presentacion sbl customers day 3 monitorización y diagnósticos
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Carlos Estero López
Siebel - Monitorización y Diagnóstico
Oracle Consulting Day16 de marzo de 2010
Que se requiere actuamente de IT
Mejorar los costes operacionales
“Actualmente las Empresas afrontan un entorno económico desafiante debido a la crisis. “
“En una economía incierta como la actual,
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incierta como la actual, se espera que los departamentos de IT contribuyan a reducir sus costes. “
Soporte a las aplicaciones
La realidad de la situación
El coste medio de las caídas de los sistemas es de 31.000€
la hora; La media de horas de caída al año es de 87*; El
coste medio de dichas caídas es de 2.5 Millones de euros
La mayoría de los proyectos de aplicaciones se entregan
tarde. La primera causa de tener los sistemas fuera de
servicio son los cambios no controlados
La calidad del servicio esmejorable
Se demanda masagilidad
Frecuente vemos que los objetivos de negocio no se
cumplen debido a problemas en la disponibilidad de los
sistemas ó por un mal rendimiento de los mismos
El 60%–70% del presupuesto de IT se dedica a operaciones
y mantenimiento**; El 40% de los Directores consultados
echan en falta herramientas de automatización***
* Fuente: Gartner in Network World 2004; ** Fuente: CIO Magazine, 2007; *** Fuente: Enterprise Management Associates, 2007, **** Fuente:CIO Magazine 207
Menor costeoperacional
Cumplirobjetivos de negocio
Déjadme investigar y os digo algo en unos días…
Una reunión cualquiera en una empresa
cualquiera …
Jose, hemos tenido quejas de los clientes acerca del servicio que les damos en el Call Center…¿Que me puedes decir de esto?.
Veronica Directora de
Ventas y marketing
RafaDirector
de IT
JoséDirector
de operaciones
Si, yo también soy consciente de que frecuentemente los sistemas van muy lentos o estan fuera de servicio.
Rafa, ¿Porqué tenemos tantos problemas en el sistema de ventas y atención al cliente?
Una reunión cualquiera en una empresa
cualquiera …!*%*!!Siempre ocurre lo mismo. Perdemos clientes por no dar un servicio adecuado
Ella le va a despedir!.
Veronica Directora de
Ventas y marketing
RafaDirector
de IT
JoséDirector
de operaciones
Veronica, estamos investigando el fallo de atención al Cliente después del último pase a producción. Él asunto de la lentitud de la aplicación tambien nos trae de cabeza. No sabemos si es algún proceso de Siebel, el Web Server ó la red ..., en fín en cuanto sepamos algo os informo.
La gestión de las aplicaciones
Los desafíos
Calidad del Calidad del
servicioservicio
Hay que mantener la calidad del servicio
asegurando la disponibilidad y el rendimiento
de las aplicaciones
Mas agilidadMas agilidad
Hay que ser rápido en la solución de las
incidencias. La primera causa de tener los
sistemas fuera de servicio son los cambios no
controlados.
Contener el coste asociado a la operación y Contener el coste asociado a la operación y
mantenimiento de las aplicaciones es clave
especialmente en situaciones económicas
como la actual
Objetivos de Objetivos de
negocionegocio
Hay que alinear el departamento de IT con los
objetivos del negocio. Mantener los niveles de
satisfacción
Costes Costes
operacionalesoperacionales
El 74% de los problemas de los usuarios finales son reportados a través del help desk y no detectadospor las herramientas de management*
Calidad del Calidad del
servicioservicio
Un corte en el servicio ó un rendimiento bajo
en las aplicaciones CRM impacta
directamente en la atención al Cliente
Consecuencias.
Impacto de una mala experiencia de usuario
* Fuente: Forrester; ** Fuente: Response Tek
Una media del 10% de los Clientes se pierden por un mal funcionamiento de las aplicaciones**
Son necesarias una media de 6 llamadas a help desk para identificar al responsable del problema*
Consecuencias.
Impacto de los cambios no controlados
“La causa nº 1 de tener fuera de servicio los sistemas críticos son los cambios no gestionados adecuadamente”*
Mas agilidadMas agilidadGeneralmente no es fácil detectar la raíz del
problema, lo que alarga la situación de crisis
* CIO Magazine, 2007
“Alrededor del 80% de los problemas de IT están relacionados con los cambios en la configuración”
adecuadamente”*
El 60-70% del presupuesto de IT se dedica a operaciones y
Consecuencias.
Los costes de operación y escalado aumentan
Costes Costes
operacionalesoperacionales
Los cambios no controlados y una
monitorización pobre de los sistemas repercuten
negativamente en el coste operacional
dedica a operaciones y mantenimiento; cerca de la mitad de esta cantidad se gasta en la gestiónde aplicaciones.
“Los costes asociados a la solución de problemas en multiplican por 10.000 en el caso de sistemas en producción*”
Fuente: Gartner
Cuando los departamentos de IT no están
alineados con los objetivos de negocio de la
compañía …
Consecuencias.
Objetivos de negocio incumplidos
Objetivos de Objetivos de
negocionegocio
Tiempo
Objetivos
de negocio
2001 2005 2010
Gap
Respuesta de IT
Siebel es un entorno complejo
SiebelEnterprise
WebServer 1
WebServer 2
SiebelApp Server 1
SiebelApp Server 2
SiebelApp Server 3
SiebelApp Server 4
SiebelGateway Server
Call CenterOM
Call CenterOM
EAI
Siebel DB
Call Center
eServiceOMeService
Siebel y el desafío tecnológico
• Asegurar que el servidor de aplicaciones y sus componentes
están activos
• Monitorizar el estado de las aplicaciones de terceros
• Mantener un correcto dimensionamiento del sistema
• Monitorizar la respuesta del aplicativo al usuario final
• Analizar los cuellos de botella en las transacciones
Fuente: Gartner
• Seguir la pista a los cambios de parámetros de los servidores
y sus componentes
• Modelar y monitorizar los niveles de servicio de la aplicación
Oracle Applications Oracle Applications
ConsultingConsulting
La solución esta en la unión
HerramientasHerramientas Oracle Oracle
de de monitorizaciónmonitorización
RUEI
Best in class Nuestra experiencia
ATS
EM Grid Control
Le ayudamos a superar estos retos
OracleConsultingOracle
Consulting
Calidad del Calidad del
servicioservicio
Agilidad en Agilidad en
la soluciónla solución
ConsultingConsulting
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Costes Costes
operacionalesoperacionales
Objetivos de Objetivos de
negocionegocio
Servicios de diagnóstico
•Visión completa del rendimiento que le proporciona su aplicación desde el punto de vista del usuario final•Análisis de cumplimiento de KPI’s y SLA’s•Análisis de cuellos de botella•Análisis uso de la aplicación
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•Identificar errores potenciales ó problemas de rendimiento•Performance Overview de las distintas áreas de la infraestructura Siebel•Rendimiento de los procesos de workflow•Informes de disponibilidad
¿Quiere implementar estas herramientas en
su empresa?
Proyectos de implementación de
herramientas SAM para entornos Siebel
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•Análisis y diseño de la solución final del cliente•Configuración de dashboards•Definición de KPI’s/SLA’s•Desarrollo de alertas e informes de monitorización•Despliegue de todos los agentes en su plataforma•Workshops y formación de usuarios
Una reunión cualquiera en una empresa
cualquiera …
Jose, parece que se han reducido las quejas de los clientes y ha mejorado la satisfacción con nuestros servicios. ¿Que me puedes decir de esto?.
VeronicaDirectora de
Ventas y marketing
RafaDirector
de IT
JoséDirector
de operaciones
Si, realmente ha mejorado el rendimiento de la aplicación lo cual nos ha permitido mejorar los costes operacionales.
Rafa, ¿es que habeis hecho horas extra?
Una reunión cualquiera en una empresa
cualquiera …Enhorabuena Rafa!. Creo que por fín estamos alineados para cumplir nuestros objetivos de negocio.
!*%*!!Ya no tengo excusa para hacer las entregas con retraso.
Veronica Directora de
Ventas y marketing
RafaDirector
de IT
JoséDirector
de operaciones
No. Realmente ha cambiado nuestra situación desde que tenemos perfectamente monitorizados nuestros sistemas.Somos capaces de responder con mucha mas agilidad a los problemas diarios.
¿Tiene quien le corrija todos los problemas
detectados?
