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Ciclo Preparatorio para Grado CPGGerencia Comercial para el Sector Turismo

REFLEXIONES SOBRE LA VENTA DE SERVICIOS

Angel Eduardo Muñoz FonsecaDirector de Mercadeo

Aviatur S.A.


Antecedentes

• El conocimiento ha dejado de ser un recurso para ser el recurso.

• Esto cambia fundamentalmente la estructura de la sociedad.

• Crea una nueva dinámica, económica, política y social

Peter F Drucker

19 de noviembre de 1909

11 de noviembre de 2005


Antecedentes

• Revolución Industrial• Revolución de la Productividad• Revolución Administrativa• Revolución del Conocimiento


Economía del Conocimiento

Generación de riqueza

Trabajo Tierra Capital

Información

Conocimiento

UTILVERÁZ

OPORTUNA


Evidencias

• El auge del concepto “Ventaja Competitiva” de Michael Porter• El poder de las empresas basadas en transporte y desarrollo de

información• El papel de los servicios en el sector real y su participación en la

economía de las naciones


Industria de la información

• Software

• Hardware

• Servicios profesionales derivados

• Telefonía (Celular, IP, Tradicional, Satelital, Trunking)

• Televisión

• Internet (Modalidades de Conectividad)

• Estructuración de redes de comunicación


Industria de los servicios54,30%55,41%56,18%57,03%58,45%58,53%57,43%59,53%59,85%59,61%58,18%55,66%54,71%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

SERVI CI OS

BI ENES

Fuente: Dane – Banco de la república


Características de los Servicios

• Son intangibles• Están basados en información o conocimiento• No pueden ser almacenados, transportados o empacados• La propiedad no se transfiere al cliente• Su proceso productivo se llama “servucción”• El cliente participa en el proceso


Los servicios tienen empaque ?


Evidencia física del servicio

• Folletos• Contratos• Tiquetes• Boletas• Talonarios• Tarjetas• Impresiones• Archivos digitales


Bien físico Vs ServicioE

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sico

Enfoque en el Servicio

Puntillas, Tubos, Enlatados

Restaurantes, Talleres de

Servicio

Banca, Correo, Viajes


Momentos de Verdad

Son los contactos que el cliente tiene con el producto / servicio y que le permiten satisfacer sus necesidades y que constituyen una experiencia que determinará su preferencia y posteriormente su lealtad


Las Enseñanzas de Jan Carlzon

• El momento de verdad es la razón de ser de la estructura organizacional

• Requiere formular la estrategia corporativa basada en el cliente

• La pirámide debe ser aplanada e invertida

• El empoderamiento de los empleados de primera línea es fundamental

• El momento de verdad define el posicionamiento del servicio en la mente de los clientes.

• Debe existir una verdadera comunicación directa con los clientes (Mercadeo Relacional, Atención de quejas, etc)

• Se debe estar dispuesto a asumir riesgos. (estructura a prueba de....)

• La cultura organizacional juega un papel fundamental


La responsabilidad empresarial

• No es más un agregado. Es una condición fundamental

Calidad de vida personal

Calidad de vida en el trabajo

Calidad en los resultados


Condiciones para momentos de verdad favorables

• Seguridad: 0 Riesgos?

• Credibilidad: Además de ser hay que parecer

• Comunicación: Hablar claro con el cliente sin tecnicismos ni pretenciones

• Empatía: Base fundamental de una buena comunicación

• Accesibilidad: Estar siempre disponible

• Genuina Cortesía:

• Profesionalismo: No es un estatus, es una forma de hacer las cosas. Una filosofía de vida basada en la excelencia.

• Capacidad de respuesta: Ser oportuno no tiene precio, No serlo es una pérdida irrecuperable.

• Evidencia física del servicioFuente: http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no13/10componentes.html


El papel de las tecnologías de gestión

• Mercadeo Relacional

• CRM

• ATL – BTL

• JIT

• 6 SIGMA

• Planeación Estratégica

• Benchmarking

• El menos común de los sentidos

• Estructura de pensamiento equilibrada

• El poder de lo simple

• El papel de la academia


Nuevas tendencias

• El protagonismo del cliente

• El papel de la investigación

• El conocimiento cada vez más detallado del cliente

• La incorporación de disciplinas como la sociología y la antropología

• El dilema ético ante la necesidad de información

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