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Experiencia de Clientes

Diseño de Servicios Centrado en Experiencia de Clientes. La herramienta que revoluionará la relación entre las marcas y sus clientes


1.  ¿Qué es una experiencia?

2.  La experiencia en cifras.

3.  ¿Quiénes están realmente en experiencia de clientes?

4.  ¿Para qué ocuparse de la experiencia de clientes?

5.  ¿Como se diseña un servicio centrado en experiencia de clientes?

6.  Co-Diseño y prototipado en 16 pasos

7.  5 Tips para la administración de la experiencia de clientes

Agenda


Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio. Su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional y sensorialmente a un sujeto (cliente –usuario-consumidor), eventualmente modificando su comporamiento-conducta y la forma en que construye significados.

¿Qué es una experiencia?


“en la Economía de la Experiencia el trabajo es teatro y cada empresa un escenario” Pine & Gilmore. La Economía de la Experiencia “ El Diseño afecta a los servicios tanto como a los objetos...” Tom Peters: Re Imagina!


La experiencia en cifras


Experiencia con la marca En que medida la compañía a través de su marca aporta al cliente un valor diferencial.

Experiencia con el servicio En que medida las distintas interacciones que el cliente tiene con la compañía en los diferentes canales son fáciles y agradables.

Experiencia con el la oferta En que medida los productos o servicios ofrecidos por la compañía resuelven las necesidades del cliente.


•  Estudio realizado con más de 130 compañías de Brasil, Chile, Colombia, España, México y Venezuela.

•  Se evaluaron las opiniones de más de 130.000 consumidores.

•  El estudio se realizó a través de paneles online, cuyos participantes fueron invitados personalmente.

La experiencia en cifras / BCX Index

Fuente: IZO, Best Customer Experience 2011



BCX Index


Distribución BCX Index por compañías en Iberoamérica



Fuente: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica

de clientes detractores está dispuesto a incrementar su gasto.

27.85% de clientes neutros está dispuesto a incrementar su gasto.

36.33% de clientes promotores está dispuesto a incrementar su gasto.

69.36%


¿Quiénes están realmente en experiencia de clientes-consumidores -usuarios?


Que han se han propuesto avanzar a niveles más altos de relación con sus consumidores construyendo vínculos de mayor valor –significación y relevancia con ellos En este contexto la experiencia de compra, visita, servicio, consumo son las instancias de mayor potencial de diferenciación e innovación con los que cuentan las empresas hoy, y son desde luego “eventos” gestionables, estrategicos y rentables

Aquellas Marcas que….


Entre muchos otros


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Experiencia de Clientes Retaguarda; agilizando processos e consultando sistemas da Vivo

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En Philips Design sabemos que sólo podremos satisfacer las necesidades y los deseos de las personas si realmente comprendemos quiénes son. Es por eso que siempre empezamos por conocer tanto como sea posible sobre el público al que están dirigidos nuestros productos: sus prioridades, sus valores, sus pensamientos, lo que les gusta y lo que no les gusta

Philips Design: Impulso creativo hacia la innovación

Phillips


Philips, Retail Solutions©

La creación de Philips Retail Solutions, que ofrece soluciones tecnológicas para gestionar los puntos de contacto de una tienda y generar una experiencia basada en una historia interactiva.

Experiencia de Clientes Presentación Diseño Experiencias

Entel, Telecomunicaciones


¿Para qué ocuparse en experiencia de clientes?


Fuente: Análisis IGT/Procorp

¿Para qué diseñar un servicio centrado en experiencia?


Terminar con el empate, diferenciarse, innovar

1Mejorar loa momentos de verdad con la marca (la vivencia). Sobretodo mejorar la disposición a recomendar, generar un vinculo, capital de marca (correlación con crécimiento financiero de las compañias).

2Mejorar la calidad de vida de las personas. 3


¿Cómo diseñar un servicio centrado en experiencia de clientes-consumidores -usuarios?


Diseño y prototipado de 14 pasos


Objetivos! Ventas.!Frecuencia de compra.

Profundidad de uso.!Ticket promedio.

!Optimización costos (TBD).!

POSICIONAMIENTO DE MARCA!!Imagen de marca.!

Innovación. Confiabilidad. Cercanía.

El e

quip

o 1 Así como las personas son complejas y caleidoscópicas, si queremos intervenir en los

servicios que utilizan, la obligación es una mirada convergente desde distintas especiales que abarquen la complejidad desde un acercamiento holístico y empático


2 VENTAS

Frecuencia de compra.

Profundidad de uso. Ticket promedio.

SATISFACCION LEALTAD Satisfacción clientes .Experiencia compra.. Lealtad: Disposición a recomendar NPS

POSICIONAMIENTO DE MARCA Imagen de marca. Innovación. Confiabilidad. Cercanía.

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Co-definir los objetivos en torno a la experiencia de clientes


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4


Los Objetivos

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5


Los Objetivos

2 3 El viaje del Cliente

Síntesis

La experiencia del cliente y sus momentos de verdad con la marca sintetizado en un viaje (CJM)

6


Los Objetivos


Síntesis 6 Escenarios personas, un arquetipo de cliente para empatizar en la fase de diseño


Los Objetivos

2 El viaje del Cliente Síntesis

Los atributos únicos con los que el cliente construye significado en su experiencia en cada momento del viaje, que es más relevante

Síntesis 6


Los Objetivos

2 El viaje del Cliente Comenzamos el trabajo de co-creación, estableciendo en cuales son los momentos de verdad que la marca gestionará

Inicio del Proceso de Diseño en base a Co-creación 7


Los Objetivos


El viaje del cliente estaba compuesto de 10 momentos en sus múltiples canales

7 Inicio del Proceso de Diseño en base a Co-creación


2 3 Se rediseño el viaje del cliente en 8 momentos La selección y diseño de momentos en general tiene que ver por el impacto en la experiencia del cliente y la relación costo-beneficio-impacto para la marca de intervenir estos momentos.

Co-creación del Nuevo Customer Journey Map 8


Los Objetivos

2 3 Sobre el viaje del cliente, se co-define un objetivo de cada momento del viaje del para blindar en experiencia de cliente y propiciar momentos mágicos.

Objetivo: Proveer información útil y oportuna para la toma de decisiones por parte del pasajero.

Co-definición del objetivo estratégico de cada momento…. Diseñando la aspiración 9


Los Objetivos


Luego y siempre a través de procesos iterativos de co-creación, se co-define y consensua una promesa para cada momento del viaje del cliente

Informar permanentemente, en forma proactiva, oportuna y actualizada, el estado del servicio, de las estaciones y sus inmediaciones

Promesa

Co-definición de la promesa en cada momento de verdad del CJM… Diseño de la Aspiración 10


Los Objetivos


A través de dinámicas de co-creación e ideación, se logra una solución de diseño para cada momento del viaje del cliente

Co-diseño, como resolvemos los quiebres y como creamos momentos mágicos Soluciones de diseño de Servicios 11

Taller Metro 7493


Co-definición de las Iniciativas que deben activarse para dar vida a la experiencia modelada 12 La co-definición del pool de proyectos e iniciativas que deben activarse para hacer realidad la experiencia aspirada.


Co-definición de los estándares y kpi´s con los que se monitoreará el desempeño 12

Flexibilidad Empatia

Competencia / Mejor solución

Actitudes y comportamiento del personal

Visión de negocios

Confidencialidad Llamada y Respuesta al instante

Eficacia de los Procesos y procedimientos

Calidad de la información

La organización se pone de acuerdo respecto a que estándares y que Kpi´s son los más adecuados para controlar la gestión de la experiencia


2 5 La consolidación del servicio diseñado en un Blue Print 13


2 5 El prototipado y ajustes al diseño 14 Se toma un acuerdo respecto una estrategia de prototipado Luego y en base a la evaluación de la experiencia en base a prototipos, se realizan ajustes al diseño

¿Qué prototipar? ¿Cómo prototipar? ¿Cuando prototipar?


2 5 El prototipado y ajustes al diseño 14


5 Tips para la acción

1.  No pierda de vista a su cliente, sepa sus sueños, sus frustraciones, sus necesidades, sus aspiraciones.

2.  Co-cree el viaje de su cliente.

3.  Propicie en su organización la multidiciplina

4.  Trabaje colaborativamente

5.  Integre al personal en contacto en cada cambio que quiera realizar en la experiencia de clientes

6.  Co-diseñe soluciones y prototipe (equivoquese rápido y barato)

7.  Deje de medir satisfacción, comience a medir experiencia.


muchas!gracias!


Vivi Ponce Serri Directora de Diseño de Servicios y Experiencia [email protected] @ViviPonce Procorp SA DaríoUrzúa 1841, Providencia Santiago, Chile 56-2 733 21 00

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