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E.S.E HOSPITAL NUESTRA SEÑORA DEL CARMEN DE EL

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PROGRAMA HUMANIZACIÓN Versión

PROCESO HUMANIZACIÓN V01-2018

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PROGRAMA DE HUMANIZACION

Elaboró (01-2019) Revisó (01-2019) Aprobó (01-2019)

Enfermera Coordinadora Calidad Gerente

Ana Maria Martinez Godoy Dr. Jazmín Ávila Dra. Martha Inés Bautista

Junca


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PROGRAMA DE HUMANIZACION

1. Introducción La atención al usuario demanda cortesía, deseo de ayudar,

entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al usuario interno o externo como la persona más importante y la razón de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda una mejora de los procesos internos de la

institución.

Humanizar es un asunto ético, que tiene que ver con los valores que conducen nuestra conducta frente a la de la sociedad y en el ámbito de la salud. Para el ESE Hospital Nuestra Señora del Carmen, nos

interesamos por la prestación de servicios que se caractericen por la calidez, calidad, que brinden seguridad y confiabilidad, y con ello lograr

la satisfacción de nuestro cliente externo. En lo cual debemos incluir a nuestro cliente interno.

La relación con cada uno de nuestros clientes se debe basar dentro de un contexto ético, con valores tanto institucionales como personales, y

de esta manera buscar brindar una atención a los usuarios en ña cual se suplan sus necesidades a nivel físico, emocional, intelectual y social. En el ESE Hospital Nuestra Señora del Carmen orientados en este principio,

busca que todo cliente interno trabaje en pro de las políticas de humanización y de esta forma obtener como resultado una

humanización en los servicios de salud. La E.S.E Hospital Nuestra Señora del Carmen desde su

direccionamiento estratégico propende por el desarrollo e implementación de un proceso de humanización tanto en la atención en

salud a los usuarios externos como en contribuir en el objetivo y eje central de mejoramiento continuo en la actuación diaria de los

trabajadores de la institución en las diferentes áreas y el desarrollo de un buen ambiente laboral.

La humanización es un proceso mediante el cual se adquieren rasgos típicos del ser humano, desde el punto de vista biológico, antropológico,

espiritual, racional y social.

2. Objetivo general

Consolidar acciones que garanticen una cultura de humanización en los funcionarios de la E.S.E Hospital Nuestra Señora del Carmen y las

Unidades Funcionales Periféricas, generando un impacto en la satisfacción y calidad de vida del cliente externo, mediante la prestación


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de servicios de salud con estándares seguros, oportunos, integras y bajo

respeto de sus derechos como ser humano.

3. Objetivos Específicos

Desarrollar en el personal habilidades para la comunicación y el

dialogo, para la trasmisión efectiva y asertiva de información.

Garantizar un ambiente físico seguro, confortable y humanizado para aumentar satisfacción durante la atención y bienestar laboral durante la prestación del servicio.

Garantizar la inclusión de elementos de humanización en el ambiente

laboral para dar un momento de socialización e interacción de los funcionarios, que favorezcan el desarrollo integral del empleado, el mejoramiento de su nivel de vida y el de su familia

Promover clima organizacional más humano y cálido, fortaleciendo el

trabajo en equipo: cultura humanista.

4. Alcance del Programa Este programa va dirigido a todos los funcionarios de la ESE Hospital

Nuestra Señora del Carmen y las Unidades Funcionales Periféricas, con el fin de dotar a la Entidad, de una herramienta que contribuya al desarrollo de la política de humanización del servicio, el cumplimiento de

los objetivos institucionales y el direccionamiento estratégico hacia la calidad. La entidad promueve la atención humanizada durante la

prestación de los servicios a través de un trato digno, compasivo y respetuoso de su autonomía y demás derechos del paciente y su familia.


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5. Cargo líder y responsables del cumplimiento del Programa.

Es responsabilidad de la Gerencia, quien delega en la Coordinación de Enfermeria, Líder de Talento Humano y al Líder SIAU para la implementación del Programa de Humanizacion. Pero también es

responsabilidad de cada uno de los líderes de cada proceso, enfocar a cada equipo de trabajo en una Atencion en Salud Humanizada con

calidad y calidez.

6. Marco legal

Constitución política de Colombia

Artículo 48. Por el cual se define la Seguridad social como un servicio público, bajo la dirección, coordinación y control del estado. Con principios de eficiencia universalidad, y solidaridad así mismo “De los derechos

fundamentales: el derecho a la vida, derecho a la información, a la participación e igualdad”.

Artículo 49: Se establecen como funciones del Estado establecer las políticas para la prestación de servicios de salud por entidades privadas y ejercer su vigilancia y control.

Ley 23 de 1981 Código de Ética

La cual dicta normas sobre la Ética Médica aplicable a los profesionales de la salud que ejercen su profesión en Colombia. “La medicina es una profesión que tiene como fin cuidar de la salud del hombre y propender por

la prevención de las enfermedades, el perfeccionamiento de la especie humana y el mejoramiento de los patrones de vida de la colectividad, sin

distingos de nacionalidad, ni de orden económico-social, racial, político o


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religioso. Por consiguiente, el ejercicio de la medicina tiene implicaciones

humanísticas que le son inherentes”.

Ley 100 de 1993 Por el cual se reglamenta el Sistema General de Seguridad social en salud. “El sistema de seguridad social integral tiene por objeto garantizar los

derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana, mediante la protección de

las contingencias que la afecten. El sistema comprende las obligaciones del Estado y la sociedad, las instituciones y los recursos destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter económico en salud”.

Resolución 13437 de 1991

Por la cual se constituyen los Comités de Ética Hospitalaria y se adopta el Decálogo de los Derechos de los Pacientes. “Adoptar como postulados básicos para propender por la humanización en la atención a los pacientes y

garantizar el mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio público de salud en las Instituciones Hospitalarias Públicas y Privadas” se

presentan los diez derechos de los pacientes”.

Resolución 1445 de 2006.

Por la cual se establece el Sistema Único de Acreditación. Dentro de los ejes establecidos para la acreditación se encuentra la Humanización de la

Atención. 7. Marco Teórico

¿Qué se entiende por humanización de los servicios de salud?

La humanización de los servicios de salud se puede conceptualizar nutriéndose desde diferentes vertientes de pensamiento y enfoques.

Como se describe en el Diccionario de la Lengua Española humanizar es “hacer humano, familiar, afable a alguien o algo”. “Es ablandarse,

desenojarse, hacerse benigno”. Qué duda cabe cuando un individuo cualquiera se acerca a un centro hospitalario es porque necesita

asistencia médica, espera recibir una atención “humanizada”. Esta palabra la usamos habitualmente para expresar el deseo de que algo sea bueno, se ajuste a la condición humana, responda a la dignidad de

la persona. No es lo mismo ser humano que vivir y comportarse humanamente.

Humanizar la vida y la salud no es otra cosa que sabernos personas en todo momento y lugar. (Spinsanti, 1998). Cualquier persona que ha


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optado por ser un profesional de la salud se caracteriza por tener

riqueza de humanidad, manifestada especialmente por un compromiso con los sujetos vulnerables. Se traduce también en una predisposición a

comprender a las personas, su interioridad, su mundo, su cultura. Con esto la exigencia de respeto es enorme donde el hospital se convierte en un lugar de humanidad, porque el hombre de pie está obligado por el

que yace acostado. (Levinas, 1982)

Humanizacion es por tanto muchas más haya que ser amable. Es un compromiso activo y una responsabilidad de cada uno de nosotros. Se edifica día a día cuando proveemos los cuidados y la atención

expresando “tú eres persona y por ende te trato como ser humano”

Así mismo la humanización es la condición esencial que garantiza que los servicios de salud se oferten partiendo del respeto a la dignidad y condición humana de sus creencias, costumbres, dogmas religiosos,

etnia y todo aquello que hace al ser humano único e irrepetible.

La humanización busca también la realización humana y profesional de los trabajadores de salud mediante el desarrollo de competencias que le permitan prestar un servicio con calidez y calidad buscando el

cumplimiento de los objetivos institucionales.

De la misma manera que la deshumanización en el servicio hace referencia al desinterés del servidor público hacia el ciudadano, podemos decir que la “humanización es el genuino interés que siente y manifiesta

el servidor público por un ciudadano”.

Tips de Humanización:

Procure no decir: • “No sé”. Diga más bien “Un momento, por favor. Voy a averiguarlo” • “No”. Diga “Lo que puedo hacer es...”

• “Ése no es mi trabajo”. Diga “Quien le puede ayudar o colaborar es...” • “Yo no tengo la culpa”. Diga “Veamos qué se puede hacer al respecto”

• “Cálmese”. Diga “Lo siento” • “Ahora estoy ocupado”. Diga “Permítame un momento, por favor. Ya lo atiendo”

• “Llámeme luego”. Diga “Yo lo llamo más tarde”.

Recuerde que al paciente o usuario le gusta que: • El trato sea amable y respetuoso • Le demos importancia


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• Lo tengamos en cuenta

• Comprendamos su situación • Lo atendamos con calidez y agilidad

• Orientemos con precisión sus solicitudes • Le ofrezcamos alternativas de solución

Recuerde que el usuario siempre espera: • Una actitud amable

• Comprensión • Un trato equitativo • Opciones o alternativas para resolver sus inquietudes

• Información clara y precisa

GLOSARIO

CALIDAD: Es un principio para darle a la comunidad lo que por derecho

espera. Se basa en el principio de que la calidad es la solución a un problema, lo que hace que mejore el desempeño de un sistema de

personas y maquinas, y al mejorarla se disminuyen los desperdicios, los costos y se incrementa la productividad, llegando a un producto final de calidad con gran competitividad.

CLIENTE: Toda organización, entidad, comunidad o persona que requiera los servicios o productos de una organización, consumidor final

que utiliza el servicio, benefactor. CLIMA ORGANIZACIONAL: Grado en el que el entorno es favorable o

desfavorable para las personas que integran la organización.

COMUNICACION ABIERTA: Situación en la que los integrantes de la organización se sienten libres para comunicar todos los mensajes

relevantes. COMUNICACION: Transferencia de información comprendida de una a

otra persona. Proceso por el cual se muestran unos resultados y son conocidos por otras personas, permitiendo compartir e intercambiar ideas y opiniones con el objeto de mejorar la ejecución de una actividad

que sea juzgada y evaluada. ETICA: es la rama de la filosofía que estudia la bondad o la maldad de

los comportamientos. Tiene como centro de atención las acciones humanas y aquellos aspectos de las mismas que se relacionan con el bien, la virtud, el deber, la felicidad y la vida realizada.

HUMANIZACIÓN: Consiste en evitar o superar todo tipo de situaciones carentes de la mínima calidad humana. Es la respuesta de conciencia

ética que el progreso del conocimiento va dando a las profundas preguntas por el misterio de la vida, para aliviar la dolorosa


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desintegración y desgarramiento interior que padece el hombre

contemporáneo. INDICADOR: Valor matemático que expresa relación entre volumen de

producción en un proceso económico y la cantidad de insumos que interviene en ella. Expresa relación de causa-efecto y por ello es elemento fundamental para la toma de decisiones.

POLITICAS: Son grandes directrices formuladas por la Alta Dirección para orientar y facilitar el cumplimiento de la misión y el desarrollo de la

visión. PRINCIPIO DE EQUIDAD: Es el principio que asegura el que los

beneficios y recursos económicos del Estado se distribuyan justamente,

con igualdad, conforme a lo planeado y/o autorizado presupuestalmente según prioridades sin contravenir la Ley.

PRINCIPIO DE IGUALDAD: Es el principio por el cual se determina que exista equivalencia de oportunidades, condiciones y alternativas para todas las personas, entidades y organizaciones en el proceso de

adoptar las decisiones que exijan equidad. PRINCIPIO DE MORALIDAD: Capacidad de exigir lo que se da.

Autoridad moral y profesional para actuar y exigir un modelo de conducta adecuada y aceptable.

8. Condiciones generales

El modelo de humanización tiene un enfoque integral enmarcado en el usuario interno y externo, es decir, para el paciente y el personal de la

institución. Para el primero tiene como prioridad satisfacer sus necesidades, y para el segundo mejorar el bienestar laboral. El objetivo

en común es el fortalecimiento de la interacción entre los colaboradores de la salud y el paciente para la gestión del mejoramiento de la salud.

La dimensión del usuario interno está enmarcada en la atención centrada en las necesidades y satisfacción del paciente, familia y

cuidadores a nivel físico, emocional, espiritual, intelectual y social.

La dimensión del usuario externo abarca desde la preparación y formación de los profesionales en salud, la concientización y sensibilización con respecto a la atención de los usuarios para la

creación de una cultura de cuidado humano al paciente bajo la práctica de valores y principios institucionales


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Dara la elaboración del programa, para su ejecucion y un desarrollo de

actividades es necesario elaborar un Diagnóstico de Humanizacion de la ESE Hospital Nuestra Señora del Carmen de El Colegio.

Diagnóstico de Humanización

Objetivo: Establecer una línea base y referente del nivel de

humanización actual de la ESE Hospital Nuestra Señora del Carmen de El Colegio.

Se elabora un diagnóstico inicial de humanización, a partir de diferentes insumos y estudios con los que cuenta el Hospital en aspectos como

niveles de satisfacción de los usuarios, barreras de acceso, comunicación, infraestructura, entre otros.

Para el desarrollo de esta estrategia se tuvo en cuenta el trabajo realizado en el año 2018 por las áreas de Gestión del Talento Humano,

SIAU, y Gestión de Calidad, y con el acompañamiento de los miembros de Comité de Humanización.

Se solicita principalmente a las diferentes áreas y procesos del Hospital los resultados de los diferentes estudios como Satisfacción, Clima y Bienestar Laboral, Indicador de Satisfacción

del Usuario, Principales motivos de quejas y reclamos, y condiciones de infraestructura, entre otros.

Se realiza la consolidación y análisis de los resultados y con ellos de establecerá línea base de Humanización de los servicios.

Se realizara un seguimiento anual del cambio de la situación

inicial, estableciendo evidenciando las mejoras, principales actividades de Humanización que motivaron el cambio, barreras y

limitantes a intervenir.

Resultados y análisis Encuesta de Clima Laborar (Dimensión Usuario Interno): En años 2018 se aplica instrumento encuesta de clima laboral de

manera virtual, la cual llega directamente a los correos de los Funcionarios de la ESE, y ellos diligenciaron, y luego de esto se

toman por esta misma herramienta los resultados obtenidos de cada factor indagado.

o Porcentaje de cumplimiento a la aplicación de encuesta de clima laboral:

Número de funcionarios que responden la Encuesta/ Número de funcionarios que laboran en la ESE. =79/147. Lo que corresponde a un 53,7% de los Funcionarios.


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o Resultados por factores: La encuesta se orienta en el análisis 11 factores laborales, en los cuales se obtienen los

siguientes resultados


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Diagnostico Cliente Interno: Teniendo en cuenta los

resultado obtenidos en encuesta de satisfacción laboral del año anterior se evidencia que de 11 factores tenidos en cuenta solo

3 superan el 80% de satisfacción, y en 3 factores se encuentra por debajo del 60%, por lo cual se enfoca el diagnostico en que el cliente interno se encuentra poco

satisfecho con la falta de reconocimiento cuando se realizan bien las cosas, sienten que no hay apoyo en el desarrollo

profesional, y con equipo y distribución de personal falta de personal para la cantidad de trabajo.

Resultados y análisis PQRS (Dimensión Usuario Externo):

Durante el año 2018, se presentaron 73 PQRS en la ESE Hospital Nuestra Señora del Carmen y las Unidades Funcionales periféricas.

De las cuales en el análisis se evidencia: o De las 73 quejas 6 se presentan de manera anónima.

o De las 73 quejas 2 corresponden a eventos ocurridos en Unidad Periférica Triunfo, las 71 restantes son respecto a sede Hospital.

o Según clasificación de los ejes de las PQRS, se presentan en porcentaje de la siguiente manera:

FALLAS

o Fallas en la comunicación asertiva con el cliente externo.


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o No hay trato humanizado con los usuarios, en las líneas de

frente de la ESE y en urgencias. o Tiempo de respuesta no es oportuno, es mayor a 15 días.

o No se informa a los usuarios con tiempo los cambios que se realizan en agendad, o cambios en los procedimientos.

Resultados y análisis Encuesta Satisfacción del Usuario (Dimensión Usuario Externo):

En la encuesta de satisfacción del usuario se realiza mensualmente, en las diferentes áreas de la ESE Hospital Nuestra

Señora del Carmen y las Unidades Funcionales Periféricas, en esta en cuesta se tiene en cuenta los siguientes factores:

Cuenta de 1.2 ¿ A que régimen de seguridad social

pertenece?

Cuenta de 1.3 Mencione la EPS a la que esta afiliado

Cuenta de 2.1 Servicio de atención que le brindo la

institución

Cuenta de 2.2 ¿ Usted acude a la institución como?

Cuenta de 3.1 ¿ Cuanto tiempo espero desde su llegada

hasta ser atendido?


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Cuenta de 4.1 ¿la higiene y aseo de la institución son

adecuadas?

Cuenta de 4.2 ¿Considera usted que las instalaciones son

cómodas y confortables?

Cuenta de 5.1¿Que tan satisfecho se encuentra usted con la

atención brindada por la institución ?

Cuenta de 5.2 ¿Como calificaría su experiencia global

respecto a los servicios de salud que ha recibido?

Cuenta de 5.3 ¿Recomendaría a sus familiares y amigos esta

IPS?

Cuenta de 6.1¿le brindaron privacidad durante la atención

recibida ?

Cuenta de 6.2 ¿ el profesional que lo atendío se presento

por su nombre?


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Cuenta de 6.3 ¿considera que la persona que lo atendió lo

escucho atención ?

Cuenta de 6.4 ¿El trato de personal de la institución fue

amable y cordial ?

Cuenta de 6.5 ¿El personal que lo atendió resolvió sus

inquietudes y peticiones?

Cuenta de 6.6 ¿Fue clara la información brindada a usted o

su familia por parte del profesional , acerca de la

enfermedad, tratamiento y/o procedimiento, preparación,

beneficios y riesgos del mismo, en un lenguaje que usted

pudo entender?

Cuenta de 6.7 ¿Le han brindado información acerca de los

riesgos y beneficios de los procedimientos a realizar, y los

riesgos del no tratamiento (Consentimiento informado)?

Cuenta de 6.8 ¿Le informaron acerca de sus derechos y

deberes como paciente?

Cuenta de 6.9 ¿Siente que la atención recibida fue con

dignidad y respeto?


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Cuenta de 6.10 ¿Siente que nuestra atención es oportuna a

sus necesidades?

Lo más representativo de las encuestas de satisfacción en un análisis del año es que se encuentra lo siguiente:

LO NO SATISFACTORIO

1 Con un porcentaje del 32% No hay adherencia en la información del Consentimiento informado.

2 Se observa que con un 30% los funcionarios no presentamos nuestros nombre ante la atención a nuestros usuarios, mejorando en el porcentaje con el mes anterior.

3 Por ultimo con un 30% mejorando porcentaje con el del mes pasado, la adherencia a la información de los Deberes y Derechos.

FALLAS El porcentaje de aplicación de encuestas que se realizan, es muy

bajo para el número de usuarios que se atienden en toda la ESE y sus Unidades Periféricas.

9. Políticas institucionales

RESOLUCIÓN NÚMERO 034 DE 2018 (MAYO 15 de 2018): “Por la cual se

adopta la política de Humanización, en la ESE Hospital Nuestra Señora Del Carmen De El Colegio – Cundinamarca y sus unidades periféricas.”

RESOLUCIÓN No. 092 (Septiembre 14 de 2018): Por la cual se deroga la Resolución 035 de 2018 y se actualiza el Programa de Seguridad del

Paciente E.S.E Hospital Nuestra Señora del Carmen de El Colegio y sus unidades funcionales periféricas.

10. Argumentos técnicos del Programa

RESOLUCIÓN 5095 DE 2018 (Noviembre 19): “Por la cual se adopta el

“Manual de acreditación en salud ambulatorio y hospitalario de Colombia

versión 3.1”. Los Estándares de Acreditación promueven la humanización porque

buscan centrar la atención en el usuario y su familia.


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11. Descripción de las actividades operativas

ACCIÓN EN LA DIMENSIÓN DEL USUARIO INTERNO

Bienestar laboral

El bienestar laboral tiene como objetivo propiciar condiciones para el

mejoramiento de la calidad de vida del personal de la institución y su desempeño laboral, generando espacios de conocimiento, esparcimiento e integración familiar, a través de proyectos y/o programas que

fomenten el desarrollo del trabajador. Los programas deben estar enmarcados en una atención integral al empleado buscando minimizar

las brechas en los incentivos que se otorgan y que dependen de la modalidad de contratación con el instituto: funcionario y servidor público, contratista o trabajador en misión por una empresa ajena.

Básicamente las prioridades en este línea de acción están encaminadas en dos sentido, el primero generar un entorno laboral saludable, que es

aquel en el que los trabajadores y directivos colaboran en un proceso de mejora continua para proteger y promover la salud, seguridad y bienestar de los trabajadores y la sostenibilidad del espacio de trabajo;


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y el segundo en otorgar reconocimiento al desempeño, propiciando así

una cultura de trabajo el cual deberá estar orientado a la excelencia, a la calidad y productividad.

Bajo estas estrategias el instituto busca el logro de tres objetivos: mejorar la moral y el sentido de pertenencia de los trabajadores, reducir la incidencia de bajas por incapacidad temporal/ausentismo y mejorar la

productividad y reducir el preceptismo.

Capacitación al personal

El objetivo de la atención integral en salud, no solamente está

relacionada con el manejo de competencias técnico-científicas y brindar este conocimiento al paciente y su familia, sino garantizar el desarrollo

de habilidades de sus colaboradores para alcanzar un crecimiento humano y profesional que asegure la prestación de un servicio compasivo con calidad y calidez. La capacitación debe aportar elementos

esenciales para establecer las relaciones con los usuarios y orientar las estrategias a desarrollar al interior de los equipos de trabajo. Para lo

anterior es importante que el instituto fije las necesidades en conocimiento humanista que se deben fortalecer para mejorar los procesos de prestación de servicios, evaluando las capacidades en

humanización y poder establecer grupos de trabajo más homogéneo para facilitar el aprendizaje.

Meta Mejorar las condiciones que favorezcan el desarrollo integral del empleado, el mejoramiento de su nivel de vida

y el de su familia

Estrategia

Fortalecer programas de estímulo, incentivos y

reconocimiento. Diseñar modelo de entorno laboral saludable.

Indicadores Encuesta de clima laboral.


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ACCIÓN EN LA DIMENSIÓN DEL USUARIO EXTERNO

Derechos y deberes

La prestación de los servicios en salud en el instituto está centrado en el

paciente teniendo en cuenta sus derechos y deberes, comprendidos en las dimensiones psicológicas, biológicas, social y espiritual, teniendo como premisa que toda persona tiene derechos a disfrutar del nivel más

alto de asequible de salud. Para ello se han implementado algunas estrategias que abordan sistemáticamente los derechos y deberes de los

pacientes, estas estrategias están direccionadas en tres vertientes: al acompañamiento asistencial, considerando que la prestación de los servicios tiene como propósito la realización del derecho a la protección

de la salud, el acompañamiento educativo y soporte a la familia.

Meta Mejorar las competencias del personal en la prestación del

servicio

Estrategia

Capacitar a los trabajadores sobre el conocimiento de

la ESE., sus valores, procesos y rutas de atención. Fortalecer el abordaje de la humanización como tema

de capacitación durante inducciones y reinducciones del personal

Capacitara todo el personal en temas de humanización

alineados con el direccionamiento estratégico de la ESE.

Indicadores Porcentaje de cumplimiento de los planes de capacitación.

Meta Garantizar el cumplimiento de derechos y deberes de los

pacientes.

Estrategia

Divulgar derechos y deberes de los pacientes. Se realizara a divulgación de derechos y deberes a los

usuarios de la ESE los días lunes, miércoles y viernes,

en el horario de 6:30am en sala de espera de consulta externa. Y en las Unidades Funcionales Periféricas, se

realizara una semana al mes. Esto será realizado por todos los funcionarios de la ESE.

Entrega de folleto de derechos y deberes en el servicio

de Hospitalización al Ingreso del paciente.

Indicadores Encuesta de satisfacción del usuario.


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Consentimiento informado

El consentimiento informado es un proceso de comunicación Profesional –Paciente que expresa la aceptación por parte del paciente, sus

familiares o persona responsable, para la realización de procedimientos clínicos, terapéuticos y/o para determinadas actuaciones que son necesarias para el manejo de la salud del paciente (evaluación,

tratamiento, recuperación, rehabilitación). Asi mismo parte de humanización es que el usuario y su familia tenga el derecho a decidir si

permite o no la realización de procedimientos y/o exámenes.

Comunicación con los usuarios La comunicación asertiva, es parte de una atención efectiva y debe ser conocida y empleada tanto en lo personal como en lo profesional, ya que

es la forma en que una persona expresa sus opiniones desde el respeto hacia el otro, de una forma clara y pausada. Es trascendental que el

personal del hospital, que tiene una gran cercanía con los usuarios sepa cómo deben tratarlos y manejar situaciones que se dan por la gran demanda que existe en la institución. La solución de problemas es parte

de esta herramienta, es por ello que es importante conocer a profundidad lo que es dar un buen servicio a través de la asertividad de

la comunicación.

Meta

Garantizar en un 100% la aplicación y diligenciamiento de los consentimientos informados a todos los usuarios que lo

requieran, garantizando claridad y total entendimiento por parte del mismo de lo que está autorizando que se le realice.

Estrategia

Capacitar al personal en la importancia del

diligenciamiento del consentimiento informado por parte de los usuarios.

Verificar en los servicios con auditorias el diligenciamiento correcto y completo de los consentimientos informados

Indicadores

Fichas de consentimiento informado evaluando 100% de

aplicación. Encuesta de satisfacción del usuario

Meta Mejorar y optimizar los procesos de información y comunicación entre los funcionarios de la ESE y el Cliente Externo.

Estrategia

Facilitar el proceso de información y comunicación de la gestión institucional, entre el Hospital y la ciudadanía, a través del

aprovechamiento de las tecnologías de la información y las comunicaciones, a través de la gestión de redes sociales.

Indicadores Encuesta de satisfacción del usuario


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Satisfacción, PQRSF El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y felicitaciones

(PQRSF) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el

camino hacia la excelencia operativa.

12. Identificación del Riesgo:

La tabla de identificación de riesgo, es la calificación de cada uno de los riesgos evidenciados que impacten negativamente el objetivo planteado, se tienen en cuenta criterios tales como probabilidad, frecuencia e

impacto, los cuales identifican el valor final de cada uno de los riesgos, a fin de identificar las potenciales fallas del sistema, y mitigar el riesgo en

su máxima expresión, por medio de una acción preventiva.

IDENTIFICACIÓN DE RIESGO

RIESGO PR FR IM VALOR ACCIÓN PREVENTIVA

Aumento en número de Quejas

3 3 5 45

Implementación y seguimiento activo

de programa de Humanizacion, en conjunto con talento humano y

oficina de SIAU

Insatisfacción de los usuarios

3 3 5 45


de programa de Humanizacion, en conjunto con talento humano y oficina de SIAU

Meta Mejorar y optimizar las respuestas a las PQRSF, garantizando una respuesta oportuna dentro de los términos permitidos y dando una

solución confortable al usuario

Estrategia

Se realizara por parte de la Gerencia y Líder SIAU, un Manual de

respuestas a PQRSF, con el fin de dar un paso a paso de cómo responder, como realizar el proceso de investigación, y como realizar una respuesta satisfactoria y coherente con la PQRSF.

Para dar respuestas oportunas la Gerencia delegara a la Subgerencia para que pueda revisar y firmar las respuestas, y asi contestar a

tiempo. Se utilizara la página Web de la ESE, para dar respuesta a las PQRSF

y que el usuario pueda conocerla sin tener que acercarse

directamente al Hospital si asi lo desea.

Indicadores Análisis de PQRSF


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Insatisfacción de los funcionarios

3 3 5 45


de programa de Humanizacion, en conjunto con talento humano y

oficina de SIAU

SIGLAS

PR: Probabilidad FR: Frecuencia IM: Impacto

CRITERIO DE CALIFICACION

Bajo= 1 Medio= 3 Alto= 5

VALOR

El resultado se obtiene de multiplicar

PR*FR*IM

13. Documentos de referencia

RESOLUCIÓN 039 DE 2018 (Junio 06 de 2018). "Por la cual se conforma

el Comité de Humanización del Hospitalaria de La Empresa Social del Estado Hospital Nuestra Señora del Carmen de El Colegio Cundinamarca y se designan sus integrantes"

14. Bibliografía. Bello, S. C. (2000). Humanización y Calidad de los Ambientes Hospitalarios. Scielo ,

1,2.

Social, M. d. (2015). Guía operativa para la valoración de la calidad y humanización.

Bogotá : Ministerio de la Proteccion Social .

Colombia. 2006. Resolución Numero 1446 de 2006, “por la cual se define el Sistema de

Información para la Calidad y se adoptan los indicadores de monitoria del Sistema

Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud”, anexo técnico Colombia.

Ministerio de la Protección Social. Disponible en

http://calidadensalud.minsalud.gov.co/EntidadesTerritoriales/SeguridaddelPaciente/Paq

uetesdeBuenasPr%C3%A1cticas.aspx. Consultado el 8 febrero de 2015.

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