AGOSTO 2013

PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE – CALL CENTER

SUB GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS

INDICE

I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad, las organizaciones que están dentro del rubro de prestaciones de

servicios, ponen mayor énfasis en cuanto a la atención al cliente, puesto que es la

base fundamental para lograr resultados adecuados y óptimos en relación a la

satisfacción de los clientes.

El programa de Atención al Cliente – Call Center, busca brindar las herramientas

necesarias a los colaboradores encargados, para que ellos puedan orientar y

atender a los clientes de una forma adecuada.

La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los

requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento

vital de cualquier organización. Sin embargo, no todas las organizaciones

consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a

calidad, eficiencia o servicio personal.

Por tanto un adecuado servicio al cliente puede llegar a ser un elemento

promocional para la percepción de una buena imagen de los clientes para la

organización y por ende una reducción en las quejas de una inadecuada atención.

Un cliente perdonará un error si se le atiende correctamente y se soluciona de

forma eficaz pero es muy difícil que olvide una atención poco profesional y mucho

menos, si siente que se le ha tratado mal.

Finalmente, el programa brinda diversas pautas e información relevante que

contribuirán a fortalecer las capacidades y habilidades que tienen los

colaboradores para atender adecuadamente a los clientes.

II. OBJETIVOS

II.1. Objetivo General

Potenciar habilidades y estrategias para la Orientación y Atención

al Cliente, logrando una mejor percepción de la imagen de la

empresa con el cliente externo

II.2. Objetivos Específicos

Involucrar y comprometer a los colaboradores con la empresa.

Reconocer los diferentes tipos de clientes y sus principales características

Brindar estrategias en la comunicación con el cliente

Reforzar las diferentes estrategias de servicio y orientación al cliente

Brindar herramientas en cuanto al tratamiento de quejas.

III. MARCO CONCEPTUAL

III.1. Servicio al Cliente

El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea

especifica que incluye tener interacciones con los clientes ya sea

personalmente o por medio de las telecomunicaciones. Esta

función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo como

objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia en la forma de

atención.

“El servicio al cliente es el servicio que se proporciona para

apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas”

(Zeithaml & Bitner - 2000).

III.2. Servicio:

Este programa esta enfocado en el servicio al cliente, por tanto es

importante conocer el significado de la palabra servicio. A

continuación se podrá observar definiciones de autores:

“Acción de servir. Merito que se hace sirviendo al estado o a otra

entidad o persona. Organización y personal destinado a cuidar

intereses o satisfacer necesidades del publico o algún entidad”

(Nuevo Diccionario Ilustrado Sopena - 19980).

Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a

otra y que es básicamente intangible y no tiene como resultado la

propiedad de algo” (Kottler & Armstrong- 2001).

Por todo lo mencionado anteriormente, se puede decir que el

servicio es una acción que va en busca de solucionar los

problemas y satisfacer las necesidades.

III.3. Tipos de Clientes

Existen varios tipos de clientes, según su personalidad y su

comportamiento, por lo cual es necesario conocerlos.

Cliente Introvertido: se caracteriza por ser analítico, distante,

observador, no expresa mucho ni exterioriza sus

pensamientos, es una persona desconfiada ante los tratos

extrovertidos.

Cliente “Duro”: Es una persona muy detallista, levanta la voz,

contradice y discute mucho, su palabra frecuentes es el “NO”,

tiene mucha seguridad y sabe lo que quiere.

Cliente Extrovertido: Es una persona que se caracteriza por

los deseos de agradar, es muy expresivo, hablador y

bromista.

Cliente Condicionado: Estas personas son por lo general

desconfiados, indecisos, pero si están informados.

Cliente Nervioso: Tienden a ser agresivos, malhumorados,

impacientes y muchas veces no toleran las contradicciones.

IV. METODOLOGIA

Dentro del programa, se hará uso del siguiente tipo de Metodología:

Exposiciones: las exposiciones tienen objetivo, poder informar y dar a

conocer a los colaboradores las técnicas y pautas necesarias para

fortalecer la atención al cliente.

Lluvia de ideas: esta dinámica contribuirá a la interacción de los

participantes y por ende el involucramiento dentro del programa.

Dinámicas: las dinámicas servirán para una mejor interiorización de los

temas que se traten dentro del programa.

Encuestas Pre y Post Test: tienen como objetivo poder evaluar a los

participantes al inicio y final, para poder observar si el programa contribuirá

a su desarrollo profesional y laboral.

Medio Visual: Estos métodos permitirán poder mostrar a los participantes

videos y power point de los temas a tratar según las sesiones establecidas

por el programa.

V. ESTRATEGIAS

Las estrategias dentro de este programa son las siguientes:

- Trabajos Individuales: Esta metodología, permitirá que los participantes

puedan involucrarse más a fondo con cada una de las sesiones dentro del

programa.

- Retroalimentación (Feedback): Tiene como objetivo poder contrastar la

información con los participantes, es decir, saber si realmente cada uno de

los participantes comprendió en su totalidad la información y técnicas

brindadas dentro de cada una de las sesiones que se realice dentro del

programa.

VI. META

- Lograr que el 60% de los nuevos integrantes de Call Center, puedan tener

las herramientas necesarias para una adecuada atención al cliente.

VII. BENEFICIARIOS

- El programa esta dirigido para los nuevos colaboradores que ingresan

dentro del proyecto: “FONOLIB”.

VIII. DURACIÓN

- El programa tiene una duración de 4 semanas, dentro de las cuales se

realizara una sesión por semana.

- El tiempo de duración por sesión será aproximadamente de 50 a 60

minutos.

IX. CRONOGRAMA

N° SESIÓN NOMBRE DE SESIÓN FECHA

Sesión 01 Conociendo mas de

Atención al Cliente y

Compromiso

Organizacional

Sesión 02 Aprendiendo a

Comunicarme mejor

con el Cliente

Sesión 03 Las habilidades

sociales, una fórmula

adecuada para la

atención al cliente

X. SESIONES

X.1. Sesión N° 01: “ Conociendo mas de Atención al Cliente y

Compromiso Organizacional”

Objetivo:

Dinámica de Presentación: Esta técnica, permitirá que los nuevos

colaboradores se conozcan e interactúen para fomentar el espíritu de

integración.

¿Qué es la Atención al Cliente?

La atención al cliente es el «conjunto de actividades desarrolladas por las

organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las

necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de

este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la

satisfacción de nuestros clientes» (Blanco, 2001).

La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera

como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o

servicio que recibe.

¿Qué es Servicio de Excelencia?

Un servicio de excelencia, es cuando la satisfacción de las expectativas

del cliente ha sido superada, lo cual quiere decir que la atención al cliente

sea impecable cuando realice una consulta, reclamo o queja.

La excelencia en servicio consiste en conocer, satisfacer y superar las

expectativas del cliente.

El Servicio al Cliente:

Permite diferenciarnos de otras entidades

Fomentar la lealtad de los Clientes

Fomentar la Satisfacción del Cliente

Realizar el crecimiento de la Imagen Institucional

Trabajo Individual (Opiniones)

¿Diferencias de Cliente y Usuarios?

Dinámica - Lluvia de Ideas: Esta técnica permitirá, que los participantes

puedan intervenir en el proceso de la sesión, dando opiniones acerca del

tema.

¿Qué es Compromiso Organizacional?

Robbins, (1998) define el compromiso organizacional como un estado en el

cual un empleado se identifica con una organización en particular, sus metas y

deseos, para mantener la pertenencia  a la organización. Un alto compromiso

en el trabajo significa identificarse con el trabajo específico  de uno, en tanto

que un alto compromiso organizacional significa identificarse con la

organización propia.

Chiavenato, (1992) opina que el compromiso organizacional  es el sentimiento

y la comprensión del pasado y del presente de la organización, como también

la comprensión y compartimiento de los objetivos de la organización por todos

sus participantes. Aquí no hay lugar para la alienación del empleado, sino para

el compromiso del mismo

Diferencias entre actitud, satisfacción laboral y moral organizacional

Una "actitud" de un Colaborador, puede considerarse como la disposición

para actuar de un modo más que de otro, en relación con factores específicos

relacionados con el puesto.

La "satisfacción en el trabajo" es el resultado de varias actitudes que tiene un

colaborador hacia su trabajo.

La "moral organizacional" puede definirse como la posesión de un

sentimiento, por parte del colaborador, de verse aceptado y pertenecer a un

grupo de trabajadores, mediante la adhesión a metas comunes y la confianza

en la conveniencia de esas finalidades.

La "moral" es un subproducto de un grupo y es éste quien la genera. Tiene

cuatro determinantes:

sentimiento de solidaridad del grupo,

necesidad de una meta,

progresos observables hacia la meta.

participación individual en las tareas significativas que sean necesarias para alcanzar la meta organizacional.

Dinámica 02 – Mi Compromiso con SEDALIB S.A

YO,

Dinámica de final: Esta técnica consiste en realizar un feed back de todo lo

tratado en la primera sesión.

FRASE DE LA SESIÓN: Sólo se puede lograr la excelencia en la

atención al cliente con el aporte de todos sus participantes.

X.2. Sesión N° 02: “Aprendiendo a comunicarme mejor con el Cliente”

Elementos claves del servicio al cliente

Objetivo:

Dinámica de Inicio – El mismo Objetivo: Esta técnica, permitirá que los colaboradores puedan identificarse con el mismo objetivo institucional.

La comunicación con el Cliente:

Saber comunicarse adecuadamente es un factor determinante para “ llegar “ al cliente.

Requisitos Necesarios:

- Empatía: - Escucha activa:

El verbo escuchar conlleva una acción, la búsqueda activa del significado, por lo que requiere un mayor esfuerzo intelectual.

La escucha activa mejora cuando el receptor adquiere empatía con el cliente. Se debe:

• Mantener una mentalidad abierta. • Concentrarse en lo que está diciendo el cliente. • Escuchar abiertamente. • Repasar lo que ha comentado anteriormente (reformular).

- Escucha Pasiva: Esto refiere a escuchar a la persona atentamente y sin interrupciones, hasta cuando el cliente termine de dar su consulta, queja, etc.

- Lenguaje:

El lenguaje debe caracterizarse por un vocabulario rico para poder expresarse y reforzar los argumentos, además de original, inteligible y claro. Tipos de expresiones:

• Simples: Se debe utilizar un lenguaje sencillo y adaptado al interlocutor. El empleado tendrá que adaptarse al contexto y nivel de conocimientos del interlocutor.

• Positivas: Son aquellas palabras o expresiones que influyen positivamente en la mente del interlocutor (cómodamente, seguridad, garantía, fiabilidad, etc…).

La Atención por Teléfono:

Es necesario habituarse a seguir las siguientes pautas:

• Las llamadas deber ser respondidas rápidamente. • Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga el teléfono. • Es importante el saludo al descolgar el teléfono, se utiliza las siguientes pautas: • Hay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de forma agradable y satisfactoria. • En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada 50 ó 60 segundos.

LA VOZ:

Entonación

Tono cálido - toma de contacto

Tono seguro - sondeo de necesidades

Tono sugestivo - argumentación

Tono entusiasta - cierre

Tono tranquilo – reclamaciones

Articulación:

Abrir bien boca

No comerse palabras

Elocución

Más lento, en general

Adaptación

El Arte De Escuchar:

COMPRENDER / CAPTAR EL MENSAJE

OIR: Escuchar con eficacia

ATENDER

PONERSE EN SU LUGAR

MUCHAS VECES OÍMOS

PERO NO ESCUCHAM

OS

ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O

EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIÓN

Esquema de llamadas entrantes:

Decálogo de la atención de reclamos:

- Contestar rápidamente el teléfono.

- Identificarse adecuadamente. (Sugerimos la siguiente fórmula:

Nombre de la empresa, nombre de quien atiende y Buenos

días/tardes según corresponda).

- Identificar al cliente y llamarlo solo por su nombre.

- Ponerse del lado del cliente sin culpar a nadie.

- Conseguir la mayor cantidad de información posible.

- No bromear.

- Ni discutir.

- No dejar al cliente esperando.

- Nunca prometer lo que no se puede cumplir, registrando toda

información e incluyendo lo que se ha comprometido.

1ª FASE:ACOGIDA

2ª FASE:ESCUCHAR Y DESCUBRIR

3ª FASE:REALIZAR ACCIÓN

4ª FASE:CIERRE Y DESPEDIDA

- Agradecer el llamado y recordarle al cliente que estamos para

servirlo.

Claves para lograr el éxito en el servicio al Cliente:

- El Servicio es una actitud:

Su actitud es importante para poder determinar su desempeño

dentro de su labor.

Llénese de sentimientos positivos dentro de su servicio

No permita que las quejas, reclamos sean parte de su vida,

aprenda a sobrellevarlos.

- Desarrolle su actitud de Servicio:

Su actitud determinara que tipo de servicio es el que brinda y si

este será de calidad o no.

Al desarrollar una actitud de servicios, será fácil mantener una

actitud positiva dentro del trabajo.

- Saludo cordial:

El saludo al iniciar la conversación es importante y fundamental

para atender al cliente.

Antes de escuchar el problema, consulta, etc, usted se comenzar

con la presentación de la empresa y posteriormente la

presentación personal, para al manifestar al cliente en que le

puede ayudar.

- La oportunidad del Servicio:

Esta oportunidad es aquella en donde realizar algo adicional por

el cliente.

No esperes a que alguien le pida ayuda; busca las oportunidades

para poder ayudar a los clientes, no busques excusas para no

atenderlos.

Anticipa las necesidades del cliente y busca las formas de

mejorar continuamente tu atención.

- Mantenga satisfecho al Cliente:

Proporcione satisfacción cumpliendo las necesidades del cliente

Si usted esta dispuesto a solucionar los problemas que tiene el

cliente, entonces eficiente, se ganara a los clientes cada vez que

los atienda.

Trate a cada cliente como la persona mas importante de su

institución

No olvide de agradecer siempre y mencionar que siempre estar

dispuesto para servirlo.

- Responsabilidad de su trabajo:

Usted debe sentirse el dueño se su empleo, que quiere decir ello,

que usted será el responsable de todas sus acciones y el

resultado de su trabajo. (Satisfacción o insatisfacción del cliente).

Nunca culpe a otros de sus errores o fallas.

Decídase a que cada acción que emprenda dentro del trabajo

cuente como resultado para obtener un cliente satisfecho.

- El arte de escuchar

Preste mucha atención a lo que el cliente tiene para decir.

Atienda bien a lo que el cliente manifiesta o pasara por alto

información o indicios importantes acerca del problema, duda,

etc que pueda tener el.

No deje que interfieran distracciones externas.

- Llámelos por su nombre

Solicite el nombre a la persona que esta llamando a realizar una

consulta o queja.

Un elemento importante, es usar el nombre del cliente, puesto

que es una forma poderosa de personalizar la experiencia del

servicio, lo cual permitirá que el cliente se sienta más importante

al momento de ser atendido.

- Lo que usted sabe, hace la diferencia

Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones,

saber a que área comunicarse por algún problema que el cliente

presente con sus servicios.

Nunca ofrecer mas haya de lo posible, el cliente recuerda todo lo

que usted conversa con el.

Jamás le diga “NOSE” a un cliente.

Averigüe la respuesta a la problemática o la posible solución y

luego comuníquela al cliente.

- Sea la solución y no el problema

Para ser efectivo en el servicio que brinda al cliente, debe usted

considerarse la solución, jamás tenga el pensamiento negativo

ante la atención al cliente.

Estudie detalladamente el problema, con el único fin de poder

obtenerla solución que al final generará satisfacción al cliente.

Dinámica del Collage: “La organización y yo”, esta dinámica consiste en

formar grupos y cada grupo entregarle los materiales necesarios, tales

como: goma, papel, revistas, tijeras, dibujos, etc., y se les dará la

instrucción de recortar las figuras diversas y construir un collage “Yo en la

Organización”. Luego cada grupo describirá su collage.

X.3. Sesión N° 03: “Las habilidades Sociales, una formula adecuada

para la atención al Cliente”

Objetivo: el objetivo de esta sesión es poder dar a conocer las

habilidades personales – sociales para un óptimo intercambio

relacional con el cliente, así mismo poder orientar a los

colaboradores el tipo de hábitos que deben recordar al atender al

cliente.

DINAMICA DE ANIMACIÓN: sirve para poder eliminar tipos de

estrés o tensión que los colaboradores tengan al ingresar a la

sesión y se puedan librar de todo pensamiento negativo.

¿Qué son las habilidades sociales?

HABILIDAD.-

Es la capacidad ó el talento que se aprende y desarrolla al

practicar ó hacer algo cada vez mejor.

SOCIAL.-

Significa como nos llevamos con las demás personas ( amigos,

hermanos, padres, profesores ).

Es por ello que, LAS HABILIDADES SOCIALES, se refiere a

nuestra habilidad para tratar y congeniar con las demás

personas.

Hay muchas formas de hablar con las personas. Cuando

aprendemos las habilidades sociales, tratamos de todas las

formas de asimilar las mejores para hacerlo.

Al poseer buenas habilidades sociales es muy probable que nos

llevemos mucho mejor con las personas alrededor nuestro, y a

través de ellas:

Te comprenderás mejor a ti mismo y a los demás.

Encontrarás nuevos amigos y conocerás mejor a los que

ya tienes.

Podrás tener mejores relaciones con tu familia, y estarás

mucho más implicado en las decisiones que ellos tomen

en el futuro.

Podrás tener un mejor rendimiento escolar y universitario.

Te llevarás mejor con tus profesores, y compañeros de

clase.

Si por el contrario posees pocas habilidades sociales:

No podrás ser capaz de comunicar eficazmente tus

necesidades y sentimientos a las demás personas.

No se te hará muy difícil hacer nuevos amigos y conservar

los que ya tienes en este momento.

Té veras apartado de las cosas más importantes y

divertidas que puedan sucederte.

Te encontrarás sólo, perderás a tus amigos ó llegaras a

tener problemas con ellos.

Tipos de habilidades sociales:

Existen hoy en día diferentes tipos de habilidades sociales, a

saber:

- HABILIDADES SIMPLES: Ejemplo: Los Cumplidos, los

elogios.

- HABILILDADES COMPLEJAS: Ejemplo: Asertividad,

Empatía.

Otros ejemplos de habilidades sociales, a saber:

- Expresar quejas, rebatir peticiones irracionales, comunicar

sentimientos, defender los propios derechos, pedir favores,

solicitar cambios, resolver conflictos, relacionarse con el

sexo opuesto, tratar con los niños ó las niñas, tratar con

adultos, etc.

La asertividad

Algunos autores plantean la asertividad como la defensa de los

derechos individuales.

"La conducta que permite a una persona actuar con base a sus

intereses más importantes, defenderse sin ansiedad ni poder,

expresar cómodamente sentimientos honestos ó ejercer los

derechos personales, sin negar los derechos de los otros".

( Alberty y Emmons. 1978 ).

Otros autores retoman la asertividad como la habilidad especial

de expresar los sentimientos.

" Permite a la persona expresar adecuadamente ( sin medir

distorsiones cognitivas ó ansiedad y combinando lso

componentes verbales y no verbales de la manera más efectiva

posible ), oposición (decir no, expresar desacuerdos, hacer y

recibir críticas, defender derechos y expresar en general

sentimientos negativos ), y afecto ( dar y recibir elogios, expresar

sentimientos positivos en general ), de acuerdo a sus intereses y

objetivos personales, respetando el derecho de los otros e

intentando alcanzar la meta propuesta." ( Walter Riso, 1988 ).

Existen diferentes definiciones, tomando en cuenta que este es

un concepto multidimensional.

Por lo tanto LA ASERTIVIDAD es lo siguiente:

Incrementa la autoestima personal.

Le proporciona al individuo la gran satisfacción de hacer

las cosas bien con la capacidad suficiente, llegando a

aumentar de forma notable la confianza y la seguridad en

sí mismo.

Mejora notablemente la posición social, la aceptación y el

respeto de los demás.

Se hace un reconocimiento a la capacidad de sí mismo. Se

afianzan los derechos personales.

La asertividad suele usarse también para resolver los

problemas psicológicos de un individuo y disminuir la

ansiedad social.

Hace que la persona no sea ni muy agresivo, ni muy

pasiva.

Para aprender asertividad resulta imprescindible tener muy

claro el hecho plausible que tanto ser en extremo agresivo

ó muy pasivo, no le servirá de mucho al individuo, a la hora

de conseguir los objetivos que usted desea obtener de la

vida misma.

¿Que es ser asertivo?

Una persona que es asertiva es aquella que posee los siguientes

atributos, a saber:

- Es expresiva, espontánea y segura de sí misma.

- Tiene una personalidad activa.

- Defiende sus propios derechos personales.

- No presenta temores en su comportamiento.

- Posee una comunicación directa, adecuada, abierta y

franca.

- Su comportamiento es respetable.

- Acepta sus limitaciones.

- Se comunica fácilmente con toda clase de personas.

Ser asertivo es saber expresarse sin ansiedades, es decir cuales

son tus puntos de vista y tus intereses, sin negar los de los

demás.

Esto no significa querer llevar siempre la razón en todo, sino

expresar nuestras opiniones y punto de vista, sean estos

correctos ó no, con el derecho inalienable de equivocarnos.

La persona que no es asertiva muestra una falta de respeto por

sus propias necesidades, y su meta es aplacar, pacificar y evadir

conflictos.

Tipos de conductas

Conducta Asertiva.

Resulta de la expresión directa de los deseos, derechos,

sentimientos y opiniones sin llegar a amenazar, castigar ó

violentar los derechos de los demás. Todo esto implica el respeto

hacia uno mismo, y el respeto hacia los derechos y las

necesidades de las otras personas. Evaluando las posibles

consecuencias, que resulten de la expresión de estos

sentimientos.

Conducta Pasiva.

No se es capaz de expresar abiertamente los sentimientos,

pensamientos y opiniones, y si lo hacemos de una manera tan

derrotista que las demás personas no pueden hacerle caso,

pudiéndose experimentar consecuencias desfavorables como los

sentimientos de frustración, molestia ó incluso ira.

Conducta Agresiva.

Resulta de la defensa de los derechos personales y la expresión

de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera

muy inapropiada. Transgrediendo los derechos de las demás

personas, pudiendo desde los comentarios humillantes hasta las

agresiones verbales directas (insultos y amenazas).

Recuerda: Comunicación asertiva, una adecuada forma de tratar

con el cliente.

DINAMICA – CONOCIENDO QUE CONDUCTA TENGO:

esta técnica permitirá identificar a los colaboradores los

tipos de conductas que tienen con respecto al trato con los

clientes.

Tipos de Clientes

Existen varios tipos de clientes, según su personalidad y su

comportamiento, por lo cual es necesario conocerlos.

Cliente Introvertido: se caracteriza por ser analítico, distante,

observador, no expresa mucho ni exterioriza sus

pensamientos, es una persona desconfiada ante los tratos

extrovertidos.

Cliente “Duro”: Es una persona muy detallista, levanta la voz,

contradice y discute mucho, su palabra frecuentes es el “NO”,

tiene mucha seguridad y sabe lo que quiere.

Cliente Extrovertido: Es una persona que se caracteriza por

los deseos de agradar, es muy expresivo, hablador y

bromista.

Cliente Condicionado: Estas personas son por lo general

desconfiados, indecisos, pero si están informados.

Cliente Nervioso: Tienden a ser agresivos, malhumorados,

impacientes y muchas veces no toleran las contradicciones.

Cliente Inabordable: Es una persona que tiende a ser evasiva

e imposible de poder explicar una situación.

Trato Sugeridos para los tipos de clientes

Estrategias y herramientas actitudinales:

- El respeto

- Expectativas positivas

- Retroalimentación

- Proactividad

- Verificación de la satisfacción al cliente

DINAMICA FINAL – Retroalimentación: con el objetivo de

poder realizar un feed back con los colaboradores y poder

identificar lo aprendido dentro de la sesión.

XI. EVALUACIÓN

- Se realizara una evaluación inicial, que se denomina Pre test, el cual servirá

para poder identificar la opinión y percepción que tienen los participantes

del programa que se realizara para ellos.

- Se realizara una evaluación final, que se denomina post test, el cual

aplicara al finalizar el programa, el cual servirá para comparar ambos

resultados.