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PROCEDIMIENTO

DE MEJORA

CONTINUA

VERSIÓN: 05 FECHA DE VIGENCIA: Mayo 29 de 2013

Coordinador Académico

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Coordinador Administrativo

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PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA

Fecha de Vigencia: Mayo 29 de 2013

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DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO:

Definiciones: Documento: Es cualquier tipo de información y su medio soporte. Los documentos pueden ser de tipo interno cuando son elaborados por la Organización o externos cuando son elaborados por otro organismo, pero son utilizados como referencia para la prestación del servicio. Registro: Es un tipo especial de documento, que presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Manual de Calidad: Documento que especifica o describe el Sistema de Gestión de la Calidad de

la Organización Procedimientos: Documentos que describen de manera secuencial la forma de llevar a cabo una actividad. Instructivos: Documentos que describen de manera detallada una actividad o tarea específica. Servicio o producto no conforme: Servicio o producto que no cumple con las especificaciones

dadas. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una No Conformidad Real, su finalidad es evitar que ésta vuelva a presentarse. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial,

evitando su ocurrencia. Corrección: Eliminar una no conformidad detectada o incumplimiento de un requisito. Corrección: Acción tomada para eliminar el efecto de una No Conformidad, brinda una solución inmediata a la No Conformidad presentada. No Conformidad Real: Problema que ya se presentó y que se constituye en el incumplimiento de

un requisito de la organización, de la norma ISO 9001, del marco legal vigente o del cliente. Observación o No Conformidad Potencial: Riesgo de incumplir con un requisito de la organización, de la norma ISO 9001, del marco legal vigente o del cliente. Situación que potencialmente puede afectar el Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos. Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado, llevado a cabo con el fin de obtener evidencia y evaluarla de manera objetiva para determinar el grado en que se cumplen unos criterios dados. Auditado: Persona u organización responsable del área a la cual se realiza la auditoria de calidad. Auditor: Persona calificada para realizar auditorias de calidad e independiente de la actividad auditada. Evidencia objetiva: Información que se puede comprobar que es verdadera basada en hechos, obtenidos a través de la observación, medición, ensayo u otros medios.



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Criterios de la auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos establecidos.

Referencia frente a la cual se comparan las evidencias de auditoría. Hallazgo: Resultados de la evaluación de la evidencia objetiva recopilada frente al conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia. Los hallazgos pueden indicar conformidad o no conformidad. No Conformidad Real: Problema que ya se presentó y que se constituye en el incumplimiento de un requisito de la organización, de la norma ISO 9001: 2008, del marco legal vigente o del cliente. Observación o No Conformidad Potencial: Riesgo de incumplir con un requisito de la

organización, de la norma ISO 9001: 2008, del marco legal vigente o del cliente. Situación que potencialmente puede afectar el Sistema de Gestión de la Calidad. 1. CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS: Cuando se requiere la creación, modificación o eliminación de un documento o formato, el Líder del proceso o colaborador que identifica la necesidad, diligencia la “Solicitud de modificación de documentos”, anexando, de ser necesario, un borrador y la presenta al Líder de Calidad. El Líder de Calidad edita el documento o formato de acuerdo con los siguientes criterios:

a) Identificación del documento:

La identificación de los documentos, incluyendo los registros, se realiza con el Encabezado, el cual se ubica en la parte superior de cada página del documento o formato y contiene los siguientes campos:

(Nombre de documento, formato, etc) Fecha de Vigencia:

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Nota: Los registros generados por el software contable, software de notas, y registros externos

resultantes del proceso enseñanza - aprendizaje, se identifican únicamente con su nombre, no se requieren el encabezado.

b) Control de los cambios:

El Líder de Calidad registra en el formato de CONTROL DE CAMBIOS el detalle de las modificaciones realizadas, teniendo en cuenta la información contenida en la “Solicitud de modificación de documentos”, de las cuales sólo se almacena la última solicitud por cada documento. La solicitud de modificación del documento la puede realizar cualquier integrante de la empresa, siempre y cuando tenga el visto bueno del líder del proceso al que pertenece.

El campo Versión, incluido en el encabezado, indica el número de veces que el documento ha sido actualizado. Este campo es actualizado por el Líder de Calidad durante la edición o cambio del documento.



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El documento elaborado se revisa antes de su distribución para garantizar que su contenido es el correcto.

TIPO DE DOCUMENTO REVISA APRUEBA

Documentos generales del Sistema de Gestión de la Calidad: Manual de Calidad, Política de Calidad, Mapa de Procesos, etc.

Comité de Calidad Rector

Documentación de los procesos: Caracterizaciones, Procedimientos, Instructivos, Formatos

Líder del Proceso Rector

Se registran las firmas (en medio magnético o físico) de quien elaboró, revisó y aprobó el documento en la página inicial (aplica para todos los documentos diferentes a los formatos), los formatos no requieren de estas firmas, ya que en la solicitud de modificación del documento se evidencia la aprobación del mismo. Una vez aprobado el documento, el Líder de Calidad registra el cambio en el Listado Maestro de Documentos con la versión y fecha de aprobación, teniendo en cuenta que se debe modificar la fecha de actualización del listado. El Líder de Calidad conserva los documentos originales impresos aprobados (cuando se requiera) en la carpeta “Calidad”. De lo contrario los documentos permanecerán en medio magnético.

Para garantizar que las versiones vigentes de los documentos se encuentren disponibles en los lugares de uso, se realiza la distribución a través del Servidor, donde se publica la documentación actualizada en formato PDF o de sólo lectura para evitar modificaciones no autorizadas. Cada empleado puede acceder a la carpeta “SGC” entrando a la página web de la institución: www.saintandrews.edu.co/sgc Los documentos distribuidos se relacionan en el “Listado Maestro de Documentos”, indicando el total de las copias y lugar correspondiente. Cuando se distribuyen formatos se indica en el “Listado Maestro de Registros” el lugar donde serán almacenados después de su uso. CONTROL DE DOCUMENTOS:

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a. Legibilidad:

Para garantizar la legibilidad de los documentos, éstos se elaboran en un procesador de texto, empleando el tipo de letra claro, en tamaño moderado y un lenguaje apropiado al personal que deba consultarlos. Adicionalmente, se incluyen las definiciones sobre conceptos utilizados en el cuerpo del documento y se someten a revisión para realizar cualquier ajuste necesario.

b. Documentos obsoletos:

Cuando se distribuye una nueva versión de un documento o formato, el Líder de Calidad reemplaza los archivos publicados en formato PDF o de sólo lectura, de igual manera consulta en el “Listado Maestro de Documentos” el número de copias que se encuentran en circulación (en el caso de existieran), recoge las copias físicas (cuando existan) y las destruye o tacha para usar como reciclaje. Las copias que se recolectan solo corresponden a las autorizadas por el líder de calidad, las copias impresas o maganéticas que no estén autorizadas no se catalogan como controladas.

En caso de decidir dejar el documento original se identifica con sello de “Obsoleto”

(marca de agua) en medio magnético y se archiva en una carpeta nombrada como OBSOLETOS en el computador del Líder de Calidad. Se conserva únicamente la última versión obsoleta en caso de requerirse, sólo para generarse más cambios.

c. Documentos externos:

Los documentos generados por organismos externos, que el establecimiento educativo considera necesarios para la ejecución de los procesos, se relacionan en el “Plan de Requisitos Legales”

d. Protección de documentos:

Los documentos físicos se protegen conservándolos en carpetas y archivadores apropiados. Los documentos magnéticos son protegidos con copias de seguridad periódicas y cuando se requiera se asignan claves para evitar las modificaciones por personal diferente al autorizado.

CONTROL DE LOS REGISTROS:

a. Legibilidad:

Editar todos los formatos teniendo en cuenta que sean en hoja de cálculo o de texto, idioma español o inglés con impresiones y fotocopias claras, no sean diligenciados a lápiz, las correcciones se deben hacer en forma clara y cuando se tenga un registro en papel químico, se le debe sacar una copia.

b. Identificación:

Identificar todos los formatos en el encabezado con el logotipo del colegio, nombre del formato, fecha de vigencia y versión.



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c. Almacenamiento:

Almacenar las carpetas en medio físico, identificadas con el nombre del formato y en los archivadores de cada puesto de trabajo. En Medio Magnético, a través de carpetas identificadas por procesos. De acuerdo a lo establecido en el Listado Maestro de Registros.

d. Copias de Seguridad:

Realizar copias de las bases de datos, en el caso de los registros del software académico como notas y asistencia se determina una frecuencia diaria de backup generada directamente por el software académico y semanalmente por parte de coordinación académica ya que es la única persona autorizada para el manejo y uso de esta información. Estas copias reposarán luego con los backup de toda la institución (está programado a través del Plan de Mantenimiento).

Realizar actualización de antivirus.

Realizar el análisis de virus en todo el sistema.

e. Protección de los Registros:

Proteger los registros, mediante la asignación de personal autorizado para el manejo de los mismos dentro del proceso. Controlar los registros a través de los listados maestros. Proteger los registros en medio magnético a través de la asignación de clave privada de iniciación del equipo al usuario responsable del proceso.

f. Recuperación:

La forma alfabética, cronológica o consecutiva de recuperar o acceder a los registros de calidad se describe en el Listado Maestro de Registros, donde se indica el orden de archivo al interior de las carpetas.

g. Tiempo de retención:

Definir el tiempo de retención como el tiempo en el cual se van a tener archivados los registros en el Archivo.

h. Disposición final de los registros:

El tiempo que permanece archivado el registro y el destino que se da a éste una vez vencido el plazo, se establecen en el listado maestro de registros.

2. SERVICIO NO CONFORME:

Los servicios no conformes pueden detectarse de manera interna por cualquier persona y direccionado por los líderes de cada proceso o a través de quejas y/o reclamos por parte de los clientes.



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La persona que recibe la queja debe registrarla en el formato “Registro de Quejas y Reclamos” y posteriormente se registra en el “Consolidado Control de Quejas y Reclamos”; estos reposarán en recepción para ser diligenciados por la persona que los necesite.

En el caso del servicio o producto no conforme este se registra en el formato “Control Servicio/Producto No Conforme” este formato es manejado por los líderes de procesos quienes son los que registran los servicios detectados. Estos registros son llevados al comité de calidad donde son analizados y si es del caso generar acciones correctivas.

En la cocina fue implementado un lugar demarcado como PRODUCTO NO CONFORME este es utilizado para depositar los productos que han llegado a la institución sin las condiciones acordadas mientras el proveedor pasa a recogerlos en el caso que no sean devueltos en el instante en que se reciben los productos. Estos registros deben quedar tanto en la “Orden de Compra Alimentos” como en el formato de “Servicio/producto No Conforme”.

En cada proceso se pueden presentar los siguientes servicios no conformes:

PROCESO POSIBLE NO CONFORMIDAD POSIBLE TRATAMIENTO RESPONSABLE

DIRECCION Y PLANEACIÓN

INSTITUCIONAL

Proyectos educativos planteados en

el PEI y no ejecutados Seguimiento semestral para identificar la ejecución de los proyectos

Consejo Académico

PROCESO ADMISIONES Y

MATRICULAS

Aplicación prueba admisión no correspondiente Aplicar la prueba correcta

Coordinación Académica

Atención e información inadecuada al cliente

Capacitación y sensibilización al personal encargado

Comité Operativo

GESTIÓN ACADÉMICA

No aplicación de la metodología

adoptada por la institución y las

didácticas correspondientes a cada

asignatura.

Falta de seguimiento a las

recomendaciones dadas en las

pruebas de ingreso.

Incumplimiento al plan de estudios y a la no utilización del recurso pedagógico. Falta de actualización de los registros del software académico.

Realizar seguimiento, observación y capacitación a los docentes. Revisión periódica de informes de valoración de los estudiantes de nuevo ingreso.

Reajuste a la asignación académica y retroalimentación al docente encargado.

Informar al docente y establecer fecha límite de actualización

Coordinación Académica

SEGUIMIENTO ESCOLAR Aplicación errónea de los procesos correctivos

Verificación de los seguimientos del estudiante antes de aplicar un nuevo proceso correctivo

Coordinación Académica y

Coordinación de Convivencia



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Desconocimiento por parte de los padres de familia del seguimiento de los estudiantes por falta de comunicación Colegio – familia.

Realizar seguimiento a la comunicación periódica que tiene el director de grupo con el padre de familia.

PROCESO SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

Incumplimiento menús establecidos

Incumplimiento decreto 3075/1997

Seguimiento al alistamiento para la producción del menú diario. Seguimiento al cumplimiento de la norma.

Coordinación Administrativa

Incumplimiento recorridos y tiempos

Incumplimiento código nacional de

tránsito.

Seguimiento al control de rutas y comunicación al proveedor. Auditorias periódicas a los transportadores

Seguimiento

El responsable o persona que define el tratamiento de la no conformidad debe realizar seguimiento a su ejecución para garantizar que ésta sea eliminada.

En cada comité de calidad se revisan los reportes de servicios no conformes presentados durante el mes. El comité de calidad analiza los reportes entregados. Cuando el servicio no conforme sea de impacto o repetitivo se genera una acción correctiva de acuerdo al procedimiento de “Toma de Acciones Correctivas y Preventivas”.

3. CORRECCIONES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS:

Identificación y registro:

CORRECCIONES:

Identificar las situaciones que ameriten una corrección inmediata a través de auditorías internas o externas, quejas y reclamos de los clientes, evaluación de proveedores, encuestas de satisfacción del cliente, evaluación de desempeño, medición de objetivos de calidad, servicio o producto no conforme, control de procesos o situaciones que se generan en el día a día en los diferentes procesos. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: Las no conformidades reales o potenciales pueden ser identificadas por los líderes de los procesos o cualquier colaborador de la Institución y se deben registrar en el formato “Plan de Mejoramiento”. Algunas fuentes para detectar no conformidades son:

Iniciativa de los funcionarios

Seguimiento a los procesos (supervisión y control de las actividades)

Análisis de datos (medición de los indicadores)

Auditorias

Revisión por la Dirección



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Quejas, reclamos o sugerencias de los clientes

Productos / Servicios no conformes presentados Nota: Siempre que sea posible, se toma un correctivo inmediato para eliminar el efecto de la no

conformidad presentada. (Ejemplo: tratamiento de un servicio no conforme, respuesta a una queja, etc.)

Análisis de causas:

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: Se analiza a profundidad la no conformidad y sus causas (aquello que originó el problema o que representa el riesgo) considerando el impacto que tiene en la percepción de los usuarios y la frecuencia de ocurrencia de la situación. Para determinar la causa de la No Conformidad se sugiere la aplicación de alguno de los siguientes métodos con la participación de los implicados en la situación:

Lluvia de ideas

La técnica de los cinco ¿por qué?

Diagrama de Ishikawa, Causa – efecto o Espina de pescado

Plan de Mejoramiento:

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: Cada líder de proceso define las acciones correctivas o preventivas a tomar, (con apoyo del líder de calidad si se hace necesario) para eliminar las causas encontradas. Se asignan responsables y fechas para la implementación de la acción. Mensualmente c/líder de proceso informa a Comité de Calidad sobre la acción planteada, su registro y seguimiento en el cuadro de “Plan de Mejoramiento”. Nota: Cuando las acciones planteadas impliquen la asignación de recursos o la toma de

decisiones de impacto para la institución, deben ser aprobadas por la Junta Directiva. El siguiente cuadro representa una guía sobre el tipo de acción que debe tomarse de acuerdo con la fuente y las características de la no conformidad.

DESCRIPCIÓN - FUENTE

TRATAMIENTO O

CORRECCION (Plan de

Correcciones)

ACCION CORRECTIVA

ACCION PREVENTIVA

RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE

Queja menor X

Queja grave o repetitiva X X



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Peticiones o sugerencias, recomendaciones X

RESULTADOS AUDITORIA

No conformidades X X

Observaciones X X

Recomendaciones para la mejora X

ANALISIS DE DATOS

Incumplimiento meta en un período X

Incumplimiento significativo o repetitivo X

Tendencia a la baja X

SEGUIMIENTO AL SERVICIO

Producto o servicio no conforme menor X

Producto o servicio no conforme repetitivo o grave

X X

Riesgos en la prestación del servicio X

Nota: Cuando las acciones planteadas impliquen la modificación de documentos, deben seguirse

las pautas del “Procedimiento Control de Documentos y Registros”, el cual hace parte de este procedimiento.

Seguimiento:

Una vez vencido el plazo propuesto para la acción, el Líder de Calidad o quien este designe, verifica la eficacia de la acción tomada asegurándose de que:

Se haya ejecutado el plan de acción: Comprobar que las actividades programadas se hayan llevado a cabo, las observaciones se registran en el campo “Seguimiento al plan de acción” del formato. Si es necesario se reprograman las fechas de ejecución, registrando los nuevos compromisos.

Se haya eliminado la causa de la no conformidad: Comprobar que la no conformidad no se haya presentado nuevamente, para esto, deben analizarse tendencias de los indicadores de los procesos, registros de servicio no conforme, registros de quejas, registros del proceso, entre otros. Las evidencias encontradas sobre la eficacia de la acción se consignan en el campo “Verificación de la eficacia de la acción” del formato. Si la no conformidad ha vuelto a aparecer debe regresarse al paso de análisis de causas y plantear nuevas acciones.

Se cierra la acción como eficaz y se comunican los resultados de ser necesario. El proceso de Mejora Continua lleva el formato de “Planes de Mejoramiento”, para ser analizado en la Revisión por el comité de calidad. Nota: Cuando las acciones correctivas y preventivas sean derivadas de auditorías internas, el seguimiento debe ejecutarlo preferiblemente el auditor.



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4. AUDITORIAS INTERNAS:

Las auditorías internas se realizarán como mínimo una vez por año y se llevarán a cabo auditorias adicionales cuando el comité de calidad lo decida basado en el estado, la importancia de los procesos y los resultados de las auditorias anteriores.

El Representante por la Dirección selecciona el grupo de personas calificadas para la ejecución del ciclo de auditorías (equipo auditor), de acuerdo con el siguiente perfil:

Educación Formación Habilidades Experiencia Atributos personales

Técnico

- Conocimiento general Norma ISO 9001

- Conocimiento en principios, procedimientos y técnicas de auditoría.

- Conocimiento de los documentos SGC.

- Conocimiento del marco legal vigente.

- Comunicación oral y escrita

- Orientación a la calidad

- Relaciones interpersonales

- Trabajo en equipo - Capacidad de

organización y planeación.

- Dinamismo - Autocontrol - Responsabilidad - Adaptabilidad - Confidencialidad de

la información - Manejo del tiempo - Solución de

problemas

1 año como auditor ó 6 meses en la Institución involucrada con el SGC

- Ético. - De mente abierta - Diplomático - Buen observador - Perceptivo - Versátil - Tenacidad - Decisivo - Confiado en sí mismo

Nota: Cuando los auditores sean contratados externamente se verificará su competencia, antes del

inicio de las auditorías por medio de su hoja de vida. Programación:

El Comité de Calidad diseña el “Programa de auditorías internas”, el cual incluye:

- Procesos: procesos a auditar en consideración a su estado e importancia, número de no

conformidades en auditorías anteriores, cambios en el SGC, solicitudes de la dirección o un líder de proceso.

- Criterios de la auditoria: aspectos a verificar en cada uno de los procesos (numerales de la

Norma ISO 9001, documentos internos, requisitos legales o del cliente). - Equipo auditor habilitado: grupo de personas que cumplen con el perfil establecido y cuentan

con la disponibilidad necesaria para la ejecución de las auditorías. - Auditados: líderes y demás colaboradores de los procesos que deben atender la auditoría. - Fechas y recursos: momento en que se dará inicio a la auditoría de cada proceso.



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Una vez aprobada la programación de las auditorías, se publica en cartelera o se informa a través de otros medios a auditados y auditores. Preparación y elaboración del plan de auditoría: El auditor asignado a cada proceso identifica y estudia los criterios de la auditoría, elabora la “Lista de verificación” y planifica de manera detallada la ejecución, desarrollando las siguientes actividades: - Identificación de las actividades realizadas en el proceso - Revisión de los documentos relevantes del Sistema de Gestión de la Calidad y de aquellos

asociados a la actividad que se va a verificar. - Identificación de registros derivados de las actividades del proceso. - Estudio de los numerales de la Norma ISO 9001 y requisitos legales vigentes aplicables al

proceso. - Seguimiento a las no conformidades u observaciones de auditorías previas. - Definición de aspectos a verificar durante el desarrollo de la auditoría. - Formulación de preguntas o aspectos a revisar frente a cada requisito: diligenciamiento de la

lista de verificación. Reunión de apertura:

El Auditor inicia la auditoría en la fecha y hora acordada realizando la reunión de apertura con los auditados; esta reunión tiene como propósito: - Exponer el alcance, criterios y los objetivos de la auditoria. - Informar sobre los métodos que van a ser utilizados. - Confirmar los recursos que se deben proporcionar. - Aclarar dudas e inquietudes. Recolección de evidencias:

La auditoría se realiza usando como referencia la lista de verificación, los auditados son entrevistados con respecto al proceso o son observados mientras lo realizan. Frente a cada aspecto revisado, el auditor evalúa si existe conformidad, no conformidad u observación. Los Auditores registran sus hallazgos en la lista de verificación. Reunión de cierre: El Auditor realiza un balance inicial de sus hallazgos y los comunica a los auditados durante la reunión de cierre. Se aclaran las posibles dudas de los auditados y se llega a un acuerdo sobre los resultados de la auditoría Se acuerdan las fechas para la presentación de los informes de la auditoría y la elaboración de los planes de acción.



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Documentación:

Cada auditor registra sus evidencias en el formato “Lista de verificación” el cual debe ser enviado al Líder de calidad vía e-mail o software académico. Para la redacción de los hallazgos se consideran los siguientes componentes: - Observación o no conformidad (Problema o riesgo detectado) - Evidencia objetiva que la soporta (¿qué se observó para declarar la no conformidad u

observación?) - Requisito que se incumple (Numeral o condición que se quebranta: Norma ISO 9001,

documento interno, requisito legal o del cliente) Al finalizar el ciclo de auditorías, en Comité de Calidad, se registran las conclusiones en el “Informe de auditoría”, especificando los aspectos positivos, aspectos por mejorar, no conformidades y observaciones derivadas de la auditoría realizada a cada uno de los procesos. Seguimiento:

El responsable del proceso auditado se asegura de planificar y ejecutar acciones frente a los hallazgos de la auditoría, de acuerdo con el procedimiento “Toma de acciones preventivas y correctivas”. Las acciones planteadas se presentan al auditor, especificando las fechas de implementación. Evaluación de la eficacia de las acciones: El Auditor realiza el seguimiento a los planes de acción dentro de los plazos acordados para verificar que las acciones se hayan implementado y se hayan eliminado las causas de las no conformidades. El seguimiento se realiza según lo descrito en el procedimiento “Toma de acciones preventivas y correctivas”. El Líder del equipo auditor debe vigilar que los Auditados planteen las acciones para eliminar las no conformidades y que los Auditores realicen la verificación respectiva. Se considera la auditoría como finalizada cuando todas las no conformidades han sido corregidas. Evaluación del desempeño de los auditores:

El desempeño de los auditores es calificado por el Líder del proceso auditado, quien diligencia la “Evaluación desempeño auditores” y realiza observaciones sobre la claridad y cobertura de las preguntas realizadas, pertinencia y cumplimiento en la entrega del informe. Informe para la Revisión del SGC:

El Líder del equipo auditor estructura y presenta el “Informe Final Auditorias”, con las conclusiones del ciclo de auditorías a la dirección, en el cual determina:



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- Cumplimiento del programa de auditorías - Fortalezas del SGC - Oportunidades de mejoramiento del SGC - Relación de hallazgos por procesos - Eficacia de las acciones correctivas / preventivas - Desempeño de los auditores - Conclusiones

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