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Aviso legalEsta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite su reproducción, distribución, comunicación pública y transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricciónsiempre que se cite su autor (Generalitat de Cataluña. Departamento de Presidencia) y no se contradiga con la licencia específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puedeconsultar en http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.

Los datos clave del 012 (año 2010)

24 horas365 días al año

2.700.000 llamadas atendidas

31.000 correos electrónicosatendidos en <48 horas

300.000 SMS enviados

11.000 motivos de contacto65 servicios y campañas

8,5 nivel de satisfacción (encuesta)

Plataforma 012

1

32

1

Respuesta directa por otro canal Sugerencia de contacto por otro canal Priorización sugerencia de contacto

Multicanalidad

proactividad

Gestión de la información en línea

• Nivel de información generalista• Nivel de información especialista

(circuito para escalar dudas en tercer nivel/departamentos)

• Documentalistas (vaciado DOGC / BOE / Prensa, TV... )

• Atención diferida (Servicio para responder antes de 2h preguntasque requieren de búsqueda de la información)

Cultura en la gestión de la información en línea

Experiencia en el tratamientode la información

Dos Portales del Informador:Portal reducido (atención generalista)Portal completo (atención diferida)Manuales/árboles:Atención especialista

Recursos humanos• Equipo plataforma:

• 1 agente dedicación exclusiva• 2 agentes de soporte• 1 documentalista dedicación

parcial• 1 coordinador dedicación

parcial• Equipo DGACD:

• 1 periodista dedicación parcial• 2 administrativos de soporte

Estructura

Archivos• Previsión de tuits• Tuits publicados• Tuits desestimados

Las características se establecen en base a la estructura organizativa del 012 con procesos consolidados que facilitan la implantación de nuevos canales.

Herramientas•Cotweet•Correu electrònic•Word•Excel

Horarios de atención• Horario estándar: de 8:00 a 14:00• Días: de lunes a viernes

Cómo funciona el canal

Estructura

Operativa

Identificación de temas

Propuesta de tuits

• Documentalista plataforma• Periodista DGACD

• Estructurados para ser publicados

Validación

• 24 horas antes

• Validación DGACD

Publicación • Agente plataforma

• Se publican a partir de las 8:00 de la mañanacada 20 minutos

• Durante la mañana • Nuevos casos de actualidad• Respuesta de consultas directas

Evolución y ampliación de las fuentes de los contenidos:

1. Información de trámites o servicios (Portal del Informador)

2. Información de las especialidades(árboles/manuales)

3. Información de prensa/webs de los departamentos

4. Otras informaciones (no competenciadirecta ex.: Inicio campaña de la Renta, elecciones municipales...)

Prevale el interés general, el serviciopúblico y el amplio alcance de las informaciones

Criterios de publicación

ESTRUCTURA BÁSICA DEL TUIT140 caracteres (limitación funcional) Enunciado + enlace OVT / WebSIEMPRE el enunciado debe contener el motivo o sujetode la información que queremos dar


Fuente trámite OVT

Fuente especialidad


Fuente web departamento

Fuente prensa departamento

Fuente otros

Criterios de respuesta

• Respuestas directas de texto (140 caracteres)

• Respuestas con enlaces(en todos los casos mantenemos enunciado

pregunta)

• Ninguna pregunta sin publicar una respuesta

• Evitemos “chats”• No tratamos con datos personales• Sugerimos contacto por teléfono o

formulario• Quejas: sugerimos atención personalizada

• IdiomaPublicamos en catalánSi nos responden en castellanocomo quiere decir que nos entienden, continuamos en catalánSi se dirigen a nosotros para hacer una consulta directamenteen castellano, francés o inglés, contestamos en la lenguacorrespondiente

Ninguna pregunta sin respuestaNo podemos saberlo todo, pero debemos saber quién lo sabe.

Criterio general del 012


* Respuesta a dar cuando la información sea demasiado complejapara contestar con un tuit:

“Requiere atención personalizada, sugerimos llamar al 012 (902400012 desde fuera Cataluña)”“Requiere atención personalizada, sugerimos llamar al 012 (902400012 desde fuera Cataluña) o contactar con el buzónhttp://bit.ly/j5dNk1

* Respuesta a dar en caso de que la información que se pide no seacompetencia del 012:

“No disponemos de esta información”

Ninguna pregunta sin respuesta

Criterio general del 012

No podemos saberlo todo, pero debemos saber quién lo sabe.

Contestamos en la lengua en la que se nos dirigen


Dos maneras de resolver….


Soluciones a las quejas


Criterios de respuestaHacemos la máxima aproximación para dar la respuesta más correcta


Hacemos la máxima aproximación para dar la respuesta más correcta

Contestamos cuando tenemos la información confirmada…. aunque hayan pasado 2 días


Criterios de respuestaNo tratamos con datos personales

Criterios de respuestaA veces la respuesta es no dar respuesta

6 meses de actividad mayo - octubre

1.995 Seguidores1.302 Tuits publicados

142 Siguiendo a 84 Respuestas84 Preguntas

530 Menciones20.000 Clics a enlaces publicados

1 Hora. Tiempo mediode respuesta

Se ha observado que el perfil de seguidores que más ha aumentado y consolidado corresponde a profesionals y entidades.

Agradecimientos

Aviso legalEsta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite su reproducción, distribución, comunicación pública y transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricciónsiempre que se cite su autor (Generalitat de Cataluña. Departamento de Presidencia) y no se contradiga con la licencia específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puedeconsultar en http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.

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