proceso para la gestión de capacidad pr-cs-01 iso / iec

Formato

Proceso para la Gestión de Capacidad PR-CS-01 ISO / IEC 20000-1:2005

Julio 2011

Confidencialidad de la información Este documento es propiedad de UniNet. Bajo ninguna circunstancia deberá de entregarse el presente documento a cualquier individuo, proveedor o compañía no autorizados; ni se podrá reproducir parcial o totalmente sin el consentimiento expreso de UniNet.

Proceso para la Gestión de Capacidad Código:

PR-CS-01 FECHA DE LIBERACIÓN:

20/07/2011 FECHA DE REVISIÓN:

20/07/2011 No. DE VERSIÓN:

1.0

Responsable del documento:

Dueño del Proceso de Capacidad No. DE REVISIÓN:

1.0

Formato FO-GT-02 / V1.0 Página 2 de 37

Hoja de Aprobaciones Elaboró:

Nombre Fecha Firma

Roberto Gutiérrez Dávila 20/07/2011

Marcela Palacios Ríos 20/07/2011

Revisó:

Nombre Fecha Firma

Adolfo M. arias Campos 20707/2011

Fidel Barcenas 20/07/2011

Raúl Ozuna Muñoz 20/07/2011

Jorge González Velasco 20/07/2011

Roberto Gutiérrez Dávila 20/07/2011

Javier Solis González 20/07/2011

Jesús Mass Alvarado 20/07/2011

Aprobó:

Nombre Fecha Firma

Adolfo M. Arias Campos 20/07/2011

Eduardo Contreras Zepeda 20/07/2011





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Participantes del Taller de Diseño del Proceso:

Nombre Nombre

Adolfo M Arias Campos Alfredo León Arrieta

Ana Isabel Hernández Hernández Blanca Isela Rojo Aguilar

Carlos B. Soto Bueno Claudia Esther Landa Rangel

Cynthia Martínez Gutiérrez Daniel Sosa Aguilar

Eduardo Segoviano Mercado Eduardo Sue Ramos

Enrique Casasola Guerrero Enrique Nogués Roldán

Fidel Bárcenas Francisco Rodolfo Ruiz Loranca

Gerardo Mateos Espinosa Gonzalo García Rosas

Javier Solis González Jesús Juárez López

Jesús Mass Alvarado Jorge Arturo Hernández Gutiérrez

Jorge González Velasco Jose Juan Piña Mendoza

Jose Luis Melgoza Hernández Marcela Palacios Ríos

Miguel Salazar Serrano Omar Arreola Mendoza

Pablo César Domínguez Pérez Rafael Vilchis Arenas

Raúl Ozuna Muñoz Roberto Dávalos Abrego

Roberto Gutiérrez Dávila Rodolfo Ortega Salgado

Rolando M Rodas Rosaura Maldonado Calderón

Saúl B. Lezama Álvarez Víctor Manrique Hernández





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Índice Objetivo del proceso..................................................................................................................................................................5 Alcance.......................................................................................................................................................................................5 Definiciones................................................................................................................................................................................5 Referencias ................................................................................................................................................................................8 Diagrama de flujo de alto nivel del proceso para la Gestión de Capacidad..........................................................................9 Simbología................................................................................................................................................................................10 Proceso / Procedimiento .........................................................................................................................................................10 Descripción del proceso para la Gestión de Capacidad.......................................................................................................11 Diagrama de flujo del procedimiento Planear........................................................................................................................13 Descripción del procedimiento Planear..................................................................................................................................14 Diagrama de flujo del procedimiento Monitorear...................................................................................................................16 Descripción del procedimiento Monitorear.............................................................................................................................17 Diagrama de flujo del procedimiento Evaluar........................................................................................................................18 Descripción del procedimiento Evaluar..................................................................................................................................19 Diagrama de flujo del procedimiento Administrar..................................................................................................................21 Descripción del procedimiento Administrar............................................................................................................................22 Roles y responsabilidades ......................................................................................................................................................23 Dueño del Proceso ..................................................................................................................................................................24 Administrador del Proceso de Capacidad..............................................................................................................................24 Coordinador de Capacidad .....................................................................................................................................................25 Ingeniero de Capacidad ..........................................................................................................................................................25 Relación de la Gestión de Capacidad con otros procesos...................................................................................................26 Política(s)..................................................................................................................................................................................27 Puntos de Control y Mejora (PCM).........................................................................................................................................28 Indicadores Clave de Desempeño (KPI)................................................................................................................................29 Reportes del Proceso..............................................................................................................................................................32 Factores Críticos de Éxito .......................................................................................................................................................33 Actividades de Mejora Continua.............................................................................................................................................34 Formatos ..................................................................................................................................................................................35 Registros ..................................................................................................................................................................................35 Anexos......................................................................................................................................................................................35





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Objetivo del proceso Garantizar que se cubran las necesidades de capacidad presentes y futuras de los servicios de tecnología. Evaluar el desempeño de la infraestructura y mantener un plan de capacidad actualizado del servicio para cumplir con los Niveles de Servicio establecidos con el cliente.

Alcance Este proceso aplica a todos los servicios registrados en el documento denominado “Catálogo de Servicios de UniNet”, dentro del contexto del Sistema de Gestión de los Servicios de Tecnología (SGST) ISO/IEC 20000-1:2005.

Definiciones Afinación – Tuning . Actividad responsable de planear los cambios para hacer más eficiente el uso de recursos. Capacidad. Rendimiento máximo que se puede obtener de un elemento de configuración o servicio de tecnología en el cumplimiento de los objetivos de nivel de servicio acordados. Para algunos tipos de CIs, la capacidad puede ser el tamaño o el volumen, por ejemplo en una unidad de disco. CDB – Capacity Data Base / Base de Datos de Capacid ad. Base de Datos que registra el rendimiento de un elemento de configuración (CI). CI críticos de capacidad. Componente de infraestructura o elemento que está, o estará, bajo el control del proceso la Gestión de configuraciones y que es vital para la Gestión de la Capacidad con la finalidad de cumplir su objetivo. Cliente . Es quien recibe y demanda los Servicios de Tecnología. Cliente Interno. Es quien recibe y demanda los Servicios Técnicos al interior de la organización. CMDB – Configuration Management Data Base / Base de Datos de la Gestión de Configuraciones. Base de datos que registra los componentes de configuración y sus interrelaciones, es conocida como CMDB. Carga de trabajo. Los recursos requeridos para entregar una parte identificable de un servicio. Las cargas de trabajo pueden ser categorizadas por usuarios, grupos de usuarios o funciones dentro del servicio. Es utilizada para ayudar en el análisis y gestión de la capacidad, desempeño y utilización de los CIs y de los servicios. El término de carga de trabajo es usado como sinónimo de rendimiento.





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Catálogo de Servicios. Fuente central de información de los servicios actualmente en operación y aquellos aprobados para ser ofrecidos a los clientes actuales y potenciales. Clase de CI. Agrupación de Elementos de Configuración (CIs) con base en su tipo (ej. Dispositivos de red, dispositivos de seguridad, software de infraestructura, etc.) dentro de una categoría específica. Desempeño. Medida de la respuesta obtenida por un sistema, persona, equipo proceso o servicio de tecnología. Desempeño de la Infraestructura. Medida de respuesta obtenida por los elementos de red. Elemento de Configuración Configuration Item – CI. Componente de infraestructura o elemento que está, o estará, bajo el control de la gestión de configuración. Elemento de Red. Todos los dispositivos que conforman la infraestructura que dan el servicio de transferencia de datos. Infraestructura. Todo el hardware, software, redes, instalaciones etc. requeridas para desarrollar, probar, proveer, monitorear, controlar o soportar los servicios de tecnología. El término de infraestructura incluye todas las tecnologías de la información pero no las personas, procesos y documentos asociados. Monitoreo. La observación repetida de un elemento de configuración, servicio o proceso para detectar eventos y asegurarse de que el estado actual es conocido. Niveles de Servicio. Atributos con los que cuenta un Servicio determinado, los cuales se plasman dentro de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) Normatividad. Son los documentos técnicos de los servicios e infraestructura. Procedimiento. Documento que contiene los pasos que especifican cómo realizar una actividad. Los procedimientos se definen como parte de los procesos. Proceso. Conjunto estructurado de actividades diseñado para conseguir un objetivo específico. Proceso de Negocio. Proceso que le pertenece y realiza el Negocio. Un proceso de negocio contribuye a la entrega de un producto o servicio para un cliente de negocio. Muchos de los procesos de negocio dependen de los Servicios de Tecnología. PMI. Plan Maestro Integral equivalente al Plan de Capacidad. Plan de Capacidad. El Plan de Capacidad se usa para gestionar los recursos requeridos para proveer servicios de tecnología. El plan contiene escenarios para distintas predicciones de demanda de negocio, y las opciones valoradas para proveer los objetivos de nivel de servicio acordados. Pronóstico. Estimación de venta de un producto bien o servicio durante determinado período futuro.





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Registro. Son los documentos que proveen evidencia objetiva de las actividades ejecutadas o resultados obtenidos, incluyen toda la documentación que soporta o que complementan cualquier punto del procedimiento. Reporte del Servicio. Documento que contiene información para soportar la toma de decisiones de los niveles pertinentes dentro del SGST. El reporte del servicio incluye reportes entregados al cliente y reportes internos. Servicio. Medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que desean conseguir los clientes sin apropiarse de costos y riesgos específicos.

Servicio de Negocio. Servicio de Tecnología que soporta directamente a un Proceso de Negocio. El término de Servicio de Negocio también se utiliza para referirse al servicio que entregan a los clientes de negocio las Unidades de Negocio. Servicio de Tecnología: Servicio proporcionado a uno o más clientes por un proveedor, directamente relacionado con uno o más procesos de Negocio. Servicio Técnico: Servicio que soporta la entrega de los Servicios de Tecnología. El cliente no los utiliza directamente, son de apoyo para la entrega de Servicios de Tecnología. SGST. Sistema de Gestión de los Servicios de Tecnología. Solicitud de servicio. Requerimiento que un Cliente/Usuario hace para solicitar que se le provea un nuevo servicio o para solicitar algún tipo de apoyo con alguno de los servicios ya existentes.

Las Solicitudes de Servicio se deben clasificar de acuerdo a los siguientes criterios:

a. Solicitud de asistencia. Requerimientos NO relacionados con un incidente, cambio o nuevo servicio, tales como eliminación de listas de seguridad para pruebas, monitoreo de servicios, etc.

Una solicitud de asistencia también son aquellos cambios estándar donde se tiene perfectamente controlado el riesgo que existe de que el servicio se pudiera interrumpir por ejecutar dicho cambio.

b. Cambio. La adición, modificación o eliminación de uno o más Elementos de Configuración

(CI), o de uno de sus componentes.

c. Queja. NO-conformidad sobre el seguimiento (tiempo de respuesta y/o conocimiento) para atender la solicitud de servicio y/o incidente previamente registrado.

TICs. Tecnologías de Información y Comunicación. Tipo de CI. Identifica los atributos y las relaciones necesarias del registro en la CMDB.





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Referencias ISO 9001:2008. ISO/IEC 20000-1:2005. Manual de Gestión de los Servicios de TI “MA-GT-01” Procedimiento para el Control de Documentos y Registros “PO-GT-01”.

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Ingeniero de CapacidadCoordinador de

CapacidadAdministrador de Capacidad





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Simbología

Inicio / Fin

Actividad

Proceso / Procedimiento

Decisión

Flujo unidireccional

Flujo bidireccional

Conector de actividad

Conector de página

Proceso / Procedimiento Nota: Las cajas de los Procesos / Procedimientos que no sean parte del Proceso de Capacidad, no son exclusivas del rol en donde se encuentran ubicadas en el diagrama.





1.0



1.0


Descripción del proceso para la Gestión de Capacida d

No Rol / Actividad Descripción Entrada Salida

Administrador de Capacidad / Coordinador de Capacid ad / Ingeniero de Capacidad

01 Planear. Identificar la capacidad actual y planear la capacidad futura.

• Pronóstico de ventas del servicio del año n+1.

• CMDB. • Normatividad. • SLA.

• PMI.

Ingeniero de Capacidad

02 Monitorear Monitorear periódicamente los CIs críticos de capacidad que soportan el servicio.

• CMDB. • Normatividad. • Reportes de

utilización de CIs críticos de capacidad.

• Histórico de niveles de utilización de CIs críticos de capacidad.

Ingeniero de Capacidad / Coordinador de Capacidad

03 Evaluar Evaluar que la capacidad esta dentro de los umbrales y analizar las tendencias.

• Reportes de utilización de CIs críticos de capacidad.

• Reporte de Capacidad de acceso al servicio.

• PMI • Histórico de

niveles de utilización de CIs críticos de capacidad.

• Notificaciones de incidentes.

• Notificación de problemas.

• Matriz de CIs críticos de capacidad.

• Plan trimestral de equipo .

• Plan trimestral de enlaces de infraestructura.

• Plan trimestral de inversión.

• Solicitud de equipamiento.

• Documentos de implementación.





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1.0


04 Administrar

Administrar la capacidad y realizar las adecuaciones que sean necesarias para asegurar la capacidad de los servicios. Fin del proceso.

• Plan trimestral de equipo.

• Normatividad. • Matriz de

programación de actividades.


• Notificación de estatus de matriz de programación de actividades.

• Cambio cerrado “rechazado”.

• Difusión del reporte de documentos de implementación.





1.0



1.0


Diagrama de flujo del procedimiento Planear

Procedimiento Planear

Ingeniero de Capacidad Coordinador de Capacidad Administrador de Capacidad

Gestión de

Niveles de

Servicio

Inicio

03

Calcular ancho de

banda requerido

01

Recibir y distribuir

pronóstico comercial

del servicio

06

Consolidar el Plan

Maestro Integral

02

Analizar información y

elaborar distribución

del servicio

04

Determinar el

dimensionamiento de

equipo y calcular el

presupuesto de

inversión.

Gestión

Financiera

05

Determinar el

dimensionamiento de

infraestructura de

fuerza, clima y

espacio.

Procedimiento

Monitorear

1

Gestión de

Configuraciones





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1.0


Descripción del procedimiento Planear


Administrador de Capacidad

01 Recibir y distribuir pronóstico comercial del servicio.

Recibir anualmente por parte del área Comercial el pronóstico de ventas del servicio y realiza la distribución del mismo al Ingeniero de Capacidad.


• Distribución del pronóstico de ventas del servicio del año n+1.


02 Analizar información y elaborar distribución del servicio.

Analizar la información recibida para efectuar la distribución del servicio.


• Matriz de elementos homologados.

• Infraestructura actual (inventario) CMDB

• Normatividad. • SLA. • OLA.

• Matriz de distribución de puertos de accesos.

03 Calcular ancho de banda requerido.

Definir tipos de enlaces utilizando la normatividad interna y realiza el pronóstico de gastos de enlace de infraestructura.

• Matriz de distribución de puertos de accesos.

• Premisas de diseño y normatividad.

• Matriz de pronóstico de nodos, enlaces y puertos de acceso.

• Pronóstico de gastos de enlaces de infraestructura.

Coordinador de Capacidad / Ingeniero de Capacidad

04

Determinar el dimensionamiento de equipo y calcular el presupuesto de inversión.

Analizar la matriz de pronóstico de nodos, enlaces y puertos de acceso y calcular el presupuesto anual necesario para cumplir el crecimiento requerido.


• Presupuesto de Inversión anual.

• PMI de requerimientos de equipo y enlaces de acceso.

05

Determinar el dimensionamiento de infraestructura de fuerza, clima y espacio.

Realizar el análisis del PMI de crecimiento de fuerza, clima y espacio (metros cuadrados). Elabora presupuesto de gasto para espacio (m2).


• PMI de requerimientos de infraestructura de fuerza, clima y espacio.

• Presupuesto de gasto para espacio (m2)





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1.0


Administrador de Capacidad

06 Consolidar el Plan Maestro Integral (PMI).

Realizar la consolidación del Plan Maestro Integral (PMI). Continúa con el procedimiento Monitorear.


• Pronóstico de gastos de enlaces de infraestructura.

• Presupuesto de Inversión anual.


• PMI de requerimientos de infraestructura de fuerza, clima y espacio.

• PMI.





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Diagrama de flujo del procedimiento Monitorear





1.0



1.0


Descripción del procedimiento Monitorear



01 Determinar los CIs críticos de capacidad. Definir los CIs críticos de capacidad. • CMDB.


02 Monitorear de los CIs críticos de capacidad.

Monitorear los CIs críticos de capacidad. Continúa con el procedimiento Evaluar.


• Normatividad. • Criterios de

monitoreo. • Reporte de


• Histórico de niveles de utilización de CIs críticos de capacidad.





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Diagrama de flujo del procedimiento Evaluar





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Descripción del procedimiento Evaluar



01 Analizar el nivel de utilización de los CIs críticos de capacidad.

Analizar el histórico para determinar la tendencia y de ser necesario se consulta en la herramienta correspondiente el nivel de utilización de los CIs críticos de capacidad previamente identificados.

• Reporte de utilización de CIs críticos de capacidad.


• PMI • Histórico de

niveles de utilización de CIs críticos de capacidad.

• Notificaciones de incidentes.

• Notificación de problemas.

• Reporte mensual de incidentes y problemas.

• Matriz de crecimiento de enlaces de infraestructura trimestrales.

• Solicitud de enlaces de infraestructura.

02 Analizar el crecimiento de acceso al servicio.

Realizar análisis de tendencias de crecimiento de accesos de clientes y dimensionar equipamiento requerido.

• CMDB. • Matriz de

elementos homologados.

• SLA. • Catálogo de

Servicios. • Reporte de



• Documentación de diseño del servicio.

• Matriz de crecimiento de enlaces de acceso.

• Solicitud de enlaces de acceso al servicio.





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03 Analizar el requerimiento de la red wan y lanes del servicio.

Analizar el requerimiento de enlaces y lanes de servicio y dimensionar equipo necesario. Continúa con el procedimiento Administrar.

• Matriz de crecimiento de enlaces de infraestructura trimestrales.

• Matriz de elementos homologados.

• CMDB. • Documentación

de diseño del servicio.

• Catálogo de servicios de medios de transporte.


• Plan trimestral de inversión.

• Solicitud de equipamiento.






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Diagrama de flujo del procedimiento Administrar

Procedimiento Administrar


01

Programar la lista de

los documentos de

implementación

Procedimiento

Evaluar

02

Registrar clave de

aceptación

Gestión de

Cambios

3

NO

SI¿Cambio cerrado

exitoso?

Fin





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Descripción del procedimiento Administrar



01 Programar la lista de los documentos de implementación

Agendar la lista de los documentos de implementación para su ejecución. Continúa con el proceso de Cambios.

• Matriz de programación de actividades.


• Normatividad. • Documentos de

implementación. • Notificación de

estatus de matriz de programación de actividades.

• Cambio cerrado “rechazado”.

• Solicitud de necesidad de cambio.

• Programa de trabajo.

¿Cambio cerrado exitoso?

¿Cambio cerrado exitoso? Si, ir a la actividad 02 Registrar clave de aceptación. No, regresar a la actividad 01 Programar la lista de los documentos de implementación.

• No aplica. • No aplica.

02 Registrar clave de aceptación.

Actualizar reporte de los documentos de implementación. Fin del procedimiento.

• Cambio cerrado “exitoso”.

• Reporte de los documentos de implementación.

• Difusión del reporte de los documentos de implementación.





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Roles y responsabilidades El modelo RACI define para cada actividad del proceso, el nivel de compromiso que debe tener cada uno de los roles involucrados. Los niveles de compromiso se definen en la siguiente tabla:

A

Principal responsable (Accountable)

Responsable de la calidad y resultado final del Proceso.

R

Responsable (Responsibility)

Responsable de la correcta ejecución y de las actividades del Proceso.

C

Consultado (Consulted)

Involucrado mediante el suministro de conocimiento e información.

I

Informado (Informed)

Recibe información respecto a la ejecución del Proceso y su calidad.

Matriz RACI

Rol

Actividad Dueño del Proceso

Administrador del Proceso de Capacidad

Coordinador de Capacidad


Planear A/I R R R

Monitorear A I C/I R/C

Evaluar A/I C/I R/C/I R/C

Administrar A I R/C/I R/C





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Dueño del Proceso Objetivo Autorizar el diseño y definir la estrategia para asegurar el proceso, su cumplimiento y la mejora continua. Responsabilidades:

• Definir la estrategia, alcance y objetivos del proceso. • Definir y autorizar el diseño del proceso. • Asegurar la correcta documentación del proceso. • Definir las políticas del proceso. • Comunicar los cambios generados en el proceso a los interesados. • Asegurar que el proceso se implemente correctamente y se provean los recursos y capacidades

para su operación. • Dar seguimiento a las auditorías del proceso e identificar mejoras al proceso. • Asegurar que el proceso cumpla con los objetivos definidos. • Desarrollar planes de capacitación y entrenamiento alineados a los objetivos del proceso. • Coordinar los recursos y capacidades para asegurar la gestión adecuada del proceso. • Definir los KPI del proceso. • Analizar los resultados de los KPI del proceso. • Establecer relaciones con los procesos involucrados con la Gestión de Capacidad. • Asegurar la aplicación de las mejoras identificadas.

Administrador del Proceso de Capacidad Objetivo Integrar y mantener actualizado un plan de capacidad que permita a UniNet proveer con el mejor costo beneficio, la capacidad suficiente para satisfacer la demanda actual y futura de los servicios de tecnología. Responsabilidades:

• Asegurar la ejecución del proceso. • Comunicar las políticas y documentos referentes a la Gestión de Capacidad. • Integrar el PMI. • Monitorear la efectividad y eficiencia del proceso para la Gestión de Capacidad y hacer

recomendaciones de mejora. • Apoyar en la definición del proceso y procedimientos de Capacidad. • Apoyar en la definición de los KPI del proceso. • Proveer información e identificar mejoras de su proceso. • Aplicar las mejoras necesarias identificadas en su proceso. • Validar la identificación de los CIs críticos de capacidad que integran el Servicio de Tecnología para

monitorear su desempeño. • Asegurar cumplimiento de las políticas del proceso. • Obtener y comunicar los resultados de los KPI del proceso. • Analizar los reportes para la toma de decisiones del proceso.





1.0



1.0


• Resguardar la información que derive de la aplicación de este documento.

Coordinador de Capacidad Objetivo Asegurar la elaboración y actualización del plan de capacidad que permita a UniNet proveer con el mejor costo beneficio, la capacidad suficiente para satisfacer la demanda actual y futura de los servicios de Tecnología. Responsabilidades:

• Determina los CIs críticos de capacidad que integran el Servicio de Tecnología para monitorear su desempeño.

• Asegurar el monitoreo apropiado de CIs críticos de capacidad. • Dar seguimiento al cumplimiento del PMI y a los planes trimestrales. • Asegurar que se realizan las acciones necesarias para eventos extraordinarios referentes a la

capacidad del servicio de tecnología. • Asegurar que la información monitoreada y registrada en la CDB coincide con la configuración real

de la infraestructura de Tecnología. • Proponer actividades de mejora continua.

Ingeniero de Capacidad Objetivo Colaborar en la elaboración y actualización del plan de capacidad que permita a UniNet proveer con el mejor costo beneficio, la capacidad suficiente para satisfacer la demanda actual y futura de los servicios de Tecnología. Responsabilidades:

• Identificar los CIs críticos de capacidad que integran el Servicio de Tecnología para monitorear su desempeño.

• Identificar la necesidad de cambio al proceso de Gestión de Cambios. • Proporcionar información del monitoreo de los CIs críticos de capacidad bajo su responsabilidad

para que el Coordinador de Capacidad tome las acciones pertinentes. • Detectar las necesidades de incremento o disminución de la capacidad, identificando los

requerimientos de capacidad de los CIs críticos de capacidad bajo su responsabilidad. • Prever la demanda futura de los servicios de Tecnología con base a los nuevos requerimientos del

negocio y la demanda actual de los CIs críticos de capacidad bajo su responsabilidad. • Actualizar el PMI correspondiente con base en los requerimientos del negocio. • Documentar las necesidades de incremento o disminución de la capacidad, identificando los

requerimientos de capacidad en los planes trimestrales. • Identificar las nuevas tecnologías homologadas y su importancia para la organización en términos

de funcionalidad y costo. • Apoyar a la Gestión de Incidentes y Gestión Problemas con información que pueda ser de utilidad

para la resolución de incidentes y/o problemas relacionados con la capacidad de los servicios.





1.0



1.0


Relación de la Gestión de Capacidad con otros proce sos

Entrada de

Capacidad

Actualización

de reporte de

proyecto

PROCESO DE GESTIÓN DE CAPACIDAD

65%

RELACIÓN DE LA GESTIÓN DE CAPACIDAD CON OTROS PROCESOS

Gestión de

Problemas

Gestión

Financiera

Gestión de

Cambios

Gestión de

Incidentes

Gestión de

Configuraciones

Gestión de

Niveles de

Servicio

Reportes del

Servicio

Proceso Relación Entrada Salida Gestión de

Configuraciones Consultar la CMDB para planear, monitorear y evaluar la capacidad actual y futura de los CI críticos de capacidad identificados.

-CMDB

Gestión de Incidentes Recibir de la Gestión de Incidentes notificaciones de incidentes relacionados a la capacidad.

-Notificación de incidentes

relacionados a la capacidad

-Notificación de acciones a tomar

Gestión de Cambios Solicitar la implementación del programa de trabajo. -RFC cerrado -RFC

rechazado -RFC

reprogramados

-Solicitud de necesidad de

cambio

Gestión Financiera Proporcionar información de las inversiones anuales y trimestrales de equipo. Proporcionar el pronóstico de gasto de enlaces de infraestructura.

-Plan trimestral de inversión. -PMI - Pronóstico de gasto de enlaces de infraestructura. -Presupuesto de gasto para espacio (m2).

Gestión de Problemas Recibir de la Gestión de Problemas notificaciones de problemas potenciales relacionados a la capacidad.

-Notificación de problemas potenciales

relacionados a la capacidad

-Notificación de acciones a tomar

Gestión de Niveles de Servicio

Recibir los acuerdos de niveles de servicio comprometidos. -SLA -OLA

-Catálogo de Servicios





1.0



1.0


Reportes del Servicio Solicitar y/o proporcionar información solicitada a través del proceso de Reportes del Servicio.

-Reportes del Servicio

-Reportes del Proceso

-Solicitud de reporte

Política(s)

1. Se debe elaborar el PMI, revisar y actualizar cuando menos una vez al año.

2. La elaboración del PMI estará supeditada a la recepción del pronóstico de ventas del servicio del

año n+1; enviado por el área Comercial, considerando que se debe recibir por lo menos con 3 meses de anticipación a la fecha de liberación del PMI señalada por la Alta Dirección.

3. El PMI incluye únicamente los servicios de tecnología descritos en el Catálogo de Servicios de UniNet.

4. Los Ingenieros de Capacidad son los responsables del monitoreo de los CIs críticos de capacidad bajo su responsabilidad, registrando en la CDB los valores de la información obtenida, la cual pasa a ser parte del histórico de niveles de utilización de los mismos.

5. Los Coordinadores de Capacidad deben entregar en tiempo y forma la información solicitada por el Administrador del Proceso de Capacidad para la integración del PMI.

6. La elaboración del PMI deberá apegarse a las normas establecidas por el área de Evolución Tecnológica referentes al diseño.

7. Cuando se reciban proyectos especiales que no estén considerados en la planeación anual (PMI), estos deberán cumplir con todo el ciclo del proceso y se deberán realizar los ajustes necesarios en los planes trimestrales.





1.0



1.0


Puntos de Control y Mejora (PCM) A continuación se muestran los criterios para la identificación de un PCM y la corrección inmediata que se le debe de dar:

Criterio Corrección Inmediata Responsable Cuando se rebasa los umbrales de los Cis críticos de capacidad.

Aplicar la técnica de tuning adecuada y notificar al Administrador de Capacidad / Coordinador de Capacidad.


Cuando se presente un cambio en la demanda del negocio y no se puedan cumplir con los compromisos de capacidad.

Elaborar ajustes a los Planes Trimestrales.

Dueño del Proceso de Capacidad / Administrador de Capacidad /


Cuando los reportes mensuales de Nivel de Servicio están por debajo de lo acordado y esto esté relacionado con umbrales de los CIs críticos de capacidad en un trimestre.

Elaborar ajustes a los Planes Trimestrales.

Dueño del Proceso de Capacidad / Administrador de Capacidad /






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Indicadores Clave de Desempeño (KPI) Incidentes Derivados de una Capacidad Inadecuada [D isminución]

Indicador Meta Periodicidad Categoría Responsable

Porcentaje ≤15% Mensual Efectividad Administrador del Proceso

Descripción Este indicador muestra el porcentaje de los incidentes que son atribuibles a una mala planeación de la capacidad en el período. Se tiene por objetivo la disminución gradual de los incidentes derivados de una capacidad inadecuada. Factor Crítico de Éxito (CSF) Tener el patrocinio adecuado para propiciar cambios de conducta en el personal involucrado y todos los interesados del proceso, reduciendo así la resistencia, y facilitando la adopción de las prácticas con mayor rapidez. Difusión y comunicación del proceso a los involucrados. Coordinación entre los involucrados en la planeación, monitoreo, evaluación y administración de la capacidad. Implementar herramientas que automaticen las tareas del proceso y puedan reforzar la eficiencia del proceso y las políticas. Justificación Permite tomar decisiones oportunas a los dueños de los procesos y al Comité ISO 20000. Fórmula Incidentes Derivados de una Capacidad Inadecuada:

∑ de incidentes derivados de una capacidad inadecuada en el período

∑ de incidentes registrados en el período X 100





1.0



1.0


Problemas Derivados de una Capacidad Inadecuada [Di sminución]


Porcentaje ≤15% Mensual Efectividad Administrador del

Proceso Descripción Este indicador muestra el porcentaje de los problemas que son atribuibles a una mala planeación de la capacidad en el período. Se tiene por objetivo la disminución gradual de los incidentes derivados de una capacidad inadecuada. Factor Crítico de Éxito (CSF) Tener el patrocinio adecuado para propiciar cambios de conducta en el personal involucrado y todos los interesados del proceso, reduciendo así la resistencia, y facilitando la adopción de las prácticas con mayor rapidez. Difusión y comunicación del proceso a los involucrados. Coordinación entre los involucrados en la planeación, monitoreo, evaluación y administración de la capacidad. Implementar herramientas que automaticen las tareas del proceso y puedan reforzar la eficiencia del proceso y las políticas. Justificación Permite tomar decisiones oportunas a los dueños de los procesos y al Comité ISO 20000. Fórmula Problemas Derivados de una Capacidad Inadecuada:

∑ de problemas derivados de una capacidad inadecuada en el período

∑ de problemas registrados en el período X 100





1.0



1.0


Capacidad libre hasta 2 Mbps en accesos [No aplica]


Número ≥3 ≤9 Mensual Efectividad Administrador del Proceso

Descripción Este indicador muestra la capacidad libre referente a los puertos de acceso de hasta 2 Mbps que son en el período. Se tiene por objetivo mantenerse dentro del rango en meses asignado en la meta. Factor Crítico de Éxito (CSF) Fomentar que los compromisos con áreas externas se lleven a buenos términos con la finalidad de obtener los pronósticos en tiempo y forma. Coordinación entre los involucrados en la planeación, monitoreo, evaluación y administración de la capacidad. Implementar herramientas que automaticen las tareas del proceso y puedan reforzar la eficiencia del proceso y las políticas. Asignación de presupuesto. Entrega en tiempo de enlaces de acceso al servicio en infraestructura por parte de los proveedores. Involucramiento en la venta de proyectos especiales o de alta demanda. Justificación Para garantizar la existencia de infraestructura para la demanda del servicio. Fórmula Capacidad libre hasta 2Mbps en accesos: Capacidad Instalada-Capacidad asignada Promedio de capacidad mensual de los últimos 12

meses





1.0



1.0


Reportes del Proceso

Incumplimientos e Incidentes derivados de una inade cuada planeación en el Período

Categoría Indicadores asociados Periodicidad Responsable Incidentes Derivados de una Capacidad

Inadecuada Efectividad

Problemas Derivados de una Capacidad Inadecuada

Trimestral Administrador del

Proceso

Propósito Proporcionar información acerca de los incidentes y problemas derivados de una inadecuada planeación de la capacidad lo que incide directamente en la disponibilidad del servicio, tomando como referencia los incidentes y problemas relacionados registrados en el período. Audiencia Este reporte está diseñado para el Dueño del Proceso de la Gestión de Capacidad, Dueño del Proceso de Disponibilidad y para el Comité ISO 20000. Formato Gráficas de Barras, Pastel numéricas, en porcentaje y/o definido por la Gestión de Capacidad. Canal de Distribución Correo Electrónico y/o cualquier otro medio asignado por la Gestión de Capacidad. Fuente de la Información Herramienta de Gestión de Capacidad, de Incidentes y de Niveles de Servicio.





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Factores Críticos de Éxito • Tener el patrocinio por parte del Dueño del Proceso, la Alta Dirección y el Comité ISO 20000 para

propiciar cambios reales de conducta en el personal involucrado y todos los interesados del proceso, reduciendo así la resistencia, y facilitando la adopción de las prácticas con mayor rapidez.

• Contar con los recursos humanos y tecnológicos que coadyuven al cumplimiento de las tareas y objetivos del proceso.

• Contar con personal capacitado para realizar las funciones propias del proceso. • Tener las herramientas adecuadas que permitan automatizar las tareas de la Gestión de Capacidad y

puedan reforzar las políticas del proceso. • Coordinación entre todas las áreas involucradas en la gestión de la capacidad. • Conocimiento de actuales y futuras tecnologías. • Habilidad para demostrar y justificar el costo-beneficio. • Habilidad para alinear la planeación e implementación de la capacidad con las necesidades actuales y

futuras del negocio. • Fomentar que los compromisos con áreas externas se lleven a buenos términos con la finalidad de

obtener los pronósticos en tiempo y forma. • Asignación de presupuesto de inversión. • Entrega en tiempo de enlaces de acceso al servicio en infraestructura por parte de los proveedores. • Involucramiento en la venta de proyectos especiales o de alta demanda.





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Actividades de Mejora Continua

Concepto Frecuencia Actividad a desarrollar

Identificar, discutir y proponer mejoras al Proceso de Gestión de Capacidad y sus interacciones con las áreas usuarias e internas. Temas a tratar:

- Revisión del Proceso

- KPI y Reportes

- Planes futuros y mejoras

Revisión general del Proceso

Semestral

Participantes : Dueño del Proceso de Gestión de Capacidad / Administrador de Capacidad / Coordinador de Capacidad.

Elaborar los reportes del Proceso de Gestión de Capacidad y/o KPI asociados al servicio durante el mes recientemente finalizado.

Reporte Mensual Primeros 10 días de mes.

Participantes : Dueño del Proceso de Gestión de Capacidad / Administrador de Capacidad / Coordinador de Capacidad.





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Formatos No aplica

Registros KPI y Reportes del Proceso de Capacidad. PMI. Matriz de distribución de puertos de accesos. Matriz de pronóstico de nodos, enlaces y puertos de acceso. Pronóstico de gastos de enlaces de infraestructura. Presupuesto de Inversión anual. PMI de requerimientos de equipo y enlaces de acceso. PMI de requerimientos de infraestructura de fuerza, clima y espacio. Presupuesto de gasto para espacio (m2) Matriz de CIs críticos de capacidad. Histórico de niveles de utilización de CIs críticos de capacidad. Matriz de crecimiento de enlaces de infraestructura trimestrales. Solicitud de enlaces de infraestructura. Reporte de utilización de CIs críticos de capacidad. Reporte de Capacidad de acceso al servicio. Matriz de crecimiento de enlaces de acceso. Solicitud de enlaces de acceso al servicio. Plan trimestral de equipo. Plan trimestral de inversión. Solicitud de equipamiento. Documento de implementación. Programa de trabajo. Reporte de los documentos de implementación.

Anexos Anexo 1 TC-CS-01 “Tablero de Control de Capacidad”.





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Control de Distribución del Documento (Enlistar los departamentos o áreas que recibirán copias controladas o notificaciones de este procedimiento). Nombre

Versiones

Director del Sistema de Gestión 1.0 Representante de la Dirección 1.0 Administrador del Sistema de Gestión

1.0

Coordinador de Auditorias 1.0 Dueño de Gestión de Incidentes 1.0 Dueño de Gestión de Problemas 1.0 Dueño de Gestión de Cambios 1.0 Dueño de Gestión de Configuraciones

1.0

Dueño de Gestión de Niveles de Servicio

1.0

Dueño de Generación de Reportes de Servicio

1.0

Dueño de Gestión de la Continuidad 1.0 Dueño de Gestión de la Disponibilidad del servicio

1.0

Dueño de Presupuesto y Contabilidad

1.0

Dueño de Gestión de la Capacidad 1.0 Dueño de Gestión Seguridad de la Información

1.0

Dueño de Gestión de la Relación con el Negocio

1.0

Dueño de Gestión de relación con Proveedores

1.0

Gerente de Explotación UniNet 1.0 Gerente de Ingeniería de Red UniNet

1.0

Gerente de Construcción UniNet 1.0 Gerente de Atención a Operteles 1.0 Gerente de Fallas de Acceso 1.0 Gerente de Evolución Tecnológica 1.0 Gerente de Soporte Técnico Proactivo

1.0

Gerente de Diagnóstico de Red Clientes

1.0

Gerente de Aseguramiento de Calidad

1.0





1.0



1.0


Historial de Cambios al Documento (Cuando este documento sea modificado, llenar la columna de cambios y describir brevemente en un párrafo corto las modificaciones hechas).

Revisión Sección modificada Fecha Descripción del cambio

proceso para la gestión de capacidad pr-cs-01 iso / iec

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