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PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PARA INNOVADORES

ENTENDER LA OPORTUNIDAD: COMPRENDE A TUS CLIENTES

Un día en la vida de tu cliente: Ficha Persona y User Story

Miguel Macías Rodríguez elcaminoparainnovar.com

2018© Todos los derechos reservados

http://elcaminoparainnovar.com

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UN DÍA EN LA VIDA DE TU CLIENTE: LA FICHA PERSONA Y EL USER STORY


92 insights

Siguiendo nuestro camino para ENTENDER la OPORTUNIDAD, concretada en insights de los clientes, hay una herramienta que me parece funda-mental: User Story. ¿Cuándo la utilizamos? Cuando necesitamos conocer mejor y más profundamente a nuestro potencial cliente o usuario, justo antes de salir a entrevistarlos. Dicho de otra forma, cuando estamos intentando lograr VALIDAR el encaje «CLIENTE-PROBLEMA» del que ya hablamos con anterioridad:

AVERIGUAR SI EN EL MERCADO EXISTE UN SEGMENTO DE CLIENTES CON DETERMINADOS PROBLEMAS A QUE PODRÉ RESOLVER (O NO). ESO ES EN DEFINITIVA, CONTAR LA HISTORIA DE TU USUARIO.

Repaso antes el camino que ya hemos recorrido. Hemos elegido el segmento en el que hacer hinca-pié con la matriz Customer Insights y hemos dise-ñado un Mapa de Empatía o una Ficha Persona (pue-des ver un ejemplo en la página de esta herramienta que tienes a continuación) para ese segmento. Es en este momento cuando estamos en condiciones de describir un día en la vida de nuestro potencial cliente o usuario para ENTENDERLO mejor.

2.4UN DÍA EN LA VIDA DE TU CLIENTE: FICHA PERSONA Y USER STORY

¿Y PARA QUÉ TE SIRVE?Pues te voy a enumerar una serie de motivos por los que deberías hacerte las preguntas con las que se diseña la historia de tu usuario o cliente:

1. Para ponerte en su piel y plantear un día en la vida de… y describir así las principales tareas que realiza tu cliente.

2. Para conocer mejor el contexto donde transcurre la acción.

3. Para encontrar los verdaderos motivos por los que compra, consume, etc.

4. Para saber dónde está encontrando problemas o barreras.

5. Para definir esos logros que espera obtener.

Este tipo de herramientas nos permitirá estar en disposición de diseñar algo que verdaderamente quiera el cliente.

Hasta que no tengamos (y hayamos validado) esa información, no podremos empezar a diseñar nuestra solución. Es decir, esa es la base de información y conocimiento que conforma el grupo de hipótesis de clientes y que tendrás que validar para averiguar el primero de los enigmas que encierra todo modelo de negocio: el encaje «CLIENTE-PROBLEMA».

El User Story nos va a servir también para poder expresar el comportamiento del cliente y/o usuario. Si te fijas estamos añadiendo a toda la información que ya teníamos del usuario el contexto (dónde transcurre la acción) y la motivación (lo que verdaderamente está subyacente en su decisión de compra). Debes llegar a sintetizarlo y usar este tipo de expresio-nes en presentaciones, en argumentarios de ventas, etc. Intenta realizarlo con este esquema que te muestro a continua-ción (verás el ejemplo del emprendedor que intenta expresar su idea en herramientas online de diseño de modelos de negocio):

CONTEXTO:En una universidad, incubadora, en un master, en un curso de formación...MOTIVACIÓN:Para tomar mejores decisiones, disminuir la incertidumbre, autoemplearme...

COMO (usuario) QUIERO (tareas+contexto+motivación) PARA (resultados).Como emprendedor quiero buscar herramientas para validar mi modelo de negocio.


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insights

Siguiendo nuestro camino para ENTENDER la OPORTUNIDAD, concretada en insights de los clientes, hay una herramienta que me parece funda-mental: User Story. ¿Cuándo la utilizamos? Cuando necesitamos conocer mejor y más profundamente a nuestro potencial cliente o usuario, justo antes de salir a entrevistarlos. Dicho de otra forma, cuando estamos intentando lograr VALIDAR el encaje «CLIENTE-PROBLEMA» del que ya hablamos con anterioridad:

AVERIGUAR SI EN EL MERCADO EXISTE UN SEGMENTO DE CLIENTES CON DETERMINADOS PROBLEMAS A QUE PODRÉ RESOLVER (O NO). ESO ES EN DEFINITIVA, CONTAR LA HISTORIA DE TU USUARIO.

Repaso antes el camino que ya hemos recorrido. Hemos elegido el segmento en el que hacer hinca-pié con la matriz Customer Insights y hemos dise-ñado un Mapa de Empatía o una Ficha Persona (pue-des ver un ejemplo en la página de esta herramienta que tienes a continuación) para ese segmento. Es en este momento cuando estamos en condiciones de describir un día en la vida de nuestro potencial cliente o usuario para ENTENDERLO mejor.

2.4UN DÍA EN LA VIDA DE TU CLIENTE: FICHA PERSONA Y USER STORY

¿Y PARA QUÉ TE SIRVE?Pues te voy a enumerar una serie de motivos por los que deberías hacerte las preguntas con las que se diseña la historia de tu usuario o cliente:

1. Para ponerte en su piel y plantear un día en la vida de… y describir así las principales tareas que realiza tu cliente.

2. Para conocer mejor el contexto donde transcurre la acción.

3. Para encontrar los verdaderos motivos por los que compra, consume, etc.

4. Para saber dónde está encontrando problemas o barreras.

5. Para definir esos logros que espera obtener.

Este tipo de herramientas nos permitirá estar en disposición de diseñar algo que verdaderamente quiera el cliente.

Hasta que no tengamos (y hayamos validado) esa información, no podremos empezar a diseñar nuestra solución. Es decir, esa es la base de información y conocimiento que conforma el grupo de hipótesis de clientes y que tendrás que validar para averiguar el primero de los enigmas que encierra todo modelo de negocio: el encaje «CLIENTE-PROBLEMA».

El User Story nos va a servir también para poder expresar el comportamiento del cliente y/o usuario. Si te fijas estamos añadiendo a toda la información que ya teníamos del usuario el contexto (dónde transcurre la acción) y la motivación (lo que verdaderamente está subyacente en su decisión de compra). Debes llegar a sintetizarlo y usar este tipo de expresio-nes en presentaciones, en argumentarios de ventas, etc. Intenta realizarlo con este esquema que te muestro a continua-ción (verás el ejemplo del emprendedor que intenta expresar su idea en herramientas online de diseño de modelos de negocio):

CONTEXTO:En una universidad, incubadora, en un master, en un curso de formación...MOTIVACIÓN:Para tomar mejores decisiones, disminuir la incertidumbre, autoemplearme...

COMO (usuario) QUIERO (tareas+contexto+motivación) PARA (resultados).Como emprendedor quiero buscar herramientas para validar mi modelo de negocio.


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HERRAMIENTA_FICHA PERSONA

FICHA PERSONALa Ficha Persona te ayudará a segmentar y crear el per-fil de tu potencial cliente, analizar las tareas que realiza para cubrir una necesidad y aprender cuáles son las barreras que encuentra y el objetivo perseguido con las mencionadas tareas.

TIEMPO ESTIMADO60-120 minutos

Nº DE PERSONASEquipo fundador

MATERIALES_Plantilla Ficha Persona_Notas adhesivas_Segmentación y perfil de cliente con Mapa de Empatía realizado.

PASOS¿De quién se trata? Ya has segmentado y te has puesto en la piel del cliente con el Mapa de Empatía. Ya tienes la tarea hecha para rellenar este bloque.

¿Qué tareas está realizando para cubrir una determinada necesidad? Tareas, traba-jos, acciones, llámalo como quieras. En definitiva, expresan lo que tu cliente hace para intentar cubrir una necesidad (siempre referida al contexto de tu actividad) concreta que tiene.

¿Qué dificultades halla cuando está realizando algunas de las tareas necesarias para cubrir esa necesidad mencionada? Este bloque es muy importante porque son opor-tunidades de mejora para incorporar en nuestra solución.

Por otro lado, ¿qué logros espera obtener? Siempre hay una aspiración máxima, pero también pequeños resultados o logros parciales que anteceden a esa máxima. Hay que relacionarlos porque tu solución deberá potenciarlos.

El ejemplo que te traigo para la Ficha Persona es el de un emprendedor que está dise-ñando y validando su modelo de negocio. En ese proceso utiliza herramientas online, como bevator.com, para que le sirva de ayuda y soporte.

PASO 1

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HERRAMIENTA_FICHA PERSONA

FICHA PERSONALa Ficha Persona te ayudará a segmentar y crear el per-fil de tu potencial cliente, analizar las tareas que realiza para cubrir una necesidad y aprender cuáles son las barreras que encuentra y el objetivo perseguido con las mencionadas tareas.



MATERIALES_Plantilla Ficha Persona_Notas adhesivas_Segmentación y perfil de cliente con Mapa de Empatía realizado.

PASOS¿De quién se trata? Ya has segmentado y te has puesto en la piel del cliente con el Mapa de Empatía. Ya tienes la tarea hecha para rellenar este bloque.

¿Qué tareas está realizando para cubrir una determinada necesidad? Tareas, traba-jos, acciones, llámalo como quieras. En definitiva, expresan lo que tu cliente hace para intentar cubrir una necesidad (siempre referida al contexto de tu actividad) concreta que tiene.

¿Qué dificultades halla cuando está realizando algunas de las tareas necesarias para cubrir esa necesidad mencionada? Este bloque es muy importante porque son opor-tunidades de mejora para incorporar en nuestra solución.

Por otro lado, ¿qué logros espera obtener? Siempre hay una aspiración máxima, pero también pequeños resultados o logros parciales que anteceden a esa máxima. Hay que relacionarlos porque tu solución deberá potenciarlos.

El ejemplo que te traigo para la Ficha Persona es el de un emprendedor que está dise-ñando y validando su modelo de negocio. En ese proceso utiliza herramientas online, como bevator.com, para que le sirva de ayuda y soporte.

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HERRAMIENTA_USER STORY

USER STORYEl User Story te ayudará a comprender mucho mejor a tu potencial cliente, las tareas que realiza, el contexto, la motivación y las barreras con las que se encuentra, infor-mación que forma el núcleo de las hipótesis de cliente que tienes que validar.



MATERIALES_Plantilla User Story_Notas adhesivas_Segmentación y perfil de cliente con Mapa de Empatía o Ficha Persona realizado.

PASOSEl User Story que incorporo como ejemplo refleja lo que un determinado usuario emprendedor realiza al intentar diseñar y validar su modelo de negocio con las herra-mientas online disponibles en el mercado, como bevator.com. Te lo explico por partes. Fíjate en cada uno de los postits que hay en lienzo para comprender mejor lo que te explico en cada punto:

¿De quién se trata? Ya hemos segmentado al cliente con el Mapa de Empatía o con la Ficha Persona. Ya tienes la tarea hecha o, ¡deberías haberla realizado!

¿Qué tareas está realizando para cubrir una determinada necesidad? Tareas, traba-jos, acciones, llámalo como quieras. En definitiva, expresan lo que tu cliente hace para intentar cubrir una necesidad (siempre referida al contexto de tu actividad) concreta que tiene. También lo tendrás hecho si has realizado la Ficha Persona.

¿Dónde, cuándo, con quién transcurre esa acción? Interesa que describas el contexto. Es muy importante porque determina en qué momento se encuentra tu cliente cuando está realizando esas tareas: buscar, preguntar, explorar, probar, pedir un presupuesto, descargar, incluso comprar, pagar, referir, quejarse, etc. Que compren-das el contexto es fundamental para encontrar patrones de comportamiento y por-que serán potenciales canales que utilizar para impactar en tu cliente con acciones de marketing y ventas.

¿Por qué realiza todo eso? Describe la principal motivación que tiene tu cliente para realizar las tareas que lleva a cabo. Interesa la latente, la más profunda, aunque la más fácil de obtener será la explícita. En todo caso, intenta comprender qué le motiva a satisfacer la necesidad que estemos analizando. Si conectas con la

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HERRAMIENTA_USER STORY

USER STORYEl User Story te ayudará a comprender mucho mejor a tu potencial cliente, las tareas que realiza, el contexto, la motivación y las barreras con las que se encuentra, infor-mación que forma el núcleo de las hipótesis de cliente que tienes que validar.



MATERIALES_Plantilla User Story_Notas adhesivas_Segmentación y perfil de cliente con Mapa de Empatía o Ficha Persona realizado.

PASOSEl User Story que incorporo como ejemplo refleja lo que un determinado usuario emprendedor realiza al intentar diseñar y validar su modelo de negocio con las herra-mientas online disponibles en el mercado, como bevator.com. Te lo explico por partes. Fíjate en cada uno de los postits que hay en lienzo para comprender mejor lo que te explico en cada punto:

¿De quién se trata? Ya hemos segmentado al cliente con el Mapa de Empatía o con la Ficha Persona. Ya tienes la tarea hecha o, ¡deberías haberla realizado!

¿Qué tareas está realizando para cubrir una determinada necesidad? Tareas, traba-jos, acciones, llámalo como quieras. En definitiva, expresan lo que tu cliente hace para intentar cubrir una necesidad (siempre referida al contexto de tu actividad) concreta que tiene. También lo tendrás hecho si has realizado la Ficha Persona.

¿Dónde, cuándo, con quién transcurre esa acción? Interesa que describas el contexto. Es muy importante porque determina en qué momento se encuentra tu cliente cuando está realizando esas tareas: buscar, preguntar, explorar, probar, pedir un presupuesto, descargar, incluso comprar, pagar, referir, quejarse, etc. Que compren-das el contexto es fundamental para encontrar patrones de comportamiento y por-que serán potenciales canales que utilizar para impactar en tu cliente con acciones de marketing y ventas.

¿Por qué realiza todo eso? Describe la principal motivación que tiene tu cliente para realizar las tareas que lleva a cabo. Interesa la latente, la más profunda, aunque la más fácil de obtener será la explícita. En todo caso, intenta comprender qué le motiva a satisfacer la necesidad que estemos analizando. Si conectas con la

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verdadera motivación del usuario o cliente, emplearás esa información en tus accio-nes de marketing y te será más fácil atraer su atención.

¿Con qué barreras se encuentra? ¿Qué resultados espera obtener? Bien, y por el camino, ¿con qué problemas, obstáculos, hándicaps, se encuentra? Es decir, ¿qué dificultades halla cuando está realizando algunas de las tareas necesarias para cubrir esa necesidad mencionada? Es importante porque son oportunidades de mejora que incorporar en nuestra solución. Por otro lado, ¿qué logros espera obtener? Siempre hay una aspiración máxima, pero también pequeños resultados o logros parciales que anteceden a esa máxima. Hay que relacionarlos porque tu solución deberá potenciarlos. Fíjate que esta información ya la tendrías que haber trabajado en la Ficha Persona.

Escala de puntuación y priorización. Te habrás fijado que en «Motivación» y en «Resultados» (positivos y negativos) está de nuevo presente la sucesión de Fibonacci, ¿para qué? Pues sencillamente para poder priorizar y colocar en una escala de rele-vancia para el cliente tanto lo que le motiva como aquellas dificultades encontradas al intentar cubrir una necesidad y, por supuesto, los logros o resultados positivos que espera obtener.

Por último, recuerda que cuando diseñes la primera vez el User Story estarás defi-niendo las hipótesis que tendrás que validar para poder verificar el encaje «CLIENTE-PROBLEMA». Es decir, es la información que deberás tener como punto de partida para realizar las entrevistas de descubrimiento de clientes del punto que veremos a continuación.

PASO 5

La entrevista es el instrumento principal para vali-dar tus hipótesis. Cuando comienzas con tu startup o con tu empresa, la primera de las hipótesis que tendrás que validar serán las relacionadas con des-cubrir necesidades de los clientes, es decir, identi-ficar los problemas que quieren resolver sin buscar soluciones o productos, o sea, validar el encaje «CLIENTE-PROBLEMA». Me estoy refiriendo a toda aquélla información que hemos definido con las herramientas vistas anteriormente, sobre todo, el User Story que recopila perfil de cliente, tareas, con-texto, motivación y resultados obtenidos, positivos y negativos.

Sin embargo, la entrevista también te valdrá para validar y probar conceptos de producto, es decir, el encaje «PROBLEMA-SOLUCIÓN». Aunque la «teo-ría» nos indica que primero tendríamos que despejar hipótesis de cliente y luego de solución, la mayoría de las veces tendrás que aprovechar que tienes a tu usua-rio o potencial cliente delante para contrastar toda la información posible que tengas hasta ese momento de tu producto o servicio. Pero esto lo veremos en capítulos posteriores.

Para facilitarte la realización de las entrevistas, he recopilado una serie de consejos que me han servido a mí. Como verás, estos tips o consejos son aplicables a cualquier tipo de entrevista, aunque algunos de ellos estén focalizados en descubrir necesidades de los entrevistados, usuarios o clientes potenciales:

2.5HASTA AHORA TODO ES UN HIPÓTESIS: EL ARTE DE ENTREVISTAR A POTENCIALES CLIENTES

OTROS MÓDULOS DE LA FASE ENTENDER LA OPORTUNIDAD: COMPRENDE A TUS CLIENTES


programa de entrenamiento para innovadores · pié con la matriz customer insights y hemos...

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