Felipe Daiber

Workshop 21 de noviembre 2014

Centro Parque - Santiago

KPIs en la PrácticaInnovación en los procesos para Ecommerce

Indicadores paso a paso

1. Definir los objetivos de

negocio

2. Seleccionar los indicadores

correctos

3. Hacer seguimiento permanente

4. Mantener siempre el foco

en la acción

5. Redefinir Objetivos e Indicadores

1. Definir los objetivos del negocio

− Servicio? En qué me quiero diferenciar? A que nivel de servicio

quiero llegar?

− Precio? Donde me quiero posicionar?

Si no tengo claro mi objetivo, no puedo elegir cual de los indicadores

me sirve y menos fijarme los valores objetivos.

Todos los negocios quieren vender más y crecer, el tema es cuáles son las variables claves del negocio

2. Seleccionar indicadores correcto

Por ejemplo calidad de entrega:

− % de Pedidos entregados respecto a la promesa de entrega

− Tiempo de despacho promedio

− Medido respecto a la entrega a transportista o al cliente final

Siempre hay más de una forma de medir las cosas, tenemos que buscar la que más nos acomode en términos de negocio

3. Seguimiento permanente

− Hacer gestión según indicadores requiere atención permanente al panel de indicadores.

− Tenemos que estar atentos a los cambios y lograr definir si los cambios en los indicadores son

“ruido” o traen algo de fondo

− Tenemos que ser capaces de hacer hipótesis de por qué las cosas cambian:

− Las ventas de celulares cayeron:

− ¿Cayeron más que el resto de los productos?

− Si es así, hicimos algún cambio?

− Qué pasó en el mercado?

Aquí la ventaja del ecommerce es que está todo en tiempo real!

4. Foco en la acción

− El tráfico en la página cayó? Por que? Hay algún medio que cayó más que los

otros? …

− Cayó el tráfico orgánico? Qué habrá pasado? Cambios en google?, problemas en

las fichas de productos, problemas técnicos?

Acción:

− Cambio en la indexación de la página

− Mejora en los nombre de los productos y sus categorías

Todo lo anterior no vale nada si no hacemos ajustes y cambios.

Moverse es clave!

5. Redefinir Objetivos

− Recuperamos el tráfico… ahora vemos un problema de conversión..

− Todos los indicadores está siempre disponibles en el ecommerce, el tema es donde

dirijo mi esfuerzo.

El negocio cambia permanentemente, el foco de lo que queremos ver también tiene que cambiar

Herramientas de Medición: Google Analytics y

Herramientas más sofisticadas

Otros?

KPIS de Ecommerce por área de actividad

Operación

SAC

ECommerce

KPI’S ECOMMERCE

• TRO (tasa recompra orgánica)

• Ticket Promedio

• Tasa de conversión

• Tasa de rebote

• ROI marketing digital

• Tráfico (sesiones)

El Embudo de Compras: Conversión paso a paso

KPI’S OPERACIONALES – CÓMO MEDIR

− OMS (Order Management System)− Información del Cliente (Tipo de Cliente, Direcciones)− Información de la Orden (SKU´s, Cantidades, Fraude)− Detalle del Pedido (Promesa de entrega)− Información de despacho (Normalizada)

− WMS (Warehouse Management System)− Recepción de Productos (SKU´s, Cantidades)− Ordenamiento de Productos (Posiciones, Stock Mínimos y Seguridad)− Recepción de Ordenes (Lote Optimo para picking)− Picking (Picking Optimo, Multi orden, Multi producto)− Packaging (Personalizado, Estándar, Etiquetas, Boleta o Factura)

− Back Office− Gestión de Contactos− Gestión de Reclamos− Tracking de Pedido− Documentos Electrónicos− Avisos a Clientes

KPI’S OPERACIONALES – QUÉ MEDIR

• Operacionales− Fill Order− Ordenes Diarias Procesadas− Capacidad Máxima de Proceso

• Distribución− Fill Rate (+95%)− SLA Distribución− % errores (Tipo de error)

• Dirección no Encontrada• No hay nadie• Otros

KPI’S SAC

− Llamadas Recibidas (Tipos, Duración, Etc)− Email Recibidos (Tipos, Etc)− Tiempo de Respuesta (Estándar y máximo)− Devoluciones

• Devoluciones Generales• Cambio de Producto• Producto defectuoso

− Productividad SAC

− Segmentar por tipo de Consulta/Reclamo • Consultas• Reclamos• Devoluciones• Cambios• Etc.

¿Consultas?

Felipe Daiberfdaiber@ecomsur.com