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Mayo 2013 El Impacto de las Redes Sociales y el Marketing Relacional (CRM) Tendencias y Oportunidades Café Digital -IAB Perú Jesús Hoyos www.jesushoyos.com @jesus_hoyos, #scrm

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Page 1: PRIMER CAFE DIGITAL- CRM DIGITAL

Mayo 2013

El Impacto de las Redes Sociales y el Marketing Relacional (CRM)Tendencias y Oportunidades

Café Digital -IAB Perú

Jesús Hoyoswww.jesushoyos.com

@jesus_hoyos, #scrm

Page 2: PRIMER CAFE DIGITAL- CRM DIGITAL

¿Que es CRM?• CRM Operacional

– Ventas, Servicio al Cliente, Marketing• CRM Interactivo

– Email, SMS, Chat, Teléfono, Fax, Call Center• CRM Analítico

– Segmentación, Métricas, Business Intelligence• Cultura, Procesos, Gente

– Manejo del Cambio, Organización centrada en el Cliente• CRM Colaborativo

– Contenido, Redes Sociales, Comunidades, Móvil, Fotos, YouTube, Aplicaciones Sociales y Móviles, Comentarios, Reviews, Gamification

• CEM – Customer Experience– ATL, BTL y Redes Sociales – procesos basado en la experiencia

del cliente

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Page 3: PRIMER CAFE DIGITAL- CRM DIGITAL

El nuevo ecosistema de CRM Digital

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Page 4: PRIMER CAFE DIGITAL- CRM DIGITAL

Casos de Uso del CRM Digital

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Page 5: PRIMER CAFE DIGITAL- CRM DIGITAL

Canales Coporativos

Comunidad +

Conversaciones en Medios Sociales CRM

Otros

Contact Center

Knowledgebase

Algunas Tecnologias

www.jesushoyos.com

Page 6: PRIMER CAFE DIGITAL- CRM DIGITAL

@

@

@

###

&

&&

Canales Corporativos

Analistas / ActuariosMiden y Clasifican

Análisis y Monitoreo

Comunidad +

Community ManagersFacilitan Conversación Agentes CC

ResuelvenProblemas

Usan CRM

Knowledgebase

Principales Roles

Actividades de Back-office de la

Comunidad

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Page 7: PRIMER CAFE DIGITAL- CRM DIGITAL

1 - Redes Sociales

3 - Analisis de Conversaciones

2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM

5 - Administracion de Campañas - CRM

7 - Monitoreo de Metricas

Personas

Conversaciones

Conversaciones

Personas

Transacciones

Web Analiticos

Personas

Conversaciones

6 - Ejecución de Campañas

Monitoreo de Metricas

Resultados de Campañas

Resu

ltado

s de

Cam

paña

s

Contenido

Resultados de Campañas

Caso de Uso: Marketing

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Page 8: PRIMER CAFE DIGITAL- CRM DIGITAL

Análisis de Conversaciones

1.- Micrositio2.- Comunidad3.- Blog4.- Landing Page

Estadísticas y Oportundiades

Administracion de Campañas

Prospectos calificados

Monitoreo de Metricas

CRM

Caso de Uso: Generación de Demanda

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Page 9: PRIMER CAFE DIGITAL- CRM DIGITAL

Kraft.comhttp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research

• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades

• Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck

• CRM & Knowledge Management – RightNow

• Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil,

email, redes y call center

• Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing

Automation – Epsilon

• 7,000-plus Kraft-tested recipes

• Unique Visitors : 2,509,175 per month

• $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community

• 360 marketing from all of their agencies

• http://www.realwomenofphiladelphia.com/

– 8,200 recipes from the community

– 31.6 million views in less than 12 months

– 40,000 women to become registered community

members

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Page 10: PRIMER CAFE DIGITAL- CRM DIGITAL

Sephora.comhttp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research

• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades

• Plataforma de Comunidad – Lithium / SM2 (monitoring)

• Email – Strongmail• Marketing Automation – Neolane

• Marketing Database – SPSS• Aplicaciones en Facebook y Móviles

• Social Shooping, Reputation & Knowledge Base – BazzarVoice &

Medallion• Unique Visitors : 1,724,958 per month• Increase in Sales, UGC, and improve

customer service

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Page 11: PRIMER CAFE DIGITAL- CRM DIGITAL

…y la Publicidad?

• Salesforce.com ahora no es solo CRM pero Social.com– Plataforma de Social Ads en Facebook y Twitter con integración

a manejo de campañas y su CRM.• Hubspot.com – plataforma de contenido y marketing automation

para la captura de consumidores y prospectos según tu marketing digital

• Marketo.com y CrowdFactory – manejo de campañas con marketing social y digital combinado

• Oracle compra una serie de tecnologías sociales y de marketing• MS CRM compra una serie de tecnologías sociales y de marketing

• Se esta fusionando el marketing digital con el CRM…

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Page 12: PRIMER CAFE DIGITAL- CRM DIGITAL

Otras tendencias…

• Buddy Media y Salesforce.com• Adobe Marketing Cloud• IBM Marketing Cloud• ExactTarget compra a Pardot• Woopra y KissMetrics – mas allá de page views es el perfil de la

persona• WildFire de Google• AdParlor vs Social.com (Social Ads)• BigData para segmentación• Visializadores en la nube – Business Intelligence • Infusionsoft - marketing automation para PYMES• Blitzz SCRM – Demand Generation - #crmidol

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Page 13: PRIMER CAFE DIGITAL- CRM DIGITAL

Marketing Automation – La industria

Infografíahttp://www.capterra.com/infographic-top-20-marketing-automation-software-solutions www.jesushoyos.com

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Recursos…

• Lista en Twitter:– https://twitter.com/jesus_hoyos/marketing-automation

• Hubspot Blog:– http://blog.hubspot.com

• Proveedores– http://marketingautomation.com/marketing-automation-links

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Mayo 2013

Muchas Gracias!

Panel de CRM DigitalPreguntas y Respuestas

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