procedimiento de encuesta de satisfacciÓn al cliente
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Manual de CalidadIngeniería y Construcciones de
Venezuela (I.C.V) C.A
Código: ICVCA/MC-01Revisión: 00Emisión: ABRIL/2014
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PROCEDIMIENTO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ICVCA-ESC-01
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
FIRMA: FIRMA: FIRMA:
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1. Objetivo y alcance
Determinar la metodología para la medición de satisfacción del cliente con el objetivo
de identificar instancias de mejoramiento de los servicios aplicados en el área de
obras y servicios prestados por Ingeniería y Construcciones de Venezuela (I.C.V) C.A.
Este procedimiento aplica a todos los servicios prestados a nuestros clientes
2. ResponsablesPresidente: Revisar la información como dato de entrada en aplicación del mejoramiento continuo durante la revisión de gerencia.
Responsable por la Dirección (RD): Aplicar este procedimiento y suministrar los datos de entrada para la revisión de Gerencia.
3. DefinicionesSatisfacción del cliente: Es la percepción del cliente con respecto al cumplimiento del
servicio contratado.
4. ReferenciasNormas ISO9001/2008 Pto. 8.2.1
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(ICVCA/MC-01)
5. RegistrosF-ICVCA-ESC Encuesta de Satisfacción.
F-ICVCA-LCESC Lista de Control y evaluación de encuestas de Satisfacción.
6. Indicadores de gestiónNo Aplica.
7. Procedimiento7.1. Encuesta: La encuesta de satisfacción del cliente, se debe medir en todos los
contratos de servicios que nuestros clientes hayan contratado formalmente. Esta
medición se realizara por medio de nuestro formulario BEC-R-SGI-06.01, Encuesta de
Satisfacción.
7.2 La peridiosidad de la encuesta de satisfacción, será como sigue:
Encuesta realizada cada 6 meses.
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Contratos menores a 6 meses, serán medidos al término de su contrato.
7.3 Envío del formulario: El Formulario anteriormente mencionado, debe llegar
mediante carta formal dirigida a los Jefes de Áreas de nuestros clientes. Esta carta
será dirigida desde la Secretaria de Gerencia.
7.4 Criterios de evaluación: El formulario representa 10 preguntas de las cuales se
valoran de la siguiente forma:
NOTA Muy Buena Buena Aceptable Deficiente Muy Deficiente
7 6 5 4 3
El promedio de las encuestas medidas durante un periodo, no podrán ser menor a
nota 6. Vale decir que nuestros servicios serán prestados con ese objetivo, “BUEN SERVICIO”.Además la medición de un periodo, no podrá resultar ninguna de las preguntas
valorizadas, bajo nota 6. Ante desviaciones de estos parámetros se emitirá una No
conformidad F-ICVCA-CPNC, a fin de tomar acciones correctivas o preventivas
7.5 Evaluaciones propias del cliente: Cuando nuestros clientes no entreguen
evaluaciones propias de sus sistemas de gestión, estas entraran como base de
antecedentes para contrastarlas con las evaluaciones provenientes de nuestro
formulario.
8. AnexosEncuesta de Satisfacción. (I F-ICVCA-ESC).Formato Lista de Control y evaluación de encuestas de Satisfacción. (F-ICVCA-LCESC).