Seminario Antifraude

Aceptación de tarjeta de crédito y Prevención de Chargebacks

1. Aceptación de tarjeta de crédito

1.1 - Validar Aceptación de Forma de Pago por Aerolínea

La mayoría de los consumidores ya saben dónde quieren ir cuando entran en contacto con un agente deviajes. Por lo general, también saben cómo quieren pagar. Cuando un cliente presenta una tarjeta decrédito como forma de pago, es importante verificar que el pago sea válido para la aerolínea. Lamejor manera de verificar esta información es a través de IAR, el libro manual de agentes para ARCque esta disponible en la pagina web arccorp.com o a través de los mensajes ARC TravelAgency Communications (TAC).

1.2 - Revelación de los términos y condiciones

En el momento de la venta , es importante informar y dar a los clientes los Términos y Condiciones de laventa junto con su itinerario. Esto se completa generalmente verbalmente o por escrito. Sin embargo,en una situación en la que el cliente está disputando algo destacado en los Términos y Condicionessolamente una copia firmada de los términos y condiciones actúa como la verificación de que el clienteha recibido la comunicación. En caso de que la venta con tarjeta de crédito sea por teléfono, se enviaraal correo electrónico del cliente los Términos y Condiciones junto con su itinerario de viaje.

Un Resumen de los Términos y Condiciones debe aparecer en los Remarks del invoiceobligatoriamente.

2. Autorización de la Tarjeta de Crédito

Una autorización es requerida por cada transacción de tarjeta de crédito. Si no recibe aprobación,pídale al cliente otra forma de pago. Al cargarle un Service Fee (TASF) se debe obtener unaautorizacion por separado.

Señales de Alerta: Si el intento inicial de autorización a través del proveedor del sistema dio lugar aun "Decline” (“NO APROBADO”), pensar dos veces antes de intentar obtener otro código deaprobación o buscar otra forma de obtener una autorización válida utilizando la misma tarjeta decrédito. Usted puede recibir un chargeback por <<codigo NO obtenido» «si alguna de las solicitudesde autorización dio lugar a una respuesta "decline".

CONSEJOS: Si sospecha fraude en el momento que la transacción se lleva a cabo, MasterCard, Visa, DiscoverAmerican Express ofrecen un servicio llamado “Code 10”. Una solicitud de autorización Código 10 permite obtener información adicional sobre el titular de la tarjeta y la transacción cuando se sospecha fraude. Este servicio es a través de los Servicios de autorización de las tarjetas de crédito.

Puede pasar la venta al departamento de Control

de Riesgos.

3. VENTA CARA A CARA

Complete el UCC Form (Universal Credit Card Charge Form) sólo después de obtener una autorización. Alcompletar el UCCF Form asegúrese de hacer lo siguiente:

• Incluya el approval code de la autorización• Obtener una impresión de la tarjeta de crédito• Incluir la cantidad en dólares que se le cobrara a la tarjeta de crédito• Obtenga firma del cliente en el formulario UCC Form.• Pida una forma de identificación, licencia de conducir, u otra identificación con foto para verificar el nombre

del tarjetahabiente ( cardholder).• Verifique la firma en el UCC con la firma en la tarjeta de crédito. Si la tarjeta no está firmada, solicite licencia

de conducir u otra forma de identificación gubernamental con foto emitida para verificar las firmas.• Si está cargando un Service Fee de Agencia de Viajes (TASF), además del boleto, debe completar un UCCF

separado para el service fee. Nunca combine el cargo del boleto con el Service Fee de la Agencia TASF en elmismo UCCF Form. Son transacciones separadas de dos comerciantes independientes.

3.1 - Características de seguridad para las Tarjetas de Crédito

Todas las tarjetas de crédito tienen características de seguridad que están diseñados para ayudar a identificar lastarjetas falsificadas . Las siguientes son algunas de las características a través de todas las tarjetas .

• El número de tarjeta en relieve o plano como en algunos casos, en la parte frontal coincide con el númeroque se encuentra en la banda de la firma en la parte de atras

• Fecha de Expiración• Banda magnética en la parte posterior de la tarjeta por encima de la firma

3.2 Indicios de Tarjetas Fraudulentas

Revisar bien la tarjeta para encontrar los siguientes indicios:

• Aparece el nombre completo del cardholder en el lugar para el nombre del Banco? (Ejm.: Thiscard is issued by Felipe Perez).

• Palabras en Inglés mal escritas (Ejm.: vissit, visi) • Uso de términos arcaicos (under whit).• Verbos repetitivos (Ejm.: it was issued). • Mala gramática (the holder agree), etc.• El espacio para la firma no esta en el lugar correcto.• La banda magnética aparece debajo del espacio para la firma• No aparece el código de identificación (tres dígitos) ó la fecha de expiración de la tarjeta.• La tarjeta no esta firmada.

Señales de Alerta: Una tarjeta sin firmar podría ser una señalde fraude . Con una identificación falsa, es fácil usar unatarjeta sin firma. Para obtener información acerca de cómoobtener una guía para detectar identificación falsas ir ahttp://www.idcheckingguide.com/arcO pasar la venta a Control de Riesgos

4. ARC - Consejos para la prevención de Fraude

“Conozca a su Cliente”

La mejor manera de protegerse contra el fraude de tarjetas de crédito es la de "conocer a su cliente.”Siempre que sea posible, haga que el cliente venga a la oficina. En un ambiente cara-a-cara,completar un UCC Form (Universal Credit Card Charge Form), obtenga un approval code valido parael monto de la transacción, obtenga una impresión de la tarjeta de crédito y firma del cliente en elformulario. Mantenga una copia de esta forma en un lugar seguro que cumpla con las normas deseguridad de datos para Payment Card Industry (PCI).

Cuando el cliente no esta presente, siempre hay un riesgo de fraude por esta razón se debeobtener toda la información que se pueda adquirir sobre el cliente y mantener esta informaciónpara referencias futuras. Incluso si la información personal no incluye números de tarjetas decrédito, es igualmente importante mantener esta información personal del cliente confidencial.

CONSEJOS:

Es importante saber que al menos una de las personas que viajan es también el titular de la tarjeta.Si no lo son, estamos corriendo el riesgo de que el titular de la tarjeta dispute el cargo o latransacción. La siguiente información puede ayudar a validar la identidad de un cliente y/o titular dela tarjeta de crédito. En el caso de una disputa de la tarjeta de crédito o del cargo, usted tendrá lainformación que le ayudará a ponerse en contacto con el cliente para poder colectar el pago si esnecesario.Nota: Tercera persona , es la forma mas común para el rechazo de los cargos (chargebacks)

Nombre del Pasajero:_______________________________________________________Billing Address:____________________________________________________________Dirección - Calle:___________________________________________________________Dirección – Cuidad:_________________________________________________________Dirección – Estado:_________________________________________________________Dirección - Código Postal:___________________________________________________Numero de Teléfono de Casa:________________________________________________Numero de Teléfono de Trabajo:______________________________________________Numero Cellular:___________________________________________________________Titular de la Tarjeta de Crédito:_______________________________________________

“ Tener Criterio”

Señales de Alerta: SI SOSPECHA FRAUDE, POR FAVOR REPORTELO ALDEPARTAMENTO DE CONTROL DE RIESGOS.

5.1 - Servicio de Verificación de Dirección (AVS)

El servicio de verificación de dirección o AVS, le permite verificar que la dirección defacturación proporcionada por el cliente coincide con la dirección de facturaciónasociada con la tarjeta de Crédito. El AVS ha demostrado ser una herramientaeficaz para validar la identidad del cliente, porque en muchos casos la personacometiendo el fraude no sabe la dirección del titular de la tarjeta. AVS estádisponible a través de los siguientes proveedores del sistema utilizando estos pasos:

• Galileo S*BRF/CC ADDRS• Sabre format-finder.sabre.com, keyword “AVS”• Amadeus HEDE• Worldspan INFO CK/ADDR

5. Registro y Criterios

El Servicio de Verificación de Dirección o AVS también está disponible a través de American Express, Visa,MasterCard y Discover llamándolos directamente. Los teléfonos son los siguientes:

• American Express (800)528-2121• MasterCard (800)MC-ASSIST• Discover (800)347-1111• Visa (800)847-2750

Señales de Alerta: Si la dirección del dueño de la tarjeta no coincide con la información que tiene registrada latarjeta crédito, esto podría ser un indicio de fraude.

Nota: El uso del Servicio de Verificación de Dirección no exime la responsabilidad en el caso de un chargebackfraudulento.

5.2 - Dígitos de Identificación de Tarjeta (CID), Valor de verificación de Tarjeta (CVV2) y Códigode verificación de tarjeta (CVC2)

Visa, MasterCard, Discover y American Express proporcionan un valioso servicio que le permite a los agentes validar elcódigo de una tarjeta no elevado o sin relieve. Validando que el número no elevado coincida con el número asociado ala tarjeta ayuda a confirmar que el cliente tiene una tarjeta válida en su posesión. Esto evita que las personas connúmeros de tarjetas robadas usen los números para hacer compras fraudulentas. Esta herramienta ha demostrado sermuy valiosa en control de riesgos. Al igual que el uso del AVS, el uso de esta herramienta no exíme la responsabilidaden el caso de una chargeback fraudulento. Esta herramienta está disponible para la mayoría de tipos de tarjetas através de los proveedores de sistemas. Amadeus, Sabre etc. Compruebe las pantallas de ayuda para obtenerinformación sobre cómo utilizar CID, CVV2 y CVC2.

Existen riesgos asociados con la aceptación de cualquier transacción con tarjeta de crédito. Usted necesitadecidir qué nivel de riesgo es cómodo para usted antes de la emisión de un boleto. Las siguientes sonpautas creadas para ayudarle a evaluar el riesgo asociado con una transacción de tarjeta de crédito:

NIVELES DE BAJO RIESGO

• Identificador de llamadas identifica a la Persona que llama como alguien local.• Pasajero es el titular de la tarjeta• Agente obtiene la impresión manual de la tarjeta de crédito no expirada y sin alteraciones en la agencia

de viajes.• Agente obtiene Firma valida y approval code• Firma es la misma que esta al reverso de la tarjeta de crédito.• Aeropuerto de origen se encuentra en la misma región que la agencia de viajes• Destino se encuentra en la misma región que la agencia de viajes• Es un cliente establecido• Viaje domestico• Compra por anticipado (TOMAR EN CUENTA QUE LA FECHA DE PRECOMPRA NO ES UN INDICIO DE

MENOR RIESGO YA QUE EXISTE LA POSIBILIDAD DE QUE EL PAX HAGA UN EXCHANGE Y CAMBIEFECHAS Y RUTAS)

6. LISTA DE VERIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DE TARJETAS DE CRÉDITO

NIVELES DE RIESGO MEDIO

• Identificador de llamadas identifica la Persona que llama como alguien local• Aeropuerto de origen se encuentra en la misma región que la agencia de viajes• Destino se encuentra en la misma región que la agencia de viajes• Pasajero puede ser diferente que el titular de la tarjeta• Cliente nuevo• Viaje domestico o Internacional• Nuestro cliente recomienda un amigo (En caso de chargeback nuestro cliente no se hace responsable).• Compra por anticipado (TOMAR EN CUENTA QUE LA FECHA DE PRECOMPRA NO ES UN INDICIO DE

RIESGO MODERADO YA QUE EXISTE LA POSIBILIDAD DE QUE EL PAX HAGA UN EXCHANGE YCAMBIE FECHAS Y RUTAS)

NIVELES DE ALTO RIESGO

• Identificador de llamadas identifica la persona que llama como fuera del área o con ninguna información enabsoluto

• Cliente se comunica por primera vez con el agente por medio de pagina web, correo Electrónico.• Titular de tarjeta no es el pasajero• Tarjeta de crédito, licencia de conducir o pasaportes son enviados por fax/correo electrónico porque el titular

de la tarjeta nunca se presenta a la agencia de viajes o evita hacerlo.• Compra varios boletos con diferentes rutas, fechas de viaje, pasajeros con nombre y apellidos diferentes

utilizando una sola tarjeta de crédito.• “Cliente” puede utilizar un título religioso (ej. Pastor Roberto) o una premisa religiosa (Misioneros a África) u

otra profesión respetada socialmente, ej. Doctor, para establecer la credibilidad• Peticiones hechas por correo electrónico contienen errores de ortografía evidentes. Ej.: Nombre de Ciudad,

Estado, País mal escritos.• “Cliente” utiliza códigos de aeropuertos en sus mensajes de correo electrónico i.e., solicita boletos desde ACC

a LHR en vez de Accra a Londres.

VENTA CALL CENTER O POR TELEFONO

1- Use la lista de Señales de Alerta que provee el ARC para ayudar a determinar el riesgo de emision del

boleto. Niveles de Bajo, Medio y Alto Riesgo.2- Si le envían por fax la tarjeta de crédito, no aceptar copias borrosas.3- Agrandar la copia y revisar los siguientes indicios de Fraude:

Aparece el nombre completo del cardholder en el lugar para el nombre del Banco? (Ejm.: This card is issuedby Felipe Perez).• Palabras en Inglés mal escritas (Ejm.: vissit, visi)• Uso de términos arcaicos (under whit).• Verbos repetitivos (Ejm.: it was issued).• Mala gramática ( the holder agree), etc.• El espacio para la firma no esta en el lugar correcto.• La banda magnética aparece debajo del espacio para la firma

• “Cliente” proporciona direcciones y números de teléfono ficticios en losEE.UU.

• Dirección de correo electrónico es de un servicio gratuito (Yahoo,Hotmail, Gmail etc…)

• Nombre del cliente / pasajero es nuevo en la agencia• Viaje domestico o internacional• Cliente no se preocupa por precio del boleto o fee de servicio• Viajes de última hora• Itinerario de viaje altamente flexible• Cliente dispone de varias tarjetas de crédito como forma de pago

en caso de que primera tarjeta de crédito sea rechazada.• Cliente puede contactarse sólo a través del teléfono celular con

un código de área que no esta en la misma región de la agencia

• No aparece el código de identificación CVN (3 digitos) ó la fecha de expiración de la tarjeta.• La tarjeta no esta firmada

Tarjetas ExtranjerasEl agente deberá pedir la dirección de residencia del titular de la tarjeta y la dirección de facturación (billing address)para nuestros archivos.

Tarjetas CorporativasPedir nombre, dirección y teléfono de la Compañía, dirección de facturación (billing address), nombre, dirección yteléfono del pasajero,

Tarjetas con PO BoxAdemás del PO Box, pedir la dirección de residencia del cardholder que aparece registrada con el banco emisor de latarjeta. Dirección y teléfono del pasajero.

No coincide la direcciónLas personas se mudan constantemente y no actualizan su dirección.Pedirle al cliente la dirección registrada con el banco emisor de la tarjeta de crédito y volver a intentar obtener laaprobación.

Venta de paquetesUn solo cargo por el total del paquete incluidos los boletos aéreos se procesaran por Cybersource.

MAYORES INDICIO DE FRAUDES

Transacción de Tercera Persona

• PASAJERO ES UNA PERSONA DISTINTA AL TITULAR DE LA TARJETA DE CREDITO (es el riesgomás frecuente, para prevenirlo debemos asegurarnos que el titular de la Tarjeta de Crédito tieneconocimiento de la compra o al menos que uno de los pasajeros sea el titular de la Tarjeta de Crédito).

• EL VIAJE SE ORIGINA FUERA DE USA (Este indicio acompañado del primero es casi siempre un fraude)• EL VIAJE NO SE ORIGINA DE UN AEROPUERTO LOCAL (Ejm.: La dirección del tarjetahabiente es

Miami y el viaje se origina de New York a Santo Domingo, como llega a New York?)• LA TARJETA DE CREDITO NO ES DE USA (En caso de Chargeback no tenemos manera de hacer una

cobranza judicial)• LA FECHA DE VIAJE ES MUY CERCANA A LA FECHA DE COMPRA (solo es riesgo si está

acompañado de otros indicios mencionados arriba)• EL VALOR DEL TICKET ES SUPERIOR AL VALOR PROMEDIO DEL MERCADO (solo es riesgo si está

acompañado de otros indicios mencionados arriba, tarifas altas o el monto es mayor de $1.500.00 USD)• La venta podría ser valida. En tal caso pediremos además del billing address, teléfono, dirección y correo

electrónico del cardholder y de cada uno de los pasajeros. El estafador no tiene toda esainformación.

Escenario – El estafador llama para hacer una reserva para varias personas en un mismo PNR.La venta no tiene indicadores de riesgo, uno de los pasajeros es el Cardholder, la ruta no esriesgosa NYC / CUN, viajan dentro de un mes, etc.

Una vez comprados los boletos, inmediatamente el estafador contacta la aerolínea y cambia losboletos por otros con alto riesgo. Viaje inmediato, de Lagos Nigeria a Toronto Canadá y quecreen? el cardholder no aparece en la nueva reserva.

Como prevenir este fraude? Mirar los siguientes indicadores:

• Pasajeros múltiples con diferentes nombres en una sola reserva• Compra por primera vez y pasajero por primera vez• Correo electrónico incorrecto o recién creado.• Código de identificación CVV (tres letras) no coincide.• No se puede verificar la dirección• Correo electrónico y numero de teléfono no coinciden con los del pasajero.

7. EXCHANGES (Cambio de tickets)

Compra por Funeral o Emergencia Médica

Transacción de Tercera Persona (Titular de Tarjeta de Crédito no viaja con el pasajero ((s)) Una persona llama para que sus familiares viajen el mismo día o el día siguiente debido a una emergencia familiar, por ejemplo un funeral. Luego el verdadero titular de la tarjeta niega los cargos.

“Señales de Alerta” bajo este esquema?

Cliente desconocido o Cliente que llama por primera vez Aeropuerto de Salida no es local Viaje el Mismo día / el día siguiente Si la tarjeta no es aprobada, el cliente inmediatamente proporciona otras tarjetas de crédito Solicitud Urgente de obtener boletos aéreos

Como puede identificar y prevenir fraude?

Establecer una regla de empresa que requiera a clientes desconocidos o a clientes locales presentarse en la agencia de viaje con su tarjeta de crédito, licencia de conducir o identificación de gobierno. A menudo, la persona llamando, cuelga la llamada o no se aparece. Verifique direcciones locales y números de teléfono usando el buscador de internet (Por ejemplo buscador de dirección o búsquedas telefónicas). Llame al número de teléfono brindado por el cliente (Llamadas no son contestadas, correo de voz está lleno o el teléfono esta desconectado). Confíe en sus instintos, si algo no suena bien, no emita el boleto (s) o llame a Control de Riesgos para que evalué su transaccion antes de emitir el boleto o confirme el boleto con la persona que llama.

8. Escenarios de Fraude

9. Credit Card Chargebacks

Credit Card Chargebacks es uno de los temas más impopulares en la industria de viajes . Como consumidores utilizando una tarjeta de crédito, tenemos la garantía de que si no nos hemos involucrado en una transacción que se ha facturado a nuestra cuenta o no recibimos el producto o servicio prometido, podemos cuestionar y/o disputar el cargo. Comerciantes (Aerolíneas) y agente de viajes se involucran en un proceso que debe ser gestionado para responder a las preguntas, o las devoluciones de cargo. La siguiente es una lista de sugerencias para los agentes de viajes en la cual pueden responder a las preguntas o las notas de débito recibidas de una Aerolínea:

• Póngase en contacto con su cliente para explicar el cargo. Si ha habido un malentendido por parte del cliente, solicitar que se pongan en contacto con su banco para aceptar su cargo.

• En todos los casos, proporcionar la documentación más profesional, legible y detallada que respalde el cargo. Incluya una carta escrita a maquina en papel membretado de la empresa que proporcione detalles de la transacción y lo que el cliente recibió. Adicionalmente, incluya todos los documentos pertinentes al cargo, tales como itinerarios, facturas, copias de boletos, correos electrónicos, etc.

• Responder lo antes posible y dentro de 5 Días laborables. • Si usted cree que su cliente ha cometido fraude y recibido servicios por algo que no ha pagado, busque consejo

legal para identificar la mejor manera de tratar con este cliente.

CONSEJOS: Si no se recibe respuesta dentro de los 5 días laborables el agente casi siempre seráresponsable por el Chargeback Debit Memo. Siempre es mejor responder rápidamente a laAerolínea.

Cosas para incluir en su respuesta a la Aerolínea:

• Copia del Boleto• Detalles del itinerario• Copia del invoice que se le dio al cliente• Reconocimiento Firmado de los Términos y Condiciones• Formulario UCCCF (Universal Credit Card Charge Form) Impreso Firmado y aprobado (Cara-a-Cara)

• En hoja membretada de la agencia, detalles de la experiencia que tuvo con el cliente, etc..

Escenario 1

Cliente compra 4 boletos NYC/RIO/Bahia/RIO/NYC por valor de $4,000.No usa la porción RIO/BAHIA/RIO. Se presenta en el aeropuerto para su regreso RIO/NYC. La aerolínea le diceque su reserva de regreso esta cancelada y que tiene que comprar boletos de una sola via por valor de $5,000.Cliente llama a su agente de viajes para que le solucione.

Escenario 2

Cliente desea viajar de New York a Cancún son 3 pasajeros y uno de ellos es el tarjetahabiente. La dirección delcardholder esta en California. Que debe hacer el agente?

Escenario 3

Cliente llama por primera vez, necesita viajar con urgencia por un funeral, no le importa el precio de los boletos. Son5 pasajeros uno de ellos es el tarjetahabiente. Que haría el agente?

Escenario 4

Cliente llama para comprar 4 boletos con diferentes rutas y diferentes nombres y apellidos con una sola tarjeta decrédito. Como haría usted la venta?

Escenario 5

Cliente compro un paquete por $5,000. No le gusto el hotel y rechaza el cargo completo. Como lo resolvería usted?

Escenario 6La compañía de la tarjeta de crédito hace el chargeback.El agente anula el primer boleto por X motivo, emite un segundo boleto y usa el mismo código de aprobación delprimer boleto. Pedir otro código de aprobación para el segundo boleto. Si llego a su limite de crédito, llamar al bancoemisor de la tarjeta.

10. DIFERENTES ESCENARIOS

11. Gift Cards

• Las gift cards son tarjetas prepagadas quepueden ser utilizadas para comprar mercaderias yservicios dentro de USA. Cada vez que se utilizala gift card el monto cargado es deducidoautomaticamente del balance disponible.

• La tarjeta DEBE estar registrada si se la quiereutilizar para transacciones ONLINE o porTELEFONO, ya que este tipo de transaccionesrequieren que la direccion registrada por el clientesea la misma que se utilizara como “billingaddress”, sin este dato el banco emisor podriadeclinar la transaccion aunque la tarjeta tengafondos disponibles.

• El uso de gift cards no se recomienda para pagosa traves del ARC por las complicaciones quepodria traer en casos de anulaciones oreembolsos.

12. Pagos por Western Union

Se pueden realizar pagos con tarjetas de credito VISA y MASTERCARD a traves de

Western Union

El procedimiento es el siguiente:

- Llamar al 1800-634-3422 y presionar la opcion 2 (español)

- Ingresar la informacion en el sistema automatizado o hablando con un

representante de Western Union

- El cliente debera dar el codigo de ciudad o code city: COSTAMAR

- El cliente recibira el MTCN que es un codigo numerico que nos permitira

ubicar la transaccion y confirmar el pago.

- El costo de la operacion varia por estado y es asumido por el cliente.

GRACIAS!