¿Cómo desarrollar una tienda Online?

VIRGINIA LÓPEZMarketing & Strategy - VTEX

@virgilop

Comenzando a pensar tu negocio• ¿Qué vamos a vender?  • ¿Cómo se va a vender?  • ¿A quién se dirige?• ¿Cómo se organiza el catálogo?• ¿Qué información de los productos vamos a subir?• ¿Qué tecnología vamos a usar?• ¿Cómo vamos a cobrar y a enviar?  • ¿Cómo lo vamos a mantener?• ¿Cómo vamos a retener a los clientes?

Commerce

eCommerce

Virginia López

Tipos de eCommerce

•B2B: Business to Business, entre empresas

•B2C: Business to Consumers, de empresa a consumidores

•C2C: Consumer to Consumer, entre consumidores

•B2G: Business to Government, de empresa agoviernos Virginia López

Cómo elegir la plataforma adecuada?

De acuerdo al plan de negocio a mediano y largo plazo

• Felxibilidad y custommización?• Funcionalidades?• Soporte?• Actualizaciones?• Infraestructura (Hosting / SLA de uptime)?• Capex vs. Opex• Mantenimiento?• Implementación e integraciones?

Virginia López

Cómo elegir la plataforma adecuada?

Proprietary Solution + Open Source

• Pagar un costo inicial para la compra de licencia del Soft

• Gastos adicionales de soporte, licencias anuales, desarrollo, consultoría (hidden costs)

• Complejidad y/o Costos elevados en evolutivos

• Baja escalabilidad o nula

Desarrollo a Medida

• Fee inicial alto • Fee real indeterminado • Dependencia • Tiempos • Costos • Mantenimiento: Soft,

Hard, Infraestructura • Profesionalización de

los recursos / Tercerización

SaaS – Software as a Service

• Fee basado en factores variables como bandwidth, uso (transferencia de datos), niveles de visitas, órdenes

• Hardware, Software, Hosting/Infraestructura y soporte 24/7 incluido

• Presupuesto adicional por implementación y diseno

• Escalabilidad: Paga sólo por lo que usas

PROCESOS DE UN eCOMMERCEHacia afuera: foco en el cliente

ATRAER

Marketingonline

CONVERTIR

Plataforma, promociones,

usabilidad, oferta.

RETENER

Atención al cliente,

engagement.

Virginia López

PROCESOS DE UN eCOMMERCE:Hacia adentro: foco en los procesos

PRE-COMPRA

Contenidos, Marketing

Online, ROI.

COMPRA

Usabilidad, analíticas del sitio, tasa deconversión,pruebas A/B

POST- COMPRA

Call Center, manejo del

pedido, logística de

entrega.

Virginia López

El catálogo

• Home• Categorías• Filtros• Diferenciales

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www.fravega.com

El catálogo: home

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www.puppis.com.ar

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El catálogo: categoríaswww.wong.com.pe

El catálogo: filtros

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www.viaunochile.com

La página de producto

Virginia López

http://store.sony.com.pe/

1Top

La página de producto

Virginia López

http://store.sony.com.pe/

2Scrolldown

La página de producto

Virginia López

http://store.sony.com.pe/

3Scrolldown

Página de producto: reproducir la experiencia de tener el producto en la mano

• Fotos de todos los perfiles

• Video

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www.labellamafia.com.br

Página de producto: reproducir la experiencia de compra

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www.flaminga.com.br

Página de producto: reproducir la experiencia de compra

Virginia López

www.donadolook.com.br

Información del producto

•Fichatécnica

•Opinión de los usuarios

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www.fravega.com

Luego de la compra….

• Independientemente del proveedor, sea claro con los costos y plazos.

• Dé opciones. Ej: servicio exprés + caro,flete gratis en 30 días.• Utilice herramientas de tracking

para calmar la ansiedad del usuario

Logística

• Ahorre consultas, sea explícito: página de FAQ, “cómo comprar”, mails transaccionales.

• Dé opciones: chat online, mail, teléfono. Pero dé opciones que pueda cubrir.

• Esté preparado para resarcir al cliente ante algún problema.

Atenciónal

cliente Virginia López

CEM: customer enagement management

Virginia López

✓ Carrito Abandonado - 5 minutos✓ Carrito Abandonado - 24 horas

✓ Te extrañamos - 3 Meses sin Comprar

✓ Fidelidad - Producto Navegado - Xbox One

✓ Fidelidad - Recompra - Juego XBox One

✓ Cross-Selling y cross-selling – Telefono + cargador + funda

✓ Televentas - Reclamo x Formulario Online

✓ Promociones - Cliente VIP - Anticipo de Promos

✓ Servicios- Anticipo de vencimiento en 5 días

✓ Encuestas - Satisfacción de Compra + Datos

✓ Encuestas – Productos / catgorías preferidas

Oportunidades para accionar CEM

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Ejemplo: recupero de carrito

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Ejemplo: descuento por suscripción

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Ejemplo: cross-selling para producto navegado

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Ejemplo: carrito abandonado + cross-selling

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Ejemplo: te extranamos (meses sin entrar a la tienda)

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Ejemplo: early birthday

Virginia López

Ejemplo: recupero de carrito

Virginia López

Gracias!!virginia.lopez@vtex.com

VIRGINIA LÓPEZhttp://www.linkedin.com/in/virgilop@virgilop http://www.slideshare.net/virgilop