primer y segundo parcial ventas
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VENTASTRANSCRIPT
REGLAS DE GRUPO
PUNTUALIDAD
RESPETO A LOS COMPAÑEROS EN OPINIONES
USO DE CELULAR EXCLUSIVAMENTE EN CASOS MUY ESPECIALES
NOMBRAR AL JEFE DE GRUPO: COPIAS PARA LECTURAS
VESTIMENTA FORMAL EN EXÁMENES
ENTREGA DE TRABAJOS EN TIEMPO Y FORMA
FECHAS IMPORTANTES
PRIMER PARCIALREVISIÓN PRIMER PARCIAL
19 DE FEBRERO21 DE FEBRERO
SEGUNDO PARCIALREVISIÓN SEGUNDO PARCIAL
9 DE ABRIL11 DE ABRIL
EXAMEN ORDINARIO EXAMEN EXTRAORDINARIO
18 DE ABRIL9 DE MAYO
FINAL DE CURSOS 26 DE ABRIL
MANERA DE TRABAJO
CALIFICACIÓN
PARCIALQUIZESPARTICIPACIÓNTAREASTRABAJOS
Objetivo general
El alumno aprenderá a analizar y a aplicar los principios y técnicas en que se apoyan las Ventas Internacionales, así como a ejecutar una venta de acuerdo al mercado que se trate
Unidades
1. PRINCIPIOS, REGLAS Y BASES PARA LA VENTA
2.- PRE-VENTA
3.- ANÁLISIS TEÓRICO PRAINCODERECI
4.- FASE CONVICTORIA
5.- FASE PERSUASIÓN
6.- CIERRE
7.- LA POST-VENTA
8.- APLICACIÓN DEL MÉTODO PRAINCODERECI en los distintos mercados
Principios, reglas y bases para la venta
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA VENTA
REGLAS FUNDAMENTALES DE LA VENTA
PASOS Y FASES DE LA OPERACIÓN DE VENTA
LAS VENTAS EN EL MERCADO INTERNACIONAL
¿Qué son las ventas?
TODOS EMPLEAMOS TÉCNICAS DE VENTA en nuestro diario vivir.
El OBJETIVO de las Ventas es el satisfacer una necesidad y construir una relación que proporcione ventajas a largo plazo tanto al vendedor como a su cliente.
Vender implica ayudar a los clientes a identificar los problemas, ofreciéndoles soluciones potenciales y proporcionándoles el servicio de post-venta para asegurar la satisfacción a largo plazo.
VENTAS
Se puede realizar la venta de un bien o un servicio
Ejemplos: Venta de Productos: Venta de Servicios:
VENTAS PERSONALES
PARTES INVOLUCRADAS:
COMPRADORVENDEDORPRODUCTO (Bien o Servicio)
Ventas internacionales
COMPRADOR
VENDEDOR
DISTRIBUIDOR
TRÁMITES ADICIONALES
TRANSPORTE
ADUANAS
TAREA:
LECTURA: CARACTERÍSTICAS DE LOS VENDEDORES
EXITOSOS Pag 19-22 MAPA con el G20 5 países que más llamaron la atención
G2O
G20 (Cumbre 2012)
G8 Alemania Arabia Saudita Canadà Australia EUA Argentina Francia Brasil Italia China Japòn Corea del Sur Reino Unido India Rusia Indonesia Mèxico Sudafrica Turquìa Uniòn Europea
UNIÒN EUROPEA
Alemania: Berlín Austria: Viena Bélgica: Bruselas Bulgaria: Sofía Chipre: Nicosia Croacia: Zagreb * (Incorporado en 2013) Dinamarca: Copenhague Eslovaquia: Bratislava Eslovenia: Liubliana España: Madrid Estonia: Tallin Finlandia: Helsinki
UE
Francia: París Grecia: Atenas Hungría: Budapest Irlanda: Dublín Italia: Roma Letonia: Riga Lituania: Vilna Luxemburgo: Luxemburgo Malta: La Valeta Países Bajos: Amsterdam Polonia: Varsovia Portugal: Lisboa Reino Unido: Londres República Checa: Praga Rumanía: Bucarest Suecia: Estocolmo
MAPA UNIÒN EUROPEA
Tratados de mèxico
Mèxico – Bolivia
Mèxico – Colombia
Mèxico – Costa Rica
Mèxico – Japòn
Mèxico – Nicaragua
Mèxico- Chile
Mèxico – Israel
Mèxico – Uniòn Europea
Mèxico – Triàngulo del Norte (Mèxico, El Salvador, Guatemala, Honduras)
TLCAN (Mèxico- EUA- Canadà)
Tratado de Libre comercio AELC (Islandia, Noruega, Principado de Liechtenstein y Suiza)
Tratado de Libre Comercio Mèxico - Repùblica Oriental del Uruguay
Características de los vendedores exitosos
MOTIVACIÓN
CONFIABILIDAD Y HONESTIDAD
COMPORTAMIENTO ÉTICO
EL CONSUMIDOR Y EL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
Características de los vendedores exitosos
HABILIDAD DE COMUNICACIÓN
FLEXIBILIDAD: El mismo método de ventas no funciona con todos los clientes. El vendedor debe estar muy consciente del lenguaje no verbal y adaptar su presentación del producto.
CREATIVIDAD
INTELIGENCIA EMOCIONAL: Capacidad de comprender y usar bien las emociones propias y las de las personas. ( Ser empático, no actuar por impulso, escuchar para después proponer)
PROCESO
¿qué hacen los vendedores?
ACTIVIDADES GENERALES:.1) Buscar clientes nuevos2) Aumentar las ventas a los clientes
actuales3) Concertar citas y hacer presentaciones4) Demostración del producto5) Negociar precios y condiciones de venta6) Redactar pedidos 7) Proveer servicio Post-venta
Reglas Fundamentales de la Venta
Antes de convencer, esté convencido.
Le será casi imposible hacer creer al prospecto que su producto es el adecuado para cubrir sus necesidades, si usted mismo no lo cree
Diga siempre la verdad.
Seamos sinceros, a nadie le gusta ser ni sentirse engañado o embaucado póngase en el lugar del prospecto. ¿Qué será necesario decirle que sea cierto y que lo haga pensar en la gran necesidad que cubrirá al adquirir la oferta?
Dramatice la oferta.
Hable de los beneficios tan maravillosos que han conseguido otros clientes gracias al servicio de las oportunidades que dejaría ir junto con la oferta, pero eso sí, utilice pruebas y argumentos creíbles y verídicos.
Reglas fundamentales….
Limite la atención a un solo tema.
Si va a promocionar un producto "X", limítese a hablar exclusivamente de él, no mezcle al "Y" ni al "Z", aun que sea su producto estrella. Esto podría crear una confusión en el cliente o en el peor de los casos fastidiarlo y provocar un efecto negativo que culminará en que perderemos la oportunidad de venta.
Diga siempre el porqué de cada cosa.
Esto crea confianza del cliente hacia usted y la empresa que representa pues la indica el interés que se tiene en satisfacer sus necesidades específicas y siente una necesidad moral de corresponder de alguna forma la atención brindada.
De preferencia a la argumentación visual.
No hay nada como sentir y apreciar las características del producto en vivo y a todo color. De hecho, la vista provoca el 40% del deseo, mientras que el oído y el tacto provocan el 20% cada uno y el olfato y el gusto el 10% cada uno.
Objetivo:
El alumno conocerá los diversos tipos de comunicación en la Venta, mismos que al realizarse adecuadamente producen incremento en las Ventas
El alumno conocerá los tipos de relaciones y las características de cada uno de ellos.
Los vendedores se convierten en un filtro de información para las empresas.
Métodos de comunicación en la venta
1 )IMPERSONAL Y PAGADO: La publicidad y las promociones a través de radio, periódico, TV e Internet (Baja credibilidad y costo alto pero hay control
2) PERSONAL /PAGADO (Productos anunciados en TV o radio pero para obtenerlo hay que ir a un establecimiento)
Credibilidad Baja y costo moderado o alto y control alto
Métodos de comunicación en la venta… Parte 2
3) IMPERSONAL/NO PAGADO: PUBLICITY (Publicidad no pagada) Historia periodística, foto por recomendación.
Alta credibilidad y costo bajoNo control
4) COMUNICACIÓN VERBAL: Recomendaciones Credibilidad alta y costo bajo. No hay control
sobre lo que se diga
Tipos de relaciones
INTERCAMBIO DE MERCADO: Es una transacción entre el comprador y un vendedor, en el cual a cada parte sólo le preocupa su beneficio.
Hay 2 tipos de Intercambio de Mercado:
1) INTERCAMBIOS DE MERCADO SOLO
2) RELACIONES FUNCIONALES
1)INTERCAMBIO DE MERCADO SOLO
Cualquier transacción en la cual:
COMPRADOR busca pagar el Precio MINIMO VENDEDOR trata de cobrar el precio MÀXIMO
Es una relaciòn GANAR – PERDER
No hay una relaciòn continua por lo que el comprador puede cambiar de proveedor para conseguir el mejor trato posible
2)Relaciones funcionales
Son intercambios de mercado a LARGO PLAZO.
Mientras el comprador està satisfecho con el desempeño del proveedor, no es probable que cambie
Ejemplo: Servicio de Limpieza
Relaciones funcionales
SOCIEDADES RELACIONALES: Se basa en una relación de amistad y comprensión.
SOCIEDADES ESTRATÈGICAS
Son relaciones a Largo plazo en las que las Organizaciones hacen inversiones importantes para mejorar la rentabilidad y pretende una situaciòn de GANAR - GANAR
RELACIONES FUNCIONALES
EN LAS SOCIEDADES ESTRATÈGICAS se toman RIESGOS y se pueden desarrollar campañas de publicidad que van de la mano.
En este tipo de Sociedades NO NECESARIAMENTE debe haber exclusividad para el comprador o vendedor
Ejemplos: PEPSI-BURGER KING/Starbucks-United Airlines
SOCIEDADES ESTRATÈGICAS (JAPÒN)
UNIÒN de varias organizaciones : KEIRETSU
(Familia de empresas) las cuales desarrollan planes conjuntos para aprovechar oportunidades de mercado.
Ética y relaciones en las ventas
ENGAÑO: SOBORNOS, OBSEQUIOS Y DIVERSIÒN
TRATAMIENTO ESPECIAL
INFORMACIÒN CONFIDENCIAL
VENTAS POR LA PUERTA TRASERA
ETICA 2…
CUENTA DE GASTOS INFORME DEL TIEMPO TRABAJADO EN
ACTIVIDADES CAMBIO DE EMPLEOS ACOSO SEXUAL APROVECHARSE DE OTROS
VENDEDORES RELACIONES CON LOS COMPETIDORES
Características de las relaciones exitosas
CONFIANZA MUTUA CONFIABILIDAD COMPETENCIA ORIENTACIÒN AL CLIENTE HONESTIDAD AGRADO MUTUO METAS COMUNES
REPASO
FASES DEL DESARROLLO DE LA RELACIÒN
NOTICIAS INTERNACIONALES 8 Participantes y la influencia en el
Comercio Internacional
Fases del desarrollo de la relación
CONCIENCIA
EXPLORACIÒN
EXPANSIÒN
COMPROMISO
DISOLUCIÒN
CONCIENCIA
Etapa inicial en la cual no ha habido transacción alguna
El vendedor localiza y califica a los prospectos.
Los compradores pueden visitar un puesto en una feria comercial, anuncio en revista o radio.
EXPLORACIÒN
Etapa de búsqueda para comprador y vendedor.
Análisis de costos y ventajas comparativas
Puede haber una compra como prueba
EXPANSIÒN
El proveedor ha pasado las pruebas suficientes para hacer negocios a MP LP
La intenciòn de ambas partes es desarrollar una relaciòn equitativa para ambas partes
La Dependencia entre ambas partes crece.
COMPROMISO
Etapa màs avanzada de la relaciòn
El compromiso puede darse de manera explìcita o implìcita
En el caso de ser explìcita se comparte informaciòn especializada
DISOLUCIÒN
Se puede llevar en cualquier momento
Puede terminar por: Mal funcionamiento Choque cultural Cambio de necesidades
METODO PRAINCONDERECI
Surge como un método para implementar Estrategias de Venta con la finalidad de apoyar al Vendedor Profesional.
Al seguir estas fases / pasos, el vendedor cuenta con un mayor porcentaje de èxito para realizar una venta.
FASES
PR: PRECONTACTO PR: PRESENTACIÒN A: ATENCIÒN IN: INTERÈS CON: CONVICCIÒN DE: DESEO RE: RESOLUCIÒN CI: CIERRE
PRECONTACTO
El vendedor tiene que buscar a los clientes potenciales y puede utilizar varias formas para “buscarlos”
ANUNCIO EN LA PRENSA DIRECTORIOS EXISTENTES
PRESENTACIÒN
Concertar cita y realizar la Presentaciòn del Producto o Servicio
. Tècnicas ùtiles para realizar una
Presentaciòn èxitosa
Uso de los Principios de comunicaciòn para construir relaciones
ATENCIÒN
ACERCAMIENTO DE INTRODUCCIÒN
ACERCAMIENTO DE REFERENCIA
ACERCAMIENTO DE BENEFICIOS
ACERCAMIENTO DE PRODUCTO
ACERCAMIENTO DE CUMPLIDO
ACERCAMIENTO DE PREGUNTA
INTERÈS
ELABORACIÒN DE PREGUNTAS PARA CONOCER LAS NECESIDADES ESPECÌFICAS DE CADA CLIENTE
TÈCNICA SPIN PREGUNTAS DE (Situaciòn, Problema,
Implicaciòn, Necesidad de Resultado)
CONVICCIÒN
Conocimiento del Producto a fondo
Fortalecimiento de la Presentaciòn
Mejorar la comprensión del Comprador
DESEO
Demostraciones
Modelos, Muestras y Obsequios
Gràficos
Testimonios y resultados de pruebas
Catàlogos y folletos
Fotografìas, anuncios, mapas e ilustraciones
RESOLUCIÒN
Como se obtiene un compromiso
Estilos de Venta
Mètodos Efectivos para obtener un compromiso
Razones por las que se pierden oportunidades
CIERRE
Responder a las objeciones
Objeciones comunes
Tipos de respuesta
Manejo de Clientes difìciles
COMPORTAMIENTO Y PROCESO DE COMPRA
COMPORTAMIENTO Y PROCESO DE COMPRA
LIN LORENA A. GARCIA RUIZ
Para ser efectivos, los vendedores deben conocer qué necesitan sus clientes, quién intervendrá en la decisión de compra y cómo se tomará esa decisión.
Entre más se conozca al cliente, más eficaces seremos al satisfacer las necesidades de los mismos.
Se analizará cómo deciden las empresas la compra de productos y servicios y cómo pueden los vendedores en este proceso de toma de decisión.
TIPO DE CLIENTES
Productores (Pastas la Moderna) Revendedores (Distribuidores Autorizados) Agencias Gubernamentales (PEMEX, IMSS, CFE). Instituciones (UNAM) Consumidores.
Cada uno de estos consumidores tienen distintas necesidades y un proceso diferente para comprar
productos y servicios.
PRODUCTORES
Compran productos y servicios para fabricar y vender sus productos y servicios a sus clientes.
Incurren en dos situaciones de compra: Comprar productos que serán incorporados a los
productos que fabrican. Ej. Mercedes Benz división autobuses compra motores a Cumins.
Comprar productos y servicios para respaldar las operaciones de manufactura.
Mercedes Benz división autobuses compra equipo neumático a Camozzi (manguera, conexiones, válvulas, unidades de mantenimiento, etc. para automatizar la producción).
1.- OEM Original Equipment Manufacturers
Fabricantes de equipo Original (español) Compran bienes (componentes, sub
ensambles, materias primas y procesadas) para fabricar sus productos.
La mayoría hacen contratos anuales. Establecen relaciones con sus proveedores
a largo plazo. Ej. General Motors (GM) compra a PPG
parabrisas y las usa en los vehículos que vende a sus clientes.
2.- Compras de usuarios finales Los productores compran bienes y servicios para
respaldar su producción y operaciones propias. Compra de equipo de capital, son compras
grandes, como computadoras centrales (Servidores) y máquinas herramienta (tornos), que el productor usa durante varios años. Los vendedores deben de trabajar con varias personas
que intervienen en la decisión de compra. Se enfoca en el costo de operación durante el tiempo de
vida y no en el precio inicial de compra. Los vendedores deben de tomar en cuenta las
implicaciones financieras y funciones y ventajas de operación de los productos. Ej. Autos Honda
Ej. Innse Berardi vende a Nemak maquinaria para hacer la carcasa de los motores de autos.
Compra de suministros de mantenimiento, reparación y operación (MRO = Maintenance, repair and operating)
Suelen ser un gasto menor y por tanto se les da menos importancia que a otros artículos. Su disponibilidad son un punto crítico mas que el costo. Ej. Repuestos de maquinaria, toallas de papel, artículos de limpieza y papelería.
Compra de servicios ej. Internet, teléfono, luz, agencias de empleo, limpieza, comedores industriales, consultores, transportistas, etc.
REVENDEDORES
Compran productos terminados o servicios con intención de volverlos a vender a empresas o consumidores . Ej. Red de distribuidores Camozzi en la República Mexicana.
Les es de suma importancia los servicios que dan los proveedores y quienes hacen que la reventa del producto sea rentable. Ej. Cursos de capacitación, promocionales, Servicio pos venta.
Los revendedores son socios de los proveedores y de los clientes finales por lo que deben de identificar problemas y proponer soluciones.
AGENCIAS GUBERNAMENTALES
La venta efectiva a las agencias gubernamentales requiere un conocimiento detallado de sus procedimientos y reglas particulares de adquisiciones. Ej. Licitaciones
La venta a gobiernos extranjeros es un gran desafío. Cuestiones políticas Ej. Cuba, Venezuela. Proteccionismo Ej. tasas arancelarias y % de producto nacional. Cuestiones Económicas Ej. Tipo de cambio. Cultura Ej. Toma de decisiones Japoneses en equipo Idioma (la importancia del Inglés)
Ej. General Electric (GE) asignación de un vendedor especializado en ventas gobierno quien estaba atento a las licitaciones emitidas por CFE tableros eléctricos.
Ej. Camozzi, válvulas para puertas del Metro de la Cd. De México.
INSTITUCIONES
Públicas y privadas como iglesias, hospitales, escuelas.
Con frecuencia reglas y procedimientos de compras que son tan complejas y rígidas como las que usan las agencias gubernamentales.
Ej. GE tablero eléctrico de media tensión para Hotel Presidente Intercontinental Los Cabos. IMSS clínica regional Toluca.
Ej. Univer equipo de computo DELL.
CONSUMIDORES
Compran productos y servicios para su uso personal o el de sus familias.
Ej. Seguros de vida, automóviles, ropa. Ej. Dentistas compra conexiones Camozzi
para sus unidades dentales.
COMPRA Y VENTA ORGANIZACIONALES
Las organizaciones emplean agentes de compra altamente entrenados y con muchos conocimientos para la toma de decisiones.
Las decisiones de compra implican extensas evaluaciones y negociaciones durante cierto tiempo.
Intervienen muchas personas en la decisión de compra: ingenieros, gerentes de producción, analistas financieros y ejecutivos con experiencia.
Por tanto, los vendedores deben de ser capaces de trabajar con eficacia con una gran variedad de personas.
Se vuelve complejo a medida de que hay mas clientes que se vuelven globales. Ej. HSBC Adquisiciones de equipo de computo para el resto del mundo está en México.
COMPARACIÓN DE DEMANDAS DERIVADA Y DIRECTA
DEMANDA DERIVADA; las compras que hacen esos clientes dependen, en último término; de la demanda de sus productos sea por otras organizaciones o por consumidores. Los vendedores deben comprender las necesidades del usuario final y también del cliente inmediato.
Ej. Proveedor de papas de Mc Donal’s Los vendedores
ETAPAS DEL PROCESO DE COMPRA
1. RECONOCIMIENTO DE UNA NECESIDAD O DE UN PROBLEMA
Inicia cuando alguien se da cuenta de un problema o necesidad. Ej. Jarritos necesita nuevas presentaciones de botellas de refresco, necesita flexibilidad en su línea de embotellado.
2. DEFINICIÓN DEL TIPO NECESARIO DE PRODUCTO
Ej. Un cilindro rotativo ajustable.
3. DESARROLLO DE LAS ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO
Qué necesitan que el producto solucione?... Durabilidad, costo, tiempo de entrega.
4. BUSQUEDA DE PROVEEDORES CALIFICADOS Después de haber descrito las especificaciones, el
cliente busca los proveedores potenciales para lo cual puede llamar a sus proveedores anteriores o emprender una nueva búsqueda.
Se usa el Internet (GOOGLE) o revistas especializadas como REPORTERO INDUSTRIAL, BOLETÍN IDUSTRIAL O LA SECCIÓN AMARILLA.
5. ADQUISICIÓN Y ANÁLISIS DE PROPUESTA Se piden a los proveedores potenciales que presenten
sus propuestas. Hay empresas que solicitan 3 cotizaciones para hacer comparativo. Ej. Camozzi / FESTO / SMC (competidores entre si).
6. EVALUACIÓN DE PROPUESTAS Y SELECCIÓN DE UN PROVEEDOR.
Se evalúan las propuestas, tiempos de entrega, condiciones de entrega, crédito, instalación, flete, precio, etc.
7. EVALUACIÓN DE UN PEDIDO Y RECEPCIÓN DEL PRODUCTO
Se coloca un pedido con el proveedor seleccionado. Habrá que identificar en el formato de compra la
orden de compra, comprador, fecha de compra, que sea el precio pactado, descuento, impuestos locales, la cantidad, las condiciones de compra, tiempos de entrega (fecha de entrega), el flete por cuenta de quién corre, documentación de entrega, etc.
8. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DEL PRODUCTO Se evalúa el desempeño del producto y del proveedor
por parte de los que intervienen en el proceso de compra.
Los vendedores deben trabajar con los usuarios para asegurarse que el producto funcione correctamente. Y con los compradores para corroborar que la entrega fue adecuada.
COMPROMISO CRECIENTE
Quiere decir que el cliente se compromete cada vez mas con una acción determinada al recorrer las etapas del proceso de compra.
Es crucial que los vendedores se comprometan mucho en los pasos iniciales, para así tener una oportunidad de participar en las etapas finales.
TIPOS DE DECISIONES DE COMPRA ORGANIZACIONAL
TAREAS NUEVAS: cuando un cliente compra por primera vez un producto o servicio. Debe de pasar por las ocho etapas del proceso de compra.
RECOMPRAS DIRECTAS: el cliente compra el mismo producto a la misma fuente a la que recurrió cuando tuvo la misma necesidad anteriormente. Se reconoce la necesidad con facilidad y por tanto al proveedor. En estos casos los vendedores de otras compañías esperan que el actual proveedor cometa un error crítico que haga que el cliente vuelva a evaluar a sus posibles proveedores.
RECOMPRAS MODIFICADAS: el cliente ha comprado el producto, o uno parecido en fecha anterior, pero le interesa obtener nueva información. Cambian las necesidades de compra.
¿QUIÉN TOMA LA DECISIÓN DE COMPRA?
Varias personas intervienen en las decisiones de compra.
Al conjunto de personas multidepartamental que toman las decisiones de compra se les llama CENTRO DE COMPRA.
Los vendedores deben conocer los nombres y las responsabilidades de todas las personas que integran el centro de compra.
¿QUIÉN TOMA LA DECISIÓN DE COMPRA?
USUARIOS: no suelen tomar la decisión definitiva en la compra. Sin embargo tienen mucha influencia en las primeras y últimas etapas del proceso de compra. Ellos conocen las necesidades. Ej. Choferes de autobuses.
INICIADORES: persona que comienza el proceso de compra. Puede ser el usuario o un ejecutivo producción, MKT, etc.
INFLUENCIADORES: personas dentro y fuera de la organización que de forma directa o indirecta proporcionan información durante el proceso de compra. Ej. MKT
PORTEROS: controlan el flujo de la información y pueden limitar las alternativas que consideren. Ej. Control de calidad, costos, etc.
TOMADORES DE DECISIONES
Son quienes hacen la decisión final!!!!! En general, los ejecutivos superiores
intervienen más en las decisiones importantes de compra que tienen mayor efecto sobre el funcionamiento de la organización.
Ej. El director ejecutivo y el director financiero.
EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROVEEDOR
Las necesidades organizacionals y personales se clasifican en dos categorías: Necesidades racionales se relacionan
directamente con el funcionamiento del producto.
Necesidades emocionales se asocian con las recompensas personales y la gratificación de quien compra el producto.
NECESIDADES Y CRITERIOS ORGANIZACIONALES
Las organizaciones consideran varios factores al tomar decisiones de compra, entre los
cuales se incluyen factores económicos como el precio, calidad del producto y servicio.
CRITERIOS ECONÓMICOS
El objetivo de las empresas es obtener utilidades.
Les preocupa la compra de productos y servicios a un costo mínimo.
Mas que fijarse en el costo de compra consideran los costos de instalación, accesorios necesarios, fletes, mantenimiento y costos de operación.
Ej. Los autos Honda que son caros en su venta pero sus refacciones y servicios son de los mas baratos en el mercado.
COSTO DEL CICLO DE VIDA
También se denomina costo de propiedad, es un método para determinar el costo del equipo o
los suministros durante su vida útil. Lo determina el departamento de contabilidad
de costos (Depreciación).
CRITERIOS DE CALIDAD
Las empresas esperan que sus proveedores respalden sus esfuerzos para proporcionarles productos de alta calidad.
Para satisfacer las necesidades de calidad del cliente, los vendedores requieren saber a cuáles compradores de la organización deben buscar.
Ej. Ingeniería, RH, producción, etc.
CRITERIOS DE SERVICIO
Los compradores quieren mas que productos. Quieren un respaldo que les ayuden a resolver sus problemas.
El análisis de valor es un ejemplo de un programa en el cual proveedores y clientes trabajan en conjunto para reducir costos y, sin embargo; seguir proporcionando el niel necesario de eficiencia.
Ej. FEDEX ó Servicio pos venta.
ANÁLISIS DE VALOR
Este método tiene utilidad especial para el proveedor en una situación de compra directa.
Ventas tienen mostrar que sus productos valen el dinero adicional. Ej. Camozzi VS SMC calidad VS $
NECESIDADES INDIVIDUALES DE LOS MIEMBROS DEL CENTRO DE COMPRA
REDUCCIÓN DE RIESGO, Los miembros del centro de compra tienden a ocuparse mas acerca de perder las ventajas con que cuentan, que aumentarlas. Para reducir riesgos los miembros del centro de compra pueden recopilar información adicional, desarrollar una fidelidad a los proveedores actuales y/o repartir el riesgo, colocando pedidos con varios proveedores. Algunas formas de ganarse la confianza de los clientes los vendedores deben ofrecer garantías de funcionamiento o cumplir de manera consistente los compromisos adquiridos.
ANÁLISIS DE VENDEDORES
Ayuda al comprador a resumir las ventajas y necesidades que satisface el vendedor / proveedor.
Evalúa al proveedor y a sus productos mediante varios criterios como precio, calidad, eficiencia, entrega puntual y servicio pos venta.
TENDENCIAS EN LAS COMPRAS ORGANIZACIONALES
En el pasado los agentes de compras y los vendedores se concentraban en ganar a todos los demás en la cantidad de utilidades.
Ahora le interesa mas descubrir formas de reducir los costos de manufactura, de flete, etc.
COMPRAS CENTRALIZADAS
En lugar de que cada instalación de manufactura compre sus propios suministros, se centra en un solo departamento. Ej. Matriz Corporativa
A través de la centralización los compradores se pueden volver especialistas en la obtención de esos recursos.
FUENTES GLOBALES (SOURCING)
Las corporaciones ya no se enfocan en la compra a proveedores de sus países (nacionales). Consideran a proveedores potenciales en todo el mundo.
OUTSOURCING (SUB CONTRATACIÓN)
Compra de bienes o servicios que antes hacía directamente la empresa pero ahora las obtiene a través de un proveedor para la reducción de costos.
Ej. Recursos Humanos (Adecco, Bumeran, etc.)
ADMINISTRACIÓN EN LA CADENA DE ABASTECIMIENTO
Es un conjunto de programas que se emprenden para mantener la eficiencia del canal de distribución, que mueve los productos desde las instalaciones del productor hasta el usuario final.
Un objetivo de los productores es reducir los costos de inventario.
Ej. Sistema de inventario: JIT (Just In Time) Justo a tiempo. Minimiza inventario mediante entregas frecuentes, a tiempo para el ensamble final. No antes ni después. Cantidad exacta, ni menos ni mas.
Ej. Festo tiene oficinas dentro de Chrysler.
MRP MATERIAL REQUIREMENT PLANNING
Sistema de planeación de requisitos de materiales.
Importante en los programas de JIT Se usa para pronosticar ventas, establecer
programa de producción para reducir inventarios = reducción de costos.
Pedidos – Existencias = Compras por realizar
AR (Automatic Replenishment)
Reabastecimiento automático Es una forma del JIT donde el proveedor
administra las cantidades de inventario al cliente. Los materiales se proporcionan a consignación. El comprador los paga hasta que los usa
realmente.
EDIELECTRONIC DATA INTERCHANGE
Intercambio electrónico de datos. Las empresas usan internet para comunicarse
entre si a través de navegadores fácilmente disponibles internet Explorer Ej. Office Depot. O Redes seguras como la Extranet. Ej. Tamsa
USO DE LOS PRINCIPIOS DE COMUNICACIÓN PARA CONSTRUIR RELACIONES
PROCESO DE COMUNICACIÓN
CODIFICACIÓN DECODIFICACIÓN COMUNICACIÓN EN 2 SENTIDOS
(Retroalimentación)
MÉTODOS DE COMUNICACIÓN
Interacción personal
Teléfono
Correo Electrónico
Cartas (Gobierno)
FORMAS DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN VERBAL
COMUNICACIÓN NO VERBAL
USO DE PALABRAS POSITIVAS EN VEZ DE NEGATIVAS.
COMUNICACIÓN VERBAL
Uso eficaz de las palabras
Significados diferentes
Sensibilidad del vendedor
Características de las Palabras
Uso de palabras efectivas
Palabras NO recomendadas para la venta
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Pintura de imágenes verbales Adaptación de palabras al tipo de cliente
Visual Auditivo Sensorial
USO DE PALABRAS + EN VEZ DE -
COSTO O PRECIO ENGANCHE CONTRATO VENDER FIRMAR TRATO PROBLEMA OBJECIÓN CLIENTE MÁS BARATO CITA COMISIÓN
SEGUNDO PARCIAL
RECORDEMOS que el OBJETIVO es conocer a fondo el método PRAINCONDERECI.
Hasta el momento hemos visto a detalle: La importancia de la PROSPECCIÓN para
llegar al cliente potencial . La importancia de conocer el lenguaje
NO VERBAL y el uso correcto del lenguaje verbal al atender a un cliente
Aprendimos el Proceso de Compra Tipos de compradores Aprendimos las reglas de Etiqueta “
Vestimenta de un vendedor profesional”
FASES
PR: PRECONTACTO PR: PRESENTACIÒN A: ATENCIÒN IN: INTERÈS CON: CONVICCIÒN DE: DESEO RE: RESOLUCIÒN CI: CIERRE
PR: PRESENTACIÒN
Tenemos el cimiento para entonces lanzarnos a ofrecer una presentaciòn.
Concertar cita y realizar la Presentación del Producto o Servicio
Técnicas útiles para realizar una Presentación exitosa
Uso de los Principios de comunicación para construir relaciones
TIPOS DE PRESENTACIÓN
1) PRESENTACIÓN MEMORIZADA ESTÁNDAR
2) PRESENTACIÓN ESQUEMATIZADA
3) PRESENTACIÓN ADAPTADA
1) PRESENTACIÓN MEMORIZADA ESTÁNDAR
Este tipo de presentaciòn asegura que el vendedor presente informaciòn completa y fiel acerca de los productos y polìticas de la empresa.
Vendedores con poca experiencia Ejemplo: Vendedores de la Industria farmaceutica Vendedores de Industria Automotriz Vendedores de Tecnologìa
) PRESENTACIÓN ESQUEMATIZADA
Esta presentación ya está preparada y suele incluir una Introducción y respuestas típicas a las objeciones o dudas de los clientes.
Vendedores con experiencia previa y con conocimiento del producto
Este tipo de presentación puede ser muy efectiva ya que es informal y natural y permite flexibilidad en los puntos clave.
EJEMPLO P&G
ETAPA EN LA PRESENTACIÒN DECIR ALGO COMO…..
1) Reforzar los éxitos del pasado Buenos dìas, Señor Pedro. Hablè con uno de sus proveedores y dijo que nuestro mostrador de Crest, al final del pasillo tuvo muchos clientes el pasado fin de semana. Me dijo que tuvo que reabastecerlo 3 veces.
2.- Reiterar las necesidades del cliente
Sè que lo que siempre busca son utilidades y amortizaciones ràpidas
3. Presentar la nueva campaña del antitraspirante Sure
Tenemos una campaña nueva de nuestra lìnea Sure
4.- Explicar la campaña publicitaria y el lanzamiento de cupones
Presentaremos un conjunto de nuevos comerciales en los 3 programas de noticias con un cupòn de 20 pesos
5.- Explicar las rebajas en cajas Le daremos un descuento de 15% por caja que compre hoy
ETAPA EN LA PRESENTACIÒN DE VENTAS ESQUEMATIZADA….
5.- Explicar las rebajas en cajas
DECIR ALGO COMO….
Le daremos un 10% de descuento por cada caja que compre hoy
6.- Pedir un mostrador al final del pasillo y pedido de cajas
Le propongo que ponga un mostrador al final del pasillo 7 .. Y que pida 20 cajas
7.- Agradecer el pedido al gerente
Gracias, y sè que los resultados serán tan buenos como los de nuestra promoción de Crest
PRESENTACIÓN ADAPTADA
Es escrita u oral basada en un análisis detallado de las necesidades del cliente
Es un “traje a la medida” por lo que la realización es cara
El vendedor debe utilizar todas las herramientas que vimos anteriormente (preguntas, movimientos no verbales) para ofrecer soluciones a las inquietudes del cliente.
El conocimiento es un ingrediente bàsico en la Venta efectiva.
El vendedor debe conocer a fondo:
a)Su compañìab)El productoc) Sus clientes
Por este motivo es importante generar Categorìas y Presentaciones para los diferentes tipos de clientes y circunstancias.
EJEMPLO : HEWLETT-PACKARD
ESP (Electronic Sales Partner) que es un portal al cual pueden acceder los vendedores desde cualquier computadora y que tiene 30,000 documentos con folletos de productos, informaciòn de la competencia, estadìsticas de ventas. Respuestas a preguntas frecuentes.
METODOS DE DESARROLLO DEL CONOCIMIENTO
Capte el conocimiento de los expertos en ventas
Lea manuales y publicaciones del ramo
Pida retroalimentación en lo qué esté haciendo
Analice éxitos y fracasos
Desarrolle una orientación intrínseca hacia su trabajo.
Capte el conocimiento de los expertos en ventas
Hay que reconocer a los buenos vendedores y aprender de ellos.
Libros de Vendedores exitosos.
Lea manuales y publicaciones del ramo
Las grandes empresas proveen de folletos y manuales, en caso de no contar con ellos, es posible investigar en revistas especializadas, en los portales de la competencia y asisten a ferias o congresos del ramo.
Pida retroalimentación en lo qué esté haciendo
En la retroalimentaciòn puede estar el èxito o fracaso de una venta. Esta permite que los vendedores vayan mejorando sus presentaciones
Analice éxitos y fracasos
El vendedor efectivo aprende de sus errores y los usa para desarrollar una mejor presentación.
Desarrolle una orientación intrínseca hacia su trabajo
Un vendedor que tiene orientaciòn INTRÌNSECA disfruta su trabajo, lo ve como un desafìo y le gusta probar nuevos mètodos de venta.
Por otra parte, un vendedor con orientaciòn EXTRINSECA hace su trabajo porque es su medio de vida y està orientado al sueldo.
DIMENSIONES DE LOS ESTILOS SOCIALES
1) ASERTIVIDAD
El grado con el que las personas tienen opiniones acerca de los asuntos y hacen saber con claridad su posiciòn a los demàs.
Las personas asertivas son comunicativas, hacen afirmaciones enèrgicas y tienen la actitud de “hacerce cargo”
Cuando estàn bajo presiòn tieden a confrontar
DIMENSIONES DE LOS ESTILOS SOCIALES
SENSIBILIDAD Es la forma en que las personas
emotivas tienen a participar en situaciones sociales.
Personas sensibles son aquellas que expresan con facilidad: IRA, ALEGRÌA, PREOCUPACIÒN.
INDICADORES DE ASERTIVIDAD
MENOS ASERTIVIDAD MÀS ASERTIVIDAD
Preguntas orientadasActitud de condescender
Ordenes orientadasActitud de hacerse cargo
Cooperativo Competitivo
Tolerante Directivo
Evita riesgos Toma riesgos
Toma decisiones con lentitud Toma decisiones con ràpidez
Deja que otros tomen la iniciativa Toma la iniciativa
Se recarga Se inclina hacia adelante
Contacto Visual indirecto Contacto visual Directo
Habla lenta y suavemente Habla con ràpidez e intensidad
Se mueve en forma deliberada Se mueve con ràpidez
Hace pocas afirmaciones Hace muchas afirmaciones
Expresa opiniones moderadas Expresa opiniones fuertes
CATEGORÍAS DE ESTILOS SOCIALES
CONDUCTORES
EXPRESIVOS
AFABLES
ANALITICOS
PISTAS PARA RECONOCER ESTILOS…
ANALITICOFormación técnicaDiplomas en la paredOficina orientada al trabajo, mostrando mucha actividadGusta de actividades solitarias, como lectura, deportes individuales
CONDUCTORFormación técnicaDiplomas en la paredSin pósters ni eslóganes en las paredes de su oficina.Calendario conspicuoMuebles colocados para que el contacto con las personas sea a través del escritorioRopa conservadoraGusta de actividades en grupo
AFABLEFormación en artes liberalesAtmósfera amigable y abierta en la oficinaFotos de Familia visiblesDiplomas en la paredRopa casual o vistosaGusta de actividades solitarias.
EXPRESIVOFormación de artes liberalesLemas publicitarios motivadores en la paredAtmósfera amigableEscritorio lleno y desorganizadoEscritorio colocado para tener contacto Ropa casualActividades en grupo
ESTILOS SOCIALES Y PRESENTACIÓN DE VENTAS
Evaluación 6.6
PERCEPCIÓN DE LA GENTE VS PERCEPCIÓN PERSONAL.
Es diferente la percepción que tenemos de nosotros mismos contra la forma en como nos perciben los demás.
ESTILO IDEAL PARA EL VENDEDOR
No existe. En todas las situaciones cada ESTILO tiene sus puntos fuertes y débiles.
CONDUCTORESPUNTOS FUERTES DESVENTAJAS
Eficientes Pueden ser considerados como Agresivos
Determinados Considerados dominantes
Decisivos Poco accesibles
EXPRESIVOS
PUNTOS FUERTES DESVENTAJAS
Muy entusiastas Testarudos
Creativos Indisciplinados
Modos dramáticos Inestables
Informales….
ANALÍTICOS
Puntos FUERTES DESVENTAJAS
Ordenados Considerados como fríos
Serios Calculadores
Metículosos Malhumorados
AFABLES
PUNTOS FUERTES DESVENTAJAS
Confiables Indisciplinados
Cooperativos Inflexibles
Agradables Faltos de decisión
anables
VERSATILIDAD
Se refleja en los esfuerzos que hacen las personas para AUMENTAR la productividad de una relación, AJUSTÁNDOSE a las necesidades de la otra parte.
Los vendedores que son versátiles pueden adaptarse y son más EFECTIVOS.
AJUSTES A LOS ESTILOS SOCIALES
DIMENSIÓN
REDUCIR AUMENTAR
ASERTIVIDAD
Preguntar la opinión del cliente Ir al asunto
Reconocer los méritos del punto de vista del cliente
No ser vago
Escuchar sin interrupción Estar preparado para disentir
Ser cauto, no apresurar Asumir una posición
Dejar que el cliente dirija la conversación
-Iniciar la conversación
…AJUSTE A LOS ESTILOS SOCIALES
DIMENSIÓN REDUCIR AUMENTAR
SENSIBILIDAD Volverse negociante Verbalizar los sentimientos
Hablar menos Expresar entusiasmo
Refrenar el entusiasmo Hacer cumplidos personales
Tomar decisiones en base a hechos
Dedicar tiempo a las relaciones más que al negocio
Detenerse y pensar Socializar: participar en charlas pequeñasUsar comunicación NO VERBAL
SISTEMAS EXPERTOS
Estos sistemas se han desarrollado para ayudar a los vendedores a comprender a sus clientes y desarrollar estrategias eficaces de ventas-
Un sistema experto es un programa de computadora que imita a un experto humano. El programa contiene los conocimientos, reglas y procesos de decisión que usan los expertos y los aplica para resolver problemas
SISTEMA EXPERTO
EJEMPLO: Business Resource Software ofrece un
sistema llamado :SALES STRATEGY (Estrategias de venta)
El programa analiza la información y muestra la sugerencia de venta a emplear.
LIMITACIONES DE LOS MÉTODOS DE CAPACITACIÓN
Si bien estos sistemas ayudan al vendedor, cada persona actúa de forma diferente dependiendo de las circunstancias.
Muchas empresas tienen sistemas de administración de las relaciones con el cliente (CRM) Customer relationship management
CRM
Este sistema cuenta con una colección de manuales de política, publicaciones de ventas, Listas de precios y descripción de productos.
RESPETO
“El Respeto al derecho ajeno es la paz” Benito Juárez
RESPETO EN EL SALÓN DE CLASES
Tolerancia 10 minutos No platicar. Escuchar las participaciones de los
demás..
REVISIÓN PROSPECCIÓN antes de la Presentación
Seguimiento
Hacer la presentación Responder a objeciones Obtención del
compromiso
Recolección de la InformaciónRealizar el acercamiento
Descubrir las necesidades
PROSPECCIÓN ( CONTACTO)
CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN PROSPECTO
¿CALIFICA O NO CALIFICA? ¿Tiene el contacto algún deseo o necesidad
que pueda satisfacer con mis productos? ¿Tiene el contacto capacidad de pago? ¿Tiene el contacto autoridad para comprar? ¿Puede hacerse una reunión favorable con
el contacto? ¿El contacto es elegible para comprar?
¿Cómo y dónde obtener prospectos?
1) Clientes satisfechos 2) Cadena sin fin 3) Centro de Influencia 4) Red de Trabajo 5) Internet 6) Anuncios, correo directo, catálogos 7) Seminarios 8) Listas y directorios
…¿Cómo y dónde obtener prospectos?
9) Mineria de datos y sistemas CRM 10) Llamadas en frío 11) Localizadores y telemarketing 12) Cartas de ventas 13) Otras fuentes
DETALLE..
1) Clientes satisfechos Recomendación por referencias 2) Cadena sin fin El vendedor trata de asegurar al menos 1
contacto adicional por cada entrevista (Vendedores tiempo compartido)
3) Centro de Influencia Amistad con gente influyente y contactos de ellos 4) Red de TrabajoObtiene datos con compañeros de trabajo.
Detalle.. prospectos
5) Internet: sitios web, foros 6) Anuncios, correo directo, catálogos Se promociona para lograr contactos. 7) Seminarios Se pueden contactar a interesados al
realizar seminarios o talleres 8) Listas y directorios Uso de fuentes secundarias gratuitas o
pagadas
Detalle…prospectos
9) Minería de datos y sistemas CRM Si la empresa cuenta con el sistema CRM
10) Llamadas en frío Llamadas a empresas desconocidas del ramo.
11) Localizadores y tele marketing El vendedor paga por información de contactos
y/o usa el teléfono para generar contactos
12) Cartas de ventas Cartas personalizadas 13) Otras fuentes
PRESENTACIÓN (ENTREVISTA)
Es importante PLANEAR la entrevista.
El TIEMPO disponible se debe considerar para realizar la presentación
Con frecuencia, el éxito de una ENTREVISTA y realizar una VENTA se debe al trabajo PREVIO que realiza el vendedor en su oficina.
FLUJO DEL PROCESO DE PLANEACIÓN
Reunir información del
Prospecto
Establecer objetivos
de la Entrevista
Concertar una cita
1) Reunir Información del prospecto como INDIVIDUO
PERSONALES: (Nombre, incluyendo pronunciación)
Estado familiar, Educación, Intereses…
ACTITUDES : Hacia los vendedores, hacia la compañía, hacia el producto.
RELACIONES: Relaciones formales de Jerarquía y grupos y normas de grupos de referencia importantes
ESTILOS: (Estilo social y de toma de decisiones)
EVALUACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Atributos del producto y proceso de evaluación del Producto.
2) Reunir información de la Organización del prospecto /cliente
DEMOGRAFÍA CLIENTES DEL PROSPECTO COMPETIDORES PAUTAS HISTÓRICAS DE COMPRA SITUACIÓN ACTUAL DE COMPRA PERSONAS QUE INTERVIENEN EN EL
PROCESO DE COMPRA POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
Pero..¿ Dónde consigo toda está información?
• Registros pre-existentes
Recursos dentro de la
Empresa
• Por nombre• Por compañíaINTERNET
• Importante ser cortés• Respeto y genuino
Secretarias y Recepcionista
s
….
• Información Histórica• Directorios
Fuentes tradicionale
s• Directamente• Investigación de ambas
partes
El prospecto
• Gente del ramo• Exposiciones
Otras fuentes
Establecimiento de objetivos de la Entrevista
Cómo dar una buena impresión Una mala impresión inicial puede
representar una venta fallida Puntualidad Lista de comprobación de cosas y
artículos
Espera del prospecto
PUNTUALIDAD Importancia de optimizar el tiempo
mientras se espera.
¿Esperar o no más de 15 minutos? Importancia de medir tiempos para
saber si esperar o hacer nueva cita.
LA ENTRADA
Adaptarse al escenario que se presente.
Depende el giro y el producto para saber si es indispensable llevar presentación escrita o si es demostración. (Tractores, celulares, etc)
Cómo dar buena impresión
ACEPTAR. El vendedor acepta al comprador cuando lo
saluda, lo elogia y gana su confianza
ADQUIRIR: Análisis de necesidades
ACONSEJAR: Posibles opciones y venta de ventajas
ASEGURAR: Se cierra la venta y se busca incremento de satisfacción-
IMPORTANCIA PRIMERA IMPRESIÓN
La primera impresión es la que cuenta. En tan sólo 7 segundos un extraño construye en su mente una imagen de nosotros que determinará muchas cosas, desde si le parecemos alguien amistoso o atractivo, hasta si puede confiar en nosotros o debe comprar nuestro producto.
La primera impresión es tan importante que no existe una segunda para remediarla. En el plano laboral, una mirada inicial de no más de 2 segundos puede determinar, más allá de los conocimientos y capacidades, si te contratarán o no.
LAS PRIMERÍSIMAS IMPRESIONES
La primera impresión toma de 2 a 8 segundos y es inconsciente.
Actitud (Sonríe…99% de las veces obtendrás una sonrisa)
El Género y la venta. Los vendedores que vendieron a individuos del sexo opuesto tuvieron mayor desempeño que los que vendieron a los del mismo sexo.
Las mujeres deben trabajar más para ser tomadas en serio en sus presentaciones de ventas.
PRIMERÍSIMAS IMPRESIONES
Importancia de conocer el nombre y la pronunciación
Vestimenta y la primera impresión
APRETÓN DE MANOS
El vendedor DEBE ESPERAR a que el prospecto extienda la mano, si es así, entonces dar un apretón de manos firme y viéndolo a los ojos.
En el contexto internacional el vendedor debe tomar en cuenta, las normas culturales acerca de lo adecuado de dar la mano.
ELECCIÓN DE UN ASIENTO
1) Suele ser innecesario pedir permiso para sentarse.
2) Observar al comprador para saber en que momento hacerlo
CAPTACIÓN DE LA ATENCIÓN DEL CLIENTE
DE INTRODUCCIÓNDE REFERENCIADE BENEFICIOS
POR PRODUCTO
DE CUMPLIDO
DE PREGUNTA
TIPOS DE ACERCAMIENTO
ACERCAMIENTO DE INTRODUCCIÓN
Los vendedores dicen sus nombres y los de sus empresas y ofrecen una tarjeta al prospecto
Es una forma sencilla de iniciar una entrevista de ventas.
“Lic. Rosa María, gracias por recibirme. Mi nombre es Samuel Ledezma de la empresa Rubber Gates”
ACERCAMIENTO DE REFERENCIA
Al mencionar el nombre de un cliente satisfecho o de un amigo del prospecto, puede iniciar bien una visita de Ventas.
ACERCAMIENTO DE BENEFICIOS
Se realiza este acercamiento cuando generalmente se cuenta con el producto y e puede hacer una presentación que deje ver los beneficios específicos.
“Señor Martínez, me gustaría describirle una copiadora que puedeReducir 15% de sus costos de copiado”
ACERCAMIENTO POR PRODUCTO
Este acercamiento implica demostrar realmente una propiedad o ventaja del producto inmediatamente después de haber entrado el vendedor.
Ejemplo Mini laptop o IPAD
ACERCAMIENTO DE CUMPLIDO
Es una espada de 2 filos El cumplido debe de ser sincero y
objetivo.
“Señor López, felicidades por los ahorros que obtuvo con la reorganización reciente”
Acercamiento efectivo con todos los tipos de personalidad.
INICIAR LA CONVERSACIÓN CON UNA PREGUNTA..
Licenciado Marquéz, ¿Ha oido del nuevo servicio de entregas sin costo que ofrece nuestra empresa por compras mayores a 50,000?
ACERCAMIENTO DE PREGUNTA
La compenetración en las ventas es una RELACIÓN CERCANA de ARMONÍA QUE SE funda en la confianza MUTUA
DESARROLLO DE COMPENETRACIÓN
Establecer temas en común
Deporte favorito Universidad Viajes
Considerar contexto cultural y proceder a presentar el producto ya que se generó una conexión.
La mejor línea de defensa es mantener el sentido del humor.Todos cometemos errores y vamos aprendiendoEn el camino
CUANDO LAS COSAS VAN MAL
EL PODER DE HACER PREGUNTAS
IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL PROSPECTO
Haga clic en el icono para agregar una imagen
Una vez que se cuenta con la atención, es necesario continuar con la identificación de necesidades.
EJEMPLO: “Sr. Gabriel, me agrada que encuentre interesante este modelo, quisiera contarle todo acerca de él. Pero primero debo hacerle unas preguntas para estar seguro de entender cuales son sus necesidades específicas..”
ID NECESIDADES
BÚSQUEDA DE LA NECESIDAD DETRÁS DE LA NECESIDAD
Necesidad. Necesitamos equipar a los
vendedores con laptops
NECESIDAD DETRÁS DE
LA NECESIDAD: Necesitamos mejorar
nuestro desempeño en ventas
NECESIDAD DETRÁS DE
LA NECESIDAD:
Nuestra competencia
nos está ganando y
necesitamos responder
más que ellos
PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS
PREGUNTAS CERRADAS: SI NO
PREGUNTAS ABIERTAS:Requieren de una mayor explicación
TÉCNICA SPIN
S
P
I
N
EL método SPIN fue creado para identificar las necesidades de los compradores.
4 tpos de preguntas 1) PREGUNTAS DE SITUACIÓN 2) PREGUNTAS DE PROBLEMA 3) PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN 4) PREGUNTAS NECESIDAD DE
RESULTADO.
PREGUNTAS DE…
S
I
T
U
A
C
I
Ó
N
Preguntas Generales, Antecedentes, hechos actuales.
Demasiadas preguntas de situación pueden generar la sensación de no haberse preparado correctamente.
Ejemplo: ¿Qué clase de equipo de
mantenimiento usa en la actualidad? ¿Desde cuando lo tiene? ¿Lo renta?
PREGUNTAS DE
P
R
O
B
L
E
M
A
Cuando los vendedores preguntan acerca de dificultades o insatisfacciones específicas.
EJEMPLO: ¿Su máquina actual, es difícil de
reparar? ¿Ha tenido problemas de calidad en
esta máquina?
PREGUNTAS DE
I
M
P
L
I
C
A
C
I
Ó
N
Las preguntas que siguen en forma lógica a una o más preguntas de problema.
Diseñadas para que el prospecto reconozca las verdaderas ramificaciones del problema
Ejemplo: ¿Qué sucede si manda a un cliente un
producto que no cumple con las especificaciones?
PREGUNTAS DE
NECESIDAD
DE
RESULTADO
PREGUNTAS sobre la utilidad de resolver un problema.
La finalidad es que el prospecto se enfoque en la solución en vez del problema
Ejemplo: ¿Quisiera ver una reducción en la
cantidad de productos que no cumplen con las especificaciones de calidad?
CONCLUSIONES TÉCNICA SPIN
Esta técnica es crucial para que el prospecto defina sus necesidades. Por este motivo, hasta que el vendedor conozca las necesidades es que puede presentar su producto. De esta manera, el comprador tiene la impresión que el vendedor es más un consultor que lo trata de ayudar y no alguien que busca imponer su producto.
12 buenas preguntas
1.- CUÉNTEME sobre su negocio
2.- Describa a las personas de su organización3.- ¿Cuáles son sus responsabilidades?4.- ¿Cuáles son los mayores desafíos que encara este negocio?5.- ¿Cuáles son sus prioridades?6.- hacer una pregunta de relación7.- ¿Qué le gusta más de su proveedor actual?8.-Si pudiera cambiar algo de su proveedor actual, ¿Qué cambiaría?9.- ¿Cuáles son sus criterios para tomar una decisión?10.- Describa su proceso de toma de decisiones11.- ¿Cómo medirá el éxito de nuestros productos?12.- ¿Cuáles son sus expectativas al trabajar con un trabajador nuevo?
DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA PARA LA PRESENTACIÓN
Una vez que se cuenta con la información, se debe PRIORIZAR estas necesidades y tomar decisiones sobre el producto o servicio que se va a sugerir, las propiedades a enfatizar.
Hablar de propiedades de un producto que no son de interés para el cliente es PÉRDIDA DE TIEMPO.
OFRECER LA SOLUCIÓN A LAS NECESIDADES DEL COMPRADOR
De nada sirve conocer las necesidades del comprador si no se le ofrecen SOLUCIONES
“Ahora que conozco sus necesidades, me gustaría hablarle de la forma en que nuestro producto las puede satisfacer….”
Relación entre PROPIEDADES Y BENEFICIOS
Es una cualidad o característica del producto o servicio. Cada producto tiene muchas propiedades
Es la forma en que determinada propiedad ayudará a un comprador específico.
PROPIEDAD BENEFICIO
EVALUACIÓN DE REACCIONES
USO
DE
CLAVES
NO
VERBALES
CANA POSITIVA
MEZCLADA
NEGATIVA
ANGULO CORPORAL
Erguido, dirigido hacia el vendedor
Recargado alejándose del vendedor
Muy recargado hacia atrás o muy inclinado hacia el vendedor
CARA Amigable, sonriente
Tensa, de superioridad,
Enojo, menear la cabeza
BRAZOS Relajados, abierto
Cerrados y tensos
Muy cruzados o empujando hacia afuera
MANOS Relajadas y abiertas
Dedos entrecruzados, jugando con objetos
Empuñadas, apuntando con el dedo
PIERNAS Abiertas, cruzadas hacia el vendedor
Cruzadas alejándose del vendedor
Cruzadas, apretadas
EVALUACIÓN DE REACCIONES
SONDEO
VERBAL
A medida que el vendedor avanza debe medir “el pulso” a esto se le llama CIERRE DE PRUEBA
¿Cómo lo encuentra? ¿Le explique con claridad esta
propiedad? Ahora que conoce a fondo el
servicio ¨Prevé alguna limitación inicial?
Los vendedores deben saber escuchar. Con frecuencia sólo oímos lo que queremos oir.. A esto se le llama PERCEPCIÓN SELECTIVA
REALIZAR AJUSTES
IMPORTANTE ganar credibilidad y esto es conociendo a fondo el producto.
Dependiendo de si el comprador está más interesado en PROPIEDADES o BENEFICIOS se puede recalcar cualquiera de ellos
¿Cómo se construye la CREDIBILIDAD EN LA ENTREVISTA?
CREÍBLE
CONFIABLE
1) Definir el tiempo que tardará en su presentación y respetarlo.
2) Ofrecer pruebas concretas que respalden las afirmaciones verbales
3)PRESENTACIÓN BALANCEADA (Ser totalmente honestos por lo que el comprador será REALISTA sobre el producto que adquiere
4)Reconocer diferencias subculturales (evitar el racismo o prejuicios)
5) PRODUCTOS complejos es bueno demostrar el conocimiento y la formación / educación que ha recibido
6) Al mismo tiempo debe ser simple y entendible
VENDER A GRUPOS
Puede ser gratificante o Frustrante
Importante saber quienes asistirán e investigar su rango y preocupaciones probables sobre el producto o expectativas.
Realizar la presentación tratando de cubrir estas necesidades
Estatus
Percepciones
Urgencia del problema
Receptividad a las ideas
Conocimientos en la materia
Principales áreas de interés y preocupación
Cuidar las implicaciones del Ego
Evitar “ellos” contra “nosotros” (compradores vs vendedores”
1.- Suponga que visita a un prospecto que le da un folleto donde se ilustran las propiedades y ventajas del producto de un competido. Lo examina y nota que data de 6 meses desde que ese folleto fue impreso, su competidor ha agregado nuevas propiedades que lo hacen mucho más competitivo que el producto que usted ofrece. ¿Debe ser cándido y decir al prospecto lo que sabe aunque con ello mejore mucho la posición del producto de la competencia?
PREGUNTAS POR EQUIPOS
¿Cuánto tiempo después de la hora de la cita esperará a cada una de las siguientes situaciones? ¿por qué?a) Es su primera visita a una CPC muy importante, pues es presidenta
de la organización de CPC local. Nunca la ha visto ni sabe nada sobre ella.
b) Es su primera visita a un CPC de una empresa de 2 socios. El otro ya oyó su presentación y quedó impresionado.
c) Es su primera visita a un CPC pequeño, propietario único en un pueblo pequeño. El CPC es expresivo
d) Ha tenido gran éxito en su territorio. Es su 5ª visita a uno de los CPC grandes de la ciudad. Tiene mucho trabajo de instalación de programas por la tarde para otros clientes. Este CPC es conductor y casi nunca tiene más de 5 minutos para hablar en una visita.s
2.- Suponga que vende paquetes de programación a CPC.
¿Qué método de acercamiento usaría con cada prospecto de los casos de la pregunta 2 para captar su atención? Explique los motivos de sus elecciones
3.-
a) Extiende su mano para saludar a la prospecto y ésta sólo se le queda viendo y no ofrece su mano.
b) El asiento que le ofrece su prospecto es incómodo, demasiado bajo o está a la luz solar directa
c) Usted usa el acercamiento de referencia y el prospecto dice:”Nunca he confiado en ese hombre”
d) Usted usa el acercamiento de producto y la prospecto sólo sigue jugando con el producto. Tiene miedo de avanzar en su presentación sin que ella lo atienda.
4.- Cuando las cosas van mal. Describa lo que haría en situaciones.
e) Le dice: “Sólo tardaré 15 minutos” y entonces el prospecto divaga y usa la mayor parte del tiempo en una charla trivial. Pasados los 15 minutos no ha cubierto los objetivos de su visitaf) A la mitad de su presentación, la secretaria llama para informar a su prospecto que ha llegado a la recepción su próxima cita.g) Sus manos comienzan a temblar justo antes de entrar a la oficina del prospecto.
4…
i) h) Está presentando su producto. Al inclinarse hacia adelante para sacar algo del portafolios, sus pantalones se descosen en la espalda con un fuerte ruido.
ii) Está en una cena con un prospecto y por accidente derrama la sopa en su corbata en su pañuelo.
4…
Suponga que la próxima semana tendrá una entrevista con una gerente de distrito en Wallace Inc. Para solicitar un puesto de ventas. ¿Qué puede hacer para lograr la compenetración y establecer la credibilidad de ella?
5.- Imagine que trata de asegurar un puesto de Ventas.
¡No necesito descubrir las necesidades de mi prospecto. Vendo pasta de dientes en almacenes. Conozco cuáles son sus necesidades: un gran margen de ganancias y una venta rápida de los productos!Comenta esta afirmación….
6.
Formule una serie de preguntas abiertas y cerradas para tratar de conocer las necesidades del prospecto.
7.-Suponga que vende neumáticos de automovil a un cliente
Llama a una gran empresa cercana, que nunca contrata graduados de su escuela. Genere una lista de preguntas SPIN y haga las hipótesis que sean necesarias.
8.- Suponga que representa al servicio de colocaciones de su escuela
Que podrían usar en una presentación a otros alumnos de su escuela . El objeto de la presentación es animarlos a inscribirse en el curso de ventas que está tomando.
9.- Prepare una lista de propiedades y beneficios
En una situación de ventas entre un vendedor y un prospecto, mucho de lo que se dice en realidad nunca se oye, y parte de lo que se oye con frecuencia se malinterpreta por una o ambas partes. ¿Qué técnicas puede usar un vendedor para mejorar la comunicación con un prospecto?
10.-ESCUCHAR
Si no lo hiciera, las personas no confiarían en mí. Además es sabido que se supone que uno debe estrechar la mano en ambientes de negocios. Lo que hace parecer a uno amigable” Comente está afirmación
11.- “Siempre estrecho la mano de quien visito”
¿En que situaciones debe usar el vendedor el nombre de pila del prospecto? ¿Cuándo debe usarse un saludo más formal?
12
FORTALECIMIENTO DE LA PRESENTACIÓN
CARACTERÍSTICAS DE UNA PRESENTACIÓN FUERTE
Mantener la atención del comprador
Mejorar la Comprensión del Comprador
Ayudar a que el comprador recuerde lo que se dijo
Respaldar las afirmaciones del vendedorCrear un sentido de valor
1) Mantener la atención del comprador
Importante contar con la participación activa en el proceso de comunicación.
La personalidad del comprador también puede afectar en el alcance de su presentación.
2.- MEJORAR LA COMPRENSIÓN DEL COMPRADOR
“Dime y lo olvidaré, muéstrame y quizá lo recuerde, pero implícame y lo comprenderé”
Utilizar los 5 canales básicos: OIDO, VISTA, TACTO, GUSTO Y OLFATO
APRENDEMOS A TRAVÉS DE
Ventas
VISTAGUSTOOLFATOOIDOTACTO
82% Vista 4% olfato 2% Tacto 1% Gusto 11% Oído Retenemos 20% de
lo que oímos Retenemos 50% de
los que vemos y oímos
AYUDAR A QUE EL COMPRADOR RECUERDE LO QUE SE DIJO
Una entrevista de ventas realmente exitosa debe lograr que el comprador RECUERDE lo que se dijo.
* Las personas olvidan de inmediato 50% de lo que oyen y después de 48 horas han olvidado 75% del mensaje
INGENIO para demostrar el producto y lograr que sea recordado.
RESPALDAR LAS AFIRMACIONES DEL VENDEDOR
La mayoría NO creerá lo que el vendedor diga.. Es importante generar confianza.
HERRAMIENTAS PARA FORTALECER LA PRESENTACIÓN
HERRAMIENTAS VERBALES
HERRAMIENTAS VISUALES
HERRAMIENTAS VERBALES
Imágenes verbales (Historias)
Anécdotas
Humor
IMPORTANTE
Debe de haber una razón para la historia o anécdota.
Asegúrese de tener 1 razón para contarla.
Sea preciso, vívido. Escoja anécdotas
que se adapten a su estilo
Frases cortas.
CHISTES pueden ser una espada de doble filo.
Los alemanes son los que más ríen
Los canadienses son los que menos ríen con chistes.
No sea llevado.
HERRAMIENTAS VISUALES
GRÁFICOS MODELOS,
MUESTRAS Y OBSEQUIOS
CATÁLOGOS Y FOLLETOS
FOTOGRAFÍAS, ANUNCIOS, MAPAS E ILUSTACIONES
TESTIMONIOS (CARTA)
DEMOSTRACIONES DE PRODUCTO
Uno de los métodos más efectivos para atraer los sentidos del comprador.
Hewlett Packard opera un centro de marketing médico en Alemania. Los prospectos pueden ir y probar todos sus productos.
1) Prepárese 2) Practique hasta ser un
experto. Asegúrese de tener todo el
material Revise el nuevo equipo Haga intervenir al prospecto
en forma adecuada Haga la demostración como
parte de la presentación Mantenga la demostración
sencilla, concisa y clara. Averigüe si los compradores
ya han usado antes su producto.
TAREA.
Leer a detalle página 313 a 321.
Próxima sesión quiz de todo lo que hemos visto incluyendo todo lo relacionado ese material.
PROPUESTAS
SOLICITUD DE PROPUESTA
Lista de comprobaciòn
Presentaciòn de la propuesta
ANÀLISIS SIMPLE DE COSTO BENEFICIO
Costo Mensual-Ahorro Mensual________________________________
Anàlisis de Costo-Beneficio
EJEMPLO
COSTO MENSUAL Pago mensjal del equilibrio (alquiLer 5
años/ compra) *$1,352.18 Convenio de servicio mensual $295 Honorarios Mensuales de emisión 464 Costo total mensual de toda la flotilla
2111.18
AHORROS MENSUALES Ahorros en costo (por camión), al eliminar regresos y viajes
innecesarios (basado en .21/milla*20 millas* 22 días/mes) 92.4 Ahorros en MDO (Por operador) al eliminar el tiempo empleado en
regresos, etc ($6.5/hora*25minutos/día*22 días/mes) 59.58 Ahorros totales por vehículo 151.98 Cantidad total por 32 vehículos 32 $4,863.36 1 a 5 años Más de 6 años Ahorros Mensuales 4863.36 4863.36 Menos: costo mensual 2111.18 759 Beneficio mensual 2752.18 4104.36 Meses por año 12 Beneficio anual 33026.16 49252.32 * el pago refleja el costo anual del convenio de servicios y
los honorarios por emisión
RETORNO SOBRE LA INVERSIÒN
RSI: UTILIDADES (AHORROS) NETAS __________________________
INVERSIÒN
PERIODO DE REEMBOLSO
PR: INVERSIÒN / AHORROS O UTILIDADES POR AÑO
ROI
El índice de retorno sobre la inversión (ROI por sus siglas en inglés) es un indicador financiero que mide la rentabilidad de una inversión, es decir, la relación que existe entre la utilidad neta o la ganancia obtenida, y la inversión.
EJEMPLO
Por ejemplo, si el total de una inversión (capital invertido) es de 4000 y las utilidades netas obtenidas en el periodo fueron de 1000,aplicando la fórmula del ROI:
ROI = (1000 / 4000) x 100
Nos da un ROI de 25%, con lo que podemos afirmar que la inversión tuvo una rentabilidad del 25%.
UTILIDAD DEL ROI
El ROI lo podemos usar para evaluar una empresa en marcha: si el ROI es positivo significa que la empresa es rentable (mientras más alto sea el ROI, más eficiente es la empresa al usar el capital para generar utilidades). Pero si el ROI es menor o igual que cero, significa que los inversionistas están perdiendo dinero
VAN / TIR
El VAN y el TIR son dos herramientas financieras procedentes de las matemáticas financieras que nos permiten evaluar la rentabilidad de un proyecto de inversión, entendiéndose por proyecto de inversión no solo como la creación de un nuevo negocio, sino también, como inversiones que podemos hacer en un negocio en marcha, tales como el desarrollo de un nuevo producto, la adquisición de nueva maquinaria, el ingreso en un nuevo rubro de negocio, etc.
VAN: VALOR ACTUAL NETO
El VAN es un indicador financiero que mide los flujos de los futuros ingresos y egresos que tendrá un proyecto, para determinar, si luego de descontar la inversión inicial, nos quedaría alguna ganancia. Si el resultado es positivo, el proyecto es viable.
Basta con hallar VAN de un proyecto de inversión para saber si dicho proyecto es viable o no. El VAN también nos permite determinar cuál proyecto es el más rentable entre varias opciones de inversión. Incluso, si alguien nos ofrece comprar nuestro negocio, con este indicador podemos determinar si el precio ofrecido está por encima o por debajo de lo que ganaríamos de no venderlo.
FORMULA VAN
La fórmula del VAN es:
VAN = BNA – Inversión BNA( Beneficio neto Actualizado)
Donde el beneficio neto actualizado (BNA) es el valor actual del flujo de caja o beneficio neto proyectado, el cual ha sido actualizado a través de una tasa de descuento.La tasa de descuento (TD) con la que se descuenta el flujo neto proyectado, es el la tasa de oportunidad, rendimiento o rentabilidad mínima, que se espera ganar; por lo tanto, cuando la inversión resulta mayor que el BNA (VAN negativo o menor que 0) es porque no se ha satisfecho dicha tasa. Cuando el BNA es igual a la inversión (VAN igual a 0) es porque se ha cumplido con dicha tasa. Y cuando el BNA es mayor que la inversión es porque se ha cumplido con dicha tasa y además, se ha generado una ganancia o beneficio adicional.
VAN > 0 → el proyecto es rentable.
VAN = 0 → el proyecto es rentable también, porque ya está incorporado ganancia de la TD.
VAN < 0 → el proyecto no es rentable.
Entonces para hallar el VAN se necesitan: tamaño de la inversión. flujo de caja neto proyectado. tasa de descuento.
EJEMPLO
Un proyecto de una inversión de 12000 y una tasa de descuento (TD) de 14%:
año 1 año 2 año 3 año 4 año 5 Flujo de caja neto 4000 4000 4000 4000 5000
El beneficio neto nominal sería de 21000 (4000 + 4000 + 4000 + 4000 + 5000), y la utilidad lógica sería 9000 (21000 – 12000), pero este beneficio o ganancia no sería real (sólo nominal)porque no se estaría considerando el valor del dinero en el
tiempo, por lo que cada periodo debemos actualizarlo a través de una tasa de descuento (tasa de rentabilidad mínima que esperamos ganar).
HALLANDO EL VAN:
VAN = BNA – Inversión
VAN = 4000 / (1 + 0.14)1 + 4000 / (1 + 0.14)2 + 4000 / (1 + 0.14)3 + 4000 / (1 + 0.14)4 + 5000 / (1 + 0.14)5 – 12000
VAN = 14251.69 – 12000
VAN = 2251.69
Si tendríamos que elegir entre varios proyectos (A, B y C):
VANa = 2251.69
VANb = 0
VANc = 1000
Los tres serían rentables, pero escogeríamos el proyecto A pues nos brindaría una mayor ganancia adicional.
EJERCICIOS
Camilo Dominguez realizo una inversiòn de $88000, en un proyecto de artesanias y las utilidades que obtuvo fueron de $ 22,000, de cuanto fuel el ROI?
EJERCICIO 2
Se tiene 3 proyectos de artesanias, el primero de artesanias en cuero con una inversiòn de $500.000 y sus utilidades fueron de $10000, el segundo de artesanias en madera con una inversion de $200000 y su utilidad fue de 48000, el tercero de artesanias en cuero y madera con una inversion de $125000 y su utilidad fue de $19000, según lo anterior cual es el proyecto mas rentable?
EJERCICIO 3
Almacenes "La Macarena" tiene 4 puntos de venta, el primero con una inversiòn de $50.000, el segundo con una inversion de $40.000 y sus utilidades mensuales son de $11.000., el tercero con una inversion de $30.000 y su utilidad fue de $10.000, el cuarto tiene una inversion de $80.000 y sus utilidades fueron de $12.000, cual de ellos es el mas rentable?
RESPONDER A LAS OBJECIONES
OBJECIÓN: Preocupación o pregunta que presenta el comprador. Los vendedores deben hacer todo lo que puedan para animar a los compradores a expresar sus dudas y preocupaciones
OBJECIONES COMUNES
OBJECIONES RELACIONADAS CON LAS NECESIDADES
No necesito el producto o servicio
Nunca antes lo hice de esta manera
OBJECIONES COMUNES
OBJECIONES RELACIONADAS CON EL PRODUCTONo me gustan las características del producto o servicio
No comprendoNecesito más información
OBJECIONES COMUNES…
OBJECIONES RELACIONADAS CON LA FUENTENo me gusta su compañía
Usted no me simpatiza
OBJECIONES RELACIONADAS CON EL $ PRECIONo tengo dinero
El valor no es mayor que el costo
OBJECIONES RELACIONADAS CON EL TIEMPOHoy no estoy interesadoNecesito tiempo para pensarlo
Otras Objeciones
Estoy satisfecho con la empresa que usamos ahora
Tenemos un convenio de reciprocidad con su competidor
Estamos llenos
No tenemos lugar para su línea
No hay demanda de su producto
Debe ver el señor X
Lo siento pero no hago negocios con negros o mujeres
Es un enredo con los trámites y es tiempo de cambiar de proveedores
Su competidor acaba de sacar un nuevo producto que me parece mejor que el suyo
He oído quejas de amigos que usan su producto
RASGOS Y COMPORTAMIENTOS DE LOS BUENOS VENDEDORES
Muestran y mantienen una actitud positiva ante las objecionesSe comprometen a decir siempre la verdadSe anticipan a las objeciones y preparan respuestas útilesEstán relajados, atentos y nunca interrumpen al compradorMencionan los problemas conocidos antes de que lo haga el prospecto, esto es, se anticipan a las preocupaciones conocidasSe aseguran de que la objeción no sólo sea una excusaSe identifican con sinceridad con las objeciones del comprador
MÉTODO DE RESPUESTA EFECTIVA
No existe un método o técnica perfecto para contestar a las objeciones.
Pasos sujeridos: 1) Atienda con cuidado. No interrumpa! 2) Confirme la objeción repitiendo lo que
dijo el prospecto 3) Reconozca la opinión del prospecto. 4) Evalúe la objeción
5) Decida el o los métodos que usará para contestar la objeción.
6) Obtenga el compromiso del prospecto.
7 métodos comunes para responder a las objeciones
1) NEGATIVA DIRECTA 2) NEGATIVA INDIRECTA 3) COMPENSACIÓN 4) SENTIR-SINTIÓ-ENCONTRÓ 5) BOOMERANG 6) DEJAR-PASAR 7) POSPONER
UTILIZE LA ESTRATEGIA DE:NEGATIVA DIRECTA/ INDIRECTA
Si el comprador hace una afirmación que de hecho no es
verdad
Si el comprador menciona una preocupación válida utilize:
COMPENSACIÓNSENTIR-
SENTIDO-ENCONTRADO
BOOMERANG DEJAR- PASAR POSPONER
NEGATIVA DIRECTA
NEGATIVA DIRECTA
Cuando el vendedor hace una afirmación relativamente “fuerte” para indicar el ERROR que ha cometido el prospecto.
C: No me interesa oír de su sistema de guía, su empresa fue acusada de fraude, conspiración y alteración del precio. No quiero tener negocios con esa clase de empresas
V: No estoy seguro de donde habrá oído eso, pero no es cierto. Nuestra empresa nunca ha sido implicada en esas actividades y nuestro historial está limpio. Si me pudiera decir cual es su fuente de información, estoy seguro que lo aclararíamos. Quizá nos confunde con otra persona
NEGATIVA INDIRECTA
El vendedor niega la objeción pero trata de suavizar su respuesta.
C: Sus máquinas se descomponen con más frecuencia que las de la mayoría de los competidores.
V: Comprendo por qué se siente así. Hace 10 años hubiera dado en el blanco pero las cosas han cambiado con nuestro nuevo programa de Calidad
MÉTODO DE COMPENSACIÓN
Cada producto tiene algunas ventajas y algunas desventajas. Las empresas toman decisiones costo-beneficio. Con frecuencia los compradores comparan y es ahí donde el comprador utiliza el método de compensación.
EJEMPLO : Método compensación
C: Esta máquina tiene sólo 4 boquillas de llenado. La de su competidor tiene 6
V: Tiene toda la razón, sólo tiene 4 pero cuesta $ 5000 menos que los modelos del competidor y usted dijo que necesitaba un modelo de precio económico. Nuestras boquillas están diseñadas para que su mantenimiento sea fácil. Sólo tiene que sacar 4 tornillos….
MÉTODO SENTIR-SINTIÓ-ENCONTRÓ
Cuando las objeciones reflejan sus propias actitudes u opiniones, el vendedor puede mostrar cómo otros clientes tenían ideas parecidas antes de probar el producto o servicio.
C: No creo que mis clientes quieran comprar un DVD con esas funciones tan complicadas
V: Me imagino como se siente. Arturo Millán, el dueño de la sucursal en Qro. Sentía lo mismo cuando le propuse venderlos, sin embargo, después de que convino en mostrarlos con su línea actual de DVD, vio que a sus clientes les interesó mucho. En una semana me llamó para pedir más.---
MÉTODO DEL BOOMERANG
El vendedor cambia la objeción en una razón para actuar de inmediato. Este método se puede utilizar en muchas situaciones( Al concretar una cita, durante la presentación, al tratar de asegurar el compromiso y en la posventa)
C: Estoy muy ocupado para verlo en este momento.
V: Sé que está ocupado y es la razón por la que me gustaría tomar 30 minutos de su tiempo. Opero un servicio para ahorrar hasta 2 horas por día a ejecutivos como usted….
METODO DEJAR-PASAR
Se utiliza cuando el comprador expresa opiniones o preocupaciones más para indicar frustración que para cualquier otra cosa.
C: ¡Oiga, Britney Spears sale en sus comerciales! No? Aprovecho para decirle que no me gusta su estilo ni lo que promueve. Hoy los jóvenes necesitan modelos a quienes admirar…
V. Desde luego que lo entiendo. Recuerdo que mi papá me hablaba de algunos de sus modelos y cómo los respetaba..¿De qué hablábamos? Ah! Sí, le decía de los cupones que pensamos repartir….
MÉTODO DE POSPONER
El vendedor solicita responder objeciones en un momento posterior.
C: (Muy al principio de la visita) ¿Cuánto cuesta el compensador de aire?
V: Si no le importa. Preferiría contestar eso dentro de algunos minutos. En realidad, no podría decirle cuanto cuesta, sino hasta saber más a fondo sus necesidades y las características que está buscando.
“La sabiduría se aprende mucho más del fracaso que del éxito. A menudo descubrimos que funcionará una vez que detectamos qué es lo que no funciona; y es probable que quien nunca haya cometido un error no haga jamás un descubrimiento”
Samuel Smiles
LA PSICOLOGÍA DEL CIERRE
6 Requisitos básicos para cerrar
1.- Ser positivo2.- Tener claro lo que requiere el prospecto3.- El prospecto debe entender su oferta y el valor que tiene para él su producto o servicio4.- El prospecto debe creer y confiar en usted5.- El prospecto debe desear disfrutar de las ventajas y beneficios de su oferta6.- El producto debe ser el apropiado para el cliente
..Sólo después de tener los 6 puntos anteriores….
Un cierre muy temprano
Evite presionar demasiado
Utilice el silencio después de hacer la pregunta de cierre
Importancia del silencio..
Ejemplo
EL CIERRE SILENCIOSO
1) Habla más rápido2) Repentinamente amistoso3) Se soba la barbilla4) Preguntas acerca del $, términos y
entrega5) Cambio de actitud, postura o voz
Como reconocer la disposición a comprar
El rechazo no es personalEl fracaso es sólo retroalimentaciónSupere sus temores
¿Por qué es difícil el cierre?
1) ¿Por qué los clientes no compran?2) El cliente se siente cómodo como está3) Comprar puede ser estresante4) El prospecto siempre tiene la razón5) Utilice cartas con testimonios6) Guárdese sus opiniones7) Elogie siempre8) No asuma autoridad
Haga lo que tema hacer
Grandes resultados a partir de un principio modesto: No prejuzgue al prospectoDeje de dormitarEl cliente es primeroDiferentes longitudes de ondaPractique la venta en el equipoLa Afinidad es esencial
ESPERE LO MEJOR
TÉCNICAS DE CIERRE TRIUNFADORAS 1
“Lo más maravilloso de este mundo no es donde nos encontramos, sino en qué dirección avanzamos” O.WC
El cierre ascendente
Haga preguntas fáciles El poder del Sí Reformule la misma pregunta Ofrezca los mismos beneficios Escoja cuidadosamente sus palabras Avive el deseo de comprar Describa los beneficios
El cierre de INVITACIÓN
Sólo pregunte Varias maneras de preguntar Cómo lidiar con la resistencia al precio
Puntos a recordar acerca del Precio Deja el precio para más adelante Escoja su oportunidad
El cierre SANDWICH
Compare sus precios con los de sus competidores
Compre manzanas con manzanas Compare el precio con la vida del producto “El negocio no anda bien” Ofrezca alternativas Como lidiar con las limitaciones
presupuestarias Usted recibe lo que ha pagado Lo que diga el vendedor no prueba nada
TÉCNICAS DE CIERRE TRIUNFADORAS II
El cierre SECUNDARIO
Se realiza en medio de la presentación y la finalidad es conocer las verdaderas intenciones del cliente.. Si en ese punto el prospecto da detalles, quiere decir que sí le interesa.
Ejemplo refrigeradores: Pregunte sobre la entrega Ofrezca alternativas
El cierre ALTERNATIVO
Útil para superar el estrés. Consiste en ofrecerle al cliente una
alternativa “entre una cosa y otra”, en lugar de decidirse entre todo o nada
El cierre SUPUESTO
Excelente para mantener el control del proceso de venta.
Consiste en hacer una pregunta de CONFIRMACIÓN
..entonces el paso siguiente es:…….
CIERRE Y DESAPAREZCA
IDEAL para clientes indecisos Formato de llenado listo Buscar opciones y generar un sentido de Urgencia.
El cierre RESUMEN
Ideal cuando la oferta incluye varios beneficios y características .
Cada vez que usted repita un beneficio significativo para el prospecto, su deseo de comprar se eleva.
El cierre CACHORRO
Se basa en permitir que el prospecto palpe, saboree, sienta, tome en sus manos o pruebe el producto.
Ofrezca un ensayo gratis, dejar a prueba.
El cierre Benjamin Franklin
Generalmente ante una decisión importante, la mayoría de las personas pensarán detalle a detalle considerando los aspectos positivos y negativos.
HOJA DE PAPEL
El cierre “Formulario de orden de compra”
Ideal para las compras que requieren un formulario de orden de compra.
Empezar a llenarlo aún sin saber si el prospecto ha decidido comprar o no.
El cierre de la respuesta NEGATIVA
Primero se hacen todas las preguntas para conocer los deseos y necesidades (SPIN)
Luego presenta como la solución su producto o servicio.
Finalmente pregunta: ¿Tiene alguna otra pregunta o preocupación que no hayamos cubierto?
Inmediatamente saca el formulario y empieza a anotar los datos
El cierre de la HISTORIA RELEVANTE
Todas las decisiones de compras se hacen en el hemisferio cerebral derecho que es el que integra la información y es activado por imágenes, música e historias.
Ejemplo historia relevante
El cierre de retirada
Ideal para aquella frase: “…voy a pensarlo”
Usted puede ir y comparar otros precios pero por precio y garantías nuestro producto es el mejor.. ¿por qué no se ahorra el trabajo?
CIERRE “HOY NADA MÀS”
“Hoy nada más.” implica decir.. Sólo por hoy tengo un descuento adicional.. (SI NO HAY URGENCIA.. NO HAY VENTA)
Sáquele una Promesa…
El cierre de la venta perdida
Se usa cuando definitivamente el prospecto no revela una objeción que no desea revelar
En ese caso.. Usted accede con cortesía y se dispone a marcharse. (No presione!)
Justo antes de irse, puede preguntar: He tratado de presentarla la información sobre mi producto de la mejor manera, sin embargo, presiento que he hecho algo mal.. Le agradecería mucho si me dijera cuál es la “verdadera” razón por la que no quiso comprar hoy”
Una vez con la información.. Puede proceder a clarificar y nuevamente ofrecer la solución a esta objeción.
Cierre pidiendo referidos
Un referido vale 10 o 15 veces lo que un contacto inesperado.
Quiere decir que cerrar una venta con un referido demanda solamente 1/10 o 1/15 parte del tiempo y la energía de lo que se lleva con un nuevo prospecto.