1. PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE

2. EN ESTA UNIDAD CONOCEREMOS MEJOR EL MANEJO DE RECURSOS DESDE EL DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE. EL ENTORNO EMPRESARIAL, TIPOLOGA Y ESTRUCTURA. BASES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCI.N AL CLIENTE. MARKETING, IMAGEN Y POSICIONAMIENTO. GESTIONAR LA INFORMACIN. 3. Objetivos. Conocer las particularidades de una empresa u organizacin para transmitir una imagen adecuada. Identificar la imagen de la empresa. Identificar distintos tipos de organigramas y ser capaz de confeccionar uno. Ser capaz de definir las funciones del departamento de atencin al cliente en distintas actividades. Conocer los elementos fundamentales para transmitir una imagen adecuada de la empresa. 4. 1.1. Concepto y caractersticas de la funcin de atencin al cliente. 5. 1.1.1 Empresas Fabricantes. Se considera que una empresa es fabricante cuando produce sus propios productos que luego distribuye y vende en el mercado Proceso de fabricacin: Es el conjunto de operaciones necesarias para modificar las caractersticas de las materias primas. Espacio de trabajo: Una fbrica es un lugar fsico o virtual donde se produce algn objeto, material o servicio. 6. 1.1.2 Empresas Distribuidoras. Tienen como funcin poner en contacto a los productores con los consumidores. La distribucin comercial es la funcin de marketing que relaciona la produccin con el consumo y cuya misin es poner el producto a disposicin del consumidor en la cantidad demandada, en el momento que lo necesite y en el lugar donde desee adquirirlo, desarrollando adems, un conjunto de actividades como pueden ser la de informacin, promocin y presentacin del producto en el punto de venta a fin de estimular la compra por parte de los consumidores. 7. El cliente satisfecho como ventaja competitiva en el mercado. En una empresa todo el personal involucrado en la misma tiene importancia a la hora de atender las necesidades de los clientes. Para lograrlo es importante que el empleado reciba una buena formacin. Que est orgulloso de la empresa donde trabaja, contento con su trabajo, motivado. 8. El cliente satisfecho como ventaja competitiva en el mercado. Huete en su libro Marketing Relacional dice que si se tuviera que elegir una sola pregunta para diagnosticar la salud de una empresa, preguntara el porcentaje de clientes repetidores. Ahora se utiliza el CRM, sistema para gestin del conocimiento y de Administracin de las relaciones con el cliente. Que es una estrategia empresarial enfocada a la satisfaccin del cliente y a demostrar que todo gira en torno a l. 9. Los derechos bsicos de los consumidores son: Derecho de proteccin de su salud y seguridad. Derecho de proteccin a sus intereses econmicos y sociales. Derecho a una informacin correcta. Derecho a la educacin y formacin. Derecho a la representacin, consulta y participacin. Derecho a la proteccin jurdica, administrativa y tcnica en situaciones de inferioridad, subordinacin o indefensin. Derecho a la indemnizacin o reparacin de daos y perjuicios sufridos. 10. 1.2. Dependencia funcional del departamento de atencin al cliente. 11. 1.2.1 Organizacin funcional de las empresas: Organigrama. La interrelacin de los distintos departamentos de una empresa favorece el xito de la misma. La informacin que se le debe facilitar al cliente es un tema clave en el cual intervienen los departamentos de Marketing, Ventas y Atencin al Cliente. Cuanto ms conectados estn, mejor se maneja la informacin que llega al cliente. La informacin ofrecida al cliente debe ser clara y precisa para evitar malos entendidos y o reclamaciones posteriores. 12. 1.2.2 Interrelacin del departamento de atencin al cliente Las reas ms usuales que comprende toda empresa son Produccin, Marketing, Recursos Humanos y Finanzas. Darle una mayor importancia a cualquiera de estas podra ocasionar que la empresa se convirtiera en secciones heterogneas sin un objetivo consolidado. - PRODUCCIN: Formula y desarrolla los mtodos ms adecuados para la elaboracin de productos al suministrar y coordinar mano de obra, equipo, instalaciones, materiales y herramientas requeridas. - MARKETING: Su finalidad es la de reunir factores y hechos que influyen en el mercado para crear lo que el consumidor quiere, desea y necesita, distribuyndolo en forma tal que est a su disposicin en el momento oportuno, en el lugar preciso y con el precio ms adecuado. 13. 1.2.2 Interrelacin del departamento de atencin al cliente - FINANZAS: Regula todos los temas relacionados con el manejo econmico de la empresa. Esta rea se encarga de la obtencin de fondos y del suministro del capital que se utiliza en el funcionamiento diario de la empresa. Tiene como objetivo el mximo aprovechamiento y administracin de los recursos financieros. - RECURSOS HUMANOS: Su objetivo es conseguir y conservar un grupo humano de trabajo cuyas caractersticas estn de acuerdo con los objetivos de la empresa, a travs de programas adecuados de reclutamiento, seleccin, capacitacin y desarrollo. 14. Recursos Para que una empresa pueda lograr sus objetivos, es necesario que cuente con una serie de elementos o recursos que conjugados armnicamente, contribuyan a su funcionamiento adecuado. Los Recursos se clasifican en: - Recursos materiales: Son aquellos bienes tangibles propiedad de la Empresa. - Recursos tcnicos: Son los que sirven como herramientas o instrumentos auxiliares. - Recursos Humanos: Son trascendentales para la existencia de cualquier grupo social. De ellos dependen el manejo y funcionamiento de los dems recursos. - Recursos financieros: Son los elementos monetarios propios y ajenos con que cuenta una empresa, indispensable para la ejecucin de las decisiones. 15. 1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atencin al cliente. 16. 1.3.1 Naturaleza Se denomina Servicio al Cliente al conjunto de actividades interrelacionadas que la Empresa ofrece con el objetivo de que el cliente obtenga la informacin, el producto en el momento y lugar adecuados y se asegure del uso correcto del mismo. Para determinar cules son los servicios que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer. Tambin es importante analizar las ofertas de la competencia a fin de poder adelantarnos en ofrecer el mejor producto en las mejores condiciones. 17. Nivel de servicio Una vez conocidos los requerimientos del cliente se procede a evaluar la calidad y cantidad del producto deseado. Se cuenta con los siguientes elementos. - Compras por comparacin. - Encuestas peridicas a consumidores, - Buzn de sugerencias. - Sistema de quejas y reclamaciones. 18. 1.3.2 Efectos. La importancia del servicio al Cliente Un buen servicio al Cliente es un elemento diferenciador, es un elemento promocional para las ventas tan influyente como la publicidad, los descuentos o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es ms caro que mantener uno ya existente. 19. Acciones que evala el Cliente La conducta del personal involucrado en el servicio al cliente produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin, Entre dichas actitudes observamos. - La cortesa. - Los canales de informacin. - El tratamiento relacional. - La evacuacin de dudas y aclaraciones. - La resolucin de conflictos. - La orientacin del problema hacia una solucin adecuada. 20. 1.4. El Marketing en la empresa y su relacin con el departamento de Atencin al cliente. 21. Definicin de Marketing Es el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios El objetivo principal es favorecer el intercambio entre dos partes de modo que ambas resulten beneficiadas. Intercambio: Es el acto de obtener un producto deseado de otra persona, ofrecindole algo a cambio 22. Las 4 P del Marketing - Producto (product): Bien o servicio que se ofrece a un mercado para su adquisicin, uso o consumo, y que puede satisfacer una necesidad o deseo. 23. Las 4 P del Marketing - Precio (price): Es la cantidad de intercambio asociado a la transaccin. El precio se fija considerando los precios de la competencia, el posicionamiento deseado, y las condiciones de la empresa. 24. Las 4 P del Marketing - Distribucin (place): Define dnde comercializar el producto que se ofrece. Se consideran los aspectos logsticos y de venta para lograr que el producto llegue al lugar adecuado y en las condiciones adecuadas. 25. Las 4 P del Marketing - Promocin (promotion): Incluye todas las funciones realizadas para que el mercado conozca el producto: - Publicidad. - Relaciones Pblicas (RR.PP) - Promocin de ventas. - Venta directa y ayudas a la venta (gestin de vendedores, oferta telefnica) 26. Proceso del Marketing - Estrategia: Antes de producir un artculo u ofrecer un servicio, la Direccin debe evaluar las oportunidades que ofrece el mercado, a que consumidores quiere llegar, que capacidad de compra tendran en caso de interesarse por el producto o servicio y si el producto responde a las necesidades del mercado. Asimismo debe identificar a la competencia. Finalmente se analiza el modo de distribucin para que el producto llegue sin dificultades al cliente. En el proceso del Marketing intervienen varias fases: 27. Proceso del Marketing - Accin: La clave de dichas acciones est en saber cmo, cundo y dnde ofrecer el producto o servicio que se quiere colocar en el mercado. La publicidad es una aliada indispensable en este sentido, pero sin un plan de Marketing podra resultar poco efectiva y antieconmica para la empresa. 28. Proceso del Marketing - Ejecucin: La ejecucin del plan de marketing diseado se asigna a un departamento, fijando los medios para alcanzar los resultados esperados, as como las tcnicas y los procedimientos ms adecuados. 29. Proceso del Marketing - Control: El control del Marketing se evala a travs de los mecanismos de retroalimentacin o feed-back mediante los cuales se establece el grado de cumplimiento de la planificacin trazada y las correcciones necesarias para modificar positivamente los procesos que han fallado. Comprende los siguientes aspectos: - Control del plan anual. - Control de la rentabilidad. - Control de eficiencia. - Control estratgico. 30. Enfoque clsico del Marketing - Enfoque al producto: Se produce en los casos en que el mercado es nuevo o est dominado por una nica empresa. La empresa no se preocupa por las ventas ya que las tiene aseguradas, no hay competencia. En este caso el objetivo principal es mejorar el producto. - Enfoque a las ventas: Se aplica cuando la empresa est en plena expansin y hay otros luchando por el dominio del mercado. En general el producto que se consume es el que se ofrece al mejor precio. - Enfoque al mercado: Una vez que el producto se conoce y se comercializa bien. Las empresas se ocupan de conocer bien los gustos de los clientes para adaptarse a sus necesidades. 31. Enfoque actuales del Marketing - Marketing social: Se orienta hacia la responsabilidad social. Cuando el mercado est completamente asentado, las empresas no slo tratan de satisfacer las necesidades de los clientes, sino que tambin optan por objetivos dirigidos a la sociedad, con iniciativas medioambientales, de justicia social, cultural, etc. - Marketing relacional: Se orienta a la importancia de establecer relaciones largas y duraderas con todos los clientes. - Marketing holstico: Orientacin que integra Marketing interno, Marketing relacional y Marketing responsable. 32. Marketing relacional Este concepto del Marketing, se refiere ms concretamente a la idea de adaptar los productos y servicios al cliente para que sean fcilmente aceptados, sean de su plena satisfaccin y les fidelicen, creando relaciones sostenibles en el tiempo. 33. Marketing directo Difiere de los mtodos habituales de publicidad en que no se utiliza un medio de comunicacin intermedio. Se utiliza para enviar mensajes directos al consumidor. Ventajas; - Rapidez y economa. - Mayor efectividad (directo al cliente potencial) 34. 1.4.4 Obtencin y recogida de informacin del cliente. La obtencin de informacin acerca del cliente se refiere a conseguir datos sobre diferentes aspectos: - Comportamiento observable del cliente. - Sensaciones que le suscita al cliente. - Opiniones del cliente sobre un producto nuevo. - Opinin y satisfaccin con un producto o servicio ya utilizado. 35. Panel de consumidores Es una tcnica de investigacin del comportamiento del consumidor. Se basa en estudiar a una muestra representativa de la clientela, sus comportamientos de compra y su evolucin en el tiempo. Se evalan diferentes aspectos: - Comportamiento de compra. - Conductas declaradas en encuestas. - Reacciones a experimentos. De esta manera se estudia la reaccin a nuevos envases, promociones de la competencia, la fidelidad, etc. 36. 1.5. Variables que influyen en la Atencin al cliente. 37. 1.5.1. Posicionamiento e imagen. La preocupacin por el posicionamiento de las marcas fue una de las principales preocupaciones del Marketing tradicional. Sigue siendo importante porque puede aplicarse a la publicidad, al aspecto de la tienda y a las tcnicas de promocin, entre otros. Se busca una imagen que no est cubierta por otra marca (Ejem; Dodotis, es los que viene a la mente al hablar de paales, aunque otro puede posicionarse como el ms barato. Coca-Cola es la marca de refrescos ms presente en la mente de los consumidores) 38. 1.5.1. Posicionamiento e imagen. El Marketing aplica la frmula de las 4P para definir la estrategia de apertura de un negocio: Producto, Promocin , Precio y Place (distribucin). 39. Producto Se ha de conocer: - Cules son las caractersticas del producto. - Qu beneficios pueden aportar al cliente. - Conocer el valor aadido al producto. 40. Promocin Se utilizan para comunicarse con el mercado debido a alguna de las siguientes situaciones: - Se lanza un nuevo producto. - La empresa tiene productos en Stock. - Se ha constatado que hay productos que se venden mal. 41. Promocines segn la etapa del CVP - Promociones de lanzamiento: Intentan eliminar en el cliente la fidelidad a otra marca. - Promociones en la etapa de madurez: Intentan que, si es un pblico determinado el que habitualmente compra, este hbito se extienda a otros sectores. Tambin pueden suponer una reaccin ante alguna accin llevada a cabo por la competencia. - Promociones en la etapa de decadencia: Se intenta dar una ltima salida a un producto que ya est obsoleto o de temporadas anteriores, en el caso de la ropa. 42. Tcnicas de promocin Tcnicas de reduccin de precios: - Envo de cupones por correo. - Buzoneo. - Ofertas para Stocks. Las tcnicas de promocin pueden incluir: - Anuncios en TV, Radio. - Anuncios en Peridicos. - Telemarketing. - Ferias comerciales. 43. Tipos de posicionamiento - Por caractersticas: Es mejor a la competencia en tamao, materiales, aspecto exterior, u otras. - Por beneficio: Aporta determinadas ventajas a los clientes y satisface unas necesidades. - Por uso: Es el mejor para determinados usos que tiene el producto. Frente a una competencia real o imaginada. - Por categora: Se plantea como la mejor alternativa dentro de una categora de productos. Ejem. Monovolmenes, ordenadores porttiles. - Por calidad o precio: Siendo superior a otros en alguno de estos aspectos. 44. Estrategia de posicionamiento La eleccin de una estrategia de posicionamiento est condicionada por las siguientes fases: - Elegir la mejor caracterstica del producto. - Conocer cmo es esa caracterstica concreta en los competidores. - Decidir una estrategia en torno a ella. - Establecer una estrategia de comunicacin, principalmente empleando la publicidad. 45. 1.5.2. Relaciones pblicas Las Relaciones pblicas son el arte de VENDER, COMUNICAR o PROYECTAR una imagen individual o corporativa 46. 1.5.2. Relaciones pblicas Este concepto, se refiere a los aspectos de comunicacin entre una organizacin y sus principales pblicos de inters, para permitir mantener una adecuada imagen de empresa. Se sirve de la publicidad y la informacin, as como de las promociones. 47. 1.5.2. Relaciones pblicas Las Relaciones Pblicas Incluye: - Escuchar las sugerencias del pblico. Puede incluir la realizacin de entrevistas, encuestas y otras tcnicas. - Acciones de informacin. Incluye tcnicas de animacin en el punto de venta, campaas informativas. - Acciones de persuasin. - Apoyo al pblico. - Fidelizar al cliente. 48. La segmentacin de mercados Es una herramienta estratgica que permite a la empresa identificar los grupos homogneos de clientes potenciales que existen en el mercado, para adaptar los productos a sus necesidades. Para segmentar un mercado, se deben cumplir una serie de etapas. Estas etapas se realizan con contigidad tomando en cuenta las caractersticas demogrficas y psicolgicas de los individuos involucrados: 49. La segmentacin de mercados - Estrategia de concentracin: consiste en enfocar todos los esfuerzos hacia el objetivo determinado previamente. - Estrategia intensiva: Se trata de captar la mayor cantidad de clientes/consumidores potenciales. - Estrategia selectiva: Seleccionar aquellos segmentos rentables para la empresa. 50. Estrategia de fidelizacin de clientes - Organizacin del sistema de informacin: Dividir o segmentar a los clientes: por localizacin, por edad, por tipo de productos que compran o la frecuencia con la que lo hacen, etc.. Organizar al pblico segn criterios permite conocer a quin se dirige la empresa, as como permite realizar un seguimiento ms eficaz de la respuesta a la misma. 51. Estrategia de fidelizacin de clientes - Pblico al que se dirige: Por ejemplo al que ha comprado x veces, o al que se ha suscrito a la promocin. 52. Estrategia de fidelizacin de clientes - Formas de comunicacin: Elegir el medio de comunicacin (peridico, radio, internet, etc..) y los elementos publicitarios de la promocin (como pueda ser eslogan, logos, folletos, etc..) 53. Estrategia de fidelizacin de clientes - Implantar la estrategia: Definir cmo se va a conseguir que el regalo, el descuento, etc., lleguen al mayor nmero posible de clientes, que estn disponibles cuando se solicitan. Tambin incluye decisiones sobre el sistema de remuneracin de los vendedores, sobre cmo actuar cuando no estn disponibles los regalos, etc. 54. Estrategia de fidelizacin de clientes - Evaluar el programa: Para ello han de emplearse una serie de criterios: - Aumento de la satisfaccin del cliente: Para saber si se ha producido hay que preguntar directamente al cliente o utilizar otra tcnica, como encuestas. - Aumento de las compras con motivo de la campaa: anlisis de la frecuencia de compra. - Porcentaje de compra con respecto a las compras totales que se realizan incluyendo la competencia. - Recomendacin de la empresa a otras personas. Es decir, puesta en marcha de una campaa positiva por parte del cliente. - Intensidad de la respuesta obtenida en relacin con el valor de aquello que se ha ofertado. 55. 1.6. La informacin suministrada por el cliente. 56. 1.6.1. Anlisis comparativo El cliente aporta informacin respecto a su satisfaccin en diferentes momentos: - Previamente al momento de la compra, mediante sus expectativas respecto al producto o servicio. - En el momento de la compra. - Posteriormente, si se realiza un seguimiento de su satisfaccin. Se intenta saber si se han cumplido sus expectativas. 57. 1.6.2. Naturaleza de la informacin La informacin que se recoge del cliente puede ser referente a: - Comportamientos. - Sentimientos. - Pensamientos o actitudes. 58. 1.6.3. Cuestionarios El empleo de cuestionarios para satisfaccin, supone una evaluacin de informacin dirigida a una muestra de clientes. La totalidad de los clientes sobre los que se quiere indagar se denomina universo. 59. 1.6.3. Cuestionarios Investigacin longitudinal: Se emplean en diferentes momentos temporales para una misma muestra. Se utiliza para productos duraderos (no para algo que se consuma rpidamente). Investigacin Transversal: En este caso se estudian diferentes segmentos dentro de la clientela, se separan datos por edades, por cantidad de dinero gastada al ao, por medio urbano o rural, por provincia, por nivel socioeconmico, etc 60. 1.6.4. Satisfaccin del cliente Para que se produzca la satisfaccin del cliente, hay que tener en cuenta que: - El nivel de servicio debe ser el que el cliente espera. - Si para obtenerlo, los costes son muchos y los beneficios pocos, ser poco rentable para la empresa ofrecerlo. 61. De qu depende la satisfaccin? Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporneos se perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. 62. La psicologa de la atencin Es necesario conocer algunas leyes que facilitan comprender aspectos de la atencin. 63. Ley de Bretano A nivel de la Conciencia, sta siempre se halla ocupada en alguna actividad que sobresale de dicho nivel, razn por la cual siempre hay un pensamiento presente, la mente nunca est en blanco. 64. Ley de la prioridad Cuando algo atrapa la atencin en un punto, los dems quedan excluidos, por eso durante el proceso de pensamiento, algunos elementos sobresalen y otros permanecen relegados. 65. Ley de afectacin Los aspectos que intervienen a este nivel hacen que el pensamiento sea regido por factores emotivos y volitivos. Lo que no queremos o no sentimos no tiene importancia para la persona. 66. Ley de monotesmo La atencin es monotesta, lo que significa que no se puede atender a dos cosas al mismo tiempo. 67. Ley de monotesmo 68. Ley de labilidad La atencin es mvil y de corta duracin. La atencin no dura ms de 5 o 6 segundos sobre un mismo objeto o idea. 69. Ley de fijacin La atencin puede fijarse en ideas y objetos, as como en percepciones y viviendas. Estas 6 leyes nos permiten comprender a nivel cientfico que es la atencin y cmo funciona. 70. Si se relaciona con el rea de Marketing, son de utilidad para beneficiarnos en el mbito de la venta. - Las imgenes y los textos que se ofrecen deben ser claros y concisos para captar la atencin del comprador rpidamente. - El contenido debe incluir un mensaje claro as como las ventajas de adquirir determinado producto o servicio, adems de los beneficios que pueda producir en el cliente. 71. La atencin depende de varios factores; - La atencin depende de la ausencia de otros estmulos simultneos. - La atencin depende del nivel de tensin presente. - La atencin depende del realce del estmulo. - La atencin depende de la comprensin del mensaje. 72. Principios bsicos en la atencin al cliente. La atencin es el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o situacin, concentrando la actividad mental sobre l, proceso que permite el acceso a la conciencia. Por eso es importante captar la atencin del cliente en un breve lapso de tiempo. 73. Definicin de la gestin de la atencin al cliente. Es el conjunto de actividades desarrolladas por las empresas con orientacin al mercado, encaminadas a detectar las necesidades de la poblacin para satisfacer la demanda cubriendo sus expectativas en cuanto al producto, objeto o servicio a adquirir. 74. La satisfaccin del cliente La satisfaccin es de ndole subjetiva entendiendo aspectos mentales y emocionales simultneos en el deseo de adquirir un producto o servicio. Al ser subjetiva, es de difcil evaluacin por lo tanto compleja de estandarizar. Tampoco es de fcil modificacin. No siempre van de la mano calidad y precio en relacin con el grado de satisfaccin del cliente. El cliente no es ingenuo y sabe bien lo que quiere y dedica tiempo a su bsqueda. 75. Servicio postventa Comporta un seguimiento de diferente aspectos de forma posterior a la compra: - Reparacin de daos y errores. - Correccin de ideas equivocadas acerca del producto o servicio. - Creacin de actitudes a favor de la empresa. - Instrucciones de uso de productos o servicios cuando el cliente no lo tiene claro. - Mostrar cules son los beneficios que se han proporcionado. 76. Servicio postventa - Informar al cliente directamente sobre sus dudas, as como sobre las posibles formas que tienen de ser atendidos. - Recoger productos que devuelve el cliente. - Proporcionar piezas o accesorios que sustituyan a los que estn en mal estado. - Atender las necesidades que manifiestan los clientes. - Gestionar documentos como la garanta, publicidad, etc. - Establecer una relacin de confianza con el cliente, y ponerlo en contacto con otros departamentos de la empresa o con el fabricante. 77. 1.8. Servicio postventa El servicio postventa incluye todas las operaciones que debe realizar la empresa hasta la entrega del producto o servicio donde el cliente indique y a su entera satisfaccin. 78. Estrategias de fidelizacin del cliente El servicio postventa no slo se refiere a la intervencin de la empresa cuando hay problemas, como quejas, reclamaciones o reparaciones. Tambin incluye la retencin y fidelizacin de los clientes. 79. En una sociedad de consumo desarrollada, con tanta oferta de productos y servicios, los clientes pueden ser fieles por los siguientes motivos: 80. El Precio El precio demasiado bajo puede denotar mala calidad, el precio demasiado alto, slo atraer a clientes con un determinado nivel socioeconmico. Por tanto, es un precio medio (moderadamente alto) el que puede provocar una mayor fidelidad en los clientes. 81. La identificacin con la marca El identificarse con la marca que se consume, el establecimiento al que se acude, los servicios y productos que se utilizan como consecuencia de las aficiones, el cliente define parte de sus actitudes y gustos; puede influir en las amistades que elige, en la imagen que proyecta al exterior y el status social que externaliza. En definitiva, son parte de su autoconcepto. 82. Influencia de personas y grupos significativos Los focos de influencia para la persona; la familia, las amistades, los famosos con los que se identifica, los compaeros de trabajo, etc. Pueden influir en las decisiones que toma la persona acerca de sus hbitos de consumo. Por eso los vendedores tratan de buscar puntos en comn con el cliente.