ya elaborados.

Adicionalmente para el profesor, entre el material complementario se aportan distintos tipos de actividades orientadas a la atención a la diversidad, para trabajarlas en función del ritmo y nivel de aprendizaje de los/as alumnos/as:

- Actividades de refuerzo, orientadas a atender a aquellos alumnos que no han conseguido los aprendizajes previstos.




- Actividades de ampliación, que permiten construir nuevos conocimientos a los alumnos que han realizado de forma satisfactoria las actividades de comprobación del aprendizaje.

- Actividades grupales, de debate y de prensa.




4. Evaluación Dentro del proceso formativo, la finalidad de la evaluación es la mejora y la regulación progresiva de las tareas de enseñanza y aprendizaje. La evaluación es un instrumento para la intervención educativa en función del análisis de los medios utilizados, de la intervención del profesor y de la evolución de cada alumno en relación con los objetivos propuestos. Esto supone contemplar tanto el desarrollo del proceso de enseñanza-aprendizaje como el grado de los aprendizajes alcanzados por cada alumno en particular.

Para la evaluación y calificación de este módulo profesional se seguirán las siguientes reglas de actuación:

- La evaluación del aprendizaje del alumnado será continua, para lo que es necesario que el alumno/a asista con regularidad a las clases y actividades programadas.

- Los criterios y procedimientos de evaluación que aplique el profesor deben tener en cuenta las competencias profesionales, personales y sociales del perfil profesional, los resultados de aprendizaje (objetivos) del módulo y la madurez del alumnado.

- La evaluación del aprendizaje se realizará tomando como referencia los resultados de aprendizaje esperados y los criterios de evaluación establecidos.

Los criterios de evaluación establecen el nivel aceptable de consecución del resultado de aprendizaje y, en consecuencia, los niveles mínimos que deben ser alcanzados en el proceso de enseñanza-aprendizaje.

La evaluación se entiende como un proceso continuo, sistemático y personalizado, en el que pueden y deben utilizarse técnicas diferentes y no reducirse a actuaciones aisladas ni confundirse con la calificación. En la evaluación, el profesor, siguiendo los procedimientos que se establezcan, tendrá que dar una respuesta positiva o negativa sobre la capacidad de cada alumno/a para realizar las actividades relacionadas en cada uno de los criterios de evaluación establecidos en cada unidad.

4.1. Procedimiento de evaluación y calificación El profesor deberá establecer un sistema de evaluación que permita la comprobación del nivel de conocimientos, habilidades y actitudes alcanzado durante todo el periodo de aprendizaje, es decir, que permita valorar el dominio de los mismos al inicio, durante y al final del proceso formativo.

La información relevante para la evaluación se registrará en el cuaderno del profesor y provendrá de diferentes fuentes:

- La observación de la participación de los alumnos/as cuando se llevan a cabo las actividades en el aula: debates, exposiciones, trabajos realizados en el taller, resolución de casos, etc.

- El registro de las actividades de enseñanza-aprendizaje, individuales o en grupo.

- La resolución de cuestionarios o controles, cuando se consideren necesario para obtener información, no solo sobre el progreso de los alumnos/as, sino también sobre la organización del propio proceso de enseñanza aprendizaje.




5. Programaciones de aula

UNIDAD 1 LA ACTIVIDAD COMERCIAL DE LAS EMPRESAS

Temporalización: 10 horas


Criterios de evaluación

- Analizar las características de una empresa para transmitir la imagen más adecuada, al desarrollar la atención e información al cliente.

- Identificar los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario, analizando las competencias de cada uno de ellos.

- Se han confeccionado organigramas de empresas comerciales, teniendo en cuenta su tamaño, estructura y actividad.

- Se han identificado diferentes tipos de organización del departamento de atención al cliente según características de la empresa u organización.

- Se han definido las relaciones del departamento de atención al cliente con el de marketing, el de ventas y otros departamentos de la empresa.

- Se han identificado las funciones del departamento de atención al cliente de distintos tipos de empresa.

- Se han diferenciado las áreas de actividad y acciones del servicio de atención al cliente, teniendo en cuenta la legislación vigente.

- Se ha reconocido la influencia de la identidad corporativa y la imagen de marca en el posicionamiento y diferenciación de la empresa.

- Se han identificado las funciones de los contact centers y los servicios que prestan a las empresas.

- Se han descrito las fuentes de información que facilitan información fiable en materia de consumo.

- Se ha definido el concepto del consumidor/usuario, diferenciando consumidores finales e industriales.

- Se han identificado las instituciones y organismos, públicos y privados, de protección al consumidor y usuario, describiendo sus competencias.

- Se ha identificado la normativa que regula los derechos del consumidor y usuario.

- Se ha interpretado la normativa aplicable a la gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo.




Contenidos conceptuales

Contenidos procedimentales Contenidos actitudinales

La empresa:

- Tipos de empresas.

- Organización de la empresa: formal e informal.

- Organización de la atención al cliente:

Funciones:

- Canales de información con el cliente.

- Interrelaciones con otros departamentos.

- Importancia de la atención al cliente en la imagen empresarial.

Gestión informática de las relaciones con los clientes:

- Call centers.

- Sistemas CRM.

El consumidor y sus derechos:

- Consumidor: derechos y deberes.

- Normativa aplicable.

Instituciones de protección al consumidor:

- Instituciones públicas.

- Asociaciones de

- Elaboración de organigramas de empresas comerciales.

- Identificación de los diferentes tipos de organización del departamento de atención al cliente.

- Determinación de las relaciones del departamento de atención al cliente con el resto de departamentos de la empresa.

- Identificación de las funciones del departamento de atención al cliente.

- Diferenciación de las áreas de actividad y acciones del servicio de atención al cliente.

- Identificación de las funciones y de los servicios que prestan los contact centers a las empresas.

- Descripción de las fuentes de información que facilitan información fiable en materia de consumo.

- Diferenciación entre cliente, consumidor y usuario.

- Identificación de las instituciones y organismos, públicos y privados, de protección al consumidor y usuario.

- Identificación de la normativa nacional, autonómica y local que regula los derechos del consumidor y usuario.

- Interpretación de la normativa aplicable a la gestión de quejas y reclamaciones del cliente, consumidor o usuario en materia de consumo.

- Importancia de la interacción del departamento de atención al cliente con el resto de departamentos de la empresa.

- Importancia de la atención al cliente en la imagen empresarial.

- Reconocimiento de la influencia de la identidad corporativa y la imagen de marca en el posicionamiento y diferenciación de la empresa.




consumidores y usuarios.

- Otras formas de protección.

Indicaciones metodológicas

En esta primera unidad se pretende, en un primer momento, acercar al alumno/a a la realidad de la empresa comercial y su organización, para situarle de cara a las funciones de atención al cliente que tendrá que desarrollar a lo largo de este módulo profesional.

En concreto, en esta primera unidad, el alumno debe desarrollar la capacidad de crear actividades de atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen más adecuada de la empresa, y también identificar los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario; para ello, partiremos de la explicación de la función de atención al cliente dentro de la empresa, de la gestión informática de esta atención y de la normativa e instituciones de protección de los derechos de consumidores y usuarios.




UNIDAD 2 COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA ATENCIÓN COMERCIAL




- Utilizar técnicas de comunicación en situaciones de atención presencial al cliente/consumidor/usuario, proporcionando la información solicitada.

- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento presencial del cliente.

- Se ha descrito el proceso de comunicación, los elementos que intervienen y las barreras y dificultades que pueden surgir en el mismo.

- Se han identificado los canales de comunicación, interna y externa, de las empresas y organizaciones.

- Se han descrito las fases del proceso de información al cliente.

- Se han descrito las técnicas utilizadas en los diferentes canales de comunicación presencial con el cliente.

- Se ha solicitado la información requerida por el cliente al departamento u organismo competente, a través de distintos canales de comunicación presencial.

- Se ha facilitado información a supuestos clientes, utilizando la escucha activa y prestando especial atención a la comunicación no verbal.




Contenidos conceptuales Contenidos procedimentales Contenidos actitudinales

El proceso comunicativo:

- Fases del proceso.

- Elementos de la comunicación.

- Dificultades y barreras en la comunicación.

Tipos de comunicación:

- Verbal/no verbal.

- Comunicación interna/externa, individual/colectiva, directa/diferida.

- Canales y flujos de comunicación interna.

- Tipos de comunicación externa.

Comunicación en la atención presencial al cliente:

- Comunicación presencial/no presencial.

- Elementos y situaciones.

- Expresión verbal y sus elementos.

- Habilidades sociales: escucha activa, asertividad, empatía, resumir, preguntar.

- La comunicación no verbal: gestos y posturas, imagen personal.

Técnicas de comunicación presencial con el cliente:

- Proceso de atención al cliente: fases.

- Descripción del proceso de comunicación, los elementos que intervienen y las barreras y dificultades que pueden surgir en el mismo.

- Identificación de los canales de comunicación interna y externa de las empresas y organizaciones.

- Descripción de las fases del proceso de información al cliente.

- Descripción de las técnicas utilizadas en los diferentes canales de comunicación presencial con el cliente.

- Solicitud de la información requerida por el cliente al departamento u organismo competente, a través de canales de comunicación presencial.

- Información a clientes, utilizando la escucha activa y prestando especial atención a la comunicación no verbal.

- Importancia de que la transmisión de la información se realice con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

- Importancia de adaptar la actitud y conversación a cada situación concreta.

- Valoración del uso del léxico y expresiones adecuadas en las comunicaciones presenciales.


Esta unidad pretende desarrollar en el alumno la capacidad para transmitir información de forma oral, de acuerdo con las técnicas de atención y comunicación presencial con el cliente.

Para ello, se comienza analizando los aspectos de comunicación verbal y no verbal que deben cuidarse para la presentación del mensaje, valorando las posibles dificultades en su transmisión. A continuación, se analizan las técnicas de comunicación presencial con el cliente, especialmente en la atención de visitas.




UNIDAD 3 COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL EN LA ATENCIÓN COMERCIAL




- Utilizar técnicas de comunicación en situaciones de atención no presencial al cliente/consumidor/usuario, proporcionando la información solicitada.

- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento no presencial del cliente.

- Se han descrito las técnicas utilizadas en los diferentes canales de comunicación no presencial con el cliente.

- Se han mantenido conversaciones telefónicas para informar a supuestos clientes, utilizando actitudes, normas de protocolo y técnicas adecuadas.

- Se han redactado escritos de respuesta a solicitudes de información en situaciones de atención al cliente, aplicando las técnicas adecuadas.

- Se ha utilizado el correo electrónico y la mensajería instantánea para contestar a las consultas de clientes, respetando las normas de protocolo y adoptando una actitud adecuada.



La comunicación no presencial, características.

Comunicación telefónica:

- Elementos y tipos.

- Fases del proceso de comunicación telefónica.

- Expresión verbal al teléfono.

- Expresión no verbal al teléfono.

- Partes de una llamada.

- Barreras y dificultades.

Técnicas de comunicación telefónica:

- Atención al cliente: proactiva/reactiva.

- Reglas para realizar y contestar llamadas telefónicas.

- Normas de protocolo de comunicación telefónica.

- Atención en centralitas

- Descripción de las técnicas utilizadas en los diferentes canales de comunicación no presencial con el cliente.

- Atender e informar a clientes manteniendo conversaciones telefónicas.

- Utilización de actitudes, normas de protocolo y técnicas adecuadas al teléfono.

- Uso de técnicas adecuadas, en la respuesta por escrito, a solicitudes de información en situaciones de atención al cliente.

- Utilización del correo electrónico y la mensajería instantánea para contestar a las consultas de clientes.

- Valoración del uso del léxico y expresiones adecuadas en las comunicaciones telefónicas.

- Importancia de usar un tratamiento adecuado al destinatario de un documento.

- Importancia del uso correcto del lenguaje y de las normas de estilo de la empresa en la elaboración de documentos escritos.




telefónicas.

- Recogida y transmisión de mensajes.

- Atención de clientes difíciles.

Comunicación escrita:

- Elementos y tipos.

- Características de la comunicación escrita.

- Principios y normas de redacción y presentación de documentos.

Documentos de comunicación escrita:

- La carta: estructura y características.

- Carta comercial y carta circular.

- Estilos de carta comercial.

- La invitación: estructura y características.

- El saluda: estructura y características.

Nuevas formas de comunicación escrita:

- Fax.

- Internet y correo electrónico. Amenazas.

- Chats, foros, blogs y redes sociales.

- SMS.


Esta unidad pretende desarrollar en el alumno la capacidad para proporcionar la información solicitada por el cliente, utilizando técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento no presencial.

Para ello, se comienza analizando los aspectos de comunicación verbal y no verbal que deben cuidarse en las comunicaciones telefónicas. A continuación, se analizan las técnicas de comunicación telefónica, centrándose en el tratamiento de las llamadas telefónicas en una centralita.

Después se analizan los elementos de la comunicación escrita, la redacción de documentos y los tipos de documentos propios de la atención comercial en la empresa.

Por ultimo, el estudio de las nuevas formas de comunicación comercial escrita pretende que el alumno sea capaz de utilizar el correo electrónico, la mensajería instantánea y las redes sociales para contestar a las consultas de clientes.




UNIDAD 4 DETECCIÓN, ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación

- Identificar procedimientos de recogida de información que determinen el grado de satisfacción del cliente.

- Diferenciar los tipos de consultas, quejas y reclamaciones más habituales.

- Realizar correctamente la tramitación de las reclamaciones de un cliente.

- Aplicar técnicas de comunicación verbal y no verbal para atender quejas y reclamaciones.

- Informar correctamente al cliente de sus derechos y de los trámites para resolver una reclamación.

- Informar adecuadamente del estado de tramitación de una reclamación o queja.

- Cumplimentar los documentos relativos a la tramitación de una queja o reclamación.

- Describir los procedimientos de resolución extrajudicial de conflictos, reconociendo su valor.

- Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo, de acuerdo con la normativa vigente.

- Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.

- Se han identificado los tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo

- Se han identificado y cumplimentado los documentos relativos a la tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias.

- Se ha cumplimentado la documentación necesaria para cursar la reclamación hacia el departamento u organismo competente.

- Se ha descrito el procedimiento que hay que seguir, así como las fases, la forma y los plazos del proceso de tramitación de las reclamaciones del cliente.

- Se han aplicado técnicas de comunicación en la atención de las quejas y reclamaciones, utilizando la escucha activa, la empatía y la asertividad.

- Se ha informado al cliente de sus derechos y los posibles mecanismos de solución de la reclamación, de acuerdo con la normativa vigente.

- Se ha informado al reclamante de la situación y del resultado de la queja o reclamación, de forma oral, escrita o por medios electrónicos

- Se han descrito las vías de solución de un conflicto en materia de consumo ante la posible ineficacia de una reclamación.

- Se han utilizado técnicas de negociación y actitudes que faciliten el acuerdo para resolver las reclamaciones del cliente.




Contenidos conceptuales Contenidos procedimentales

Contenidos actitudinales

La satisfacción del cliente con la atención recibida:

- Expectativas, uso y nivel de satisfacción de los clientes. Comunicación del grado de satisfacción.

- Recogida de información sobre satisfacción del cliente.

Documentación asociada a una queja o reclamación:

- La hoja de reclamaciones. Estructura y presentación de una hoja de reclamaciones.

Gestión de quejas y reclamaciones. Principios básicos de gestión de una queja o reclamación. ISO 10002:2004.

- Tratamiento de quejas y reclamaciones. Beneficios asociados a una adecuada gestión.

Intervención de la Administración en consumo: mediación, arbitraje y denuncia. Actuación de la Administración.

Reclamaciones presenciales. Gestión de las mismas.

La negociación con el cliente. Fases del proceso negociador. Técnicas y herramientas de negociación.

- Diseño de herramientas para medir el nivel de satisfacción de los clientes.

- Diferenciar las distintas opiniones de los clientes sobre el servicio recibido.

- Correcta elaboración y presentación de una reclamación.

- Correcta elaboración y presentación de una hoja de reclamaciones.

- Tramitación correcta de una hoja de reclamaciones recibida.

- Gestión de una reclamación según normativa ISO 10002:2004.

- Correcta tramitación administrativa de una hoja de reclamaciones.

- Gestión adecuada de una reclamación presencial.

- Aplicación adecuada de las distintas técnicas y herramientas de negociación.

- Importancia del conocimiento del cliente para lograr su fidelización.

- Importancia de la fidelización de la clientela.

- Importancia de la satisfacción global de la clientela para el futuro de la empresa.

- Importancia de la búsqueda de la excelencia empresarial.

- Valorar la satisfacción de la clientela con el servicio recibido.

- Valorar las opiniones negativas de los clientes para la implementación de procesos de mejora.

- Concienciar sobre los derechos que un consumidor tiene y los mecanismos de actuación a su disposición para defenderlos.





El desarrollo de esta unidad comienza estudiando los factores que influyen en la satisfacción del cliente. Para ello es necesario mostrar atención a las expectativas de los clientes, la calidad, la fidelización o la excelencia, ya que de estos depende gran parte del éxito empresarial.

Tras estudiar las posibles reacciones de un cliente al recibir un bien o servicio, nos centraremos en cómo se manifiesta dicho nivel de satisfacción, siendo la hoja de reclamaciones uno de los mecanismos más conocidos. Se analizarán sus partes y se estudiará el procedimiento establecido para su presentación y gestión. Para esto último se atenderá a la norma ISO 10002:2004 a fin de desarrollar una gestión de reclamaciones de calidad.

También se estudiará la forma en la que un consumidor puede reclamar ante la Administración un incumplimiento en el bien o servicio recibido. Se aprenderá cómo debe presentarse, así como las actuaciones a desarrollar por la Administración para mediar entre empresa y consumidor.

También será objeto de estudio cómo deben ser gestionadas adecuadamente cualquier tipo de reclamaciones presenciales. Para ello será muy importante desarrollar cualidades como la asertividad y la empatía, aplicando asimismo distintas herramientas y técnicas de negociación. Solo así se lograrán acuerdos satisfactorios para ambas partes.

En el desarrollo de la unidad se hace necesario colocar continuamente en el centro al cliente y sus necesidades. A partir de ahí se desarrollarán el resto de contenidos, teniendo siempre en cuenta que la satisfacción de las necesidades del cliente debe ser siempre lo primero.




UNIDAD 5 ORGANIZACIÓN Y ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIÓN


Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación

- Describir las técnicas más habituales para catalogar y archivar documentación, analizando sus ventajas e inconvenientes.

- Organizar la información relativa a la relación con los clientes.

- Conocer y aplicar técnicas de organización y archivo, tanto manuales como informáticas.

- Elaborar, actualizar y consultar bases de datos con la información relativa a los clientes.

- Manejar herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), según las especificaciones recibidas.

- Registrar, mediante herramientas de gestión informática, información relativa a consultas y solicitudes comerciales.

- Aplicar métodos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información, así como la protección de los datos contenidos en ella.

- Se han descrito las técnicas más habituales de catalogación y archivo de documentación, analizando sus ventajas e inconvenientes.

- Se han descrito las técnicas de organización y archivo de la información, tanto manual como informática.

- Se han clasificado distintos tipos de documentación en materia de atención al cliente/consumidor/usuario.

- Se han elaborado, actualizado y consultado bases de datos con la información relativa a los clientes.

- Se ha registrado la información relativa a las consultas o solicitudes de los clientes en la herramienta de gestión de las relaciones con clientes.

- Se han manejado herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), de acuerdo con las especificaciones recibidas.

- Se han aplicado métodos para garantizar la integridad de la información y la protección de datos, de acuerdo con la normativa vigente.




Contenidos conceptuales Contenidos procedimentales

Contenidos actitudinales

El archivo empresarial.

Funciones y utilidad de un archivo.

Tipos de archivos empresariales según el equipamiento, el uso de la documentación y su localización física.

Clasificación y archivo de documentación: sistemas de clasificación más usuales.

Gestión, tratamiento y archivo de documentación en papel:

- Entrada de la documentación, conservación, utilización, purga y destrucción de documentos.

- Consejos para desarrollar la labor de archivo.

Archivo informático de datos. Las bases de datos:

- Archivo informático de documentos y sistemas de gestión de datos.

- Gestión informática de relaciones con los clientes.

Los CRM. Utilidad, requerimientos y funcionamiento:

- Soluciones tecnológicas aplicables a un CRM.

La protección de datos. La LOPD en las relaciones con los clientes. Medidas a aplicar para proteger la información.

- Clasificar y ordenar adecuadamente los principales documentos empresariales en función del sistema de clasificación más adecuado al caso.

- Aplicar convenientemente los procedimientos de gestión de documentación, según su vida útil.

- Gestión y aplicación adecuada de la información suministrada por un CRM, para desarrollar una adecuada gestión de los clientes.

- Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) en la labor de archivo.

- Valorar la sistematicidad en el desarrollo de labores de archivo.

- Valorar la importancia del archivo para la obtención de información empresarial y para la posterior toma de decisiones.

- Importancia de la gestión informática de datos para la obtención de información.

- Importancia de la aplicación de las técnicas 3R en la labor de archivo.

- Sensibilizar sobre los riesgos que tiene una empresa al no proteger convenientemente los datos personales archivados.





Durante esta unidad se debe desarrollar en el alumnado cierta sensibilidad acerca de lo importante que es para una empresa desarrollar una adecuada labor de archivo, gestionando correctamente los datos contenidos en él. Para ello se deberá hacer especial hincapié en la relación existente entre datos, información y toma de decisiones, así como en las obligaciones legales relacionadas con la conservación de documentación, resaltando las responsabilidades que podrían acarrear posibles incumplimientos. También se debe hacer hincapié en el especial cuidado y protección que hay que tener con los datos de carácter personal.

Este tema tendrá como objetivo capacitar al alumnado para archivar convenientemente documentación, tanto en soporte papel como informático. Para ello deberá conocer los distintos sistemas de clasificación de documentos, el procedimiento de gestión de documentación a seguir desde que un documento entra en el archivo hasta que sale de él, los sistemas de gestión de datos informáticos, y los soportes y dispositivos de archivo más comúnmente utilizados.

Para el desarrollo adecuado de esta unidad sería conveniente que, al trabajarla, se intente poner de relieve la necesidad permanente de comportamientos sistemáticos en el desarrollo de la labor de archivo; con esto se consigue que la utilización por todos los trabajadores de reglas y procedimientos previamente establecidos facilite enormemente que la labor de archivo sea útil y rentable en cualquier actividad empresarial.




UNIDAD 6 CONTROL DE LA CALIDAD Y MEJORA DEL SERVICIO




- Ejecutar el plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente.

- Aplicar técnicas de evaluación y control de la eficacia del servicio prestado, a fin de reducir los costes y tiempos de atención.

- Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

- Se han identificado los métodos aplicables para evaluar la eficacia del servicio de atención/información al cliente.

- Se han aplicado técnicas para medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del servicio prestado.

- Se ha realizado el seguimiento del proceso de tramitación de las quejas y reclamaciones, evaluando la forma y los plazos de resolución.

- Se han identificado las principales incidencias y retrasos en el servicio de atención al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.

- Se han descrito las principales medidas aplicables para solucionar las anomalías detectadas y mejorar la calidad del servicio.

- Se han redactado informes con los resultados y conclusiones de la evaluación de la calidad, utilizando herramientas informáticas.

- Se han aplicado las acciones establecidas en el plan de mejora de la calidad del servicio.

- Se han desarrollado las acciones establecidas en el plan de fidelización de clientes, utilizando la información disponible en la herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).






La calidad del servicio de atención al cliente. Concepto y creación. Niveles de calidad.

La calidad del servicio. Medición:

- Objetivos y fines de su evaluación.

- Tipos de evaluación de la calidad del servicio.

- Índices y estándares más utilizados.

Tratamiento de errores y anomalías en el servicio.

- Errores más usuales. Tratamiento.

- Los manuales de procedimientos.

Fidelización del cliente. ¿Por qué los clientes son fieles?

- Ventajas derivadas de la fidelización.

- Técnicas de fidelización más usuales.

Normalización y certificación de la calidad del servicio:

- Control de la calidad del servicio.

- Sistema de gestión de calidad.

- Certificación de un Sistema de Gestión de Calidad.

- Diferenciar los distintos niveles de calidad presentes en un bien o servicio.

- Analizar correctamente el proceso de creación de calidad de un bien o servicio.

- Evaluar correctamente la calidad de un servicio.

- Aplicar correctamente las distintas herramientas de evaluación de la calidad.

- Tratar adecuadamente los distintos errores y anomalías detectados.

- Utilizar adecuadamente los manuales de procedimientos como instrumento de calidad.

- Analizar las razones que llevan a los clientes a ser fieles a una empresa.

- Aplicar correctamente las distintas herramientas y técnicas de fidelización de clientes.

- Aplicar correctamente los ciclos de mejora continua a fin de mejorar la calidad de un bien o servicio.

- Explicar el proceso a seguir para certificar un sistema de gestión de calidad.

- Valorar la importancia que tiene para una empresa contar con un servicio de calidad.

- Importancia de medir adecuadamente la calidad de un servicio.

- Importancia de la implantación sistemática de procesos de mejora continua de la calidad del servicio.

- Concienciar acerca de la necesidad de contar con tratamientos adecuados de las anomalías detectadas.

- Sensibilizar acerca de la importancia de contar con manuales de procedimientos adecuados.

- Valorar la fidelidad de la clientela como el mejor medio para lograr el éxito empresarial.

- Valorar los procedimientos de certificación externos aplicables al sistema de gestión de calidad

.





Al comienzo de la unidad nos centraremos en estudiar profundamente el concepto de calidad y los factores que influyen en la creación de la misma. Distinguiremos distintos niveles de calidad para, posteriormente, establecer mecanismos e instrumentos de evaluación que permitan medir adecuadamente el nivel de calidad presente en un determinado bien o servicio.

Una vez medido el nivel de calidad presente en el servicio comercializado, es necesario estudiar cómo poner en marcha actuaciones que permitan corregir cualquier tipo de error o anomalía detectado. Un instrumento muy útil para lograr servicios de calidad que no dependan de las circunstancias que rodeen a su prestación son los manuales de procedimientos.

Tras lo anterior es el momento de poner de relieve la importancia que para una empresa tiene la fidelización de su clientela, ya que esta solo se produce si el bien o servicio comercializado es percibido como de calidad por estos últimos. Este, por tanto, será el momento adecuado para conocer las diferentes técnicas de fidelización más utilizadas en la actualidad.

Para finalizar, será necesario poner de relieve la necesidad tanto de establecer procesos sistemáticos de mejora continua como de certificar externamente los sistemas de gestión de calidad presentes en la empresa.

En el desarrollo de la unidad se hace necesario colocar continuamente, en el centro del trabajo a desarrollar, que contar con un servicio de calidad es totalmente necesario para lograr el éxito empresarial. Solo si contamos con un servicio de calidad, la medición y evaluación de esta, la corrección de los errores detectados, los mecanismos de fidelización implementados o la certificación del sistema de gestión de calidad tendrán sentido.




6. Otros elementos de la programación

6.1. Atención a la diversidad El tratamiento a la diversidad del alumnado se entiende de la siguiente forma:

- La mejor estrategia para la integración del alumnado con necesidades educativas especificas o con determinados problemas de aprendizaje es implicarles en las mismas tareas que al resto del grupo, con distintos problemas de apoyo y exigencia.

- El tratamiento debe ofrecer la posibilidad de retomar un contenido no asimilado en un momento posterior de trabajo, con lo cual evitamos la paralización del proceso de aprendizaje del alumnado con ejercicios repetitivos, que suelen incidir negativamente en el nivel de motivación.

- Las actividades de recuperación y de ampliación permitirán atender a las demandas de carácter más profundo por parte del alumnado con un nivel de partida más avanzado o con un interés mayor sobre el tema estudiado.

- Las actividades prácticas son todas susceptibles de trabajarse desde distintos niveles, ofreciendo en cada ocasión una posibilidad de desarrollo en función del nivel de partida.

- La formación de grupos para la realización de las actividades prácticas grupales fomentará las relaciones sociales entre el alumnado y la formación o asentamiento de una mayor cultura social y cívica.

6.2. Actividades complementarias y extraescolares Para este nivel se podrían programar distintos tipos de actividades, las cuales deben quedar recogidas en el apartado correspondiente de la programación general “actividades del departamento”. Entre ellas podríamos destacar las siguientes:

- Visita a un organismo público local o autonómico durante, por ejemplo, la segunda evaluación del curso.

- Ponencias a cargo de expertos que se fijan para cada trimestre.

- Actividades solicitadas de la Oferta Educativa Municipal del curso académico en cuestión.

6.3. Vinculación con los temas transversales El concepto de transversalidad es especialmente importante e imprescindible en el proceso de aprendizaje de los alumnos/as. Surge de la necesidad de convertir la acción educativa en una acción profunda y globalmente humanizadora, enriqueciendo cada vez más al ser humano para crear una vida mejor para él y su entorno.

Los temas transversales no son enseñanzas o contenidos que surgen separados o en paralelo a los módulos profesionales y, por tanto, ajenos a ellos, sino que son transversales a ellos, es decir, recurrentes en el currículo. Se produce una impregnación




recíproca entre los temas transversales y los módulos específicos. Su incorporación al currículo se produce en un plano de igualdad con los contenidos conceptuales y procedimentales. Son valores y actitudes que atraviesan el currículo por todos los módulos profesionales y todos los niveles de concreción del mismo (Proyecto Educativo de Centro, Programación y Unidades didácticas).

Junto al conocimiento de las materias de los módulos, conviene que los alumnos/as se formen en todos los aspectos relativos a la convivencia, como corresponde a una sociedad evolucionada y democrática. En este módulo se incidirá, fundamentalmente, en valores y actitudes propios de la sociedad democrática en que vivimos y especialmente en:

- La educación moral y cívica: es un tema esencial para afrontar el resto de los temas transversales, cuyo tratamiento estará siempre guiado por el propósito de la consecución de valores éticos basados en la democracia, la justicia, la solidaridad, la tolerancia y la participación ciudadana. Las materias impartidas ayudarán a desarrollar unas formas de pensamiento en el marco de los derechos fundamentales en la relación con la empresa.

- La educación para la paz y la cooperación internacional.

- La educación para la igualdad de derechos entre sexos: la discriminación en función del sexo aparece en los más variados ambientes. Es necesario inculcar valores de respeto y tolerancia que eliminen este tipo de diferenciación en la sociedad. Desde el ámbito de la formación profesional, se ha de romper con los estereotipos que han marcado los roles de la sociedad, procurando no utilizar un lenguaje sexista, favoreciendo y estimulando la participación equitativa de los alumnos en las actividades, y no haciendo discriminación por sexos en el trabajo diario de clase.

- La educación ambiental: el respeto y cuidado del entorno se debe referir al hábitat en que nos movemos En el módulo se estimulará la toma de conciencia de la importancia de respetar las normas urbanísticas y medioambientales, así como sus respectivos efectos.

- La educación para la salud.

- La educación para el consumo: se promoverá la capacitación de los alumnos para que puedan discernir, hacer elecciones bien fundadas de bienes y servicios, tomar conciencia de sus derechos como consumidores y conocer ante qué organismos se ejercen.

- El fomento de hábitos de comportamiento democráticos.

- Trabajar por mejorar la convivencia en el centro educativo, inculcar en nuestros alumnos los valores de paz y solidaridad, el respeto mutuo y el trabajo diario serán objetivos prioritarios de esta programación, para formar personas con criterio propio, sentido de la justicia y capaces de convivir con el resto de la sociedad de la que forman parte.

6.4. Tecnologías de la información y la

comunicación La importancia de las tecnologías de la información y la comunicación va en aumento con el paso de los años, por lo que cada vez son más utilizadas en todos los campos del saber, pero últimamente se han desarrollado de manera particular en la enseñanza.




En nuestro modulo, la utilización de las TIC es fundamental a lo largo de todo el curso escolar, por lo que el aula del grupo debe ser un aula totalmente equipada con ordenadores, programas informáticos y conexión a Internet, además de todos los periféricos necesarios (impresoras, escáner, etc.) para desarrollar nuestro trabajo. Es necesario que el alumnado conozca y trabaje con estas tecnologías, puesto que en la actualidad, en cualquier puesto de trabajo relacionado con la gestión administrativa, se hace necesario dominarlas para desempeñar adecuada y eficazmente el trabajo encomendado.

Entre los objetivos que se pretende que adquieran los alumnos/as con el uso de estas tecnologías, destacan los siguientes:

- Conocer los distintos servicios que nos ofrece Internet.

- Comprender la importancia del buscador como forma de navegación entre las páginas web existentes.

- Motivar a los alumnos con el uso de la búsqueda de información a través de Internet.

- Favorecer el aprendizaje cooperativo entre los alumnos/as.

- Identificar y fomentar el uso de las distintas herramientas de comunicación que nos ofrece Internet.

- Fomentar el trabajo en grupo para desarrollar habilidades que no se consiguen con el trabajo individual como, por ejemplo, la autoestima, la coordinación, la participación, etc.

Principalmente, utilizaremos las tecnologías de la información y comunicación para buscar la información relacionada con los temas tratados en las distintas unidades de trabajo de los módulos, fundamentalmente de organismos, empresas y entidades que intervienen en la gestión administrativa.

6.5. Acción tutorial La tutoría, la orientación escolar, la orientación profesional y la formación para la inserción laboral, forman parte de la función docente.

La tutoría del grupo de alumnos tiene como funciones básicas, entre otras, las siguientes:

- Conocer las actitudes, habilidades, capacidades e intereses de los alumnos y alumnas con objeto de orientarles más eficazmente en su proceso de aprendizaje.

- Contribuir a establecer relaciones fluidas entre el centro educativo y la familia, así como entre el alumno y el centro.

- Coordinar la acción educativa de todos los profesores y profesoras que trabajan con un mismo grupo de alumnos y alumnas.

- Coordinar el proceso de evaluación continua de los alumnos y alumnas.

La relación entre los padres de los alumnos del grupo, los alumnos y los distintos profesores se realiza a través del tutor del grupo. Dentro de las funciones a realizar como tutor están:

- Facilitar a los padres, madres y tutores legales la información sobre la evolución de los hijos/as, en caso de ser estos menores de edad, así como su actitud en el centro educativo.




- Llevar a cabo la orientación escolar y profesional, así como la formación para la inserción laboral, con el apoyo del Departamento de Orientación, para que los alumnos/as alcancen la madurez académica y profesional que les permita realizar las opciones más acordes con sus habilidades, capacidades e intereses.

6.6. Bibliografía, materiales y recursos didácticos Los materiales y recursos didácticos necesarios, que utilizaremos para llevar a cabo las actividades de enseñanza-aprendizaje programadas a lo largo del curso escolar en este módulo, son los siguientes:

- Personales: explicaciones y exposiciones por parte del profesor y de los profesionales externos expertos en alguna materia concreta, así como de los empleados de la entidades, organismos y empresas visitadas, y las aportaciones y experiencias personales de los alumnos/as sobre la materia estudiada.

- Fuentes informáticas y audiovisuales: encerado y tizas, diapositivas y transparencias, ordenadores, cañón de proyecciones, aplicaciones informáticas relacionadas, Internet.

- Fuentes bibliográficas: recortes de prensa comarcal, regional y nacional, modelos, documentos e impresos de la materia, diccionarios.

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