3. El probador 4. Cierre en caja2. Descubre el look

2da Respuesta Evasiva: “Sólo estoy mirando”Preséntate con el cliente y avísale que te retiras, dile que si necesita ayuda estarás al pendiente. No olvides mencionar la promoción de temporada o los nuevos productos que llegaron.

¡Ah Perfecto!, mi nombre es Liz y estaré cerca en caso de que requieras algo. Por cierto, hoy tenemos 20% descuento en pantalones

básicos para dama

1. Bienvenida

ROADMAP

Antes de 15 segundos:La persona en turno saluda en posición de trabajo ubicada en la entrada a no más de 3 metros

Saludo de triple contacto.

Transcurrido 1 minuto o si el cliente te llama o si toma una prendaAcércate sutilmente y pregunta según sea el caso.

ContactoVisual Sonrisa Verbalización

“Hola, bienvenidoa Quarry”.

“¿Es la primera vez que visitas Quarry?”.

SíNo

Clientefrecuente

Posiciona productos estrella (jeans) haciendo referencia a los atributos que aparecen en tu Guía de producto.

Saluda cálidamente y dirígete al cliente por su nombre. Menciónale la promoción de temporada o lo nuevo que te llegó en producto. Sólo aplica una de las dos opciones.

Deja te digo cómo está organizada la tienda para que la puedas recorrer mejor, de este lado tenemos la sección de caballero , de

aquel lado tenemos la de dama y aquí tenemos parte alta para damas, como

blusas y playeras

APLICA: Mapeo de tienda:

“¡Muy bien! ¿Ya conoces nuestros diferentes modelos en jeans?. Estos se caracterizan por su fit, entallado y

colores. ¿Y a ti cómo te gustan los Jeans? ”.

“Sofi, nos llegaron nuevos diseños en

blusas”.

“¡Hola Sofi! ¡Qué gusto que nos visites! Hoy tenemos un 20% de descuento en

complementos”.

“¿Qué te gustaríaencontrar hoy?”.

“¿Qué look te gustaría probarte hoy?”.

Aparece la idea de compra:

“¡Ah muy bien!Deja te hago algunas preguntas

para saber más y poder ayudarte a elegir el mejor look ”.

VE AL PASO 2: DESCUBRE EL LOOK

ANTES DE COMENZAR CONSIDERA LOS SIGUIENTES TIPS GENERALES:

Posterior a la Bienvenida al cliente, toma una distancia donde éste no perciba que lo estás siguiendo o presionando.

Aplica en cada presentación con tu cliente, “La Guía de producto", ver anexo 1.

“¿Es para ti?”.

Es un regalo

“¡Ah, muy bien! ¿Qué te gustaría regalar?”.

“¿Qué le gustausar más?”.

“¡Perfecto! ¿Cuál es el estilo que usa?”.

“¿Qué edad tiene la persona a quien se lo

vas a regalar?”.

“¿Tienes unpresupuesto

abierto?”.

Acompáñalo a buscar el regalo y en el trayecto motiva al cliente a buscar opciones para él:

“¡Ah! Por cierto aprovechando que ya estas aquí, por qué no te muestro algo para que te

autoregales”.

“Te muestro los nuevos jeggins con tecnología push up”.

Recuerda Infórmale al cliente laspromociones y novedades

Sí(pregunta base)

Recuerda que el espíritu de compra de la mujer se ve atraído por lo que ve en el

aparador o maniquíes:

“¿Te gustó algúnmodelo de nuestra

exhibición?”.“¿Cómo te gustaría?”.

“Sí, genial.¿Cuáles son? Te los muestro en tu talla”.

“Sofí, me gusta mucho el outfit que escogiste, ahora pasemos al probador, para que veas qué

bien te ves”.

Motívalo con frases:

“¡Qué bien te verías!”.“¡Pruébatelo y verás qué bien te queda!”.

Su espíritu de compra se caracteriza por ser planeado y por recomendación.

Antes de llegar a Quarry pudo haber visto 1 o 2 opciones más, antes de comprar.

“¿Tienes algo en mente?”.

“¿Ya viste algo que te haya gustado?”.

“Quiero unos jeans ajustados y entubados, los

vi en internet y se veían muy bien con una playera”.

“Sí, tengo justo lo que buscas, el modelo es ideal para armar combinaciones

vanguardistas y estar a la moda. Se llama Pistol y se caracteriza por su tiro medio y ajuste en muslo y pierna. ¿En qué talla te

lo pruebas?. Y la playera ¿Cómo era?”.

Aplica PPA (Preguntas Poderosas Abiertas)

“¿Cuál es tu color favorito?”.

“¿Cuál es tu prenda favorita?”.

“¿Qué es lo que más te gusta de los

jeans?”.

NO OLVIDES:

VE AL PASO 3: PROBADOR

Invita a pasar al probador al Cliente:

Entra al probador y asegura los siguientes puntos:1. Limpieza de probador

2. Coloca las prendas de manera ordenada y atractiva.(3 opciones de la prenda elegida + 1 Jeans)Complementa el look con las prendas que no eligió.

Ejemplo:Si lleva una playera, muéstrale jeans, chamarra y complemento.

Total look = Adición

Inicia experiencia en probador. Recuérdale tu nombre y dile:

3 outfits = Adicionar

• Basado en el estilo de tu cliente, combina prendas para hacer un look original.• Menciona y muestra promociones en probador.

“Sofí, te recuerdo mi nombre es Liz, estaré al pendiente por si necesitas algo, regreso en 2 minutos para ver

cómo te quedaron las prendas”.

Entrega ficha al cliente, en caso de que exceda las 5 prendas, infórmale que dejarás afuera las otras prendas y cuando termine de probarse las primeras, enseguida le pasarás las prendas faltantes.

Si es día de AT, al entrar al probadorpreséntale al “Asesor de moda de probador” por nombre y dile que le haga saber si necesita algo y que él te avisará para que se lo lleves rápidamente.

Motívalo a salir del probador diciéndole:

“Sofí, afuera del probador tenemos un espejo para que veas qué bien te queda el outfit que te vas a probar, mientras te lo pones voy por un par de complementos

que complementen tu look ”.

Separa

Asegúrate de separar las prendas que le gustaron.

CADA VEZ QUE TU CLIENTE SALGA DEL PROBADOR CON OUTFITS DIFERENTES: OBSERVA CÓMO SE VE, ESCUCHA LO QUE DICE Y

PREGUNTA ¿Te gusta, cómo se te ve? y ¿Cómo te sientes con...?

ME

VEO

ME SIENTO

BIEN

MAL

CÓMODOINCÓMODO

MI CLIENTE SE VE BIEN PERO SE SIENTE INCÓMODO

MI CLIENTE SE VE BIENY SE SIENTE CÓMODO

Quizá no esta acostumbrado al nuevo estilo. Menciona la tendencia y anímalo:

“Probablemente no estás acostumbrado(a) al estilo, pero se te ve muy bien y está de moda”.

¡Excelente! Hazle saber lo bien que se ve: “Te quedó excelente, ¡te ves muy bien!”.

Es hora de ofrecerle complementos paracomplementar el look.

Corrige inmediatamente con otra talla o estilo.

“Te voy a traer otra opción para que te la pruebes que seguro te quedará súper bien”.

Si el cliente no te pregunta cómo se le ve la prenda e insiste en llevársela, no te interpongas en su decisión.

Si el cliente te pregunta cómo se le ve la prenda, con tacto intenta probar con otra opción y estilo.

“Voy a traerte otra opción que te haga sentir igual de bien para ver cómo te queda”.

MI CLIENTE SE VE MAL YSE SIENTE INCÓMODO

YO VEO MAL A CLIENTE PERO SE SIENTE CÓMODO.

Apoya el look y cambia modelo.

Lejos de cumplir con el objetivo.

Objetivo logrado.

Proporciona otra alternativa

MENCIONA CB DE GUÍA DE PRODUCTO:

3 Características.3 Beneficios de cada producto que se muestra.

VE AL PASO 4: CIERRE EN CAJA

Cuando el Cliente haya seleccionadosus prendas, invítalo a la caja.

“Sofí, todo lo que te probastese te ve increíble!”.

Alto tránsito (AT): Bajo tránsito (BT):

Despide al cliente en probador, invítalo a pasar a caja entregándole su shopping bag, si no

tienes en tu tienda acompaña al cliente hasta la unifila sin hacer recorrido y entrégale sus

prendas de manera ordenada.

“Sofí, te entrego tus compras,te verás muy bien con ellas”.

Acompánalo a caja y en el trayectoaprovecha para adicionar complementos o

alguna prenda que no se haya probado. Deja que el Cliente interactúe con el producto,

dáselo en las manos.

“Sofí, en caja te atiende Tania, quien realizará tu ticket de compra. Gracias por tu visita a Quarry, te recuerdo mi nombre

es Liz. Será un gusto atenderte en tu próxima visita”.

Felicita por su compra y Aplica DAR

Si el cliente te da la oportunidad:Despídete de Mano.Agradécele por su visita a Quarry.Recuérdale tu nombre y el de la compañera de caja que lo atenderá.

Estando en caja: (cajero)Recibe cordialmente“¡Hola, Buenas tardes!

¿Quién te atendió?¿Cómo te atendieron?

¿Cuál es tu forma de pago?¿Requieres factura?”.

“Por cierto, los lentes que tengo aquí combinan muy bien con lo

que llevas, mira, pruébatelos”.

Promociona complementos que estén cerca del área de caja y entrega el artículo en las manos del cliente:

Finaliza la compra.Agradecer, despedir e invitar a volver:

“Gracias por tu compra Sofi te esperamos pronto y recuerda que cada semana tenemos

nuevas colecciones”.

“Sofí, te dejo con Tania, quien realizará tu ticket de compra. Gracias por tu visita a

Quarry, te recuerdo mi nombre es Liz. Será un gusto atenderte en tu próxima visita”.

Preséntalo con quien lo atenderá:

Antes de pasar a probador, realiza al menos 3 preguntas que te ayuden a identificar su estilo y preferencias.

Realiza intercambio de nombres entre tu cliente y tú cuando inicias las PPA.

Incentiva al cliente a que conozca la sección Denim, asegúrate de llevar una propuesta de jeans al probador. Motívalo diciéndole que es para que pueda mirar cómo lucirá con las prendas que lleva para probarse o las

que tiene en su guardarropa Informa CB de tipos de corte, fit y materiales.

PREPARA 3 PROPUESTAS:Si tu cliente ya eligió una prenda ayúdalo a que escoja 2 más que sean de su agrado

antes de pasar a probador. Deberá llevar mínimo 3 prendas.

En el pago con TDC solicita Identificación oficial, dobla y acomoda las prendas dentro de la bolsa.

“Sofi, ¿ya estas registrada en nuestra cartera de clientes

especiales?”.

Explica, Beneficios y Oportunidades por pertenecer a la cartera de clientes especiales:Brinda descuentos, acceso a promociones especiales, notificación de novedades y recomendaciones para cada temporada.

Si contesta que no está registrado, solicítale su datos de contacto (nombre, mail y teléfono móvil).

En caso de recibir una evasiva para no proporcionar datos de contacto. Infórmale al Cliente que tenemos un acuerdo de confidencialidad con el que sus datos estarán resguardados y sólo se utilizarán para hacerle llegar beneficios como cliente especial.

TIPComportamiento Obligatorio de Venta o Servicio. COVS

Mujer Hombre

Deja que el cliente recorra la tienda, ocúpate sin perdercontacto visual y si observas que tomó alguna prenda, intenta acercarte nuevamente de forma sutil y menciónale un CB.

Acércate sutilmente y menciónale cómo está organizada la tienda, indicándole 3 secciones: Dama, Caballero y finaliza con una tercera describiendo el tipo de prenda y su familia.

“Sólo estoy mirando”

Motiva al cliente a mirar la tienda y APLICA el mapeo de tienda.

“¡Muy bien!, deja te menciono cómo está organizada la tienda para que

puedas recorrerla mejor”.

¿El cliente tomó alguna Prenda o Complemento?

Observa el recorrido del cliente y distingue qué llama su atención,luego hazle algún comentario o pregunta sobre el producto que tomó.

“¡Muy bien! ¿Ya conoces nuestros diferentes modelos en jeans?. Estos se

caracterizan por su fit, entallado y colores. ¿Y a ti cómo te gustan los Jeans?”.

¿El cliente solicita ayuda opide algo directamente?

Dirígete al cliente y escúchalo atentamente para atender lo que necesita.

“Estoy buscando un pantalón holgado en color azul deslavado”.

¡Ah muy bien!, lo quieres holgado en color azul

deslavado. ¿Es correcto?”.

Cliente: Asesor:

Pregúntale al cliente:

Antes de empezar a preguntar, observa a tu cliente discretamente y percibe diferentes rasgos o características que te ayuden a dar una mejor asesoría. No des por hecho, ni hagas suposiciones.

Observa a tu cliente y posteriormente aplica las Preguntas Poderosas Abiertas (PPA).

Talla * Estilo Altura * Personalidad

Accesorios

Observa en tu cliente

Haz preguntas que te ayuden aconocer sus necesidades: ¿Cuál es el regalo ideal que busca tu cliente?

Recuerda usar :La información de tu Guía de producto para la presentación con tu cliente

Que inicien con: Qué, Cuándo, Quién, Dónde, Por qué, Cómo…

Mientras tu cliente se prueba lo que eligió, busca armarle 3 outfits que combinen con las prendas que lleva.

En temporada alta (AT) habrá una persona encargada del probador y su función será ayudarte a cerrar las ventas, pedir cambio de tallas, modelos y solicitar adicionales.

*Sólo aplica si cuentas con la posición en tienda.

ASESOR DE MODA DE PROBADOR:

Cuadrante HOW

Entrega

Asegúrate de entregar el ticket de compra al cliente.

Altotránsito (AT).

Bajotránsito (BT).

“¿Lo vas usar para el trabajo o para el diario?”.

“¿Cuál es el mejor look que se adapta a tu personalidad?”.

“¿Con qué accesorios te gustaría combinar

la prenda?”.

TUOBJETIVO

COMO ASESOR ES LLEVAR A TU

CLIENTE A ESTE CUADRANTE CON

LAS PRENDASQUE ELIJA.

Recorrió la tienda sin pararse

Identifica el estilo de tu cliente con tu Guía de Tribus Urbanas, ver anexo 2.

¿QUÉ ES UN CB?

CARACTERÍSTICA: Conjunto de atributos de una prenda, describe lo que la prenda es. Ejemplo: Leggins en colores alegres.BENEFICIO o BONDADES: Es la percepción positiva que el cliente tiene de nuestros productos y le ayuda a cubrir un deseo.

Ejemplo: Leggins en colores alegres que te hacen ver moderna.

VOCABULARIO

Outfit.Asesor.Dirígete por su nombre.Hablar de usted a personas de edad madura.¿Qué te gustaría probarte hoy?

Coordinado.Vendedor.Brother.Hablar de tú a personas de edad madura.¿Buscas algo en especial?

X

COMPORTAMIENTOS QUE GENERAN UNAEXPERIENCIA DE COMPRA EXTRAORDINARIA.

Sonreír y ser amable.Mostrar interés genuino en tu cliente. Explicar y asesorar con paciencia.Mostrar conocimiento de nuestros productos.Agilidad: Demuestra sensibilidad con relación al tiempo que el cliente espera en la fila de la caja.

Uso de celular y tabletas en tienda.Utilizar audífonos dentro de la tienda.Masticar chicle.Realizar grupos en el área de caja o patio.Ignorar al cliente mientras te habla.Correr dentro de la tienda.

XCOMPORTAMIENTOS QUE RESTAN PARA GENERARUNA EXPERIENCIA DE COMPRA EXTRAORDINARIA.

SÍ NO

Objeciones que puedenpresentarse. Si te dice:

1. Están un poco caros.

2. No son del color queestoy buscando.

3. No son del estilo queestoy buscando.

Tipo deObjeción

Precio y Valor

Color

Estilo

Respuestas para el manejo de objeciones.Puedes contestar:

Resalta el valor del producto aplicando tu conocimiento y experiencia, para ello debes mencionar cualidades y beneficios. Ejemplo, esta playera está diseñada para causar impacto por sus estampados vanguardistas.Efectivamente Sra. Ana, Ud. Puede percibir su precio muy elevado, pero me gustaría hacerle saber que nuestros jeans son hechos artesanalmente en México y son diseñados con la más alta calidad en diseño y confección.

¡Ah, no se preocupe! Este modelo lo manejamos en varios colores. ¿Qué color busca? También tenemos otros modelos similares en el color que necesita, se los voy a traer.

¡Ah, no se preocupe! Enseguida le traigo otro modelo que tengo. ¡Estoy seguro que le van encantar!

Objeciones que puedenpresentarse. Si te dice:

4. El que me gustó, no lo tienes en mi talla.

5. No sé, deja lo piensoy regreso o Sí, me gustó pero deja veo más opciones.

Tipo deObjeción

Talla

Indecisión

Respuestas para el manejo de objeciones.Puedes contestar:

¡Ah, no se preocupe! Se lo consigo en otra sucursal. Se los tendría aquí en__ días (Dependiendo si el traslado es en la misma ciudad o si es foráneo). Me deja sus datos por favor, para avisarle en cuanto los tenga aquí (Anotar datos en bitácora).

Antes de que se vaya de la tienda, intenta conocer qué es lo que le impide decidirse a realizar la compra: Carlos, antes de que te retires permíteme hacerte una pregunta, ¿Qué no te convence de la prenda que te probaste? o ¿Qué no te gustó de la prenda? Obtén la objeción.En el caso de que SÍ le guste la prenda, aplica 2 o 3 preguntas cuyas respuestas sean positivas. Con esto provocarás el convencimiento y la motivación para que se la lleve, por ejemplo: ¿Te gustaron los jeans?, ¿te hacen ver muy bien, no crees? y ¿Te gustaría estrenar hoy?

¡Apoya lo bien que se ve!

Si observas que tu cliente manifiesta otras objeciones independientes al probador. Apoyate en la Tabla de Manejo de Objeciones, que se encuentra en la parte inferior del roadmap.

Y en tu Guía de Objeciones, ver anexo 3

TABL

A DE

MAN

EJO

DE O

BJEC

IONE

S

Programa deventas y servicio

Utiliza la Escucha Activa y Parafraseo.Escucha, míralo a los ojos y repite sutilmente lo que el cliente te solicita, es decir, reafirma lo que sí quiere, usando las palabras clave.

No olvides mencionar tres o máscaracterísticas y beneficios de la prenda,si es posible muéstraselas. Apóyate en la Guía de Producto.

Utiliza frases motivantes como¡Muy bien!, ¡Excelente!, ¡Perfecto!.