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Presentación: Presentación: Un Enfoque de ServiciosUn Enfoque de Servicios
Aplicación del enfoque ITIL a la gestión técnica de los
servicios de la RES
Dr. Prof. J. Marco de Lucas
Disclaimer: 1: las opiniones, y no solo las opiniones, recogidas en esta presentación son en general inventadas para que la audiencia no
pueda estar tranquilamente asintiendo, y normalmente no se corresponden con la realidad ni tienen ninguna base seria.
Disclaimer 2: esta presentación ha sido realizada a través del servicio de presentaciones
Y el Disclaimer 1 es verdad,
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Objetivos de esta Objetivos de esta presentación presentación Interés de un enfoque a serviciosPor qué ITIL?Componentes básicos: teoríaComponentes básicos:
herramientas Componentes básicos: equipos
Que vamos a ver en el seminario
TOO MUCH WORK!
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Nuestro interés Nuestro interés Nos sentimos responsables de la
gestión de una infraestructura de computación de primera categoría nacional
O en realidad… Somos responsables de un servicio
de primera clase y/o alto valor añadido (paralelismo masivo) de computación para investigadores internacionales
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Nuestra misión Nuestra misión Que el sistema de computación esté up
& running, y monitoricemos perfectamente todo lo que ocurre (cómo en CG-WP3)
O en realidad… Que los usuarios sean capaces de
concluir sus ejecuciones correctamente y a tiempo, incluso si necesitan una librería que hay que adaptar y no estaba prevista
Incluso si solicitan 100 horas de supercomputador… con 1 procesador
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Nuestra prioridad de Nuestra prioridad de servicioservicio Debemos conocerlaO en realidad… Nos la tienen que dejar claraSolo así sabremos cómo
prepararnos para dar ese servicio
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Servicios Servicios (según los (según los expertos)expertos)
Bibliografía recomendada en castellano: “¡Cómo esta el servicio!” A.Paso, 1968(no disponible en Google Books, pero
existe versión multimedia, M.Ozores)
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Más sobre serviciosMás sobre servicios
AND PATIENCE
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Back to definition Back to definition A service is a means of delivering value to
customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.
A simple example of a customer outcome that could be facilitated by an IT service might be: “Sales people spending more time interacting with customers” facilitated by “a remote access service that enables reliable access to corporate sales systems from sales people’s laptops”)
from “An Introductory Overview of ITIL® V3”Published in association with the Best Management
Practice PartnershipAnother simple example: “Researchers spending less
time to transfer an output file after execution in a supercomputer to their local cluster” facilitated by “a parallel and frame-optimized file transfer service”)
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ITIL and services: my ITIL and services: my “basics” “basics” Un servicio se describe de forma general
cómo hemos visto… pero debe implementarse Implementar un servicio en general requiere:
◦ “Componentes” software, hardware◦ “Equipo” de soporte/servicio con funciones bien
definidas◦ Forma o procedimiento de gestión del servicio ◦ “Especificación” o “Acuerdo” de servicio ◦ Ciclo de “VIDA” del servicio
Y esto requiere herramientas de soporte paraDOCUMENTACIÓNSISTEMA DE INFORMACIÓN INCIDENCIAS-INTERACCIÓN USUARIOSEGUIMIENTO
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ITIL v3 Service Lifecycle ITIL v3 Service Lifecycle
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Enlaces entre etapasEnlaces entre etapas
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The Big Picture: The Big Picture: http://cfnpeople.com/Downloads/ITILV3-TheBigPictureV1_7-CFN
People.pdf
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Organización para la Organización para la Operación de Servicios Operación de Servicios Funciones:
◦Una función es un concepto lógico que se refiere al personal y medidas automáticas que ejecutan un proceso definido, una actividad, o una combinación de ambos.
◦Una función puede “repartirse” entre varios departamentos , o bien quedar dentro de una unidad de organización
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Ej: IT Operations Ej: IT Operations ManagementManagement
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CSI=Continuous Service CSI=Continuous Service ImprovementImprovement