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PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO DE

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

Curso 2014/2015

1º CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

IES VIRGEN DE LA CALLE (PALENCIA)

Blanca Nieves Monge Mediavilla

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ----------------------------------------------------------------------- ÍNDICE

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ÍNDICE

1. REFERENCIA NORMATIVA ................................................................................. 2

2. OBJETIVOS. COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y

SOCIALES ............................................................................................................... 3

3. CONTENIDOS. DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO.

CONTENIDOS MÍNIMOS ....................................................................................... 5

a. U.T. 1 COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL Y PROMOCIONAL .................. 5

b. U.T. 2 COMUNICACIONES ORALES .............................................................. 7

c. U.T. 3 ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS ESCRITOS ............................... 9

d. U.T. 4 RECEPCIÓN, REGISTRO, DISTRIBUCIÓN Y RECUPERACIÓN DE

LA INFORMACIÓN .......................................................................................... 11

e. U.T. 5 ATENCIÓN AL CLIENTE/USUARIO .................................................. 13

f. U.T. 6 GESTIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES ......... 15

g. U.T. 7 SERVICIO POSTVENTA ...................................................................... 16

4. TEMPORALIZACIÓN ........................................................................................... 18

5. METODOLOGÍA DIDÁCTICA ............................................................................ 20

6. MATERIALES, RECURSOS DIDÁCTIVOS, EMPLEO TIC .............................. 21

7. EVALUACIÓN ....................................................................................................... 22

a. DEL PROCESO DE APRENDIZAJE ................................................................ 22

b. DEL PROCESO DE ENSEÑANZA .................................................................. 27

8. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES .................... 27

9. ACTIVIDADES DE FOMENTO A LA LECTURA Y CONTRIBUCIONES A

OTROS PLANES DEL CENTRO .......................................................................... 28

10. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD ......................................................................... 29

11. ACTIVIDADES EN AUSENCIA DEL PROFESOR ............................................. 30

12. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES ....................................................... 31

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ------------------------------------------------- REFERENCIA NORMATIVA

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1. REFERENCIA NORMATIVA

Teniendo en cuenta de manera especial la legislación del ciclo, Real Decreto

1584/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece el título de Técnico Superior en

Administración y Finanzas y se fijan sus enseñanzas mínimas y el Decreto 55/2013, de

22 de agosto, por el que se establece el currículo correspondiente al título de Técnico

Superior en Administración y Finanzas en la Comunidad de Castilla y León, la

contextualización del centro y los acuerdos adoptados en el departamento, se puede

señalar que los bloques de contenidos en que he dividido y estructurado el Módulo son:

Comunicación institucional y promocional.

Comunicaciones orales.

Elaboración de documentos escritos.

Recepción, registro, distribución y recuperación de la información.

Atención al cliente/usuario.

Gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

Servicio postventa.

Con estos bloques de contenido además de dar respuesta a las competencias

profesionales, personales y sociales, y a los objetivos generales del ciclo formativo, que

se especifican en el siguiente apartado de esta programación también se mantiene y

desarrolla especialmente la competencia básica relativa a la comunicación lingüística

puesto que la comunicación es el eje vertebrador del módulo. No menos importante es

la referencia a la competencia básica social y ciudadana al desarrollarse todo el proceso

de gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Se hace hincapié también, en que el

resto de competencias básicas se mantienen de manera indirecta a través de una

metodología que fomenta la competencia digital en la elaboración y archivo de

documento, el aprender a aprender en el las búsquedas de información, trabajo en

grupo,…

Por último se indica que a través de la programación que se presenta también se

intenta dar respuesta a las características del centro y de alguno de nuestros alumnos que

ya trabajan o tienen otras ocupaciones lo que va a condicionar algunas estrategias

metodológicas como la posibilidad de desarrollar actividades en grupo fuera del horario

escolar (cada alumno vive en un barrio distinto, falta de tiempo,…), la conveniencia de

prever con más anticipación de lo normal los recursos que nuestros alumnos necesiten

(limitaciones en el acceso a Internet,…), la necesidad de dejar tiempo suficiente en el

aula para trabajos en grupo, para buscar información en Internet,… sin olvidar que se

considera que esta programación es flexible y que en todo momento de intentará ajustar

y revisar para dar respuesta a las dificultades que surjan a lo largo del curso.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ---------------------------------------------- OBJETIVOS - COMPETENCIAS

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2. OBJETIVOS. COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y

SOCIALES

En el Real Decreto Real Decreto 1584/2011 y en el Decreto 55/2013 antes indicados

se señalan los resultados que deben ser alcanzados por los alumnos, expresados en

términos de resultados de aprendizaje que expresan los resultados que el alumno debe

demostrar que sabe con el fin de conseguir la preparación profesional básica.

Se emprende pues, con este Módulo, la tarea de iniciar al alumno en la

comunicación interna y externa de la empresa, que incluye aspectos como:

– El desarrollo de tareas relacionadas con la comunicación interna y externa y los

flujos de información interdepartamentales.

– El desarrollo de habilidades sociales con empleados y clientes en la

comunicación oral y escrita.

– Los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la

información dentro de la empresa.

– Los procedimientos de gestión de quejas y el servicio posventa.

En relación a los objetivos, este módulo contribuye a alcanzar los siguientes

objetivos del ciclo:

– Identificar la organización de las empresas y su finalidad, para gestionarlas.

– Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa

reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.

– Identificar y seleccionar las expresiones, propias de la empresa, para elaborar

documentos y comunicaciones.

– Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos,

relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información

para elaborar documentos y comunicaciones.

– Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con

la gestión empresarial.

– Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para

clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos.

– Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada

caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o

institucional para desempeñar las actividades relacionadas.

– Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos

que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores,

para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.

En cuanto a las competencias profesionales, profesionales y sociales, este módulo

permite la adquisición, mantenimiento y desarrollo de:

Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de

información de la empresa.

Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas,

información obtenida y/o necesidades detectadas.

Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos

tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno.

Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los

procesos administrativos en los que interviene.

OBJETIVOS - COMPETENCIAS --------------------------------------------- PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las

técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.

Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su

responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la

información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y

competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.

Por otro lado se indica que las actividades profesionales asociadas a este módulo se

desarrollan en todas las áreas y departamentos de pequeñas, medianas y grandes

empresas de cualquier sector de actividad.

Por último se señalan las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje

que permitirán alcanzar los objetivos del módulo:

− El análisis y aplicación de técnicas de comunicación oral y escrita.

– El conocimiento y manejo de los principios que rigen las habilidades sociales en

la empresa.

– Las técnicas de confección y registro de la información y la documentación de la

empresa, utilizando las aplicaciones informáticas más avanzadas.

– El análisis de los principios y tendencias en la atención de quejas y el desarrollo

del servicio posventa en las organizaciones.

– El conocimiento y valoración de la responsabilidad social corporativa de las

organizaciones y su incidencia en la imagen de las mismas.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE -------------- U.T. 1 Comunicación institucional y promocional

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3. CONTENIDOS. DESARROLLO DE LAS UNIDADES DE TRABAJO.

CONTENIDOS MÍNIMOS

a. U.T. 1 COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL Y PROMOCIONAL

OBJETIVOS/RESULTADO DE APRENDIZAJE ASOCIADO:

Conocer las funciones y relaciones en la organización de una empresa. Valorar la importancia de la organización. Diferenciar la organización formal e informal y valorar la importancia de

ambas. Identificar las teorías y estilos de dirección. Apreciar la importancia de las comunicaciones y de la información en la

empresa. Manejar situaciones de atención al cliente. Conocer la cultura empresarial y su relación con la imagen e identidad

empresarial. Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo

entre internas y externas. CONTENIDOS:

– Las organizaciones empresariales.

– Las funciones en la organización: dirección, planificación, organización y

control. Los departamentos.

– Tipología de las organizaciones. Organigramas. Las startups como modelo

organización universal.

– Dirección en la empresa.

– Procesos y sistemas de información en las organizaciones.

– Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales.

– Elementos y barreras de la comunicación.

– Comunicación e información y comportamiento.

– Las relaciones humanas y laborales en la empresa.

– La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.

– La comunicación externa en la empresa.

– Calidad del servicio y atención de demandas.

– La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y

comunicación en las organizaciones.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE:

Realizar distintos modelos de organigramas en soporte físico e informático.

Visionado de vídeos relativos a modelo organización basado en startups.

http://www.empresaenelaula.com/bloques-de-contenido/

Explicación de los contenidos de la unidad de trabajo.

Esquema con las funciones de los distintos departamentos.

Rellenar tabla con las ventajas e inconvenientes de cada tipo de organización.

Buscar diversos ejemplos que encajen con la teoría X y la teoría Y, de factores

necesarios y factores suficientes.

Esquema resumen con los distintos estilos de dirección y técnicas de motivación.

http://www.empresaenelaula.com/bloques-de-contenido/

U.T. 1 Comunicación institucional y promocional -------------- PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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Ejercicios para identificar los elementos, barreras, tipos y lenguajes de

comunicación.

Buscar en internet técnicas de comunicación, elementos de la comunicación,

para realizar un posterior resumen y simulación de ejemplos.

Averiguar las principales TIC utilizadas en la comunicación y atención del

cliente.

Diversos ejercicios relativos a la identificación de los signos de la imagen

corporativa.

Realización de un pequeño manual corporativo después de haber buscado y

analizado el de múltiples empresas de distintos sectores.

Contestar preguntas tipo test.

Realizar diversos ejercicios de repaso y profundización.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

Se han identificado los tipos de organización empresarial, describiendo sus

características funcionales y organizativas.

Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección,

planificación, organización, ejecución y control.

Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación

de un servicio de calidad.

Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el

clima laboral que generan.

Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir

de su organigrama.

Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e

informales.

Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de

rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio

de información prestado.

Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo

de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma.

Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la

organización en las comunicaciones formales.

Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen

corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la

organización.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ------------------------------------- U.T. 2 Comunicaciones orales

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b. U.T. 2 COMUNICACIONES ORALES OBJETIVOS/RESULTADO DE APRENDIZAJE ASOCIADO:

Conocer los elementos y funciones de la comunicación oral. Apreciar la importancia de la comunicación verbal. Diferenciar oír de escuchar. Reconocer comportamientos y expresiones adecuadas y no adecuadas en el

manejo de la comunicación tanto verbal como no verbal. Adquirir nociones básicas de protocolo en entrevistas, reuniones,

presentaciones, atención de visitas, atender teléfono, videoconferencia,... Reconocer objeciones y quejas. Reconocer, describir y manejar técnicas de imagen personal.

Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas

de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor. CONTENIDOS:

– Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral.

– Principios básicos en las comunicaciones orales.

– Técnicas de comunicación oral.

– Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral.

– Formas de comunicación oral.

– Barreras de la comunicación verbal y no verbal.

– Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor.

– Utilización de técnicas de imagen personal.

– Comunicaciones en la recepción de visitas.

– Realización de entrevistas.

– Realización de presentaciones.

– La comunicación telefónica.

– Componentes de la atención telefónica. Expresiones adecuadas.

– La cortesía en las comunicaciones telefónicas.

– Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones

telemáticas.

– Preparación y realización de llamadas.

– Identificación de los interlocutores.

– Tratamiento de distintas categorías de llamadas.

– La centralita.

– Uso del listín telefónico.

– La videoconferencia. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE:

Brainstorming sobre qué es hablar bien.


Resumen de los elementos y funciones de la comunicación oral.

Debate sobre la importancia y poder de la palabra.

Esquema con los principios básicos de la comunicación oral tanto presencial

como no presencial.

Simulación de comunicaciones orales y posterior puesta en común para reforzar

aspectos positivos y corregir errores típicos.

Resumen de los factores que influyen en una escucha adecuada indicando

ejemplos de expectativas, estereotipos y prejuicios a tener en cuenta.

Buscar en internet técnicas de comunicación, elementos de la comunicación no

verbal, para realizar un posterior resumen y simulación de ejemplos.

Brainstorming sobre cómo atender a personas groseras.

U.T. 2 Comunicaciones orales -------------------------------------- PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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Esquema de manejo de listín telefónico físico o a través de internet, sobre

manejo de la centralita y sobre las ventajas e inconvenientes de la videoconferencia y

sus elementos diferenciadores respecto al teléfono.

Diversos ejercicios de simulación de llamadas telefónicas o videoconferencia

para afianzar el protocolo en el manejo de diversas situaciones que se puedan dar en su

uso. Puesta en común de aspectos positivos y aspectos a evitar en las conversaciones

telefónicas y video conferencias por influir directamente en la imagen corporativa de la

empresa.

Diversos ejercicios de simulación de objeciones, quejas y reclamaciones para

afianzar el protocolo en el manejo de estas situaciones. Resumen de aspectos positivos

que se deben utilizar y aspectos a evitar en dichas situaciones por influir directamente

en la imagen corporativa de la empresa.

Diversos ejercicios de simulación de entrevistas, reuniones, conferencias o

presentaciones para afianzar el protocolo en el manejo de estas situaciones. Puesta en

común de aspectos positivos que se deben utilizar y aspectos a evitar en dichas

situaciones por influir directamente en la imagen corporativa de la empresa.

Diversos ejercicios de simulación de visitas de negocios para afianzar el

protocolo en el manejo de estas situaciones. Resumen de aspectos positivos que se

deben utilizar y aspectos a evitar en dichas situaciones por influir directamente en la

imagen corporativa de la empresa.

Esquema con los aspectos de la imagen personal que perjudican o facilitan la

comunicación oral presencial.

Esquema para manejar la cortesía en todas las situaciones de comunicación oral.

Contestar preguntas tipo test y/o de verdadero falso.



Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación.

Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y

telefónica.

Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las

comunicaciones presenciales y no presenciales.

Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada

telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-

identificación y realización de la misma.

Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales

y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa.

Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación

en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas

necesarias.

Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a

los interlocutores.

Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los

mensajes emitidos.

Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma

estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad.

Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones

correctoras necesarias.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE --------------------- U.T. 3 Elaboración de documentos escritos

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c. U.T. 3 ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS ESCRITOS

OBJETIVOS/RESULTADO DE APRENDIZAJE ASOCIADO:

Valorar la redacción, presentación, estilos y ortografía. Proteger la información. Identificar los distintos apartados de los documentos empresariales y los

datos que deben aparecer en los mismos. Utilizar el documento adecuado según la finalidad deseada. Emplear expresiones adecuadas propias según el tipo de documento (si caer

en expresiones obsoletas o pasadas de moda) que potencien la imagen de la empresa.

Elegir la vía más adecuada y enviar por distintas vías los documentos. Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios

lingüísticos, ortográficos y de estilo.

CONTENIDOS:

– La comunicación escrita en la empresa.

– Estilos de redacción.

– Siglas y abreviaturas.

– Herramientas para la corrección de textos.

– Estructuras y estilos de redacción en la documentación profesional.

– Redacción de documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos.

– Comunicación en las redes (Intra/Internet, blogs, redes sociales, chats y mensajería

instantánea, entre otros). La “netiqueta”.

– Comunicación a través de fax, correo electrónico, mensajería instantánea, correo

postal,…

– Técnicas de comunicación escrita.

– Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos.


Brainstorming sobre la importancia de la corrección en la comunicación escrita y

su relación con la imagen corporativa. Valorar que los correctores ortográficos tienen

sus limitaciones.

Entrar en distintas páginas web de ortografía que se propongan para ir repasando

y realizando los ejercicios de ortografía propuestos a razón de unos 15 minutos al día

durante todo el curso para reforzar y no olvidar este aspecto tan importante para el perfil

del ciclo.

Buscar páginas de Internet, artículos de prensa, libros de texto,… consejos para

mejorar la redacción, el estilo, presentación de todo tipo de documentos y compararlos

con lo indicado en este apartado en relación a documentos que hacen referencia a la

empresa.


Debate sobre la necesidad de diferenciar y saber utilizar el documento apropiado

según la situación de partida y finalidad a alcanzar, así como valorar la importancia del

manejo de una estructura, forma y terminología adecuada como elemento diferenciador

de su perfil profesional.

U.T. 3 Elaboración de documentos escritos -------------------------- PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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Esquema de manejo de listín telefónico físico o a través de internet, sobre

manejo de la centralita y sobre las ventajas e inconvenientes de la videoconferencia y

sus elementos diferenciadores respecto al teléfono.

Elaboración de un dossier, utilizando el procesador de textos y sobre todo su

corrector ortográfico, con las distintos tipos de cartas comerciales y documentos de

comunicación con la administración con frecuentes puestas en común para que los

alumnos cojan ideas entre ellos y refuercen los aspectos positivos que se deben utilizar

y aspectos a evitar en dichos documentos escritas por influir directamente en la imagen

corporativa de la empresa.

Puesta en común sobre cómo utilizar estrategias 3R y transmisión de la imagen

de la empresa en los distintos documentos que han realizado.

Prácticas de comunicación y difusión de documentos con herramientas de la

web.

Resumen con las medidas de seguridad (nivel de protección, medidas a tomar,

frecuencia copias,…) que habría que aplicar en relación a un documento informatizado

que contenga los datos de los clientes, proveedores, instituciones públicas,…

Posible coevaluación de los alumnos (si así lo deciden entre ellos) en la

exposición de los trabajos. Si ésta se acuerda la nota dada al alumno será la media de las

notas del resto de alumnos siempre y cuando no haya diferencias de más de tres puntos

en cuyo caso se eliminarían dichas notas en el recálculo de la media. Esta nota será

tenida en cuenta en la evaluación que hayan expuesto su dossier como prueba objetiva.




Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los

documentos.

Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de

rapidez, seguridad y confidencialidad.

Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo.

Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la

documentación profesional.

Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología

y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida.

Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y

autoedición, así como sus herramientas de corrección.

Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0.

Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones

tipo.

Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de

documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas.

Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir,

reutilizar y reciclar).

Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las

comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE --------------- U.T. 4 Recepción, registro, … de la información

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d. U.T. 4 RECEPCIÓN, REGISTRO, DISTRIBUCIÓN Y

RECUPERACIÓN DE LA INFORMACIÓN

OBJETIVOS/RESULTADO DE APRENDIZAJE ASOCIADO: Identificar las formas de proteger la información. Manejar el proceso de tratamiento de la información en la empresa. Identificar y utilizar los sistemas de clasificación y ordenación. Archivar y custodiar la información de la empresa. Emplear TIC en el tratamiento de la información.

Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de

comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas

tareas. CONTENIDOS:

– La recepción, envío y registro de la correspondencia. Libros de entrada y salida.

– Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.

– Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.

– Clasificación y ordenación de documentos. Normas de clasificación, ventajas e

inconvenientes.

– Técnicas de archivo: naturaleza. Finalidad del archivo.

– Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y custodia.

– Sistemas de archivo. Convencionales e informáticos.

– Clasificación de la información.

– Centralización o descentralización del archivo.

– El proceso de archivo.

– Custodia y protección del archivo: destrucción de la documentación,

confidencialidad de la información y documentación, procedimientos de

protección de datos.

– Las bases de datos para el tratamiento de la información.

– El correo electrónico.


Brainstorming sobre la importancia de proteger la información de cara a proteger

datos personales de terceras personas implicadas en el tratamiento de la información.


Realización de trabajos en grupos utilizando distintas fuentes de información,

sobre los sistemas de ordenación y clasificación, lo que servirá para que todos alumnos

aprendan y se corrijan entre sí.

Realización de un esquema en el que se refleje las ventajas e inconvenientes de

los distintos sistemas de clasificación.

Diversos ejercicios para rellenar libros registro de entrada y salida.

Diversos ejercicios para ordenar documentos según distintos sistemas de

clasificación.

En grupos crear una carpeta con 15 facturas que serán archivadas por cada grupo

según un criterio distinto.

Creación de un resumen con los distintos tipos de archivo.

U.T. 4 Recepción, registro, … de la información ------------------ PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la

recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de

los medios telemáticos.

Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos

medios de transmisión de la comunicación escrita.

Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los

criterios de urgencia, coste y seguridad.

Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de

las características de la información que se va a almacenar.

Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de

correspondencia convencional.

Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo

de documentos.

Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la

información y documentación.

Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información

según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la

documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma

organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz.

Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones.

Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia

electrónica.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ---------------------------------- U.T. 5 Atención al cliente/usuario

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e. U.T. 5 ATENCIÓN AL CLIENTE/USUARIO

OBJETIVOS/RESULTADO DE APRENDIZAJE ASOCIADO: Conocer las necesidades del consumidor y motivos de su consumo. Identificar las funciones del departamento de atención al cliente. Establecer estrategias que potencien la imagen de la empresa y sus relaciones

públicas. Valorar los canales y políticas de comunicación con el cliente. Utilizar estrategias de recogida de información para su posterior aplicación

en la atención personalizada que se debe dar al cliente. Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación

y atención a los clientes/usuarios. CONTENIDOS:

- El cliente.

- La atención al cliente en la empresa/organización: variables que influyen en la

atención al cliente/usuario, posicionamiento e imagen de marca.

- El departamento de atención al cliente/consumidor en la empresa.

- Documentación implicada en la atención al cliente.

- Sistemas de información y bases de datos.

- Relaciones públicas.

- Canales de comunicación con el cliente: herramientas de gestión de la relación

con el cliente: CRM (Customer Relationship Management), relaciones públicas,

canales de comunicación con el cliente.

- Procedimientos de obtención y recogida de información.

- Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la comunicación con

clientes/usuarios.


Brainstorming sobre si es más importante vender lo que se produce o producir lo

que se venda.


Resumen con las variables que condicionan el consumo.

Esquema con las fases del proceso de compra y de sus variaciones antes distintos

perfiles de clientes.

Partiendo de una empresa simulada, analizar los clientes existentes y los clientes

deseados.

Búsqueda en internet de causas de satisfacción y de insatisfacción de los clientes

Puesta en común para que los alumnos aprendan y se corrijan entre sí.

Esquema con los distintos canales de comunicación que nos permiten gestionar

la relación con los clientes.

Resumen de las distintas técnicas de obtención de información y obtener

información de los clientes a través de distintos instrumentos que permitan recoger su

opinión.

Poner en práctica mediante ejercicios simulados, habilidades de asesoramiento

en la venta según las necesidades y la información poseída del cliente. Posterior puesta

en común para reforzar aspectos positivos y analizar aspectos a mejorar.

Analizar el comercio electrónico, su seguridad y eficacia.

U.T. 5 Atención al cliente/usuario ------------------------------------------- PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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Trabajo cooperativo en grupo a complementar con la unidad siguiente que

consista en que un grupo complemente, refuerce y amplíe los contenidos de esta unidad

de trabajo y exponga el trabajo realizado por el otro grupo relacionado con la unidad de

trabajo siguiente y viceversa de tal manera que todos alumnos toquen todos aspectos de

las dos unidades, se complementen, aprendan y se evalúen entre sí.




Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la

empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al

mismo.

Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al

cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente

ante diversos tipos de situaciones.

Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o

servicio por parte del cliente/usuario.

Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.

Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un

cliente en función del canal de comunicación utilizado.

Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la

comunicación con el cliente/usuario.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE -------- U.T. 6 Gestión de consultas, quejas y reclamaciones

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f. U.T. 6 GESTIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y

RECLAMACIONES

OBJETIVOS/RESULTADO DE APRENDIZAJE ASOCIADO: Conocer los derechos del consumidor. Identificar los organismos de protección al consumidor. Diferenciar las distintas formas extrajudiciales y judiciales de solucionar una

reclamación. Valorar la estrategia de anticipación a las incidencias de los clientes.

Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la

normativa vigente. CONTENIDOS:

– La protección del consumidor y/o usuario.

– El rol del consumidor y/o usuario.

– Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios.

– La defensa del consumidor.

– Instituciones y organismos de protección al consumidor: entes públicos y entes

privados: asociaciones de consumidores, asociaciones sectoriales y cooperativas

de consumo.

– Reclamaciones y denuncias: normativa reguladora en caso de reclamación o

denuncia; documentos necesarios o pruebas en una reclamación; configuración

documental de la reclamación; tramitación y gestión: proceso de tramitación,

plazos de presentación, órganos o entes intervinientes.

– Mediación y arbitraje: concepto y características.

– Situaciones en las que se origina una mediación o arbitraje. La mediación:

personas físicas o jurídicas que intervienen; requisitos exigibles; aspectos

formales; procedimiento.

– El arbitraje de consumo: legislación aplicable; las juntas arbitrales; organigrama

funcional; personas físicas o jurídicas que intervienen; procedimiento.


Brainstorming sobre la relación que pueda existir entre la necesidad de una

normativa de defensa al consumidor y del mal enfoque de atención al cliente de las

empresas.


Resumen de la normativa relativa a los derechos y deberes del consumidor.

Esquema para identificar cada uno de los organismos. Situación geográfica,

personal que trabaja en ellos, los derechos que protegen las actuaciones que llevan a

cabo y si son gratuitos o no.

Resumen de las vías judiciales y extrajudiciales para solucionar la quejas y

reclamaciones de los clientes indicando sus ventajas e inconvenientes.

Simulación de distintos casos de reclamación del consumidor haciendo

referencia al derecho que se vulnera y aplicando diferentes vías de resolución

extrajudicial de los conflictos.

Trabajo cooperativo en grupo a complementar con la unidad anterior que

consista en que un grupo complemente, refuerce y amplíe los contenidos de esta unidad

de trabajo y exponga el trabajo realizado por el otro grupo relacionado con la unidad de

U.T. 6 Gestión de consultas, quejas y reclamaciones --------- PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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trabajo siguiente y viceversa de tal manera que todos alumnos toquen todos aspectos de

las dos unidades, se complementen, aprendan y se evalúen entre sí.




Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en

empresas.

Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a

incidencias en los procesos.

Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.

Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que

componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.

Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.

Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente.

Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y

reclamaciones.

Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros

canales de comunicación.

Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor.

Se ha aplicado la normativa en materia de consumo.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE --------------------------------------------- U.T. 7 Servicio postventa

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g. U.T. 7 SERVICIO POSTVENTA

OBJETIVOS/RESULTADO DE APRENDIZAJE ASOCIADO: Valorar la importancia de ofrecer un buen servicio postventa además de los

beneficios que obtiene la empresa. Relacionar servicio postventa y fidelización del cliente. Conocer los distintos tipos de servicio posterior a la venta y las empresas que

los debe prestar. Identificar las causas de insatisfacción posterior a la compra para aplicar

estrategias de recuperación y/o fidelización de los clientes. Conocer las fases y técnicas en la gestión de la calidad.

Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente.

CONTENIDOS:

- El valor de un producto o servicio para el cliente: valor de compra; valor de uso;

valor final.

- Actividades posteriores a la venta: tratamiento de quejas/reclamaciones;

asesoramiento para el uso; instalación; mantenimiento; reparación.

- El proceso posventa y su relación con otros procesos:

o Información de entrada: necesidades y expectativas de los clientes,

situación de la competencia, plan estratégico de calidad, el producto o

servicio vendido, características y alcance de los productos y servicios,

instrucciones sobre el producto, información de períodos anteriores,

garantía de calidad y recursos disponible.

o Información de salida: producto apto para el uso, usuario preparado para

el consumo del bien, grado de satisfacción del cliente, solución a una

queja o inconformidad, información para el control de los procesos,

valoración de los productos y de los procesos, deficiencias del producto o

servicio y oportunidades de mejora.

- Tipos de servicio posventa: servicios técnicos: instalación, mantenimiento y

reparación; servicios a los clientes: asesoramiento y tratamiento de quejas.

- La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa: calidad interna;

calidad externa.

- Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa: planificación;

aplicación; control; mejora.

- Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad: tormenta de ideas; análisis

del valor; árboles de estructuras; diagramas de causa-efecto; métodos de registro

de datos; gráficos e histogramas; gráficos de control.


Debate: es cierto que se puede observar una relación directa entre servicio

postventa y fidelización de los clientes.


Buscar en internet información sobre distintas empresas exitosas y valorar si

entre sus claves de éxito está el servicio postventa.

Ejercicios de diferenciación del valor de compra, de uso y final en distintos

productos.

Resumen de las diversas actividades posibles que se pueden dar posteriormente a

la venta.

U.T. 6 Gestión de consultas, quejas y reclamaciones --------- PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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Esquema con los distintos tipos de servicio posventa tanto técnicos como de

asesoramiento. Análisis de casos para valorar las consecuencias ante la aplicación de

distintos programas de fidelización.

Resumen de las fases en la gestión de la calidad en el servicio posventa.

Esquema de las distintas herramientas de gestión de calidad y realizar diversos

ejercicios de aplicación de las mismas analizando posteriormente resultados obtenidos.




Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales.

Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa.

Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y

servicio posventa.

Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad

del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del

cliente.

Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa.

Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa.

Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.

Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio.

Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

CONTENIDOS MÍNIMOS:

Al finalizar este módulo profesional el alumno deberá haber adquirido los

conocimientos necesarios para desempeñar la función de comunicación interna y

externa de la empresa, que incluye como aspectos mínimos:

– El desarrollo de tareas relacionadas con la comunicación interna y externa y los

flujos de información interdepartamentales, así como, el conocimiento y manejo

de los principios que rigen las habilidades sociales en la empresa.

– El desarrollo de habilidades sociales con empleados y clientes en la

comunicación oral y escrita, a través del análisis y aplicación de técnicas de

comunicación oral y escrita.

– Los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la

información dentro de la empresa, aplicando técnicas de confección y registro de

la información y la documentación de la empresa, utilizando las aplicaciones

informáticas más avanzadas.

– Los procedimientos de gestión de quejas y el servicio posventa, a través del

análisis de los principios y tendencias en la atención de quejas y el desarrollo del

servicio posventa en las organizaciones.

– El conocimiento y valoración de la responsabilidad social corporativa de las

organizaciones y su incidencia en la imagen de las mismas.

Todos estos contenidos mínimos están directamente relacionados con las

realizaciones expuestas en los objetivos generales del módulo y, consiguientemente, de

no alcanzarse aquellos no sería posible alcanzar adecuadamente la competencia del

módulo de Comunicación y Atención al Cliente ya descrita en esta programación.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE --------------------------------------------------------- TEMPORALIZACIÓN

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4. TEMPORALIZACIÓN

UNIDAD TÍTULO HORAS

U.T. 1 ...................Comunicación institucional y promocional ------------ Primer trimestre

U.T. 2 .................................. Comunicaciones orales ------------------------ Primer trimestre

U.T. 3 ........................ Elaboración de documentos escritos ---------------- Tercer trimestre

U.T. 4 Recepción, registro, distribución y recuperación información --- Tercer trimestre

U.T. 5 ............................... Atención al cliente/usuario ------------------- Segundo trimestre

U.T. 6 ................. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones -------- Segundo trimestre

U.T. 7 ...................................... Servicio postventa ------------------------ Segundo trimestre

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ------------------------------------------------- METODOLOGÍA DIDÁCTICA

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5. METODOLOGÍA DIDÁCTICA

Se pretende dar un enfoque eminentemente práctico al Módulo, tal y como

requiere el estudio del mismo en el ámbito de la Formación Profesional Reglada, sin

abandonar, por ello, los contenidos conceptuales que habrán de ser claros y concisos.

Se fomenta la realización en el aula de numerosos trabajos prácticos basados en

la realidad, de tal manera que el alumnado fundamentalmente adquiera, comprenda y

desarrolle, consolide e investigue los conocimientos necesarios en el tiempo de

permanencia en el centro, dejando el repaso, refuerzo y ampliación al desarrollo de

actividades fuera del centro, ligadas a las Unidades de Trabajo y al propio

autoaprendizaje utilizando el material aconsejado y el entorno.

El proceso de enseñanza-aprendizaje se ha programado basándose en la

realización de una serie de actividades de aprendizaje graduadas, que pretende motivar

la iniciativa del alumnado y el proceso de auto-aprendizaje utilizando para conseguirlo

el aprendizaje cooperativo en las actividades de refuerzo y/o repaso o en parte de las

mismas.

El alumno tendrá que realizar todos los procesos y operaciones necesarias para

realizar los diversos dossier propuestos, bajo la coordinación y supervisión del docente,

sin que ello suponga anular el autoaprendizaje y la autonomía del alumno, sino todo lo

contrario puesto que en este módulo serán frecuentes las simulaciones y posterior puesta

en común para aprender distintas soluciones que se dan a un mismo problema.

Al tratarse de un módulo con base eminentemente social en el que todos

partimos de un cierto conocimiento obtenido con la observación en las situaciones

reales, se empezará cada unidad analizando el grado de conocimiento por los alumnos

para así darles niveles adecuados de aprendizajes significativos.

Utilización y creación de los documentos reales que se usan en la empresa y en

su relación con los Organismos. Realización de archivos básicos extraídos de casos

reales.

En cuanto al dossier de ejercicios realizados a lo largo del curso se realizará en

soporte informático y se archivará a través de la red en el ordenador del profesor o en

uno de los ordenadores del aula, de tal manera que cada cierto tiempo se visualicen los

archivos de todos los alumnos para que puedan coger ideas entre ellos reforzando por

tanto los contenidos, lo que permitirá construir un gran proyecto a través de la

observación de las distintas soluciones que se han dado a la resolución de los distintos

problemas o posibles casos reales que se puedan dar en una pyme cualquiera de la zona.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ------------------------------- MATERIALES, RECURSOS DIDÁCTICOS, TIC

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6. MATERIALES, RECURSOS DIDÁCTIVOS, EMPLEO TIC

Para desarrollar este módulo se emplearán los recursos didácticos y materiales

de los que ya dispone el las aulas de los Ciclos Formativos de grado Superior (tanto de

1º administración y finanzas como secretariado que es el aula con ordenadores) de este

Instituto:

Sistema informático en red para 15 ordenadores con acceso a internet y con

las aplicaciones generales y específicas necesarias para desarrollar el

módulo:

o Procesadores de texto.

o Hojas de cálculo.

o Bases de datos.

o Aplicaciones de gestión de correo y agenda electrónica.

Impresora

Pizarra

Diverso material de oficina

Cañón retroproyector

No se considera obligatorio la adquisición, por parte de los alumnos, de un libro

de texto pero si se recomienda el libro de Comunicación y Atención al Cliente de

cualquiera de la editoriales, puesto que éste facilitará y agilizará el cumplimiento de esta

programación además de ser un buen material para que en el futuro puedan consolidar y

consultar sus contenidos.

EMPLEO DE LAS TIC:

Dado que uno de los resultados de aprendizaje más importantes del módulo es la

utilización de aplicaciones informáticas en el desarrollo de los procesos de recepción,

registro, distribución y recuperación de la información de la empresa, así como en la

búsqueda de información para resolver cuestiones o ampliar contenidos se puede decir

que para todo el desarrollo del módulo se van a emplear las TIC`s. también se prevé el

visionado de vídeos relativos a la organización de las empresas basadas en startups y de

un video sobre los derechos del consumidor.

Puesto que el aula de 1º de administración y finanzas no posee ordenadores, se

ha propuesto que durante dos horas a la semana nos traslademos al aula de 2º de

administración y finanzas para realizar todas aquellas tareas, ejercicios, búsquedas que

requieran la utilización de aplicaciones informáticas. Como en las unidades de trabajo 3ª

y 4ª se necesitan los ordenadores de manera continua, se han temporalizado en el tercer

trimestre puesto que los alumno de 2º de administración y finanzas ya estarán realizado

su periodo de FCT en las empresas y por tanto se tendrá libre disposición de su aula.

También se empleará diversas presentaciones en el desarrollo de los contenidos

de varias unidades de trabajo.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ----------------------------------- EVALUACIÓN del Proceso de Aprendizaje

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7. EVALUACIÓN

a. DEL PROCESO DE APRENDIZAJE

El proceso de evaluación continua del Módulo responderá a la metodología

didáctica específica del mismo, sin basarse en la realización exclusiva de exámenes ni

de ejercicios ante los que el alumno adopta una actitud pasiva de respuesta, ni tampoco

evaluando exclusiva o fundamentalmente aspectos durante el aprendizaje y referidos a

la capacidad memorística.

Los alumnos contarán en todas pruebas objetivas con una pregunta sobre cuál es

la nota que consideran que se merecen según su trabajo realizado a lo largo del periodo

teniendo en cuenta su trabajo realizado diariamente. Esta pregunta no tendrá una

puntuación y servirá como estrategia cognitiva que es para que el alumno realice una

autoevaluación de su aprendizaje.

Los alumnos en este curso no realizarán una evaluación inicial (puesto que los

alumnos no han cursado antes este módulo) como alguno de los grupos de la ESO

aunque si se tendrá en cuenta el nivel de partida de los alumnos al empezar cada unidad

de trabajo así como el test inicial de conocimiento previo y motivaciones.

Dado que soy la única profesora que imparte el módulo, el cumplimiento de la

homogeneización de criterios en la calificación es obvio.

INSTRUMENTOS Y PROCEDIMIENTOS DE CALIFICACIÓN

Atendiendo a la Orden EDU/2169/2008 de 15 diciembre por la que se regula el

proceso de evaluación y la acreditación académica de los alumnos que cursen FP inicial

en Castilla y León, en la que se hace referencia a que el proceso de evaluación sea

continuo y no se base exclusivamente en exámenes u otras pruebas objetivas, se tendrá

en cuenta tanto, la observación y trabajos que se realicen como las pruebas y exámenes

en los siguientes porcentajes teniendo en cuenta que siempre se valora sobre 10:

- En relación a la observación y trabajos que se realicen tendrán un peso del 40%

de la nota final y se valorará el interés, orden, limpieza, corrección y los trabajos

que realicen tanto en clase como en casa:

o Un aspecto del interés tendrá en cuenta la asistencia a clase y puntualidad,

teniendo en cuenta que no se contará nada a partir de las 10 faltas de la

evaluación sin justificar (se justificarán, previa entrega de justificante,

aquellas faltas que el departamento considere adecuadas según las

características del alumnado) y que dos retrasos serán como una falta sin

justificar. Se valorará un 5% o medio punto de la nota final de la evaluación.

o Otro aspecto del interés se valorará a través de la prevención de riesgos

laborales puesto que es un aspecto básico a tener en cuenta en cualquier

módulo profesional, dado que cualquier profesión o actividad no puede

desarrollarse de cualquier manera sino cumpliendo las normas de salud e

higiene en el trabajo relativas al puesto de trabajo consiguiendo de esta

manera desarrollar la capacidades profesionales, personales y sociales de una

manera correcta y eficiente al prevenir bajas laborales futuras. Esta

prevención de riesgos laborales se valorará un 5% o medio punto de la nota

final de la evaluación, indicando que a partir de la décima vez que se llame

la atención a un alumno para que se siente bien, no cruce los pies, gradue

bien la altura silla, ponga la espalda recta,… (cualquiera de los aspectos

EVALUACIÓN del Proceso de Aprendizaje --------------------------------------------- PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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indicados en el último apartado de esta programación) no se contará nada en

este subapartado de P.R.L.

o El último aspecto del interés valorará la participación y motivación del

alumno a través de los trabajos voluntarios y las salidas voluntarias a la

pizarra que se realicen a lo largo de la evaluación. Como en cada evaluación

tendrán ocasión de realizar al menos 4 trabajos o salidas voluntarias se

valorará con 0,25 puntos (de la nota final de la evaluación) cada trabajo o

salida voluntaria teniendo en cuenta que la valoración final máxima de este

apartado no podrá superar el 10% o un punto de la nota final de la

evaluación.

o El orden, limpieza y corrección de los trabajos es un requisito que siempre se

va a cumplir puesto que no se dará por terminado un trabajo si estas

características no se cumplen. En cuanto a los trabajos que realicen tanto en

clase como en casa, lo que se tendrá en cuenta entonces, serán dos aspectos:

Por un lado, como elemento necesario aunque no suficiente, la entrega

del dossier con el total de trabajos o ejercicios realizados en el aula, de tal

manera que por cada ejercicio o trabajo que falte se bajará un 0,1 punto

con un máximo de un punto en cada evaluación, así mismo, los ejercicios

que se entreguen fuera de plazo, se bajará un 0,1 punto por cada día que

pase con un máximo de un punto en cada evaluación.

Por otro lado, puesto que el módulo cuenta con 5 horas a la semana y por

tanto, el avance a lo largo de una evaluación será considerable, como

estrategia conductual cuyo objetivo sea cambiar los hábitos de los

alumnos de estudiar todo lo visto la víspera del examen y para evitar el

fracaso en el rendimiento del módulo es conveniente crear un hábito de

estudio constante por lo que se valorará la entrega antes del examen de

cada unidad de trabajo, de ejercicios o trabajos de repaso y refuerzo

obligatorios que se propondrán a cada alumno en cada unidad de trabajo

para realizar en su casa. Se tendrá en cuenta el número total de trabajos

terminados y entregados sobre el total de trabajos propuestos en cada

evaluación. Se valorará un 20% o dos puntos de la nota final de cada

evaluación. Si estos trabajos se entregan fuera de plazo se les bajará un

0,1 punto por cada día que pase con un máximo de dos puntos en cada

evaluación.

- En relación a las pruebas y exámenes, tendrán (según acuerdo departamento) un

peso del 60% de la nota final. En este apartado se tendrán en cuenta los

exámenes, señalando que se realizará al menos uno de cada unidad de trabajo.

Como en cada evaluación se tiene previsto desarrollar al menos dos unidades de

trabajo se contará al menos con dos notas en este apartado en cada evaluación.

Por otro lado, dado que las unidades de trabajo son independientes, es decir, si

se demuestra que se ha adquirido los resultados de aprendizaje de una unidad de

trabajo no implica que se hayan adquirido los resultados de otra unidad de

trabajo, no se hará media en este apartado cuando en uno de los exámenes se

tenga menos de cuatro y además se considerará la evaluación suspensa puesto

que el alumno no habrá conseguido por sí mismo ni los contenidos mínimos ni

los resultados de aprendizaje a una o varias unidades de trabajo por lo que

deberá repasar, reforzar y consolidar de nuevo al menos esos resultados de

aprendizaje. Si todos los exámenes superan el cuatro se hará media con todos los

realizados en cada evaluación y se valorará con un 60% o seis puntos de la nota

final de la evaluación. Si el alumno no se presenta injustificadamente a una


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prueba de la evaluación se considerará que ha sacado un cero a efectos de media,

si no se presenta justificadamente a una prueba de la evaluación se le examinará

de esa unidad de trabajo el mismo día que realice la prueba de la siguiente

unidad de trabajo de esa evaluación o en la recuperación de la evaluación sino

hay más pruebas en esa evaluación o no hay tiempo para realizar la prueba de

esa unidad antes del cierre de la evaluación.

- Si un alumno copia o utiliza en los exámenes material no autorizado, perderá el

derecho de evaluación continua y sólo se examinará en un examen final.

- Para los alumnos con necesidades educativas especiales se les pedirá que

entreguen sólo los trabajos básicos relativos a cada dossier junto con las

actividades extra que se les proponga acordes a sus necesidades educativas y en

las pruebas y exámenes se les asignará más tiempo para que realicen las mismas.

CRITERIOS DE CALIFICACIÓN (siempre referido a 10 puntos)

1- Atendiendo a los artículos 2 y 5 de la Orden EDU/2169/2008 arriba indicada

(programación debe establecer nº máximo de faltas de asistencia injustificadas o

actividades no realizadas que impida aplicar la evaluación continua), y según

acuerdo del departamento, se recoge que se perderá el derecho a evaluación

continua, que será comunicada con el documento habilitado por el centro, bien

personalmente o bien a través de uno de los tablones de anuncios del centro,

cuando se falte a clase sin justificar un 20% de las horas lectivas anuales del

módulo (32 horas de las 160 horas anuales). Para justificar las faltas se requerirá

un documento acreditativo de un tercero y los casos especiales se valorarán

individualmente por el equipo educativo. En el caso de pérdida de evaluación

continua el alumno tendrá las evaluaciones suspensas y derecho a un examen

final de toda la asignatura al final del curso siendo el resultado del mismo su

nota final sin atender a otros criterios. Se considerará que aprueba si cumple los

mismos requisitos que si va a examen final de todo el módulo. Por otro lado

aclarar, que dado el perfil general del ciclo, y los objetivos propios del módulo

se considera oportuno bajar nota por faltas ortográficas.

2- Nota de evaluación:

A. La nota de evaluación partirá de la media de los exámenes teniendo en cuenta

que se exige un cuatro al menos en cada examen para hacer media, si no es

así, no se hará media y se considerará la evaluación suspensa.

B. Por otra parte a los alumnos que se haga media (en todos los exámenes tienen

al menos un 4) se les aplicará la ponderación ya indicada arriba:

+5% asistencia y puntualidad.

+5% por una actitud positiva hacia las medidas de P.R.L.

+10% por los trabajos y salidas voluntarias.

-10% por el nº de ejercicios realizados en clase que no presenten

de una manera ordenada, limpios y correctos.

+20% por el % de trabajos obligatorios a realizar en casa

entregados de una manera ordenada, limpios y correctos.

+60% la media de los exámenes.

C. Se considerará aprobada la evaluación si el resultado de la ponderación

señalada en el apartado B es 5 o superior a 5.

EVALUACIÓN del Proceso de Aprendizaje --------------------------------------------- PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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D. La nota de cada evaluación será comunicada y explicada individualmente a

cada alumno antes de la entrega de notas para que en ese momento o

posteriormente (antes de la recuperación) alegue o reclame los aspectos con

los que no está conforme. Estas alegaciones o reclamaciones trimestrales se

atenderán según procedimiento establecido en el departamento y en caso de

que no exista, podrán hacerse oralmente o por escrito y serán atendidas por la

misma vía que se presentaron.

3- Recuperaciones:

No serán necesarias recuperaciones de la evaluación y las unidades de trabajo en

las que no se haya llegado al 4 se recuperarán según los casos en el examen final

del curso.

Si se considera la posibilidad de hacer recuperación de la evaluación (los

alumnos previamente han de entregar una serie de trabajos obligatorios que se

les propondrán de manera individual) se señalan los siguientes aspectos: si al

alumno le quedan menos unidades de trabajo que las vista en la evaluación, el

alumno podrá ir con todas unidades de trabajo vistas en la evaluación o sólo con

la/s unidades de trabajo que no hayan llegado al 4, en cualquier caso, se

olvidarán los otros criterios tenidos en cuenta durante la evaluación y se

aprobará la recuperación y por tanto la evaluación si saca al menos un 4 en cada

unidad de trabajo que se presente y la media de todas las unidades de trabajo

vistas en la evaluación (las que ya tenía aprobadas y/o las que se ha presentado

en la recuperación) es de un cinco o más. Si en la recuperación no se llega a 4 en

alguna unidad de trabajo la evaluación no se considerará recuperada y las

unidades de trabajo se recuperarán según los casos en el examen final de junio.

Además las notas de las unidades de trabajo serán tenidas en cuenta a efectos de

examen final.

4- Nota final del curso:

a. Si los alumnos no entregan adecuadamente los trabajos considerados

como obligatorios, siendo éstos los que así se describan en clase, irán a

un examen final de todo el módulo y en este caso la calificación del

mismo será su nota final independientemente del número de

evaluaciones que tenga aprobadas o suspensas.

b. Si los alumnos han entregado adecuadamente los trabajos obligatorios y

han aprobado todas las evaluaciones (directamente o después de la

recuperación) su nota final será la media de las mismas.

c. Si los alumnos han entregado adecuadamente los trabajos obligatorios,

siendo éstos los que así se describen en clase, pero han suspendido y/o no

han recuperado exámenes de una o más unidades de trabajo, irán a un

examen final en el que podrán optar por ir con todas las unidades de

trabajo vistas a lo largo del curso o sólo con la/s unidades de trabajo que

no hayan llegado al 4, en cualquier caso se olvidarán los otros criterios

tenidos en cuenta durante las evaluaciones y se aprobará la recuperación

y por tanto el módulo si saca al menos un 4 en cada unidad de trabajo que

se presente y la media de todas las unidades de trabajo vistas en el curso

(las que ya tenía aprobadas y/o las que se ha presentado en la

recuperación) es de un cinco o más. Si en este examen final no se llega a

4 en una o mas unidades de trabajo el módulo se considerará suspenso y

se recuperarán según los casos en el examen final de septiembre. Además


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las notas de las unidades de trabajo superadas serán tenidas en cuenta a

efectos de nota final de curso.

5- Exámenes de septiembre: 2ª sesión de evaluación final del 1er

curso

Los alumnos que se presenten a examen de septiembre (sino se presentan a la

convocatoria se considerará el módulo no evaluado (NE)) deberán entregar

adecuadamente los trabajos obligatorios que se les mande hacer según el Plan de

Trabajo Individualizado que se les entregue en junio e irán a un examen final en

el que podrán optar por ir con todas las unidades de trabajo vistas a lo largo del

curso o sólo con la/s unidades de trabajo que no hayan llegado al 4, en cualquier

caso se olvidarán los otros criterios tenidos en cuenta durante las evaluaciones y

se aprobará la recuperación y por tanto el módulo si saca al menos un 4 en cada

unidad de trabajo que se presente y la media de todas las unidades de trabajo

vistas en el curso (las que ya tenía aprobadas y/o las que se ha presentado en la

recuperación) es de un cinco o más. Si en este examen final no se llega a 4 en

una o más unidades de trabajo o no se entregan los trabajos individuales

obligatorios entregados en junio, el módulo se considerará suspenso.

6- Alumnos con el módulo pendiente:

En este curso no hay alumnos en segundo con este módulo de primero

pendiente, por tanto, no es necesario recoger el procedimiento a realizar.

Notas: se señalan varias cosas: que los % o valores de notas dados

siempre se refieren a la nota dada sobre el 10 total, que sólo se guardarán en el

departamento las distintas pruebas (incluidas posibles coevaluaciones) y

exámenes que forman parte del 60% de la nota y que se anotará en el cuaderno

del profesor el resto de registros como faltas asistencia, P.R.L, salidas

voluntarias, entrega de los trabajos sean estos voluntarios o no,… y que éstos

últimos una vez corregidos y anotada su entrega se devolverán al alumnado que

es el principal beneficiario de los mismos. Así mismo se informa que los

objetivos y contenidos necesarios para superar el módulo, así como, los

instrumentos, procedimientos y criterios de calificación se entregarán a los

alumnos al comienzo del curso bajo firma de recibí que será guardada en el

cuaderno del profesor, se publicitarán en al página web del instituto y además

que una vez subida la programación a la web

http://gestionadministrativa.weebly.com, también los podrán consultar en la

misma, en todo momento.

http://gestionadministrativa.weebly.com/

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE---------------EVALUACIÓN del Proceso de Enseñanza – ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES

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b. DEL PROCESO DE ENSEÑANZA

Ésta estará basada principalmente en tres ejes:

- Una autoevaluación a través del cuaderno del profesor donde se recogerá

además de datos personales, formación académica previa, motivaciones,

evolución académica durante el curso del alumnado, una parte donde se valorará

el ajuste entre el diseño de la programación y los resultados obtenidos, dado

que se analizarán las actividades previstas y realizadas para comprobar si los

objetivos y contenidos se están desarrollando según lo previsto o no en la

programación lo que permitirá detectar rápidamente las desviaciones y tomar

medidas adecuadas para ajustar, si es posible, lo previsto con lo realizado

cuando éstas se den. Esta autoevaluación servirá, si se considera oportuno, como

instrumento de evaluación interna del centro.

- Una coevaluación en las distintas sesiones de evaluación previstas, una posible

coevaluación a través de la calibración con profesores de mi especialidad, si

éstos así lo consideran oportuno, en alguna materia o módulo que se comparta.

- Una evaluación de los alumnos sobre distintos aspectos del proceso de

enseñanza a través de un test y/o preguntas abiertas con una periodicidad

deseable trimestral pero siempre al menos anual.

8. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES

Las actividades complementarias y extraescolares que se realicen en este módulo

se desarrollaran en coordinación con el resto del departamento intentado aprovechar

alguna visita que se realice a alguna empresa del entorno para observar y valorar entre

otras cosas, los sistemas de clasificación, ordenación y archivo, protocolos de atención

al cliente, procedimientos de sugerencias, quejas y reclamación,… que se emplean en la

misma.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE --------------------------------- CONTRIBUCIÓN A PLANES DEL CENTRO

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9. ACTIVIDADES DE FOMENTO A LA LECTURA Y CONTRIBUCIONES

A OTROS PLANES DEL CENTRO

Desde este módulo, se puede contribuir a alcanzar los objetivos de la PGA del

centro en lo referido a la convivencia dado que desde él se refuerzan aspectos como

empatía, asertividad, saber ser – estar – convivir,… puesto que son aspectos

profesionales que se desarrollan en el módulo y se les va a pedir al alumno en su perfil

profesional en posibles puestos de trabajo a desempeñar de atención al público y que se

irán desarrollando en las diversas puestas en común de los trabajos realizados por los

alumnos.

Por otra parte este módulo puede contribuir a alcanzar los objetivos de la PGA

del centro en lo referido al hábito de lectura y capacidad de expresión, puesto que, en el

desarrollo de la unidad de trabajo relativa a comunicación escrita y en las actividades de

búsqueda de información y de simulación que se van a realizar a lo largo de todo el

curso, se va a fomentar el interés por la búsqueda y lectura activa de diversa

información como eje básico para poder desarrollarse el módulo y esto además va a

servir para observar, analizar, utilizar y mejorar la capacidad de expresión correcta

tanto oral como escrita que es requerida para superar el módulo.

En cuanto a la atención de familias, además de atender a las mismas cuando así

lo estimen oportuno en la hora asignada para tal efecto en el horario o si es posible en

otras horas, se realizarán llamadas oportunas a las mismas cuando el alumno deje de

asistir al centro, así como cuando se compruebe una disminución fuerte en el

rendimiento del alumno a lo largo del curso u otros casos que se consideren oportunos,

para poder informar de la situación a los padres así como poder poner posibles

estrategias en común. Por otro lado, indicar, que dadas las características de la mayoría

de nuestros alumnos que ya son mayores de edad y en algunos casos incluso son

independientes de sus padres, en un primer momento se tratará de dar respuesta a las

disminuciones de rendimiento del alumno tratando estrategias comunes directamente

con el propio alumno.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ----------------------------------------------- ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD

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10. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD

Dentro de las actividades que se realizan en un grupo, es importante prestar

atención a las diferencias entre los alumnos. Las diferencias podrán surgir, tanto por

parte de los alumnos que no superen los objetivos propuestos, como por los alumnos

que los superen sobradamente. Se debe actuar en una línea que mantenga una atención

personalizada, en lo posible, hacia el alumno, cambiando la estrategia didáctica utilizada

tanto desde un punto de vista teórico, como de recursos empleados.

El proceso continuado de evaluación permite conocer el proceso de aprendizaje

de cada alumno y así poder ajustar el proceso de enseñanza del mismo, por lo que se

realizarán actividades de profundización y de investigación más complejas para aquellos

alumnos que tengan un ritmo de aprendizaje más rápido y a su vez se realizarán

actividades de repaso y de consolidación de los contenidos para aquellos alumnos que

tengan un ritmo de aprendizaje más lento. En ambos casos se utilizará además en

numerosas ocasiones el aprendizaje cooperativo puesto que éste consigue una buena

adaptación a los ritmos de cada alumno.

Señalar que se atenderá a la diversidad en función de las situaciones reales que

se puedan dar a lo largo del curso a través de los correspondientes planes individuales

de trabajo que se desarrollarán para todos los alumnos que no vayan consiguiendo los

contenidos mínimos necesarios para aprobar este módulo. En estos planes se realizarán

modificaciones en la programación que irán de menos significativas a más

significativas, considerando que en la mayoría de situaciones será suficiente con apoyos

en recreos, cambios en criterios de agrupación de los alumnos, entrega, recogida y

corrección de actividades extra que el alumno deberá realizar en casa, aumento de

tiempo en el diseño de archivos o en el tiempo dado para realizar el examen, aprendizaje

cooperativo,… siendo todas estas medidas consideradas como poco significativas

puesto que no debemos olvidar que el objetivo del ciclo es que el alumno adquiera

la capacidades profesionales, personales y sociales inherentes a los posibles puestos

de trabajo que pueden desarrollar en un futuro.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE ---------------------------- ACTIVIDADES EN AUSENCIA DEL PROFESOR

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11. ACTIVIDADES EN AUSENCIA DEL PROFESOR

En ausencia imprevista del profesor (si es prevista se indicarán las actividades

a realizar, más concretas y a ser posible evaluables, a los propios alumnos o a jefatura

de estudios) las posibles actividades a realizar por parte de los alumnos y supervisadas

por el profesor de guardia son:

Si es una hora en la que los alumnos disponen de ordenadores por estar asignada

en el aula de secretariado, hora práctica de repaso y realización de ejercicios

propuestos en las páginas web de ortografía ya indicadas a los alumnos (o que

busquen por su propia iniciativa) para reforzar y no olvidar este aspecto básico e

importante en el perfil del ciclo y directamente aplicable en el módulo.

Hora/s práctica/s en las que los alumnos continuarán desarrollando el dossier de

la unidad de trabajo correspondiente (la que se esté trabajando en cada

momento) con las actividades previstas en la misma, trabajos en grupo,

búsquedas en internet, realización que se les ha entregado de manera

individualizada y que me van a tener que entregar, ejercicios a realizar relativos

a la unidad de trabajo correspondiente que se han dejado en la carpetilla negra

que tengo en mi casillero del módulo de Comunicación y Atención al

Cliente,...

En el caso de que la ausencia imprevista se dé al principio de una unidad de

trabajo en la que aún no se ha explicado los conceptos necesarios para

desarrollar alguna de las actividades relativas a la misma, las posibles

actividades a realizar son las que se han dejado en la carpetilla negra que tengo

en mi casillero, correspondientes al módulo de Comunicación y Atención al

Cliente (que estarán ordenadas por unidades de trabajo), teniendo en cuenta en

este caso, que los alumnos podrán realizar cualquier actividad relativa a

unidades de trabajo previas, ya vistas o terminadas.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE --------------------------------------- PREVENCIÓN RIESGOS LABORALES

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12. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

Se debe conseguir que el alumno sea consciente de la importancia de Prevención

y Protección de riesgos laborales por lo que transversalmente y a lo largo del curso se

irá recordando los riesgos y se irá fomentando el uso correcto de las medidas

preventivas que se puedan dar en la actividad de oficinas y administración.

Conforme, se localice el riesgo, se establecerán las acciones preventivas y se

aprovechara, para una mayor motivación la repercusión mediática que tienen la

siniestrabilidad laboral.

Por otro lado se debe conseguir que el alumno tenga una actitud positiva hacia la

prevención y protección de los riesgos laborales en el aula, para obtener una adaptación

total a las medidas preventivas en el momento de su incorporación al mercado laboral

por lo que se llamará la atención y se valorará negativamente al alumno que no utilice

las medidas preventivas disponibles en el aula o positivamente en caso contrario

(subapartado P.R.L.).

Se tendrán en cuenta, en función de los recursos del centro, los siguientes

riesgos y sus acciones preventivas:

RIESGOS

Fatiga visual: caracterizada por una serie de alteraciones oculares y visuales como

visión borrosa, pesadez en los párpados, ojos resecos, debilidad de la agudeza visual.

Dolores músculo-esqueléticos: producidos principalmente en el cuello, cintura

escapular y zona lumbar. Álgias cervicales, dorsalgias, lumbalgias,

Estrés laboral: reacción del organismo a toda la exigencia externa.

ACCIONES PREVENTIVAS: postura final corporal que se va a recordar, exigir a lo

largo de todo el curso y contará un 5% de la nota de cada evaluación:

Teniendo en cuenta que disponemos de los elementos y espacios ya preparados y

optimizados, se va a señalar ahora la postura a tomar para prevenir los riesgos laborales

en el aula para que se apliquen siempre que sea posible:

1º Ángulo de visión cuando se utilice ordenador: el horizonte visual debe pasar sobre el

borde superior del monitor y la cabeza ligeramente inclinada hacia el monitor (15º) para

que el área de visión expuesta al brillo de la pantalla y por tanto a la fatiga visual y

mental sea mínima al quedar protegida por el párpado.

2º Ubicación del ordenador y del alumno respecto a la luz (sólo si el aula lo permite):

evitar que la luz de la ventana al entrar dé, de frente en el rostro o en la pantalla del

ZONA PROTEJIDAPOR EL PÁRPADO

ZONA EXPUESTA

ZONA EXPUESTA

ZONA PROTEJIDAPOR EL PÁRPADO

ZONA EXPUESTA

ZONA EXPUESTA

PREVENCIÓN RIESGOS LABORALES -------------------------------------------------- PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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ordenador puesto que las fuentes de luz eléctrica provocarán reflejos en ambos casos. Si

el alumno es diestro que la luz natural preferentemente entre por tu lado izquierdo para

evitar sombras cuando se escriba al lado del ordenador. La luz eléctrica que de detrás de

los monitores y es preferible la luz portátil de de mesa puesto que la puedes ubicar para que

no refleje en la pantalla ni te dé en los ojos.

3º Postura al sentarse. Destacar como conveniente:

Para facilitar la circulación no estar sentado varias horas sin mover las piernas,

sino que de forma periódica y activa mover las piernas para que la circulación de

la sangre sea la adecuada en todo momento.

No cruzar piernas puesto que dificulta la circulación sanguínea y además puede

ocasionar dolores músculo esqueléticos al forzar la columna vertebral.

Ángulo recto entre piernas y tronco o pequeña oscilación de ± 10º.

Brazo y antebrazo en ángulo recto o ligeramente mayor para quedar por encima

del posamanos o mesa.

Brazos junto al tronco o ligeramente desviadas un 10%.

Rutinas físicas básicas:

- Descansar uno o dos minutos cada media hora, cambiar de tarea.

- Relajar la vista periódicamente (levantarla y fijarla en otros puntos a cierta

distancia, cerrar ojos,…), levantarse a por algo o paseos cortos.

- Ejercicios musculares para mantener tono muscular y estar relajado: con los

ojos, movimientos de arriba abajo y de izquierda a derecha; con el cuello, mover

cabeza hacia los lados, arriba y abajo y en círculos a la vez que controlamos

respiración; con la manos, girar la muñecas, apretar y relajar puño, tocar dedos

de cada mano con el pulgar respectivo; con los hombros, arriba y abajo y en

círculos unido a control respiración; con el tórax, torsiones a la derecha e

izquierda sin mover cadera y controlando respiración,…

programaciÓn del mÓdulo de -...

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