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PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME CODIGO: GCM004 V: 00.06.11 Página 1 de 9
INSTITUCIÓN EDUCATIVA MUNICIPAL SAN JUAN BOSCO
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME
GCMP004
0
Elaboración del procedimiento
para el control del producto o servicio no conforme
Ciro Martínez
Comité de Calidad
Padre Jorge Iván Pérez
REV No. DESCRIPCIÓN ELABORÓ REVISÓ APROBÓFECH
A
Aprobado: ____________________
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TABLA DE CONTENIDO
Pág.
1. OBJETIVO………………………………………………………………………………….... 3
2. ALCANCE…..………………………………………………………………………………... 3
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA……….…………………………………………….... 3
4. DEFINICIONES……………………………………………………………………………… 3
4.1 NO CONFORMIDAD……………………………………………………………….. 3
4.2 SERVICIO NO CONFORME………………………………………………………. 4
4.3 TRATAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD (CORRECCION)……………… 4
4.4 SGC…………………..………………………………………………………………. 4
4.5 FALLA INTERNA……………….…………………………………………………… 4
5. PROCEDIMIENTO………………………………………………………………………….. 4
6 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO……………………………………………………………. 5
7. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD………………………………………………………. 5
7.1 RESPONSABILIDAD GENERAL………………………………………………….. 5
7.2 DUEÑO O RESPONSABLE DE CADA PROCESO…………………………….. 5
7.3 COORDINADOR DE CALIDAD…………………………………………………… 5
8. ANEXOS……………………………………………………………………………………… 6
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1. OBJETO
Establecer la metodología para dar tratamiento y corregir los servicios no conformes detectados interna o externamente en la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco, con el fin de llevarlos a su condición normal y que cumplan los requisitos establecidos.
2. ALCANCE
Este documento aplica a las no conformidades detectadas en todos los procesos por quienes participen en su control y ejecución.De igual manera aplica a los reclamos y quejas de todas las partes interesadas, cuando las acciones inmediatas no den resultados positivos.
3. REFERENCIAS
NTC-ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y Vocabulario.NTC-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.NTC-ISO 19011:2002 Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de Calidad y/o Ambiente.Procedimiento para acciones correctivas y preventivasProcedimiento para Auditorías Internas de calidad.Procedimiento para el control del producto y/o Servicio no Conforme
4. DEFINICIONES
Las siguientes definiciones tienen como marco de referencia la norma NTC-ISO 9000:2000, sin embargo, cuando se ha considerado conveniente se han ajustado a la terminología de uso habitual de la Institución.
4.1 NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito, generalmente implícito u obligatorio. Para la Institución se entienden las no conformidades las relacionadas con los estudiantes, padres de familia originadas en la prestación de los servicios educativos o servicios complementarios, cliente interno igualmente se aplica este término para las no conformidades detectadas en la adquisición de bienes o servicios.
4.2 SERVICIO NO CONFORME
Aquel al que se le detecta una no conformidad real antes, durante o después de la prestación del servicio.
4.3 TRATAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD (CORRECCIÓN)
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Acción emprendida respecto a una actividad o un producto no conforme, con el propósito de resolver la no conformidad en forma inmediata y puntual; también recibe el nombre de “corrección o correctivo”.
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4.4 SGC
Sistema de Gestión de la Calidad.
4.5 PRODUCTO NO CONFORME O FALLA INTERNA
Incumplimiento de un requisito especificado detectado durante la ejecución, la revisión o verificación de los procesos, estas fallas se detectan entre la interacción de los procesos a nivel interno del SGC.
5. PROCEDIMIENTO
Una vez detectado el servicio y/o producto no conforme se deben aplicar las disposiciones de este procedimiento, y se debe diligenciar el formato “Tratamiento para el control del producto o servicio no conforme o falla interna”
Cuando el servicio y/o producto no conforme amerite la acción correctiva se debe seguir el procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
Los servicios y/o producto no conformes detectados internamente y los servicios no conformes detectados por los estudiantes, padres de familia (quejas o reclamos) y cliente interno se identifican con un número consecutivo.
Solamente se deben registrar los servicios y productos no conformes surgidos de los controles normalmente establecidos para los procesos, o los que provengan del cliente externo e interno. Se debe evitar el registro de fallas o errores menores, que no inciden sobre la satisfacción del cliente externo e interno.
Los servicios y/o producto no conformes se pueden detectar en cualquiera de los procesos.
Una vez tomada la corrección sobre un servicio y/o producto no conforme, se debe verificar y registrar el cumplimiento de los requisitos (re inspección).
Las no conformidades se pueden detectar por las siguientes fuentes:
Revisión de procesos e indicadores Quejas y reclamos de estudiantes o padres de familia Encuestas de satisfacción Resultados de auditorias Evaluación del clima laboral
6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
7. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
7.1 RESPONSABILIDAD GENERAL
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Cualquier persona relacionada con la prestación de los servicios de educación de la institución puede detectar no conformidades en la prestación de los servicios, de acuerdo con los requisitos establecidos en cada caso.
La aplicación de este procedimiento es responsabilidad de todas las personas que intervienen en el Sistema de Gestión de la Calidad de la institución.
7.2 DUEÑO O RESPONSABLE DE CADA PROCESO
Es responsable por verificar la aplicación adecuada de los correctivos para las no conformidades detectadas.
Puede autorizar derogaciones para los procesos bajo su responsabilidad, con el consentimiento del Estudiante, Cliente Interno o la parte interesada cuando ello sea pertinente.
Junto con el coordinador de Calidad, decide sobre las no conformidades que justifiquen la toma de acciones correctivas.
El director es quien autoriza la continuación de las acciones en caso de no conformidad y puede liberar de las acciones correctivas
7.3 COORDINADOR DE CALIDAD
Hace seguimiento, mínimo una vez por periodo académico a los registros que resultan de la aplicación de este procedimiento.
Junto con los dueños del proceso, decide sobre las no conformidades que justifiquen la toma de acciones correctivas.
Elabora por periodo académico un reporte del estado, las estadísticas, y los beneficios del tratamiento de las no conformidades.
8 ANEXOS
Anexo 1. Flujo grama para el control de Servicios No Conformes.Anexo 2. Formato para el Tratamiento de Servicios No Conformes.
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ANEXO 1. FLUJOGRAMA PARA EL TRATAMIENTO DE SERVICIOS NO CONFORMES
ACTIVIDAD RESPONSABLE OBSERVACIONES
Dueños de procesos
Para el caso de los resultados de las encuestas, quejas y reclamos de los clientes, el
coordinador de Calidad realizará la formalización del formato “Tratamiento a producto y/o servicio no conforme o falla
interna”. Para procesos internos los responsables de los
procesos una vez detectan la falla interna y la formalizan en
el mismo formato
Quien haya detectado la no conformidad.
Dueño del proceso involucrado.
coordinador de Calidad
Quien haya detectado la no conformidad diligencia la primera parte del formato Tratamiento de producto o
servicios no conformes o falla interna. Para el caso de no
conformidades detectadas por estudiantes o padres de familia
el responsable del proceso involucrado llena el formato y
entrega al dueño del proceso al cual se le detectó la no
conformidad y envía copia al Director de Calidad, quien lleva
el consecutivo general.Dueño del proceso Es quien orientar la corrección
de la no conformidad o falla interna. El encargado hace la corrección y diligencia en el mismo formato la parte de
tratamiento de no conformidad. Informa a quien detecto la no conformidad sobre la acción
DILIGENCIAL EL FORMATO
DETECTAR LA NO CONFORMIDAD
DEFINIR Y HACER LA CORRECCIÓN
INICIO
SE DA SOLUCION A LA
NO CONFORMIDAD
EFECTUAR ANÁLISIS
FIN
ARCHIVAR
No
Si
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tomada, el tiempo de respuesta de la corrección propuesta a la
no conformidad no debe superar los 5 días hábiles
después de detectada.
Quien haya detectado la no conformidad.
Dueño de proceso
Debe verificar que la acción tomada o la corrección
solucionó la no conformidad detectada. Diligencian la tercera parte del formato
Dependiendo del procedimiento se establece si se recomienda o no iniciar una acción correctiva. En el caso que la corrección no solucione la no conformidad y se devuelve al responsable del
proceso para que proponga nuevas correcciones
.
Dueños de procesoDirector de Calidad
Por periodo el coordinador de calidad revisa la generación de no conformidades para verificar cuáles están abiertas y cuáles
cerradas y presentar un informe al comité de calidad.
Estos informes periódicos servirán como entradas al proceso de revisión por la
dirección.