Cdigo PAC-11 v.06Determinacin de los Requerimientos delCliente

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Elabor Aprob Valid

FirmaMabel Johana Coronel Acevedo

FirmaMaria Victoria Bautista Bochag

FirmaMaria Victoria Bautista Bochag

Fecha 11 de Abril de 2011 Fecha 12 de Abril de 2011 Fecha 15 de Abril de 2011

1. Objetivo y AlcanceDefinir las actividades y criterios necesarios para la adecuada identificacin de los clientes(Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad en General,Entes de Control, proveedores) y sus requisitos en los procesos del Sistema Integrado deGestin de la Universidad de Pamplona.

Comprende desde la identificacin de los clientes hasta la evaluacin de la determinacinde los requisitos del cliente.

2. Responsable

El responsable de garantizar la adecuada aplicacin y ejecucin del procedimiento deDeterminacin de los Requerimientos del Cliente, es el Lder de cada Proceso.

3. Definiciones

3.1 Cliente

Organizacin (3.3.1) o persona que recibe un producto (3.4.2)EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.

NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organizacin

3.2 Satisfaccin del cliente

Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.2)NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin delcliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevadasatisfaccin del cliente.

NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y stoshan sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.

3.3 Medicin

Conjunto de operaciones que permiten determinar un valor de una magnitud.3.4 Expectativas del cliente

Posibilidad de conseguir un producto o un servicio.

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3.5 Requisito

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.

NOTA 1 "Generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn para laorganizacin (3.3.1), sus clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que lanecesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, porejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de la calidad, requisito delcliente.

NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que est establecido, por ejemplo en undocumento (3.7.2).NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas(3.3.7).Las dems definiciones que aplican para el presente procedimiento se encuentrancontempladas en la Norma NTC ISO 9000:2005. Sistemas de Gestin de la Calidad.Fundamentos y Vocabulario.

4. Contenido

4.1 Identificacin de los Clientes Responsable: Lderes de ProcesoEl grupo de mejoramiento de cada proceso identifica el tipo de cliente interno o externode acuerdo a los servicios ofrecidos: (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres deFamilia, Comunidad en General, Entes de Control y Proveedores) Teniendo en cuenta:: Polticas de Operacin de la Universidad de Pamplona (Ver Manual de

Procedimientos y Operaciones) Forma de comunicacin con el cliente.

Tiempo de respuesta para la prestacin del servicio.

Utilizando las fuentes internas y externas tales como:

Quejas, Reclamos y Sugerencias. Comunicacin directa con los clientes.

Encuestas. Retroalimentacin.

Reuniones de Grupo de Mejoramiento.

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La informacin suministrada por el cliente puede ser recibida en forma verbal o escrita.

4.2 Determinacin de los Requisitos delCliente Responsable: Lderes de Proceso

El Lder de cada Proceso con el grupo de mejoramiento identifican y establecen losrequisitos de sus clientes teniendo en cuenta:

Los requisitos especificados por el cliente Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la prestacin del

servicio. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto o servicio a ofrecer. Recoleccin y anlisis de la informacin a travs de FAC-06 Quejas, Reclamos y

Sugerencias o del Aplicativo QRS y el FAC-14 Medicin de la Satisfaccin delCliente

4.3 Recoleccin y Anlisis de laInformacin Responsable: Lderes de Proceso

4.3.1 Recoleccin de Informacin:

En la recoleccin de datos sobre la satisfaccin del cliente mediante los FAC-06Quejas, Reclamos y Sugerencias y el FAC-14 Medicin de la Satisfaccin delCliente y los que surjan de acuerdo a los mtodos que se establezcan se tienen encuenta los siguientes factores:

Calidad del servicio: Valorar la calidad del servicio actual y determinar lasexpectativas con respecto al servicio ideal que se debe prestar, teniendo en cuentasi la prestacin del servicio es adecuada en cada proceso.

Tipo de servicio: Si el cliente tiene conocimiento de los diferentes servicios queofrece cada proceso.

Tiempo de respuesta en la prestacin del servicio: Si el tiempo que seestablece es el ideal, de no ser as cual sera el ideal.

Atencin del personal que presta el servicio: Determinar las debilidades yfortalezas del personal que presta el servicio.

Si la infraestructura institucional es la adecuada para prestar el servicio.

4.3.2 Anlisis de la Informacin

Una vez tabulada la informacin, se categorizan cada uno de los factores evaluadosaplicando la herramienta estadsticas:

Histogramas (barras).

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4.4 Evaluacin de la Determinacin delos Requisitos del Cliente Responsable: Lderes de Proceso

Anualmente dentro de la planeacin de actividades de cada proceso segn PAC-12Planificacin, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestin, el grupo demejoramiento de cada proceso reevala la identificacin de sus clientes internos yexternos (Estudiantes, Docentes, Administrativos, Padres de Familia, Comunidad enGeneral, Entes de Control, proveedores) y revisa la pertinencia de los requisitosestablecidos para el cliente determinando la necesidad de mantenerlos, actualizarlos omodificarlos.

Para el Seguimiento y Control cada lder de proceso evala y genera los resultados delindicador, presentando un informe a la Administracin del Sistema Integrado de Gestinen el FAC-20 Informe de Indicadores, teniendo en cuenta las fechas establecidasen el FAC-23 Planificacin, Control y Seguimiento al Sistema Integrado deGestin.

Todas las evidencias de las acciones a ejecutar en el presente procedimiento debenquedar consignadas en FAC-08 Acta de Reunin.

Para la adecuada aplicacin del presente procedimiento la Administracin del SistemaIntegrado de Gestin realiza el control y seguimiento en reuniones de grupo demejoramiento con cada proceso segn las fechas establecidas en el FAC-23Planificacin, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestin

5. Documentos de Referencia

NTC ISO 9000:2005 Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. NTC ISO 9001:2000. Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos NTC ISO 9001:2008. Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos NTC GP 1000:2004 Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica. NTC GP 1000:2009 Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica. Ley 962 Antitrmites PAC-12 Planificacin, Control y Seguimiento al Sistema Integrado de Gestin

6. Historia de Modificaciones

Versin Naturaleza delCambioFecha de

AprobacinFecha de

Validacin00 Actualizacin deldocumento

17 de Octubre de2007

25 de Octubre de2007

01 Actualizacin delDocumento Enero 18 de 2008 Enero 22 de 2008

02 Actualizacin deldocumento Enero 25 de 2008 Enero 31 de 2008

03 Actualizacin deldocumento Abril 07 de 2008 Abril 10 de 2008

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04Actualizacin del

documento medianteActa No. 010 del 23 de

Abril de 2010Abril 23 de 2010 Abril 30 de 2010

05

Actualizacin deldocumentos segn loestablecido en el actaN 009 del 12 de abril

de 2011

12 de abril de 2011 15 de abril de 2011

7. Administracin de Formatos

Cdigo Nombre Responsable Ubicacin Acceso Tiempo deRetencinDisposicin

Final

FAC-06Quejas,

Reclamos ySugerencias

Administrador (a)del SistemaIntegrado de

gestin

Administracindel SistemaIntegrado de

Gestin

PersonalAutorizado

por elAdministrad

or(a) delS.I.G.

Segn la TRDArchivo Central

de la Universidadde Pamplona

FAC-08 Acta de Reunin

Lderes de losProcesos del

Sistema Integradode Gestin de la

Calidad

Administracindel SistemaIntegrado de

Gestin

PersonalAutorizadopor elPersonalde laAdministracin delS.I.G

Segn la TRDArchivo Central

de la Universidadde Pamplona

FAC-14 Medicin de laSatisfaccin delCliente

Administrador (a)del SistemaIntegrado de

gestin

Administracindel SistemaIntegrado de

Gestin

PersonalAutorizado

por elAdministrad

or(a) delS.I.G

Segn la TRDArchivo Central

de la Universidadde Pamplona

FAC-20 Informe deIndicadores

Administrador (a)del SistemaIntegrado de

gestin

Administracindel SistemaIntegrado de

Gestin

PersonalAutorizado

por elAdministrad

or(a) delS.I.G

Segn la TRDArchivo Central

de la Universidadde Pamplona

FAC-23

Planificacin,Control y

Seguimiento alSistema Integrado

de Gestin

Administrador (a)del SistemaIntegrado de

gestin

Administracindel SistemaIntegrado de

Gestin

PersonalAutorizado

por elAdministrad

or(a) delS.I.G

Segn la TRDArchivo Central

de la Universidadde Pamplona

8. Anexos

No Aplica