prevención y abordaje de las agresiones a los médicos...la hostilidad latente es la parte...

Prevención y Abordaje de las Agresiones a los MédicosUnidad 1: Generalidades

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Prevención y Abordaje de las Agresiones a los Médicos

Prevención y Abordaje de las Agresiones a los Médicos

Unidad 3

Hostilidad Latente

Prevención y Abordaje de las Agresiones a los MédicosUnidad 3: Hostilidad latente

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Introducción La importancia de la hostilidad latente

¿Qué es la hostilidad latente?

La hostilidad latente es aquella agresividad aún no manifes-tada, o aún no reconocida, muchas veces ni tan sólo por el propio paciente, y se expresa por aquellos elementos de comunicación no verbal (y por tanto con un grado de subconsciente) que permiten detectar que nuestro interlocutor no está satisfecho. No está satis-fecho y por lo tanto es bastante probable que se enfade.

A menudo antes de la hostilidad, el individuo ha sentido decepción, disgusto, insatisfacción: la comunicación pasa de ser comunicación en flujo a comunicación turbulenta, y la culpa, la humillación y el rencor, están presentes. Estos sentimientos en el ambiente dificultan la relación empática necesaria y ponen en duda la relación de confianza.

Aunque habrá pacientes que jamás pasen de la hostilidad latente a la agresividad, otros muchos la experimentan como paso previo. Dicho de otro modo, la mayoría de episodios de agresivi-dad se preceden de hostilidad latente. Además, esta irritabilidad en el ambiente durante el acto clínico, aumenta el riesgo de erro-res médicos y deteriora la relación asistencial. De ahí la importan-


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cia de estar atentos para conseguir que no pase desapercibida, de atenderla, entenderla y abordarla antes de que aumente y se haga mas difícil de controlar.

¿Es agresividad la hostilidad latente?

La hostilidad latente es la parte sumergida del iceberg de la agresividad, son matices de una misma situación. Además debemos contemplarla como posibilidad de agresividad directa. Aún en las oca-siones en las que conseguimos tener en cuenta todos los factores que previenen la agresividad, detallados en el capítulo anterior, sucede y

“La hostilidad latente es la parte que no se ve y se intuye del iceberg. Mientras más hostilidad latente mas interacciones agresivas”


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no siempre depende de nosotros y del entorno. Y sucede muy fre-cuentemente. Además a menudo hay errores de los que disculparse.

¿Porqué hay que detectar y abordar la hostilidad latente?

Porque si la abordamos de forma controlada podremos evi-tar en un gran número de casos que esa hostilidad latente se con-vierta en agresividad franca con las repercusiones serias que vimos en la unidad 1 que puede tener. Ignorar por tanto la hostilidad latente, como se podrá ver en alguno de los vídeos de la Unidad 5, es una opción que a corto plazo evita un problema pero a largo lo acrecienta. Y es una opción que elegimos a menudo porque nuestra tendencia es a centrarnos en la patología que presenta el enfermo, no en lo que piensa, o incluso a centrarnos mas en no-sotros sin conseguir observar a la persona que tenemos delante. Si la hostilidad se mantiene, notaremos que la distancia emocional es cada vez mayor y la relación cada vez más difícil.

En cambio, abordarla cuando nosotros decidimos y con nive-les de agresividad mas bajos nos permite hacerlo en una situación más controlada y con menor coste emocional. Y además conse-guimos que se atienda mas correctamente al paciente con sus circunstancias a la vez que la relación asistencial se ve beneficiada.

Los profesionales sanitarios que detectan la hostilidad laten-te y hacen abordaje de ella gozan de relaciones asistenciales más


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relajadas y fáciles que los que no lo hacen, y presentan menos episodios de agresividad directa, institucional o en espiral.

Especial mención requieren aquellos pacientes que no cono-cemos y que se presentan con hostilidad latente principalmente por la desconfianza de no conocernos. Si conseguimos una muy buena entrevista clínica y visita médica podemos llegar a “des-montar” la hostilidad latente con la que ha entrado.

Abordaje de la hostilidad latente Tres habilidades y siete retos para el abordaje de la hostilidad latente

Cómo detectar la hostilidad latente

Estar atento a la comunicación verbal y no verbal (Reto 1) y a nuestra reacción corporal es el primer paso para el abordaje de la hostilidad latente:

Hay indicios verbales y no verbales que traducen insatisfac-ción y nos deben hacer pensar en hostilidad latente en el paciente. Para detectarla, hay que observar al paciente y estar muy atento a lo que dice y a cómo lo dice, atento a sus palabras, sus gestos y sus silencios. Y también atentos a si sus palabras y sus gestos no concuerdan o cambian de registro en algún momento de la en-


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trevista. La hostilidad latente suele producirse ya al principio de la entrevista o tener lugar durante la misma. Los indicios serán sólo indicios que por supuesto habrá que confirmar.

La hostilidad latente suele darnos pistas no verbales y sobre todo pistas en el paralenguaje, como es el caso de alguno de los pacientes que veremos en la unidad 5. Responde aparentemente lo que hay que responder, pero el tono de voz es “antipático” y muestra en su cara desconfianza y disconformidad mediante las muecas de la cara. A veces es el acompañante el que la manifies-ta mientras el paciente está aparentemente tranquilo, el abordaje será el mismo, y habrá que averiguar la opinión del paciente sobre lo que explica el acompañante.

Otros elementos a tener en cuenta son:

Gestos del paciente que pueden ser indicios de hostilidad latente:

• El paciente mantiene más distancia física con el profesional.

• El saludo es distante, breve.

• El discurso es seco y cortante.

• El paciente se sienta en una postura no relajada o cerrada de brazos y/o piernas, o se sienta sin apoyarse en el respaldo.

• El paciente no se apoya en la mesa.


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• El paciente no mira a los ojos del profesional, se mueve poco y con gestos duros.

• El paciente tiene la mandíbula apretada, la boca cerrada.

• Tensión muscular, hombros subidos.

• El paciente hace adaptadores ruidosos: repiqueteo con los dedos, movimientos con el pie, suspiros.

• El paciente se queda de pie en el momento en que se le invi-ta a sentarse.

Gestos en el profesional:

Por otro lado, un/una profesional que está atento/a a su pro-pio comunicar y se conoce, sabe percibir en él/ella mismo/a que “hay” hostilidad latente, se da cuenta de que su propio cuerpo también se pone tenso, que se respira ambiente hostil, su corazón se acelera… Muchos profesionales se guían por su sentir corporal ante situaciones emocionalmente activas.

La discordancia con el estilo de comunicación en anteriores encuentros:

A menudo los pacientes son conocidos por el profesional, y hay un estándar previo de registro comunicacional de ese paciente con ese profesional. Cualquier cambio con el estilo comunicacio-


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nal previo nos debe poner el alerta. Algunas veces será que algo nuevo ocurre o preocupa al paciente, y otras que algo le ha dis-gustado. Abordémoslo, sea lo que sea.

También la discordancia entre nuestra forma de comunicar y la suya a partir de determinado momento de la entrevista: el paciente no responde a la sonrisa, no es cordial ante nuestra cordialidad, le hablamos con frases largas y responde con mono-sílabos por ejemplo.

La discordancia verbal/no verbal:

Además de los gestos antes explicados, la escucha activa per-mite detectar cualquier discordancia entre lo que dice verbalmente el paciente y su comunicación no verbal (incluido el paralenguaje).

Ejemplo de un paciente que dice: ¡hoy sólo quiero estas recetas! y deja caer encima de la mesa un papel. U otro que dice: ¡Sí si, lo que usted diga! Mientras mira a la puerta en vez de mirar al profesional.

Todas estas situaciones nos tienen que poner en aviso de que algo ocurre. Puede que no tengan que ver con nosotros, o que no tengan solución (p.e. a veces la postura tensa y cerrada puede de-berse a dolor físico). En cualquier caso, para mantener la relación asistencial y dar una buena atención clínica, vale la pena aclarar si efectivamente hay hostilidad o insatisfacción y abordarla (Reto 2). Esto situará las expectativas de profesional y paciente/acompañan-


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te de una forma más clara en ese acto clínico y evitará en muchos de los casos, que se convierta en agresividad.

Habilidades imprescindibles en su abordaje

Una vez identificados estos elementos es muy importante tener distintas habilidades para su abordaje, algunas de ellas ya comentadas en anteriores unidades. (ver Tabla 1)

Tabla 1. Habilidadescomunicacionalesimportantesenabordajehostilidadlatente

– Asertividad

– Autocontrol emocional

– Empatía

Además de la escucha y mirada atenta siempre, en estas si-tuaciones es necesaria la asertividad. Y esto incluye que el pro-fesional tenga claro que el paciente también tiene derecho a sen-tirse disconforme y derecho a expresarlo, como pueda o sepa. La asertividad es la seguridad en el desempeño del rol, reconociendo nuestros derechos y deberes, y también los del otro. La autoestima del profesional no debe depender de los encuentros difíciles que viva, la autoestima no es moneda de cambio. Debemos detectar estas situaciones y abordarlas con asertividad ya que existen y se-guirán existiendo. De hecho algunas veces son inevitables, y la


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mayor parte suceden independientemente de nosotros, teniendo tienen fácil arreglo en muchas ocasiones.

La otra habilidad comunicacional de la que irá ligado el abor-daje de la hostilidad latente y que a su vez es imprescindible para el resto de tipos de agresividad es el autocontrolemocional. Re-conocer nuestras emociones y evitar que afloren. Nuestro diálogo interno debe ayudarnos a no sintonizar con la emoción hostil del paciente (reto3).

La tercera habilidad comunicacional imprescindible para el abordaje de la hostilidad latente es la empatía. Empatía enten-dida por hacer el esfuerzo por entender cómo se siente la otra persona y demostrárselo. Entender porqué esa persona en esas circunstancias se siente como se sienta. Y demostrárselo verbal o no verbalmente. Es preciso que esta empatía sea genuina, sincera, que realmente hagamos el esfuerzo, a menudo difícil, por enten-der que esa persona concreta con esa situación concreta sienta ese sentimiento. Y demostrárselo con nuestros gestos: sonrisa, ca-beceo, mirada, o con palabras: entiendo que se sienta así con esto que le ha ocurrido. No sirve la simpatía, no sirve sentir lo que sien-te el paciente, o pensar que lo entiendes porque has pasado por algo similar. Sirve esforzarse por conocer la persona que tenemos delante y las circunstancias que le han llevado a sentirse como se siente. Empatizar con el paciente es el reto 4 para el abordaje de la hostilidad latente.


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Técnicas que ayudan a aclarar y abordar la hostilidad latente

Una vez detectada es necesario que se expresen las emocio-nes que se perciben (reto5) o al menos aclarar el motivo de esos elementos verbales y no verbales que captan nuestra atención, y para ello existen varias técnicas:

• Frase por repetición: consiste en repetir la frase que ha dicho el paciente, y después mantener el silencio mirándolo para que añada algo más a esa frase. A menudo con esta técnica es suficiente para que el paciente entienda que queremos hablar de lo que siente.

• Señalamiento: una frase del tipo “le veo algo serio hoy señor Francisco” permite al paciente hablar de las causas del senti-miento o emoción que hemos señalado incluso para decirnos que ha sido erróneo porque lo que piensa o siente es otra cosa. Hablar del hecho sin interpretar la emoción puede qui-tar algo de hierro a la situación y a la vez validar al paciente. Si en cambio le hacemos el señalamiento “le veo enfadado” estamos interpretando la emoción y puede activarlo más.

• Frase empática: por ejemplo “entiendo que esté enfadado después de pasar dos días aquí” también permite que el pa-ciente se sincere en explicar lo que realmente le mantiene enfadado, sea lo que sea. La solidaridad emocional permite desencallar la situación.


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• Frase por reflexión emocional: del tipo “se siente desconcer-tado o extrañado por lo que le he dicho”.

El objetivo que persiguen cualquiera de estas técnicas es que el paciente exprese sus emociones, malestar o insatisfacción a la vez que le comunicamos que queremos atender a lo que le preo-cupa y es importante para él.

Abordaje de la causa de la hostilidad latente

Después de cualquiera de las técnicas propuestas y una vez confirmada la hostilidad, es momento de abordar la causa. En uno de los casos que presentaremos en la unidad 5, el profesional hace una técnica de señalamiento pero después ignora lo que el pa-ciente le cuenta, lo juzga y lo desestima como algo importante. Es una manera no resolutiva de abordar la hostilidad latente. E inclu-so muchas veces esta técnica lo que puede provocar es agresividad en espiral, el médico no acepta lo que el paciente dice, se justifica y esto suscita agresividad.

Lo que debemos hacer es pedir disculpas si se ha cometido un error: “lo siento mucho” “discúlpeme” “discúlpenos” o utili-zar las técnicas de reconversión de ideas si el paciente tiene una idea equivocada o una creencia errónea. Disculparnos si se ha pro-ducido un error es el reto 6 del abordaje de la hostilidad latente.

En esta fase es cuando podremos utilizar todas las técnicas de negociación que conozcamos, con niveles bajos de agresivi-


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dad y un paciente mas predispuesto al diálogo por nuestra actitud tranquila, controlada y empática. Pueden verse algunas de estas técnicas en la unidad 4.

Cualquiera que sea el abordaje escogido lo que no debemos perder de vista es que el paciente tiene derecho a enfadarse y de-bemos velar por la relación asistencial. El autocontrol emocional es pues una herramienta permanentemente encendida en la co-municación asistencial, las situaciones suceden por varios factores que coinciden, nosotros solemos ser sólo un factor, las personas tienen derecho a sentirse hostiles, y a manifestarlo. A menudo las personas no lo hacen con la corrección adecuada ni en el momen-to ni con la persona adecuada. Las personas tenemos derecho a protegernos emocionalmente, a controlarnos para evitar conflictos que no nos ayuden y a conseguir que afloren dudas, sentimientos, preocupaciones y creencias antes de que puedan crear un conflic-to. El reto 7 y no menos importante es conseguir que la relación asistencial no se vea deteriorada tras este episodio (ver tabla2).


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Tabla 2. Retosenelabordajedelahostilidadlatente

1. Estar atento a la comunicación verbal y no verbal y a nuestra reacción corporal.

2. Detectar elementos sugestivos de hostilidad latente.

3. Conseguir no sintonizar con emociones hostiles.

4. Empatizar con la explicación que nos de el paciente y/o acompañante.

5. Abordar la hostilidad latente con un señalamiento.

6. Disculparnos si se ha producido algún error.

7. Conseguir que la relación asistencial no se vea deteriorada tras este episodio.

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