ENFOQUE AL CLIENTE

Enfoque al cliente5.2 Enfoque al5.2 Enfoque al

ClienteCliente

7.2.1 Determinación de7.2.1 Determinación deLos requisitos relacionadosLos requisitos relacionados

Con el productoCon el producto

7.2.2 Revisión de los 7.2.2 Revisión de los Requisitos relacionadosRequisitos relacionados

Con el producto y el servicioCon el producto y el servicio

Principio enfoque Principio enfoque Hacia el clienteHacia el cliente

TransparenciaTransparencia

8.2.1 Satisfacción del8.2.1 Satisfacción delclientecliente

Enfoque al clienteCliente ocultoCliente oculto

Sistema de Sistema de Medidas operativasMedidas operativas

Sondeo clientesSondeo clientesNuevos, en decliveNuevos, en declive

Y ex-clientesY ex-clientes

Paneles dePaneles declientesclientes

Informes de campoInformes de campo

Sondeo entre empleadosSondeo entre empleados

Sondeo transaccionalesSondeo transaccionales

Sesiones de gruposSesiones de grupos

Quejas reclamosQuejas reclamos

Investigaciones deInvestigaciones demercadomercadoRevisiones de laRevisiones de la

relaciónrelación

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

PROBLEMAPROBLEMAREALREAL

EFECTOEFECTO

CAUSASCAUSAS ACCIÓNACCIÓNCORRECTIVACORRECTIVA

CONTROLCONTROLPRODUCTO NO PRODUCTO NO

CONFORMECONFORME

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Análisis de datos Análisis de datos

Acciones correctivasAcciones correctivas

Acciones preventivasAcciones preventivas Resultados de las auditoriasResultados de las auditorias

Objetivos de la calidadObjetivos de la calidad

Revisión por la direcciónRevisión por la dirección

ACCIÓN PREVENTIVAACCIÓN PREVENTIVA

Experiencia

Identificación de una Identificación de una No conformidadNo conformidad

potencialpotencial

DatosDatosAnálisisAnálisis

INDICADORES DE GESTIÓN

Un indicador es una Un indicador es una herramienta que herramienta que

permite medir una permite medir una variablevariable

INDICADORES DE GESTIÓNINDICADORES DE GESTIÓN

Clases de Clases de indicadoresindicadores

EficaciaEficacia

EfectividadEfectividad

EficienciaEficiencia

Indicadores de gestión Nombre:___________________________________Nombre:___________________________________ Objeto:____________________________________Objeto:____________________________________ Proceso:___________________________________Proceso:___________________________________ Cliente(s):__________________________________Cliente(s):__________________________________ Variable a medir:_____________________________Variable a medir:_____________________________ Fórmula:___________________________________Fórmula:___________________________________ Meta:______________________________________Meta:______________________________________ Responsable:_______________________________Responsable:_______________________________ Frecuencia de seguimiento:____________________Frecuencia de seguimiento:____________________ Forma de representar:________________________Forma de representar:________________________ Forma de divulgar:___________________________Forma de divulgar:___________________________ Responsable por seguimiento:__________________Responsable por seguimiento:__________________

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

ASPECTOS DE LAASPECTOS DE LAPLANIFICACIÓNPLANIFICACIÓN

Requisitos para el productoRequisitos para el producto

Registros Registros requeridosrequeridos

DefinirDefinir::VerificaciónVerificaciónValidaciónValidación

SeguimientoSeguimientoInspecciónInspección

EnsayoEnsayo

Objetivos de laObjetivos de lacalidadcalidad

EstablecerEstablecerprocesosprocesos

Establecer Establecer DocumentosDocumentos

Establecer Establecer recursosrecursos