programa de gestion de calidad se inicia en 1997 y continua resolucion 818 / 04...
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PROGRAMA DE GESTION DE PROGRAMA DE GESTION DE CALIDADCALIDAD
Se inicia en 1997 y continuaSe inicia en 1997 y continuaRESOLUCION 818 / 04 RESOLUCION 818 / 04
[email protected] [email protected]
““Comisión Central de Gestión de Calidad”Comisión Central de Gestión de Calidad”Comités Hospitalarios de Gestión de CalidadComités Hospitalarios de Gestión de Calidad
PROGRAMA DE GESTION DE PROGRAMA DE GESTION DE CALIDADCALIDAD
Se inicia en 1997 y continuaSe inicia en 1997 y continuaRESOLUCION 818 / 04 RESOLUCION 818 / 04
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““Comisión Central de Gestión de Calidad”Comisión Central de Gestión de Calidad”Comités Hospitalarios de Gestión de CalidadComités Hospitalarios de Gestión de Calidad
CALIDAD DE LA ATENCION
CALIDAD DE LA ATENCION
La provisión de servicios accesibles y
equitativos, con un nivel profesional
adecuado, que tenga en cuenta los recursos
disponibles y logre la adhesión y satisfacción
del usuario y del personal de salud a través
de un proceso de planificación, evaluación y
mejora de la gestión.
Fuente: (PGC)
La provisión de servicios accesibles y
equitativos, con un nivel profesional
adecuado, que tenga en cuenta los recursos
disponibles y logre la adhesión y satisfacción
del usuario y del personal de salud a través
de un proceso de planificación, evaluación y
mejora de la gestión.
Fuente: (PGC)
IDENTIDAD• Trayectoria de 12 años.( 8 ministros de
Salud)
• Reconocido dentro del Ministerio de Salud.
• Comités de Calidad en establecimientos asistenciales.
• Capacitación permanente y continua del personal involucrado.
• Vínculos sistematizados intra e interinstitucionales.
IDENTIDAD• Trayectoria de 12 años.( 8 ministros de
Salud)
• Reconocido dentro del Ministerio de Salud.
• Comités de Calidad en establecimientos asistenciales.
• Capacitación permanente y continua del personal involucrado.
• Vínculos sistematizados intra e interinstitucionales.
NACIMIENTONACIMIENTO
CRECIMIENTOCRECIMIENTO
MADURACIONMADURACION
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
EVOLUCION DEL PGCEVOLUCION DEL PGC
DECISIONES TOMADAS PARA EL DISEÑO DEL MODELO
DECISIONES TOMADAS PARA EL DISEÑO DEL MODELO
• Reconocer a quienes lo aplican y realizan las mejoras.
• Analizar experiencias y trabajar con informantes clave.
• Traducir modelos genéricos a la temática de salud.
• Definir el ámbito de aplicación contemplando las características de la realidad institucional.
• Reconocer a quienes lo aplican y realizan las mejoras.
• Analizar experiencias y trabajar con informantes clave.
• Traducir modelos genéricos a la temática de salud.
• Definir el ámbito de aplicación contemplando las características de la realidad institucional.
FUENTES DEL MODELO FUENTES DEL MODELO
Premio Nacional a la Calidad .(Ley 24127 y Dto PEN 1513/1993).
La ley básica de salud de la Ciudad de Buenos Aires ( Ley 153/1999).
Carta de Compromiso con el ciudadano ( Dto PEN 229/2000).
Otros premios
Premio Nacional a la Calidad .(Ley 24127 y Dto PEN 1513/1993).
La ley básica de salud de la Ciudad de Buenos Aires ( Ley 153/1999).
Carta de Compromiso con el ciudadano ( Dto PEN 229/2000).
Otros premios
LEY BASICA DE SALUD LEY BASICA DE SALUD
Derechos y obligaciones de la personas Titulo 1 capitulo 2.
Asegurar la calidad de los Servicios subsector estatal ( titulo III capitulo1 definición y objetivos , articulo 14°
inciso g).
Derechos y obligaciones de la personas Titulo 1 capitulo 2.
Asegurar la calidad de los Servicios subsector estatal ( titulo III capitulo1 definición y objetivos , articulo 14°
inciso g).
CARTA DE COMPROMISO CON EL CIUDADANO
CARTA DE COMPROMISO CON EL CIUDADANO
Instrumento de modernización del estado para organizaciones públicas.
Sistemas de información al ciudadano.Sistemas de participación y consulta.
Estándares de calidad de los servicios que presta.Monitoreo y evaluación de actividades y resultados
de la mejora continua.
Instrumento de modernización del estado para organizaciones públicas.
Sistemas de información al ciudadano.Sistemas de participación y consulta.
Estándares de calidad de los servicios que presta.Monitoreo y evaluación de actividades y resultados
de la mejora continua.
OTROS MODELOS OTROS MODELOS
• Deming de Japón,• Malcom Baldritge de EEUU • EFQM de Europa, • Donabedian de España.
• El Iberoamericano
• Deming de Japón,• Malcom Baldritge de EEUU • EFQM de Europa, • Donabedian de España.
• El Iberoamericano
MODELO DE GESTION MODELO DE GESTION
Marco conceptual y un mecanismo de administración
que le confieren identidad.
Fuente: documentos del premio.
Marco conceptual y un mecanismo de administración
que le confieren identidad.
Fuente: documentos del premio.
Enfoque en los usuarios
1.- Enfoque en el usuario: Es la prioridad e importancia que la institución le da a los usuarios siendo el principio fundamental ofrecerle bienes o servicios que igualen o superen el valor esperado.
1.- Enfoque en el usuario: Es la prioridad e importancia que la institución le da a los usuarios siendo el principio fundamental ofrecerle bienes o servicios que igualen o superen el valor esperado.
El modelo del Premio a la Gestión de Calidad en Salud es un instrumento
para promover e implementar criterios de
gestión de calidad en instituciones de salud.
El modelo del Premio a la Gestión de Calidad en Salud es un instrumento
para promover e implementar criterios de
gestión de calidad en instituciones de salud.
Está compuesto por 6 criterios de evaluación
que son, al mismo tiempo, criterios de
implementación articulados entre sí para
producir acciones de mejora institucional.
Está compuesto por 6 criterios de evaluación
que son, al mismo tiempo, criterios de
implementación articulados entre sí para
producir acciones de mejora institucional.
Enfoque en los usuarios
1.- Enfoque en el usuario: Es la prioridad e importancia que la institución le da a los usuarios siendo el principio fundamental ofrecerle bienes o servicios que igualen o superen el valor esperado.
1.- Enfoque en el usuario: Es la prioridad e importancia que la institución le da a los usuarios siendo el principio fundamental ofrecerle bienes o servicios que igualen o superen el valor esperado.
Liderazgo
El enfoque en el usuario se “derrama” por toda la institución, generando su presencia en todas las
instancias organizativas y en cada acción institucional.
El enfoque en el usuario se “derrama” por toda la institución, generando su presencia en todas las
instancias organizativas y en cada acción institucional.
Enfoque en los usuarios
2.- Liderazgo: Participación directa del máximo nivel y de quienes le reportan directamente, como
responsables principales del proceso de mejora. Su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas
de la mejora continua.
2.- Liderazgo: Participación directa del máximo nivel y de quienes le reportan directamente, como
responsables principales del proceso de mejora. Su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas
de la mejora continua.
Liderazgo
Enfoque en los usuarios
2.- Liderazgo: Participación directa del máximo nivel y de quienes le reportan directamente, como
responsables principales del proceso de mejora. Su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas
de la mejora continua.
2.- Liderazgo: Participación directa del máximo nivel y de quienes le reportan directamente, como
responsables principales del proceso de mejora. Su visión y compromiso en el diseño de la calidad y en la práctica de los valores, principios y herramientas
de la mejora continua.
Liderazgo
Tareas y Personal
Planificación
Mejora de procesos
Resultados
Enfoque en los usuarios
El Liderazgo participativo transversaliza toda la organización, impulsando al personal en el proceso
de mejora institucional.
El Liderazgo participativo transversaliza toda la organización, impulsando al personal en el proceso
de mejora institucional.
3.- Las tareas y el personal: Forma, alcance y profundidad con que se organizan los esfuerzos para
desarrollar, estimular y optimizar el potencial del personal, para que participe y se involucre en el
proceso de mejora continua.
3.- Las tareas y el personal: Forma, alcance y profundidad con que se organizan los esfuerzos para
desarrollar, estimular y optimizar el potencial del personal, para que participe y se involucre en el
proceso de mejora continua.
4.- Planificación: Proceso de planificación de la institución y como se relaciona con los objetivos
estratégicos de la unidad mayor donde está inserta.
4.- Planificación: Proceso de planificación de la institución y como se relaciona con los objetivos
estratégicos de la unidad mayor donde está inserta.
5.- Mejora de procesos: Mecanismos utilizados por la institución para la administración, el control y la mejora
de los procesos.
5.- Mejora de procesos: Mecanismos utilizados por la institución para la administración, el control y la mejora
de los procesos.
La planificación, estratégica y operativa, es el resultado de la conjunción del liderazgo y el
personal. En ella se amalgaman los valores, la visión y misión de la institución, con el análisis de los
procesos.
La planificación, estratégica y operativa, es el resultado de la conjunción del liderazgo y el
personal. En ella se amalgaman los valores, la visión y misión de la institución, con el análisis de los
procesos.
La mejora de procesos es la modalidad institucional permanente de cómo pensar y hacer las cosas. Desde los procesos principales que tienen al usuario como directo
beneficiario de sus productos, hasta los de apoyo indirectamente relacionados con él. Desde la revisión de
los procesos hasta la reingeniería de los mismos.
La mejora de procesos es la modalidad institucional permanente de cómo pensar y hacer las cosas. Desde los procesos principales que tienen al usuario como directo
beneficiario de sus productos, hasta los de apoyo indirectamente relacionados con él. Desde la revisión de
los procesos hasta la reingeniería de los mismos.
6.- Resultados: Los indicadores numéricos y la evolución de los mismos en los productos o servicios generados. Resultados de la gestión de calidad, con evidencias objetivas de los cambios entre antes y
después de la mejora.
6.- Resultados: Los indicadores numéricos y la evolución de los mismos en los productos o servicios generados. Resultados de la gestión de calidad, con evidencias objetivas de los cambios entre antes y
después de la mejora.
Los resultados que provienen de la mejora de procesos (operativos y de la documentación) son expresión del
accionar institucional y reflejan la participación directa del liderazgo y el personal.
Los resultados que provienen de la mejora de procesos (operativos y de la documentación) son expresión del
accionar institucional y reflejan la participación directa del liderazgo y el personal.
Estos son resultados del comportamiento institucional y reflejan el valor agregado de cada prestación, sea un bien o
servicio, aportado directamente por las conductas del personal e indirectamente la motivación impulsada por el
liderazgo participativo.
Estos son resultados del comportamiento institucional y reflejan el valor agregado de cada prestación, sea un bien o
servicio, aportado directamente por las conductas del personal e indirectamente la motivación impulsada por el
liderazgo participativo.
Los usuarios, pacientes y acompañantes o los potenciales y en definitiva la comunidad de influencia,
generan resultados que son el reflejo del cómo, la institución, los integra en su organización.
Los usuarios, pacientes y acompañantes o los potenciales y en definitiva la comunidad de influencia,
generan resultados que son el reflejo del cómo, la institución, los integra en su organización.
Este modelo, impacta en la realidad en la que se desenvuelve la institución al tiempo que recibe las presiones, negativas o positivas, del entorno. Esta “influencia recíproca” está condicionada por las
categorías del modelo, ya sea un servicio, departamento,Centro de Salud o una red intrainstitucional
o interinstitucional.
Este modelo, impacta en la realidad en la que se desenvuelve la institución al tiempo que recibe las presiones, negativas o positivas, del entorno. Esta “influencia recíproca” está condicionada por las
categorías del modelo, ya sea un servicio, departamento,Centro de Salud o una red intrainstitucional
o interinstitucional.
El Premio a la Gestión de Calidad en Salud no es un fin en sí mismo. Es un modelo para ordenar nuestras ideas y nuestras tareas cotidianas y transitar el camino de la
mejora continua. El Premio es un estímulo, una estación para reponer energías y continuar tras el horizonte de la
calidad.
El Premio a la Gestión de Calidad en Salud no es un fin en sí mismo. Es un modelo para ordenar nuestras ideas y nuestras tareas cotidianas y transitar el camino de la
mejora continua. El Premio es un estímulo, una estación para reponer energías y continuar tras el horizonte de la
calidad.
PROGRAMA DE GESTION DE CALIDADPROGRAMA DE GESTION DE CALIDADPREMIO A LA GESTION DE CALIDAD EN SALUD 2003 - 2004PREMIO A LA GESTION DE CALIDAD EN SALUD 2003 - 2004
SIGNIFICADO DE LA ESTATUILLAEl Premio a la Gestión de Calidad en Salud del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires está compuesto por seis materiales que representan a los criterios del mismo y su disposición es la forma en que se articulan entre sí.
SIGNIFICADO DE LA ESTATUILLAEl Premio a la Gestión de Calidad en Salud del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires está compuesto por seis materiales que representan a los criterios del mismo y su disposición es la forma en que se articulan entre sí.
•El acrílico (cristal) es el enfoque en los usuarios, en definitiva la comunidad destinataria de las prestaciones de la Unidad de Presentación. Su presencia le otorga transparencia a las acciones y su ubicación es para que se derrame por toda la organización.
•El acrílico (cristal) es el enfoque en los usuarios, en definitiva la comunidad destinataria de las prestaciones de la Unidad de Presentación. Su presencia le otorga transparencia a las acciones y su ubicación es para que se derrame por toda la organización.
•La mejora de procesos, es esa mirada transversal de las personas que producen las acciones. Aunque no sepamos verlos, los procesos están; si bien poseen un sentido que les otorga sustento, sus límites no son tan precisos. El cobre, como metal natural y su flexibilidad, representa a este criterio. •Los resultados, de los usuarios, operativos (de la planificación), del personal y de mejoras de procesos, se amalgaman, como evidencias objetivas de los logros obtenidos. La muestra de ellos está representada por el bronce, una aleación de metales.
•La mejora de procesos, es esa mirada transversal de las personas que producen las acciones. Aunque no sepamos verlos, los procesos están; si bien poseen un sentido que les otorga sustento, sus límites no son tan precisos. El cobre, como metal natural y su flexibilidad, representa a este criterio. •Los resultados, de los usuarios, operativos (de la planificación), del personal y de mejoras de procesos, se amalgaman, como evidencias objetivas de los logros obtenidos. La muestra de ellos está representada por el bronce, una aleación de metales.
El liderazgo, es una construcción y por ello es una argamasa de materiales, cemento, arena, hierro y piedra que conforman el hormigón. El liderazgo transita toda la institución. •El personal, los protagonistas directos de las acciones cotidianas, están representados por la madera, por su nobleza y entrega, aún en condiciones difíciles.
El liderazgo, es una construcción y por ello es una argamasa de materiales, cemento, arena, hierro y piedra que conforman el hormigón. El liderazgo transita toda la institución. •El personal, los protagonistas directos de las acciones cotidianas, están representados por la madera, por su nobleza y entrega, aún en condiciones difíciles.
De la conjunción del liderazgo y el personal surge la planificación, estratégica y operativa. Sólida y fina al mismo tiempo, como el acero con un núcleo de hierro y un pulido que cuida los detalles.
De la conjunción del liderazgo y el personal surge la planificación, estratégica y operativa. Sólida y fina al mismo tiempo, como el acero con un núcleo de hierro y un pulido que cuida los detalles.
Todas estas mejoras producidas por la Unidad de Presentación, se realizan en un contexto que impone limitaciones al desarrollo de las prestaciones. Un contexto duro como el granito, pero al mismo tiempo poroso para que transcurra por sus poros esa influencia recíproca entre la institución y el medio, posibilitando que las mejoras producidas tengan impacto directo en los usuarios integrantes de ese contexto. Este modelo no es un premio a la excelencia; puede ser un paso hacia ella; es un instrumento para mejorar la gestión de cada día. Por eso apunta, está dirigido como flecha, al horizonte de la mejora continua.
Todas estas mejoras producidas por la Unidad de Presentación, se realizan en un contexto que impone limitaciones al desarrollo de las prestaciones. Un contexto duro como el granito, pero al mismo tiempo poroso para que transcurra por sus poros esa influencia recíproca entre la institución y el medio, posibilitando que las mejoras producidas tengan impacto directo en los usuarios integrantes de ese contexto. Este modelo no es un premio a la excelencia; puede ser un paso hacia ella; es un instrumento para mejorar la gestión de cada día. Por eso apunta, está dirigido como flecha, al horizonte de la mejora continua.
Gestión pautadaGestión pautada
Asistencia » C.C.G.C.: curso - C.G.C.Asistencia » C.C.G.C.: curso - C.G.C.
Ambito / versiones 2003 - 2004 – 2006 - 2008Ambito / versiones 2003 - 2004 – 2006 - 2008
Mérito (estándar) / Mención - PremioMérito (estándar) / Mención - Premio
Categorías: U.M.P – R.Ia.P. – R.Ie.P.Categorías: U.M.P – R.Ia.P. – R.Ie.P.
Evaluación externa: evaluadores y juecesEvaluación externa: evaluadores y jueces
UPE - UMP - UPE-CAUPE - UMP - UPE-CA
ESTANDAR BASICOESTANDAR BASICOEs un valor de referencia para los criterios del Premio. Conformado por las condiciones básicas que deben cumplir las unidades de presentación para alcanzar el reconocimiento del Mérito a la Gestión de Calidad.
Es un valor de referencia para los criterios del Premio. Conformado por las condiciones básicas que deben cumplir las unidades de presentación para alcanzar el reconocimiento del Mérito a la Gestión de Calidad.
Preguntas seleccionadas de la Guía de Autoevaluación (2003) y del Cuestionario (2004) de cada categoría.
Preguntas seleccionadas de la Guía de Autoevaluación (2003) y del Cuestionario (2004) de cada categoría.
Grupo de Trabajo del Premio a la Gestion de Calidad con la consulta y la participación de diferentes actores de la experiencia del Premio.
Grupo de Trabajo del Premio a la Gestion de Calidad con la consulta y la participación de diferentes actores de la experiencia del Premio.
◈◈
◈◈
◈◈
Dos categorías para el GCBA .UPE y UPM
Se crea una categoría para UP de otros establecimientos (no del GCBA). Mérito
Periodicidad bianual
Requisitos: 6 meses y Comités validados
Usuarios, misión, líneas de trabajo e historiaUsuarios, misión, líneas de trabajo e historia
Croquis y planos (2003)Croquis y planos (2003)
PAUTAS DE DESCRIPCIONPAUTAS DE DESCRIPCION
Nombre de la unidad y su dependencia (contexto)Nombre de la unidad y su dependencia (contexto)
Período y justificación de la presentaciónPeríodo y justificación de la presentación
Datos: personal y producciónDatos: personal y producción
ENFOQUE EN EL USUARIOENFOQUE EN EL USUARIOIdentificar a los usuariosIdentificar a los usuarios ¿Quienes son ?¿Quienes son ?
USUARIOS EXTERNOS:Pacientes internados y de consultorio externo.Médicos que realizan prescripción dietética (área internación y consultorio externo).Usuarios que asisten a grupos de educación alimentaria para obesos, diabéticos oncológicos, y de rehabilitación cardiovascular. Inidividuos de la comunidad que concurren a los talleres de:Detección de Factores de Riesgo Cardiovascular (mes de mayo) , y a la Semana de la Alimentación (en el mes de octubre). Concurrentes de los cursos de Manipulación higiénica de alimentos, y Seguridad alimentaria. Personal que concurre al comedor (Médicos, enfermeras, residentes, y personal franquero). Alumnos del Jardín Maternal del Hospital.
USUARIOS EXTERNOS:Pacientes internados y de consultorio externo.Médicos que realizan prescripción dietética (área internación y consultorio externo).Usuarios que asisten a grupos de educación alimentaria para obesos, diabéticos oncológicos, y de rehabilitación cardiovascular. Inidividuos de la comunidad que concurren a los talleres de:Detección de Factores de Riesgo Cardiovascular (mes de mayo) , y a la Semana de la Alimentación (en el mes de octubre). Concurrentes de los cursos de Manipulación higiénica de alimentos, y Seguridad alimentaria. Personal que concurre al comedor (Médicos, enfermeras, residentes, y personal franquero). Alumnos del Jardín Maternal del Hospital.
ENFOQUE EN EL USUARIOENFOQUE EN EL USUARIOIdentificar a los usuariosIdentificar a los usuarios ¿Quienes son ?¿Quienes son ?
RED:Usuario externo directo (institucional): laboratorios que constituyen la redUsuario externo indirecto: madres y recién nacidos Usuario interno directo: personal integrante de la red que conduce la misma (equipo de conducción integrado por un coordinador de cada laboratorio)Usuario interno indirecto: personal integrante de cada laboratorio
RED:Usuario externo directo (institucional): laboratorios que constituyen la redUsuario externo indirecto: madres y recién nacidos Usuario interno directo: personal integrante de la red que conduce la misma (equipo de conducción integrado por un coordinador de cada laboratorio)Usuario interno indirecto: personal integrante de cada laboratorio
ENFOQUE EN EL USUARIOENFOQUE EN EL USUARIOIdentificar a los usuariosIdentificar a los usuarios ¿Quienes son ?¿Quienes son ?
Datos del usuarioDatos del usuario ¿Filiación? y ¿a qué vienen?¿Filiación? y ¿a qué vienen?
Cuanto tiempo tarda en llegar a la unidad - isocronas - ausentismo en turnos programadosCuanto tiempo tarda en llegar a la unidad - isocronas - ausentismo en turnos programados
Usuarios derivados que ya vienen con criterios para cirugía ambulatoriaUsuarios derivados que ya vienen con criterios para cirugía ambulatoria
Líderes de equipos de trabajoLíderes de equipos de trabajo
Facilitar participaciónFacilitar participación
LIDERAZGOLIDERAZGO
Autoridades: actas, informes, trabajosAutoridades: actas, informes, trabajos
ValoresValores
Costos de la no calidadCostos de la no calidad
DesempeñoDesempeño
TAREAS Y PERSONALTAREAS Y PERSONAL
CapacitaciónCapacitación
RequerimientosRequerimientos
Ambiente de trabajoAmbiente de trabajo
IdentificaciónIdentificación
Herramientas utilizadasHerramientas utilizadas
Herramientas y evaluaciónHerramientas y evaluación
PLANIFICACIONPLANIFICACION
Estratégica: misión, FODAEstratégica: misión, FODA
Mecanismos de evaluaciónMecanismos de evaluación
Operativa: alineación Operativa: alineación
Comités de Gestión de CalidadComités de Gestión de Calidad
Procesos de apoyoProcesos de apoyo
MEJORA DE PROCESOSMEJORA DE PROCESOS
Proceso mayorProceso mayor
Proceso de documentaciónProceso de documentación
Proceso principal (mejora)Proceso principal (mejora)
Del personalDel personal
Descripción del indicadorDescripción del indicador
RESULTADOSRESULTADOS
Satisfacción del usuarioSatisfacción del usuario
OperativosOperativos
Mejora de registrosMejora de registros
CANDIDATOS 2003 - 2004 - 2006 - 2008CANDIDATOS 2003 - 2004 - 2006 - 2008
U.M.P.: 19U.M.P.: 19
R.Ie.P.: 2R.Ie.P.: 2
R.Ia.P.: 3R.Ia.P.: 3
34 / 1434 / 14⇛ ± 350⇛ ± 350 ⇛⇛UPE: 17UPE: 17
UPM: 5UPM: 5
UPE-CA: 4UPE-CA: 4
4646 = 3545= 3545
EVALUACION EXTERNAEVALUACION EXTERNAEvaluadores: 88Evaluadores: 88
Jueces:Jueces: O.P.S., Concejo Profesional de Ciencias Económicas, Fundación Avedis Donabedian, Premio Nacional a la Calidad, Ministerio de Salud de la Nación
La pasión en el hacer, es la expresión de nuestras
convicciones
La pasión en el hacer, es la expresión de nuestras
convicciones
Participar en Gestión de Calidad en Salud requiere
convicciones para su realización
Participar en Gestión de Calidad en Salud requiere
convicciones para su realización
Transitar este camino es una decisión personal y el
combustible es la imaginación
Transitar este camino es una decisión personal y el
combustible es la imaginación